Tổng quan về phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần
Khái niệm, đặc điểm về tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
1.1.1.1 Khái niệm tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa
Khái niệm tín dụng dù được định nghĩa như thế nào thì quan hệ được gọi là tín dụng khi có đầy đủ cả ba mặt dưới đây:
- Có sự chuyển giao quyền sử dụng tài sản từ người này sang người khác
Sự chuyển giao tài sản trong giao dịch vay mượn là tạm thời, nghĩa là bên đi vay chỉ được sử dụng tài sản trong một khoảng thời gian nhất định Sau khi hết thời hạn thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả tài sản cho bên cho vay.
- Khi hoàn lại tài sản đã chuyển giao cho người sở hữu phải kèm thêm một lượng giá trị dôi thêm – gọi là lãi hay lợi tức
Tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa là hình thức tài chính hỗ trợ nhóm khách hàng thuộc phân khúc doanh nghiệp nhỏ và vừa, giúp họ tiếp cận nguồn vốn cần thiết để phát triển.
1.1.1.2 Đặc điểm tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa
Doanh nghiệp nhỏ và vừa thường có quy mô vốn hạn chế, năng lực lãnh đạo chưa mạnh, chế độ kế toán không rõ ràng và công nghệ lạc hậu Những đặc điểm này ảnh hưởng đến quan hệ tín dụng của họ, tạo ra những thách thức riêng trong việc tiếp cận nguồn vốn và duy trì sự phát triển bền vững.
- Về quy mô tín dụng: thấp nếu tính bình quân trên một DN NVV
- Về thời hạn tín dụng: Tín dụng ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn hơn so với tín dụng trung dài hạn
- Về đảm bảo tín dụng: hầu hết DN NVV phải có tài sản đảm bảo khi vay vốn
- Về mục đích sử dụng vốn vay: Chủ yếu bổ sung vốn lưu động kinh doanh
Lãi suất hiện tại ít được ưu đãi, chủ yếu do ngân hàng thương mại ấn định, vì doanh nghiệp NVV chưa xây dựng được sự tín nhiệm cao từ phía ngân hàng.
Do đặc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) cùng với tín dụng ngân hàng dành cho DN NVV, quan hệ tín dụng với các ngân hàng thương mại thường tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Sự thiếu minh bạch của doanh nghiệp nhà nước (DN NVV) dẫn đến tình trạng thông tin bất cân xứng, khiến các ngân hàng không thể nhận diện đầy đủ và toàn diện các dấu hiệu rủi ro của DN NVV, từ đó dễ dàng dẫn đến việc mất vốn.
DN NVV xây dựng mối quan hệ kinh doanh chủ yếu dựa vào sự quen biết và lòng tin, điều này khiến các ngân hàng gặp khó khăn trong việc phát hiện rủi ro trong hoạt động của doanh nghiệp sau khi đã cấp tín dụng.
- Tài chính yếu, vốn tự có thấp dễ dẫn đến hiện tượng mất thanh khoản trong hoạt động, ảnh hưởng đến khả năng thu hồi nợ vay
Doanh nghiệp thường hoạt động theo cơ chế 80/20, tức là 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng Điều này dẫn đến việc doanh nghiệp NVV phụ thuộc vào một số ít khách hàng, khiến cho khi các doanh nghiệp này gặp rủi ro, hoạt động của doanh nghiệp cũng bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
- Trình độ quản lý yếu kém làm nảy sinh rủi ro trong quá trình quản lý dòng tiền và thu hồi nợ vay.
Các hình thức cấp tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
Phân loại hình thức tín dụng dựa trên các tiêu chí nhất định giúp ngân hàng xây dựng quy trình cấp tín dụng hiệu quả hơn Qua đó, ngân hàng không chỉ nâng cao hiệu suất tín dụng mà còn quản lý rủi ro tín dụng một cách tốt hơn.
1.1.2.1 Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn
Tín dụng bất động sản bao gồm các khoản vay ngắn hạn cho xây dựng và giải phóng mặt bằng, cùng với các khoản tín dụng dài hạn để tài trợ cho việc mua đất canh tác, nhà ở, trung tâm thương mại và các tài sản nước ngoài.
