Tớnh cấp thiết của ủề tài
Cho vay tiêu dùng (CVTD) đang ngày càng trở nên phổ biến trên toàn cầu, đặc biệt là tại Việt Nam, nơi mà tiềm năng phát triển của hình thức này rất lớn Trong những năm gần đây, cơ cấu sản phẩm cho vay tiêu dùng tại Việt Nam đã đa dạng hóa với sự tham gia của cả ngân hàng thương mại và các công ty tài chính tiêu dùng Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, tổng dư nợ cho vay tiêu dùng đã tăng trưởng trung bình khoảng 20% mỗi năm, với tỷ lệ cho vay tiêu dùng/GDP đạt 6,4% Hiện tại, có khoảng 15,8 triệu người là khách hàng tiềm năng cho các công ty tài chính tiêu dùng Sự gia tăng nhu cầu vay tiêu dùng dự kiến sẽ tiếp tục, nhờ vào việc nhiều người dân vẫn chưa tiếp cận được dịch vụ tài chính, cùng với sự tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân đầu người Kênh tín dụng tiêu dùng không chỉ đáp ứng nhanh chóng nhu cầu tiêu dùng của người dân mà còn giúp giảm thiểu tình trạng "tín dụng đen", kích thích tiêu dùng và sản xuất, đồng thời hợp lý hóa quá trình lưu thông hàng hóa trên thị trường.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk (VIB Đắk Lắk) đang tận dụng lợi thế về nguồn vốn lớn, hệ thống giao dịch rộng khắp và kinh nghiệm hoạt động lâu năm để đẩy mạnh hoạt động cho vay đối với khách hàng tại tỉnh Đắk Lắk Điều này hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng trong bối cảnh hiện tại.
Mặc dù VIB Đắk Lắk đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện quy trình cho vay tiêu dùng, vẫn còn một số hạn chế cần khắc phục Cần điều chỉnh quy chế và chính sách để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân, đồng thời đảm bảo tính an toàn trong hoạt động tín dụng Việc đẩy mạnh hình thức cho vay tiêu dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp VIB Đắk Lắk phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Xuất phát từ những vấn đề cấp thiết và tầm quan trọng của hoạt động cho vay tiêu dùng, chúng tôi nhận thấy việc phân tích hoạt động này là rất cần thiết Do đó, chúng tôi chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam – Chi nhánh Đắk Lắk” để tiến hành nghiên cứu.
Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn này phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại VIB Đắk Lắk, dựa trên lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng Nghiên cứu sẽ đánh giá những kết quả đạt được, đồng thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân của chúng Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk.
- Hệ thống húa cơ sở lý luận về hoạt ủộng cho vay tiờu dựng của Ngõn hàng thương mại
- Phõn tớch và ủỏnh giỏ thực trạng hoạt ủộng cho vay tiờu dựng tại VIB ðắk Lắk trong thời gian từ 2017-2019
- ðề xuất cỏc khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt ủộng cho vay tiờu dựng tại VIB ðắk Lắk c Câu h ỏ i nghiên c ứ u
- Hoạt ủộng cho vay tiờu dựng của NHTM bao gồm những nội dung gỡ?
- ðặc ủiểm của hoạt ủộng cho vay tiờu dựng?
- Tiờu chớ nào dựng ủể ủỏnh giỏ kết quả của ủộng cho vay tiờu dựng tại NHTM?
- Cỏc nhõn tố nào ảnh hưởng ủến hoạt ủộng cho vay tiờu dựng của NHTM?
Trong giai đoạn 2017-2019, hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk đã có những bước phát triển đáng kể, với nhiều kết quả tích cực như tăng trưởng doanh số cho vay và mở rộng đối tượng khách hàng Tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế như quy trình phê duyệt còn chậm và tỷ lệ nợ xấu gia tăng Nguyên nhân của những vấn đề này chủ yếu đến từ việc quản lý rủi ro chưa hiệu quả và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.
- Cần cú những khuyến nghị nào ủể hoàn thiện hoạt ủộng CVTD của VIB ðắk Lắk?
ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
Thực tiễn hoạt ủộng cho vay tiờu dựng tại VIB ðắk Lắk
Cỏc ủối tượng nghiờn cứu cụ thể:
Giỏm ủốc và phú giỏm ủốc tại VIB Đắk Lắk phụ trách mảng tín dụng, với mục tiêu nghiên cứu thực trạng cho vay tiêu dùng Tác giả sẽ thực hiện các hoạt động nghiên cứu như hỏi về quy trình cho vay, sản phẩm, chất lượng công việc, và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng Phỏng vấn trực tiếp các lãnh đạo để thu thập thông tin về chiến lược, chính sách, sản phẩm, giá cả, chương trình ưu đãi và quy trình thực hiện Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để tác giả xây dựng bảng khảo sát khách hàng, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của họ về hoạt động cho vay tiêu dùng.
Khách hàng vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk là đối tượng nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ và phong cách làm việc của nhân viên Tác giả sẽ tiến hành khảo sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng thông qua phiếu khảo sát Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của khách hàng và giúp cải thiện dịch vụ.
