CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Cơ sở lý luận về bảo hiểm phi nhân thọ
2.1.1.1 Khái niệm bảo hiểm phi nhân thọ
Hoạt động bảo hiểm gồm 2 lĩnh vực hoạt động lớn là bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi nhân thọ
Bảo hiểm nhân thọ là hình thức bảo hiểm dài hạn liên quan đến tuổi thọ của con người, trong đó sự sống và cái chết của người được bảo hiểm là sự kiện chính Theo hợp đồng bảo hiểm nhân thọ, người bảo hiểm có trách nhiệm chi trả tiền bảo hiểm khi người được bảo hiểm qua đời hoặc sống đến một thời điểm đã thỏa thuận.
Bảo hiểm phi nhân thọ là lĩnh vực quan trọng trong hoạt động bảo hiểm thương mại, tập trung vào bảo hiểm ngắn hạn Đối tượng bảo hiểm của hợp đồng này rộng hơn so với bảo hiểm nhân thọ, bao gồm không chỉ các nghiệp vụ bảo hiểm ngắn hạn về con người như bảo hiểm tai nạn và bệnh tật, mà còn mọi loại hình tài sản và trách nhiệm dân sự khác.
Bảo hiểm phi nhân thọ là loại bảo hiểm mà trong đó, công ty bảo hiểm cam kết bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm khi xảy ra rủi ro theo hợp đồng Nếu hợp đồng bảo hiểm hết hạn mà không có rủi ro nào xảy ra, công ty bảo hiểm sẽ không có nghĩa vụ bồi thường hoặc chi trả tiền bảo hiểm.
2.1.1.2 Đặc điểm sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
Sản phẩm bảo hiểm là cam kết của doanh nghiệp bảo hiểm với người mua về việc bồi thường khi xảy ra sự kiện bảo hiểm Trong quản trị kinh doanh, sản phẩm bảo hiểm được xem là dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp cho thị trường Tuy nhiên, việc phân phối sản phẩm bảo hiểm đến tay khách hàng gặp nhiều khó khăn do tính chất vô hình của nó, khiến khách hàng khó phân biệt giữa các sản phẩm của các doanh nghiệp khác nhau, từ đó làm tăng độ khó trong việc giới thiệu và chào bán sản phẩm.
Sản phẩm bảo hiểm có tính không thể tách rời và không thể cất trữ, điều này đồng nghĩa với việc dịch vụ bảo hiểm chỉ có thể được tiêu dùng ngay khi được cung cấp Do đó, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chú trọng đến việc gia tăng thời gian dành cho bán hàng cá nhân và nâng cao năng lực của các bộ phận cung cấp dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ bảo hiểm là do sự thực hiện bởi con người, dẫn đến sự không nhất quán về chất lượng sản phẩm Người tiêu dùng thường đánh giá sản phẩm dựa trên thái độ của nhân viên hoặc đại lý Để cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm sự không ổn định, các doanh nghiệp bảo hiểm cần chú trọng vào việc tuyển chọn, đào tạo và khuyến khích đội ngũ bán hàng Ngoài ra, tính không được bảo hộ bản quyền cho phép các doanh nghiệp cạnh tranh bán sản phẩm bảo hiểm tương tự, do đó, để nâng cao tính cạnh tranh, các doanh nghiệp cần phát triển các dịch vụ bổ sung và cải thiện chất lượng dịch vụ đi kèm.
Ngoài những đặc tính chung của một sản phẩm dịch vụ, sản phẩm bảo hiểm còn mang những đặc tính rất đặc biệt như:
Sản phẩm bảo hiểm là một loại dịch vụ không ai mong muốn, vì nó chỉ phát huy tác dụng khi xảy ra rủi ro và thiệt hại Do đặc điểm này, việc giới thiệu và chào bán bảo hiểm trở nên rất khó khăn, bởi khách hàng thường không muốn nghĩ đến những tình huống xấu có thể xảy ra.
