TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Sự cần thiết của đề tài
Trong cuộc sống hiện đại, sức khỏe con người đang đối mặt với nhiều thách thức như ô nhiễm môi trường, dịch bệnh, thiên tai và vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm Những yếu tố này ảnh hưởng nghiêm trọng đến thể lực và trí lực Do đó, việc phòng chống bệnh tật và nâng cao sức khỏe, chất lượng cuộc sống trở nên vô cùng quan trọng.
Sức khỏe là tài sản quý giá nhất của con người, vì nó cho phép chúng ta tham gia vào lao động sản xuất, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống và cải thiện môi trường xung quanh Tuy nhiên, không phải lúc nào con người cũng có đủ sức khỏe để làm việc Trong những trường hợp gặp rủi ro như ốm đau, bệnh tật hoặc tai nạn lao động, việc sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe trở nên cần thiết để phục hồi sức lao động.
Sức khỏe là quyền lợi cơ bản và có vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội Nghị quyết 46/NĐ/TW khẳng định sức khỏe là vốn quý của mỗi cá nhân, gia đình và toàn xã hội Bảo vệ và nâng cao sức khỏe là trách nhiệm của mỗi người dân, gia đình, cộng đồng và các cấp chính quyền Đầu tư cho chăm sóc sức khỏe được coi là đầu tư cho sự phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế độ.
Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội giai đoạn 2011-2020, Đại hội Đảng lần thứ X nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển sự nghiệp y tế và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe Nhân dân Mục tiêu chính là bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe cá nhân và cộng đồng, từ đó đảm bảo nguồn lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội, góp phần vào công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước và bảo vệ Tổ quốc Đây là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước.
Hệ thống chăm sóc sức khỏe Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, với đội ngũ nhân viên y tế không ngừng nâng cao trình độ và tiếp thu công nghệ tiên tiến từ các nước phát triển Cơ sở vật chất và hạ tầng y tế cũng được đầu tư mở rộng, nhằm cải thiện công tác khám và điều trị bệnh, mang lại sự hài lòng cho người bệnh.
Bệnh viện Quân y 120, một trong những bệnh viện lớn tại tỉnh Tiền Giang, cung cấp dịch vụ khám và chữa bệnh cho quân nhân và người dân ở các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long Tuy nhiên, mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ y tế tại bệnh viện, đặc biệt trong lĩnh vực khám bệnh và chữa bệnh nội trú, vẫn chưa được đánh giá đầy đủ.
Để giúp ban Lãnh đạo Bệnh viện Quân y 120 đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú, tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân Y 120” cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu là nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ, tạo ấn tượng tích cực về phong cách phục vụ của bệnh viện.
Mục tiêu nghiên cứu
Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm bệnh nhân và người thân của bệnh nhân, trong quá trình khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 đã được xây dựng và kiểm định Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến trải nghiệm của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người sử dụng.
Khám phá và điều chỉnh thang đo các yếu tố chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân Y 120.
Tìm sự khác biệt sự hài lòng đối với các nhóm nhân khẩu học (độ tuổi).
Các hàm ý cho nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của khách hàng.
Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng khảo sát bao gồm khách hàng, cụ thể là bệnh nhân và người thân của họ, đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 Đơn vị phân tích trong nghiên cứu này là những bệnh nhân hiện đang khám chữa bệnh tại bệnh viện này.
Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào lĩnh vực khám chữa bệnh nội trú, không bao gồm các dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Địa điểm thực hiện nghiên cứu là Bệnh viện Quân y 120.
Phạm vi về thời gian: Phân tích, khảo sát gặp trực tiếp bệnh nhân khám chữa bệnh tại khu điều trị nội trú Bệnh viện Quân y 120 từ 01/04/2019 đến tháng30/04/2019.
Câu hỏi nghiên cứu
Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120?
Mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ KCB nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 phụ thuộc vào nhiều yếu tố Trong đó, yếu tố quan trọng nhất cần được xác định để tối ưu hóa trải nghiệm của bệnh nhân là chất lượng phục vụ và sự chuyên nghiệp của đội ngũ y bác sĩ.
