Các khái niệm
Ngân hàng thương mại là tổ chức trung gian tài chính, thực hiện vai trò kết nối giữa người cho vay và người đi vay Chúng bao gồm nhiều loại hình như ngân hàng thương mại, tổ chức tín dụng, và các công ty bảo hiểm, cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng như tín dụng, tiết kiệm và thanh toán Với tổng tài sản có thể lên đến 1000 tỷ USD, ngân hàng thương mại như Citigroup nổi bật với tổng tài sản 1914 tỷ USD vào năm 2010, cùng với 16,000 chi nhánh trên toàn cầu Sự đa dạng trong dịch vụ của ngân hàng đã khiến chúng được gọi là "Bách hóa tài chính", với khẩu hiệu quảng cáo nhấn mạnh tính toàn diện của dịch vụ tài chính mà chúng cung cấp.
Ngân hàng thương mại đã trải qua hàng trăm năm phát triển và liên tục mở rộng về cả hình thức và quy mô Sự mở rộng này không chỉ thể hiện ở đa dạng dịch vụ mà còn ở khả năng phục vụ khách hàng trên toàn cầu, vượt qua mọi biên giới.
Ngân hàng thương mại hiện nay được phân loại thành hai loại chính: ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn, dựa trên quy mô và lượng dịch vụ cung cấp.
Ngân hàng bán lẻ là hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh, phục vụ chủ yếu cho khách hàng cá nhân và tổ chức nhỏ Các dịch vụ chính của ngân hàng bán lẻ bao gồm tiết kiệm, mở tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, cho vay cá nhân và cung cấp thẻ tín dụng.
Ngân hàng bán buôn là loại hình ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ tài chính cho doanh nghiệp, đóng vai trò trung gian trong các giao dịch tài chính của họ.
Dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và sinh hoạt của khách hàng, đồng thời giúp cất trữ tài sản Ngân hàng thu lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất, tỷ giá và phí dịch vụ Trong bối cảnh phát triển hiện nay, ngân hàng được xem như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm đến hàng nghìn dịch vụ khác nhau, tùy thuộc vào cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng Có hai khái niệm chính về dịch vụ ngân hàng.
Theo quan điểm thứ nhất, ngoài hoạt động cho vay, các hoạt động sinh lời của ngân hàng còn bao gồm dịch vụ Việc phân định này giúp ngân hàng thực hiện chiến lược đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả cho các hoạt động phi tín dụng.
Theo quan điểm thứ hai, mọi hoạt động của ngân hàng đều được xem là dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng Ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ trong phân tổ các ngành của nền kinh tế, do đó, hoạt động cho vay có thể được coi là một dịch vụ của ngân hàng.
1.1.1.3 Dịch vụ cho vay trả góp
Cho vay trả góp là một hình thức tín dụng cho phép vay tiền mặt hoặc sản phẩm tiêu dùng mà không cần tài sản đảm bảo Hình thức này không yêu cầu giá trị vay cao và khách hàng chỉ cần đáp ứng một số tiêu chí từ đơn vị cho vay mà không phải thế chấp tài sản.
Khi vay mua sản phẩm hàng hóa tiêu dùng, khách hàng thường cần trả một khoản tiền tối thiểu theo quy định của công ty cho vay.
- Đối với khoản vay tiền mặt, thì giá trị vay không cao vì khoản vay này dựa vào mức thu nhập có thể chứng minh của người đi vay.
Đặc điểm của dịch vụ cho vay trả góp
Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ các dịch vụ truyền thống đến những dịch vụ ngân hàng hiện đại, với mục tiêu tối ưu hóa lợi nhuận.
1.1.2.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống
Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa, các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là những sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng:
- Chiết khấu thương phiếu và cho vay
- Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch
- Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
- Cung cấp dịch vụ ủy thác
1.1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ hiện đại
Nhu cầu xã hội ngày càng cao, bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, ngân hàng đang cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như:
- Cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp
- Dịch vụ thuê mua (Leasing)
- Cho vay tài trợ dự án
- Cung cấp các kế hoạch hưu trí
- Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
- Cung cấp dịch vụ quỹ tương hỗ và trợ cấp
- Dịch vụ thẻ thanh toán
1.1.2.3 Dịch vụ cho vay trả góp
Trong lịch sử, ngân hàng thường không tích cực cho vay cá nhân và hộ gia đình do cho rằng các khoản vay tiêu dùng có quy mô nhỏ và rủi ro vỡ nợ cao, dẫn đến lợi nhuận thấp Đầu thế kỷ 20, ngân hàng bắt đầu sử dụng tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho các khoản vay thương mại lớn Với sự cạnh tranh gia tăng, ngân hàng đã chuyển hướng tập trung vào người tiêu dùng như một khách hàng tiềm năng Sau chiến tranh thế giới thứ hai, cho vay tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất, mặc dù tốc độ tăng trưởng gần đây đã chậm lại, người tiêu dùng vẫn là nguồn cung cấp chủ yếu cho ngân hàng và đóng góp vào doanh thu quan trọng của họ.
