Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng – nghiên cứu trường hợp tại ngân hàng chính sách xã hội thị xã hồng ngự, tỉnh đồng tháp

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chung quy lại, chúng đều nhấn mạnh vào việc truyền tải nội dung cốt lõi về dịch vụ Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), dịch vụ là việc thực hiện những cam kết của công ty nhằm thiết lập và củng cố mối quan hệ lâu dài với khách hàng và thị trường Chất lượng dịch vụ chỉ được công nhận khi khách hàng cảm nhận rõ ràng rằng những cam kết này mang lại giá trị gia tăng vượt trội so với các doanh nghiệp khác trong cùng lĩnh vực (Hồ Văn Vĩnh).

Dịch vụ được định nghĩa là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, với sản phẩm tồn tại dưới hình thức phi vật thể (2006) Theo Philip Kotler (2001), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, với đặc điểm vô hình và không dẫn đến việc sở hữu tài sản Việc sản xuất dịch vụ có thể không liên quan đến các sản phẩm vật chất (Heizer and Render, 2006).

“Những hoạt động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế"

2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ được coi là hàng hóa đặc biệt với những đặc điểm riêng biệt Khác với hàng hóa vật chất, dịch vụ vô hình, không thể cân đo đong đếm và khó kiểm soát chất lượng Chúng không đồng nhất, thay đổi theo từng khách hàng và theo thời gian Đặc biệt, dịch vụ không thể tách rời, nhất là những loại dịch vụ có hàm lượng lao động cao, và không thể tồn kho.

Tính vô hình của dịch vụ khiến khách hàng không thể đo lường, thử nghiệm hay chứng nhận chất lượng trước khi sử dụng Khác với sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn, nếm hay cảm nhận trước khi mua, dẫn đến việc khách hàng chủ yếu trải nghiệm hơn là sở hữu sản phẩm thực Điều này tạo ra rủi ro lớn cho khách hàng, vì họ không thể sử dụng các giác quan để đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi quyết định Hệ quả là việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng trở nên khó khăn, khiến khách hàng dễ chú ý đến những sai sót trong chất lượng dịch vụ.

Tính dị biệt của dịch vụ, hay còn gọi là tính khác biệt, thể hiện qua sự đa dạng trong cách thức thực hiện dịch vụ Sự khác nhau này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian, lĩnh vực, đối tượng và địa điểm phục vụ Bên cạnh đó, cùng một loại dịch vụ có thể có nhiều mức độ thực hiện khác nhau, từ “cao cấp” đến “thứ cấp” Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất mà cần xem xét nhiều yếu tố khác nhau trong từng trường hợp cụ thể.

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc không thể phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Trong quá trình tạo ra dịch vụ, khách hàng tham gia đồng hành, góp phần làm cho dịch vụ trở nên hoàn thiện.

Dịch vụ có tính chất không thể cất trữ, nghĩa là không thể lưu kho và bán như hàng hóa thông thường Mặc dù có thể thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng không thể để dành dịch vụ để sử dụng sau, vì khi dịch vụ đã hoàn tất thì nó không còn giá trị và không thể tái sử dụng hay phục hồi Do đó, dịch vụ được coi là một sản phẩm đặc biệt, được sử dụng ngay khi được cung cấp và kết thúc ngay lập tức.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng mà người tiêu dùng quan tâm khi lựa chọn dịch vụ, tương tự như với các sản phẩm hữu hình.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau do tính vô hình và dị biệt của nó, gây khó khăn cho việc đo lường Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên cảm nhận của khách hàng, và mỗi cá nhân có nhận thức và nhu cầu riêng, dẫn đến những trải nghiệm về chất lượng dịch vụ không giống nhau.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Nó được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Khi kỳ vọng vượt quá hiệu quả thực tế của dịch vụ, khách hàng sẽ không hài lòng Gronroos (1984) đề xuất hai thành phần của chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, liên quan đến những gì khách hàng nhận được, và chất lượng chức năng, mô tả cách thức dịch vụ được cung cấp.

Theo Parasurman và Zeithaml (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu của Parasurman chỉ ra rằng để hiểu được sự dự đoán của khách hàng, cần phải nhận diện và thấu hiểu những mong đợi của họ Do đó, việc phát triển một hệ thống để xác định mong đợi của khách hàng là rất quan trọng, từ đó mới có thể xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả.

Chất lượng dịch vụ không ổn định và thay đổi theo bối cảnh, loại hình dịch vụ và thị trường khác nhau, điều này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ hài lòng của khách hàng, và vì nhu cầu của khách hàng luôn biến động, nên chất lượng dịch vụ cũng sẽ thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc cung cấp tín dụng cho khách hàng Nó phản ánh sự tương tác giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng, cũng như cơ sở vật chất và quy trình thủ tục mà khách hàng trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ tín dụng.

Mối quan hệ giữa nhân viên phục vụ và khách hàng được thể hiện qua khả năng giải quyết vấn đề một cách hiệu quả Nhân viên cần có năng lực xử lý những khó khăn mà khách hàng gặp phải, đặc biệt là những vấn đề mang tính nguyên tắc Khi đối mặt với những tình huống khó khăn, nhân viên nên thể hiện sự đồng cảm và nỗ lực tối đa để tìm ra giải pháp, nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Cơ sở vật chất và tiện ích hỗ trợ giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra bầu không khí thoải mái, giúp nâng cao trải nghiệm cho người tham gia Những tiện nghi này không chỉ phục vụ cho quá trình giao dịch mà còn góp phần làm cho mọi hoạt động diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn.

