LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội” hoàn toàn là kết quả n
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀSỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ đang thu hút sự chú ý từ cả giới nghiên cứu và doanh nghiệp Kể từ những năm 1980, nhiều nhà nghiên cứu đã phát triển các lý thuyết và mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ Một trong những đề xuất nổi bật là của Parasuraman và các cộng sự vào năm 1985, trong đó họ đã định nghĩa chất lượng dịch vụ một cách rõ ràng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi trải nghiệm dịch vụ Nghiên cứu đã phát triển mô hình SERVQUAL vào năm 1988, nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, rút gọn 10 đặc tính thành 5 đặc tính chính Mô hình này đóng vai trò quan trọng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong luận văn này, tác giả đã kế thừa mô hình SERVQUAL để xây dựng mô hình nghiên cứu riêng.
Gronroos (1984) đã phát triển mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm hai thành phần chính: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Ông xác định ba nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp Thêm vào đó, Gronroos cho rằng kỳ vọng của khách hàng cũng bị tác động bởi các yếu tố như hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và các yếu tố bên ngoài (ý thức, truyền miệng, phong tục tập quán) Dựa trên nghiên cứu này, tác giả đã đưa ra chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật là những yếu tố quan trọng trong mô hình nghiên cứu.
Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà nghiên cứu nhƣ Conin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự
Năm 2000, Cronin đã phát triển các khung phân tích để đánh giá chất lượng dịch vụ, với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, nhằm ứng dụng vào các lĩnh vực dịch vụ đa dạng.
Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) đã chỉ ra rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ, đồng thời xác định vai trò của các giá trị trong việc ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng Mô hình SERVPERF được phát triển bởi các tác giả này được coi là phương pháp rõ ràng và tiện lợi để đo lường chất lượng dịch vụ thông qua kết quả thể hiện Dựa trên nghiên cứu này, tác giả đã kế thừa các yếu tố của mô hình SERVPERF để xây dựng bảng hỏi ngắn gọn, phù hợp, giúp đối tượng khảo sát dễ dàng trả lời trong quá trình nghiên cứu.
Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) cung cấp một cái nhìn toàn diện về chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu xác định các yếu tố tiền đề và trung gian cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ Đặc biệt, mô hình tập trung vào vai trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại trong việc ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ Từ đó, nghiên cứu phân tích các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ, làm cơ sở cho việc hiểu rõ hơn mối quan hệ giữa hai yếu tố này.
Nghiên cứu của Lam và Bojei (2006) đã chỉ ra hai khía cạnh quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, khẳng định sự phù hợp của chúng trong các lĩnh vực giải trí và tài chính.
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam đã có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung cũng nhƣ một số nghiên cứu về đánh giá chất lƣợng dịch vụ về ngân hàng nói riêng, tuy nhiên cũng chƣa có nghiên cứu nào nghiên cứu tại tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Sau đây là một số nghiên cứu tiêu biểu:
Nghiên cứu của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Minh Huệ, đăng trên tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội vào ngày 26/4/2013, đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ Nghiên cứu phân tích đặc điểm và kết quả áp dụng các mô hình này vào thực tế, cho thấy rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào loại hình dịch vụ, thời gian, số lần sử dụng dịch vụ và sự cạnh tranh trong ngành Ngoài ra, nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, cung cấp tài liệu tham khảo và gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo, đồng thời hỗ trợ tác giả trong việc lựa chọn mô hình cho luận văn.
Nghiên cứu của Đinh Phi Hổ năm 2009 về "Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại" tập trung vào khung lý thuyết và ứng dụng thông qua một nghiên cứu thí điểm Nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm sự đảm bảo và đáp ứng các phương tiện hữu hình Từ đó, nghiên cứu đưa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong hệ thống ngân hàng thương mại Tác giả cũng tham khảo và vận dụng các nhân tố này để xác định yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong luận văn của mình.
Luận văn Thạc sỹ “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (VPBank)” của Đinh Vũ
Nghiên cứu năm 2009 đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng, nhấn mạnh vai trò quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mô hình lý thuyết được xây dựng nhằm thể hiện mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng tại VP Bank Nghiên cứu này đã đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua 5 thành phần với 28 tiêu chí (biến quan sát) và đề xuất giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Luận văn Thạc sỹ của Nguyễn Thị Thanh Thúy năm 2014 nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Đà Nẵng Nghiên cứu sử dụng phỏng vấn và ý kiến chuyên gia để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Vietinbank dựa trên thang đo SERVPERF Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Vietinbank bị ảnh hưởng bởi 4 thành phần chính.
Nghiên cứu đã xây dựng phương trình hồi quy để phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Đà Nẵng, với các yếu tố như sự đáp ứng, đồng cảm, mức độ tin cậy, cơ sở vật chất và năng lực phục vụ Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ tập trung vào một phạm vi hẹp, dẫn đến khả năng tổng quát không cao Ngoài ra, phân tích chỉ dừng lại ở hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết mà chưa xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố khác Tác giả đã tham khảo nghiên cứu của Đinh Vũ Minh và Nguyễn Thị Thanh Thúy để kế thừa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng và đo lường sự hài lòng của khách hàng cho luận văn.
Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và có nhiều cách định nghĩa khác nhau:
Theo Zeitham & Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là một chuỗi hoạt động vô hình diễn ra trong mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực vật chất và hệ thống cung ứng Những hoạt động này không chỉ đơn thuần là cung cấp hàng hóa mà còn là giải pháp nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng (Gronroos, 1990, dẫn theo Pau Lawrence Miner, 1998).
Trong lĩnh vực Marketing, Philip Kotler (2007) định nghĩa dịch vụ là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Dịch vụ có thể đi kèm hoặc không với sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động lao động xã hội, sản xuất ra những sản phẩm không có hình thái vật thể, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu và mong đợi của con người Đây là quan niệm chủ đạo mà tác giả áp dụng trong nghiên cứu về đặc điểm của dịch vụ.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các hàng hóa thông thường và có một số đặc điểm nổi bật như sau:
- Tính vô hình hay phi vật chất
C.Mác chỉ rõ trong những trường hợp mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục vụ, lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ vật, mà với tƣ cách là một sự hoạt động Dịch vụ chỉ có thể nhận thức cảm đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta không thể chạm tay hay thấy sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng
- Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc khó phân chia giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, vì quá trình này diễn ra đồng thời Khác với hàng hóa thông thường được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng, dịch vụ không thể được sản xuất sẵn để lưu trữ và tiêu thụ sau Hơn nữa, dịch vụ luôn gắn liền với nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất có thể tồn tại độc lập mà không cần sự hiện diện của nguồn gốc.