Dịch vụ cho vay tiêu dùng bao gồm cho vay trả góp, trong đó ngân hàng cung cấp tín dụng bằng tiền, còn doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dưới hình thức bán chịu hoặc trả góp Công ty tài chính cũng tham gia vào việc cho vay này.
HUTECH dưới dạng sản phẩm hoặc bằng tiền thông qua hình thức trả có kỳ hạn bao gồm một số tiền gốc và lãi (lợi tức)
Dịch vụ cho vay trả góp có những đặc điểm sau:
Mục đích vay tiền chủ yếu nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, không liên quan đến hoạt động kinh doanh Điều này phụ thuộc vào nhu cầu và tính cách của từng khách hàng, cũng như chu kỳ kinh tế của người vay.
Khoản vay nhỏ có quy mô hạn chế nhưng số lượng giao dịch lại rất lớn, vì chúng thường được sử dụng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng ngày thông qua hình thức cho vay trả góp.
Lãi suất cho vay trả góp thường cao hơn so với lãi suất cho vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp do giá trị hàng hóa tiêu dùng thường nhỏ và khách hàng chỉ vay một số tiền hạn chế Ngân hàng phải thực hiện nhiều thủ tục phức tạp như thẩm định hồ sơ, thẩm định khách hàng, giải ngân và kiểm soát sau khi cho vay, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay tăng cao.
Khách hàng vay tiền thường ít quan tâm đến lãi suất mà họ phải chịu, mà thay vào đó, họ chú trọng hơn đến số tiền phải trả hàng tháng Mặc dù lãi suất ghi trong hợp đồng có ảnh hưởng trực tiếp đến tổng số tiền phải trả, nhưng điều này không phải là yếu tố quyết định trong quyết định vay mượn của họ.
Nhu cầu vay của khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế Trong giai đoạn tăng trưởng, người tiêu dùng lạc quan và có xu hướng chi tiêu nhiều hơn Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái và tỷ lệ thất nghiệp gia tăng, người dân thường có xu hướng tiết kiệm hơn.
Các khoản cho vay tiêu dùng thường tiềm ẩn rủi ro lớn do tình hình tài chính của khách hàng có thể biến động, dẫn đến khả năng thanh toán bị ảnh hưởng Ngoài ra, cũng có nguy cơ khách hàng không muốn trả nợ sau khi đã tiêu dùng sản phẩm.
Việc thu hồi nợ từ các cá nhân và hộ gia đình gặp nhiều khó khăn khi họ không còn đủ năng lực hành vi dân sự Khác với các doanh nghiệp, cá nhân thường phải đối mặt với nhiều thách thức tài chính, do đó, các khoản cho vay tiêu dùng cần được quản lý chặt chẽ và linh hoạt hơn.
Mức thu nhập và trình độ học vấn của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến nhu cầu vay tiêu dùng Những khách hàng có thu nhập cao thường có xu hướng vay nhiều hơn, trong khi các gia đình có người tạo thu nhập chính với trình độ học vấn cao thường có nhu cầu chi tiêu cho các sản phẩm công nghệ và giá trị cao.
Nguồn trả nợ của người đi vay có thể thay đổi lớn, phụ thuộc vào công việc, kỹ năng và kinh nghiệm của họ Đối với những người buôn bán, thu nhập có thể cao nhưng không ổn định; một biến động tiêu cực về giá cả hàng hóa có thể gây thiệt hại lớn và ảnh hưởng đến khả năng trả nợ.
- Tư cách của khách hàng Đây là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết định sự hoàn trả của khoản vay.
