Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An. Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An.
Sự cần thiết của đề tài
Mọi người đều mong muốn có cuộc sống khỏe mạnh và hạnh phúc, nhưng rủi ro như ốm đau, bệnh tật có thể xảy ra bất cứ lúc nào, gây khó khăn cho gia đình, đặc biệt là những người có thu nhập thấp Chi phí khám chữa bệnh không thể dự đoán trước, có thể làm suy giảm sức khỏe và khả năng lao động, kéo dài thời gian không làm việc và làm cuộc sống thêm khó khăn Để đối phó với những khó khăn này, nhiều người thường rút tiền tiết kiệm, bán tài sản, nhờ người thân giúp đỡ hoặc vay mượn, nhưng những biện pháp này có nhược điểm và khó áp dụng trong trường hợp kéo dài Chính vì vậy, bảo hiểm y tế ra đời nhằm hỗ trợ người lao động và gia đình họ khi gặp rủi ro về sức khỏe, góp phần ổn định đời sống và đảm bảo an toàn xã hội.
Bảo hiểm y tế là hình thức bảo hiểm phi lợi nhuận do Nhà nước tổ chức, đóng vai trò quan trọng trong chính sách an sinh xã hội Nó thể hiện tinh thần tương thân tương ái, giúp chia sẻ rủi ro giữa các nhóm người khác nhau, từ người khỏe đến người ốm, từ người trẻ đến người già, và giữa các tầng lớp thu nhập Bảo hiểm y tế thể hiện sự quan tâm của Đảng và Nhà nước đối với công bằng trong chăm sóc sức khỏe, góp phần đảm bảo an sinh xã hội cho toàn thể người dân.
Mặc dù có thẻ bảo hiểm y tế, nhiều người vẫn gặp phải tình trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thấp hơn so với hình thức tự chi trả Điều này dẫn đến việc một bộ phận không nhỏ lựa chọn phương thức khám dịch vụ tại các trung tâm y tế, nhằm đảm bảo chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt hơn.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh với thẻ BHYT hiện chưa đáp ứng nhu cầu của người bệnh do thủ tục phức tạp và việc cấp phát thuốc không hiệu quả Để tăng số lượng người sử dụng thẻ BHYT theo chủ trương của ngành y tế, cần cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng, từ đó tạo lòng trung thành và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và quyết định rời bỏ dịch vụ này.
BHYT? Có hay không mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Để kiểm tra mối quan hệ này, tác giả đã chọn nghiên cứu "Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An" làm đề tài cho luận văn thạc sĩ kinh tế của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An
Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An là rất quan trọng Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố chính tác động đến trải nghiệm của bệnh nhân, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người sử dụng.
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
BHYT, đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, tỉnh Long An.
Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu trên cần nghiên cứu trả lời những câu hỏi sau:
(1) Mối quan hệ giữa các khái niệm chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành như thế nào?
Mức độ tác động của các nhân tố đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (BHYT) là rất quan trọng Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp của nhân viên y tế, và quy trình khám chữa bệnh ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Khi dịch vụ khám chữa bệnh được cải thiện, sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng lên, dẫn đến lòng trung thành cao hơn Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong hệ thống BHYT là cần thiết để giữ chân khách hàng và phát triển bền vững.
(3) Những hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh BHYT, nhằm đáp ứng sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng?
Những đóng góp mới của luận văn
1.6.1 Đóng góp về phương diện khoa học
Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Đồng thời, nó cũng giúp đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (KCB BHYT) đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại huyện Tân Trụ.
Nghiên cứu này nhằm kiểm định tính tin cậy của mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực y tế tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ Mô hình được áp dụng để xác định mối liên hệ giữa các yếu tố này, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của bệnh nhân và cải thiện dịch vụ y tế Kết quả sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.
Bài viết này có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế (KCB BHYT) đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó cung cấp cơ sở lý luận cho những nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực này.
1.6.2 Đóng góp về phương diện thực tiễn
Việc khảo sát và nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp Ban Giám đốc và cán bộ Trung tâm y tế nhận diện nhu cầu của người bệnh Từ đó, Trung tâm y tế có cơ sở để nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh và cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bảo hiểm y tế.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để thu thập thông tin qua bảng câu hỏi khảo sát bệnh nhân và người nhà tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên nghiên cứu định tính và ý kiến chuyên gia, kết hợp với nghiên cứu định lượng sơ bộ Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 20 để kiểm tra độ tin cậy của thang đo qua phân tích Cronbach’s Alpha, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, phân tích tương quan EFA và xác định mô hình hồi quy tuyến tính.
Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát chính thức 200 mẫu bệnh nhân và người nhà tại Trung tâm y tế huyện Tân Trụ bằng bảng câu hỏi Mẫu này nhằm đánh giá thang đo và kiểm định giả thuyết Phương pháp hồi quy bội được áp dụng để kiểm tra giả thuyết, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.
* Mô tả dữ liệu nghiên cứu:
- Phương pháp xử lý số liệu
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo
- Phân tích tương quan hồi quy, Anova
Tổng quan các công trình nghiên cứu trước
1.8.1 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Phan Chí Anh và cộng sự (2016) đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại các cửa hàng tiện ích ở Hà Nội Qua khảo sát 664 khách hàng, bảng hỏi với 32 câu hỏi đã được sử dụng để thu thập dữ liệu, tập trung vào 5 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, bao gồm yếu tố hữu hình và sự tin cậy Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng tại các chuỗi cửa hàng tiện ích này.
Nghiên cứu chỉ ra rằng yếu tố hữu hình, chính sách và tương tác cá nhân có tác động đáng kể nhất đến lòng trung thành của khách hàng Kết quả phân tích này mở ra hướng nghiên cứu trong tương lai và cung cấp các kiến nghị quan trọng cho các nhà quản trị doanh nghiệp nhằm nâng cao sự trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu của Lương Thị Thùy Dương và Nguyễn Văn Ngọc (2013) tại Phòng khám đa khoa Tín Đức, Nha Trang, đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ y tế Áp dụng mô hình SERVQUAL và mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng, nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng với mẫu 351 khách hàng Kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng, xếp theo thứ tự: chi phí điều trị, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, thời gian chờ đợi, sự tin cậy và đáp ứng Trong khi đó, mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng chỉ có 2 nhân tố, với chất lượng kỹ thuật có tác động mạnh hơn đến sự thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu kết luận rằng mô hình SERVQUAL đo lường sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế hiệu quả hơn so với mô hình Chất lượng kỹ thuật/Chất lượng chức năng.
Hoàng Thị Hương Giang (2014) đã nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Giang, tỉnh Hà Giang Đề tài hệ thống hóa khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và áp dụng vào hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa huyện Bắc Quang Tác giả sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng để thu thập và xử lý thông tin, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bao gồm nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật và quy trình khám chữa bệnh.
Việc sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố quan trọng Đầu tiên, yếu tố tiếp cận quyết định khả năng người bệnh tiếp cận dịch vụ y tế Tiếp theo, yếu tố bệnh liên quan đến tình trạng sức khỏe của từng cá nhân, ảnh hưởng đến nhu cầu khám chữa bệnh Yếu tố giá cả cũng đóng vai trò quan trọng, khi người bệnh thường cân nhắc chi phí trước khi quyết định sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, yếu tố đặc trưng cá nhân như độ tuổi, giới tính và thói quen sống cũng ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ Cuối cùng, yếu tố dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm chất lượng, độ tin cậy và sự hài lòng của người bệnh, tất cả đều góp phần định hình trải nghiệm khám chữa bệnh của họ.