- Tính không ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng
Chất lượng dịch vụ có sự biến động lớn, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, thời gian và địa điểm cung ứng.
- Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu giữ và bán như hàng hóa khác, điều này không phải là vấn đề lớn nếu nhu cầu ổn định và có thể dự đoán Tuy nhiên, thực tế cho thấy nhu cầu dịch vụ thường không ổn định và dao động, dẫn đến những khó khăn cho các công ty cung ứng dịch vụ trong việc quản lý nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Hàm lƣợng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn
Sản phẩm dịch vụ không yêu cầu nguyên vật liệu hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy, mà yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất Điều này thể hiện qua việc sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt, cùng với sự hỗ trợ của dụng cụ và trang thiết bị Đối với các ngành dịch vụ truyền thống như phân phối, vận tải và du lịch, tri thức vẫn giữ vai trò chủ yếu và không thể thiếu.
Dịch vụ hiện nay rất nhạy cảm với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ, điều này thể hiện rõ qua việc chất lượng dịch vụ ngày càng được tinh vi hóa và chuyên nghiệp hóa Sự cải tiến liên tục này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
Trong những thập kỷ qua, lĩnh vực công nghệ thông tin và viễn thông đã chứng kiến sự bùng nổ với sự xuất hiện liên tục của các dịch vụ mới Sự phát triển này thể hiện rõ nét qua những đổi mới và cải tiến không ngừng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Dựa trên những đặc điểm của dịch vụ đã nêu, tác giả có thể tiếp cận đối tượng nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết cũng như phương pháp đo lường phù hợp.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nhiều khái niệm và quan điểm khác nhau trên toàn cầu Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng.
Dịch vụ tài chính, theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO), bao gồm các dịch vụ như bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác, trong đó dịch vụ ngân hàng là một phần quan trọng Dịch vụ ngân hàng được hiểu là tập hợp các đặc điểm và tính năng mà ngân hàng cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bao gồm các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ và thanh toán Ngân hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu kinh doanh và cất trữ tài sản mà còn thu lợi từ chênh lệch lãi suất và phí dịch vụ Trong bối cảnh phát triển ngân hàng hiện nay, ngân hàng được xem như một "siêu thị dịch vụ" tài chính, cung cấp đa dạng các loại dịch vụ tùy thuộc vào trình độ phát triển của từng ngân hàng.
Ngoài những đặcđiểm chung của dịch vụ thông thường thì dịch vụ ngân hàng còn có một số đặcđiểm đặc thù nổi bật nhƣ:
Dịch vụ ngân hàng có tính vô hình, là yếu tố chính phân biệt nó với sản phẩm của các ngành sản xuất khác Giống như các dịch vụ khác, ngân hàng không có hình thái vật chất cụ thể; khách hàng trải nghiệm dịch vụ thông qua giao tiếp và tiếp nhận thông tin, dẫn đến việc nhu cầu được đáp ứng Một điểm khác biệt nữa là dịch vụ ngân hàng không có sản phẩm dở dang và không thể lưu trữ.
- Hoạt động trên nền tảng công nghệ cao
PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Xác định vấn đề nghiên cứu
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là xác định vấn đề cơ bản và câu hỏi nghiên cứu Luận văn này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội, đồng thời đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng Từ đó, luận văn sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng.
Cơ sở lý thuyết
Sau khi xác định vấn đề nghiên cứu, tác giả tiến hành tìm hiểu tài liệu và mô hình lý thuyết liên quan Các cơ sở lý luận trong luận văn bao gồm dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cùng với mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được trình bày trong Chương 1 Dựa trên những cơ sở lý thuyết này, tác giả sẽ giải thích và làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu và các thang đo
Mô hình SERVQUAL là một công cụ phổ biến trong nghiên cứu Marketing, giúp xác định và đo lường các tiêu chí chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Xác định vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Kiểm định Giải pháp và kiến nghị
Mặc dù mô hình SERVQUAL cung cấp 26 tiêu chí về chất lượng và dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều nhược điểm được các nhà nghiên cứu chỉ ra (Babakus & Boller, 1992; Brown et al, 1993; Robinson, 1999) Việc áp dụng mô hình này cho ngành ngân hàng, đặc biệt là Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội, gặp khó khăn do các tiêu chí đo lường chưa cụ thể và tính khả thi không cao Sự so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận cũng khó xác định Hơn nữa, mạng lưới hoạt động của chi nhánh còn hạn chế và khả năng cung cấp dịch vụ ra thị trường chưa phát triển, dẫn đến việc các nghiệp vụ phát sinh không nhiều và kết quả chưa đạt được tối ưu.
Mô hình SERVPERF tương tự như SERVQUAL nhưng có ưu điểm vượt trội với bảng câu hỏi ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, giúp tiết kiệm thời gian và tạo thiện cảm cho người trả lời.
Yếu tố cạnh tranh về giá
Theo mô hình Zeithaml & Bitner (2000), giá cả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Họ cho rằng giá cả có tác động lớn đến nhận thức chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong các sản phẩm dịch vụ vô hình, nơi mà khách hàng khó đánh giá trước khi mua Giá cả trở thành công cụ thay thế, ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ Mối quan hệ giữa giá cả và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá và mối quan hệ giữa họ với nhà cung cấp dịch vụ Khi khách hàng cảm nhận giá trị dịch vụ cao hơn chi phí, họ sẽ hài lòng; ngược lại, nếu cảm thấy phải trả quá nhiều so với giá trị nhận được, sự hài lòng sẽ giảm sút Trong lĩnh vực ngân hàng, lãi suất và phí dịch vụ được xem là yếu tố giá, đóng vai trò trung gian giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng là một loại dịch vụ đặc thù, trong đó chất lượng cần được đánh giá trong bối cảnh giá cả có giới hạn Để xác định chính xác mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, cần xem xét yếu tố cạnh tranh về giá Việc này giúp đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách thực tiễn, phù hợp và hiệu quả hơn.
Trong quá trình phỏng vấn các chuyên gia, yếu tố giá được xác định là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng.
