Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Phân tích, nhận xét, đánh giá về thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân háng bán lẻ tại NH TMCP Công Thương Việt Nam từ năm 2007 đến năm 2012
Từ đó, xây dựng những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Công Thương Việt Nam trong thời gian tới
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, với dữ liệu thu thập từ các nguồn thứ cấp như báo cáo ngân hàng, nghiên cứu khoa học và tạp chí Nghiên cứu phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Luận văn áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm thống kê, tổng hợp, phân tích, đối chiếu và so sánh, nhằm đưa ra những kết luận chính xác cho nghiên cứu của mình.
4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu : chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH
TMCP Công Thương Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu của luận văn tập trung vào việc phân tích và đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam trong giai đoạn 2007-2012 Đây là thời kỳ Việt Nam gia nhập WTO, mang lại nhiều cơ hội và thách thức cho nền kinh tế và ngành ngân hàng Nghiên cứu cũng giới hạn về không gian, chỉ khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại khu vực cụ thể.
TP Hồ Chí Minh Đây cũng là điểm hạn chế của luận văn, nếu có điều kiện thì chúng ta có thể mở rộng khảo sát thêm
5 Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, bố cục luận văn gồm 3 chương:
Chương 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ BÁN
LẺ TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Chương 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI VIETINBANK
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG CỦA CÁC DỊCH VỤ BÁN LẺ TRONG
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, đóng góp giá trị cho sự phát triển của quốc gia Kể từ đầu thập niên 1980, các nhà nghiên cứu hàn lâm đã chú trọng nghiên cứu lĩnh vực này Mặc dù dịch vụ có tính chất phức tạp và chưa có định nghĩa hoàn chỉnh, nhưng có thể hiểu rằng dịch vụ là sản phẩm vô hình, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của họ mà không chuyển giao quyền sở hữu.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng là một hình thức kinh doanh liên quan đến tiền tệ, thuộc nhóm dịch vụ vì không tạo ra sản phẩm cụ thể Do tính chất tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động này, khái niệm dịch vụ ngân hàng (DVNH) trở nên phức tạp và cần được hiểu rõ.
Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan, cùng với các dịch vụ ngân hàng và tài chính khác Tại Việt Nam, Luật Tổ chức tín dụng 2010 không đề cập trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ quy định hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh và cung ứng thường xuyên các nghiệp vụ như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Dịch vụ thanh toán qua tài khoản bao gồm việc cung cấp phương tiện thanh toán và thực hiện các dịch vụ như thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của họ.
Từ những định nghĩa trên có thể đƣa ra khái quát chung về DVNH nhƣ sau:
DVNH cung cấp các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nhằm mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận Chỉ có ngân hàng mới có khả năng cung cấp những dịch vụ này tốt nhất cho khách hàng nhờ vào những thế mạnh vượt trội của mình.
Thế mạnh của NHTM đƣợc thể hiện qua các điểm sau đây:
Hệ thống mạng lưới rộng khắp, ở trong nước và nước ngoài
Mối quan hệ rộng với nhiều đối tƣợng khách hàng
Hệ thống thông tin hiện đại, thu nhận và nắm bắt đƣợc nhiều thông tin về tình hình tài chính, kinh tế, giá cả, tỷ giá…
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ
Theo cách thức cung cấp dịch vụ, ta có thể chia thành 2 hình thức:
Bán buôn dịch vụ ngân hàng
Bán lẻ dịch vụ ngân hàng
Bán buôn là hình thức thương mại trong đó hàng hóa được mua và bán qua các trung gian như đại lý, với khối lượng lớn mà không tiếp cận trực tiếp với người tiêu dùng Ngược lại, bán lẻ là quá trình mà người bán cung cấp sản phẩm trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng.
Các dịch vụ ngân hàng hiện nay không chỉ giới hạn ở tín dụng mà còn bao gồm nhiều sản phẩm phi tín dụng như thanh toán và quản lý đầu tư ủy thác Việc xác định rõ ràng các tiêu chí cho từng loại hình sản phẩm dịch vụ cụ thể, phân loại giữa bán buôn và bán lẻ, là một thách thức Tuy nhiên, chúng ta có thể dựa vào các đặc trưng chung và tiêu biểu để nhận diện và phân loại, tương tự như cách phân loại hàng hóa thông thường.
Bán buôn DVNH là phương thức phân phối sản phẩm qua các trung gian tài chính như ngân hàng thương mại và quỹ đầu tư, hoặc thông qua thị trường tài chính như thị trường tiền tệ liên ngân hàng Phương thức này thường được áp dụng cho các công ty và tập đoàn lớn với các gói sản phẩm có giá trị lớn.
Bán lẻ dịch vụ ngân hàng (DVNH) là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến cá nhân, gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV), bao gồm cả những gói sản phẩm nhỏ dành cho các công ty và tổ chức kinh tế lớn.
1.1.3 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ "NHBL" (Ngân hàng Bán lẻ) được đưa vào Việt Nam từ những năm 90, nhưng vẫn chưa có khái niệm chính xác về dịch vụ này Có nhiều định nghĩa khác nhau về NHBL dựa trên các khía cạnh khác nhau.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), NHBL là quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, theo các chuyên gia kinh tế của Ngân hàng Công Thương Việt Nam.
Dịch vụ NHBL, mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau, có thể được định nghĩa chung là dịch vụ ngân hàng cung cấp cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh cùng với các phương tiện thông tin và điện tử viễn thông.
1.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