Nghiên cứu của Phạm Lê Hồng Nhung và cộng sự (2012) đã áp dụng mô hình cấu trúc tuyến tính để kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ siêu thị tại Cần Thơ Kết quả cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị tại đây bao gồm 5 thành phần chính: hàng hóa, khả năng phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày, không gian mua sắm và các yếu tố an toàn, với 17 biến quan sát Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi sự hài lòng lại tác động trực tiếp và tích cực đến lòng trung thành Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không tác động trực tiếp đến lòng trung thành mà thông qua sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Trần Đức Thắng và Phạm Long (2013) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thoả mãn, lòng trung thành của khách hàng tại Việt Nam cho thấy rằng sự thoả mãn của khách hàng có mối tương quan chặt chẽ với chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, lòng trung thành của khách hàng cũng có mối liên hệ mạnh mẽ với sự thoả mãn này.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường sự thỏa mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng Nghiên cứu được thực hiện với 318 khách hàng tại các siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh, cho thấy rằng yếu tố tuổi và thu nhập không ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu của Yoshiki Matsui và cộng sự (2015) tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng trong ngành khách sạn tại Việt Nam Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Kết quả cho thấy bốn thành phần chính của chất lượng dịch vụ—độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng và an ninh—có ảnh hưởng thống kê đáng kể đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
Kết cấu của luận văn
Luận văn nghiên cứu được kết cấu thành 5 chương như sau:
Chương 1 của bài viết trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, nhấn mạnh sự cần thiết của nó, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cũng như các câu hỏi nghiên cứu Ngoài ra, chương này còn đề cập đến những đóng góp mới của đề tài, phương pháp nghiên cứu được áp dụng và cấu trúc tổng thể của đề tài Chương 2 tập trung vào cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu, trong đó tác giả xây dựng mô hình để phát triển giả thuyết nghiên cứu Chương này cũng phân tích các nghiên cứu liên quan, đánh giá ưu nhược điểm của kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước, từ đó đề xuất một số vấn đề nghiên cứu mới.
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu (tác giả khái quát về Trung tâm y tế huyện Tân Trụ, quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu)
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu, bao gồm thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu từ bảng câu hỏi và phân tích dữ liệu về mức độ sẵn lòng chi trả bảo hiểm y tế (BHYT) Nghiên cứu cũng xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của người bệnh cùng thân nhân trong quá trình khám và điều trị dịch vụ BHYT Cuối cùng, chương này còn phân tích mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của người bệnh đối với cơ sở khám chữa bệnh.
Chương 5 Kết luận và đề xuất hàm ý chính sách (căn cứ vào kết quả nghiên cứu đưa ra kết luận và đề xuất hàm ý chính sách)
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Ngành dịch vụ rất phong phú, bao gồm nhiều loại hình khác nhau như dịch vụ phi thương mại của khu vực Nhà nước và tư nhân như bệnh viện, trường học, cùng với dịch vụ thương mại như hàng không, bảo hiểm, ngân hàng và khách sạn Sự đa dạng này khiến cho dịch vụ được hiểu theo nhiều cách khác nhau.
Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là các hành vi, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là những hoạt động và lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Dịch vụ được hiểu là các hoạt động nhằm tạo ra lợi ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong một lĩnh vực cụ thể Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ từ các nhà nghiên cứu, nhưng họ đều thống nhất về những đặc điểm chung của dịch vụ.
(Nguyễn Đình Phan và cộng sự, 2006) đưa ra một số đặc điểm của dịch vụ như sau:
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, nghĩa là chúng không có hình thái rõ rệt và người dùng không thể nhìn thấy hay cảm nhận trước khi trải nghiệm Chất lượng dịch vụ chỉ được cảm nhận khi khách hàng sử dụng và tương tác với nó, điều này khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Do đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người dùng, làm cho việc đo lường chính xác trở nên thách thức.
9 tiêu kỹ thuật cụ thể
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện qua sự biến động về chất lượng giữa các thời điểm và phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng Mặc dù dịch vụ được cung cấp theo một quy trình giống nhau, nhưng cảm nhận về chất lượng có thể khác nhau tùy thuộc vào thời điểm và từng cá nhân Điều này dẫn đến việc dịch vụ có thể được đánh giá từ mức kém đến hoàn hảo, tùy thuộc vào kỳ vọng của khách hàng Chính vì tính không đồng nhất này, việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm hữu hình khác.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở sự khó khăn trong việc phân biệt giữa quá trình tạo thành và sử dụng dịch vụ, vì chúng diễn ra đồng thời Khác với hàng hóa hữu hình, nơi sản xuất và phân phối là hai quá trình riêng biệt, dịch vụ yêu cầu sự tham gia của cả khách hàng và nhà cung cấp trong suốt quá trình Điều này dẫn đến những thách thức đặc thù trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ có tính không lưu trữ được, nghĩa là quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời, không thể lưu kho như hàng hóa hữu hình Do đó, dịch vụ không thể được cất trữ trước khi đưa ra thị trường.
