Phương pháp thu thập dữ liệu và tài liệu
Định hướng phát triển của TTDVKH Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam
phần Ngoại thương Việt Nam
Mục tiêu của khối tác nghiệp đến năm 2020 là hoàn thiện mô hình hoạt động theo hướng tập trung hóa nhằm nâng cao hiệu quả Tác nghiệp tại Contact Center sẽ tối đa hóa lợi ích cho khách hàng bằng cách tăng tốc độ xử lý giao dịch, cung cấp dịch vụ chính xác và an toàn, đồng thời giảm thiểu tác nghiệp tại quầy và giảm chi phí tài chính cho ngân hàng.
4.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm dịch vụ
94 khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Contact Center và thực trạng hoạt động của Vietcombank, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Những giải pháp này không chỉ phát huy ưu điểm hiện có mà còn khắc phục tồn tại, giúp đơn vị vượt qua thách thức và tận dụng cơ hội kinh doanh trong giai đoạn phát triển 2020.
4.2.1 Nâng cao chất lượng công nghệ
4.2.1.1 Phần mềm phân bổ cuộc gọi theo nghiệp vụ chuyên môn Để phục vụ khách hàng chuyên sâu theo từng nghiệp vụ, đồng thời vẫn đảm bảo sử dụng nguồn lực hiệu quả tại từng thời điểm, hỗ trợ khách hàng theo nguyên tắc một cửa, cũng nhƣ giảm thiểu thời gian trả lời khách hàng, cần phản chỉnh sửa hệ thống phân bổ cuộc gọi, tổ chức lại hoạt động của Phòng dịch vụ khách hàng để tăng cường hiệu quả hoạt động như sau:
Mỗi Agent được cấp mã đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào hệ thống Avaya, cho phép định danh duy nhất cho từng nhân viên Hệ thống này hỗ trợ tạo nhóm nghiệp vụ (Skill) với các nhân viên có chuyên môn tương đồng, như Skill thẻ, Skill ngân hàng điện tử, và Skill tín dụng Mỗi nhân viên có thể được gán từ một đến mười nhóm nghiệp vụ, với thứ tự ưu tiên Ngoài ra, trong mỗi nhóm nghiệp vụ, hệ thống còn cho phép xác định kỹ năng làm việc của Agent theo cấp bậc từ 1 đến 10, trong đó cấp 1 biểu thị khả năng xử lý cao nhất và cấp 10 là khả năng xử lý thấp nhất.
Hệ thống Avaya thực hiện định tuyến cuộc gọi dựa trên nhóm nghiệp vụ và kỹ năng của Agent Khi khách hàng chọn dịch vụ thẻ, hệ thống sẽ chuyển cuộc gọi đến nhóm Agent có chuyên môn về thẻ, ưu tiên Agent có kỹ năng cao nhất để tiếp nhận cuộc gọi trước.
Hệ thống sẽ tự động gọi đến các Agent trong nhóm có kỹ năng thấp hơn nếu các Agent có kỹ năng cao hơn không đăng nhập, đang tiếp nhận cuộc gọi, hoặc đang nghỉ phép Nếu tất cả Agent trong nhóm thẻ đang bận, cuộc gọi sẽ được chuyển sang nhóm Agent có kỹ năng chính là Ngân hàng điện tử, theo thứ tự từ Agent có kỹ năng cao nhất đến thấp nhất Để đảm bảo công bằng và hiệu quả công việc, hệ thống cũng tính toán phân bổ cuộc gọi dựa trên thời gian trả lời của nhân viên, tránh tình trạng nhân viên có khả năng xử lý cao nhất phải nhận nhiều cuộc gọi hơn những người khác.
4.2.1.2 Đầu tư hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) riêng cho VCC Đầu tƣ hệ thống CRM riêng cho VCC là một trong những điều kiện quan trọng để giúp công tác Inbound cũng nhƣ công tác bán hàng Outbound sau này đạt hiệu quả tốt Hệ thống CRM sẽ hỗ trợ trung tâm các công việc sau:
Hỗ trợ Agent với thông tin 360 độ về khách hàng thông qua việc tích hợp CRM với các chương trình Core Banking và ứng dụng của Vietcombank giúp quản trị thông tin khách hàng hiệu quả Điều này cho phép nhận diện xu hướng và hành vi khách hàng, từ đó đưa ra giải pháp tối ưu trong tư vấn sản phẩm và xử lý khiếu nại Thay vì sử dụng nhiều phần mềm khác nhau, Agent sẽ có nguồn lực tập trung để quản lý thông tin khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm thiểu khó khăn trong công việc Khách hàng sẽ được hưởng dịch vụ gia tăng, giảm thời gian chờ đợi và nhận hỗ trợ chính xác hơn từ tổng đài viên Trong nhiều trường hợp, vấn đề của khách hàng có thể được giải quyết nhanh chóng mà không cần sự tham gia của nhiều tổng đài viên.