Quy trình thủ tục là tập hợp các bước cần thiết cho một giao dịch, thể hiện sự đơn giản nhưng vẫn chặt chẽ Thời gian giao dịch là thước đo cho mức độ đơn giản của quá trình này.

2.2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nhiều mô hình chất lượng dịch vụ và nghiên cứu thực nghiệm đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và các biến phụ thuộc như sự hài lòng, sự thỏa mãn, lòng trung thành và hiệu quả công việc Trong nghiên cứu này, tác giả giới thiệu một số mô hình phổ biến được các nhà nghiên cứu và sinh viên áp dụng trong các nghiên cứu của họ.

2.2.2.1 Mô hình Mô hình 5 khoảng cách

Khoảng cách 1 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về những kỳ vọng này Sự thiếu hiểu biết về các đặc trưng chất lượng dịch vụ và đặc trưng của khách hàng dẫn đến việc diễn dịch kỳ vọng không chính xác, tạo ra sai biệt trong trải nghiệm dịch vụ.

Khoảng cách 2 xảy ra khi nhà cung cấp đối mặt với những khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Việc này ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng và những tiêu chí này trở thành các phương án tiếp thị hiệu quả.

Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí dịch vụ đã được xác định khi giao tiếp với khách hàng Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng là rất quan trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.

Khoảng cách thứ tư trong dịch vụ là sự chênh lệch giữa những gì khách hàng kỳ vọng từ quảng cáo và thực tế dịch vụ mà họ nhận được Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo có thể nâng cao mong đợi của khách hàng, nhưng nếu không được thực hiện đúng như cam kết, chất lượng dịch vụ mà khách hàng trải nghiệm sẽ bị giảm sút.

Hình 2.1: Mô hình Mô hình 5 khoảng cách

Chuyển đổi cảm nhận của Ngân hàng thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của Ngân hàng về kỳ vọng của kháchhàng

Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 4

Khoảng cách 1 Khách hàngCách tiếp thị

Khoảng cách 5 được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánh giá phụ thuộc vào độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ mà họ mong đợi và dịch vụ thực tế mà họ nhận được.

Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tác giả đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, dựa trên những phân tích trước đó.

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Đề xuất của tác giả

Bảng 2.1 Thang đo tham khảo

Mã hóa Diễn giải Nguồn

I THÀNH PHẦN ĐỘ TIN CẬY (TC)

1 TC1 Anh chị luôn tin tưởng vào sự hợp lý chính sách tín dụng

Parasuraman và cộng sự ,1991 được trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008

2 TC2 Nhân viên thể hiện quan tâm chân thành trong giải quyết các vấn đề của anh chị

3 TC3 Các vướng mắc về thủ tục của anh chị được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng quy định

4 TC4 Tín dụng chính sách được thông báo đến anh chị kịp thời

5 TC5 Thời gian thực hiện giao dịch nhận hồ sơ, trả kết quả sớm nhất và theo đúng quy định

II SỰ ĐÁP ỨNG YÊU CẦU (DU)

6 DU1 Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ Anh/

Chị khi gặp vướng mắc về chính sách tín dụng

Parasuraman và cộng sự 1991 được trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008

7 DU2 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về vay vốn trong cùng một lần

8 DU3 Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, đúng quy trình

Nhân viên Ngân hàng nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và hướng dẫn ngay cho anh chị

Nhân viên hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời gian của anh chị

III NĂNG LỤC PHỤC VỤ (NL)

11 NL1 Nhân viên Ngân hàng có kiến thức chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt

Parasuraman và cộng sự, 1991 được trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008

12 NL2 Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu nhu cầu của Anh /Chị

Nhân viên hướng dẫn sử dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc

14 NL4 Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý

IV SỰ ĐỒNG CẢM (ĐC)

15 DD1 Nhân viên Ngân hàng biết lắng nghe và quan tâm đến vấn đề của Anh/ Chị

16 DD2 Nhân viên Ngân hàng luôn ghi nhận ý kiến đóng góp, vướng mắc của anh chị

77 DD3 Nhân viên Ngân hàng quan tâm, đồng cảm với những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị

18 DD4 Nhân viên hướng dẫn luôn tích cực giải quyết những thắc mắc của Anh/ Chị

V PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ (PT)

19 PP1 Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành

20 PP2 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thủ tục thoáng mát, rộng rãi

21 PP3 Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ về Tín dụng chính sách hiện đại

Sử dụng công nghệ thông tin (email, web, điện tử, ) trong tuyên truyền, hỗ trợ về Ngân hàng đến người tham gia

Yêu cầu thành phần hồ, thủ tục hợp lý Đề xuất của tác giả

Thời gian giải quyết hồ sơ thủ tu theo quy trình niêm yết hợp lý

Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý

26 TT4 Các quy định về thủ tục là phù hợp

VII HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA

27 HH1 Anh/ chị hài lòng về chính sách tín dụng

28 HH2 Anh/chị hoàn toàn tin tưởng với chính sách tín dụng

29 HH3 Anh/chị được hỗ trợ, giải đáp chính sách tín dụng tận tình và thỏa đáng

Anh/chị đánh giá tích cực chất lượng phục vụ hỗ trợ người tham gia tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự

Cơ sở vật chất và phương tiện hữu hình bao gồm ngoại hình và trang phục của công chức, các trang thiết bị phục vụ dịch vụ, cùng với môi trường làm việc Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh của tổ chức mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.

Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

Sự tin cậy là kỳ vọng của khách hàng về việc tổ chức tài chính thực hiện cam kết trong cung ứng dịch vụ Nó thể hiện qua tính chính xác, khả năng thực hiện dịch vụ đúng thời hạn và phù hợp ngay từ lần đầu tiên, như giải quyết hợp đồng đúng thời hạn, đảm bảo hồ sơ an toàn và hướng dẫn thủ tục rõ ràng Khi khách hàng cảm thấy bên cung cấp đáng tin cậy, họ sẽ hài lòng hơn, do đó, sự tin cậy không chỉ là yếu tố quan trọng mà còn quyết định sự thành công trong mối quan hệ giữa khách hàng và tổ chức tài chính.

Giả thuyết H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

Năng lực nhân viên, đặc biệt là năng lực giải quyết công việc của công chức, bao gồm các kỹ năng và nghiệp vụ cần thiết để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao Đây là một tiêu chí quan trọng, quyết định chất lượng hàng hóa và dịch vụ.

Giả thuyết H3: Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

Sự đáp ứng trong thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng cần thể hiện sự lắng nghe, nhẫn nại và kiềm chế Họ nên diễn đạt rõ ràng, duy trì thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và có tác phong hoạt bát.

Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

Sự đồng cảm của cán bộ, công chức, viên chức thể hiện qua việc quan tâm đến khó khăn của khách hàng và sự nhiệt tình trong việc hỗ trợ họ Đây là yêu cầu cơ bản của tổ chức, phản ánh sự tận tâm phục vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

Quy trình thủ tục hành chính cần được thiết kế thuận tiện, bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý và tiếp xúc giữa cán bộ và người dân Nhiều khách hàng có thể chưa quen với các quy định, dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện thủ tục, dễ bị lợi dụng bởi các đối tượng xấu, gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền Việc bố trí quy trình xử lý hồ sơ hợp lý, công khai thời gian giải quyết và yêu cầu hồ sơ rõ ràng sẽ giúp người dân dễ dàng nắm bắt các công việc cụ thể và giấy tờ cần thiết, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Giả thuyết H6: Sự đơn giản trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng

Trong chương 2, tác giả trình bày các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, tác giả cũng giới thiệu các mô hình chất lượng dịch vụ cùng với những nghiên cứu liên quan đến đề tài Cuối cùng, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu mới và thang đo tham khảo nhằm kiểm định mô hình này.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Bảng 3.1 Quy trình nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu định tính Đầu tiên trong quy trình nghiên cứu này là nghiên cứu tài liệu, là bước quan trọng trong quá trình nghiên cứu Việc tìm các tài liệu về các công trình nghiên cứu của các nhà khoa học trên thế giới cũng như trong nước về chủ đề nghiên cứu đã cho tác giả hình thành nên hướng nghiên cứu Từ hướng nghiên cứu tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết cho nghiên cứu Một điều cần chú ý là tất cả các khái niệm trong mô hình lý thuyết trong tài liệu này đều đã được nghiên cứu và kiểm định ở các nước có trình độ phát triển Do vậy cần phải thực hiện nghiên cứu định tính để điều chỉnh mô hình, thang đo để phù hợp với điều kiện trong lãnh vực Ngân hàng

Tác giả đã kế thừa một bộ thang đo cho các khái niệm, gọi là thang đo nháp 1, từ những nghiên cứu tài liệu Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá và điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu, thông qua kỹ thuật thảo tay đôi Quá trình này giúp bổ sung hoặc điều chỉnh thang đo, và sau khi hoàn thiện, thang đo sẽ trở thành công cụ chính thức để thu thập dữ liệu và kiểm định mô hình trong nghiên cứu chính thức.

Trong nghiên cứu tác giả kế thừa bộ thang đo của các tác giả nghiên cứu trước đây

Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy các chuyên gia đã chia sẻ nhiều quan điểm dựa trên kinh nghiệm cá nhân Sau khi phỏng vấn tay đôi, tác giả tổng kết lại thành 3 câu đã được điều chỉnh cho phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu và loại bỏ 1 câu Các quan sát khác được giữ nguyên theo thang đo tham khảo, chi tiết có thể xem trong bảng 3.4 Cuối cùng, bộ thang đo chính thức đã được đưa vào điều tra và mã hóa.

Bảng 3.1 Danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn tay đôi

STT Họ và tên Chức vụ Đơn vị công tác

1 Nguyễn Đại Hải Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và phát triển

2 Nguyễn Văn Đức Cán bộ tín dụng Ngân hàng Đầu tư và phát triển

3 Phan Thị Mỹ Tâm Chủ Tịch Hội phụ nữ xã An Bình B, Thị

4 Phạm Hữu Nhơn Phó chủ tịch UBND xã An Bình B, Thị Xã

5 Phạm Văn Tùng Bí Thư UBND xã An Bình B, Thị Xã

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả

Bảng 3.2 Kết quả điều chỉnh thang đo sau phỏng vấn tay đôi

Mã hóa Diễn giải Điều chỉnh Chuyên gia

TC1 Anh chị luôn tin tưởng vào sự hợp lý chính sách tín dụng

TC2 Nhân viên thể hiện quan tâm chân thành trong giải quyết các vấn đề của anh chị