Biến kiểm soát nhân khẩu học nào tạo ra sự khác biệt về sự hài lòng?
Để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120, cần chú trọng cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên y tế chuyên nghiệp, và tăng cường giao tiếp với bệnh nhân Bên cạnh đó, việc lắng nghe phản hồi từ người bệnh và áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình quản lý cũng sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng Trong tương lai, Bệnh viện nên tiếp tục đổi mới và phát triển dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân.
Những đóng góp mới của luận văn
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học Đề tài nghiên cứu bổ sung thang đo về sự hài lòng trong KCB nội trú cụ thể tại một bệnh viện.
Đề tài này có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo quý giá cho các nhà nghiên cứu, giúp họ hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB).
1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn
Kết quả nghiên cứu cung cấp cho nhà quản trị những thông tin cần thiết để thực hiện các cải tiến và điều chỉnh phù hợp, từ đó xây dựng các chiến lược hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) và hướng đến sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng, tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ sẽ dựa trên các lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhằm thảo luận nhóm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Đồng thời, nghiên cứu cũng sẽ điều chỉnh các thành phần của thang đo để phù hợp hơn với thực tế.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với bảng câu hỏi điều chỉnh từ nghiên cứu sơ bộ, thu thập mẫu từ bệnh nhân và người thân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 120 Phương pháp lấy mẫu là thuận tiện, và dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi đánh giá, nghiên cứu sẽ kiểm định cường độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và người thân, từ đó đưa ra đề xuất nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nội trú và sự hài lòng tại Bệnh viện Quân y 120 trong tương lai.
Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
1.8.1 Các nghiên cứu trong nước
Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Huy Nga (2016) thực hiện nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa ở Thành phố Trà Vinh là một nghiên cứu quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ y tế, từ đó cải thiện chất lượng phục vụ tại các cơ sở y tế Việc thu thập ý kiến của bệnh nhân sẽ giúp các phòng khám nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của cộng đồng.
Luật thành phố Hồ Chí Minh đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại các phòng khám đa khoa ở Trà Vinh Nghiên cứu xác định năm nhân tố chính có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân, bao gồm sự quan tâm phục vụ, thủ tục khám chữa bệnh, thời gian khám, đội ngũ nhân viên và sự đồng cảm Dựa trên những phát hiện này, bài luận văn đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám.
Luận văn thạc sĩ của tác giả Võ Thị Bé Thơ (2013) thực hiện nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Tim mạch An Giang chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố Các yếu tố này bao gồm thái độ phục vụ của nhân viên y tế, cơ sở vật chất và trang thiết bị bệnh viện, quy trình khám chữa bệnh, cũng như sự minh bạch trong thông tin và chi phí điều trị Để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân, bệnh viện cần chú trọng cải thiện những khía cạnh này, từ đó tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cho khách hàng.
Luận văn nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện tim mạch An Giang Nghiên cứu đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng điều trị nội trú, cũng như cường độ ảnh hưởng của các yếu tố này Tác giả đề xuất một mô hình lý thuyết với sáu yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nội trú tại bệnh viện.
Nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Tim mạch An Giang Đầu tiên, sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên là yếu tố quan trọng nhất, đóng góp lớn vào cảm nhận tích cực của bệnh nhân Tiếp theo, yếu tố sự phù hợp cũng có ảnh hưởng nhưng ở mức độ thấp hơn Cuối cùng, sự hiệu quả và liên tục trong dịch vụ chỉ ảnh hưởng một cách hạn chế đến sự hài lòng của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ của Tăng Thị Lưu (2012) nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa Khoa Đà Nẵng, thuộc trường Đại học Đà Nẵng Nghiên cứu này nhằm đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế tại bệnh viện, từ đó đưa ra những đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu tại Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng đã xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân Các phương pháp phân tích nhân tố khám phá và hồi quy đa biến được áp dụng Kết quả cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân phụ thuộc vào các yếu tố như sự thích hợp, tính hiệu quả và liên tục, sự quan tâm và chăm sóc, tính hiệu dụng, cùng với thông tin cung cấp.
