Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

TỔNG QUAN VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Tín dụng doanh nghiệp

1.1.1 Khái niệm tín dụng doanh nghiệp

Tín dụng thương mại là mối quan hệ tín dụng giữa các doanh nghiệp thông qua hình thức mua bán chịu hàng hóa Đây là sự tương tác giữa các nhà sản xuất và kinh doanh, nơi người bán chuyển giao quyền sử dụng vốn tạm thời cho người mua trong một khoảng thời gian nhất định Khi đến hạn, người mua cần hoàn trả vốn cho người bán bằng tiền mặt kèm theo lãi suất đã thỏa thuận.

Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng và bên đi vay, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân và tổ chức xã hội Ngân hàng cung cấp tín dụng cho bên đi vay dưới hình thức tiền hoặc tài sản trong một khoảng thời gian đã thỏa thuận, với cam kết bên đi vay phải hoàn trả nợ gốc và lãi đúng hạn Từ góc độ ngân hàng thương mại, tín dụng là việc sử dụng vốn thông qua chuyển giao vốn tín dụng, mà bên đi vay cam kết hoàn trả đúng hạn.

Tín dụng doanh nghiệp là hình thức ngân hàng cấp vốn cho các doanh nghiệp thông qua cho vay hoặc phát hành bảo lãnh, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính cho hoạt động kinh doanh.

1.1.2 Đặc điểm của tín dụng doanh nghiệp

Cũng như đối với các khách hàng khác, tín dụng doanh nghiệp cũng có đầy đủ các đặc điểm sau:

Tín dụng doanh nghiệp yêu cầu tính hoàn trả, vì ngân hàng cần vay mượn từ các nguồn khác như doanh nghiệp và cá nhân để cung cấp vốn kịp thời cho doanh nghiệp Do đó, việc thu hồi vốn thông qua hoàn trả nợ vay là yếu tố thiết yếu trong hoạt động tín dụng doanh nghiệp.

Tín dụng doanh nghiệp yêu cầu chi phí sử dụng vốn, vì vốn được chuyển giao cho doanh nghiệp dựa trên quyền sử dụng, không phải quyền sở hữu Do đó, doanh nghiệp cần có trách nhiệm hoàn trả nợ gốc cùng với lãi suất, được gọi là chi phí sử dụng vốn.

Tín dụng doanh nghiệp tiềm ẩn nhiều rủi ro, mặc dù có khả năng mang lại nguồn thu nhập đáng kể Vì vậy, hoạt động này cần phải được quản lý trong một khung pháp lý chặt chẽ và dưới sự giám sát của ngân hàng trung ương.

Sản phẩm tín dụng doanh nghiệp hiện nay ngày càng phong phú và đa dạng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các doanh nghiệp.

Các ngân hàng cần tuân thủ quy trình tín dụng khi cấp tín dụng cho doanh nghiệp, đồng thời phải kiểm tra và giám sát chặt chẽ mọi hoạt động tín dụng để đảm bảo doanh nghiệp có khả năng trả nợ gốc và lãi đúng hạn, từ đó hạn chế tình trạng nợ xấu.

Ngoài các đặc điểm trên, tín dụng doanh nghiệp còn có thêm những đặc điểm sau:

Các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp thường phong phú và đa dạng hơn so với các sản phẩm tín dụng cá nhân, điều này phản ánh sự đa dạng trong hoạt động của các doanh nghiệp.

 Số tiền cho vay đối với doanh nghiệp thường có giá trị lớn nên mức độ rủi ro sẽ cao hơn so với tín dụng cá nhân;

 Lãi suất cho vay đối với doanh nghiệp thường thấp hơn so với cho vay khách hàng cá nhân;

Doanh nghiệp khi thiết lập quan hệ tín dụng với ngân hàng thường sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau Sự hài lòng của doanh nghiệp đối với các dịch vụ này là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng cấp tín dụng.

2 Chi tiết các sản phẩm tín dụng doanh nghiệp được mô tả tại Phụ lục 2 nghiệp;

Quyết định lựa chọn ngân hàng cấp tín dụng cho doanh nghiệp không chỉ do một cá nhân quyết định, mà thường phụ thuộc vào nhiều cá nhân, đặc biệt là trong các doanh nghiệp có nhiều đồng sở hữu.

Các khoản cấp tín dụng cho doanh nghiệp thường có giá trị lớn, dẫn đến việc doanh nghiệp thường không có tài sản đảm bảo 100% cho khoản tín dụng này Do đó, ngân hàng phải áp dụng nhiều hình thức cấp tín dụng tín chấp, làm gia tăng rủi ro Để giảm thiểu rủi ro, việc đánh giá và thẩm định khách hàng doanh nghiệp được thực hiện một cách chi tiết, quy trình cấp tín dụng cho doanh nghiệp cũng phức tạp và chặt chẽ hơn so với tín dụng cá nhân.

