Gi ới thiệu
Đặt vấn đề
Hệ thống ngân hàng Việt Nam đang hướng tới mục tiêu ổn định và phát triển bền vững Mặc dù số lượng ngân hàng hoạt động khá lớn, nhưng quy mô của chúng vẫn còn hạn chế so với tiềm năng của nền kinh tế Việt Nam Khủng hoảng kinh tế năm gần đây đã làm nổi bật những thách thức mà ngành ngân hàng phải đối mặt.
Năm 2008 đã gây ra khủng hoảng cho nhiều ngân hàng, dẫn đến nhiều thương vụ mua bán và sáp nhập các ngân hàng yếu kém Theo Viettimes (2016), số lượng ngân hàng thương mại cổ phần đã giảm mạnh từ 37 tổ chức vào năm 2011 xuống còn 34 vào năm 2012, tiếp tục giảm xuống 33 tổ chức trong năm 2013 và 2014, và chỉ còn 28 tổ chức vào cuối năm 2015 Mặc dù hoạt động mua bán và sáp nhập đã làm giảm số lượng ngân hàng, nhưng hệ thống tổ chức tín dụng (TCTD) Việt Nam vẫn còn nhiều tổ chức hoạt động dưới các hình thức khác nhau Tính đến cuối năm 2015, tổng số lượng TCTD tại Việt Nam vẫn đáng kể.
Việt Nam hiện có 118 tổ chức tín dụng (TCTD) được chia thành 4 nhóm chính: Ngân hàng thương mại nhà nước (TMNN), Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP), Ngân hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài, cùng với các công ty tài chính và Ngân hàng hợp tác xã (quỹ tín dụng nhân dân) Trong đó, nhóm Ngân hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài chiếm số lượng lớn nhất với 55 tổ chức, tiếp theo là nhóm các công ty tài chính với 27 tổ chức, nhóm Ngân hàng TMCP có 28 tổ chức, nhóm Ngân hàng TMNN chỉ có 7 tổ chức, và cuối cùng là 1 Ngân hàng Hợp tác xã.
Số lượng tổ chức tín dụng (TCTD) tại Việt Nam đang gia tăng nhanh chóng và sẽ tiếp tục tăng trong bối cảnh hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế toàn cầu Cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng sẽ trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết Đồng thời, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và ứng dụng công nghệ thông tin trong đời sống hàng ngày của người dân cũng đang gia tăng, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử.
Việc sử dụng điện thoại di động để mua sắm trực tuyến và sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ thanh toán cho thấy xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến tại Việt Nam Điều này yêu cầu các ngân hàng phải liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ (CLDV) để phục vụ tốt hơn cho cả khách hàng hiện tại và tiềm năng Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt giúp ngân hàng đạt được lợi nhuận và tồn tại lâu dài trên thị trường Vì vậy, cải thiện CLDV hiện đang là một trong những ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng.
Tính c ấp thiết của đề tài
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) được thành lập vào ngày 26/3/1988 và đã có những đóng góp quan trọng cho sự phát triển kinh tế đất nước cũng như sự thay đổi diện mạo của nông thôn Việt Nam Sau 28 năm hoạt động, Agribank đã khẳng định được sự trưởng thành vượt bậc và luôn giữ vai trò chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn, góp phần vào sự phát triển chung của nền kinh tế Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu, Agribank tiếp tục thúc đẩy sự phát triển bền vững trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn.
Agribank Việt Nam đang nỗ lực không ngừng để đóng góp vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Trong bối cảnh mở cửa hiện nay, các ngành kinh tế đang trải qua sự chuyển mình mạnh mẽ, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Các ngân hàng đang tích cực cơ cấu lại hoạt động và phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) nhằm hội nhập hiệu quả hơn Mặc dù tín dụng là nguồn thu chính, nhưng lại tiềm ẩn nhiều rủi ro Do đó, việc phát triển SPDV trở thành ưu tiên hàng đầu, mang lại nguồn thu an toàn, chi phí thấp và lợi ích lớn cho các ngân hàng.
Ngày nay, ngân hàng không chỉ đơn thuần chờ đợi khách hàng mà cần chủ động tìm kiếm và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ Khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) là nhiệm vụ quan trọng của Agribank Với những nỗ lực không ngừng, Agribank đã cung cấp nhiều dịch vụ nhằm phục vụ phát triển kinh tế và nhu cầu của cá nhân, doanh nghiệp Hướng tới các chuẩn mực quốc tế và thu hẹp khoảng cách với các ngân hàng tiên tiến, Agribank liên tục hoàn thiện và nâng cao CLDV để phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng, đồng thời duy trì khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.