Tác giả đã đưa yếu tố cạnh tranh về giá vào nghiên cứu, coi đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong luận văn này.
Dựa trên các đặc điểm của những mô hình đã được đề cập, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho luận văn Mô hình điều chỉnh này bao gồm các thành phần chính như sau:
Hình 2.2: Sơ đồ mô hình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Mô hình này bao gồm 6 yếu tố quan trọng: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và yếu tố cuối cùng là Cạnh tranh về giá.
Sự hài lòng của khách hàng
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm các yếu tố dễ nhận thấy như trụ sở, văn phòng, trang thiết bị và máy móc hiện đại Ngoài ra, tài liệu và sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng cũng góp phần quan trọng, cùng với phong cách ăn mặc chuyên nghiệp của nhân viên.
Sự đồng cảm (H2): Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, tri ân khách hàng và sự lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng
Sự tin cậy của ngân hàng được thể hiện qua uy tín, khả năng bảo mật thông tin khách hàng và thông tin giao dịch Điều này đảm bảo độ tin cậy và an toàn cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Sự đáp ứng thể hiện khả năng sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng, bao gồm các yếu tố như chất lượng sản phẩm, độ thuận tiện trong quá trình mua sắm và thời gian giao dịch nhanh chóng.
Năng lực phục vụ của ngân hàng được thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ, bao gồm kiến thức chuyên môn và sự phản hồi nhanh chóng của nhân viên trong quá trình giao dịch với khách hàng.
Cạnh tranh về giá (H6): Thể hiện chính sách giá linh hoạt, lãi suất cạnh tranh và phí dịch vụcủa ngân hàng
Thang đo được phát triển dựa trên 6 yếu tố của mô hình nghiên cứu, bao gồm Sự hữu hình, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ và Cạnh tranh về giá Các thang đo này được xây dựng từ 22 câu hỏi trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), kết hợp với các nghiên cứu trước đây và ý kiến của các chuyên gia Thang đo ban đầu được hình thành từ các nhóm yếu tố như trên.
TT Yếu tố Nội dung câu hỏi
1) MSB có trụ sở đẹp, ở vị trí thuận lợi
2) Mạng lưới giao dịch của ngân hàng rộng khắp
3) Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, dễ sử dụng
4) Đồng phục của nhân viên lịch thiệp, chuyên nghiệp, ấn tƣợng
5) Website và các tờ rơi quảng cáo đƣợc thiết kế
6) Thương hiệu MSB được nhiều người biết đến
7) MSB bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch
8) Giao dịch tại MSBan toàn và chính xác ngay từ lần đầu
9) MSB luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng
10) MSB là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm
11) MSB luôn thể hiện quan tâm đến bạn
12) MSB có chính sách ƣu đãi với khách hàng truyền thống, khách hàng uy tín
13) Nhân viên MSB hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
14) MSB lắng nghe ý kiến gópý của khách hàng
15) Giao dịch đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng
16) Sản phẩm dịch vụ của MSB đa dạng, linh hoạtphù hợp nhu cầu khách hàng
17) Dịch vụ giao dịch qua mạng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking) của MSB dễ sử dụng hoạt động hiệu quả tốt
18) Thời gian giao dịch của MSB phù hợp, thuận lợi cho khách hàng
19) Nhân viên MSB làm việc chuyên nghiệp, lịch sự
20) Nhân viên MSB luôn trả lời kịp thời, thấu đáo mọi thắc mắc của khách hàng
21) Thời gian chờ xử lý giao dịch, phản hồi của khách hàng rất nhanh chóng
22) Trình độ chuyên môn của nhân viên MSB rất tốt
6 Cạnh 23) MSB có mức lãi suất cạnh tranh so với các Tác giả
30 tranh về giá ngân hàng khác
24) Phí giao dịch, dịch vụ hợp lý
25) Chi phí phát sinh trong quá trình giao dịch hợp lý và đƣợc áp dụngmột cách rõ ràng
26) Các mức phí áp dụng cho thẻ tín dụng, thẻ thanh toán phù hợp thiết kế
27) Anh/chị hoàn toànhài lòng với chất lƣợng dịch vụ của MSB- Chi nhánh Nam Hà Nội
28) MSB đã đáp ứng đƣợc các nhu cầu, mong đợi của Anh/chị khi giao dịch với ngân hàng
29) Trongthời gian tiếp Anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của MSB
Thang đo đã được điều chỉnh sau khi phỏng vấn 10 khách hàng để đánh giá tính dễ hiểu và sự phù hợp của từ ngữ Cuối cùng, thang đo được sử dụng trong nghiên cứu dựa trên các nhóm yếu tố khác nhau.
TT Yếu tố Nội dung câu hỏi Nguồn tham khảo
1) MSB có trụ sở đẹp, ở vị trí thuận lợi
2) Mạng lưới giao dịch của ngân hàng rộng khắp
3) Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, dễ sử dụng
4) Đồng phục của nhân viên lịch thiệp, chuyên nghiệp, ấn tƣợng
5) Website và các tờ rơi quảng cáo đƣợc thiết kế ấntƣợng, chuyên nghiệp
2 Sự tin cậy 6) MSB bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch
7) Giao dịch tại MSBan toàn và chính xác ngay từ lần đầu
8) MSB luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng
9) MSB là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm
10) MSB luôn thể hiện quan tâm đến bạn
11) MSB có chính sách ƣu đãi với khách hàng truyền thống, khách hàng uy tín
12) Nhân viên MSB hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
13) MSB lắng nghe ý kiến gópý của khách hàng
4 Sự đáp ứng 14) Giao dịch đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng
15) Sản phẩm dịch vụ của MSB đa dạng, linh hoạtphù hợp nhu cầu khách hàng
16) Dịch vụ giao dịch qua mạng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking) của MSB dễ sử dụng hoạt động hiệu quả tốt
17) Thời gian giao dịch của MSB phù hợp, thuận lợi cho khách hàng
18) Nhân viên MSB làm việc chuyên nghiệp, lịch sự
19) Nhân viên MSB luôn trả lời kịp thời, thấu đáo mọi thắc mắc của khách hàng
20) Thời gian chờ xử lý giao dịch, phản hồi của khách hàng rất nhanh chóng
21) Trình độ chuyên môn của nhân viên MSB rất tốt
22) MSB có mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác
23) Phí giao dịch, dịch vụ hợp lý
24) Chi phí phát sinh trong quá trình giao dịch hợp lý và đƣợc áp dụngmột cách rõ ràng
7 Sự hài lòng 25) Anh/chị hoàn toànhài lòng với chất lƣợng dịch vụ của MSB- Chi nhánh Nam Hà Nội
26) MSB đã đáp ứng đƣợc các nhu cầu, mong đợi của Anh/chị khi giao dịch với ngân hàng
27) Trongthời gian tiếp Anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của MSB
Thu thập dữ liệu
Tác giả xác định các loại dữ liệu cần thu thập và phương pháp thu thập dữ liệu để đảm bảo tính tin cậy cho phân tích Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội, tác giả đã kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
Phương pháp này sử dụng thông tin sơ cấp và thứ cấp từ tài liệu và nghiên cứu trước đó để xây dựng cơ sở lý luận, nhằm chứng minh các giả thiết đã đề ra.
