Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế
Nội dung bài viết được xây dựng dựa trên các thông tin thu thập từ Cục thuế tỉnh Bắc Ninh và phiếu khảo sát từ các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Tư vấn hỗ trợ tại tỉnh Bắc Ninh.
Về thời gian: Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua các dữ liệu thu thập từ năm 2013-2015
*Phạm vi về nội dung nghiên cứu
Bài viết tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Tổng hợp Hỗ trợ Thuế (TTHT) của Cục thuế tỉnh Bắc Ninh Đồng thời, nó cũng phân tích mức độ ảnh hưởng của những nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm người dùng.
Những đóng góp của luận văn nghiên cứu
Luận văn đã tổng hợp các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tạo nền tảng lý luận cho việc đo lường chất lượng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp tại tỉnh Bắc Ninh.
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ về thuế tại tỉnh Bắc Ninh là cần thiết để hiểu rõ mức độ hài lòng của doanh nghiệp Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao sự tin tưởng của khách hàng đối với các cơ quan thuế.
Để duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế (NNT) tại tỉnh Bắc Ninh, cần đề xuất một số giải pháp hiệu quả Nghiên cứu này sẽ cung cấp cơ sở cho lãnh đạo Cục thuế trong việc đầu tư vào công nghệ, con người và thời gian, đồng thời đa dạng hóa các hình thức dịch vụ thuế Những chính sách này nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả công tác thu thuế và ý thức thực hiện nghĩa vụ thuế của NNT.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 4 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích thực trạng
Chương 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN
Cơ sở lý thuyết
Dịch vụ, giống như sản phẩm hữu hình, được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau và là kết quả của một quá trình hoặc hoạt động cụ thể.
Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu cụ thể của đông đảo người tiêu dùng, được tổ chức có hệ thống và đƣợc trả công cho những nỗ lực đó.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Philip Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động sáng tạo của con người, mang tính đặc thù trong xã hội phát triển Nó diễn ra trong môi trường cạnh tranh cao, chịu ảnh hưởng của sự bùng phát công nghệ, đồng thời yêu cầu tính minh bạch về pháp luật và chính sách của chính quyền.
1.1.1.1 Những đặc tính của dịch vụ a.Tính vô hình
Dịch vụ thường được coi là sản phẩm vô hình, không thể đo lường hay kiểm tra chất lượng trước khi mua Sự vô hình này khiến cho các nhà quản lý doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc hiểu và đánh giá dịch vụ của mình.
5 nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng nhƣ việc khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế nào b.Tính không đồng nhất
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt là những dịch vụ yêu cầu cao về sức lao động con người Hoạt động dịch vụ thường thay đổi tùy thuộc vào từng nhà cung cấp, khách hàng và chất lượng dịch vụ không ổn định theo thời gian Việc duy trì chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên là một thách thức lớn Một dịch vụ được thực hiện bởi cùng một doanh nghiệp và nhân viên nhưng ở những thời điểm khác nhau có thể mang lại hiệu quả khác nhau Điều này cho thấy tính không đồng nhất của dịch vụ rất cao, và việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ là điều khó khăn.
Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời (Caruana & Pitt,
Chất lượng dịch vụ không thể được sản xuất và chuyển giao như hàng hóa thông thường, đặc biệt trong các dịch vụ yêu cầu sự tham gia của khách hàng như khám chữa bệnh Trong trường hợp này, công ty dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc kiểm soát và quản lý chất lượng, vì khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ Do đó, việc thu thập ý kiến của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng để nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ.
Để thực hiện giao dịch, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ cần gặp mặt Vì vậy, nhà cung cấp nên lựa chọn địa điểm gần gũi với khách hàng của mình.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động thiết yếu phục vụ nhu cầu của người dân, nhằm đảm bảo lợi ích chung và ổn định xã hội Chúng thuộc về bản chất của bộ máy nhà nước trong việc quản lý hành chính và cung cấp dịch vụ cho tổ chức cũng như công dân.
Theo tài liệu bồi dưỡng của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ công được hiểu theo hai khía cạnh: nghĩa rộng và nghĩa hẹp Trong nghĩa rộng, dịch vụ công bao gồm tất cả các hoạt động do Nhà nước thực hiện nhằm phục vụ nhu cầu của người dân Còn theo nghĩa hẹp, dịch vụ công chỉ tập trung vào những dịch vụ cụ thể do cơ quan nhà nước cung cấp.
Dịch vụ công là hàng hóa và dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào cung cấp để đảm bảo hiệu quả và công bằng Những dịch vụ này bao gồm các hoạt động thực hiện chức năng của Chính phủ, từ việc ban hành chính sách, pháp luật, đến các lĩnh vực y tế, giáo dục và giao thông công cộng.
Dịch vụ công, theo nghĩa hẹp, là những hàng hóa và dịch vụ trực tiếp đáp ứng nhu cầu của tổ chức và công dân, trong đó Chính phủ can thiệp để đảm bảo tính hiệu quả và công bằng trong việc cung cấp.
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau:
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân
Nhà nước có trách nhiệm trước xã hội trong việc cung ứng dịch vụ, bao gồm cả việc ủy nhiệm cho tư nhân Dù dịch vụ được chuyển giao cho khu vực tư nhân, nhà nước vẫn giữ vai trò điều tiết quan trọng để đảm bảo công bằng trong phân phối và khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
Các hoạt động phục vụ trực tiếp nhằm đáp ứng nhu cầu, quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể của tổ chức và công dân.