- Về nội dung nghiờn cứu: Phõn tớch cỏc vấn ủề liờn quan ủến hoạt ủộng cho vay tiêu dùng tại VIB ðắk Lắk
- Về khụng gian: Luận văn ủược nghiờn cứu tại VIB ðắk Lắk
- Về thời gian: Dữ liệu ủược sử dụng phõn tớch, ủỏnh giỏ thực trạng hoạt ủộng cho vay tiờu dựng trong khoảng thời gian từ năm 2017 ủến năm 2019
Về cỏc khuyến nghị ủề tài ủề xuất thỡ ỏp dụng cho giai ủoạn ủến năm 2026.
Phương pháp nghiên cứu
ðề tài vận dụng một số phương pháp sau:
Phương pháp thu thập, nghiên cứu và tổng quan tài liệu là việc xem xét các luận văn, tài liệu, bài báo nghiên cứu khoa học và giáo trình liên quan đến công việc của tổ chức tín dụng (CVTD) nhằm hình thành cơ sở lý luận về hoạt động CVTD tại ngân hàng thương mại (NHTM).
Phương pháp phân tích, so sánh, đối chiếu và tổng hợp được áp dụng dựa trên dữ liệu thứ cấp tại VIB Đắk Lắk, bao gồm dư nợ cho vay, số lượng khách hàng, tỷ lệ nợ xấu và kết quả kinh doanh Qua đó, chúng tôi phân tích sự biến động của hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng, cũng như mức độ hoàn thành kế hoạch, nhằm đánh giá thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk trong thời gian qua.
Phương pháp quan sát là một công cụ hiệu quả để nghiên cứu hoạt động của các cán bộ tại phòng Kế hoạch kinh doanh Bằng cách theo dõi quá trình tiếp cận khách hàng, nhận hồ sơ và kiểm tra trước, trong và sau khi cho vay, chúng ta có thể nắm bắt được quy trình làm việc Thêm vào đó, việc phỏng vấn nhanh hoặc khảo sát các cán bộ sẽ giúp hiểu rõ hơn về hoạt động cho vay tại VIB Đắk Lắk và phong cách làm việc của nhân viên.
- Phương phỏp ủiều tra, khảo sỏt:
Chúng tôi đã tiến hành khảo sát ý kiến của khách hàng vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk thông qua phiếu khảo sát nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, chất lượng sản phẩm, và phong cách làm việc của nhân viên Qua đó, chúng tôi có cái nhìn tổng quan hơn về thực trạng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh, từ đó đưa ra các khuyến nghị cải tiến.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Đề tài nghiên cứu này nhằm hệ thống hóa các lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại (NHTM) Nó cung cấp phân tích chi tiết về các khía cạnh lý luận liên quan đến cho vay tiêu dùng và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động này Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng xem xét thực trạng cho vay tiêu dùng và đưa ra các khuyến nghị, góp phần làm phong phú thêm cơ sở dữ liệu cho hoạt động cho vay tiêu dùng của VIB Đắk Lắk.
Nghiên cứu về công tác cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk giúp xác định những hạn chế và nguyên nhân của chúng, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện quy trình cho vay Kết quả này không chỉ áp dụng cho VIB Đắk Lắk mà còn có thể được triển khai tại các chi nhánh khác có điều kiện tương tự.
Bố cục luận văn
Ngoài phần mở ủầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn gồm có 03 chương như sau:
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại, nhấn mạnh các nguyên tắc và quy định cần thiết Chương 2 phân tích thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk, đánh giá hiệu quả và những thách thức hiện tại Chương 3 đưa ra các khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại VIB Đắk Lắk, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Việt Nam có dân số trẻ, điều này dẫn đến sự thay đổi trong nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình Cho vay tiêu dùng từ các ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ cải thiện cuộc sống của người dân mà còn đáp ứng nhu cầu tiêu dùng đa dạng Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân đóng góp đáng kể vào kết quả kinh doanh của các NHTM, tuy nhiên cũng tiềm ẩn rủi ro phân tán.
Các ngân hàng thương mại cổ phần đang tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân và triển khai nhiều giải pháp đồng bộ để thúc đẩy hoạt động cho vay tiêu dùng (Phụng Việt Hà, 2020) Để có cơ sở tham khảo cho việc nghiên cứu, tác giả đã tổng quan các công trình liên quan đến đề tài này.
- Nguyễn Thị Phương Thảo (2020) trong bài báo “Cho vay tiêu dùng
Thị trường cho vay tiêu dùng tại Việt Nam đã bắt đầu từ năm 1995, nhưng chỉ thực sự phát triển từ 2012 đến 2019 Hiện nay, thị trường tài chính tiêu dùng đang chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) và các công ty tài chính như FE Credit, Home Credit, và HD Saison Bài viết này phân tích tiềm năng chưa được khai thác của thị trường cho vay tiêu dùng, cũng như những khác biệt giữa NHTM và các công ty tài chính trong việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ Nó cũng chỉ ra rằng hoạt động cho vay tiêu dùng của NHTM đang phải đối mặt với áp lực và cạnh tranh lớn từ các công ty tài chính.
Bùi Thị Nữ (2019) trong bài viết “Phát triển cho vay tiêu dùng góp phần hạn chế tín dụng đen trên địa bàn tỉnh Quảng Nam” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7/2019 đã phân tích nhu cầu và khả năng đáp ứng tín dụng tiêu dùng, cũng như thực trạng tín dụng đen tại địa phương Bài viết đề xuất các giải pháp phát triển tín dụng tiêu dùng an toàn nhằm hạn chế tình trạng tín dụng đen tại tỉnh Quảng Nam.