Đối tượng điều tra mẫu bao gồm 33 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội Các bảng câu hỏi đã được gửi tới các phòng nghiệp vụ và phòng giao dịch của MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội, cũng như được gửi qua hòm thư điện tử cho khách hàng.
2.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu này dựa vào dữ liệu thứ cấp từ các tạp chí Marketing và ngân hàng, bao gồm các bài viết về chất lượng dịch vụ và báo cáo hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội Phương pháp phân tích chủ yếu được áp dụng là tổng hợp, phân loại và so sánh, kết hợp với các kỹ thuật thống kê và đồ thị để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong việc trình bày thông tin.
2.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để thu thập thông tin phục vụ nghiên cứu, tác giả đã sử dụng bảng hỏi, chi tiết có trong phụ lục 1, gửi trực tiếp và qua email đến khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại MSB – Chi nhánh Nam Hà Nội.
Tác giả gửi số lƣợng phiếu hỏi và số lƣợng đối tƣợng tham gia khảo sát đƣợc thể hiện nhƣ sau:
Nội dung Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Số lƣợng phiếu hỏi phát ra Qua email 150 100
Số lƣợng phiếu hỏi thu về Qua email 85 56
Quy trình thu thập thông tin bằng bảng hỏi
Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Hỗ trợ và theo dõi kết quả trả lời
Thu nhận kết quả phiếu trả lời từ khách hàng
Xử lý dữ liệu, sử dụng công cụ phân tích dữ liệu SPSS 16
Phân tích dữ liệu, kiểm địnhgiả thuyết
Sau khi thu thập, nhập và làm sạch dữ liệu nghiên cứu, quá trình phân tích sẽ được thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, bao gồm các bước cụ thể để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu giúp phân tích các đặc trưng của khách hàng thông qua việc sử dụng đồ thị tần suất cho các biến phân loại Phương pháp này cho phép xác định rõ ràng các đặc điểm nổi bật của mẫu nghiên cứu.
Để kiểm định sự tin cậy của các biến nghiên cứu, phương pháp đánh giá sử dụng hệ số Cronbach Alpha nhằm kiểm tra mức độ phù hợp của từng mục hỏi Theo Hair và cộng sự (2006), cần xem xét hệ số tương quan biến tổng, với tiêu chuẩn kiểm định là hệ số Cronbach Alpha tối thiểu 0.6 và hệ số tương quan biến tổng tối thiểu 0.3 (Nunally & Burstein, 1994; Hair và cộng sự, 2006).
Phân tích khám phá nhân tố là một phương pháp quan trọng để rút ra các biến tiềm ẩn từ nhiều biến quan sát, đảm bảo vẫn phản ánh đúng ý nghĩa của chúng (Hair và cộng sự, 2006) Để thực hiện phân tích này hiệu quả, cần tuân thủ một số tiêu chuẩn như hệ số KMO tối thiểu 0.5, kiểm định Bartlett với p-value nhỏ hơn 0.05, hệ số eigenvalue tối thiểu 1, phương sai giải thích tối thiểu 50%, và hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 (Hair và cộng sự, 2006) Việc điều chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình phân tích.
Sau khi thực hiện phân tích khám phá nhân tố, tác giả sẽ điều chỉnh tên gọi các nhân tố và mô hình nghiên cứu, cũng như các giả thuyết ban đầu, để phù hợp với dữ liệu thực tế.
Một trong những giả định của mô hình nghiên cứu là mối quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình và biến phụ thuộc Để kiểm tra mối quan hệ này, nhóm tác giả đã sử dụng hệ số tương quan, cho phép xác định mức độ chặt chẽ giữa các khái niệm nghiên cứu.
Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu
Phân tích tương quan chỉ cho thấy mối quan hệ hai chiều giữa các biến mà không xác định được mối quan hệ nhân quả Để khám phá quan hệ nhân quả trong nghiên cứu, mô hình phân tích hồi quy tuyến tính bội sẽ được áp dụng Kết quả từ phân tích hồi quy sẽ giúp đánh giá khả năng giải thích của mô hình, sự phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM
Giới thiệu vềMSB–Chi nhánh Nam Hà Nội
3.1.1 Sơ lược hình thành và phát triển Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) được thành lập theo giấy phép số 0001/NH-GP vào ngày 08/06/1991 và chính thức đi vào hoạt động tại Hải Phòng vào ngày 12/07/1991 Đây là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại Việt Nam, ra đời trong bối cảnh mô hình ngân hàng cổ phần còn đang được tranh luận Sự thành công của Maritime Bank có được nhờ vào sức mạnh tập thể và tinh thần đổi mới của các cổ đông sáng lập, bao gồm Cục Hàng Hải Việt Nam, Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, và Cục Hàng không Dân dụng Việt Nam.
Maritime Bank, được thành lập vào đầu thập niên 90 của thế kỷ XX, khởi đầu với 24 cổ đông và vốn điều lệ 40 tỷ đồng cùng một số chi nhánh tại các thành phố lớn như Hải Phòng, Hà Nội, Quảng Ninh và TP HCM Sự ra đời của ngân hàng này đã đóng góp vào bước đột phá quan trọng trong quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam.
Giai đoạn 1997 - 2000 là thời kỳ khó khăn nhất của Maritime Bank do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính châu Á Mặc dù gặp nhiều thách thức, ngân hàng đã sử dụng nội lực và bản lĩnh để vượt qua khó khăn, từ đó dần phục hồi và phát triển mạnh mẽ kể từ năm 2005.