-Bảo đảm tính công bằng và tính hiệu quả trong cung cấp dịch vụ
1.1.3 Khái quát đặc điểm dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ ngành thuế
Những vấn đề chung về dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế
a Công tác tuyên truyền pháp luật về thuế
Nhà nước sử dụng hệ thống pháp luật để quản lý toàn diện đời sống xã hội, điều chỉnh các quan hệ xã hội và phát triển kinh tế ở từng giai đoạn cụ thể Pháp luật không chỉ là công cụ quan trọng của Nhà nước mà còn phản ánh ý chí của nhân dân, được chuẩn hóa thành các quy định có tính quyền lực.
Pháp luật về thuế là một phần quan trọng trong hệ thống pháp luật Nhà nước, yêu cầu mọi công dân và người nộp thuế phải tuân thủ Cơ quan thuế đại diện cho Nhà nước trong việc quản lý và thực thi pháp luật thuế, có trách nhiệm tuyên truyền, giải thích và giáo dục về pháp luật thuế cho cả cán bộ thuế và người nộp thuế Điều này giúp mọi công dân hiểu rõ nghĩa vụ và quyền lợi của mình, từ đó thực hiện tốt nghĩa vụ đối với Nhà nước.
Tuyên truyền pháp luật về thuế là hoạt động quan trọng nhằm phổ biến các nội dung cơ bản của chính sách thuế và quản lý thuế đến người nộp thuế và cộng đồng Mục tiêu của hoạt động này là nâng cao nhận thức của xã hội về pháp luật thuế, từ đó khuyến khích ý thức tự giác tuân thủ pháp luật và cải thiện hiệu quả quản lý thuế Bên cạnh đó, công tác hỗ trợ người nộp thuế cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện nghĩa vụ thuế.
Để nâng cao hiệu quả quản lý thuế, cơ quan thuế không chỉ tập trung vào tuyên truyền pháp luật thuế mà còn cung cấp các dịch vụ hỗ trợ công nhằm giúp người nộp thuế tuân thủ đúng quy định Dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế đóng vai trò quan trọng trong việc thu và nộp thuế, góp phần nâng cao hiểu biết của người nộp thuế về chính sách và pháp luật thuế.
Thực hiện hiệu quả công tác hỗ trợ người nộp thuế sẽ giúp giải quyết kịp thời các vướng mắc, từ đó giảm thiểu sai sót trong các thủ tục hành chính thuế như khai thuế và nộp thuế Điều này không chỉ giúp người nộp thuế thực hiện đúng nghĩa vụ của mình với nhà nước mà còn góp phần xây dựng ý thức tự giác trong việc tuân thủ pháp luật thuế, đảm bảo sự công bằng và minh bạch trong xã hội.
Cơ quan thuế, đặc biệt là cán bộ hỗ trợ người nộp thuế, cần nhận thức rằng hầu hết người dân đều mong muốn đóng góp cho Nhà nước Những sai phạm chỉ xảy ra khi họ không hiểu rõ nghĩa vụ của mình.
Theo đánh giá về việc chấp hành nghĩa vụ nộp thuế của người nộp thuế (NNT) trên thế giới và tại Việt Nam, phần lớn NNT tuân thủ luật thuế, trong khi chỉ một bộ phận nhỏ tìm cách trốn thuế Một số vi phạm xảy ra do thiếu thông tin, tuyên truyền và hỗ trợ kịp thời về chính sách thuế Do đó, nhiệm vụ của cơ quan thuế (CQT) là tạo điều kiện để NNT hiểu rõ chính sách và pháp luật thuế, từ đó giúp họ tránh những sai phạm không cố ý.
Hỗ trợ người nộp thuế là dịch vụ công do cơ quan quản lý thuế cung cấp, nhằm giúp người nộp thuế tuân thủ đúng các quy định về chính sách và pháp luật thuế.
1.2.2 Khái niệm về người nộp thuế
(Theo điều 2 luật Quản lý thuế của Quốc Hội khóa XI, kỳ họp thứ 10 số
78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006) quy định người nộp thuế là:
Tổ chức, hộ gia đình và cá nhân nộp thuế theo quy định pháp luật, bao gồm cả các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước do cơ quan Quản lý thuế quản lý Ngoài ra, tổ chức và cá nhân cũng thực hiện việc khấu trừ thuế và làm thủ tục về thuế thay cho người nộp thuế.
1.2.3 Vai trò của công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT a Vai trò của công tác tuyên truyền pháp luật thuế
Tuyên truyền pháp luật về thuế là hoạt động quan trọng nhằm nâng cao nhận thức của cộng đồng về chính sách thuế của Đảng và Nhà nước, giúp mọi tầng lớp dân cư hiểu rõ bản chất và tính nhân văn của luật thuế Hoạt động này không chỉ mang tính chất giáo dục, mà còn thu thập ý kiến đóng góp từ người nộp thuế (NNT) và quần chúng nhân dân, từ đó nghiên cứu, sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với thực tiễn Tuyên truyền pháp luật thuế đóng vai trò cầu nối giữa cơ quan thuế và NNT, giúp truyền tải thông điệp chính sách thuế một cách hiệu quả.
