Lý do chọn đề tài
Nhà nước ta đang chú trọng cải thiện dịch vụ hành chính công nhằm nâng cao mối quan hệ với người dân và đơn vị thông qua Chương trình tổng thể cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính (TTHC) theo hướng đơn giản, hiệu quả và minh bạch Cải cách TTHC được xác định là một trong sáu nhiệm vụ trong giai đoạn 2011-2020, với mục tiêu tạo ra sự liên kết rõ ràng giữa các cơ quan nhà nước và công dân, tổ chức xã hội Để thực hiện nhiệm vụ này, Nhà nước đã triển khai cơ chế “một cửa”, cho phép công dân và tổ chức thực hiện các thủ tục hành chính thông qua một đầu mối duy nhất là “Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả” tại các cơ quan hành chính nhà nước.
Trong thời gian qua, cơ chế một cửa và một cửa liên thông đã cải thiện mối quan hệ giữa chính quyền và người dân, tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân khi giao dịch tại cơ quan hành chính Cơ chế này giúp giảm thiểu việc công dân phải đi lại nhiều lần và gặp nhiều cơ quan khác nhau để giải quyết công việc, đồng thời góp phần làm cho chính quyền gần gũi hơn với người dân và chống lại các hiện tượng quan liêu, hách dịch Để nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế này, ngày 25/3/2015, Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg nhằm thay thế Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg, nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người dân và các tổ chức.
Vào năm 2018, việc thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính đã được triển khai nhằm cải cách phương thức làm việc của các cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương Mục tiêu của cơ chế này là giảm thiểu phiền hà, nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước, từ đó mang lại lợi ích thiết thực cho người dân.
UBND huyện Định Quán đã áp dụng mô hình một cửa nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý thủ tục hành chính, giúp rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu của người dân và giảm chi phí liên quan Tuy nhiên, người dân vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng quy trình này, do tình trạng trễ hẹn và sự phức tạp của nhiều quy định pháp luật mới Cuộc khảo sát năm 2017 cho thấy chỉ khoảng 60% người dân hài lòng với các dịch vụ công, đặc biệt là dịch vụ cấp giấy đăng ký kinh doanh và cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Điều này cho thấy cần có giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ công và nâng cao sự hài lòng của người dân đối với quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán.
Để xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp và hiện đại trong bối cảnh toàn cầu hóa, việc nâng cao chất lượng quy trình một cửa là cần thiết nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của nhân dân đối với dịch vụ công Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân mà còn góp phần thực hiện mục tiêu cải cách hành chính Vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công” tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.
Luận văn nghiên cứu chất lượng quy trình một cửa được thực hiện tại bộ phận một cửa UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, cụ thể như sau:
- Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán
- Qua đó đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán
Luận văn nghiên cứu quy trình một cửa tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai, tập trung vào các lĩnh vực như đất đai, xây dựng và đăng ký kinh doanh.
Người dân sử dụng quy trình một cửa tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp
Nghiên cứu định tính về chủ trương và chính sách của Nhà nước, cùng với các văn bản quy phạm pháp luật và quy trình thủ tục hành chính, nhằm khám phá những luận văn liên quan đến đề tài và các công trình đã được công bố Mục tiêu của nghiên cứu này là phát hiện mô hình nghiên cứu phù hợp để áp dụng trong thực tiễn.
Nghiên cứu định lượng thu thập dữ liệu thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi gửi trực tiếp đến người dân Mẫu điều tra trong nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu phi xác suất Phương pháp chính sử dụng trong nghiên cứu là thống kê mô tả.
Cơ sở dữ liệu
Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Chính phủ, các bộ, tỉnh Đồng Nai và huyện Định Quán
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 của UBND huyện Định Quán qua các năm
Dữ liệu được thu thập từ bảng câu hỏi phỏng vấn người dân sử dụng dịch vụ tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả huyện Định Quán, cùng với phỏng vấn sâu 6 nhân viên làm việc tại đây Tổng số mẫu phỏng vấn người dân là 260.
Sau khi được mã hóa và sàng lọc, dữ liệu sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Kết cấu luận văn
Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán, tỉnh Đồng Nai
Chương 3: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa
Chương 4: Phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu
Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng quy trình một cửa tại UBND huyện Định Quán
Giới thiệu khái quát về UBND huyện Định Quán
Huyện Định Quán, nằm ở phía đông tỉnh Đồng Nai, có diện tích 966,5 km², chiếm 16,40% tổng diện tích tự nhiên của tỉnh Huyện giáp với huyện Tân Phú ở phía bắc – đông bắc, tỉnh Bình Thuận ở phía đông nam, huyện Vĩnh Cửu ở phía tây, và huyện Thống Nhất, thị xã Long Khánh, huyện Xuân Lộc ở phía nam Định Quán có 22 thành phần dân tộc sinh sống, trong đó người Kinh chiếm hơn 76%, tiếp theo là người Hoa.