Năm 2010, Maritime Bank đã ra mắt bộ nhận diện thương hiệu mới với màu sắc đỏ và đen nổi bật Ngân hàng tăng vốn điều lệ lên 5.000 tỷ đồng, mở rộng số lượng phòng giao dịch lên 144 điểm trên toàn quốc và chuyển trụ sở chính về Tòa nhà Sky City 88 Láng Hạ, Hà Nội Những thay đổi này đã tạo ra một diện mạo mới cho ngân hàng, thể hiện sự năng động, phát triển, chuyên nghiệp và hiện đại.
Năm 2014, Maritime Bank quyết tâm nâng cao vị thế trên thị trường tài chính và đã nhận được sự chấp thuận nguyên tắc từ Ngân hàng Nhà nước để tiến hành sáp nhập với Ngân hàng TMCP Phát triển Mê Kông (MDB) Ngân hàng cũng hoàn thiện và mở rộng mô hình kinh doanh, tập trung vào phân khúc khách hàng tiểu thương và nông nghiệp nông thôn, đồng thời triển khai thành công mô hình tài chính kinh doanh và tín dụng tiêu dùng.
Vào tháng 7/2015, Maritime Bank đã thực hiện việc mua lại Công ty CPTC Dệt may Việt Nam – TFC với mục tiêu phát triển lĩnh vực tài chính tiêu dùng đầy tiềm năng, đồng thời hỗ trợ hiệu quả cho chiến lược mở rộng Ngân hàng Bán lẻ.
Vào ngày 12/8/2015, MDB đã chính thức sáp nhập vào Maritime Bank với sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Sự kiện này đã đưa Maritime Bank trở thành một trong năm ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, với tổng tài sản đạt 111.753 tỷ đồng, vốn điều lệ 11.750 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu 14.000 tỷ đồng Hệ thống giao dịch của ngân hàng hiện có gần 300 điểm, phục vụ hơn 1,4 triệu khách hàng cá nhân và gần 30.000 khách hàng doanh nghiệp, bao gồm 600 doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính.
Maritime Bank tự tin hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam nhờ vào chiến lược kinh doanh rõ ràng, sự lãnh đạo của đội ngũ quản lý tài năng và giàu kinh nghiệm, cùng với sự tận tâm và sáng tạo của hơn 5.000 cán bộ nhân viên.
Tầm nhìn: Trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần tốt nhất tại Việt Nam
- Cung cấp những sản phẩm tài chính đa dạng và chất lƣợng dịch vụ cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng phân khúc khách hàng;
- Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp tốt nhất cho cán bộ nhân viên;
Mang lại lợi ích bền vững cho cổ đông thông qua việc thực hiện chiến lược kinh doanh nhất quán và xây dựng hệ thống quản trị ngân hàng an toàn, hiệu quả, tuân thủ các chuẩn mực quốc tế, phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước và pháp luật Việt Nam.
Giá trị cốt lõi: Tạo lập giá trị bền vững!
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động
Sơ đồ tổ chức bộ máy của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Hình 3.1:Sơ đồ tổ chức bộ máy của MSB
Nguồn: http://msb.com.vn/
Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất tại MSB, chịu trách nhiệm quyết định các vấn đề theo quy định của pháp luật và Điều lệ của ngân hàng.
Hội đồng Quản trị, được bầu ra bởi đại hội đồng cổ đông, là cơ quan quản trị có toàn quyền đại diện cho Ngân hàng trong việc quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích và quyền lợi của Ngân hàng Vai trò của Hội đồng Quản trị bao gồm việc định hướng chiến lược, lập kế hoạch hoạt động hàng năm, đồng thời chỉ đạo và giám sát các hoạt động của Ngân hàng thông qua Ban điều hành và các Hội đồng khác.
Đại hội đồng cổ đông bầu ra có nhiệm vụ kiểm tra hoạt động tài chính của Ngân hàng, giám sát việc chấp hành chế độ hạch toán và kế toán, cũng như hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ Họ cũng thẩm định báo cáo tài chính hàng năm và báo cáo cho đại hội đồng cổ đông về tính chính xác, trung thực và hợp pháp của các báo cáo tài chính của Ngân hàng.
- Các Hội đồng, Ủy ban
Hội đồng quản trị được thành lập nhằm tư vấn cho việc quản trị ngân hàng, thực hiện các chiến lược và kế hoạch kinh doanh, đồng thời đảm bảo sự phát triển hiệu quả, an toàn và đạt được các mục tiêu đã đề ra.
- Các ngân hàng con, các khối và các ban là các đơn vị trực tiếp tham gia các hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Nam Hà Nội thuộc MSB được xây dựng theo mô hình chung của hệ thống MSB Chi nhánh này hoạt động chủ yếu trong các khu vực Quận Hoàng Mai, Thanh Xuân và Hai Bà Trưng.
Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội hiện có một chi nhánh chính cùng với 7 phòng giao dịch, phục vụ nhu cầu tài chính của khách hàng với đội ngũ hơn 65 cán bộ chuyên nghiệp.
3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh
Tóm tắt một số chỉ tiêu về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam trong ba năm gần đây:
Bảng 3.1: Tình hình hoạt động MSB Đơn vị: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Tổng doanh thu 12.766.841.000 9.321.945.000 10.067.759.000 Tổng lợi nhuận trước thuế 255.392.000 401.236.000 162.024.000
Tổng chi phí 12.190.501.000 9.276.638.000 12.351.480.000 Lợi nhuận ròng 226.414.000 329.872.000 142.756.000
Thu thuần từ hoạt động dịch vụ 40.000.000 28.700.000 56.600.000
Nguồn: Báo cáo thường niên MSB năm 2012,2013 và 2014
Các sản phẩm dịch vụ tại MSB– Chi nhánh Nam Hà Nội
Dịch vụ tài chính củaMSB – Chi nhánh Nam Hà Nội thì đầy đủ các dịch vụ của ngân hàng mẹ, bao gồm các lĩnh vực chính nhƣ sau:
3.2.1 Sản phẩm cho khách hàng cá nhân
Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) khởi đầu với khách hàng tín dụng chủ yếu là các doanh nghiệp lớn trong các lĩnh vực như hàng hải, hàng không, bưu chính viễn thông, thủy sản và chế biến hàng xuất khẩu Là một ngân hàng cổ phần, MSB tận dụng thế mạnh trong tài trợ thương mại và thanh toán quốc tế để hỗ trợ tài chính cho doanh nghiệp thông qua các sản phẩm tín dụng đa dạng, cả bằng nội tệ và ngoại tệ Tín dụng trung và dài hạn của MSB đã đóng góp quan trọng vào sự phát triển của ngành hàng hải Việt Nam trong những năm đầu thế kỷ 21, khi thương mại Việt Nam mở rộng ra toàn cầu.