Thứ nhất, công tác tuyên truyền pháp luật thuế đóng vai trò tiên quyết để
NNT tiếp cận các chính sách pháp luật thuế hiện hành, trong đó đối tượng áp dụng bao gồm người nộp thuế, cơ quan thuế, cán bộ quản lý thuế và các tổ chức, cá nhân liên quan Để thực thi hiệu quả các chính sách thuế, Nhà nước cần sử dụng công cụ tuyên truyền để đảm bảo các đối tượng này có thể tiếp cận thông tin cần thiết.
Mục đích của tuyên truyền pháp luật thuế là giúp người tiếp nhận hiểu rõ các thông điệp và chính sách thuế, từ đó khuyến khích họ tự giác chấp hành pháp luật thuế Thông qua hoạt động tuyên truyền, các thông điệp về thuế được truyền tải đến người nộp thuế và cộng đồng dân cư, góp phần thay đổi thái độ và hành vi của họ trong việc tuân thủ pháp luật thuế.
Thứ hai, công tác tuyên truyền pháp luật thuế đóng vai trò giáo dục tư tưởng
Tiền thuế là nguồn lực của dân, do dân đóng góp để phục vụ lợi ích chung Việc thực hiện pháp luật thuế cần sự tự giác cao từ mỗi người dân và người nộp thuế Công tác tuyên truyền pháp luật thuế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao ý thức pháp luật, khuyến khích tinh thần tuân thủ, và xây dựng một hệ ý thức xã hội tích cực Điều này không chỉ góp phần vào việc động viên nguồn thu cho ngân sách mà còn hỗ trợ cho sự phát triển của đất nước.
Thứ ba, Vai trò giám sát và quản lý xã hội về thuế
Giám sát và quản lý xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc theo dõi, phát hiện và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh, đặc biệt trong lĩnh vực thuế Hệ thống tuyên truyền hoạt động như một cầu nối thông tin giữa người nộp thuế, cộng đồng xã hội và cơ quan quản lý thuế Để đảm bảo hiệu quả quản lý, cần thiết thiết lập kênh thông tin hai chiều giữa Nhà nước và người nộp thuế Thông tin từ Nhà nước đến người nộp thuế phải đầy đủ, nhanh chóng và chính xác, bao gồm các văn bản, chính sách và hướng dẫn thực hiện pháp luật thuế.
Thông tin ngược chiều là kênh phản ánh từ người nộp thuế (NNT) và cộng đồng xã hội đến cơ quan quản lý nhà nước (CQT) Trong quá trình thực hiện pháp luật thuế, NNT thường gặp khó khăn và vướng mắc ảnh hưởng đến việc tuân thủ tự nguyện, cũng như có thể gặp phải các chính sách không khả thi Do đó, việc thông báo nhanh chóng và kịp thời đến CQT là rất cần thiết để điều chỉnh hoặc bổ sung các quy định phù hợp Hệ thống tuyên truyền pháp luật thuế của cơ quan thuế đóng vai trò quan trọng trong việc truyền bá thông tin và thu thập ý kiến phản hồi từ NNT và cộng đồng xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.3.1 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
1.3.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg,
Dựa trên kết quả phỏng vấn giữa nhóm quản lý và khách hàng, A Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry (1985) đã phát triển mô hình chất lượng dịch vụ với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình này được trình bày trong Hình 1.1, giúp đánh giá hiệu quả của dịch vụ một cách toàn diện.
Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman(1985)
Khách hàng thường có sự kỳ vọng về chất lượng dịch vụ khác biệt so với cảm nhận thực tế của họ Mô hình này chỉ ra rằng khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ (khoảng cách 5) được hình thành từ bốn khoảng cách khác nhau.
Khoảng cách 1 (GAP1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách 2 (GAP2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách 3(GAP3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng
Khoảng cách 4 (GAP4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã cung cấp tới khách hàng
Khoảng cách 5 (GAP5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ
Khách hàng có những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ dựa vào ba yếu tố tác động ngoại sinh, bao gồm thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng và tài liệu viết, nhu cầu cá nhân của họ, cùng với những trải nghiệm trong quá khứ.
1.3.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988)
Mô hình 5 khoảng cách là một lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ Để áp dụng mô hình này vào thực tiễn, Zeithaml V.A, Parasuraman và L.B Leonard đã xác định 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng Những yếu tố này được coi là 10 tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhận thức của khách hàng.
Độ tin cậy là yếu tố quan trọng, thể hiện sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ Điều này bao gồm việc thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu, giữ lời hứa và đảm bảo tính chính xác, trung thực trong mọi hoạt động.
2.Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ, kịp thời, đúng lúc
3.Năng lực (Competence): Có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi, thái độ tích cực
4.Tiếp cận được (Accesssibility): Có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ mở cửa làm việc
5 Tác phong (Courtesy): Lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên phục vụ
6 Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh giao tiếp với những nhóm khách hàng khác
Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu đa dạng của 33 khách hàng khác nhau, đồng thời giải thích rõ ràng về quy trình thực hiện Chi phí cho dịch vụ là một yếu tố quan trọng, và nó giúp giải quyết hiệu quả các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
7 Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy; uy tín của từng công ty; tƣ cách cá nhân của người phục vụ
8 Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng
9 Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customer): Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự chú ý với từng cá nhân; nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty
10 Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tƣợng vật chất của dịch vụ, ví dụ nhƣ thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng
Mười tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng đã được Parasuraman và các cộng sự phát hiện có sự trùng lặp sau thời gian áp dụng, gây khó khăn trong việc đánh giá Để đơn giản hóa quá trình này, họ đã hiệu chỉnh và phát triển mô hình mới với 5 thành phần cơ bản vào năm 1988 (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Mối quan hệ giữa mô hình gốc năm 1985 và mô hình hiệu chỉnh năm 1988 được thể hiện trong bảng 1.1.