Định Quán, như nhiều vùng đất khác ở miền Đông Nam Bộ, đã ghi dấu ấn đậm nét trong lịch sử kháng chiến của dân tộc Việt Nam với chiến thắng La Ngà trên Quốc lộ 20 vào tháng 03-1948, trở thành một bản hùng ca bất diệt Trong hai cuộc kháng chiến chống thực dân, nhân dân Định Quán, đặc biệt là đồng bào các dân tộc Choro và Châu Mạ, đã đồng lòng theo Đảng và Bác Hồ, thề “không ăn cơm hai nồi, không ở hai lòng.” Họ đã chia sẻ từng bát cơm, củ sắn với bộ đội và tham gia chiến đấu bảo vệ quê hương, trong đó có nhiều người con dũng cảm của Định Quán đã hy sinh, tiêu biểu là người anh hùng Điểu Cải của dân tộc Chơro.
Sau ngày giải phóng, Định Quán đã nỗ lực khôi phục hậu quả chiến tranh và ổn định đời sống nhân dân Sau 38 năm phát triển, huyện đã đạt nhiều thành tựu quan trọng trong kinh tế - xã hội, văn hóa - giáo dục - y tế Cơ cấu kinh tế đã chuyển dịch từ nông nghiệp sang công nghiệp và dịch vụ, với 53% GDP đến từ nông nghiệp và 47% từ công nghiệp - dịch vụ Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân đạt khoảng 9%/năm, tỷ lệ hộ nghèo giảm dần Nông nghiệp đã hiện đại hóa, cây trồng vật nuôi chuyển đổi phù hợp với thị trường Hệ thống điện đã phủ sóng 98% hộ dân, hơn 97% hộ được sử dụng nước sạch Giao thông nông thôn được nâng cấp với hàng trăm km đường nhựa, hình thành các khu công nghiệp tạo việc làm cho hàng ngàn lao động địa phương.
Sau 38 năm từ ngày giải phóng và gần 30 năm đổi mới, huyện đã đạt nhiều kết quả đáng khích lệ trong các lĩnh vực chính trị, kinh tế, văn hóa - xã hội, an ninh - quốc phòng, góp phần quan trọng vào sự phát triển chung của Đồng Nai và cả nước trong công cuộc xây dựng Chủ nghĩa xã hội.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của UBND huyện Định Quán
Tổ chức bộ máy của UBND huyện Định Quán – Đồng Nai “gồm có:
Huyện Định Quán gồm 14 đơn vị hành chính, trong đó có 1 thị trấn là Định Quán và 13 xã gồm: Thanh Sơn, Phú Tân, Phú Vinh, Phú Lợi, Phú Hòa, Ngọc Định, Gia Canh, Phú Ngọc, La Ngà, Túc Trưng, Phú Túc, Phú Cường và Suối Nho.
Các cơ quan chuyên môn bao gồm: Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội, Phòng Tài chính Kế hoạch, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Nội vụ, Phòng Kinh tế và Hạ tầng, Phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Y tế, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Phòng Tư pháp, Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Thanh tra Huyện và Đội Thanh tra xây dựng.
- Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân: là cơ quan tham mưu, tổng hợp giúp HĐND và UBND huyện như sau:
Tổ chức hỗ trợ hoạt động của Hội đồng nhân dân, bao gồm Thường trực Hội đồng, các Ban của Hội đồng và các đại biểu Đồng thời, cung cấp tư vấn cho một số nhiệm vụ theo chỉ đạo của Chủ tịch Hội đồng nhân dân.
Tổ chức các hoạt động của UBND và Chủ tịch UBND là nhiệm vụ quan trọng trong việc chỉ đạo và điều hành bộ máy hành chính nhà nước, nhằm đảm bảo sự phối hợp hiệu quả giữa các cơ quan chuyên môn và Hội đồng nhân dân, UBND cấp xã Điều này giúp thực hiện chương trình, kế hoạch công tác của UBND và Chủ tịch UBND, đồng thời đảm bảo các điều kiện vật chất, kỹ thuật cần thiết cho hoạt động của Hội đồng nhân dân và UBND Ngoài ra, còn tham mưu cho UBND huyện trong công tác ngoại vụ và thi đua khen thưởng.