Các hình thức của dịch vụ cho vay trả góp
Dịch vụ cho vay trả góp bao gồm nhiều hình thức như cho vay tiền mặt, cho vay mua nhà, cho vay mua xe, và cho vay mua đồ điện máy gia dụng và nội thất Tất cả các hình thức tín dụng này đều phải tuân theo nguyên tắc phục vụ mục đích tiêu dùng, cho phép khách hàng vay tiền để mua sắm những sản phẩm cần thiết thông qua các đối tác cung cấp.
Vai trò của dịch vụ cho vay trả góp
Cho vay trả góp đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng, cung cấp giải pháp tài chính linh hoạt cho người đi vay Dịch vụ này giúp người vay dễ dàng tiếp cận vốn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ cần thiết mà không gặp khó khăn về tài chính Qua đó, cho vay trả góp không chỉ hỗ trợ người tiêu dùng trong việc quản lý chi tiêu mà còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
- Đáp ứng nhu cầu về mua sắm, tiêu dùng
- Góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần Đối với công ty cho vay
- Là công cụ tài trợ tiền hoặc sản phẩm cho tiêu dùng
- Mở rộng sản phẩm, tăng doanh số cho vay Đối với doanh nghiệp bán sản phẩm
- Mở rộng đối tượng khách hàng
- Tăng doanh số bán hàng Đối với nền kinh tế
- Góp phần ổn định tiền tệ và về giá
Góp phần ổn định đời sống và tạo ra nhiều cơ hội việc làm, đồng thời thúc đẩy quá trình tái sản xuất mở rộng, hoạt động này còn đóng vai trò quan trọng trong việc điều tiết vĩ mô nền kinh tế.
Dịch vụ cho vay trả góp đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu thiết thực của người dân, góp phần nâng cao đời sống của các thành phần kinh tế.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một quá trình bao gồm nhiều hoạt động vô hình, thường diễn ra trong giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm hữu hình Những hoạt động này được coi là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng Dịch vụ có tính chất vô hình và không thể sở hữu, và có thể gắn liền hoặc không với sản phẩm vật chất.
Sản phẩm của doanh nghiệp có thể dao động từ hàng hóa thuần túy đến dịch vụ thuần túy Đối với các mặt hàng cụ thể như xà phòng hay muối ăn, không cần dịch vụ đi kèm Tuy nhiên, hàng hóa cụ thể kết hợp với dịch vụ có thể thu hút khách hàng hơn, đặc biệt với sản phẩm hữu hình có công nghệ phức tạp Ví dụ, nhà sản xuất ô tô cung cấp xe kèm theo dịch vụ bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo trì và giao hàng theo yêu cầu của khách hàng.
Các dịch vụ có thể được cung cấp trực tiếp bởi nhà sản xuất hoặc thông qua một trung gian chuyên kinh doanh Một mặt hàng thường bao gồm một dịch vụ chính cùng với các mặt hàng và dịch vụ phụ Chẳng hạn, khi khách hàng mua vé máy bay, họ không chỉ nhận được dịch vụ vận chuyển mà còn được phục vụ các món ăn, đồ uống và tạp chí của hãng hàng không.
Một sản phẩm của doanh nghiệp có thể là hàng hóa cụ thể hoặc dịch vụ, bao gồm cả các dịch vụ bổ sung Ví dụ, một cuộc tâm lý trị liệu chỉ cung cấp dịch vụ mà không có sản phẩm vật lý đi kèm Nhà tâm lý trị liệu chỉ cung cấp dịch vụ đơn thuần, với những yếu tố cụ thể như phòng mạch hay thiết bị hỗ trợ Do đó, người làm marketing cần đưa ra nhiều quyết định quan trọng liên quan đến các dịch vụ mà khách hàng nhận được.
- Những dịch vụ nào cần đưa vào phối thức dịch vụ (services-mix) cho khách hàng? Dịch vụ đó sẽ ở cấp độ nào?
- Dịch vụ đó sẽ được cung cấp dưới hình thức nào?
- Dịch vụ đó do ai cung cấp?
1.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có những đặc trưng cơ bản khác biệt so với sản phẩm hữu hình, bao gồm tính vô hình, không thể tách rời khỏi nguồn gốc, chất lượng không ổn định và không thể lưu giữ.