Nghiên cứu “Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ” của các tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thị Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013) đăng trên tạp chí khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đã phát triển mạnh mẽ trong hai thập kỷ qua, thu hút sự quan tâm lớn từ giới học giả Bài viết giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu trong đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm và kết quả áp dụng thực tế của các mô hình này Kết quả cho thấy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như loại hình dịch vụ, thời gian và nhu cầu khách hàng Sự kỳ vọng của khách hàng cũng biến đổi theo các yếu tố như tần suất sử dụng dịch vụ và mức độ cạnh tranh trong ngành Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, cung cấp tài liệu tham khảo và gợi ý cho các hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Nghiên cứu của Hall và Dornan (1990) về "Đặc tính xã hội học của bệnh nhân như là dự đoán cho sự hài lòng đối với sự chăm sóc y tế" chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên, bao gồm việc thông báo kịp thời về sự thay đổi dịch vụ và các chậm trễ Bên cạnh đó, sự tham gia của bệnh nhân trong quá trình điều trị và chất lượng điều trị cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.
Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng có một số yếu tố chung ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh Những yếu tố này bao gồm viện phí, sự tin cậy và khả năng đáp ứng của dịch vụ.
Do đó các nhân tố này đáng tin cậy để đưa vào mô hình nghiên cứu của đề tài.
Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu (Bao gồm sự cần thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi, câu hỏi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tổng quan các công trình nghiên cứu và kết cấu luận văn).
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu (Tác giả trình bày một số khái niệm, thuật ngữ trong lĩnh vực khám chữa bệnh, dịch vụ công, lý thuyết về sự hài lòng, đưa dẫn chứng các mô hình nghiên cứu trước đó và mô hình đề xuất của tác giả).
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu (Giới thiệu sơ nét về Bệnh viện Quân y
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại địa điểm 120 đã được thực hiện thông qua quy trình nghiên cứu chi tiết Bài viết trình bày các phương pháp nghiên cứu, thiết kế thang đo và các biến trong mô hình nghiên cứu, nhằm đánh giá hiệu quả dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu và thảo luận (Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu đã thu thập thông qua bảng câu hỏi, phân tích dữ liệu, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu).
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị (Căn cứ vào kết quả nghiên cứu,tác giả đưa ra kết luận, đề xuất hàm ý quản trị, những đóng góp, ý nghĩa và hạn chế của nghiên cứu).
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Một số khái niệm và thuật ngữ trong lĩnh vực khám chữa bệnh
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), sức khoẻ không chỉ đơn thuần là việc không có bệnh tật hay tàn phế, mà còn là trạng thái hoàn toàn thoải mái về thể chất, tâm thần và xã hội.
Sự thoải mái về mặt thể chất bao gồm các yếu tố như hoạt động thể lực, hình dáng cơ thể, chế độ ăn uống, giấc ngủ và đời sống tình dục, tất cả đều cần được duy trì ở trạng thái tốt nhất, phù hợp với từng độ tuổi để đảm bảo sức khỏe toàn diện.
Hoàn toàn thoải mái về mặt tâm thần là bình an trong tâm hồn Biết cách chấp nhận và đương đầu với các căng thẳng trong cuộc sống.
Hoàn toàn thoải mái về mặt xã hội là nghề nghiệp với thu nhập đủ sống An sinh xã hội được đảm bảo.
Không có bệnh tật hay tàn phế đồng nghĩa với việc không có bệnh lý thể chất, bệnh tâm thần, cũng như các vấn đề liên quan đến xã hội và sự an toàn xã hội.
Để duy trì sức khỏe tốt, mỗi cá nhân cần chủ động trang bị kiến thức về phòng bệnh và rèn luyện sức khỏe Việc thực hành dinh dưỡng hợp lý, tập thể dục an toàn, và khám bệnh định kỳ là rất quan trọng Tuy nhiên, sức khỏe không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực cá nhân mà còn cần sự hỗ trợ từ cộng đồng và xã hội, bao gồm các vấn đề an sinh, việc làm, giáo dục, cũng như môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm.