Agribank CnSG, tiền thân là Sở giao dịch NHNo&PTNT II được thành lập vào ngày 01/04/1991, đã có những bước tiến vững chắc trong công cuộc đổi mới và hội nhập, góp phần vào sự phát triển chung của Agribank Mạng lưới của Agribank CnSG bao gồm Hội sở, một chi nhánh loại 3 và 05 Phòng giao dịch, với gần 200 cán bộ và nhân viên Ngân hàng đã áp dụng công nghệ hiện đại và hệ thống thanh toán theo tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp đa dạng sản phẩm và tiện ích cho khách hàng Số lượng khách hàng giao dịch với chi nhánh không ngừng tăng, hiện có trên 200 ngàn khách hàng, trong đó có hơn 190 ngàn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và 1.000 khách hàng có quan hệ tín dụng Agribank cung cấp đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng hiện đại, với đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo và tận tâm phục vụ khách hàng.
Agribank CnSG đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong thị trường ngân hàng, bao gồm sức ép cạnh tranh từ các đối thủ trong nước và quốc tế, cũng như từ các dịch vụ thay thế và sự đổi mới để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng cao Để tồn tại và phát triển, Agribank CnSG cần có những giải pháp căn cơ và chiến lược dài hạn, trong đó việc xác định sản phẩm và dịch vụ cần bổ sung, cắt bỏ hoặc duy trì là rất quan trọng Hơn nữa, việc phát triển sản phẩm và dịch vụ đồng bộ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng cũng là một yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển của ngân hàng.
Sau 20 năm làm việc ở nhiều bộ phận khác nhau, tác giả đã tích lũy được kiến thức sâu sắc về cơ chế vận hành và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng Nghiên cứu khoa học này nhằm đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Sài Gòn, từ đó nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng trong tương lai.
T ổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ (CLDV) rất phong phú, bao gồm cả khía cạnh hàn lâm và ứng dụng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam và quốc tế Mặc dù nhiều nghiên cứu đã xác định thang đo và kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV, nhưng mức độ tác động của từng yếu tố đến chất lượng khách hàng lại khác nhau giữa các tổ chức Do đó, việc áp dụng một nghiên cứu đồng bộ cho nhiều tổ chức là không khả thi Các tổ chức cần thực hiện nghiên cứu riêng và điều chỉnh mô hình cho phù hợp với đặc thù của mình.
Nghiên cứu này tập trung vào Agribank CnSG, do đó không thể áp dụng các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (CLDV) từ ngân hàng khác để đưa ra quyết định Điều này dẫn đến những kết quả khác biệt so với các nghiên cứu trước đây Hơn nữa, tác giả chưa tìm thấy bất kỳ nghiên cứu nào về CLDV của Agribank CnSG, do đó, khả năng trùng lặp với các nghiên cứu khác về ngân hàng này được loại bỏ.
M ục tiêu, nội dung và phương pháp nghiên cứu
M ục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn tập trung vào:
• Hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV ngân hàng, đồng thời đề xuất mô hình nghiên cứu
• Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank CnSG nhằm xác định những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của thực trạng đó
• Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV của Agribank CnSG.
Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn tập trung vào Chất lượng Dịch vụ (CLDV) của Agribank Chi nhánh Sài Gòn Để thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành phỏng vấn các chuyên gia ngân hàng cũng như khách hàng.
- Không gian nghiên cứu: Agribank CnSG
- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung chính vào đề xuất giải pháp nâng cao CLDV của Agribank CnSG
• Thời gian nghiên cứu: Số liệu thu thập phục vụ cho nghiên cứu diễn ra trong thời gian từ 2013-2016.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để điều chỉnh và bổ sung thang đo cũng như mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) của ngân hàng Nhóm tham gia thảo luận gồm 10 chuyên gia, bao gồm các chuyên viên và quản lý của Agribank, những người có ít nhất 10 năm kinh nghiệm và đang làm việc tại các vị trí tiếp xúc với khách hàng.
• Phương pháp nghiên cứu định lượng: Phương pháp này được tiến hành thông qua kỹ thuật khảo sát bằng hình thức phát bảng câu hỏi cho khách hàng
Agribank CnSG đã tiến hành phỏng vấn khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ để thu thập dữ liệu Kết quả khảo sát sẽ được thống kê mô tả, phân tích và tổng hợp nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS phiên bản 22.