Để nâng cao tỷ trọng tín dụng cá nhân và phát triển huy động vốn dân cư, MSB đã cải thiện đáng kể các sản phẩm tín dụng Đối tượng khách hàng mà MSB hướng tới là những người có thu nhập ổn định tại các khu vực thành thị và vùng kinh tế trọng điểm Trong những năm qua, MSB đã tập trung phát triển các chương trình tín dụng cá nhân đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng thực tế và đảm bảo khả năng trả nợ Tính đến cuối năm 2014, dư nợ tín dụng cá nhân của MSB đạt 2.896 tỷ đồng, chiếm 12,32% tổng dư nợ của ngân hàng.
Vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo
Vay mua bất động sản
Ứng vốn giấy tờ có giá
Vay linh hoạt song kim
Cho vay khách hàng ƣu tiên
Tiền gửi tiết kiệm là dịch vụ cơ bản của ngân hàng, cho phép nhận tiền gửi từ mọi thành phần kinh tế nhằm bảo quản và cam kết hoàn trả đúng hạn Ngân hàng cung cấp sản phẩm đa dạng, phù hợp với nhu cầu của cá nhân và tổ chức tín dụng, bao gồm cả ngoại tệ và nội tệ, tập trung vào hai khu vực thị trường chính là khách hàng cá nhân và tổ chức kinh tế.
MSB luôn coi việc huy động vốn từ cá nhân và tổ chức kinh tế để đầu tư vào nền kinh tế là một trong những mục tiêu chiến lược hàng đầu trong hoạt động kinh doanh của mình.
Ngân hàng MSB, với sự tham gia của các Tổng công ty và tập đoàn kinh tế lớn, đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc huy động vốn từ cá nhân và tổ chức Để đảm bảo khả năng cạnh tranh, MSB liên tục phát triển các sản phẩm huy động vốn đa dạng, tiện ích và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Các loại tiền gửi của ngân hàng cũng được thiết kế để đáp ứng các yêu cầu khác nhau của thị trường.
44 đƣợc phân loại thành hai nhóm là tiền gửi hoạt kỳ và tiền gửi định kỳ và hiện nay đƣợc chia theo các sản phẩm cụ thể:
Tiết kiệm định kỳ sinh lời
Tiết kiệm gửi tiền trả ngay
Tiết kiệm lãi suất cao nhất
Tiết kiệm gửi gốc từng phần
MSB luôn định hướng cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại từ khi thành lập, với dịch vụ thanh toán nhanh và tiện ích là nền tảng phát triển Nhờ hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền của MSB được xử lý nhanh chóng, chính xác, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán quốc tế.
Khách hàng có thể dễ dàng chuyển và nhận tiền quốc tế từ Việt Nam thông qua Maritime Bank, với khả năng giao dịch tại hàng nghìn ngân hàng trên hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch chuyển và nhận tiền trong nước một cách dễ dàng, bao gồm chuyển tiền nội bộ, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền chứng khoán, và chuyển tiền tới số thẻ hoặc tài khoản.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế nhanh chóng, an toàn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng Năm 2014, thu phí từ dịch vụ thanh toán đạt 143,6 tỷ đồng, tăng 32,3% so với năm 2013 Sự tăng trưởng này chứng tỏ uy tín và chất lượng dịch vụ của MSB ngày càng được nâng cao, cùng với việc mở rộng hệ thống khách hàng.
Dịch vụ tài khoản của MSB mang đến sự linh hoạt và đa dạng, phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng Hiện tại, MSB cung cấp nhiều sản phẩm tài khoản khác nhau để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng.
Gói tài khoản M-Premier cung cấp đầy đủ các dịch vụ thiết yếu cho khách hàng kinh doanh với dòng tiền lưu chuyển lớn, bao gồm hạn mức cao và ưu tiên trong giao dịch Gói này bao gồm tài khoản M-Premier, thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Platinum (miễn phí phát hành), cùng với dịch vụ Internet Banking và SMS Banking gói M-Premier.
Gói tài khoản FCB là giải pháp hoàn hảo cho khách hàng cao cấp thuộc phân khúc First Class, cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính cần thiết Với những tiện ích vượt trội như tài khoản FCB, thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Platinum miễn phí phát hành, cùng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking gói FCB, gói tài khoản này đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực First Class Banking.
Gói tài khoản M1-Account là giải pháp thanh toán đa tiện ích, cung cấp đầy đủ dịch vụ cần thiết cho nhu cầu thanh toán linh hoạt của khách hàng Gói này bao gồm tài khoản M1, thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Easy Shop Premium (miễn phí phát hành), cùng với dịch vụ Internet Banking và SMS Banking gói M1.
Gói tài khoản M-Money cung cấp nhiều dịch vụ tiện ích, đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính cơ bản của khách hàng Gói này bao gồm tài khoản M-Money, thẻ ghi nợ nội địa M-Money, thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard Easy Shop, cùng với dịch vụ Internet Banking và SMS Banking.
Dịch vụ bảo lãnh của MSB đã có mặt từ những ngày đầu thành lập, cung cấp các hình thức bảo lãnh đa dạng theo yêu cầu của doanh nghiệp, bao gồm cả bảo lãnh trong nước và quốc tế Hiện nay, ngân hàng áp dụng nhiều hình thức bảo lãnh khác nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu
Trong nghiên cứu, tổng cộng 360 phiếu điều tra đã được phát ra tại quầy giao dịch và qua thư điện tử, trong đó thu về 280 phiếu hợp lệ Vì vậy, số lượng mẫu phiếu được đưa vào nghiên cứu là 280.