Sản phẩm bảo hiểm được hình thành từ "chu trình kinh doanh đảo ngược", trong đó giá cả không dựa trên tình hình kinh doanh thực tế như hầu hết các doanh nghiệp, mà lại phụ thuộc vào các ước tính chi phí phát sinh trong tương lai.
Sản phẩm bảo hiểm có "hiệu quả xê dịch", nghĩa là hiệu quả kinh doanh không thể xác định ngay khi sản phẩm được bán, khác với các lĩnh vực kinh doanh khác Đặc điểm này yêu cầu việc phân phối sản phẩm bảo hiểm phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp và thành thạo Các thành viên trong kênh phân phối cần có kinh nghiệm để đánh giá chính xác chi phí và giá cả sản phẩm, đồng thời phải cung cấp dịch vụ tốt để tạo sự hài lòng và uy tín với khách hàng.
2.1.1.3 Phân loại sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
Bảo hiểm phi nhân thọ là một lĩnh vực bảo hiểm rộng lớn, bao gồm bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự và một phần bảo hiểm con người Để phân loại bảo hiểm phi nhân thọ, người ta thường sử dụng nhiều tiêu thức khác nhau, giúp phân chia thành các loại hình bảo hiểm đa dạng.
- Theo tiêu thức phân loại truyền thống, bảo hiểm phi nhân thọ được chia thành bảo hiểm hàng hải và bảo hiểm phi hàng hải
Bảo hiểm phi nhân thọ được phân loại theo đối tượng bảo hiểm thành ba loại chính: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm bệnh tật, tai nạn con người.
Bảo hiểm tài sản là loại hình bảo hiểm bao gồm các nghiệp vụ bảo hiểm liên quan đến tài sản, chủ yếu tập trung vào tài sản hữu hình.
Bảo hiểm trách nhiệm dân sự là loại hình bảo hiểm bảo vệ người được bảo hiểm trước trách nhiệm pháp lý liên quan đến nghĩa vụ dân sự và bồi thường thiệt hại Trách nhiệm dân sự không chỉ bao gồm việc thực hiện nghĩa vụ mà còn liên quan đến việc bồi thường cho những tổn thất gây ra cho bên thứ ba.
Bảo hiểm bệnh tật và tai nạn con người là loại hình bảo hiểm dành cho con người, cung cấp sự bảo vệ trước các rủi ro như bệnh tật và tai nạn thông qua một hoặc nhiều hợp đồng bảo hiểm thích hợp.
Bảo hiểm phi nhân thọ được phân chia thành nhiều nghiệp vụ dựa trên đặc tính kỹ thuật và pháp lý, với mỗi nghiệp vụ áp dụng cho một loại đối tượng bảo hiểm cụ thể Các đối tượng này có những đặc điểm, công dụng và rủi ro tương tự, do đó được nhóm lại thành một nghiệp vụ Mỗi nghiệp vụ bảo hiểm hoạt động theo quy tắc và quy trình riêng, dẫn đến việc các nhóm sản phẩm sẽ tác động đến các kênh phân phối khác nhau.
CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.2.1 Bài học kinh nghiệm quản trị kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
2.2.1.1 Kinh nghiệm quản trị kênh phân phối trong nước
Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt) là doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước lâu đời nhất tại Việt Nam và hiện vẫn giữ vị trí hàng đầu trong ngành bảo hiểm Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh trong những năm gần đây, Bảo Việt vẫn duy trì được uy tín và quy mô lớn Thành công này một phần nhờ vào sự chú trọng và cải tiến liên tục trong công tác tổ chức và quản lý kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm của công ty.
Bảo Việt đã triển khai chủ trương phát triển mạng lưới kênh phân phối từ Tổng công ty đến các công ty thành viên, nhằm nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của kênh phân phối sản phẩm trong đội ngũ lãnh đạo Công ty cam kết xây dựng và quản lý mạng lưới kênh phân phối một cách có nề nếp, đảm bảo hiệu quả trong việc tiếp cận khách hàng.