Ý nghĩa khoa học của đề tài
Đề tài hoàn thiện hệ thống thang đo và mô hình các yếu tố tác động đến
Hệ thống CLDV của Agribank CnSG cung cấp một thang đo và mô hình có thể áp dụng để kiểm định hiệu quả trong các môi trường khác nhau hoặc các chi nhánh thuộc Agribank.
Thông qua kết quả nghiên cứu từ khảo sát định lượng, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nâng cao CLDV của Agribank CnSG.
K ết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn có 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và CLDV ngân hàng
Chương 2: Thực trạng CLDV tại Agribank CnSG
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao CLDV của Agribank CnSG.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
T ổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến nhưng chưa có một định nghĩa nào hoàn thống nhất giữa các nhà nghiên cứu
Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006), dịch vụ là việc thực hiện các cam kết của công ty nhằm thiết lập và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Chất lượng dịch vụ được đánh giá khi khách hàng nhận thấy giá trị gia tăng mà công ty mang lại vượt trội hơn so với các đối thủ trong cùng lĩnh vực.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler và các cộng sự (1999), dịch vụ được định nghĩa là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên cung cấp cho bên khác, có tính chất vô hình và không dẫn đến việc sở hữu tài sản vật chất.
Tiêu chuẩn ISO 9004 mô tả dịch vụ là kết quả từ sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cùng với các hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ được hiểu là những hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn mong muốn của khách hàng, mặc dù quan điểm về dịch vụ chưa hoàn toàn thống nhất Để đạt được thành công trên thị trường, doanh nghiệp cần có cái nhìn rộng rãi và toàn diện về dịch vụ, thay vì chỉ đơn thuần cung cấp những gì khách hàng cần, nhằm tránh rơi vào thế bị động.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Kotler và các cộng sự (1999), dịch vụ có bốn đặc điểm chính ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế chương trình Marketing, bao gồm tính vô hình, không thể tách rời, không thể lưu trữ và tính đa dạng.
Dịch vụ có tính chất vô hình, điều này có nghĩa là khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, cảm thấy, nghe thấy hoặc ngửi thấy dịch vụ trước khi quyết định mua, dẫn đến khó khăn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Sự vô hình này khiến các công ty gặp trở ngại trong việc hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ và cách họ đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999) Chẳng hạn, khi một người đi cắt tóc, họ không thể biết trước được kiểu tóc sẽ ra sao sau khi hoàn thành.
• Tính đồng thời, không thể tách rời : Dịch vụ được cung ứng và sử dụng cùng thời điểm
Dịch vụ thường có tính không đồng nhất cao do phụ thuộc vào người cung cấp và thời điểm cũng như địa điểm cung cấp Việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên là một thách thức lớn (Caruna & Pitt, 1997) Điều này có thể dẫn đến sự khác biệt giữa những gì công ty dự định cung cấp và những gì người tiêu dùng thực sự nhận được (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2011) Chẳng hạn, một chi nhánh ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tương tự, nhưng chất lượng có thể khác nhau giữa các chi nhánh.
Dịch vụ có tính dễ hỏng cao vì không thể lưu trữ, dẫn đến việc không tận dụng được thời gian nhàn rỗi của nhân viên Chẳng hạn, giờ làm việc của nhân viên thu ngân tại ngân hàng không thể được sử dụng để mở rộng dịch vụ vào những thời điểm đông khách, khi mà khách hàng phải chờ đợi xếp hàng dài.
Theo Churchill và Peter (1995), dịch vụ có thể được phân loại dựa trên cách thức cung cấp, loại tổ chức cung ứng và đối tượng khách hàng mà công ty nhắm đến phục vụ.
Dịch vụ có thể được cung cấp chủ yếu thông qua thiết bị, ví dụ như trong rạp chiếu phim và hàng không, hoặc chủ yếu bởi con người, như trong lĩnh vực giáo dục và kế toán.
Phân loại tổ chức cung ứng dịch vụ có thể được chia thành doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận, chính phủ và tổ chức phi chính phủ Trong đó, tổ chức chính phủ cung cấp các dịch vụ như vận tải khối lượng lớn, vé số và quân sự Các tổ chức phi lợi nhuận cũng áp dụng Marketing để nhận diện nhu cầu và phát triển các dịch vụ phù hợp với mục tiêu của họ.