Việc thiết lập quan hệ tín dụng với doanh nghiệp không chỉ là nền tảng cho việc phát triển tín dụng cá nhân mà còn mở ra cơ hội cho các sản phẩm như cho vay, phát hành thẻ tín dụng và dịch vụ khác cho nhân viên của doanh nghiệp Điều này mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và có thể là yếu tố quyết định trong việc thúc đẩy phát triển tín dụng doanh nghiệp.

1.1.3 Phân loại tín dụng doanh nghiệp

 Căn cứ vào thời hạn cấp tín dụng có thể chia tín dụng doanh nghiệp thành các loại sau:

 Tín d ụ ng ng ắ n h ạ n là loại tín dụng có thời hạn không quá 12 tháng, thường được dùng để cho vay bổ sung vốn lưu động của các doanh nghiệp

Tín dụng trung hạn là hình thức vay vốn có thời gian từ 12 đến 60 tháng, nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc mua sắm tài sản cố định, cải tiến công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh và xây dựng các công trình quy mô nhỏ.

Tín dụng dài hạn là hình thức vay vốn có thời gian trên 60 tháng, thường được áp dụng cho các dự án đầu tư xây dựng mới, cũng như cải tiến và mở rộng sản xuất quy mô lớn.

 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với doanh nghiệp có thể chia tín dụng doanh nghiệp thành các loại sau:

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngdoanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của ngân hàng

1.2.1 Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng và các nhân tố tác động

1.2.1.1 Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:

Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng cảm xúc của khách hàng đối với trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo Hurbert (1995), trước khi trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm, khách hàng thường xây dựng một kịch bản riêng về chúng Sự không khớp giữa kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp có thể dẫn đến cảm giác không hài lòng từ phía khách hàng.

Theo Kotler (1996), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản ứng của họ khi so sánh giữa mong đợi ban đầu và những gì họ nhận được sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo Oliver (1997), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ khi các mong muốn và kỳ vọng của mình được đáp ứng thông qua việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm tín dụng ngân hàng phản ánh phản ứng của họ khi sử dụng các sản phẩm này Mức độ hài lòng của doanh nghiệp phụ thuộc vào hiệu quả và lợi ích mà sản phẩm tín dụng mang lại so với kỳ vọng của họ, có thể dao động từ bất mãn, hài lòng đến rất hài lòng.

Theo nghiên cứu của Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp được chia thành ba loại khác nhau, mỗi loại này đều có tác động riêng biệt đến các ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng.

Hài lòng tích cực của khách hàng doanh nghiệp là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ với ngân hàng, thể hiện qua nhu cầu sử dụng dịch vụ tín dụng ngày càng tăng Khi doanh nghiệp cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ sẽ xây dựng mối quan hệ tin cậy và có khả năng trở thành khách hàng trung thành Để đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao, ngân hàng cần nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm tín dụng, từ đó tạo ra sự hài lòng và tin tưởng lẫn nhau trong giao dịch.

Khách hàng có sự hài lòng ổn định cảm thấy thoải mái và thỏa mãn với dịch vụ tín dụng hiện tại của ngân hàng, từ đó họ không mong muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ này.

Khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào ngân hàng, điều này khiến họ sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng mà ngân hàng cung cấp.

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) là trạng thái của những khách hàng doanh nghiệp cảm thấy không hoàn toàn tin tưởng vào ngân hàng Họ cho rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng là điều khó khăn và không thể yêu cầu ngân hàng thay đổi để đáp ứng nhu cầu của mình Sự hài lòng của họ không đến từ việc thỏa mãn nhu cầu, mà từ cảm giác rằng không có khả năng yêu cầu cải tiến tốt hơn Do đó, họ thường không tích cực đóng góp ý kiến và có thái độ thờ ơ với các nỗ lực cải tiến của ngân hàng.

Phân loại sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến hành vi của họ Dù khách hàng có sự hài lòng tích cực với ngân hàng, nhưng nếu chỉ ở mức "hài lòng", họ có thể tìm đến ngân hàng khác và ngừng sử dụng dịch vụ tín dụng Chỉ những khách hàng đạt mức độ "rất hài lòng" mới có khả năng trở thành khách hàng trung thành lâu dài.

Khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng, việc làm cho khách hàng hài lòng là cần thiết, nhưng cảm giác hoàn toàn hài lòng còn quan trọng hơn Hiểu rõ điều này sẽ giúp ngân hàng cải tiến chất lượng dịch vụ tín dụng một cách linh hoạt, phù hợp với từng nhóm khách hàng khác nhau.

1.2.1.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng ngân hàng

 Chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau, nhưng chủ yếu là cảm nhận của khách hàng Nó được xác định dựa trên nhận thức của khách hàng về việc dịch vụ có đáp ứng nhu cầu của họ hay không.

Theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được xác định khi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ phù hợp với kỳ vọng của họ Kỳ vọng này phản ánh những mong muốn của khách hàng, tức là họ tin rằng nhà cung cấp phải đáp ứng các yêu cầu dịch vụ chứ không chỉ đơn thuần là sẽ thực hiện.