Bảng 1.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Năm thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman
1 Độ tin cậy (Reliability): Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác
2 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ
3 Mức độ đáp ứng (Responsiverness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau lẹ
4 Năng lực phục vụ (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ cũng nhƣ khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ
5 Sự đồng cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý đối với từng cá nhân khách hàng
1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Trên cơ sở mô hình SERQUAL của Parasuraman, Cronin and Taylor(1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERQUAL thì
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ cảm nhận của khách hàng, điều này đã được khẳng định qua nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000) cùng với Brady và cộng sự (2002) Mô hình SERVPERF áp dụng 22 câu hỏi tương tự như phần cảm nhận trong mô hình SERVQUAL, nhưng loại bỏ phần hỏi về kỳ vọng và tập trung vào 05 thành phần chính.
- Tin cậy: thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ:Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
1.3.3 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức năng (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai tiêu chí chính: chất lượng chức năng (FSQ) và chất lượng kỹ thuật (TSQ) Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ hình ảnh doanh nghiệp Do đó, Gronroos đã xác định ba yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp, được gọi tắt là mô hình FTSQ.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos bao gồm hai yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật được khách hàng cảm nhận thông qua sự tương tác với doanh nghiệp, và đây là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá dịch vụ Quá trình này diễn ra khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó, tạo nên một trải nghiệm chất lượng cho người tiêu dùng.
Chất lượng chức năng là yếu tố quan trọng phản ánh quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, cho thấy cách thức mà doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Trong mối tương quan giữa chất lượng chức năng và các yếu tố khác, chất lượng chức năng đóng vai trò quyết định hơn, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh của doanh nghiệp.
Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận và ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp Khi doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tích cực, khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ Theo Gronroos, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản quý giá, ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Hình 1.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European customer satisfaction Index- ECSI)
Mô hình ECSI chỉ ra rằng giá trị cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng trực tiếp bởi bốn yếu tố chính: hình ảnh doanh nghiệp, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng, được hình thành từ các yếu tố này, sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ trung thành của họ đối với doanh nghiệp.
Một số nghiên cứu liên quan 38
Numerous studies by various authors have yielded specific results, particularly highlighting the relationship between service quality and customer loyalty, and how these factors influence business model design.
Nghiên cứu "A study in the Dutch Automotive Industry" của tác giả R.A.J van ES từ Đại học Twente, dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ K zalewska – Kurek, được công bố trên website essay.utwente.nl vào năm 2012, tập trung vào vấn đề khách hàng trung thành của công ty Koskamp.
Công ty BV chuyên bán buôn vật liệu và sản phẩm phụ trợ cho ngành công nghiệp ô tô tại Hà Lan đang đối mặt với thách thức từ các công ty bán hàng trực tuyến giá rẻ và xu hướng mua sắm của khách hàng qua Internet Để xây dựng mối quan hệ khách hàng trung thành mà không cần giảm giá, Koskamp đã tiến hành nghiên cứu với 114 đại lý gara ô tô tại Hà Lan, áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu này tập trung vào 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, bao gồm cơ sở vật chất, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ hài lòng và lòng trung thành Để kiểm tra độ tin cậy và phân tích các yếu tố, nghiên cứu đã sử dụng phần mềm SPSS, thực hiện phân tích điểm số trung bình có trọng số và phân tích hồi quy bội.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần phản ánh các yếu tố như mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính, yếu tố đầu vào, quy trình giải quyết công việc cho người dân, đầu ra của dịch vụ công và kết quả đánh giá đầu ra Đề tài đã làm rõ các khía cạnh của quá trình hành chính và tác động của dịch vụ hành chính, đồng thời thể hiện mong muốn thực tế của người sử dụng dịch vụ Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào các tiêu chí chung nên có tính chất tham khảo.
Nghiên cứu của Bùi Văn Trinh và cộng sự (2013) đã xác định năm nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng phục vụ của ngành thuế tỉnh An Giang, bao gồm điều kiện vật chất, độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và thái độ ứng xử Kết quả cho thấy độ tin cậy, sự đáp ứng, sự thuận tiện và tính công tâm khách quan là những yếu tố quan trọng nhất Tuy nhiên, do mẫu nghiên cứu chỉ tập trung vào doanh nghiệp tại An Giang, nên tính tổng quát của đề tài còn hạn chế và cần được mở rộng ở các địa bàn khác, do đó, nghiên cứu này chỉ mang tính chất tham khảo.
CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Thông qua số liệu báo cáo thống kê của Cục thuế về hiện trạng tuyên truyền và hỗ trợ NNT
Dựa trên nội dung nghiên cứu, chúng tôi đã thiết kế khung phân tích và bảng câu hỏi nhằm thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ Trung tâm hỗ trợ của Cục thuế Bắc Ninh Đồng thời, khảo sát cũng tiến hành phỏng vấn một số chuyên gia tư vấn trong lĩnh vực thuế để bổ sung những thông tin cần thiết mà bảng hỏi và tài liệu thống kê không thể cung cấp.