Quy ết định mua sắm dịch vụ : Quyết định này mô tả người tiêu dùng và người mua tổ chức đi đến quyết định mua sắm
Ackad (2017) cho rằng, xét về phạm vi rộng của dịch vụ được đưa ra thị trường bởi công ty được phản ánh trong các phân loại sau theo ngành:
- Cho thuê khách sạn, nhà nghỉ, căn hộ, nông trại
- Hoạt động của hộ gia đình như các vận dụng tiện ích, sửa nhà, sử chữa thiết bị trong nhà, đầu cơ đất, vệ sinh nhà cửa
- Giải trí và tiêu khiển như chiếu phim, thể thao mạo hiểm, công viên giải trí, bảo trì thiết bị liên quan đến giải trí tiêu khiển
- Chăm sóc cá nhân như giặt ủi, chăm sóc sắc đẹp
- Y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác bao gồm dịch vụ y tế, nha khoa v.v
- Giáo dục tư nhân như trường nghề, trường điều dưỡng và các chương trình giáo dục khác
- Kinh doanh và các hoạt động nghề nghiệp khác như pháp lý, kế toán và tư vấn quản trị
- Bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác
- Vận tải gồm cả vận tải hành khách và vận tải hàng hóa
- Thông tin như điện thoại, máy tính và dịch vụ phô tô
Hiện nay, với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng, dịch vụ khách hàng (CLDV) đã trở thành một lĩnh vực nghiên cứu quan trọng trong học thuật và được công nhận là một lợi thế cạnh tranh thiết yếu, đồng thời hỗ trợ trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng (Saghier & Nathan, 2013).
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm quan trọng và gây tranh luận trong nghiên cứu, với nhiều nghiên cứu được thực hiện trên toàn cầu và tại Việt Nam trong các lĩnh vực như bán lẻ, giải trí, ngân hàng và hàng không Đánh giá CLDV gặp khó khăn hơn so với chất lượng sản phẩm do các đặc điểm riêng biệt của dịch vụ như tính vô hình, không thể tách rời, tính đồng nhất và không bảo quản được Hơn nữa, CLDV được thể hiện rõ ràng trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) gặp nhiều khó khăn do thiếu sự đồng thuận Chất lượng dịch vụ được hiểu là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về dịch vụ (Eshghi et al, 2008), trong khi một số nghiên cứu khác lại xem CLDV là mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Dịch vụ được coi là có chất lượng khi nó phù hợp với mong đợi của khách hàng (Asubonteng et al, 1996, trích dẫn trong Saghier).
& Nathan, 2013) Lehtinen and Lehtinen (1982) cho rằng CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ Gronross
Ch ất lượng dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
Ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và thanh toán Chúng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất trong nền kinh tế so với các tổ chức kinh doanh khác (Rose và Hudgins, 2008).
Theo nghiên cứu năm 2008, ngân hàng thương mại (NHTM) hoạt động với nhiều chức năng tài chính phong phú hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác, dựa trên ba nền tảng cơ bản: tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán.
Theo luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 của Quốc hội ban hành ngày
Ngân hàng thương mại (NHTM) được định nghĩa theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, có hiệu lực từ ngày 01/01/2011, là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận Định nghĩa này xác định NHTM là một dạng tổ chức tín dụng hoạt động trong phạm vi các nghiệp vụ mà luật quy định, do đó, các NHTM bị giới hạn trong các hoạt động mà pháp luật cho phép.
Việt Nam sẽ không thể thực hiện một số nghiệp vụ mà các ngân hàng trên thế giới được phép như kinh doanh chứng khoán, cho thuê tài chính v.v
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức tín dụng thực hiện toàn diện các hoạt động ngân hàng và các dịch vụ kinh doanh liên quan, với mục tiêu chính là tối đa hóa lợi nhuận.
Ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện nhiều nghiệp vụ quan trọng để đảm bảo chức năng trung gian tín dụng, trung gian thanh toán và tạo tiền Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM bao gồm huy động vốn (tài sản nợ), sử dụng vốn (tài sản có) và các nghiệp vụ ngoại bảng khác.
Nghiệp vụ huy động vốn (Tài sản nợ) là hoạt động đầu vào quan trọng của ngân hàng, bao gồm các nguồn chính như vốn tự có, vốn vay từ các tổ chức tài chính, dân cư và ngân hàng trung ương, cũng như lợi nhuận để lại, vốn ủy thác và phát hành trái phiếu Ngân hàng cung cấp nhiều loại tiền gửi để huy động vốn, trong đó có tiền gửi thanh toán không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.