Chất lượng, theo Theo Feigenbaum (1991), là sự quyết định của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Điều này được đo lường qua các yêu cầu của khách hàng, có thể là rõ ràng hoặc tiềm ẩn, ý thức hoặc cảm nhận, mang tính chủ quan hoặc chuyên môn Những yêu cầu này luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.

THỰC TRẠNGSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Thực trạng tình hình tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

và Phát triển Việt Nam

2.1.1 Tổngquan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), có trụ sở chính tại Tháp BIDV, 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, là ngân hàng kế thừa từ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam Kể từ khi thành lập, BIDV đã đóng góp đáng kể vào sự phát triển và đổi mới của đất nước, cũng như ngành ngân hàng trong nước.

Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, thành lập vào ngày 26/4/1957, đã đóng góp quan trọng trong việc quản lý vốn và hạ thấp giá thành công trình, đồng thời thực hiện tiết kiệm và tích lũy vốn cho nhà nước Ngân hàng cũng đã hỗ trợ xây dựng chủ nghĩa xã hội, chống chiến tranh phá hoại của giặc Mỹ ở miền Bắc, chi viện cho miền Nam và đấu tranh thống nhất đất nước Ngày 24/06/1981, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong công cuộc đổi mới hoạt động ngân hàng phục vụ công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

Vào ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, viết tắt là BIDV.

Từ năm 1990 đến 2000, BIDV đã đạt nhiều thành tựu quan trọng nhờ triển khai đồng bộ các giải pháp, bao gồm tự lo vốn để đầu tư phát triển và phục vụ cho chiến lược Công nghiệp hóa - hiện đại hóa Ngân hàng cũng hoàn thành các nhiệm vụ đặc biệt theo chỉ đạo của Chính phủ, trong đó có việc hợp tác với Ngân hàng Ngoại thương Lào để thành lập Ngân hàng liên doanh Lào, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế giữa hai nước.

Trong giai đoạn hội nhập kinh tế từ 2000 đến 2012, BIDV đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng nhờ vào đường lối đổi mới kinh tế Từ 2006 đến 2010, ngân hàng duy trì tốc độ tăng trưởng cao với tổng tài sản tăng bình quân hơn 25%/năm, huy động vốn tăng 24%/năm, dư nợ tín dụng tăng 25%/năm và lợi nhuận trước thuế tăng 45%/năm BIDV đã cơ cấu lại hoạt động, giảm tỷ trọng cho vay trung dài hạn và chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, đồng thời đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Vào ngày 27/04/2012, ngân hàng chính thức chuyển sang hình thức Ngân hàng TMCP và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Với đội ngũ hơn 18.000 cán bộ, nhân viên chuyên môn cao và kinh nghiệm phong phú, cùng mạng lưới chi nhánh rộng khắp 117 chi nhánh và 551 điểm giao dịch, BIDV đã khẳng định vị thế vững mạnh tại thị trường trong nước và quốc tế, bao gồm các liên doanh tại Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc, Malaysia, Singapore và Mỹ.

BIDV đã nhận được nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý từ Đảng và Nhà nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam, bao gồm huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba, huân chương Lao động hạng Nhất, hạng Nhì, hạng Ba, danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới và huân chương Hồ Chí Minh, ghi nhận những đóng góp to lớn của ngân hàng trong sự phát triển kinh tế.

Tính đến nay, BIDV là ngân hàng hàng đầu cung cấp đa dạng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại như huy động vốn, cấp tín dụng, thanh toán, bảo lãnh, dịch vụ thẻ và ngân quỹ Ngoài ra, BIDV còn mang đến các tiện ích bổ sung như hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, dịch vụ môi giới và tư vấn đầu tư chứng khoán, cả trực tiếp và gián tiếp qua các công ty chứng khoán và công ty quản lý quỹ, đồng thời tham gia góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư vào các dự án trọng điểm quốc gia.

Với phương châm “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”, BIDV không ngừng cải tiến và đổi mới hoạt động kinh doanh, đồng thời triển khai nhiều chính sách hỗ trợ các doanh nghiệp gặp khó khăn Điều này đã giúp ngân hàng xây dựng hình ảnh tích cực trong mắt khách hàng, khẳng định cam kết “ngân hàng vì khách hàng”.

2.1.1.2 Mô hình tổ chức hệ thống BIDV

BIDV được tổ chức theo mô hình ngân hàng hiện đại, bao gồm hệ thống chi nhánh, công ty thành viên, đơn vị sự nghiệp và các công ty liên doanh Khối ngân hàng của BIDV với các chi nhánh và phòng giao dịch phân bố rộng rãi trên toàn quốc, đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp tại Việt Nam.