Chủ trương mở rộng mạng lưới văn phòng đại diện trên toàn quốc nhằm đảm bảo sự hiện diện rộng rãi Mạng lưới này, kết hợp với các công ty thành viên, giúp các sản phẩm bảo hiểm tiếp cận nhanh chóng đến mọi đối tượng khách hàng.
Bảo Việt đã tổ chức nhiều lớp đào tạo kiến thức cơ bản và kỹ năng bán hàng cho các đại lý, đồng thời xây dựng đội ngũ giảng viên nội bộ cho các cán bộ nghiệp vụ tại các công ty thành viên Điều này giúp cán bộ đủ khả năng đào tạo đại lý tại địa phương Ngoài ra, Bảo Việt còn hỗ trợ vật chất cho các đại lý trong thời gian học tập nghiệp vụ và trong ba tháng đầu cho những đại lý mới vào nghề.
Bảo Việt đã triển khai quy chế tổ chức và quản lý hoạt động đại lý bảo hiểm phi nhân thọ, nhằm thống nhất quy trình tuyển dụng, đào tạo và quản lý đại lý chuyên nghiệp Quy chế này cũng quy định rõ chế độ thưởng, phạt cho đại lý, góp phần đảm bảo ổn định đời sống cho họ Bên cạnh chính sách hỗ trợ vật chất thường xuyên, Bảo Việt đang nghiên cứu các giải pháp để đảm bảo cuộc sống lâu dài hơn cho đại lý, bao gồm chính sách bảo hiểm xã hội.
Nghiên cứu về tổ chức và quản lý kênh phân phối tại các doanh nghiệp bảo hiểm như Bảo Minh và Pijco cho thấy sự chú trọng đến việc phát triển kênh phân phối sản phẩm Cả hai công ty đã thành lập chi nhánh tại nhiều tỉnh, thành phố lớn và mở phòng đại diện ở các tỉnh miền núi, với Bảo Minh hiện có văn phòng tại hơn 40 tỉnh thành và Pijco tại hơn 30 tỉnh thành Tuy nhiên, do mới thành lập, số lượng cán bộ còn ít, chưa có trụ sở riêng và chủ yếu tập trung ở các thị xã trung tâm, dẫn đến hoạt động chưa hiệu quả Bảo Minh đã thiết lập phòng quản lý đại lý phi nhân thọ, nhưng chủ yếu đào tạo đại lý tại Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh, trong khi các tỉnh khác vẫn thiếu đại lý chuyên nghiệp Việc sử dụng đại lý bán chuyên nghiệp đã ảnh hưởng đến kết quả đạt được, và công ty chưa có quy trình đào tạo đại lý chuyên sâu như Bảo Việt.
Mô hình tổ chức kênh phân phối tại Bảo Minh và Pijco thiếu sự thống nhất, dẫn đến việc đầu tư chưa tập trung cho mạng lưới phân phối hiện có Trình độ cán bộ tại các văn phòng còn hạn chế về kinh nghiệm quản lý, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và làm giảm tốc độ tăng trưởng qua các năm.
2.2.1.2 Kinh nghiệm quản trị kênh phân phối trên thế giới
Tổ chức và quản lý kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của các doanh nghiệp bảo hiểm Sự chú trọng vào vai trò của từng kênh phân phối phụ thuộc vào đặc thù của thị trường bảo hiểm tại mỗi quốc gia, do đó, kinh nghiệm ở mỗi nơi cũng mang những đặc điểm riêng biệt.
Tại Nhật Bản, nghề đại lý bảo hiểm đã phát triển từ năm 1948 với luật quản lý riêng, cho thấy sự lâu dài và chuyên nghiệp trong lĩnh vực này Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ hiện nay đang tăng trưởng nhanh chóng, với Hiệp hội bảo hiểm cháy và hàng hải Nhật Bản chú trọng vào việc tổ chức mạng lưới phân phối và đào tạo kỹ năng cho các thành viên, không chỉ trong nước mà còn cho các nước trong khu vực Châu Á Hệ thống phân phối sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ qua ngân hàng cũng rất phát triển, đóng góp tỷ lệ doanh thu cao cho thị trường bảo hiểm tại Nhật.