Nghiệp vụ sử dụng vốn (Tài sản có) bao gồm cho vay và đầu tư, trong đó ngân quỹ, cho vay và đầu tư chứng khoán là các hoạt động chính Sau khi huy động vốn qua nghiệp vụ ngân quỹ, ngân hàng sẽ sử dụng nguồn vốn này để cho vay, hoạt động cho vay được xem là đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại Ngoài ra, ngân hàng còn đầu tư và thực hiện mua bán chứng khoán trên thị trường chứng khoán.
• Nghi ệp vụ sử ngoại bảng khác
Hoạt động trung gian của ngân hàng bao gồm việc cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng, với ngân hàng nhận hoa hồng từ các dịch vụ này Những hoạt động tiêu biểu bao gồm chuyển tiền, thanh toán hộ qua tài khoản khách hàng, phát hành séc, ủy nhiệm thu và chi, thư tín dụng, môi giới mua bán chứng khoán, quản lý tài sản cho khách hàng, và tư vấn doanh nghiệp.
1.2.2 Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL trong ngân hàng
Năm thành phần của SERVQUAL được phát triển cho các khu vực dịch vụ:
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng Các yếu tố như thiết kế điểm giao dịch thuận tiện, thiết bị hiện đại và nhân viên có năng lực giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Sự đáp ứng thể hiện khả năng sẵn sàng hỗ trợ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, trong khi sự tin cậy phản ánh khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách chính xác Khách hàng chọn ngân hàng dựa trên độ tin cậy và uy tín, cũng như cam kết về an toàn trong giao dịch Năng lực phục vụ của nhân viên, bao gồm kiến thức và sự lịch thiệp, tạo ra cảm giác tin tưởng cho khách hàng, đặc biệt là với các sản phẩm phức tạp như bảo hiểm và tín dụng Cuối cùng, sự đồng cảm từ nhân viên giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm cá nhân, góp phần tạo dựng mối quan hệ bền vững trong ngành dịch vụ ngân hàng.
Mục đích của nghiên cứu này là duy trì sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng, với việc kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) trong ngành ngân hàng tại Ấn Độ Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường cảm nhận của khách hàng về CLDV tại hai ngân hàng lớn Kết quả cho thấy các thành phần của thang đo không có mức độ quan trọng đồng đều trong việc giải thích sự khác biệt về CLDV tổng thể, trong đó đáp ứng và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, trong khi năng lực phục vụ ít quan trọng hơn Nghiên cứu khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là công cụ tốt nhất để đo lường CLDV trong ngành ngân hàng, và Saghier và Nathan (2013) cũng xác nhận tính đáng tin cậy của thang đo này trong việc đánh giá và kiểm soát CLDV ngân hàng.
Nghiên cứu của Lau et al (2013) về đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) trong ngành ngân hàng tại Hồng Kông cho thấy rằng năm thang đo thành phần SERVQUAL có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng (HLKH) Thang đo SERVQUAL được xác định là công cụ phù hợp để đánh giá CLDV ngân hàng bán lẻ tại Hồng Kông, và có thể áp dụng cho các quốc gia châu Á khác Trong năm thành phần, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự tin cậy và năng lực phục vụ đều có ảnh hưởng đáng kể đến HLKH Cuối cùng, thang đo nghiên cứu này, gọi tắt là thang đo HKM, bao gồm 15 biến quan sát cho năm thành phần dịch vụ.