Khỏnh Ly (2016) trong bài viết “Bàn về hoạt động cho vay tiêu dựng” đã chỉ ra vai trò quan trọng của việc phát triển cho vay tiêu dựng đối với người dân, các công ty tài chính, thị trường tài chính và nền kinh tế vĩ mô Tuy nhiên, tác giả cũng nêu ra những bất cập trong hoạt động cho vay tiêu dựng, đặc biệt là lãi suất cao của các công ty tài chính Bài viết nhấn mạnh việc kích cầu tiêu dựng thông qua khuyến khích hoạt động của các công ty tài chính bằng cách áp dụng các chính sách tài chính phù hợp, đồng thời cần hoàn thiện khung pháp lý và tách biệt với hệ thống các quy định điều chỉnh của NHTM.
Trần Thị Thanh Tâm (2016) trong bài viết "Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Việt Nam" trên Tạp chí Tài chính kỳ 2, tháng 02 năm 2016, đã nêu rõ thực trạng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại Việt Nam và những tác động tích cực như nâng cao cơ hội tiếp cận tài chính cho người dân, gia tăng sự hiểu biết về tài chính cho các nhóm khách hàng mới, cũng như giảm nhu cầu với các dịch vụ cho vay nặng lãi Bài viết cũng đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp thị trường cho vay tiêu dùng phát triển lành mạnh, cung cấp các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
Cỏc nội dung liờn quan ủến cho vay tiờu dựng cũng là chủ ủề ủược cỏc học viên lựa chọn làm luận văn thạc sỹ, ví dụ như:
Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Văn Nghĩ, Đại học Đà Nẵng năm 2019, tập trung vào việc hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bắc Đắk Lắk Tác giả đã trình bày cơ sở lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng, các tiêu chí đánh giá kết quả và những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động này Qua việc phân tích thực trạng cho vay tiêu dùng, tác giả chỉ ra những hạn chế và khó khăn, đồng thời đưa ra các khuyến nghị nhằm cải thiện hoạt động cho vay Tuy nhiên, phần phân tích về các nhân tố bên ngoài như môi trường kinh tế và pháp luật chưa được làm rõ trong luận văn, gây khó khăn trong việc hiểu rõ tác động của chúng đến hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng.
Luận văn thạc sỹ của Võ Thị Hồng Diệu, “Hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Bình”, đã trình bày cơ sở lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại Tác giả đã thu thập và phân tích dữ liệu để đánh giá thực trạng, kết quả đạt được và những hạn chế trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại Agribank chi nhánh Quảng Bình, từ đó đưa ra các khuyến nghị nhằm cải thiện hoạt động này Tuy nhiên, luận văn chưa đề cập đến bối cảnh hoạt động của Agribank chi nhánh Quảng Bình, điều này có thể ảnh hưởng đến việc phân tích nguyên nhân của các hạn chế trong cho vay tiêu dùng.
- Luận văn thạc sỹ “Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
Luận văn "Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Quyết Thắng, tỉnh Kon Tum" của tác giả Trần Minh Ngọc (2019) hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại Bài viết đề xuất khung lý luận phân tích hoạt động cho vay tiêu dùng, đồng thời phân tích tình hình cho vay tiêu dùng trong thời gian qua, bao gồm bối cảnh môi trường, tình hình triển khai các hoạt động và kết quả đạt được.
Agribank Chi nhánh Quyết Thắng, Kon Tum đã tiến hành phân tích các thành công và hạn chế trong hoạt động cho vay tiêu dùng Bài viết nêu rõ nguyên nhân của những hạn chế này và đưa ra các nhận định quan trọng Đồng thời, cũng đưa ra những khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh này, góp phần nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
- Luận văn thạc sỹ “Hoàn thiện hoạt ủộng cho vay tiờu dựng tại Ngõn hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Quận Cẩm
Luận văn "Lệ đà Nẵng" của tác giả Nguyễn Thị Kiều Hạnh (2018) phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại Agribank – Chi nhánh quận Cẩm, dựa trên các lý luận về cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại.
Trong giai đoạn từ năm 2014 đến 2016, Lệ Đà Nẵng đã tiến hành đánh giá tình hình cho vay tiêu dùng, từ đó rút ra những nhận định về thành công, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế này Tuy nhiên, nguyên nhân cụ thể của những hạn chế vẫn chưa được tác giả phân tích một cách chi tiết Các nghiên cứu tại khu vực này cần được thực hiện để làm rõ hơn về vấn đề này.
Trong thời gian qua, VIB Đắk Lắk đã thực hiện nhiều đề tài nghiên cứu, chủ yếu là các chuyên đề và khóa luận của sinh viên Đặc biệt, trong những năm gần đây, một số đề tài luận văn thạc sĩ cũng đã được thực hiện tại đơn vị.