- Phương pháp phân tích tổng hợp
Dựa trên các thông tin và tài liệu thu thập được, chúng tôi tiến hành xử lý và phân tích dữ liệu thống kê liên quan đến hoạt động tuyên truyền và hỗ trợ nông dân Sử dụng các kỹ thuật phân tích như thống kê mô tả, phân tích tương quan và hồi quy bội, chúng tôi khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng thông qua mô hình SERVQUAL.
Địa điểm và thời gian thực hiện nghiên cứu
2.2.1 Địa điểm và thời gian thực hiện
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) về chất lượng dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ tại Cục thuế Bắc Ninh Đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cải thiện dịch vụ thuế và nâng cao trải nghiệm của NNT.
+Đối tƣợng khảo sát là các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần phải lớn, với tối thiểu là 50 mẫu, tốt nhất là 100 mẫu Tỷ lệ quan sát so với biến đo lường tối thiểu nên là 5:1 để đảm bảo độ chính xác trong nghiên cứu.
Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA nên gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
Một công thức kinh nghiệm phổ biến để xác định kích thước mẫu cho MRL được đưa ra là n > 50 + 8p, trong đó n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết và p là số lượng biến độc lập trong mô hình (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr 499).
Trong nghiên cứu này, số biến độc lập được sử dụng là 6, yêu cầu số lượng mẫu tối thiểu phải lớn hơn 98 mẫu Tuy nhiên, do đây là nghiên cứu thực hành, số mẫu tối thiểu cần có là trên 150 mẫu Số lượng mẫu này đảm bảo tuân thủ các quy tắc chọn mẫu tối thiểu và phù hợp với các phương pháp xử lý khác nhau trong nghiên cứu Tác giả đã gửi phiếu điều tra tới 160 doanh nghiệp trong tỉnh.
Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện thông qua bảng hỏi, với việc tác giả điều tra 160 doanh nghiệp và phân loại theo loại hình doanh nghiệp Để đảm bảo tính đại diện, tỷ lệ phân bổ cho các loại hình doanh nghiệp được xác định dựa trên tỷ lệ của chúng trong tổng số doanh nghiệp Sau khi phân bổ số lượng doanh nghiệp cần điều tra, chúng tôi đã chọn ngẫu nhiên các doanh nghiệp trong từng loại hình và gửi phiếu điều tra qua địa chỉ email đã đăng ký với Cục thuế.
Công cụ đƣợc sử dụng
Tác giả xây dựng bảng khảo sát đƣợc thiết kế với 30 câu hỏi đƣợc chia làm 2 phần nhƣ sau:
Phần I: Bao gồm những câu hỏi để thu thập thông tin chung của NNT như sau:
Thông tin về tên NNT (TEN)
Thâm niên công tác (TN)
Loại hình doanh nghiệp (LHDN)
Hình thức liên hệ(HTLH)
Số lần liên hệ(SL)
Phần II mức độ hài lòng của NNT a Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ: Tác giả xây dựng dựa trên thang đo SERQUAL nhƣng có sự điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc trƣng riêng của lĩnh vực thuế Cụ thể bao gồm 6 nhân tố sau: (1) cơ sở vật chất hữu hình (HH) đƣợc đo bằng 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HH1 đến HH3; (2) Độ tin cậy(TC) đƣợc đo bằng 5 biến quan sát có mã số từ TC1 đến TC5; (3) Năng lực phục vụ (NL) đƣợc đo bằng 4 biến quan sát có mã số từ NL1 đến NL4; (4)Mức độ đáp ứng (DU) đƣợc đo bằng 5 biến quan sát có mã số từ DU1 đến DU5;(5) Mức độ đồng cảm (DC) đƣợc đo bằng 5 biến quan sát có mã số từ DC1 đến DC5 Tuy nhiên, trong thực tiễn cho thấy sự sửa đổi của luật Thuế và sự ban hành các luật mới một cách thường xuyên gây khó khăn cho người nộp thuế khi áp dụng luật thuế mới vào thực tế tại đơn vị sản xuất kinh doanh của mình và cán bộ thực hiện công tác tuyên truyền, hỗ trợ pháp luật về thuế vì phát sinh không ít những điểm bất hợp lý giữa chính sách thuế mới và thực tế Thông qua sự tham khảo ý kiến của các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tuyên truyền, hỗ trợ cho thấy một trong những khó khăn lớn của những người làm công tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế là sự thay đổi, ra đời thường xuyên của các luật, các thông tư, nghị định mới Do đó, tác giả đƣa thêm nhân tố “chính sách thuế” (CS) vào mô hình nghiên cứu với mục đích khảo sát sự hài lòng của NNT đối với mức độ kịp thời trong việc tuyên truyền, hỗ trợ, cập nhật, công khai chính sách thuế mới đến NNT được đo lường bằng 3 biến từ mã số CS1 đến CS3 b Sự hài lòng của khách hàng (HL) được đo lường bằng 5 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HL1 đến HL5
Các câu hỏi trên đƣợc diễn tả theo thang đo Likert 5 điểm:
Mô hình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong kinh doanh và dịch vụ, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Thang đo SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman vào giữa những năm 1980, là một trong những công cụ phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ Thang đo này bao gồm 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
Nghiên cứu này nhằm kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ thuế và sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại Cục thuế tỉnh Bắc Ninh.