BIDV đã phát triển khối liên doanh liên kết với nhiều đối tác quốc tế như Lào, Malaysia, Nga, Hoa Kỳ và Singapore để phục vụ các doanh nghiệp hoạt động ngoài lãnh thổ Việt Nam Sự hợp tác này không chỉ thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng mà còn hỗ trợ các khách hàng doanh nghiệp trong việc mở rộng quan hệ quốc tế.

BIDV sở hữu nhiều đơn vị sự nghiệp và văn phòng đại diện như trung tâm công nghệ thông tin, trung tâm tài trợ thương mại và trung tâm đào tạo cán bộ Những đơn vị này đóng vai trò quan trọng trong việc đào tạo nguồn nhân lực và phát triển công nghệ, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng lớn mạnh của ngân hàng.

Từ tháng 9/2008, BIDV đã chuyển đổi mô hình tổ chức tại Hội sở chính và các chi nhánh theo hướng hiện đại, phân khai và quản lý theo từng khối riêng biệt nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất Mô hình này không chỉ chuyên môn hóa hoạt động kinh doanh mà còn bao gồm các khối nghiệp vụ cơ bản như bán buôn, ngân hàng bán lẻ, quản lý rủi ro và tài chính kế toán Để đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả, BIDV còn có các ban kiểm soát, Hội đồng xử lý rủi ro tín dụng và Ủy ban chiến lược hỗ trợ cho hội đồng quản trị.

Ngân Hàng Liên Doanh VID-Public

Ngân Hàng Liên Doanh Lào-Việt

KHỐI LIÊN DOANH Công Ty Liên Doanh

Công Ty Liên Doanh Quản Lý Đầu Tư BIDV-Vietnam Partners

Ngân Hàng Liên Doanh Việt Nga TRỤ SỞ CHÍNH Các Ban/Trung tâm

SỞ GIAO DỊCH 116 Chi Nhánh và

Trường đào tạo cán bộ BIDV

KHỐI ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP, VPĐD

Văn phòng đại diện tại TP HCM, Đà Nẵng

Văn phòng Đại diện tại Lào, Campuchia, Myanmar, Séc

Công Ty TNHH 1 TV Cho Thuê Tài Chính BIDV

Công Ty CP Chứng Khoán

CÁC CÔNG TY CON Công Ty Quản Lý Nợ và

Khai Thác Tài Sản BIDV

Tổng Cộng Ty Cổ phần Bảo Hiểm BIDV

Công Ty TNHH Quốc tế BIDV tại Hongkong

Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức BIDV

Hình 2.2: Mô hình tổ chức tại Hội sở chính

Khối Quan hệ khách hàng

Khối Quản lý rủi ro Khối tác nghiệp

Khối Quản lý nội bộ Khối trực thuộc

Các Phòng Quan hệ khách hàng

Phòng Quản lý rủi ro

P.Tài chính kế toán Phòng giao dịch

Các Phòng Giao dịch khách hàng

P.Tổ chức hành chính Quỹ tiết kiệm

Phòng/Tổ Thanh toán quốc tế

Hình 2.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức chi nhánh BIDV

2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh và vị thế của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong hệ thống ngân hàng Việt Nam

BIDV, với năng lực tài chính mạnh mẽ, liên tục đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại để nâng cao hoạt động quản trị và kinh doanh Ngân hàng chủ động chuyển đổi mô hình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế và cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, từ đó củng cố vị thế trong quá trình hội nhập Giai đoạn 2010 – 2013 chứng kiến BIDV vượt qua thách thức kinh tế, khẳng định vai trò ngân hàng thương mại quốc doanh, góp phần quan trọng vào phát triển kinh tế và đảm bảo an sinh xã hội.

Hiện BIDV là một trong những ngân hàng lớn nhất trong cả nước với tổng tài sản năm 2013 là 548,386 tỷ đồng, tăng 63.691 tỷ đồng, tương đương 13% so với năm

Từ năm 2012, BIDV đã duy trì tốc độ tăng trưởng bình quân ổn định trên 10% mỗi năm Đặc biệt, tổng tài sản của ngân hàng trong năm 2012 tăng 19% so với năm 2011, giúp BIDV giữ vững vị trí thứ 3 trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.

Giữa năm 2010 và 2013, BIDV đã chú trọng vào việc tăng cường vốn chủ sở hữu thông qua việc nâng cao vốn điều lệ và gia tăng các quỹ dự trữ Đặc biệt, vào năm 2012, vốn chủ sở hữu của BIDV đã tăng 10% so với năm 2011, tương đương với 2,512 tỷ đồng Đến năm 2013, tổng vốn chủ sở hữu đạt hơn 28,142 tỷ đồng, gấp hơn 1,6 lần so với năm 2010 và tăng 5% so với năm 2012.

Thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Quy trình khảo sát được trình bày trong hình 2.4 và được thực hiện quan 4 bước sau đây:

 B ướ c 1 : Xây dựng bảng câu hỏi

 Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng lý thuyết của chương 1

Chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn 10 khách hàng ngẫu nhiên để đánh giá mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, đồng thời thu thập ý kiến ban đầu của họ về chất lượng hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại BIDV.

 Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi chính thức

 B ướ c 2 : Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát

Theo nghiên cứu của Bollen, kích thước mẫu tối ưu cho mỗi ước lượng là 5 mẫu, do đó, với mô hình nghiên cứu có 7 nhân tố độc lập và 27 biến quan sát, cần ít nhất 189 mẫu Trong nghiên cứu này, số lượng mẫu thu thập được là 210, đảm bảo tính đại diện cho kết quả nghiên cứu.

Thang đo khảo sát là một công cụ quan trọng trong nghiên cứu định lượng, với thang đo Likert 5 mức độ do Rennis Likert giới thiệu vào năm 1932, giúp đánh giá mức độ ý kiến của người trả lời từ 1 đến 5 Trong quá trình thiết lập thang đo và lập bảng câu hỏi, có thể sử dụng cả thang đo đa khía cạnh và đơn khía cạnh để thu thập thông tin chính xác hơn.

 B ướ c 3 : Tiến hành phỏng vấn khách hàng

Để đạt được kích thước mẫu mong muốn, chúng tôi đã gửi tổng cộng 300 bảng câu hỏi đến khách hàng, trong đó có 100 bảng được gửi qua đường bưu điện và 100 bảng qua email.

Ngân hàng đã gửi 100 bảng khảo sát đến khách hàng doanh nghiệp thông qua quầy giao dịch, với sự hỗ trợ từ bộ phận tín dụng Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn ngẫu nhiên từ cơ sở dữ liệu của ngân hàng, thông qua các hình thức gửi qua bưu điện và email.

Sau hai tuần nếu không nhận được phản hồi từ khách hàng, người gửi sẽ gọi điện để nhắc nhở khách hàng trả lời phiếu điều tra Khách hàng có thể dễ dàng trả lời và gửi lại phiếu khi đến giao dịch tại ngân hàng Đã có tổng cộng 237 phiếu điều tra được thu thập, trong đó 77 phiếu gửi qua bưu điện, 49 phiếu từ email và 111 phiếu tại quầy giao dịch, đạt tỷ lệ phản hồi 52,67% Tuy nhiên, 27 phiếu đã bị loại do không hợp lệ, do đó số mẫu còn lại để phân tích là 210 phiếu.

 B ướ c 4 : Xử lý dữ liệu dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS

Hình 2.4 Quy trình khảo sát 2.2.2 Xây dựng thang đo

Sau khi phỏng vấn 10 khách hàng, tác giả đã điều chỉnh và bổ sung thang đo để phù hợp với khảo sát về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại BIDV, áp dụng thang đo SERVQUAL.

Bảng 2.9: Bảng Mã hóa các thang đo

Stt Mã hóa Diễn giải

THÀNH PHẦN TIN CẬY (TC)

1 TC1 BIDV thực hiện đúng như những gì đã giới thiệu, cam kết

2 TC2 Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV luôn giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, trở ngại của khách hàng

3 TC3 BIDV đáp ứng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp đúng vào thời điểm mà họ hứa với doanh nghiệp

4 TC4 Thời gian xử lý thủ tục, thẩm định hồ sơ vay vốn của BIDV rất nhanh chóng

THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG (DU)

- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

- Kiểm tra hệ số anpha

- Loại biến có trọng sốEFA nhỏ

- Kiểm tra yếu tố trích được

- Kiểm tra phương sai trích được

Cơ sở lý thuyết: chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu sơ bộ: phỏng vấn thử Điều chỉnh

Nghiên cứu định lượng với n = 210 Đánh giá sơ bộ thang đo:

Phân tích nhân tố khám pháEFA

5 DU1 Sản phẩm, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV đa dạng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV luôn tận tâm hỗ trợ khách hàng trong việc hoàn thiện hồ sơ và thủ tục vay vốn Với tinh thần nhiệt tình và vui vẻ, họ sẵn sàng hướng dẫn khách hàng từng bước để đảm bảo quá trình vay vốn diễn ra thuận lợi.

7 DU3 Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn

8 DU4 Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV phục vụ công bằng với tất cả các khách hàng.

THÀNH PHẦN BẢO ĐẢM (BD)

9 BD1 Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hàng

10 BD2 Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng

11 BD3 Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

12 BD4 Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV có kiến thức chuyên môn cao, khả năng thẩm định khách hàng và khoản vay tốt.

THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM (DC)

13 DC1 BIDV luôn tổ chức tiệc cám ơn khách hàng hàng năm và chúc mừng các ngày quan trọng của khách hàng

14 DC2 BIDV luôn thể hiện sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng

15 DC3 Nhân viên tín dụng doanh nghiệp BIDV luôn tiếp xúc khách hàng để tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu đầy đủ và kịp thời cho khách hàng

16 DC4 Các khoản vay của khách hàng được BIDV xác định với thời hạn vay rất linh động và hợp lý, phù hợp với dòng tiền của khách hàng

THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH)

17 PTHH1 Cơ sở vật chất của BIDV rất hiện đại

18 PTHH2 Nhân viên tín dụng doanh nghiệp của BIDV ăn mặc lịch sự, ấn tượng

19 PTHH3 Tài liệu liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ tín dụng doanh nghiệp như tờ rơi, các bài giới thiệu hấp dẫn và dễ hiểu

20 PTHH4 Các quy định, quy trình làm việc của của bộ phận tín dụng doanh nghiệp BIDV rất khoa học, công khai, rõ ràng

THÀNH PHẦN LÃI SUẤT (LS)

21 LS1 BIDV áp dụng mức lãi suất vay, phí dịch vụ cạnh tranh so với ngân hàng khác

22 LS2 Chi phí giao dịch của BIDV là hợp lý

23 LS3 BIDV có chương trình tư vấn, cập nhật về thông tin giá cả cho khách hàng

24 LS4 BIDV có chính sách lãi suất, phí linh hoạt

THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG (SHL)

25 SHL1 Tổng thể chất lượng dịch vụ

26 SHL2 Tổng thể giá cả dịch vụ

27 SHL3 Tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV và giới thiệu cho đối tác khác

2.2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Trong cuộc nghiên cứu, loại hình doanh nghiệp chủ yếu tham gia là công ty TNHH, chiếm 41,2% mẫu nghiên cứu Theo sau là công ty cổ phần (CP) với tỷ lệ 31,3%, và các loại hình doanh nghiệp khác chiếm 27,5%.

Bảng 2.10: Loại hình doanh nghiệp theo mẫu nghiên cứu

DN co von dau tu nuoc ngoai 15 7.1 7.1 86.3

Biểu đồ 2.7: Loại hình doanh nghiệp theo mẫu nghiên cứu

Theo thống kê, ngành thương mại dịch vụ và xây dựng chiếm tỷ lệ lớn trong mẫu nghiên cứu khách hàng của BIDV, cho thấy rằng phần lớn khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng là những người hoạt động trong lĩnh vực xây dựng và bất động sản Tình hình này có thể ảnh hưởng đáng kể đến kết quả kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt khi thị trường bất động sản gặp khó khăn.

Bảng 2.11: Ngành nghề theo mẫu nghiên cứu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Sx & pp dien, khi dot, nuoc 10 4.7 4.7 21.8

Sx gia cong che bien 30 14.7 14.7 36.5

Nong lam, thuy hai san 24 11.4 11.4 51.2

VT kho bai, thong tin lien lac 13 6.2 6.2 57.3

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Sx & pp dien, khi dot, nuoc 10 4.7 4.7 21.8

Sx gia cong che bien 30 14.7 14.7 36.5

Nong lam, thuy hai san 24 11.4 11.4 51.2

VT kho bai, thong tin lien lac 13 6.2 6.2 57.3

Biểu đồ 2.8: Ngành nghề theo mẫu nghiên cứu:

Trong nghiên cứu về mối quan hệ tín dụng với BIDV, phần lớn doanh nghiệp tham gia có thời gian quan hệ tín dụng từ 1-4 năm, chiếm tỷ lệ cao nhất, tiếp theo là từ 5-7 năm Số doanh nghiệp có quan hệ tín dụng trên 7 năm chỉ đạt 10.4%, cho thấy mức độ trung thành của doanh nghiệp với BIDV còn tương đối thấp Điều này cũng phản ánh rằng ngày càng nhiều khách hàng mới tìm đến BIDV trong thời gian gần đây.

Bảng 2.12: Số năm quan hệ theo mẫu nghiên cứu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Biểu đồ 2.9: Số năm quan hệ theo mẫu nghiên cứu:

Trong nghiên cứu về xếp hạng tín dụng của khách hàng, doanh nghiệp xếp hạng A chiếm tỷ trọng cao nhất, tiếp theo là doanh nghiệp xếp hạng AA, trong khi doanh nghiệp xếp hạng AAA chỉ chiếm 3.8% Điều này cho thấy rằng số lượng khách hàng có xếp hạng tín dụng tốt rất hạn chế trong tổng thể khách hàng doanh nghiệp tham gia tín dụng tại BIDV.

Bảng 2.13: Xếp hạng tín dụng theo mẫu nghiên cứu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Biểu đồ 2.10: Xếp hạng tín dụng theo mẫu ngiên cứu

Như vậy, với số liệu ở trên, cho thấy 210 mẫu nghiên cứu này có độ tin cậy rất cao, đủ đại diện cho cỡ mẫu của bài nghiên cứu

2.2.3.2 Đánh giá các thang đo Để đánh giá thang đo trong nghiên cứu có ý nghĩa thống kê, thông thường các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hai công cụ chính: hệ số tin cậy cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA:

Hệ số tin cậy Cronbach alpha là một phương pháp thống kê dùng để đánh giá mức độ liên kết giữa các mục hỏi trong thang đo Phép kiểm định này giúp loại bỏ các biến rác, với tiêu chí rằng các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại Để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach alpha cần đạt từ 0,7 trở lên.

Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha cho các thành phần của thang đo và thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại BIDV được thể hiện trong các bảng dưới đây.

Bảng 2.14: Cronbach anpha của các thành phần nghiên cứu

Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Alpha nếu loại biến này

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Alpha nếu loại biến này

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Alpha nếu loại biến này

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Alpha nếu loại biến này

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Alpha nếu loại biến này

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Alpha nếu loại biến này

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng

3.1.1 Các giải pháp cụ thể đúc kết từ kết quả khảo sát

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của BIDV cho thấy chất lượng dịch vụ vẫn còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến kết quả tín dụng mặc dù quy mô tăng trưởng Để cải thiện tình hình, BIDV cần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, thực hiện các biện pháp mạnh mẽ và thực tế nhằm khắc phục những vấn đề hiện tại, đồng thời duy trì và phát triển những điểm mạnh đã đạt được, tạo nền tảng cho sự phát triển bền vững trong tương lai.

Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với thành phần tin cậy và đáp ứng trong dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Mặc dù thành phần lãi suất và sự đồng cảm của ngân hàng được đánh giá ở mức trung bình, nhưng khách hàng lại cảm thấy hài lòng với các yếu tố như phương tiện hữu hình và bảo đảm Từ những kết quả này, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện những thành phần ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng tại BIDV.

Lãi suất cho vay là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp, vì vậy cần được ưu tiên hàng đầu trong việc cải thiện dịch vụ.

Mức lãi suất và phí áp dụng là yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất trong thành phần lãi suất, chủ yếu do thiếu tư vấn từ nhân viên tín dụng BIDV Để cải thiện tình hình, nhân viên cần cung cấp thông tin chi tiết khi khách hàng so sánh với các ngân hàng khác về chính sách lãi suất và lợi ích khi vay vốn tại BIDV BIDV cũng nên xem xét việc áp dụng mức lãi suất và phí hấp dẫn trong kỳ đầu, giống như các ngân hàng khác, và điều chỉnh sau này để khách hàng cảm nhận được sự cạnh tranh Đặc biệt, các ngân hàng thương mại cổ phần như ACB và Techcombank thường áp dụng mức lãi suất 8,99%/năm thay vì 9%/năm, tạo cảm giác lãi suất thấp hơn, đây là chiến lược mà BIDV có thể học hỏi và áp dụng.

Khách hàng tại BIDV đánh giá chi phí giao dịch là hợp lý, nhưng ngân hàng cần thường xuyên khảo sát mức phí trên thị trường để điều chỉnh kịp thời Đồng thời, BIDV nên xây dựng hệ thống tính toán hiệu quả dịch vụ ngân hàng nhằm đưa ra chính sách phí cạnh tranh hơn Việc cập nhật thường xuyên lãi suất và phí của các ngân hàng khác cũng rất quan trọng, giúp khách hàng có cơ sở so sánh Nhân viên tín dụng cần nắm rõ các chính sách ưu đãi mới nhất về phí và lãi suất để phục vụ khách hàng tốt hơn.

BIDV đã thể hiện sự linh hoạt trong chính sách lãi suất và phí, được khách hàng đánh giá cao nhờ vào các chương trình ưu đãi thường xuyên Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, BIDV cần cập nhật chính sách lãi suất phù hợp với từng giai đoạn và đặc thù kinh doanh của từng doanh nghiệp Các chính sách ưu đãi cần được điều chỉnh dựa trên tốc độ tăng dư nợ tín dụng và số lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng Việc áp dụng lãi suất linh hoạt, mở rộng thời hạn tính phí, và phát triển sản phẩm cho vay VND với lãi suất USD là những bước đi cần thiết để khắc phục tình trạng khách hàng chuyển sang ngân hàng khác Sự linh hoạt trong chính sách lãi suất của BIDV không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho ngân hàng.

BIDV cần xây dựng một hệ thống tổng hợp lợi ích của từng khách hàng doanh nghiệp để đưa ra chính sách lãi suất và phí hợp lý theo từng thời điểm và loại khách hàng Giải pháp này không chỉ giúp nâng cao tính cạnh tranh về lãi suất và phí so với các ngân hàng khác, mà còn góp phần duy trì mối quan hệ bền vững với những khách hàng quan trọng.

BIDV cần cải thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ nhằm đánh giá chính xác các đối tượng khách hàng, từ đó áp dụng chính sách giá phù hợp cho từng loại khách hàng.