TC3 Các vướng mắc về chính sách tín dụng của anh chị được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng quy định

TC4 Tín dụng chính sách được thông báo đến anh chị kịp thời

TC5 Thời gian thực hiện giao dịch nhận hồ sơ, trả kết quả sớm nhất và theo đúng quy định

Thời gian thực hiện giao dịch nhận hồ sơ, trả kết quả theo đúng quy định

DU1 Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ Anh/ Chị khi gặp vướng mắc về chính sách tín dụng

Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ Anh/

Chị khi gặp vướng mắc về mọi vấn đề

DU2 Nhân viên Ngân hàng hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về vay vốn trong cùng một lần

DU3 Nhân viên hướng dẫn làm việc có trình tự, đúng quy trình

DU4 Nhân viên Ngân hàng nhanh chóng tìm hướng giải quyết những vấn đề khó và hướng dẫn ngay cho anh chị

DU5 Nhân viên hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, không gây lãng phí thời gian của anh chị

NL1 Nhân viên Ngân hàng có kiến thức chuyên môn và kiến thức tổng hợp tốt

NL2 Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu nhu cầu của Anh /Chị

NL3 Nhân viên hướng dẫn sử dụng thành thạo công nghệ thông tin trong quá trình giải quyết công việc

NL4 Cách thức giải quyết công việc nhanh chóng, hiệu quả, hợp lý

DD1 Nhân viên Ngân hàng biết lắng nghe và quan tâm đến vấn đề của Anh/

DD2 Nhân viên Ngân hàng luôn ghi nhận ý kiến đóng góp, vướng mắc của anh chị

DD3 Nhân viên Ngân hàng quan tâm, đồng cảm với những nhu cầu đặc biệt của Anh/Chị

DD4 Nhân viên hướng dẫn luôn tích cực giải quyết những thắc mắc của Anh/

PP1 Nhân viên hướng dẫn có trang phục gọn gàng, lịch sự và có đeo thẻ ngành

PP2 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thủ tục hoáng mát, rộng rãi

PP3 Trang thiết bị phục vụ cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ về Tín dụng chính sách hiện đại

PP4 Sử dụng công nghệ thông tin (email, web, điện tử, ) trong tuyên truyền, hỗ trợ về Ngân hàng đến người tham gia

TT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý

Yêu cầu thành phần hồ sơ đơn giản

TT2 Thời gian giải quyết hồ sơ hành chính theo quy trình niêm yết hợp lý

Thời gian giải quyết hồ sơ tín dụng theo quy trình niêm yết hợp lý

TT3 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hành chính hợp lý

Quy trình, các bước xử lý hồ sơ tín dụng hợp lý 2

TT4 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp

HH1 Anh/ chị hài lòng về chính sách tín dụng

HH2 Anh/chị hoàn toàn tin tưởng với chính sách tín dụng

HH3 Anh/chị được hỗ trợ, giải đáp chính sách tín dụng tận tình và thỏa đáng

HH4 Anh/chị đánh giá tích cực chất lượng phục vụ hỗ trợ người tham gia tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự

Nguồn: Kết quả nghiên cứu định tính của tác giả

Kích cỡ mẫu tối thiểu phải lớn hơn hoặc bằng n= số biến quan sát * 10 và hồi quy n= số biến độc lập*5 +50 (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

Năm 2005, nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu thuận tiện, không sử dụng mẫu xác suất Mục tiêu chính của nghiên cứu là kiểm định lại mô hình đo lường, mô hình lý thuyết và các giả thuyết liên quan.

Nghiên cứu này áp dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện các công việc như nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu, tạo bảng biểu thống kê, kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết với kích cỡ mẫu được lựa chọn ở mức

Nghiên cứu được thực hiện với 290 khách hàng có giao dịch tín dụng tại Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) Để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo, hai phương pháp chính được áp dụng là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA.

Trong nghiên cứu, Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo trong tập dữ liệu theo từng nhóm yếu tố, nhằm xác định hệ số tương quan giữa các biến và tổng điểm Chỉ giữ lại các biến có sự tương quan mạnh với tổng điểm, đồng thời loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy Thang đo được chấp nhận khi có hệ số 0,6 0,3 (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Tổng phương sai trích (TVE) trong EFA cần > P% (Nguyễn Đình Thọ, 2013) để thể hiện tỷ lệ phần trăm các biến đo lường được trích xuất Nghiên cứu này áp dụng phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax Đối với hồi quy, kích thước mẫu tối thiểu được xác định theo công thức n ≥ 50 + 8*p, với p là số biến độc lập (Green, 1991) Để thực hiện EFA, kích thước mẫu lớn là cần thiết, nhưng chưa có sự thống nhất về quy định cụ thể; thường, kích thước mẫu dựa vào số biến và kích thước tối thiểu, với mẫu tối thiểu là 50 (Hair và cộng sự, 2006).

100 và tỷ lệ biến quan sát (Observations)/ biến đo lượng (Items) là 5/1 và tốt nhất là 10/1

3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu nghiên cứu sau khi thu thập sẽ được xử lí trên phần mềm SPSS 20.0 theo trình tự sau:

Để tiến hành phân tích dữ liệu khảo sát, bước đầu tiên là chuẩn bị dữ liệu bằng cách thu thập các phiếu khảo sát đã được trả lời, làm sạch dữ liệu và mã hóa các thông tin cần thiết trong bảng câu hỏi thông qua phần mềm SPSS Sau đó, bước thứ hai là thực hiện thống kê mô tả để phân tích dữ liệu đã thu thập.