Tính đồng thời của dịch vụ là đặc điểm quan trọng, thể hiện qua việc sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc Hai quá trình này không thể tách rời, cho thấy sự gắn kết chặt chẽ giữa sản xuất và tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ.
2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa dạng, được hiểu khác nhau tùy theo các hướng tiếp cận khác nhau trong lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật và xã hội Điều này dẫn đến việc có nhiều định nghĩa và quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ.
Theo Edvardsson, Thomson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng và nhận thức về kết quả dịch vụ (Parasuraman, 1988) Từ góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ thể hiện khả năng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ Do đó, chất lượng được xác định bởi chính khách hàng, phản ánh sự đa dạng trong nhu cầu và mong đợi của họ Điều này dẫn đến việc chất lượng dịch vụ có nhiều cấp độ khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng Chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan, có thể thay đổi theo nhu cầu và mong đợi của từng khách hàng Cùng một mức chất lượng dịch vụ, nhưng mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau, và ngay cả một khách hàng cũng có thể cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Chất lượng dịch vụ được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau và là một khái niệm đa chiều Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ bao gồm mười khía cạnh chính.
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness);
(3) Năng lực phục vụ (Assurance);
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer);
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles);
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) đã rút ra 5 yếu tố chính của chất lượng dịch vụ từ 10 khía cạnh khác nhau.
(1) Sự tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu
(2) Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
(3) Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
(4) Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng
(5)Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
SERVQUAL, theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1991), được xác định là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, có giá trị và độ tin cậy cao, phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Mối quan hệ giữa các thành phần của các khái niệm nghiên cứu
2.2.1 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ, theo Parasuraman và các cộng sự Sự cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần tăng cường mức độ thỏa mãn của họ Do đó, việc hiểu rõ mối quan hệ giữa hai yếu tố này là rất quan trọng để phát triển chiến lược dịch vụ hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thỏa mãn của khách hàng, vì sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ Nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu chất lượng thấp, sự không thỏa mãn sẽ xuất hiện Do đó, có mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
2.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng
Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng sự thỏa mãn đóng vai trò quan trọng trong việc giải thích sự trung thành của người tiêu dùng, như được đề cập bởi Zeithaml và các cộng sự.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006), khách hàng thỏa mãn có xu hướng sử dụng dịch vụ thường xuyên hơn so với những khách hàng không thỏa mãn Hơn nữa, sự thỏa mãn không chỉ thúc đẩy họ tiếp tục mua sắm mà còn khuyến khích họ truyền miệng về dịch vụ cho bạn bè và người quen Do đó, chúng ta có thể đưa ra giả thuyết rằng sự thỏa mãn của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng mức độ sử dụng dịch vụ.
- Có mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành đối với dịch vụ
- Có mối quan hệ cùng chiều giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành đối với dịch vụ
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
Tổng thể sự thỏa mãn cùng với kinh nghiệm của khách hàng là nguyên nhân dẫn đến lòng trung thành khách hàng
Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng được Trần Đức Thắng và Phạm Long (2015) đề xuất, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc nâng cao sự thoả mãn và lòng trung thành của người tiêu dùng.
Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
Nghiên cứu cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, lòng trung thành của khách hàng cũng tương quan mạnh mẽ với mức độ thỏa mãn này.
Mô hình nghiên cứu và thang đo tham khảo
2.3.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman là người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, với mô hình SERVQUAL, kết hợp giữa "Service" và "Quality", đã giúp các nhà kinh doanh đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng Mô hình này được xem là toàn diện và đã được hoàn thiện hơn nữa bằng cách tập trung vào khái niệm "Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng, phản ánh đánh giá khách quan nhất về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Theo nghiên cứu của (Parasuraman và cộng sự, 1985) đưa ra 10 thành phần của chất lượng dịch vụ Những thành phần này gồm:
Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác, đảm bảo hoàn thành công việc đúng thời gian, với phong cách nhất quán và không có sai sót ngay từ lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự sẵn sàng, sốt sắng mong muốn của nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ, năng lực, sự lành nghề, chuyên nghiệp của nhân viên thực hiện dịch vụ
- Tiếp cận (Access): đề cập đến việc tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ
- Lịch sự (Courtesy): liên quan đến sự niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng
- Giao tiếp (Communication ): đề cập đến khả năng giao tiếp, truyền đạt thông tin cho khách hàng
- Sự tín nhiệm (Credibility): liên quan đến việc tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào tổ chức
- Sự an toàn (Security): nói lên việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ của tổ chức
Sự hiểu biết khách hàng là khả năng nắm bắt và thấu hiểu nhu cầu của họ, thể hiện qua việc tìm hiểu mong muốn và yêu cầu liên quan đến dịch vụ Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra mối quan hệ gắn bó và tăng cường sự hài lòng của họ.