Sức khỏe thể chất được định nghĩa là trạng thái sảng khoái và thoải mái về cơ thể Sự thoải mái và sảng khoái càng cao thì chứng tỏ sức khỏe của bạn càng tốt.
Sự sảng khoái và thoải mái về thể chất phụ thuộc vào sức lực, sự nhanh nhẹn và dẻo dai của cơ thể Ngoài ra, khả năng chống lại các yếu tố gây bệnh và chịu đựng điều kiện môi trường khắc nghiệt cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sức khỏe và sự thoải mái.
Sức khỏe tinh thần thể hiện sự thỏa mãn trong giao tiếp xã hội, tình cảm và tinh thần, mang lại cảm giác sảng khoái, vui tươi và thanh thản Nó bao gồm những suy nghĩ lạc quan, quan niệm sống tích cực và khả năng chống lại tư tưởng bi quan Sức khỏe tinh thần cũng phản ánh lối sống lành mạnh, văn minh và có đạo đức, với nền tảng là sự cân bằng giữa lý trí và tình cảm trong hoạt động tinh thần.
Sức khỏe xã hội phản ánh sự thoải mái trong các mối quan hệ phức tạp giữa các thành viên trong gia đình, nhà trường, bạn bè và cộng đồng Nó được thể hiện qua sự chấp nhận và tán thành của xã hội Sức khỏe xã hội tốt phụ thuộc vào mức độ hòa nhập và sự đồng cảm từ người khác Cơ sở của sức khỏe xã hội là sự cân bằng giữa quyền lợi cá nhân và lợi ích chung của xã hội, tạo nên sự hòa hợp giữa cá nhân, gia đình và cộng đồng.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sức khỏe:
Sức khỏe con người bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm thiên nhiên, sinh học và các yếu tố kinh tế, xã hội Sự biến đổi của môi trường sinh thái, đặc biệt là môi trường xã hội, có thể gây ra tác động tiêu cực đến tâm lý và tình cảm, dẫn đến các vấn đề sức khỏe Những yếu tố này được xem là quyết định đến sức khỏe con người.
Các yếu tố di truyền đóng vai trò quan trọng trong việc xác định cấu trúc và chức năng của cơ thể Nghiên cứu gần đây cho thấy sự biến đổi bất thường trong cấu trúc gen có thể dẫn đến nhiều bệnh lý khác nhau Y học hiện đại đã ứng dụng bản đồ gen để chẩn đoán một số bệnh như thiếu máu do hồng cầu hình liềm, bệnh xơ nang tụy và bệnh đái tháo đường, những bệnh này có thể ảnh hưởng xấu đến thế hệ sau Tuy nhiên, phần lớn các yếu tố di truyền vẫn không thể thay đổi và y học hiện tại chỉ có thể can thiệp ở mức độ hạn chế.
Yếu tố môi trường đóng vai trò quan trọng trong sức khỏe cộng đồng, bao gồm cả môi trường xã hội và tự nhiên Môi trường xã hội liên quan đến tổ chức, nguồn lực và điều kiện sống, trong khi môi trường tự nhiên bao gồm nhiệt độ, ánh sáng, không khí và các hiện tượng thiên tai Những khó khăn về nhà ở và nơi làm việc có thể dẫn đến vấn đề sức khỏe tâm thần Ngoài ra, các yếu tố như đường sá xuống cấp, lũ lụt, bão và động đất có thể gây ra thương tích và tử vong cho nhiều người.
Hệ thống chăm sóc sức khỏe đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sức khỏe của người dân, bao gồm chất lượng điều trị, tình trạng thuốc men, và khả năng tiếp cận dịch vụ y tế Các yếu tố như chi phí, thời gian chờ đợi, và thái độ của cán bộ y tế cũng góp phần quyết định Đặc biệt, trình độ chuyên môn của nhân viên y tế và tính chất của hệ thống chăm sóc sức khỏe (nhà nước hay tư nhân) ảnh hưởng lớn đến tình trạng sức khỏe cá nhân và cộng đồng.