Phạm Văn Tân (2014) trong luận văn thạc sĩ “Quản trị rủi ro tín dụng tại ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam (chi nhánh Đắk Lắk)” đã làm rõ một số vấn đề cơ bản về quản trị rủi ro tín dụng của NHTM Ông phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và quản trị rủi ro tín dụng tại VIB Đắk Lắk, từ đó rút ra những mặt tích cực cũng như những hạn chế trong công tác quản trị rủi ro Cuối cùng, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm tăng cường quản trị rủi ro tín dụng có thể áp dụng trong thực tiễn tại đơn vị.
Phạm Thị Bích Vân (2017) trong luận văn thạc sỹ của mình đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Nghiên cứu này chỉ ra rằng các yếu tố như thu nhập, lịch sử tín dụng, và khả năng quản lý tài chính cá nhân đóng vai trò quan trọng trong việc xác định khả năng trả nợ của khách hàng Bên cạnh đó, việc đánh giá rủi ro và chính sách cho vay của ngân hàng cũng có tác động đáng kể đến quyết định cho vay và khả năng thanh toán của khách hàng.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
HOẠT ðỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng dành cho khách hàng Để hiểu rõ về cho vay tiêu dùng, trước tiên cần nắm vững khái niệm tín dụng ngân hàng.
Tín dụng ngân hàng được định nghĩa là mối quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một khoảng thời gian xác định, kèm theo một khoản chi phí nhất định (Nguyễn Minh Kiều, 2006) Theo Nguyễn Văn Tiến, tín dụng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ tài chính cho khách hàng và thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Tín dụng ngân hàng là hoạt động mà ngân hàng thỏa thuận với khách hàng để sử dụng một tài sản, có thể là tiền, tài sản thực hoặc uy tín, với nguyên tắc hoàn trả thông qua các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tài chính khác.
Tín dụng là hoạt động sinh lời chủ yếu trong kinh doanh ngân hàng, với nhiều loại hình khác nhau Trong đó, tín dụng tiêu dùng đóng vai trò quan trọng, góp phần tạo ra nguồn thu ổn định cho hoạt động của ngân hàng.
Cho vay tiêu dùng là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu của cá nhân và hộ gia đình, đóng vai trò quan trọng trong việc tài trợ cho nhu cầu nhà ở, xây dựng gia đình và mua sắm xe cộ Ngoài ra, các khoản vay này còn hỗ trợ chi phí cho giáo dục, y tế và du lịch, giúp người tiêu dùng có thể quản lý tài chính hiệu quả hơn (Phan Thị Thu Hà, 2007).
Cho vay tiêu dùng là một phần quan trọng của tín dụng ngân hàng, với nhiều định nghĩa khác nhau nhưng đều hướng đến mục đích phục vụ nhu cầu tiêu dùng và sinh hoạt của cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu nâng cao mức sống Ngân hàng phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hồi gốc và lợi nhuận từ khoản vay, đồng thời thúc đẩy lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng cường sản xuất, tạo thêm cơ hội việc làm và góp phần vào tăng trưởng kinh tế.
Trong giai đoạn đầu, nhiều ngân hàng không mặn mà với cho vay tiêu dùng do cho rằng quy mô khoản vay nhỏ, rủi ro vỡ nợ cao và lợi nhuận thấp Tuy nhiên, với sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và cạnh tranh trong lĩnh vực cho vay, các ngân hàng buộc phải xem xét tiêu dùng như một khách hàng tiềm năng Do đó, cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng phát triển nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển.
1.1.2 ðặc ủiểm của cho vay tiờu dựng
Cho vay tiêu dùng của ngân hàng nhằm tài trợ cho nhu cầu tiêu dùng của cá nhân hoặc hộ gia đình Người vay sử dụng tiền vay cho các mục đích không sinh lời, và nguồn trả nợ độc lập với việc sử dụng tiền vay Chính vì vậy, cho vay tiêu dùng có những đặc trưng và đặc thù riêng so với các hình thức cấp tín dụng khác, thể hiện qua những ưu điểm nổi bật.
Quy mô cho vay tiêu dùng hiện nay tương đối nhỏ so với các khoản vay của tổ chức pháp nhân và vay sản xuất kinh doanh của cá nhân, điều này thể hiện qua giá trị các khoản vay tiêu dùng không lớn do giá cả hàng hóa tiêu dùng ở mức vừa phải và đa dạng Hơn nữa, khách hàng vay vốn tiêu dùng thường có sự tích lũy trước đó cho các tài sản có giá trị lớn, ngân hàng chỉ cho vay phần còn thiếu Dù giá trị các khoản vay tiêu dùng không lớn, nhưng với số lượng khách hàng có nhu cầu vay lớn, tổng quy mô cho vay tiêu dùng của ngân hàng vẫn đạt mức cao.
Các khoản vay tiêu dùng (CVTD) thường có chi phí lớn do quy mô cho vay nhỏ nhưng số lượng vay nhiều, dẫn đến tổng quy mô cho vay tiêu dùng của ngân hàng tăng cao Thời gian vay dài khiến ngân hàng tốn kém chi phí quản lý và kiểm tra khách hàng thường xuyên Ngoài ra, việc thu thập thông tin pháp lý, tình hình tài chính và mục đích sử dụng vốn thường không đầy đủ và khó xác minh, làm gia tăng thời gian và chi phí thẩm định trước khi cho vay Do đó, cho vay tiêu dùng trở thành một trong những khoản mục có chi phí cao nhất của ngân hàng.