Trong ngành sản xuất, sản phẩm thường được bao gói và vận chuyển qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng Đối với dịch vụ, khách hàng thường phải đến nơi cung cấp dịch vụ để trải nghiệm, điều này khiến họ cảm thấy rủi ro khi quyết định mua Để giảm thiểu lo ngại, khách hàng cần được cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm và dịch vụ trong suốt quá trình mua sắm Do đó, quảng cáo và tuyên truyền đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng và thúc đẩy quyết định mua sắm của họ.
Dịch vụ thường không có tính cụ thể, dẫn đến việc dễ bị sao chép Điều này tạo ra sự cạnh tranh gay gắt và trở thành thách thức lớn trong marketing dịch vụ.
Dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều tổ chức khác nhau, vì vậy các giải pháp marketing-mix cũng bị ảnh hưởng bởi chính sách của các tổ chức mà doanh nghiệp hợp tác để mang đến dịch vụ cho khách hàng.
Một đặc điểm quan trọng của dịch vụ là tính không thể tách rời Thường thì, dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, điều này tạo ra sự kết nối chặt chẽ giữa quá trình cung cấp và trải nghiệm của khách hàng.
HUTECH hoàn thành cùng với sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ
Dịch vụ được cung cấp bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau, tại các thời điểm và địa điểm khác nhau, cùng với sự can thiệp của khách hàng, dẫn đến tính không ổn định của dịch vụ Điều này làm khó khăn trong việc kiểm tra chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng Phối thức dịch vụ (services-mix) có cấu trúc phức tạp, yêu cầu tính tổng hợp và đồng bộ cao, bao gồm nhiều dịch vụ liên quan mật thiết và tương tác với nhau để tạo ra lợi ích cho khách hàng Mỗi doanh nghiệp cần khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau để xây dựng một tập hợp dịch vụ hoàn chỉnh, phù hợp với thế mạnh của mình và đáp ứng nhu cầu đặc thù của thị trường mục tiêu Ngoài ra, do thị trường luôn thay đổi, doanh nghiệp cần thiết kế cấu trúc dịch vụ linh hoạt để điều chỉnh theo nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, nhằm tránh lãng phí do chi phí thiết kế dịch vụ mới cao.
1.2.1.3 Chất lượng của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và là cơ sở để cải thiện dịch vụ ngân hàng Hiểu rõ chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng xác định mục tiêu phát triển mà còn tối ưu hóa thế mạnh của mình Tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều đặc điểm quan trọng.
Dịch vụ chất lượng cao thể hiện tính vượt trội so với sản phẩm khác, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp Đánh giá về tính ưu việt của dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của khách hàng, ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
- Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi, phản ánh những đặc trưng tinh túy của sản phẩm dịch vụ Dịch vụ hoặc sản phẩm có chất lượng cao sẽ mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng nổi bật với “đặc trưng vượt trội” so với các dịch vụ cấp thấp, nhờ vào việc xác định các thuộc tính hữu hình và vô hình của sản phẩm Những đặc trưng này giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ của ngân hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn Do đó, các đặc trưng này chỉ mang tính tương đối, hỗ trợ việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng, do đó, cách triển khai, phong thái phục vụ và phương thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng tốt hay xấu Yếu tố này nằm trong sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tính thỏa mãn nhu cầu
Sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng là cảm giác mà họ có được khi so sánh kết quả tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với kỳ vọng của mình Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng: nếu kết quả thấp hơn kỳ vọng, khách hàng không hài lòng; nếu tương xứng, họ hài lòng; và nếu cao hơn, họ rất hài lòng Kỳ vọng này được hình thành từ kinh nghiệm, ý kiến của người khác và thông tin từ nhà cung cấp Để nâng cao sự thỏa mãn, doanh nghiệp cần đầu tư vào các chương trình marketing, nhằm tạo ra sự hài lòng cao hơn so với đối thủ cạnh tranh Sự thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu, nhưng không bền vững và khó đo lường Giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng quyết định mức độ thỏa mãn Doanh nghiệp nên đo lường sự hài lòng của khách hàng và so sánh với đối thủ, thông qua khảo sát hoặc trải nghiệm mua sắm Việc thiết lập kênh thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại là cần thiết, nhưng không thể chỉ dựa vào mức độ khiếu nại để đánh giá sự thỏa mãn, vì phần lớn khách hàng không phản ánh sự không hài lòng của họ.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích của sản phẩm dịch vụ so với kỳ vọng của họ Khách hàng có thể trải nghiệm các mức độ hài lòng khác nhau: khi hiệu quả thấp hơn kỳ vọng, họ sẽ cảm thấy bất mãn; khi hiệu quả khớp với kỳ vọng, họ sẽ hài lòng; và khi hiệu quả vượt trội hơn kỳ vọng, họ sẽ rất hài lòng và vui mừng.