Bước 3: Phân tích độ tin cậy: Tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA

Bước 5: Phân tích hệ số Pearson để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng

Bước 6: Phân tích hồi quy: Xác định mối liên hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập

Bước 7: Kiểm định mô hình và kiểm định giả thuyết

Phân tích thống kê mô tả

Tác giả áp dụng phương pháp phân tích mô tả trong phần mềm SPSS 20.0 để nghiên cứu các thuộc tính của mẫu khảo sát, bao gồm thông tin về giới tính và độ tuổi của đối tượng.

Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha là một phương pháp kiểm định quan trọng, giúp đánh giá mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố Hệ số này không chỉ chỉ ra mức độ tin cậy của thang đo mà còn xác định những biến quan sát nào đóng góp tích cực vào việc đo lường khái niệm của nhân tố, cũng như những biến không có hiệu quả.

Theo Cronbach (1951, trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2013, trang 355), hệ số Cronbach’s Alpha chỉ có khả năng đo lường độ tin cậy của thang đo khi có từ 03 biến quan sát trở lên, và không thể đánh giá độ tin cậy cho từng biến quan sát riêng lẻ.

Thang đo được coi là có độ tin cậy tốt khi giá trị biến thiên nằm trong khoảng từ 0,75 đến 0,95 Nếu hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên, thang đo đó có thể được chấp nhận về độ tin cậy, theo nghiên cứu của Nunnally & Bernsteri (1994) được trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ (2013).

Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), hệ số Cronbach’s Alpha càng cao thì độ tin cậy của thang đo càng lớn Tuy nhiên, nếu hệ số này quá cao (α > 0,95) có thể cho thấy sự trùng lặp trong các biến đo lường, tức là chúng không có sự khác biệt và cùng đo lường một nội dung Để kiểm tra tính độc lập của từng biến, cần sử dụng hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total Correlation), phản ánh mối quan hệ của biến đang xem xét với tổng các biến còn lại Một biến đo lường được xem là có giá trị nếu hệ số tương quan này đạt ≥ 0,3 (Nunnally & Bernstein, 1994).

Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên cho thấy thang đo lường có chất lượng tốt, trong khi từ 0,7 đến gần 0,8 là mức sử dụng được Một số nghiên cứu cũng chỉ ra rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên vẫn có thể chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm đang được đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia nghiên cứu (Nunnally 1978; Peterson 1994; Slater 1995, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, tập 2, trang 24).

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Vài nét về Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp

4.1.1 Đặc điểm, tình hình đơn vị

- Địa điểm trụ sở chính: Đường Lê Hồng Phong, khóm 4, phường An Thạnh, Thị xã Hồng Ngự, tỉnh Đồng Tháp

Thị xã Hồng Ngự được thành lập theo Nghị Định số 08/NĐ-CP ngày 23/12/2008 của Chính Phủ, chính thức tách ra từ huyện Hồng Ngự và đi vào hoạt động từ ngày 30-04-2009 Thị xã bao gồm 07 đơn vị hành chính, trong đó có 04 xã và 03 phường, với phường An Thạnh là trung tâm kinh tế - văn hóa, cùng 02 xã biên giới là Bình Thạnh và Tân Hội.

Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội thị xã Hồng Ngự thuộc Chi nhánh Ngân hàng Chính sách xã hội tỉnh Đồng Tháp, với tổng số cán bộ là 10 người, trong đó có 8 biên chế và 2 hợp đồng Đội ngũ nhân sự bao gồm Ban giám đốc và 2 tổ chuyên môn nghiệp vụ.

Phòng giao dịch Ngân hàng Chính sách xã hội tại thị xã Hồng Ngự có cơ sở vật chất khang trang và ổn định, tọa lạc ngay trung tâm thị xã Với vị trí thuận lợi, phòng giao dịch tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch, đồng thời được trang bị đầy đủ các phương tiện làm việc hiện đại phục vụ cho công việc.

4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ được giao

Kênh tín dụng phục vụ người nghèo và các đối tượng chính sách, thực hiện cho vay theo chỉ định của Chính phủ, nhận ủy thác đầu tư từ các tổ chức kinh tế - xã hội, và thực hiện các chức năng khác theo quy định.

Thành tích trong thực hiện nhiệm vụ chuyên môn

- Năm 2019 đơn vị đã hoàn thành 99,95% kế hoạch tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn chiếm 0,07% trên tổng dư nợ, nơ khoanh 0,75%/tổng dư nợ

Phòng giao dịch NHCSXH thị xã đã thực hiện hiệu quả các nhiệm vụ như chuẩn bị nội dung, tài liệu và điều kiện cho các cuộc họp Ban đại diện, ghi chép đầy đủ nội dung thảo luận vào sổ biên bản, soạn thảo Nghị quyết và lưu trữ hồ sơ cho Ban đại diện Đồng thời, phòng cũng đã tham mưu cho Ban đại diện chỉ đạo sát sao một số nội dung quan trọng.