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy hành chính Huyện Định Quán
(Nguồn: UBND Huyện Định Quán) ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN ĐỊNH QUÁN
Phòng Nội vụ Phòng Thanh tra huyện Phòng Tư pháp
Phòng Tài nguyên & Môi trường Phòng Kinh tế & Hạ tầng Phòng Tài chính & Kế hoạch Phòng Nông nghiệp & PTNT
Phòng Dân tộc Phòng Văn hóa & Thông tin Phòng Giáo dục & Đào tạo
Ban QL&KT các công trình thủy lợi
Ban Quản lý dự án
Trung tâm phát triển quỹ đất Hội chữ thập đỏ Đài truyền thanh
Trung tâm VHTTTT Thư viện Huyện Trung tâm dạy nghề
Đánh giá việc giải quyết các TTHC cho người dân bằng quy trình một cửa
Hiện nay, UBND huyện Định Quán đang thực hiện 237 thủ tục hành chính (TTHC) thuộc 30 lĩnh vực theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, trong đó có 93 TTHC liên thông Tại các UBND xã, số lượng TTHC thuộc thẩm quyền dao động từ 109-114, với 30 TTHC liên thông.
Tại UBND huyện Định Quán, các dịch vụ hành chính công được thực hiện theo cơ chế một cửa liên thông, bao gồm việc cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh cho hộ kinh doanh cá thể, cấp giấy phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sở hữu nhà ở và quyền sử dụng đất, đăng ký hộ khẩu, cùng một số thủ tục hành chính khác.
2.2.1 Việc tiếp nhận và giải quyết TTHC theo quy định chung
Việc giải quyết hồ sơ cho người dân được thực hiện theo cơ chế một cửa và một cửa liên thông từ năm 2003, theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ Mỗi Sở, ban, ngành đã thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả với 01-02 công chức, tạo thành đầu mối tư vấn, hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Hiện nay, mỗi tỉnh có khoảng 20 đầu mối tiếp nhận hồ sơ, chưa kể các cơ quan thuộc hệ thống ngành dọc như Công an, Thuế, Kho bạc nhà nước, Hải quan, và Bảo hiểm xã hội.
Nghị định 61/2018/NĐ-CP, được Thủ tướng Chính phủ ký ban hành vào ngày 23-4-2018, quy định về việc thực hiện cơ chế một cửa và một cửa liên thông trong cải cách thủ tục hành chính, có hiệu lực từ ngày 21-6-2018 Nghị định này gồm 7 chương và 41 điều, nhấn mạnh việc thực hiện cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và cá nhân, đồng thời khuyến khích các đơn vị sự nghiệp công lập, người dân và các cơ quan, tổ chức áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả trong việc giải quyết thủ tục hành chính.
Nguyên tắc quan trọng nhất trong thực hiện Nghị định là các cơ quan giải quyết TTHC cần lấy sự hài lòng của tổ chức và cá nhân làm thước đo cho chất lượng phục vụ Việc giải quyết TTHC phải tuân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, được quản lý một cách tập trung, thống nhất và kịp thời Quy trình này cần đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan và minh bạch Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền, cùng với việc đôn đốc, kiểm tra, theo dõi và đánh giá thông qua nhiều phương thức, đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin và sự tham gia của tổ chức, cá nhân.
Nghị định quy định rõ những hành vi cấm đối với cán bộ, công chức, viên chức trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), bao gồm việc không được gây khó khăn, cản trở tổ chức, cá nhân trong việc thực hiện TTHC; không kéo dài thời gian giải quyết hoặc yêu cầu bổ sung hồ sơ trái quy định; không được giao dịch trực tiếp với tổ chức, cá nhân mà không thông qua bộ phận một cửa, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác; và cần đảm bảo sự công bằng, khách quan trong quá trình giải quyết TTHC Đồng thời, UBND cấp huyện có trách nhiệm thành lập Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc Văn phòng HĐND và UBND cấp huyện.
Nghị định quy định rõ trách nhiệm của người đứng đầu bộ phận một cửa và tiêu chuẩn, quyền lợi, thời hạn làm việc của công chức tại đây Cán bộ làm việc tại bộ phận một cửa cấp bộ, tỉnh, huyện phải có ngạch chuyên viên hoặc tương đương, ít nhất 3 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực được phân công, và được đánh giá hoàn thành tốt nhiệm vụ Họ cần có phẩm chất đạo đức tốt, tinh thần trách nhiệm cao, cùng với tác phong giao tiếp lịch sự, hòa nhã, cởi mở và đúng quy chế văn hóa công sở.