Hành vi và lối sống của con người đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra, bảo vệ và nâng cao sức khỏe Các yếu tố như hành vi tập thể dục, dinh dưỡng và vệ sinh môi trường ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe cá nhân Việc giáo dục và nghiên cứu về hành vi sức khỏe là cần thiết để cải thiện tình trạng sức khỏe cộng đồng Ngược lại, lối sống không lành mạnh được coi là nguyên nhân chính dẫn đến bệnh tật, tử vong và nhiều vấn đề sức khỏe khác.
Khám bệnh bao gồm việc hỏi bệnh, thu thập tiền sử bệnh, và thăm khám thực thể Khi cần thiết, bác sĩ sẽ chỉ định các xét nghiệm cận lâm sàng và thăm dò chức năng để đưa ra chẩn đoán chính xác và phương pháp điều trị phù hợp, theo quy định của Luật khám bệnh, chữa bệnh 2009.
Chữa bệnh là quá trình áp dụng các phương pháp kỹ thuật chuyên môn và thuốc hợp pháp nhằm cấp cứu, điều trị, chăm sóc và phục hồi chức năng cho bệnh nhân, theo quy định tại Khoản 2 Điều 2 của Luật khám bệnh, chữa bệnh năm 2009.
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Trong cuộc sống hiện đại, chúng ta thường gặp nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ Có nhiều khái niệm và định nghĩa khác nhau về dịch vụ.
Dịch vụ là hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu của cộng đồng, được tổ chức và có thù lao.
Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được (Nguyễn Thị Mơ 2005)
Dịch vụ là những hoạt động xã hội tạo ra sản phẩm hàng hóa không có hình thái vật thể, nhằm đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người.
Dịch vụ bao gồm các hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ (Valarie A Zeithaml & Mary J Britner 2000)
Dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể, mà là kết quả của quá trình lao động và sản xuất, nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định của con người.
Các đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với những đặc tính riêng biệt như tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, không thể được nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi trước khi mua Để giảm bớt sự không chắc chắn, người tiêu dùng thường tìm kiếm các dấu hiệu và bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ đánh giá chất lượng thông qua các yếu tố như địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ quan sát được.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện sự khác biệt trong cách thức thực hiện dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, người phục vụ, thời gian và đối tượng phục vụ Đặc tính này đặc biệt rõ ràng trong các dịch vụ đòi hỏi sức lao động cao, nơi việc đảm bảo chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên trở nên khó khăn Điều này dẫn đến khả năng cao rằng những gì công ty dự định cung cấp có thể khác xa so với trải nghiệm thực tế của người tiêu dùng.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, vì dịch vụ thường được tạo ra và tiêu dùng đồng thời Điều này khác với hàng hóa vật chất, nơi sản phẩm được sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều bước trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ sử dụng hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, thì họ lại tham gia vào toàn bộ hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ.
Dịch vụ có tính không lưu giữ, nghĩa là không thể cất giữ và bán như hàng hóa thông thường Tính chất này không gây khó khăn khi nhu cầu ổn định, nhưng khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp thách thức Chẳng hạn, các công ty vận tải công cộng cần có nhiều phương tiện hơn gấp đôi so với nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đáp ứng nhu cầu vào giờ cao điểm Do đó, dịch vụ được tiêu thụ ngay khi được cung cấp và không thể lưu trữ.
Dịch vụ có thể phân loại theo nhiều cách khác nhau tùy theo tiêu thức được đưa ra phân tích:
Theo mục đích sử dụng dịch vụ được chia thành: Dịch vụ sản xuất, dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ an sinh.
Theo chuyên môn hóa trong công nghệ dịch vụ, các loại dịch vụ được phân chia thành nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm dịch vụ giáo dục và đào tạo, dịch vụ y tế, dịch vụ an sinh xã hội và phát triển dân cư, dịch vụ bưu chính, dịch vụ viễn thông, dịch vụ tài chính ngân hàng, dịch vụ pháp lý, dịch vụ ngoại giao, dịch vụ tư vấn, và dịch vụ khoa học.