Khách hàng hình thành kỳ vọng dựa trên kinh nghiệm trước đây, ý kiến bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị Ngân hàng cần thận trọng trong việc đặt ra mức kỳ vọng phù hợp; nếu kỳ vọng quá thấp, họ có thể làm hài lòng khách hàng nhưng không thu hút được thêm khách mới Ngược lại, nếu kỳ vọng quá cao, khách hàng sẽ dễ dàng cảm thấy thất vọng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ có giá trị trong môi trường cạnh tranh, vì vậy các ngân hàng cần phân tích mức độ hài lòng của khách hàng mình và của đối thủ Đối với ngân hàng định hướng khách hàng, sự hài lòng không chỉ là mục tiêu mà còn là yếu tố quyết định cho sự thành công.
Ngân hàng cần tìm cách đạt được sự hài lòng cao cho khách hàng, nhưng không nên tối đa hóa điều này một cách mù quáng Việc giảm lãi suất vay, tăng lãi suất tiền gửi hoặc cải thiện dịch vụ có thể nâng cao sự hài lòng, nhưng cũng có thể dẫn đến lợi nhuận giảm sút Chi tiêu quá nhiều cho sự hài lòng của khách hàng có thể làm tổn hại đến quỹ của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần cân nhắc một cách khéo léo để đảm bảo vừa mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng, vừa duy trì sự hài lòng hợp lý cho nhân viên.
1.2.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể được phân loại thành ba loại, và mỗi loại này đều có ảnh hưởng khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
Hài lòng tích cực là sự thỏa mãn của khách hàng thể hiện qua nhu cầu ngày càng tăng đối với nhà cung cấp dịch vụ Khách hàng hài lòng tích cực thường xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và tin tưởng với nhà cung cấp, đồng thời mong đợi khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao từ họ Nhóm khách hàng này có khả năng trở thành khách hàng trung thành nếu ngân hàng cải thiện dịch vụ Sự gia tăng yêu cầu từ khách hàng cũng thúc đẩy nhà cung cấp nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ, tạo ra sự hoàn thiện hơn trong trải nghiệm khách hàng.
Khách hàng có sự hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái và tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng, điều này khiến họ không muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ Sự hài lòng này tạo ra mối quan hệ tích cực, giúp khách hàng sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là trạng thái của những khách hàng cảm thấy hài lòng nhưng không tin tưởng vào khả năng cải thiện dịch vụ của ngân hàng Họ cho rằng ngân hàng khó có thể đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của mình, dẫn đến việc không tích cực đóng góp ý kiến hay thể hiện sự quan tâm đến những nỗ lực cải tiến của ngân hàng Sự hài lòng của họ không xuất phát từ sự thỏa mãn đầy đủ mà chỉ đơn giản là chấp nhận thực tế rằng không có khả năng cải thiện nào tốt hơn.
Mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ phản ánh sự cảm nhận mà còn ảnh hưởng lớn đến hành vi của họ Dù khách hàng có sự hài lòng tích cực với ngân hàng, nếu chỉ ở mức "hài lòng", họ có thể dễ dàng chuyển sang ngân hàng khác Chỉ những khách hàng đạt mức độ hài lòng cao nhất, tức là "rất hài lòng", mới có khả năng trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục ủng hộ ngân hàng.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cho thấy việc làm cho khách hàng hài lòng là cần thiết, nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn Khách hàng hài lòng thụ động có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi những khách hàng cảm nhận "hoàn toàn hài lòng" sẽ trở thành khách hàng trung thành Hiểu rõ điều này giúp ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ một cách linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hài lòng của người tiêu dùng là phản ứng khi mong muốn của họ được đáp ứng, và nó phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Theo Oliver (1997), hài lòng là kết quả của sự so sánh giữa mong muốn và mức độ cảm nhận, trong khi Tse và Wilton (1988) nhấn mạnh rằng hài lòng xuất phát từ sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1993), có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Điểm khác biệt cơ bản nằm ở các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã được nghiên cứu bởi Cronin và Taylor (1992) cũng như Spreng & MacKoy (1996), tuy nhiên, vẫn còn thiếu các nghiên cứu kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).