Thời gian công tác của cán bộ, công chức, viên chức được phân công tại bộ phận một cửa cấp bộ, tỉnh, huyện tối thiểu là 6 tháng và tối đa là 24 tháng cho mỗi đợt.
Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một cửa” trong quản lý nhà nước là một bước đi đúng đắn, phù hợp với tình hình hiện tại Cơ chế này giúp rút ngắn thời gian, đơn giản hóa thủ tục và công khai hóa quy trình, từ đó bảo vệ tốt hơn quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, tổ chức trong và ngoài nước Hơn nữa, nó cũng là công cụ hiệu quả để nhà nước quản lý đội ngũ cán bộ, công chức, ngăn chặn các biểu hiện tiêu cực trong việc giải quyết yêu cầu của công dân và tổ chức.
Mặc dù kết quả ban đầu rất khả quan, quá trình triển khai tại các cơ quan, đơn vị gặp một số khó khăn như: cán bộ công chức (CBCC) tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả kiêm nhiệm, ảnh hưởng đến chuyên môn; sự phối hợp giữa các cơ quan chưa hiệu quả và còn chồng chéo; một số cơ quan nhà nước áp dụng quy trình máy móc, không phù hợp với tình hình thực tế, dẫn đến chậm trễ trong giải quyết thủ tục cho công dân; chế độ đãi ngộ hiện tại cho CBCC tại bộ phận này chưa hợp lý.
2.2.2 Việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa của UBND huyện Định Quán
Cải cách hành chính (CCHC) đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của huyện Định Quán, với sự lãnh đạo và chỉ đạo thường xuyên từ Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân huyện Các chương trình, kế hoạch CCHC được triển khai đồng bộ và hiệu quả tại tất cả các bộ phận và xã, thị trấn Việc giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông không chỉ rút ngắn thời gian giao dịch giữa người dân và cơ quan nhà nước mà còn thu hút đầu tư, nâng cao trách nhiệm của cơ quan hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, củng cố lòng tin của nhân dân và giữ vững ổn định chính trị, xã hội tại địa phương.
Sau một thời gian ngắn hoạt động, các phòng giao dịch một cửa tại huyện Định Quán, Đồng Nai đã chứng minh được hiệu quả ban đầu, mặc dù vẫn còn tồn tại một số vướng mắc trong quá trình vận hành.
Hiện nay, 100% cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp và các xã, thị trấn tại huyện Định Quán đã thực hiện cải cách hành chính công, theo thông tin từ Cổng Thông tin điện tử KHCN tỉnh Đồng Nai Việc áp dụng cơ chế khoán biên chế và kinh phí đã giúp các cơ quan nâng cao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm, đồng thời xây dựng quy chế chi tiêu nội bộ một cách công khai và dân chủ Đây được xem là một thành công đáng ghi nhận của Định Quán, một địa phương còn nhiều khó khăn trong phát triển kinh tế.
Huyện Định Quán cam kết công khai, minh bạch trong quản lý và giải quyết thủ tục hành chính, nhằm củng cố niềm tin của công dân Hệ thống quy trình giải quyết thủ tục được phân công rõ ràng cho từng cơ quan, bộ phận Nhân tố con người là yếu tố quyết định thành công của chương trình cải cách hành chính (CCHC), do đó huyện đặc biệt chú trọng đến việc bố trí và đào tạo đội ngũ cán bộ, công chức tại bộ phận một cửa Họ không chỉ được nâng cao chuyên môn mà còn thường xuyên được tuyên truyền để cải thiện thái độ phục vụ Đội ngũ cán bộ ngày càng nhận thức rõ tầm quan trọng của CCHC, thể hiện qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 Đặc biệt, Định Quán là địa phương duy nhất trong tỉnh xây dựng lối đi riêng cho người khuyết tật tại bộ phận một cửa điện tử và tổ chức hội nghị định kỳ để nắm bắt tình hình công việc cũng như lắng nghe ý kiến phản hồi từ người dân về cán bộ công chức.
Huyện đã triển khai văn phòng điện tử (M-office) cho 13 phòng ban chuyên môn, nâng cao hiệu quả quản lý và điều hành Việc trao đổi văn bản tài liệu giữa các cơ quan nhà nước đạt khoảng 30% dưới dạng điện tử Huyện đã hoàn tất việc xây dựng và nhận chứng nhận Hệ thống Quản lý chất lượng TCVN 9001:2008, góp phần vào cải cách hành chính, công khai minh bạch quy trình giải quyết hồ sơ Quy trình này được hướng dẫn rõ ràng và kiểm soát chặt chẽ từ khâu tiếp nhận hồ sơ đến khâu trả kết quả, đảm bảo chất lượng, hiệu quả và tuân thủ pháp luật Đồng thời, huyện cũng đã hoàn thiện kết nối đường truyền SLCD cho 13 phòng ban và xây dựng Quy chế về bảo mật thông tin.