Phương tiện hữu hình là yếu tố quan trọng thứ hai ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên, sự khoa học và minh bạch trong quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng vẫn chưa được khách hàng đánh giá cao Để nâng cao yếu tố này, cán bộ tín dụng cần được đào tạo thường xuyên về quy trình và quy định, đảm bảo thống nhất trong cung cấp dịch vụ tại tất cả chi nhánh BIDV cũng nên cải tiến thiết kế tờ rơi, sách hướng dẫn sản phẩm để khách hàng dễ tiếp cận và tìm hiểu, đồng thời công bố nhanh chóng các sản phẩm tín dụng mới và tổ chức buổi giới thiệu có sự tham gia của khách hàng Ngoài ra, cần thông báo qua email, website và xây dựng chương trình khuyến mãi cho sản phẩm mới Việc rà soát quy trình và quy định cũng cần được thực hiện thường xuyên để đơn giản hóa thủ tục Hiện tại, việc bố trí quầy hướng dẫn khách hàng tại BIDV còn hạn chế so với các ngân hàng khác như ACB hay Techcombank, do đó BIDV cần cải thiện và học hỏi từ các đối thủ để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thành phần tin cậy là yếu tố mà khách hàng doanh nghiệp ít hài lòng nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể Do đó, BIDV cần tập trung cải thiện mạnh mẽ các yếu tố liên quan đến thành phần này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

BIDV nổi bật với sự đa dạng và chi tiết trong các sản phẩm, dịch vụ tín dụng hơn so với VCB và CTG Tuy nhiên, việc khách hàng chưa nhận thức đầy đủ về các sản phẩm của BIDV chủ yếu do hoạt động quảng bá và hướng dẫn từ nhân viên tín dụng chưa hiệu quả Để khắc phục điều này, BIDV cần tăng cường quảng bá sản phẩm và đào tạo kỹ năng bán hàng cho cán bộ tín dụng Thời gian qua, BIDV đã chủ động cải thiện yếu tố này bằng cách tổ chức bán hàng kết hợp giữa các bộ phận liên quan, như việc chuyển bộ phận thanh toán quốc tế về phòng tín dụng doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng giới thiệu sản phẩm xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế Đồng thời, BIDV cũng đã xây dựng một trung tâm thanh toán quốc tế mới tại khu vực thành phố.

BIDV đã mở rộng hoạt động tại khu vực phía Nam bằng cách thiết lập các chi nhánh nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng, thay vì chỉ có một trung tâm duy nhất tại Hà Nội Đồng thời, ngân hàng cũng tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm mới cho cán bộ tại các chi nhánh, kết hợp với nhân viên tín dụng để tiếp cận và nắm bắt nhu cầu của khách hàng Đây là một bước cải tiến tích cực của BIDV, tuy nhiên, ngân hàng cần tăng cường hơn nữa việc phối hợp bán hàng đối với các sản phẩm tín dụng khác.

Để đảm bảo sự công bằng trong việc đối xử với khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng, đúng hạn, nhân viên tín dụng cần nhận thức rõ tầm quan trọng của tất cả khách hàng tại BIDV, không phân biệt quy mô hay ngành nghề Việc phân chia thành các bộ phận chuyên trách cho từng loại hình doanh nghiệp sẽ nâng cao tính chuyên nghiệp trong dịch vụ Hơn nữa, xây dựng bộ phận tiếp nhận hồ sơ khách hàng riêng sẽ giúp hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ một cách thuận tiện và dễ dàng hơn.

Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn, BIDV cần xây dựng tổng đài giải đáp thắc mắc hoạt động 24/24 giờ Quy trình phê duyệt hồ sơ hiện tại còn kéo dài và phức tạp, do đó cần cải thiện quy trình này để cung cấp tín dụng kịp thời cho doanh nghiệp Gần đây, BIDV đã tích cực cải thiện quy trình cấp tín dụng cho các khoản vay lớn bằng cách thành lập các tổ thẩm định chung, giúp rút ngắn thời gian cấp tín dụng xuống một nửa Tuy nhiên, cải tiến này chủ yếu áp dụng cho doanh nghiệp vay lớn, trong khi doanh nghiệp có khoản vay nhỏ vẫn chưa được cải thiện Để giải quyết vấn đề này, cần nâng cao mức phán quyết tín dụng tại các chi nhánh để rút ngắn quy trình cấp tín dụng cho các doanh nghiệp nhỏ.

Thành phần đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng sự hài lòng của khách hàng, mặc dù tác động của nó không lớn Việc quan tâm đến khách hàng qua việc nhớ các ngày đặc biệt, chăm sóc lợi ích của họ và duy trì sự tiếp xúc thường xuyên sẽ tạo cảm giác thân thiện, từ đó xây dựng mối quan hệ bền chặt BIDV đã được khách hàng ghi nhận về điều này và đạt được mức độ hài lòng cao Do đó, cần duy trì các hoạt động này như một phần của văn hóa giao tiếp với khách hàng Cần tổ chức thường xuyên các lớp nâng cao kỹ năng giao tiếp do các chuyên gia giảng dạy để cải thiện khả năng chăm sóc khách hàng Đặc biệt, trong các dịp quan trọng của ngân hàng, nên mời các khách hàng quan trọng tham gia để tạo cảm giác họ là một phần của gia đình BIDV.