Dịch vụ có thể được phân loại thành hai loại chính: dịch vụ thường và dịch vụ chất lượng cao, dựa trên chất lượng của dịch vụ thể hiện qua mức độ ứng dụng thành tựu khoa học, công nghệ và trình độ tay nghề của người cung cấp dịch vụ.
Theo tính chất và mục tiêu cung ứng, dịch vụ được chia thành: dịch vụ công, dịch vụ tư nhân (Đỗ Thị Hải Hà 2006)
Dịch vụ công, theo định nghĩa của Từ điển Petit Larousse xuất bản năm 1992, là hoạt động vì lợi ích chung, được thực hiện bởi các cơ quan nhà nước hoặc tư nhân.
Khái niệm và phạm vi dịch vụ công thay đổi tùy theo bối cảnh quốc gia Tại Canada, có 34 loại dịch vụ công, bao gồm quốc phòng, an ninh, và các chính sách kinh tế xã hội như y tế, giáo dục, văn hóa, và bảo hiểm xã hội Ở Pháp và Italia, dịch vụ công được hiểu là những dịch vụ thiết yếu do nhà nước hoặc tổ chức tư nhân thực hiện theo quy chuẩn nhà nước Pháp có khái niệm rộng về dịch vụ công, bao gồm các hoạt động như y tế, văn hóa, giáo dục, và các dịch vụ công ích như điện, nước, giao thông công cộng Trong khi đó, Italia chủ yếu giới hạn dịch vụ công ở các hoạt động sự nghiệp và kinh tế công ích Tại Việt Nam, khái niệm dịch vụ công chưa phổ biến và thường chỉ được đề cập một phần, với một số tác giả cho rằng dịch vụ công chỉ liên quan đến các cơ quan sự nghiệp như giáo dục và y tế, mà không bao gồm các chức năng quản lý nhà nước.
Từ những quan niệm có phần khác biệt nhau nói trên, cần xác định lại một cách đầy đủ: dịch vụ công là gì?
Nhiều chủ thể, từ cơ quan hành chính nhà nước đến doanh nghiệp công và tư, tổ chức xã hội và cá nhân, tham gia cung ứng dịch vụ cho xã hội Việc cung ứng dịch vụ thường tuân theo quy luật cung - cầu trên thị trường, với các dịch vụ mang lại giá trị và giá trị sử dụng Các chủ thể cung cấp dịch vụ cần thu tiền từ người sử dụng để bù đắp chi phí và tạo ra lợi nhuận Người sử dụng dịch vụ sẽ thanh toán dựa trên số lượng và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Sự hài lòng
Theo lý thuyết Marketing và quản trị doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc đánh giá thành công của hoạt động kinh doanh.
Sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver 1997).
Sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng đối với sự chênh lệch giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm, thể hiện sự chấp nhận sau khi sử dụng (Tse và Wilton, 1998).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ đánh giá của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, khi những nhu cầu và mong đợi của họ được đáp ứng hoặc vượt qua Điều này dẫn đến việc khách hàng có khả năng mua hàng lại, tăng cường lòng trung thành và tạo ra giá trị từ việc truyền miệng tích cực (Zeithaml và Bitner, 2000)
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý phản ánh cảm nhận của họ về dịch vụ hoặc doanh nghiệp, khi những kỳ vọng được đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi thông qua trải nghiệm sản phẩm Mức độ hài lòng này được hình thành từ sự so sánh giữa nhận thức về sản phẩm, dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng trong quá trình sử dụng (Kotler và Keller 2006; Oliver 1997).
Trong ngành Y tế: Sự hài lòng được hiểu như là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mà Bệnh viện mang lại.
Khi Bệnh viện đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng, niềm tin của họ sẽ tăng cao, từ đó nâng cao uy tín của Bệnh viện Khách hàng cũng trở thành kênh tiếp thị hiệu quả nhất cho chất lượng dịch vụ của Bệnh viện.