Tại Malaysia: Ngành công nghiệp bảo hiểm đã phát triển từ năm 1963
Từ khi thành lập, sản phẩm bảo hiểm thương mại tại Malaysia đã được phân phối qua các tổ chức trung gian, trong đó hệ thống đại lý và môi giới bảo hiểm đóng vai trò quan trọng Hệ thống đại lý bao gồm cả các tổ chức và cá nhân, được coi là trung gian chính Đào tạo đại lý bảo hiểm tại Malaysia diễn ra theo quy trình nghiêm ngặt, yêu cầu ứng viên phải học kiến thức chung về bảo hiểm thương mại từ ICAA và vượt qua kỳ kiểm tra do Hiệp hội bảo hiểm Malaysia tổ chức để nhận chứng chỉ Quy trình này đã được thống nhất và áp dụng từ tháng 1 năm 1988.
Thị trường bảo hiểm tại Anh được xem là một trong những thị trường ra đời sớm nhất trên thế giới Hiện nay, hãng L’Loys không bán sản phẩm bảo hiểm qua kênh phân phối trực tiếp mà chỉ thông qua các môi giới và đại lý Mạng lưới môi giới và đại lý của L’Loys đã phát triển rộng rãi ở hầu hết các quốc gia trên toàn cầu Sự chuyên môn hóa trong công việc bán hàng đã giúp L’Loys trở thành một trong những hãng bảo hiểm lớn nhất thế giới hiện nay.
Kinh nghiệm từ các quốc gia cho thấy rằng thị trường bảo hiểm ở mỗi khu vực có sự khác biệt, nhưng để thành công, các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) cần chú trọng phát triển kênh phân phối và quản lý tổ chức kênh phân phối Các kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm rất đa dạng, nhưng nhìn chung, các DNBH đã áp dụng các kênh một cách tổng hợp để khai thác tối đa tiềm năng thị trường Ở những quốc gia có thị trường bảo hiểm phát triển như Nhật Bản, Anh, Pháp, kênh phân phối qua đại lý là chủ đạo với số lượng đại lý đông đảo Kinh nghiệm cho thấy rằng khi thị trường bảo hiểm phát triển, doanh thu từ kênh phân phối trực tiếp giảm, trong khi tính chuyên nghiệp của kênh phân phối gián tiếp ngày càng cao Để thị trường bảo hiểm Việt Nam phát triển theo kịp thế giới, cần hoàn thiện tổ chức và quản lý kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm.
2.2.2 Một số công trình nghiên cứu liên quan Ở Việt Nam, ngành bảo hiểm phi nhân thọ còn rất non trẻ, nhìn chung còn là lĩnh vực mới mẻ do đó chưa có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề này Vấn đề kênh phân phối, mở rộng mạng lưới kinh doanh của các doanh nghiệp đã được nhiều nhà nghiên cứu, nhà quản lý rất quan tâm nghiên cứu Tuy nhiên, về kênh phân phối sản phẩm phi nhân thọ thì cũng rất ít công trình nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sỹ đề cập và giải quyết
Theo Trần Trung Tính (2002), nghiên cứu về "Giải pháp để phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam" chỉ tập trung vào phát triển thị trường bảo hiểm một cách tổng thể, trong đó có đề cập đến lĩnh vực marketing, nhưng vẫn chỉ dừng lại ở việc phát triển thị trường bảo hiểm nói chung.
Trần Việt Tuấn (2008) trong nghiên cứu về hệ thống kênh phân phối của Tổng Công ty Bưu chính Việt Nam (VNPOST) đã chỉ ra tầm quan trọng của việc hoàn thiện các kênh phân phối bảo hiểm phi nhân thọ Tuy nhiên, nghiên cứu này chưa đi sâu vào quản trị kênh phân phối, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm tại Việt Nam trong những năm gần đây.