- Tham mưu cho Ban đại diện giao chỉ tiêu thi đua hoàn thành tốt nhiệm vụ tín dụng chính sách năm 2019 cho các xã, phường

- Tham mưu cho Ban đại diện thị xã xem xét phân bổ các chỉ tiêu kế hoạch tín dụng các đợt trong năm 2019 cho các xã, phường

2.Tổng dư nợ cho vay: 202,52 231,28 14,20%

3.Tỷ lệ (%) nợ xấu (nợ quá hạn + nợ khoanh)/Tổng dư nợ 1,18% 0,82% -0,36%

5.Số hộ vay vốn thoát nghèo 1.979 2.296 317

6.Số lao động thu hút 183 261 78

Chỉ tiêu Giai đoạn đề nghị khen thưởng (từ năm 2017 đến năm 2018)

Giai đoạn đề nghị khen thưởng (từ năm

Tăng, giảm so với giai đoạn trước

1 Tổng nguồn vốn (bình quân) 207,94 242,67 16,71%

2 Số lượt hộ vay vốn (bình quân) 2.620 2.702 3,13%

3 Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ (bình quân) 1,05% 1,00% -0,05%

4 Số hộ còn dư nợ (bình quân) 9.441 9.486 45

5 Số hộ thoát nghèo (bình quân) 1.712 2.138 426

6 Số lao động thu hút (bình quân) 138 222 84

Tổ chức phong trào thi đua

Tỉnh đã phát động các phong trào thi đua, trong đó chuyên môn phối hợp chặt chẽ với công đoàn bộ phận nhằm quán triệt đến toàn thể cán bộ Mọi người đều tích cực tham gia với tinh thần quyết tâm phấn đấu đạt hoặc vượt các chỉ tiêu đã được giao.

Việc thực hiện chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước

- Triển khai kịp thời và chấp hành theo chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước

Chúng tôi luôn chú trọng đến việc phát triển Đảng viên và các hoạt động của công đoàn cũng như đoàn thanh niên, đồng thời tích cực tham gia vào các phong trào thi đua do tỉnh phát động.

Hoạt động của tổ chức đảng, đoàn thể

Phòng giao dịch NHCSXH Thị xã Hồng Ngự luôn cam kết thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, tham nhũng và các tệ nạn xã hội, đồng thời duy trì sự đoàn kết nội bộ Đơn vị tích cực giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền, tổ chức các hoạt động của Đảng và đoàn thể, cũng như hưởng ứng phong trào thi đua Ngoài ra, phòng còn thực hiện quy chế dân chủ cơ sở, đảm bảo chế độ, chính sách cho cán bộ công chức và người lao động, cùng với việc kiểm soát, giám sát hoạt động của cá nhân và tập thể.

Hàng năm, Phòng giao dịch NHCSXH Thị xã Hồng Ngự thực hiện đầy đủ việc trích nộp bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội và bảo hiểm thất nghiệp theo quy định của Nhà nước Đến hết tháng 12/2019, tất cả 10 cán bộ đều được hưởng quyền lợi từ các loại bảo hiểm này.

Danh hiệu thi đua và hình thức khen thưởng đã đạt được

Số, ngày, tháng, năm của Quyết định khen thưởng; cơ quan ban hàng quyết định

2018 Tập thể Lao động tiến tiến

Số 72/QĐ-NHCS ngày 25/01/2019 của Giám đốc chi nhánh

Năm Hình thức khen thưởng

Số, ngày, tháng, năm của Quyết định khen thưởng; cơ quan ban hàng quyết định

2018 Bằng khen của Thống đốc Số 2035/QĐ-NHNN ngày 17/10/2018 của Thống đốc NHNN

2018 Giấy khen của Tổng giám đốc

Số 2177/QĐ-NHCS ngày 22/4/2019 của Tổng giám đốc

2018 Công đoàn bộ phận xuất sắc

Số:20/QĐ-CĐCS ngày 30/01/2019 của Chủ tịch Công Đoàn cơ sở

2018 Tập thể nữ giỏi việc ngân hàng đảm việc nhà

Số:22/QĐ-CĐCS ngày 30/01/20178của Chủ tịch Công đoàn cơ sở

Thống kê mô tả

Khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi đánh giá theo thang điểm 5, gửi trực tiếp đến khách hàng có giao dịch tín dụng với ngân hàng CSXH thị xã Hồng Ngự Tổng số bảng câu hỏi được gửi là 300, trong đó thu về 297 bảng hợp lệ, đạt tỷ lệ 99% Các bảng 4.1, 4.2, 4.3 cùng với đồ thị tương ứng sẽ trình bày thông tin về các đối tượng tham gia khảo sát, dựa trên thống kê tần suất và phần trăm.

Bảng 4.1: Bảng tần số theo giới tính

Nguồn: Xử lý từ SPSS 20

Bảng 4.2: Bảng tần số theo độ tuổi

Total 297 100.0 100.0 Đồ thị 4.1 Giới tính

Nguồn: Xử lý từ SPSS 20 Đồ thị 4.2 Độ tuổi

Nguồn: Xử lý từ SPSS 20 Đồ thị 4.3 Nghề nghiệp

Trong một khảo sát, 50,5% người tham gia là nữ và 49,5% là nam Trong số 297 người trả lời hợp lệ về độ tuổi, 11,1% thuộc nhóm tuổi 21-35, 71,0% từ 36-45 và 17,8% trên 45 tuổi Về nghề nghiệp, công chức chiếm 43,8%, tiểu thương 47,5% và 8,8% là nông dân.