Các nhân tố tác động đến sự hài lòng
Theo Zeithaml và Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm khác nhau Sự thỏa mãn khách hàng phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các yếu tố cụ thể của dịch vụ đó Mặc dù chưa có sự đồng thuận hoàn toàn giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm này, phần lớn đều đồng ý rằng có mối liên hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Khi dịch vụ được đánh giá cao, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn và ngược lại.
Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, chất lượng kỹ thuật chủ yếu được xác định dựa trên độ chính xác của chẩn đoán và phương pháp điều trị, trong khi chất lượng chức năng phản ánh cách thức chăm sóc bệnh nhân tại bệnh viện Khách hàng thường đánh giá sự hài lòng của họ thông qua chất lượng chức năng, như đã được nghiên cứu bởi Babakus và Boller Họ cho rằng thang đo SERVQUAL chỉ đo lường chất lượng chức năng và không thể duy trì nếu thiếu độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị Để khắc phục điều này, Victor Sower và các cộng sự đã phát triển thang đo KQCAH dựa trên khung lý thuyết của JCAHO nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện Họ khẳng định rằng các thành phần của JCAHO tương tự như của SERVQUAL và đã sử dụng cả nghiên cứu định tính và định lượng để định nghĩa các thành phần của chất lượng dịch vụ bệnh viện, từ đó hình thành 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ.
Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên y tế thể hiện qua cách giao tiếp với bệnh nhân, giúp họ cảm thấy yên tâm Nhân viên luôn chú ý đến nhu cầu của bệnh nhân, giữ kín những thông tin riêng tư và tạo dựng mối quan hệ thân thiện, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ y tế phụ thuộc vào giao tiếp và trao đổi thông tin giữa các bộ phận trong bệnh viện cũng như giữa bệnh viện và gia đình bệnh nhân Điều này đảm bảo rằng mọi thông tin cần thiết được truyền đạt một cách rõ ràng, giúp nâng cao chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân.
- Sự phù hợp (Appropriateness) của dịch vụ là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của nhân viên phù hợp với việc điều trị.
- Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
- Hiệu suất (Efficiency) của việc tính tiền viện phí là hiệu quả của việc tính tiền trong quá trình điều trị.
- Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn.
- Ấn tượng đầu tiên (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của bệnh nhân với bệnh viện.
- Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới tính, nhân viên có thể nói nhiều thứ tiếng.
KQCAH là thang đo đa biến cung cấp thông tin đáng tin cậy cho các nhà quản trị bệnh viện, giúp họ ứng phó hiệu quả với các thách thức trong môi trường kinh tế thị trường hiện nay Thông tin từ KQCAH hỗ trợ quyết định chiến lược và kinh doanh, nâng cao khả năng quản lý.
Các giả thuyết đã cung cấp cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ Bệnh viện Mặc dù thang đo SERVQUAL có những hạn chế, thang đo KQCAH đã chứng minh là phù hợp hơn cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện Vì lý do này, thang đo KQCAH được chọn làm khung lý thuyết cho nghiên cứu này.
Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ chặt chẽ, với chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor 1992) Mặc dù là hai khái niệm khác nhau, nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng liên kết mật thiết trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1985) Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo, và ngược lại Nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy thỏa mãn; trong khi đó, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Hình 2.1: Sơ đồ quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ đóng vai trò quyết định trước tiên cho sự hài lòng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là trọng tâm trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) cũng khẳng định rằng chất lượng dịch vụ là nền tảng cho sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
2.5.1 Một số mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lượng dịch vụ ngày càng thu hút sự quan tâm của cả giới nghiên cứu và doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt đầu phát triển lý thuyết và đề xuất nhiều mô hình thực chứng về vấn đề này.
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp, đồng thời tác động đến cảm nhận của khách hàng về các yếu tố này Để đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác, Gronroos đã đề xuất ba tiêu chí quan trọng.
Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ;
Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật;
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và quảng cáo cũng góp phần không nhỏ vào việc tạo dựng hình ảnh này.