Chất lượng quy trình một cửa
3.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
3.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào cách tiếp cận Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là những hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Zeithaml & Britner (2006) định nghĩa dịch vụ là các hành vi và quy trình nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của người tiêu dùng.
(2006), “dịch vụ là các hoạt động của nền kinh tế nhằm tạo ra những sản phẩm đặc trưng vô hình”
Parasuraman và cộng sự (1985) chỉ ra “sự khác biệt của dịch vụ với sản phẩm hữu hình là do các đặc trưng sau:
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm chế tạo hữu hình, vì người tiêu dùng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua Theo Hoffman và Bateson (2002), dịch vụ được coi là một tiến trình thực hiện, không phải là một vật thể cụ thể Điều này cho thấy dịch vụ là sự thể hiện, được cảm nhận thay vì tiêu dùng như những sản phẩm vật chất.
Tính không thể tách rời trong ngành dịch vụ thể hiện ở việc cung ứng dịch vụ diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ Khác với sản phẩm hữu hình, được sản xuất trước và sau đó mới đến tay người tiêu dùng, dịch vụ không có khoảng thời gian tách biệt giữa sản xuất và tiêu thụ Điều này khiến nhà cung cấp khó khăn trong việc che giấu lỗi hay khiếm khuyết của dịch vụ.
Tính không đồng nhất của dịch vụ gây khó khăn trong việc duy trì chất lượng ổn định, vì chất lượng dịch vụ thường thay đổi tùy thuộc vào nhà cung cấp, người tiêu dùng, thời điểm và địa điểm thực hiện Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm chế tạo.
Tính dễ hỏng (Perishability) của dịch vụ thể hiện rằng dịch vụ không thể được lưu trữ và tiêu thụ sau này; nếu không được sử dụng vào thời điểm nhất định, dịch vụ sẽ không còn tồn tại Điều này cho thấy nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát sự bất thường giữa cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ cần được đánh giá dựa trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Tương tự, Gronroos (1984) đề xuất hai thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) chất lượng kỹ thuật, tức là những gì mà khách hàng nhận được, và (2) chất lượng chức năng, liên quan đến cách thức dịch vụ được cung cấp.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Prasuraman và cộng sự (1988, 1991) là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ" Parasuraman đã chỉ ra sự bất ổn trong các định nghĩa trước đó và nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ khác biệt với chất lượng hàng hóa, với ba đặc tính cơ bản: sự vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể chia tách Ông cho rằng chất lượng dịch vụ là một dạng thái độ, liên quan đến sự thỏa mãn và xuất phát từ sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế Để hiểu rõ dự đoán của người tiêu dùng, cần nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Theo Zeithaml (1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của người tiêu dùng về sự xuất sắc và ưu việt của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng, được hình thành từ sự so sánh giữa kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được.
Các tác giả đã phát triển và kiểm định thang đo SERVQUAL bằng cách áp dụng nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ.
3.1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công
Dịch vụ công, hay hành chính công, được định nghĩa là hoạt động phục vụ lợi ích chung, do các cơ quan nhà nước hoặc tổ chức tư nhân thực hiện, theo từ điển Petit Larousse (1992).
Dịch vụ công, theo định nghĩa của từ điển Oxford (Anh, 2000), bao gồm các dịch vụ như giao thông và chăm sóc sức khỏe do Nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho tất cả người dân trong xã hội Những dịch vụ này được thực hiện nhằm mục đích giúp đỡ cộng đồng hơn là vì lợi nhuận, và thường liên quan đến chính phủ và các cơ quan chính phủ.
Trong cách tiếp cận này, dịch vụ công được hiểu một cách rộng rãi, không có sự phân biệt rõ ràng giữa khái niệm dịch vụ công và công vụ.
Theo Armstrong & Taylor (1999), “các dịch vụ công mà Chính phủ cung ứng bao gồm:
- Chính sách, pháp luật, hoạt động liên Chính phủ; an ninh quốc gia, duy trì các thể chế dân chủ cơ bản;
- Các hoạt động lập quy, thi hành pháp luật;
- Các hoạt động kết cấu hạ tầng (bao gồm kết cấu hạ tầng kỹ thuật và kết cấu hạ tầng xã hội);
- Cung ứng phúc lợi xã hội;
- Cung cấp thông tin và tư vấn
Chủ thể cung ứng dịch vụ công là Chính phủ và các cơ quan trực thuộc Chính phủ, bao gồm các cơ quan hành chính nhà nước ở các cấp Dịch vụ công bao gồm các hoạt động chính trị mà Chính phủ thực hiện để thiết lập trật tự xã hội theo pháp luật, cũng như việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của người dân.