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy độ tin cậy của các biến (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực, (4) đáp ứng, (5) phương tiện và (6) thủ tục đều đạt yêu cầu, với tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0.6 đến 0.95 Hệ số tương quan biến tổng cũng đạt yêu cầu tối thiểu là >=0.3, ngoại trừ biến D3 không đạt yêu cầu này Các thang đo được xác nhận đạt độ tin cậy cần thiết, như được trình bày trong bảng 4.4 đến bảng 4.17 (chi tiết xem phụ lục 3).

Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s Alpha biến tin cậy SB

Bảng 4.4 Hệ số tương quan biến-Tổng biến tin cậy SB

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha biến đáp ứng SB

Bảng 4.6: Hệ số tương quan biến-Tổng biến đáp ứng SB

Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha biến năng lực SB

Bảng 4.8: Hệ số tương quan biến-Tổng biến năng lực SB

Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha biến đồng cảm SB

Bảng 4.10: Hệ số tương quan biến-Tổng biến đồng cảm SB

Bảng 4.11 Hệ số Cronbach’s Alpha biến đồng cảm (loại D3) SB

Bảng 4.12: Hệ số tương quan biến-Tổng biến đồng cảm (loại D3) SB

Bảng 4.13 Hệ số Cronbach’s Alpha biến phương tiện SB

Bảng 4.14: Hệ số tương quan biến-Tổng biến phương tiện SB

Bảng 4.15 Hệ số Cronbach’s Alpha biến thủ tục SB

Bảng 4.16: Hệ số tương quan biến-Tổng biến thủ tục SB

Bảng 4.17 Hệ số Cronbach’s Alpha biến hài lòng SB

Bảng 4.18: Hệ số tương quan biến-Tổng biến hài lòngc SB

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy độ tin cậy của các biến (1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực, (4) đáp ứng, (5) phương tiện, và (6) thủ tục đều nằm trong ngưỡng chấp nhận từ 0.6 đến 0.95 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu tối thiểu là >=0.3, ngoại trừ biến D3 không đạt yêu cầu tương quan tổng-biến Như vậy, các thang đo đều đạt độ tin cậy cần thiết so với ban đầu, chi tiết được mô tả trong phụ lục 3.

Bảng 4.19: Hệ số Cronbach’s Alpha biến tin cậy CT

Bảng 4.20 Hệ số tương quan biến-Tổng biến tin cậy CT

Bảng 4.21 Hệ số Cronbach’s Alpha biến đáp ứng CT

Bảng 4.22: Hệ số tương quan biến-Tổng biến đáp ứng CT

Bảng 4.23 Hệ số Cronbach’s Alpha biến năng lực CT

Bảng 4.24: Hệ số tương quan biến-Tổng biến năng lực CT

Bảng 4.25 Hệ số Cronbach’s Alpha biến đồng cảm CT

Bảng 4.26: Hệ số tương quan biến-Tổng biến đồng cảm CT

Bảng 4.27 Hệ số Cronbach’s Alpha biến phương tiện CT

Nguồn: Xử lý từ SPSS

Bảng 4.28: Hệ số tương quan biến-Tổng biến phương tiện CT

Bảng 4.29 Hệ số Cronbach’s Alpha biến thủ tục CT

Bảng 4.30: Hệ số tương quan biến-Tổng biến thủ tục CT

Bảng 4.31 Hệ số Cronbach’s Alpha biến thủ tục CT

Bảng 4.32: Hệ số tương quan biến-Tổng biến thủ tục CT

Phân tích EFA

Sau khi thực hiện phân tích Cronbach’s Alpha, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đã được xác định với 6 thành phần nghiên cứu và 24 biến quan sát Phân tích nhân tố được sử dụng để đánh giá độ hội tụ và giá trị phân biệt của các biến quan sát theo từng thành phần, với giả thuyết rằng 24 biến quan sát trong tổng thể không có mối tương quan với nhau.

* Phân tích EFA biến độc lập lần 1

Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố lần đầu cho thấy hệ số KMO đạt 0.914, vượt mức 0.5, và giá trị Sig là 0.000 Điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát không phải là ma trận đơn vị, do đó phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp phù hợp để áp dụng trong nghiên cứu này (xem bảng 4.32, chi tiết tại phụ lục 5).

Kết quả phân tích EFA lần 1 cho thấy các biến P1, P3, D4, C1 có giá trị hội tụ thấp và không đạt giá trị phân biệt, với chênh lệch trọng số các thang đo nhỏ hơn 0.3 Do đó, tác giả đã loại bỏ bốn biến quan sát này và tiến hành phân tích lần 2 (xem chi tiết trong Bảng 4.33 tại phụ lục 5).

Bảng 4.33: Bảng kết quả KMO và Barlett’s EFA lần thứ 1 của biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

(Nguồn: Dữ liệu phân tích của tác giả trên SPSS 20.0)

Bảng 4.34: Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 1 Ma trận thành phần xoay

Phân tích EFA biến độc lập lần 2

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố lần 2 với 20 biến quan sát cho thấy KMO = 0.901, lớn hơn 0.5, và Sig = 0.000 Điều này chứng tỏ rằng các biến quan sát không phải là ma trận đơn vị, do đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phương pháp phù hợp cho nghiên cứu này (xem bảng 4.34, chi tiết trong phụ lục 5).