Ngoài ra, yếu tố giá cả cũng cần được xem xét khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Voss & cộng sự, 1998; Varki & Colgate,
Mô hình lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Dịch vụ ngày càng trở thành yếu tố quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, góp phần tạo ra giá trị cho quốc gia Kể từ đầu thập niên 1980, các nhà nghiên cứu hàn lâm đã chú trọng vào lĩnh vực này, với nhiều nỗ lực để định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ thường được lấy cảm hứng từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình, nơi mà triết lý Nhật Bản nhấn mạnh đến việc "không có lỗi - làm đúng ngay từ đầu" Trong khi người tiêu dùng dễ dàng đánh giá chất lượng sản phẩm hữu hình thông qua các yếu tố như thiết kế và bao bì, thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ, vốn vô hình, lại gặp nhiều khó khăn hơn Điều này xuất phát từ năm đặc trưng cơ bản của dịch vụ.
1 Tính vô hình (Intangability): Dịch vụ không có hình thái vật lý cụ thể, không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm, hoặc kiểm định trước khi mua
2 Tính không lưu trữ (Perishability): Các sản phẩm về dịch vụ không đồng bộ về mặt thời gian, không thể lưu trữ khi cầu về dịch vụ thay đổi (giảm xuống) hoặc để cung cấp vào thời điểm khác cho khách hàng nếu cung không đáp ứng được cầu
3 Tính không tách rời (Inseparablity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ không thể tách rời nhau Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một thời điểm Nhân viên cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa nhân viên này và khách hàng nhận dịch vụ là một phần của dịch vụ, đòi hỏi nhân viên cung
HUTECH cung cấp dịch vụ với đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản về tác phong giao dịch, kiến thức chuyên môn và kỹ năng linh hoạt trong ứng xử, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
4 Tính đồng thời (Simultaneity): Các đối tượng tham gia vào dịch vụ phải thực hiện đồng thời, phải có sự cùng tương tác giữa các bên
5 Tính thay đổi (Variability): Các dịch vụ có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp, thời điểm và nơi chúng được cung cấp, vì vậy đầu tư vào các quy trình tuyển dụng và đào tạo tốt, tiêu chuẩn hóa các quá trình dịch vụ thông suốt tổ chức, theo dõi sự thỏa mãn của khách hàng qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các nghiên cứu khảo sát khách hàng và so sánh việc mua hàng
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman vào năm 1988, là công cụ nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến trong lĩnh vực marketing Theo quan điểm của Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, và cảm nhận này được đánh giá qua nhiều yếu tố khác nhau Mô hình SERVQUAL tập trung vào việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và những gì họ thực sự cảm nhận được từ dịch vụ Thang đo này có thể được áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, bao gồm nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không và du lịch.
Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận có thể được mô hình hóa thành 10 thành phần khác nhau.
1 Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng
2 Đáp ứng (Reponsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ thể hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng
4 Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận tiện cho khách hàng
5 Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên
6 Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc
7 Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
8 An toàn (Security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
9 Hiểu biết khách hàng (Understanding Customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên
10 Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ Phương tiện
HUTECH đại diện cho hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc và phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng Tất cả những yếu tố mà khách hàng có thể quan sát và cảm nhận trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều ảnh hưởng đến ấn tượng chung về ngân hàng.
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
1.3.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng tại các doanh nghiệp và ngành nghề ở nhiều quốc gia phát triển Việc xây dựng và áp dụng chỉ số CSI trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ giúp tạo ra hệ thống dữ liệu về sự hài lòng của khách hàng mà còn là cơ sở quan trọng cho việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu và thúc đẩy thương mại.
Thỏa mãn khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với ngân hàng, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì lòng trung thành và cải thiện khả năng cạnh tranh.
Chỉ số hài lòng của khách hàng phản ánh các biến số liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, bao gồm sự mong đợi, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Những yếu tố này tạo ra mối quan hệ nhân quả dẫn đến các kết quả như sự trung thành của khách hàng và mức độ phàn nàn.
1.3.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng:
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi Sự mong đợi cao dẫn đến tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận cũng cao hơn Do đó, chất lượng sản phẩm và dịch vụ cần được đảm bảo để thỏa mãn khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận; nếu chất lượng và giá trị vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ trung thành, ngược lại sẽ dẫn đến phàn nàn về sản phẩm.