3.1.2.2 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ do cơ quan nhà nước cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể của công dân và tổ chức, theo quy định pháp luật Các công việc này thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong đó công dân không có quyền lựa chọn mà phải chấp nhận các dịch vụ bắt buộc Sản phẩm của dịch vụ thường là các loại văn bản mà tổ chức và cá nhân cần được đáp ứng.
Dịch vụ hành chính công được thực hiện bởi các cơ quan hành chính nhà nước thông qua hai chức năng chính: quản lý nhà nước đối với các lĩnh vực kinh tế - xã hội và cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân Điều này có nghĩa là dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động nhằm phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân, dựa trên thẩm quyền hành chính pháp lý của nhà nước.
Tổng quan về sự hài lòng của người dân
3.2.1 Khái niệm sự hài lòng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng được định nghĩa là trạng thái cảm giác của một người, phát sinh từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và mong đợi của họ Zeithaml & Bitner (2000) bổ sung rằng sự hài lòng của người tiêu dùng là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của người dân là lý thuyết
Lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận, được phát triển bởi Oliver (1980), nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm của tổ chức Lý thuyết này bao gồm hai quá trình độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Theo lý thuyết, sự hài lòng của người dân được hình thành qua những quá trình này.
Trước khi quyết định mua, người dân thường có những kỳ vọng về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ mang lại cho họ.
(2) Việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin người dân về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng
Sự thỏa mãn của người dân phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và hiệu quả thực tế mà họ nhận được Có ba trường hợp xảy ra: Người dân cảm thấy hài lòng khi dịch vụ vượt quá kỳ vọng; thất vọng khi dịch vụ không đạt yêu cầu; và xác nhận khi hiệu quả dịch vụ hoàn toàn trùng khớp với kỳ vọng ban đầu.
Sự hài lòng của người dân đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng mục tiêu và chiến lược phát triển của tổ chức Việc thỏa mãn nhu cầu của người dân không chỉ là tài sản quý giá mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì lòng trung thành và cải thiện năng lực cạnh tranh Để đạt được thành công bền vững trong kinh doanh, các tổ chức cần xây dựng các chiến lược phù hợp nhằm thu hút và giữ chân người dân (Zeithaml & cộng sự, 1996).
3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của người dân
Các công trình nghiên cứu trước đây đã chỉ ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của người dân như sau:
- Mô hình chỉ số hài lòng của người dân của Mỹ (ACSI): Mô hình cho biết
Chỉ số hài lòng của người dân (CSI) bao gồm nhiều nhân tố, mỗi nhân tố lại được cấu thành từ các biến cụ thể liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng được định nghĩa là đánh giá toàn diện về trải nghiệm sử dụng dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng Mô hình CSI tập trung vào mối quan hệ giữa các biến khởi tạo như mong đợi của người dân, hình ảnh sản phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận, dẫn đến các kết quả như sự trung thành và phản hồi của người dân.
Hình 3.1 Mô hình chỉ số hài lòng người dân của Mỹ
(American Customer Sastisfaction Index - ACSI) “
Trong mô hình ACSI, giá trị cảm nhận bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của người tiêu dùng Sự mong đợi này có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận; khi mong đợi cao, tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm cũng sẽ tăng lên Điều này cho thấy yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà người dân nhận được là rất quan trọng.
Sự hài lòng của người dân (SI)
Lòng trung thành của người dân được xây dựng dựa trên sự hài lòng của họ, mà sự hài lòng này phụ thuộc vào chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Khi chất lượng và giá trị cảm nhận vượt qua mong đợi, lòng trung thành sẽ được hình thành Ngược lại, nếu không đạt được sự mong đợi, người dân sẽ có xu hướng phàn nàn hoặc than phiền về sản phẩm họ tiêu dùng.
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), đặc biệt là trong việc đánh giá ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu đến mong đợi của người tiêu dùng Sự hài lòng của khách hàng được xác định bởi bốn yếu tố chính: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, ACSI được áp dụng chủ yếu trong lĩnh vực công, trong khi ECSI thường được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong các ngành sản phẩm khác nhau.
Hình 3.2 Mô hình chỉ số hài lòng người dân của các Quốc gia Châu Âu
(European Customer sastisfaction Index-ECSI)
Chất lượng cảm nhận về sản phẩm
Chất lượng cảm nhận về dịch vụ
Sự hài lòng của người dân (SI)
Cách tiếp cận này nổi bật với khả năng làm thay đổi ngay lập tức trải nghiệm tiêu dùng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng.