Các khoản cho vay tiêu dùng có mức độ rủi ro cao do hoạt động cho vay của ngân hàng phụ thuộc vào thu nhập và khả năng kiểm soát thông tin của người vay Thông tin về người vay thường hạn chế, khiến ngân hàng khó khăn trong việc kiểm soát và thu hồi nợ Nguồn thu nhập để trả nợ của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan như chu kỳ kinh tế, mất việc, dịch bệnh, và nếu những yếu tố này diễn biến xấu, khả năng thu hồi nợ của ngân hàng sẽ bị ảnh hưởng Ngoài ra, các yếu tố chủ quan như tình trạng sức khỏe, khả năng trả nợ, và vấn đề về tín dụng cũng tác động đến khả năng thu hồi nợ vay của ngân hàng.
Các khoản cho vay tiêu dùng thường có lãi suất cao hơn so với các loại vay khác của ngân hàng do chi phí và rủi ro lớn Lãi suất cho vay tiêu dùng thường ít linh hoạt, không thay đổi trong suốt thời gian vay, đặc biệt là với các khoản vay ngắn hạn, trong khi các khoản vay trung và dài hạn có thể điều chỉnh theo định kỳ Khách hàng thường quan tâm đến số tiền phải trả hàng tháng hơn là lãi suất ghi trong hợp đồng Do đó, lãi suất cho vay tiêu dùng thường cứng nhắc và ổn định, dẫn đến việc người vay ít nhạy cảm với biến động lãi suất.
Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản mục có khả năng sinh lời cao nhất trong ngân hàng, với lãi suất thường cao hơn so với các khoản cho vay khác Điều này là do chi phí và rủi ro liên quan đến cho vay tiêu dùng cao hơn Mức lợi nhuận từ mỗi khoản cho vay tiêu dùng cũng rất lớn, góp phần đáng kể vào tổng thu nhập của ngân hàng.
Cho vay tiêu dùng thường có tài sản đảm bảo, bởi vì người vay không sử dụng tiền vay cho các hoạt động kinh doanh sinh lời Việc trả nợ của khách hàng phụ thuộc vào nguồn thu nhập khác, dẫn đến khó khăn trong việc kiểm soát nguồn thu nhập này Điều này tạo ra rủi ro cho khách hàng, vì vậy hầu hết các khoản vay tiêu dùng đều yêu cầu có tài sản bảo đảm.
1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng có thể được phân chia thành nhiều hình thức khác nhau dựa trên đặc điểm của các sản phẩm và hình thức cho vay hiện nay của ngân hàng thương mại Có thể phân loại cho vay tiêu dùng theo một số phương thức chủ yếu, trong đó một trong những tiêu chí quan trọng là mục đích vay vốn.
NỘI DUNG CỦA HOẠT ðỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Mục tiờu của hoạt ủộng cho vay tiờu dựng
Ngân hàng điều chỉnh chính sách phát triển dựa trên chiến lược kinh doanh từng thời kỳ, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần phân tích các yếu tố như môi trường kinh tế, địa lý, chính trị, pháp luật, nhu cầu vay tiêu dùng và sức mua của khách hàng Các mục tiêu của ngân hàng thường được kết hợp và ưu tiên khác nhau, trong đó phát triển cho vay tiêu dùng không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn gia tăng tỷ suất lợi nhuận cho ngân hàng.
Tăng trưởng quy mô cho vay tiêu dùng (CVTD) là mục tiêu chính của mỗi ngân hàng, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận Quy mô cho vay tiêu dùng thường được đánh giá qua các chỉ tiêu như tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng vay tiêu dùng, tốc độ tăng trưởng dư nợ CVTD, và tỷ lệ dư nợ CVTD so với tổng dư nợ CVTD.
Mở rộng thị phần CVTD là chỉ tiêu quan trọng để so sánh quy mô CVTD của ngân hàng với các ngân hàng khác, phản ánh tỷ trọng CVTD của ngân hàng trong tổng CVTD trên địa bàn Chỉ tiêu này cho thấy khả năng chiếm lĩnh thị trường CVTD của ngân hàng, từ đó giúp ngân hàng xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ CVTD, ngân hàng cần chú trọng cải thiện trải nghiệm của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng Việc phát triển quy mô và thị phần CVTD phải đi đôi với nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần xây dựng hình ảnh và uy tín thương hiệu, tạo mối gắn kết lâu dài với khách hàng Ngân hàng cần thiết lập quy trình cho vay hợp lý và phát triển đa dạng sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đồng thời tăng cường tính bảo mật để nâng cao tiện ích cho khách hàng và giảm bớt thủ tục cho nhân viên.
Gia tăng thu nhập từ cho vay tiêu dùng (CVTD) là mục tiêu chính trong hoạt động cho vay Để đạt được điều này, cần đánh giá hiệu quả tài chính từ CVTD thông qua lợi nhuận, tức là doanh số cho vay sẽ mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Tuy nhiên, việc xác định mục tiêu này không hề đơn giản, và cần xem xét mức thu nhập ròng từ CVTD cũng như chênh lệch lãi suất đầu vào và đầu ra của CVTD.