Kết quả phân tích EFA cho biến độc lập lần 2 cho thấy tất cả các biến đều đạt yêu cầu về độ hội tụ với trọng số nhân tố lớn hơn 0,5 Đồng thời, tính phân biệt cũng được đảm bảo khi chênh lệch trọng số các thang đo vượt quá 0,3, ngoại trừ quan sát C5 có giá trị hơi nhỏ hơn 1 chút (Xem Bảng 4.35 và phụ lục để biết thêm chi tiết).

Bảng 4.35: Bảng kết quả KMO và Barlett’s Test EFA lần thứ 2 của biến độc lập

Bảng 4.36: Bảng kết quả phân tích EFA biến độc lập lần 2 ma trận thành phần xoay

Tại giá trị Eigenvalue = 1.032, đã trích xuất được 6 nhân tố từ 20 biến quan sát, với tổng phương sai trích đạt 51.847%, vượt qua ngưỡng 50% Điều này cho thấy phương sai trích đạt yêu cầu (xem bảng 4.36 trong phụ lục 5).

Bảng 4.37: Bảng kết quả giải thích tổng phương sai sau khi phân tích EFA lần thứ 2

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared Loadings Total % of

Phân tích EFA về động lực bao gồm một thành phần nghiên cứu với bốn biến quan sát Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s cho thấy KMO = 0.792, Sig = 0.000, chứng minh rằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phù hợp cho nghiên cứu này Tất cả các biến quan sát đều thỏa mãn tính phân biệt và hội tụ Với giá trị Eigenvalue = 2.640, phân tích đã trích xuất được một nhân tố từ bốn biến quan sát, với phương sai trích đạt 54.807% (>50%), đáp ứng yêu cầu phân tích (xem bảng 4.37, 4.38, 4.39, chi tiết phụ lục 5).

Bảng 4.38: Kết quả KMO và Bartlett’s sau khi phân tích EFA của biến phụ thuộc

Bảng 4.39: Bảng ma trận nhân tố

Bảng 4.40: Bảng tổng phương sai trích

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Phân tích hồi quy

4.5.1 Phân tích hồi quy bội và rà soát các giả định

4.5.1.1 Phân tích hồi quy bội

Tác giả thực hiện ba lần hồi quy để phân tích dữ liệu Ở lần đầu tiên, với 6 biến độc lập, có 2 biến đồng cảm và năng lực không có ý nghĩa thống kê Ở lần thứ hai, tác giả loại biến đồng cảm và thực hiện hồi quy với 5 biến độc lập, trong đó biến năng lực cũng không có ý nghĩa thống kê Cuối cùng, ở lần thứ ba, tác giả loại biến năng lực và thực hiện hồi quy với 4 biến độc lập, tất cả 4 biến này đều có ý nghĩa thống kê ở mức 95% (xem bảng 4.40, chi tiết phụ lục 6).

Bảng 4.41: Hệ số hồi quy

Standardiz ed Coefficien ts t Sig Collinear ity Statistics

Kết quả sự hài lòng của khách hàng nói chung phụ thuộc vào 4 thành phần là

(1) tin cậy (2) đáp ứng (3) phương tiện, và (4) thủ tục Bốn giả thuyết được thỏa mãn là H1, H2, H5, H6 với độ tin cậy 95% và phương trình hồi quy chuẩn hóa là:

Qua phương trình hồi quy ta nhận thấy nhân tố tin cậy có hệ số tin cậy cao nhất (β = 0.334)

4.5.1.2 Rà soát các giả định

Mô hình được kiểm tra có sự phù hợp cao với hệ số F là 78.874 và giá trị Sig là 0.000, cho thấy rằng giả thuyết không bị vi phạm Hệ số độ phù hợp của mô hình đạt 51,3%, như được trình bày trong bảng 4.41 và 4.42 trong phụ lục 6.

Bảng 4.42: Kết quả sau phân tích ANOVA các biến độc lập

- Hiện tượng tự tương quan: phần dư là độc lập không xảy ra hiện tượng tự tương quan (Durbin-Watson = 1.870) (xem bảng 4.42, chi tiết phụ lục 6)

Std Error of the Estimate

Hiện tượng phương sai thay đổi có thể được chẩn đoán thông qua hình ảnh ScatterPlot Như thể hiện trong hình 4.4 (chi tiết ở phụ lục 6), không có mối quan hệ rõ ràng nào giữa giá trị dự báo và phần dư chuẩn hóa.

Hình 4.1: Hình đồ thị phân tán

Sai số phân phối chuẩn được minh họa trên đồ thị hình 4.2 (xem chi tiết phụ lục 6), với giá trị trung bình (Mean) là 3.48E-16, gần bằng 0, và độ lệch chuẩn (Std.Dev.) là 0,993, gần bằng 1 Do đó, sai số này có thể được xem là có phân phối chuẩn.

Hình 4.2: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa

- Hiện tượng đa công tuyến: Hệ số VIF đều nằm trong ngưỡng chấp nhận

0< VIF

Tiêu đề	Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tín Dụng Ngân Hàng – Nghiên Cứu Trường Hợp Tại Ngân Hàng Chính Sách Xã Hội Thị Xã Hồng Ngự, Tỉnh Đồng Tháp
Tác giả	Thái Phước Thành
Người hướng dẫn	GS. TS Lê Đình Viên
Trường học	Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An
Chuyên ngành	Tài chính Ngân hàng
Thể loại	luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Long An

Định dạng
Số trang	126
Dung lượng	1,13 MB