Mục tiêu chính của việc áp dụng cấu trúc CSI là giải thích lòng trung thành của người tiêu dùng đối với sản phẩm cụ thể hoặc đối với một quốc gia, thông qua chỉ số hài lòng Chỉ số này được hình thành từ sự tác động trực tiếp và gián tiếp của hình ảnh, kỳ vọng, chất lượng cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ, cùng với giá trị cảm nhận mà người dân có được từ những sản phẩm và dịch vụ đó.
Sự hài lòng của người dân về chất lượng quy trình một cửa
3.3.1 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân là hai khái niệm khác biệt Sự hài lòng của người dân mang tính tổng quát, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể Dựa trên những kết quả này, Zeithaml & Bitner (2000) đã phát triển mô hình về nhận thức của người dân đối với chất lượng và sự thỏa mãn.
Sự hài lòng của người dân phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, các yếu tố cá nhân và tình huống Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc hình thành sự hài lòng của người dân, vì nó được thiết lập trước và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của họ Nghiên cứu của Spreng và MacKoy đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.
(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng người dân
Hình 3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân
3.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân đã được nghiên cứu và thảo luận nhiều trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau Sự hài lòng của người dân, hiểu là những người thụ hưởng dịch vụ hành chính công, phản ánh cảm nhận của họ về dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể cấu thành dịch vụ.
Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ Ông chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng, và nó được xác định bởi nhiều yếu tố khác nhau, đóng vai trò quyết định trong việc hình thành sự hài lòng của người tiêu dùng.
Nhiều công trình nghiêm cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Sự hài lòng của người dân được xác định bởi chất lượng dịch vụ, theo nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) Các nghiên cứu cho thấy rằng cảm nhận về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực hành chính công, là yếu tố quyết định chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân Chất lượng dịch vụ không chỉ là tiền đề mà còn là nhân tố chủ chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của cộng đồng.
3.3.3 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với quy trình một cửa
Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích sau:
Để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần hiểu rõ mức độ hài lòng hiện tại Nếu kết quả không đạt yêu cầu hoặc mức độ hài lòng thấp hơn kỳ vọng, cần tìm hiểu nguyên nhân và thực hiện các biện pháp khắc phục những hạn chế đó.
- Có được ý kiến đánh giá khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của đơn vị
Để hiểu rõ ý nguyện của người dân, cần xem xét cách mà hành vi của họ bị ảnh hưởng bởi trải nghiệm trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Khảo sát giúp người nghiên cứu nắm bắt thái độ của cộng đồng đối với việc sử dụng dịch vụ, từ đó có thể áp dụng các phương pháp phù hợp như tuyên truyền để nâng cao nhận thức về quyền lợi và trách nhiệm của người dân Ngoài ra, nghiên cứu cũng cho phép điều chỉnh thủ tục để phù hợp hơn với nhu cầu của người sử dụng.
Dựa trên đánh giá của người dân, các cơ quan hành chính có thể dự đoán những yêu cầu và góp ý thiết thực từ kinh tế - xã hội, từ đó xác định các định hướng cải cách phù hợp nhằm phát triển và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của xã hội.
Kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ giúp cơ quan quản lý nhận diện xu hướng đánh giá chất lượng của đơn vị Từ đó, cơ quan có thể điều chỉnh các hoạt động phù hợp với mong muốn của người dân, đồng thời bảo đảm quyền lợi của họ và nâng cao hiệu quả công tác quản lý nhà nước.
Để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của các cơ quan hành chính, người dân thường dựa vào những mong đợi và yêu cầu cụ thể.
Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính là yếu tố quan trọng giúp cải thiện hiệu lực và hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý Nhà nước Tuy nhiên, một số cơ quan có thể lợi dụng quyền lực, dẫn đến việc cung cấp dịch vụ kém chất lượng và tình trạng quan liêu, tham nhũng Đo lường sự hài lòng của người dân không chỉ giúp làm sạch hoạt động của đơn vị công mà còn đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy Nhà nước, và duy trì sự ổn định cũng như phát triển kinh tế xã hội.
Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
3.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã giới thiệu mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này sử dụng 5 yếu tố và 22 mục phát biểu, tương tự như phần hỏi về cảm nhận của người dân trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng.
(Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận).Kết luận này đã được kiểm chứng bởi
Quester và Romaniuk (1997) đã so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong ngành quảng cáo tại Úc, nhận được sự đồng thuận từ Lee và cộng sự (2000) cũng như Brady và cộng sự (2002).
Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992)
Trong nghiên cứu của Lửffler (2002) về "Xác định và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công", chất lượng dịch vụ hành chính công ở các quốc gia Tây Âu được xác định dựa trên năm nhân tố chính.
Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu của Mori (2004)
Chính sách và chiến lược
Chất lượng dịch vụ hành chính công
Sự hài lòng Đồng cảm
3.4.2 Các nghiên cứu trong nước
Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại Quận Thốt Nốt, thành phố Cần Thơ Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s để đánh giá độ tin cậy của các thang đo.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến, với dữ liệu thu thập từ 130 người dân sử dụng cơ chế một cửa liên thông Kết quả chỉ ra ba nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, bao gồm sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, và tiến trình giải quyết hồ sơ Đặc biệt, chất lượng nguồn nhân lực được xác định là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.
Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến MĐHL của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông
(Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi & Quan Minh Nhựt, 2015) “
Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018) đã tiến hành nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai Nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc khảo sát 227 người dân đang sử dụng dịch vụ hành chính công trong khu vực nghiên cứu.
Phân tích nhân tố khám phá đã chỉ ra bốn nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai, bao gồm: năng lực phục vụ của cán bộ, quy trình và thủ tục phục vụ, thái độ và mức độ phục vụ, cùng với cơ sở vật chất Dựa trên những kết quả này, các giải pháp tương ứng đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mức độ hài lòng (MĐHL)
Sự phản ánh và phương tiện hữu hình (F1)
Tiến trình giải quyết hồ sơ (F3)
Chất lượng nguồn nhân lực (F2) xuất là yếu tố quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, không chỉ trong khu vực nghiên cứu mà còn cho các địa phương khác trên toàn quốc.
Mô hình nghiên cứu
3.5.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
Dựa trên các mô hình nghiên cứu trước đây và kết quả liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ hành chính công, nghiên cứu của Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải (2018) đã xác định các yếu tố cơ bản như quy trình thủ tục và cơ sở vật chất Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi và Quan Minh Nhựt (2015) cùng các nghiên cứu quốc tế như Cronin & Taylor (1992) cũng nhấn mạnh rằng nhiều yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong dịch vụ hành chính công, yếu tố tin cậy được xem là ưu tiên hàng đầu do tính chất vô hình và khó đo lường của dịch vụ Bên cạnh đó, cơ sở vật chất cũng góp phần giảm thiểu tính vô hình của dịch vụ Đối với dịch vụ nói chung, quy trình cung cấp dịch vụ cần rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể tham gia hiệu quả Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ kết hợp một số thang đo trong mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) với các nghiên cứu liên quan để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Định Quán.
3.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua cơ sở áp dụng mô hình được trình bày ở trên, trong nghiên cứu này, mô hình được đề xuất như sau:
Hình 3.7 Mô hình nghiên cứu
Các giả thuyết nghiên cứu
Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán Khi người dân cảm thấy tin tưởng vào các dịch vụ này, họ sẽ có trải nghiệm tích cực hơn và cảm nhận rõ rệt về sự cải thiện trong hiệu quả phục vụ Do đó, việc xây dựng và duy trì sự tin cậy là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ công, từ đó góp phần vào sự hài lòng của cộng đồng.
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán Sự đầu tư vào cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho người dân mà còn nâng cao hiệu quả làm việc của cán bộ công chức Khi cơ sở vật chất được cải thiện, người dân sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi tiếp cận các dịch vụ hành chính, từ đó tăng cường niềm tin vào chính quyền địa phương.
Năng lực phục vụ tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong phục vụ không chỉ nâng cao trải nghiệm của người dân mà còn góp phần xây dựng niềm tin vào hệ thống hành chính.
Quy trình thủ tục tại bộ phận một cửa của UBND Huyện Định Quán có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công Sự minh bạch và hiệu quả trong quy trình này không chỉ nâng cao trải nghiệm của người dân mà còn góp phần xây dựng niềm tin vào chính quyền địa phương Việc cải thiện quy trình thủ tục sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của cộng đồng.
Sự hài lòng của người dân
Trong chương này, tác giả trình bày mô hình nghiên cứu lý thuyết về mối quan hệ giữa sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính công, dựa trên các mô hình đo lường hiện có Biến phụ thuộc trong mô hình là sự hài lòng của người dân, trong khi các biến độc lập bao gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và quy trình thủ tục.
Chương tiếp theo sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu liên quan đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ bộ phận một cửa tại huyện Định Quán.