Kiểm soát rủi ro trong hoạt động cho vay của ngân hàng là rất quan trọng, bởi vì việc gia tăng quy mô cho vay đồng nghĩa với việc gia tăng rủi ro Để đảm bảo hoạt động cho vay tiêu dùng hiệu quả và an toàn, ngân hàng cần kiểm soát rủi ro trong giới hạn cho phép Điều này bao gồm việc tăng cường kiểm soát trước, trong và sau cho vay, thẩm định khách hàng một cách chi tiết và cụ thể, cùng với các phương án xử lý kịp thời để tránh chuyển nợ xấu Hiệu quả kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng được đánh giá qua chỉ tiêu nợ xấu và tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng.
1.2.2 Những hoạt ủộng cơ bản NHTM triển khai ủể phỏt triển cho vay tiêu dùng
Cỏc hoạt ủộng cơ bản của NHTM triển khai ủể phỏt triển cho vay bao gồm cỏc hoạt ủộng sau: a Nghiên c ứ u nhu c ầ u c ủ a th ị tr ườ ng
Nghiên cứu nhu cầu thị trường giúp ngân hàng xác định và điều chỉnh phương hướng hoạt động phù hợp với biến động của thị trường Thị trường nghiên cứu của ngân hàng bao gồm thị trường ngân hàng hiện tại và thị trường có dự định xâm nhập Nội dung nghiên cứu thị trường bao gồm phân tích quy mô, cơ cấu và sự vận động của thị trường để xác định tiềm năng phát triển.
Nghiên cứu khách hàng là quá trình tìm hiểu về thói quen, nhu cầu và mức độ trung thành của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng Việc này giúp ngân hàng nâng cao khả năng thích ứng của dịch vụ trên thị trường, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn.
Nghiên cứu các yếu tố tác động đến thị trường ngân hàng bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng Môi trường dân cư cung cấp thông tin về dân số, phân bố địa lý, mật độ dân số, độ tuổi, thu nhập và trình độ văn hóa, giúp ngân hàng xác định cơ cấu nhu cầu và dự đoán biến động trong tương lai Môi trường kinh tế ảnh hưởng đến sức mua của khách hàng và nhu cầu tiêu dùng, bao gồm sức mua hiện tại, giá cả, tiết kiệm, khả năng vay nợ, suy thoái kinh tế và lạm phát, từ đó ngân hàng có thể đưa ra các chính sách cho vay hợp lý Môi trường kỹ thuật và công nghệ yêu cầu ngân hàng nắm bắt những thay đổi trong khoa học công nghệ để áp dụng vào hoạt động, phục vụ khách hàng tốt hơn Ngoài ra, môi trường chính trị, văn hóa và tự nhiên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chiến lược phát triển của ngân hàng.
Nghiên cứu khả năng cung ứng dịch vụ cho vay tiêu dùng (CVTD) của ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh là một phương pháp quan trọng giúp ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng vay cũng như các chiến lược của đối thủ trên thị trường Nội dung nghiên cứu bao gồm việc phân tích sơ lượng và cơ cấu sản phẩm CVTD mà ngân hàng cung cấp, đồng thời đánh giá ưu thế và các sản phẩm của các ngân hàng khác để từ đó đưa ra giải pháp và chính sách phù hợp.
Các phương pháp nghiên cứu thị trường ngân hàng có thế sử dụng là:
- Phương phỏp ủiều tra khảo sỏt: Phỏng vấn trực tiếp, Khảo sỏt trực tiếp, Khảo sỏt qua thư ủiện tử, Khảo sỏt qua ủiện thoại, Khảo sỏt trực tuyến
- Phương pháp quan sát hành vi
- Phương pháp phỏng vấn nhóm ” b Nghiên c ứ u v ề s ả n ph ẩ m cung ứ ng
Hiện nay, nhu cầu vay tiêu dùng đang ngày càng đa dạng và phong phú, không chỉ giới hạn trong các sản phẩm truyền thống của ngân hàng Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường, ngân hàng cần phát triển các sản phẩm vay tiêu dùng đa dạng và phù hợp Việc này không chỉ thu hút nhiều khách hàng mà còn giúp thị trường cho vay của ngân hàng phát triển mạnh mẽ, tạo lợi thế cạnh tranh Cung cấp các sản phẩm vay tiêu dùng kịp thời sẽ nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân và kích thích nền kinh tế phát triển Để nghiên cứu và cung ứng sản phẩm vay tiêu dùng hiệu quả, ngân hàng cần nắm bắt tình hình kinh tế, xã hội địa phương và nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cần thường xuyên thu thập và phân tích thông tin từ khách hàng về chất lượng sản phẩm CVTD để cải tiến sản phẩm, cung cấp dịch vụ tốt nhất và phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng Việc quảng bá và phân phối sản phẩm cũng rất quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Quảng bá và xúc tiến sản phẩm là hoạt động quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt tại ngân hàng Hoạt động này sử dụng các phương tiện truyền thông để cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, tập trung vào trách nhiệm của ngân hàng, an toàn và hiệu quả của sản phẩm Ngoài ra, quảng cáo còn xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng và đề xuất các chính sách ưu đãi Các hoạt động hỗ trợ bao gồm tiếp xúc khách hàng qua mạng lưới giao dịch, hội nghị, điện thoại, và các sản phẩm ngân hàng cung ứng Nội dung phân phối sản phẩm bao gồm kênh phân phối truyền thống qua chi nhánh ngân hàng và kênh phân phối hiện đại như ngân hàng trực tuyến Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong chiến lược quảng bá.
Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng chính ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị cảm nhận của khách hàng Các yếu tố quan trọng bao gồm mức lãi suất hợp lý, quy trình cho vay đơn giản và thuận tiện, chất lượng tư vấn hỗ trợ, trình độ nghiệp vụ của nhân viên, cơ sở vật chất, và khả năng ứng dụng khoa học công nghệ của ngân hàng.
Hồ sơ thủ tục vay ngân hàng cần đơn giản hóa để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Quy trình thủ tục không nên quá phức tạp, cần nhanh gọn nhưng vẫn đảm bảo ngân hàng nắm rõ thông tin của khách hàng và tuân thủ quy định pháp luật Hiện nay, hồ sơ thủ tục càng đơn giản càng dễ tiếp cận và thu hút khách hàng hơn.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ðẾN HOẠT ðỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khác nhau, bao gồm cả yếu tố bên trong và bên ngoài Ngân hàng cần phân tích kỹ lưỡng các yếu tố này để xây dựng chính sách phù hợp, nhằm phát huy những nhân tố tích cực và hạn chế các yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng.
1.3.1 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng a Môi tr ườ ng kinh t ế
Tình hình kinh tế có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số cho vay tiêu dùng của ngân hàng Trong nền kinh tế phát triển và ổn định, doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, tạo ra nhiều việc làm và thu nhập ổn định cho người lao động, dẫn đến nhu cầu tiêu dùng tăng cao Ngược lại, trong bối cảnh kinh tế bất ổn, suy thoái hoặc lạm phát, người dân có nguy cơ thất nghiệp và thu nhập không ổn định, làm giảm nhu cầu vay vốn tiêu dùng và khả năng trả nợ của khách hàng cũng trở nên khó khăn hơn Môi trường chính trị - pháp luật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng.
Tình hình hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng chịu ảnh hưởng lớn từ yếu tố chính trị và pháp luật Một môi trường chính trị ổn định cùng với hệ thống pháp lý đồng bộ sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển sản xuất, tăng thu nhập của người lao động Ngược lại, trong bối cảnh chính trị không ổn định, hoạt động sản xuất và kinh doanh sẽ bị đình trệ, ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập, nhu cầu vay vốn và khả năng trả nợ của người dân Hơn nữa, bất kỳ sự thay đổi bất lợi nào về thể chế hay chính sách cũng sẽ tác động đến hoạt động cho vay của ngân hàng.
Môi trường văn hóa - xã hội ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay tiêu dùng (CVTD) của ngân hàng, bao gồm các yếu tố như cấu trúc dân số, quy mô dân số, trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng của người dân Tại các khu vực đô thị lớn, nơi có dân cư tập trung, trình độ dân trí cao, việc làm và thu nhập ổn định, nhu cầu vay tiêu dùng của người dân tăng cao Ngược lại, ở vùng nông thôn, với nhiều lao động chân tay và mức sống thấp, người dân có xu hướng tiết kiệm nhiều hơn và ít nghĩ đến việc vay vốn cho tiêu dùng Do đó, hoạt động CVTD của ngân hàng tại các khu vực này gặp khó khăn và không phát triển mạnh Các chính sách và chủ trương của Chính phủ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hoạt động này.
Chính sách của Chính phủ đối với phát triển và tăng trưởng kinh tế có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động cho vay tiêu dùng Những chính sách hợp lý và định hướng kinh tế đúng đắn của Nhà nước có thể kích thích nhu cầu tiêu dùng của dân cư, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Nếu định hướng phát triển của Nhà nước thúc đẩy nền kinh tế trong nước, thu hút nhiều vốn đầu tư từ nước ngoài, thì nền kinh tế sẽ phát triển, đời sống người dân được cải thiện, nhu cầu về nâng cao đời sống tăng lên, từ đó làm cho nhu cầu vay vốn tiêu dùng cũng tăng lên.
Mức thu nhập của khách hàng ảnh hưởng lớn đến nhu cầu vay vốn của họ Khách hàng chỉ tự tin vay tiền từ ngân hàng khi có nhu cầu chi tiêu cần thiết và dự kiến thu nhập trong tương lai đủ để thanh toán các khoản nợ Hơn nữa, thu nhập là yếu tố quyết định hàng đầu khi ngân hàng thẩm định và đưa ra quyết định cho vay.
Nhu cầu vay của khách hàng ngày càng tăng cao do sự phát triển của đời sống, dẫn đến sự khác biệt trong việc tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ, từ nhu cầu thiết yếu đến các nhu cầu cao cấp Các ngân hàng cần nhận diện nhu cầu của khách hàng để phát triển những sản phẩm cho vay phù hợp Yếu tố quyết định các hình thức cho vay tiêu dùng chính là nhu cầu của khách hàng, từ đó làm nền tảng cho ngân hàng xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả.