280 phiếu, với số lƣợng phiếu nhƣ trên, tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu
Tác giả thu thập dữ liệu từ phiếu điều tra vào phần mềm SPSS với các thang đo đƣợc mã hõa nhƣ sau:
TT Mã hóa Diễn giải
1 HH1 MSB có trụ sở đẹp, ở vị trí thuận lợi cho quá trình giao dịch
2 HH2 Mạng lưới giao dịch của ngân hàng rộng khắp
3 HH3 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, dễ sử dụng
4 HH4 Đồng phục của nhân viên lịch thiệp, chuyên nghiệp, ấn tƣợng
5 HH5 Website và các tờ rơi quảng cáo đƣợc thiết kế ấntƣợng, chuyên nghiệp
6 TC1 MSB bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch
7 TC2 Giao dịch tại MSBan toàn và chính xác ngay từ lần đầu
8 TC3 MSB luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng
9 TC4 MSB là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm
10 DC1 MSB luôn thể hiện quan tâm đến khách hàng
11 DC2 MSB có chính sách ƣu đãi, tri ân với khách hàng truyền thống, khách hàng uy tín
12 DC3 Nhân viên MSB hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
13 DC4 MSB lắng nghe ý kiến gópý của khách hàng
14 DU1 Giao dịch đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng
15 DU2 Sản phẩm dịch vụ của MSB đa dạng, linh hoạtphù hợp nhu cầu khách hàng
16 DU3 Dịch vụ giao dịch qua mạng điện tử (Internet Banking, Mobile
Banking) của MSB dễ sử dụng hoạt động hiệu quả tốt
17 DU4 Thời gian giao dịch của MSB phù hợp, thuận lợi cho khách hàng
18 NL1 Nhân viên MSB làm việc chuyên nghiệp, lịch sự
19 NL2 Nhân viên MSB luôn trả lời kịp thời, thấu đáo mọi thắc mắc của khách hàng
20 NL3 Thời gian chờ xử lý giao dịch, phản hồi của khách hàng rất nhanh chóng
21 NL4 Trình độ chuyên môn của nhân viên MSB rất tốt
22 GC1 MSB có mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác
23 GC2 Phí giao dịch, dịch vụ hợp lý
24 GC3 Chi phí phát sinh trong quá trình giao dịch hợp lý và đƣợc áp dụngmột cách rõ ràng
25 HL1 Anh/chị hoàn toànhài lòng với chất lƣợng dịch vụ của MSB- Chi nhánh Nam Hà Nội
26 HL2 MSB đã đáp ứng đƣợc các nhu cầu, mong đợi của Anh/chị khi giao dịch với ngân hàng
27 HL3 Trongthời gian tiếp Anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của
Bước phân tích này nhằm đưa ra các đánh giá về đặc điểm nhân khẩu học của các nhóm đối tƣợng khách hàng khảo sát
Bảng 3.2: Bảng phân tích dữ liệukhách hàng
Nhóm Số lƣợng Tỷ lệ(%)
Nhóm Số lƣợng Tỷ lệ(%)
Nhóm Số lƣợng Tỷ lệ(%)
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Kết quả tổng hợp cho thấy:
- Về giới tính: Qua số liệu cho thấy tỷ lệ khách hang khảo sát là nam chiếm 43.6% thấp hơn tỷ lệ khách hàng khảo sát là nữ chiếm 56.4%
Nhóm khách hàng từ 21 đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 54,6%, tiếp theo là nhóm từ 41 đến 60 tuổi với 31,4% Các nhóm khách hàng dưới 20 tuổi và trên 60 tuổi có tỷ lệ thấp, lần lượt chỉ chiếm 4,6% và 9,3%.
Theo thống kê, 43.9% khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng từ 1 đến 3 năm, trong khi 35.7% khách hàng sử dụng dưới 1 năm Chỉ có 20.4% khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ trên 3 năm.
Thang đo khảo sát được xây dựng dựa trên việc tổng hợp từ các mô hình và nghiên cứu trước đó Tuy nhiên, cần thực hiện kiểm định thang đo để xác nhận tính phù hợp của các thang đo này trong nghiên cứu đối với khách hàng tại MSB - Chi nhánh Nam Hà Nội.
Bảng 3.3: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha
Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
Biến quan sát Hệ số tương quan biến - tổng
Cronbach's Alpha khi loại biến
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Kết quả kiểm định thang đo khảo sát cho thấy tất cả các thang đo đều có hệ số Cronbach's Alpha lớn hơn 0.6, và hệ số tương quan giữa các biến quan sát với tổng thể thang đo đều đạt trên 0.3 Điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát đều có sự tương quan tích cực với thang đo, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về nội dung của thang đo Hơn nữa, hệ số Cronbach's Alpha không giảm khi loại bỏ bất kỳ biến quan sát nào, cho thấy không có biến nào là biến rác và tất cả đều có giá trị trong thang đo.
Đánh giá tổng quát cho các thang đo cho thấy mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát là cao, và các thang đo được hiểu rõ thông qua các biến quan sát tương ứng Kết quả khảo sát sẽ được áp dụng trong các phân tích tiếp theo.
3.3.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đánh giá về sự cạnh tranh về giá
I Cạnh tranh về giá Trung bình
GC1 MSB có mức lãi suất cạnh tranh so với các ngân hàng khác 3.45
GC2 Phí giao dịch, dịch vụ hợp lý 3.47
GC3 Chi phí phát sinh trong quá trình giao dịch hợp lý và đƣợc áp dụng một cách rõ ràng 3.68
Khách hàng chưa hài lòng với yếu tố giá cả khi sử dụng dịch vụ của MSB, với điểm số trung bình chỉ đạt 3.68 cho chi phí phát sinh trong giao dịch, 3.47 cho phí giao dịch và dịch vụ, và thấp nhất là 3.45 cho mức lãi suất Để nâng cao sự hài lòng và khả năng cạnh tranh, ngân hàng cần nghiên cứu và điều chỉnh chiến lược giá cả hợp lý theo từng giai đoạn, giúp khách hàng có thời gian thích ứng và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ.