Hình 2.2 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự đã xác định các vấn đề nghiên cứu quan trọng như cách đo lường khoảng cách giữa các cấp độ dịch vụ bằng công cụ tiêu chuẩn, các yếu tố tác động đến những khoảng cách này và sự khác biệt về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp.
Mô hình chất lượng dịch vụ được phát triển dựa trên việc phân tích các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Những khoảng cách này bao gồm sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế mà họ trải nghiệm.
Khoảng cách 1 (KC1) đề cập đến sự chênh lệch giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và những kỳ vọng thực tế của khách hàng Không phải lúc nào nhà quản lý cũng nắm rõ nhu cầu và quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Sự thiếu hiểu biết và định hướng nghiên cứu marketing có thể dẫn đến những đánh giá sai lệch về chất lượng từ phía khách hàng.
Khoảng cách 2 (KC2) là sự chênh lệch giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách này xảy ra do việc thực hiện không đầy đủ chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn hóa công việc chưa đạt yêu cầu và mục tiêu chưa được xác định rõ ràng.
Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5 (KC5) là sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ Đây là khoảng cách quan trọng nhất vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tương đương với những gì họ mong đợi.
Hình 2.3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml và Berry 1985)
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách thứ năm, theo nghiên cứu của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) Tuy nhiên, khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải rút ngắn các khoảng cách thứ nhất, thứ hai, thứ ba và thứ tư.
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985, xác định mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ, bao gồm Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tiếp cận, Lịch sự, Thông tin, Tín nhiệm, Độ an toàn, Hiểu biết khách hàng và Phương tiện hữu hình Đến năm 1988, mô hình này được rút gọn thành 5 đặc tính chính: Sự tin cậy thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn; Khả năng đáp ứng phản ánh sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ; Năng lực phục vụ liên quan đến tính chuyên nghiệp của nhân viên; Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm đến khách hàng; và Phương tiện hữu hình đề cập đến trang phục và trang thiết bị phục vụ.
Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) chỉ ra rằng khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể xuất hiện ngay cả khi khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, nhưng đã nghe về nó qua người khác, quảng cáo hoặc phương tiện truyền thông Việc kết nối nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ với trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng là rất quan trọng Mô hình này kết hợp giữa khung quản lý truyền thống, thiết kế - vận hành dịch vụ và các hoạt động marketing, nhằm xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ trong quy trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố góp phần vào khoảng cách thông tin và phản hồi trong thiết kế, thực hiện và truyền thông Đồng thời, nó cũng tìm hiểu cách các nhà quản lý dịch vụ có thể giảm thiểu những khoảng cách này thông qua việc nâng cao hiệu quả trong nhiệm vụ lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra.
Mô hình phân tích bao gồm ba yếu tố chính: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố bên ngoài tác động, và (3) các hoạt động marketing truyền thống, tất cả đều ảnh hưởng đến chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
Hình 2.4: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Brogowicz và cộng sự 1990)
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng các khái niệm và phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng và thiện chí mua hàng của khách hàng Nghiên cứu này kết luận rằng yếu tố nhận thức của khách hàng là công cụ dự báo hiệu quả hơn về chất lượng dịch vụ.
Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?
Hạn chế của đề tài
Tác giả đã cố gắng rất nhiều trong việc thực hiện đề tài nghiên cứu của mình, nhưng không tránh khỏi những hạn chế như sau:
Nghiên cứu này tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Quân y 120, tuy nhiên phạm vi nghiên cứu còn hạn hẹp.
Cỡ mẫu nghiên cứu nhỏ và phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên có thể gây ra sai số không kiểm soát, ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu.
Nhóm khảo sát thứ ba bao gồm người bệnh và người nhà bệnh nhân, điều này có thể dẫn đến việc bỏ qua cảm nhận thực sự của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Nghiên cứu này được thực hiện trong một khoảng thời gian cụ thể và chưa được kiểm định lặp lại, do đó không thể đánh giá được các xu hướng thay đổi trong cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ của bệnh viện.