Trình độ văn hóa và vấn đề đạo đức có ảnh hưởng lớn đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng Những người có trình độ học vấn cao và thu nhập ổn định thường xem việc vay mượn như một cách để nâng cao mức sống Ngược lại, những người có trình độ học vấn thấp và thu nhập không ổn định thường ngại vay mượn vì lo lắng về nợ nần và áp lực trả nợ Hơn nữa, vấn đề đạo đức của khách hàng vay cũng tác động đến hoạt động cho vay của ngân hàng, khi một số trường hợp ngân hàng có thể gặp rủi ro đạo đức trong quá trình cho vay, do khách hàng chỉ muốn vay mà không có ý định trả.
1.3.2 Các nhân tố bên trong ngân hàng a Chính sách v ề CVTD c ủ a ngân hàng
Mỗi ngân hàng đều có chính sách cho vay riêng phù hợp với đặc điểm của mình, đây là yếu tố quan trọng nhất trong hoạt động cấp tín dụng Chính sách này tạo khung hướng dẫn tổng quát giúp cán bộ tín dụng và quản lý đưa ra quyết định cho vay Các yếu tố trong chính sách cho vay tác động đến tăng trưởng tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng, bao gồm hạn mức vay, kỳ hạn, lãi suất, hình thức cho vay, quy định về tài sản đảm bảo và phương thức thanh toán Trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng giữa các ngân hàng và công ty tài chính, việc xây dựng chính sách cho vay linh hoạt, phù hợp với biến động của môi trường kinh tế sẽ giúp ngân hàng mở rộng quy mô cho vay tiêu dùng và nâng cao tính cạnh tranh Ngược lại, chính sách cho vay cứng nhắc sẽ làm giảm khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Nếu ngân hàng định hướng phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng (CVTD), họ sẽ xây dựng kế hoạch chi tiết để thu hút khách hàng, bao gồm việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, đơn giản hóa điều kiện và thủ tục cho vay, đảm bảo tính chính xác và tuân thủ quy định pháp luật, cũng như lãi suất cho vay phù hợp với từng đối tượng khách hàng và từng kỳ hạn vay Ngược lại, nếu CVTD không nằm trong định hướng mở rộng cho vay của ngân hàng, các chính sách cho vay sẽ trở nên cứng nhắc hơn, dẫn đến việc khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận các khoản vay.
Quy trình cho vay tiêu dùng tại các ngân hàng thường có các bước cơ bản giống nhau: tiếp nhận hồ sơ khách hàng, thẩm định và phê duyệt, giải ngân tiền vay, kiểm tra và giám sát xử lý nợ sau cho vay Khách hàng thường mong muốn quy trình này diễn ra nhanh chóng, tiện lợi và không mất nhiều thời gian cho các thủ tục phức tạp Do đó, nếu ngân hàng đơn giản hóa quy trình cho vay, họ sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Ngược lại, quy trình phức tạp và tốn thời gian sẽ khiến ngân hàng khó khăn trong việc thu hút khách hàng Vì vậy, các ngân hàng cần xây dựng quy trình cho vay đầy đủ, hợp lý, nhanh chóng và chính xác, tuân thủ quy định của pháp luật Tính đa dạng và chất lượng của các sản phẩm cho vay cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay tiêu dùng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay Ngân hàng muốn có vị thế trên thị trường bán lẻ cần nắm bắt nhu cầu hiện tại của khách hàng và liên tục cải tiến, hoàn thiện các sản phẩm cho vay tiêu dùng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Công tác thẩm định tín dụng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có kiến thức chuyên môn vững vàng, khả năng phân tích và phán đoán chính xác để tránh lựa chọn nhầm khách hàng Năng lực chuyên môn ảnh hưởng lớn đến chất lượng khoản vay tiêu dùng, trong khi đạo đức nghề nghiệp còn quan trọng hơn, vì nhiều tổn thất lớn của ngân hàng thường xuất phát từ vấn đề này Các trường hợp gian lận trong thẩm định, làm giả hồ sơ hay lừa gạt khách hàng gây ra rủi ro tín dụng, ảnh hưởng đến công tác kiểm soát rủi ro Bên cạnh đó, cơ sở vật chất và trang thiết bị kỹ thuật hiện đại cũng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao dịch vụ cho khách hàng, thu hút nhiều khách vay hơn Việc áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ giúp ngân hàng quản lý khách hàng dễ dàng, tiết kiệm chi phí và đơn giản hóa thủ tục cho vay.
Chương 1 ủó cung cấp những kiến thức cơ bản về hoạt ủộng CVTD của NHTM như: khỏi niệm, phõn loại, ủặc ủiểm CVTD Thờm vào ủú, luận văn ủó hệ thống húa những nội dung của hoạt ủộng CVTD, cỏc nhõn tố ảnh hưởng ủến hoạt ủộng CVTD của NHTM Khụng dừng lại ở ủú, luận văn trỡnh bày khỏi niệm chất lượng dịch vụ, sự hài lũng ủồng thời ủề xuất cỏc cõu hỏi ủể khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ CVTD dựa trên 6 thành phần là Sự tin cậy, Mức ủộ ủỏp ứng, Sự ủồng cảm, Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất và Giỏ cả ðõy chớnh là cơ sở ủể phõn tớch, ủỏnh giỏ thực trạng hoạt ủộng CVTD tại VIB ðắk Lắk cả trờn phương diện ngõn hàng và ủỏnh giỏ của khỏch hàng.