1 Khách hàng cảm thấy an toàn trong quá trình giao dịch
2 Dịch vụ ngân hàng có thể gia tăng niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng về CLDV
3 Nhân viên có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ nhanh và chính xác
4 Nhân viên có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ cá nhân chính xác
5 Nhân viên có thể hiểu nhu cầu khách hàng
6 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ
7 Ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ như đã hứa
8 Ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ chính xác đến từng khách hàng
9 Ngân hàng tôn trọng cam kết
10 Nhân viên có kiến thức để giải quyết vấn đề của khách hàng
11 Nhân viên nhiệt tình để hiểu nhu cầu khách hàng
12 Nhân viên xem xét nhu cầu ở địa điểm đầu tiên
Thành phần phương tiện hữu hình
13 Trang thiết bị của ngân hàng đầy đủ và dễ quan sát cho khách hàng sử dụng
14 Cơ sở vật chất và cách thiết kế của ngân hàng làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái
15 Đội ngũ nhân viên đủ có sẵn để cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng (HLKH) là yếu tố quyết định thành công lâu dài của doanh nghiệp (Zeithaml et al., 1996) Để giành và bảo vệ thị phần, các tổ chức cần vượt trội hơn đối thủ bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, từ đó đảm bảo sự hài lòng của khách hàng (Tsoukatos and Rand, 2006, trích dẫn trong Saghier & Nathan, 2013) Ngân hàng cần nắm rõ yêu cầu dịch vụ của khách hàng và cách nó ảnh hưởng đến việc cung cấp dịch vụ cũng như thái độ của khách hàng (Gerrad and Cunningham, 2001, được trích dẫn trong Saghier & Nathan, 2013) Một sự gia tăng nhỏ trong HLKH có thể dẫn đến sự trung thành và duy trì sử dụng dịch vụ (Bowen and Chen, 2001, được trích dẫn trong Saghier & Nathan, 2013) Với sự hiểu biết sâu sắc về nhận thức khách hàng, công ty có thể xác định hành động cần thiết để đáp ứng nhu cầu của họ (Saghier & Nathan, 2013) Công ty cũng có thể nhận diện điểm mạnh và yếu của mình, từ đó xác định lợi thế cạnh tranh và vạch ra hướng phát triển trong tương lai Trong ngành ngân hàng, mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ là yếu tố chính quyết định HLKH (Saghier & Nathan, 2013) Do đó, cả sản phẩm và dịch vụ đều là điều kiện tiên quyết để thỏa mãn và duy trì khách hàng Doanh nghiệp nào cung cấp dịch vụ chất lượng cao sẽ có cơ hội nổi bật trong thị trường cạnh tranh (Karatepe et al.).
Nghiên cứu của Siddiqi (2010) chỉ ra rằng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại Bangladesh, khả năng ứng dụng CLDV có mối tương quan thuận với sự hài lòng của khách hàng, trong đó sự đồng cảm có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là sự đảm bảo và các phương tiện hữu hình Tương tự, nghiên cứu của Lo et al (2010) tại Malaysia cũng cho thấy sự đồng cảm và sự đảm bảo là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
(2013) kiểm định và kết luận rằng năm thành phần chất lượng trong thang đo SERVQUAL đều tương quan thuận với sự HLKH
1.2.3 Mô hình và thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự so sánh giữa những gì khách hàng kỳ vọng và những gì họ thực sự trải nghiệm.
Mô hình CLDV ngân hàng và các thang đo thành phần được phát triển dựa trên lý thuyết CLDV trong ngành ngân hàng, áp dụng từ các thị trường phát triển hơn Việt Nam Mô hình này bao gồm năm thành phần chính, giúp đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng một cách toàn diện.
CLDV và thang đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) và Lau et al.(2003) được sử dụng để điều chỉnh cho CLDV trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam
Tóm t ắt chương 1
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ.
Có nhiều mô hình và kết quả nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực ngân hàng Tất cả các mô hình này đều nhấn mạnh rằng CLDV là một khái niệm đa chiều, bao gồm nhiều thành phần khác nhau, mỗi thành phần đại diện cho một thuộc tính riêng của CLDV.
Mô hình SERVQUAL được áp dụng rộng rãi, nhưng các thành phần và cách đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) có sự khác biệt tùy thuộc vào loại hình dịch vụ và thị trường cụ thể Trong lĩnh vực ngân hàng, nhiều nghiên cứu đã thực hiện để đo lường CLDV, tuy nhiên, kết quả kiểm định lại không đồng nhất giữa các thị trường quốc tế Do đó, cần thiết phải tiến hành các nghiên cứu điều chỉnh và bổ sung mô hình cũng như thang đo để phù hợp với thị trường Việt Nam.
Nghiên cứu từ thảo luận nhóm với 10 chuyên gia tại Agribank đã đề xuất một mô hình chính thức đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm 5 yếu tố chính và 21 biến quan sát Cụ thể, thành phần tin cậy có 4 biến quan sát, thành phần đáp ứng có 3 biến quan sát, thành phần năng lực phục vụ có 4 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình có 7 biến quan sát, và thành phần đồng cảm có 3 biến quan sát.
Chương tiếp theo sẽ sử dụng thang đo và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của Agribank Chi nhánh Sài Gòn Nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Sài Gòn.