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có những điểm khác biệt so với ACSI, đặc biệt là ảnh hưởng của hình ảnh sản phẩm và thương hiệu đến sự mong đợi của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ sự kết hợp của bốn yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận của cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI được áp dụng rộng rãi trong việc đo lường sự hài lòng này.
HUTECH cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1.3)
Cách tiếp cận CSI mang lại lợi ích rõ ràng trong việc cải thiện trải nghiệm tiêu dùng, giúp nghiên cứu mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Mục tiêu chính của phương pháp này là giải thích sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, doanh nghiệp hoặc quốc gia thông qua chỉ số hài lòng, chịu tác động từ hình ảnh, mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ.
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
Nhiều quốc gia đã phát triển mô hình chỉ số hài lòng khách hàng áp dụng cho ngân hàng Mô hình này dựa trên kết quả nghiên cứu từ các quốc gia khác và bao gồm những yếu tố cụ thể để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng.
Hình ảnh thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của nó Mối quan hệ này giúp khách hàng nhận diện và đánh giá giá trị của thương hiệu, từ đó ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của họ Sự liên tưởng này không chỉ dựa trên chất lượng sản phẩm mà còn liên quan đến các yếu tố như cảm xúc, trải nghiệm và thông điệp mà thương hiệu truyền tải.
HUTECH đã xây dựng được danh tiếng và uy tín vững chắc trong lòng khách hàng, điều này được khẳng định qua các nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng lòng tin của khách hàng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của họ Hơn nữa, hình ảnh thương hiệu có mối quan hệ tích cực với sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong ngành ngân hàng, việc xây dựng hình ảnh thương hiệu là rất cần thiết để khách hàng dễ dàng nhận diện và lựa chọn nơi vay hoặc gửi tiền, do đó các ngân hàng cần phải định vị thương hiệu dựa trên những thuộc tính nổi bật nhằm tạo ấn tượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Mức độ chất lượng mà khách hàng kỳ vọng được thể hiện qua các thông số đo lường liên quan đến hình ảnh và cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ Những kỳ vọng này thường xuất phát từ kinh nghiệm tiêu dùng trước đây hoặc thông tin từ các kênh truyền thông Thực tế cho thấy, khi kỳ vọng càng cao, khả năng ra quyết định mua hàng sẽ tăng, nhưng đồng thời, việc thỏa mãn những kỳ vọng đó cũng trở nên khó khăn hơn.
Chất lượng cảm nhận trong ngành ngân hàng đề cập đến trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Điều này bao gồm các yếu tố như điều kiện cho vay, thời gian xử lý hồ sơ, phong cách phục vụ của nhân viên, không khí tại quầy giao dịch, cũng như các cam kết và điều kiện ràng buộc sau khi vay.
- Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Các nghiên cứu lí thuyết chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị này được định nghĩa là mức độ đánh giá và cảm nhận về chất lượng sản phẩm so với giá cả mà khách hàng phải chi trả.
HUTECH nhấn mạnh rằng giá trị không chỉ được đo bằng tiền mà còn phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm Giá trị dành cho khách hàng được xác định bởi sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ Đối với ngân hàng, chi phí bao gồm lãi suất, các khoản phí vay, thời gian, công sức và rủi ro, trong khi giá trị dịch vụ thể hiện qua lợi ích hữu hình, giá trị tâm lý, niềm tin và giá trị nhân lực Hiệu số giữa giá trị và chi phí chính là giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng.
Giá cả là một yếu tố quan trọng trong mô hình lý thuyết, được đề xuất xem xét do sự biến động của thị trường tài chính và đặc thù văn hóa kinh doanh Khách hàng thường so sánh giá sản phẩm và lãi suất giữa các ngân hàng, coi lãi suất như một yếu tố giá của sản phẩm Biến số này đóng vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
Sự trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định trong mô hình kinh doanh, được đo bằng ý định tiếp tục mua sắm, lòng tin và khả năng giới thiệu sản phẩm đến người khác Ngược lại, sự không hài lòng và than phiền từ khách hàng phản ánh sự thiếu thỏa mãn với sản phẩm và dịch vụ Để xem sự trung thành như một tài sản quý giá, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng, từ đó nâng cao mức độ trung thành của họ.