Phương tiện hữu hình (Tangibles) bao gồm các yếu tố vật chất tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, chẳng hạn như trang phục nhân viên, trang thiết bị, tài liệu và cơ sở vật chất của dịch vụ Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Parasuraman và cộng sự (1988) đã kiểm định mô hình mười thành phần và kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản.
- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
- Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua
19 sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm là những điều tốt nhất cho khách hàng
Yếu tố hữu hình trong dịch vụ bao gồm vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục nhân viên, cùng với các vật dụng và tài liệu phục vụ cho việc thông tin liên lạc Những yếu tố này góp phần tạo ấn tượng đầu tiên và ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Sự cảm thông trong phong cách phục vụ của nhân viên thể hiện qua việc họ tận tâm lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra cảm giác yên tâm và an toàn cho khách hàng.
Độ phản hồi là yếu tố quan trọng thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và khả năng khắc phục nhanh chóng các sự cố hoặc tình huống bất ngờ.
Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL Ý nghĩa năm khoảng cách chất lượng dịch vụ- Parasuraman:
Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của nhà
20 cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp gặp phải những khó khăn và trở ngại, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và thực hiện chúng đúng như mong đợi.
Khoảng cách 3: được hình thành khi nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng với tiêu chí đã định
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được (có thể làm tăng hoặc giảm bớt chất lượng dịch vụ)
Khoảng cách 5 được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi tiêu thụ dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó và theo ông Parasuraman, đây chính là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.
Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, cần giảm và xóa bỏ khoảng cách theo mô hình chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Đặc điểm của chất lượng dịch vụ bao gồm: sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, vì nếu sản phẩm dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu này, sẽ được xem là chất lượng kém Chất lượng dịch vụ cũng thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng, do nhu cầu của khách hàng luôn biến động Nhu cầu của khách hàng có thể được thể hiện rõ ràng qua quy định, tiêu chuẩn hoặc được cảm nhận trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ.
2.3.1.2 Mô hình chỉ số quốc gia thỏa mãn khách hàng của các quốc gia EU-ECSI (European Customer Satisfaction Index)
(Nguồn: Fornell, C (1992), A national customer satisfaction barometer, the
Swedish experience, Journal of Marketing, 57, 6-21)
Hình 2.3: Mô hình chỉ số quốc gia về thỏa mãn khách hàng của các quốc gia EU - ECSI
Theo mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI), hình ảnh sản phẩm và thương hiệu ảnh hưởng trực tiếp đến kỳ vọng của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng là kết quả tổng hòa của bốn yếu tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, và chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình lẫn vô hình Chỉ số ECSI thường được sử dụng để đo lường mức độ hài lòng trong các sản phẩm và ngành nghề khác nhau.
Hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng phản ánh mối quan hệ giữa nhãn hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của nó Danh tiếng, uy tín và lòng tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sự thỏa mãn Nghiên cứu đã chỉ ra rằng hình ảnh thương hiệu không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng mà còn có mối quan hệ đồng biến với sự trung thành đối với sản phẩm hoặc nhãn hiệu.
Sự mong đợi của khách hàng phản ánh mức độ chất lượng mà họ kỳ vọng từ sản phẩm và dịch vụ Các thông số đo lường sự mong đợi này thường liên quan đến hình ảnh và chất lượng cảm nhận Những mong đợi này hình thành từ kinh nghiệm tiêu dùng trước đó cũng như thông tin nhận được từ các kênh truyền thông.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) bao gồm hai loại chính: chất lượng cảm nhận sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ Chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) phản ánh đánh giá của khách hàng về các tiêu chí sản phẩm, trong khi chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) liên quan đến đánh giá các dịch vụ như dịch vụ trước và sau khi bán, điều kiện cung ứng và giao hàng của sản phẩm.
Do vậy cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh trong chính sản phẩm – dịch vụ