Nội dung dịch vụ công của phòng tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế được coi là một loại hình dịch vụ, trong đó mô hình thỏa mãn khách hàng của Parasuraman & cộng sự (1985) là cơ sở phù hợp cho nghiên cứu này, bổ sung thêm yếu tố “Chính sách thuế” Tác giả đồng ý rằng chất lượng dịch vụ không thể đánh giá một cách tổng quát, mà cần phải đo bằng nhiều thang đo liên kết với nhau, tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139) Sau nghiên cứu định tính trên mô hình SERVQUAL, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ cho lĩnh vực nghiên cứu này đã được xác định.
Hình2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Cơ sở vật chất hữu hình (HH) đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ nhu cầu của người nông thôn tại phòng TTHT Điều này bao gồm việc tạo ra một không gian làm việc ngăn nắp, sạch sẽ cùng với các công cụ tuyên truyền và hỗ trợ đầy đủ Đặc biệt, hệ thống trang web, email, máy tính và điện thoại là những công cụ thiết yếu trong dịch vụ tuyên truyền, giúp nâng cao hiệu quả giao tiếp và truyền tải thông tin đến cộng đồng.
Độ tin cậy (TC) trong dịch vụ thuế được thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ đúng hạn, không sai sót và theo quy trình nhất quán Điều này bao gồm việc đảm bảo mức độ chính xác kịp thời của các thông tin liên quan đến thuế và hỗ trợ nhanh chóng khi người nộp thuế (NNT) có nhu cầu.
Đáp ứng (DU) là sự sẵn sàng và mong muốn của cán bộ phục vụ trong việc cung cấp dịch vụ kịp thời cho người nộp thuế (NNT) Thái độ thân thiện, lịch thiệp và dễ gần gũi là yếu tố quan trọng, giúp giải quyết các nhu cầu phát sinh của NNT một cách chu đáo và đáng tin cậy.
Năng lực phục vụ (NL) của cán bộ thuế thể hiện trình độ chuyên môn, kỹ năng giải quyết công việc và thái độ phục vụ Sự tôn trọng và ý thức phục vụ là những nhiệm vụ quan trọng của cán bộ nhân viên phòng TTHT đối với người nộp thuế (NNT).
- Đồng cảm (DC): Thể hiện mức độ thấu hiểu, quan tâm đến nhu cầu phát sinh của NNT, đƣa ra những lời khuyên, tƣ vấn thiết thực cho NNT
- Chính sách thuế(CS): Thể hiện mức độ kịp thời cập nhật, công khai, giải thích chính sách mới tới NNT
*Các giả thuyết kỳ vọng:
Trong mô hình nghiên cứu, các biến độc lập phản ánh mối quan hệ giữa các thành phần dịch vụ và mức độ hài lòng của người tiêu dùng (NNT) Khi NNT đánh giá các yếu tố này tăng hay giảm, mức độ thỏa mãn của họ đối với dịch vụ cũng sẽ thay đổi tương ứng Do đó, chúng tôi đưa ra các giả thuyết như sau:
NNT đánh giá rằng khi cơ sở vật chất được cải thiện, mức độ hài lòng của họ cũng tăng lên Đồng thời, sự tin cậy trong dịch vụ cũng góp phần quan trọng, khi NNT cảm thấy tin tưởng hơn, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn với trải nghiệm của mình.
H3(+): NNT đánh giá mức độ sẵn sàng đáp ứng của nhân viên thuế càng cao thì mức độ hài lòng của họ càng cao
H4(+): NNT đánh giá năng lực phục vụ của cán bộ phòng TTHT càng cao thì mức độ hài lòng của họ càng cao
H5(+) NNT đánh giá mức độ đồng cảm của cán bộ phòng TTHT càng cao thì mức độ hài lòng của họ càng cao
NNT nhận thấy rằng, khi cán bộ thuế cập nhật, công khai và hướng dẫn chính sách Thuế một cách chính xác, mức độ hài lòng của người dân sẽ tăng cao.
2.4.2 Thiết kế nghiên cứu Để có đƣợc kết quả nghiên cứu mang tính thực tiễn nhằm làm cơ sở để đƣa ra những giải pháp phù hợp, có độ tin cậy cao cho Cục thuế Bắc Ninh, tác giả đã phác thảo quy trình thực hiện nghiên cứu và tiến hành thực hiện các bước như sau: Xác định vấn đề nghiên cứu
Xác định nguồn dữ liệu có thể thu thập đƣợc ( bao gồm nguồn dữ liệu định tính và định lƣợng)
Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu
Tổ chức thu thập dữ liệu
Báo cáo kết quả nghiên cứu.
Các chỉ tiêu nghiên cứu và phương pháp phân tích số liệu
2.5.1 Tiêu chí đánh giá công tác tuyên truyền, hỗ trợ
Mẫu phiếu câu hỏi điều tra dựa trên thực trạng công tác TTHT NNT tại Cục Thuế tỉnh Bắc Ninh đƣợc đánh giá chủ yếu theo 6 tiêu chí:
Độ tin cậy trong hoạt động tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế được thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ tuyên truyền thuế đầy đủ, kịp thời và phù hợp, đồng thời tạo điều kiện cho người nộp thuế tiếp cận và chia sẻ thông tin hiệu quả từ cơ quan thuế.
- Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua khả năng và kỹ năng giải quyết công việc của nhân viên TTHT đối với các vấn đề về thuế của NNT
Năng lực phục vụ người nộp thuế (NNT) phản ánh trình độ chuyên môn, kiến thức và kỹ năng của cán bộ tuyên truyền, hỗ trợ Sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho NNT.
- Sự đồng cảm đối với NNT: Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc của cơ quan thuế đối với NNT
Cơ sở vật chất tại CQT được thể hiện qua hình ảnh nhân viên thuế cùng với các trang thiết bị hỗ trợ công tác tuyên truyền về thuế, góp phần nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và hỗ trợ người nộp thuế.
- Chính sách thuế: Thể hiện mức độ kịp thời, nhanh chóng tuyên truyền chính sách thuế mới tới NNT
2.5.1.1 Hệ thống quản lý chất lƣợng công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT.
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2008 vào hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại Cục thuế
Mục tiêu chất lượng đề ra và phải được đo lường như sau:
- 100% hồ sơ đƣợc thụ l ý đúng quy trình, giải quyết đúng chính sách thuế
- Trên 90% hồ sơ đƣợc thực hiện trả đúng hạn
- Mức độ hài lòng của NNT trên 80%
- Tiến hành đánh giá nội bộ ít nhất 02 lần trong năm
2.5.1.2 Chỉ tiêu phản ánh kết quả quản lý thuế
Tỷ lệ hồ sơ khai thuế đã nộp và tỷ lệ doanh nghiệp nộp tờ khai thuế đúng hạn là hai chỉ tiêu quan trọng đánh giá tính tuân thủ pháp luật của người nộp thuế (NNT) Khi công tác tuyên truyền và hỗ trợ NNT hiệu quả, tỷ lệ nộp hồ sơ và nộp đúng hạn sẽ cao Ngược lại, nếu tỷ lệ này thấp, điều đó cho thấy công tác tuyên truyền chưa đạt kết quả, chưa truyền đạt đầy đủ chính sách thuế và hướng dẫn nghĩa vụ kê khai, nộp thuế cho NNT.
Tỷ lệ hồ sơ khai thuế đã nộp (%): Đây là chỉ tiêu thể hiện tỷ lệ hồ sơ khai thuế mà doanh nghiệp đã nộp trong năm so với tổng số hồ sơ cần nộp Chỉ tiêu này càng gần 100% thì mức độ tuân thủ pháp luật của người nộp thuế càng cao.
Mục đích: Để đánh giá mức độ tuân thủ về thời gian nộp tờ khai thuế của NNT trong năm
Tỷ lệ hồ sơ khai thuế đã nộp (%) Số hồ sơ khai thuế đã nộp
Tổng số hồ sơ khai thuế phải nộp x 100
- Tỷ lệ doanh nghiệp nộp tờ khai thuế đúng hạn (%): là chỉ tiêu phản ánh tổng số hồ sơ khai thuế đã nhận đƣợc trong một năm
Mục đích: đánh giá mức độ tuân thủ về thời gian nộp tờ khai thuế của NNT trong năm
Tỷ lệ DN nộp tờ khai thuế đúng hạn (%) = Tổng số DN nộp tờ khai thuế đúng hạn
Tổng số DN đã nộp tờ khai x 100
2.5.2 Các chỉ tiêu nghiên cứu
Tên các biến quan sát và ký hiệu của từng biến đƣợc trình bày cụ thể ở bảng 2.1
Bảng 2.1 Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lƣợng dịch vụ ngành thuế
CLDV Tên biến quan sát
Cơ sở vật chất hữu hình(HH)
HH1:Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch sự
HH2: Khu vực hướng dẫn về thuế thoáng mát, rộng rãi, có đầy đủ chỗ ngồi, trang thiết bị phục vụ NNT
HH3: Bảng hướng dẫn của các mẫu biểu tờ khai, phụ lục, báo cáo ở vị trí thuận tiện Độ tin cậy (TC)
TC1: Nhân viên đã thực hiện đúng các quy trình giải quyết công việc theo thời gian đã công khai
TC2: Nhân viên đã hỗ trợ, tƣ vấn kịp thời những yêu cầu mà họ tiếp nhận
TC3: Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của NNT
TC4: Nhân viên hỗ trợ liên lạc lại với NNT khi đã thực hiện dịch vụ
TC5: Nhân viên giữ bí mật thông tin của NNT
Năng lực phục vụ NL1: Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ để
(NL) trả lời những câu hỏi của NNT
NL2: Cung cách phục vụ của nhân viên tạo sự tin tưởng cho NNT
NL3: Nhân viên thuế nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của NNT NL4: Nhân viên hỗ trợ có thái độ niềm nở với NNT
DU1: Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ NNT khi gặp vướng mắc về thuế
DU2: Nhân viên hướng dẫn luôn phục vụ NNT đúng hạn
DU3: Cục thuế thường xuyên tổ chức đối thoại, tập huấn chính sách thuế tới NNT
DU4: Nhân viên luôn đảm bảo giờ làm việc theo đúng quy định, không gây lãng phí thời gian của NNT
DU5: Nhân viên hướng dẫn quy trình, thủ tục về thuế đúng ngay từ lần đầu
DC1: Cục thuế tỉnh Bắc Ninh thể hiện sự quan tâm tới NNT
DC2: Nhân viên hướng dẫn luôn lắng nghe và hiểu được những vướng mắc của NNT
DC3: Nhân viên thuế luôn tạo điều kiện tốt nhất cho NNT hoàn thành các thủ tục về thuế
DC4: Nhân viên luôn ghi nhận những ý kiến đóng góp cũng như những vướng mắc của NNT
DC5: Tổ chức tập huấn, thông báo chính sách thuế riêng cho
51 từng loại hình đối tƣợng nộp thuế
CS1: Kênh tuyên truyền, hỗ trợ về thuế đa dạng, phong phú
CS2: Trước khi áp dụng chính sách mới, thay thế, sửa đổi và bổ sung Cục thuế luôn khảo sát ý kiến của NNT