Hỗ trợ quá trình bán hàng bao gồm việc điều phối công việc giữa các bộ phận và kênh phân phối liên quan đến chiến dịch Chẳng hạn, trong các chiến dịch quảng bá qua điện thoại, người phụ trách sẽ chuyển danh sách khách hàng mục tiêu cùng thông tin liên quan cho hệ thống Contact Center Hệ thống này sẽ tự động gọi cho khách hàng, trong khi điện thoại viên trực tiếp tư vấn tiếp thị CRM đóng vai trò quản lý cơ hội và khách hàng tiềm năng, giúp chuyển đổi khách hàng mục tiêu thành khách hàng tiềm năng cho Ngân hàng Dữ liệu này rất quan trọng cho quy trình kinh doanh, với các cơ hội có khả năng thành công cao được chuyển đến nhân viên bán hàng để tiếp tục chăm sóc và bán hàng Đồng thời, các đánh giá này cũng giúp người quản lý chiến dịch theo dõi và thống kê kết quả chiến dịch.
Hệ thống CRM giúp ngân hàng lưu trữ và quản lý phản hồi của khách hàng một cách hiệu quả Khi nhân viên tư vấn tiếp thị, khách hàng có thể ngay lập tức phản hồi qua cuộc gọi hoặc gửi SMS, email sau đó Từ những phản hồi này, CRM cho phép người phụ trách chiến dịch tạo ra các biểu đồ đánh giá và báo cáo phân tích thông tin Dựa trên nội dung phản hồi, ngân hàng có thể phân loại mức độ thành công của chiến dịch tiếp thị với khách hàng thành các nhóm như thành công, bình thường hoặc không thành công.
4.2.1.3 Xây dựng mô hình dự báo số lượng cuộc gọi
Dự báo cuộc gọi là nhiệm vụ nhằm giảm thiểu tối đa số cuộc gọi nhỡ và nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm Trung tâm nghiên cứu đã phát triển mô hình dự báo số lượng cuộc gọi để tính toán số lượng nhân viên cần thiết, từ đó đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả nhất trong khoảng thời gian nhất định.
Có hai phương pháp chính để dự báo cuộc gọi: phương pháp giải thích và phương pháp thăm dò Phương pháp giải thích dựa vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến khối lượng cuộc gọi, trong khi phương pháp thăm dò dự đoán dựa trên nghiên cứu tổng hợp số liệu cuộc gọi theo thời gian.
Phương pháp thăm dò gặp nhiều khó khăn và thiếu chính xác hơn, do đó luận văn tập trung vào phương pháp thứ hai để thực hiện dự báo Các bước để xây dựng mô hình dự báo cuộc gọi bao gồm:
Tập hợp dữ liệu cuộc gọi hàng ngày, hàng tuần và theo giờ là cần thiết để phân tích nhu cầu cuộc gọi trong khoảng thời gian cụ thể Việc dự báo số lượng cuộc gọi và thời gian trung bình để trả lời là rất quan trọng Số liệu về lượng cuộc gọi và thời gian xử lý trung bình giúp tính toán khối lượng công việc hiệu quả.
Y là lƣợng cuộc gọi dự đoán xảy ra (chỉ tiêu cần dự báo)
Xi: là các nhân tố ảnh hưởng đến Y gồm 3 nhân tố:
X 1 : Số lƣợng khách hàng của Vietcombank
X 2 : Số lƣợng dịch vụ VCC triển khai
X 3 : Khoảng thời gian nghiên cứu
Để tiến hành dự báo khối lượng cuộc gọi, bạn có thể sử dụng hàm hồi quy tương quan trong Excel hoặc các phần mềm hỗ trợ như Eview, SPSS Những công cụ này sẽ giúp bạn tính toán các giá trị a i và X i, từ đó xác định được khối lượng cuộc gọi một cách chính xác.
* Sử dụng mô hình Erlang C: để tính toán số lượng nhân viên cần thiết