II Đáp ứng Trung bình
DU1 Giao dịch đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng 3.74
DU2 Sản phẩm dịch vụ của MSB đa dạng, linh hoạtphù hợp nhu cầu khách hàng 3.47
DU3 Dịch vụ giao dịch qua mạng điện tử (Internet Banking) của MSB dễ sử dụng hoạt động hiệu quả tốt 3.81
DU4 Thời gian giao dịch của MSB phù hợp, thuận lợi cho khách hàng 3.79
Khách hàng đánh giá cao sự đáp ứng của ngân hàng đối với nhu cầu của họ, đặc biệt là dịch vụ giao dịch qua mạng điện tử (Internet Banking) của MSB với điểm số 3.81 Thời gian giao dịch của MSB cũng được đánh giá thuận lợi với 3.79 điểm Tuy nhiên, tính tiện lợi và linh hoạt trong giao dịch của MSB chỉ đạt 3.74 điểm, cho thấy vẫn còn hạn chế Điểm thấp nhất trong các yếu tố về sự đáp ứng là sự đa dạng và linh hoạt của sản phẩm dịch vụ, chỉ đạt 3.47 điểm, phản ánh rằng danh mục sản phẩm của ngân hàng chưa đủ phong phú để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
III Sự tin cậy Trung bình
TC1 MSB bảo mật tốt thông tin khách hàng và giao dịch 3.65
TC2 Giao dịch tại MSBan toàn và chính xác ngay từ lần đầu 3.7
TC3 MSB luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng 3.76
TC4 MSB là ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm 3.48
Theo nghiên cứu, độ tin cậy của khách hàng đối với hoạt động tín dụng của ngân hàng đạt mức cao, từ 3.48 đến 3.76 điểm MSB được đánh giá cao nhất với 3.76 điểm vì luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng, tạo sự tin tưởng và thể hiện sự tôn trọng đối với họ Khách hàng cảm thấy giao dịch tại MSB an toàn và chính xác ngay từ lần đầu, với điểm đánh giá 3.7 cho năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên Tuy nhiên, vấn đề bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch của MSB vẫn cần cải thiện.
Ngân hàng MSB chỉ đạt mức điểm 3.65 trong đánh giá của khách hàng, cho thấy sự cần thiết phải cải thiện độ tin cậy của mình Dù hoạt động từ năm 1990 và có thế mạnh trong thanh toán quốc tế, MSB vẫn chưa thu hút được nhiều khách hàng lẻ do yếu tố tín nhiệm thấp, chỉ đạt 3.48 điểm Để củng cố lòng tin và duy trì lượng khách hàng trung thành, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ và tăng cường sự tin cậy từ phía khách hàng.
IV Năng lực phục vụ Trung bình
NL1 Nhân viên MSB làm việc chuyên nghiệp, lịch sự 3.77
NL2 Nhân viên MSB luôn trả lời kịp thời, thấu đáo mọi thắc mắc của khách hàng 3.64
NL3 Thời gian chờ xử lý giao dịch, phản hồi của khách hàng rất nhanh chóng 3.37
Trình độ chuyên môn của nhân viên MSB đạt điểm 3.63, cho thấy năng lực phục vụ là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng của khách hàng Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, bên cạnh việc cải thiện tiềm lực tài chính và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, ngân hàng còn chú trọng đến khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên Nhân viên ngân hàng được đào tạo liên tục về chuyên môn và thái độ phục vụ, nhằm tạo cảm giác an toàn và thoải mái cho khách hàng Sự chuyên nghiệp và lịch sự của nhân viên MSB được thể hiện qua đánh giá cao từ khách hàng với điểm số 3.77 Tuy nhiên, năng lực phục vụ của nhân viên MSB vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
Nhân viên MSB nhận được điểm số 3.64 về khả năng trả lời thắc mắc của khách hàng, tuy nhiên, trình độ chuyên môn chỉ đạt 3.63 điểm Điểm thấp nhất, 3.37, được ghi nhận cho thời gian chờ xử lý giao dịch, cho thấy khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu khi thực hiện giao dịch tại MSB-Nam Hà Nội Điều này phản ánh sự hạn chế trong năng lực phục vụ của nhân viên ngân hàng Để đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng, MSB cần nỗ lực nâng cao năng lực phục vụ và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên trong thời gian tới.
V Phương tiện hữu hình Trung bình
HH1 MSB có trụ sở đẹp, ở vị trí thuận lợi cho quá trình giao dịch 3.6
HH2 Mạng lưới giao dịch của ngân hàng rộng khắp 3.44 HH3 Hệ thống máy ATM hoạt động tốt, dễ sử dụng 3.76
HH4 Đồng phục của nhân viên lịch thiệp, chuyên nghiệp, ấn tƣợng 3.78
HH5 Website và các tờ rơi quảng cáo đƣợc thiết kế ấntƣợng, chuyên nghiệp 3.73
Trong bối cảnh thị trường tài chính cạnh tranh khốc liệt, các ngân hàng cần nâng cao cơ sở vật chất, mở rộng mạng lưới giao dịch và xây dựng văn hóa doanh nghiệp độc đáo để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Văn hóa doanh nghiệp không chỉ thể hiện qua tác phong và trang phục của nhân viên mà còn qua môi trường làm việc chuyên nghiệp và cách sắp xếp tài liệu khoa học, bắt mắt, từ đó thu hút khách hàng hiệu quả hơn.
Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng với điểm trung bình 3.78 nhờ vào trang phục đẹp và dễ nhận biết Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại, đặc biệt là hệ thống máy ATM, giúp ngân hàng đạt điểm 3.76 Với thế mạnh trong giao dịch trực tuyến và chất lượng dịch vụ, website cùng tờ rơi quảng cáo được thiết kế ấn tượng, ngân hàng nhận được điểm 3.73 Tuy nhiên, MSB gặp khó khăn với trụ sở chưa được đánh giá cao (3.6 điểm) và mạng lưới giao dịch hạn chế, chỉ đạt 3.44 điểm, cho thấy cần cải thiện để nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng Trong tương lai, ngân hàng cần chú trọng đầu tư vào việc mở rộng mạng lưới giao dịch để tiếp cận gần hơn với khách hàng.
VI Sự đồng cảm Trung bình
DC1 MSB luôn thể hiện quan tâm đến khách hàng 3.54
DC2 MSB có chính sách ƣu đãi, tri ân với khách hàng truyền thống, khách hàng uy tín 3.75
Ngân hàng MSB luôn nỗ lực hiểu rõ nhu cầu của khách hàng với điểm số 3.44, đồng thời lắng nghe ý kiến đóng góp từ họ đạt 3.46 Sự đồng cảm và hiểu biết của ngân hàng giúp nâng cao chất lượng phục vụ, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng Chính sách ưu đãi và tri ân dành cho khách hàng truyền thống và uy tín được đánh giá cao với điểm số 3.75 Mặc dù ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng với điểm 3.54, nhưng vẫn còn tồn tại sự không hài lòng từ phía khách hàng về việc lắng nghe ý kiến của họ.