CS3: Cục thuế luôn ban hành văn bản hướng dẫn khi có chính sách thuế mới sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế ban hành
* Các biến quan sát sự hài lòng (HL) của người nộp thuế gồm:
HL1: Anh/chị hài lòng với hoạt động tuyên truyền của nhân viên thuế
HL2 Anh/chị hài lòng với hoạt động hỗ trợ vướng mắc của nhân viên thuế
HL3 Theo anh/chị hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ về thuế mạng lại những lợi ích thiết thực cho NNT
HL4 Theo anh/chị tuyên tuyền, hỗ trợ giúp thực hiện chính xác nghĩa vụ thuế với nhà nước
HL5 Tóm lại, anh/chị hài lòng với hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ NNT của Cục thuế Bắc Ninh
2.5.3 Phương pháp phân tích số liệu
Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích số liệu dựa trên các phương pháp
Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha đƣợc đƣa ra nhƣ sau:
Kiểm định Cronbach's Alpha là phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo, nhằm xác định xem các biến quan sát có đo lường cùng một khái niệm hay không Giá trị của các biến quan sát được thể hiện qua hệ số tương quan biến tổng, cho phép loại bỏ những biến không phù hợp trong mô hình nghiên cứu Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại, trong khi thang đo được chấp nhận khi Cronbach's Alpha đạt từ 0,6 trở lên (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
According to Nunnally & Bernstein (1994), in each group, variables with a Corrected Item Total Correlation greater than 0.3 and a Cronbach's Alpha above 0.6 are considered acceptable Additionally, if the Cronbach's Alpha if Item Deleted value for any variable exceeds the overall Cronbach's Alpha, that variable will be excluded.
Hệ số Cronbach's Alpha quá cao (α > 0,95) cho thấy có sự trùng lặp trong các biến đo lường, nghĩa là chúng không có sự khác biệt và cùng đo lường một khái niệm nghiên cứu Một thang đo được coi là có độ tin cậy tốt khi nằm trong khoảng [0,7-0,8], với tiêu chuẩn tối thiểu là Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bunstein, 1994; trích từ Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr 351).
Cũng có ý kiến cho rằng một thang đo là tốt nếu hệ số Cronbach‟s Alpha đạt từ 0,8 đến gần 1 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp EFA (Phân tích nhân tố khám phá) cho phép đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các biến Sau khi loại bỏ các biến có độ tin cậy thấp, những biến còn lại sẽ được sử dụng để tiến hành phân tích nhân tố EFA giúp rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợp F (F < k) các nhân tố có ý nghĩa hơn, dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố và các biến nguyên.
Kiểm định Bartlett cho thấy các biến quan sát có mối tương quan trong tổng thể Theo Norusis (1994) và Kaiser (1974), chỉ số KMO được phân loại như sau: KMO > 0,90 là rất tốt; 0,9 > KMO > 0,80 là tốt; 0,8 > KMO > 0,70 là đạt yêu cầu; 0,7 > KMO > 0,60 là tạm chấp nhận; 0,6 > KMO > 0,50 là xấu; và KMO < 0,5 là không thể chấp nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Cách thực hiện và tiêu chí đánh giá trong phân tích nhân tố khám phá EFA:
Sử dụng phương pháp trích yếu tố Principal components kết hợp với phép quay Varimax, điểm dừng được xác định khi trích các yếu tố có Eigenvalues = 1 Đối với các thang đo đơn hướng, phương pháp trích yếu tố Principal components được áp dụng Cần loại bỏ các biến số có trọng số nhân tố nhỏ hơn 0,3 và đảm bảo tổng phương sai trích được đạt 50% trở lên để thang đo được chấp nhận (Gerbing & Anderson, 1988; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Trong bài viết này, chúng tôi sử dụng phương pháp xoay nhân tố Varimax để tối ưu hóa việc phân tích nhân tố Phương pháp này giúp giảm thiểu số lượng quan sát có hệ số lớn tại cùng một nhân tố, từ đó nâng cao khả năng giải thích các nhân tố Sau khi thực hiện xoay, chúng tôi loại bỏ các quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5, chỉ giữ lại những quan sát có hệ số tải lớn hơn 0.5 để giải thích các nhân tố Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ giữ lại các biến quan sát có hệ số tải lớn hơn 0.5 và phân loại chúng thành những nhóm chính, phản ánh các nhân tố ảnh hưởng đến biến cần quan sát.
Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giải thuyết
Sau khi rút trích các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích ma trận tương quan, chúng tôi tiến hành hồi quy tuyến tính bội và kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF Nếu không vi phạm giả định về đa cộng tuyến, mô hình hồi quy tuyến tính bội sẽ được xây dựng, và hệ số R² điều chỉnh sẽ cho biết mức độ phù hợp của mô hình hồi quy này.