Tín dụng dành cho các tổ chức tài chính bao gồm các khoản vay và tín dụng được cấp cho ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và các tổ chức tài chính khác Những khoản tín dụng này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ hoạt động tài chính, thúc đẩy sự phát triển kinh tế và đảm bảo tính thanh khoản cho các tổ chức.
- Tín dụng nông nghiệp: nhằm hỗ trợ DN NVV trong hoạt động gieo trồng, thu hoạch và bảo quản sản phẩm
Tín dụng công nghiệp và thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) trang trải các chi phí cần thiết, bao gồm mua hàng, nhập kho, trả thuế và chi trả lương cho cán bộ công nhân viên.
- Tín dụng khác: gồm các khoản Cấp tín dụng không được xếp ở trên và các khoản cho vay kinh doanh chứng khoán và tài trợ thuê mua
1.1.2.2 Căn cứ vào kỳ hạn tín dụng
Tín dụng ngắn hạn là những khoản vay có thời gian tối đa lên đến 12 tháng, được thiết kế phù hợp với chu kỳ sản xuất và kinh doanh, cũng như khả năng trả nợ của khách hàng.
Tín dụng trung và dài hạn là các khoản cho vay chủ yếu nhằm đầu tư vào việc mua sắm tài sản cố định, nâng cấp thiết bị và công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, cũng như xây dựng các dự án có quy mô lớn Thời hạn tín dụng trung hạn dao động từ 12 đến 60 tháng, trong khi tín dụng dài hạn có thời gian vay từ 60 tháng trở lên.
1.1.2.3 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm đối với khách hàng
Tín dụng không bảo đảm là hình thức cho vay không yêu cầu tài sản thế chấp hay bảo lãnh từ bên thứ ba, mà dựa hoàn toàn vào uy tín của khách hàng Ngân hàng sẽ cấp tín dụng dựa trên việc đánh giá khả thi của phương án kinh doanh và tiềm năng sinh lợi cao của nó, mà không nắm giữ tài sản nào từ người vay.
Tín dụng có bảo đảm là hình thức tín dụng mà ngân hàng giữ các tài sản của người vay hoặc người bảo lãnh, thường thông qua thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh Mục đích chính là cho phép ngân hàng xử lý tài sản khi có vi phạm hợp đồng tín dụng, từ đó thu hồi số tiền cho vay Sự bảo đảm này tạo ra một nguồn thu nợ thứ hai, bổ sung cho nguồn thu nợ chính, giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro.
1.1.2.4 Căn cứ vào hình thái giá trị của tín dụng
Tín dụng bằng tiền là hình thức tín dụng chủ yếu do ngân hàng cung cấp, được thực hiện thông qua các kỹ thuật khác nhau như tín dụng ứng trước, thấu chi, tín dụng thời vụ và tín dụng trả góp.
Tín dụng bằng tài sản là hình thức cho vay phổ biến, trong đó ngân hàng hoặc công ty thuê mua cung cấp tài sản trực tiếp cho khách hàng Khách hàng sẽ hoàn trả nợ vay theo định kỳ, bao gồm cả gốc và lãi Phương thức này thường được áp dụng trong tài trợ thuê mua, mang lại sự linh hoạt cho người vay.
1.1.2.5 Căn cứ vào xuất xứ của tín dụng
Cấp tín dụng trực tiếp là hình thức mà ngân hàng cung cấp vốn trực tiếp cho khách hàng có nhu cầu vay, trong đó người vay sẽ hoàn trả nợ vay trực tiếp cho ngân hàng.
Cấp tín dụng gián tiếp là khoản tín dụng được thực hiện thông qua việc mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đang trong thời hạn thanh toán Các hình thức của tín dụng gián tiếp bao gồm chiết khấu, mua lại phiếu bán hàng và nghiệp vụ bao thanh toán.
1.1.2.6 Căn cứ theo hình thức cấp tín dụng
Cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng một khoản tiền nhất định để sử dụng cho mục đích cụ thể trong một khoảng thời gian đã thỏa thuận, với nguyên tắc phải hoàn trả cả gốc và lãi.
- Chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác:
Chiết khấu là quá trình mua các công cụ chuyển nhượng hoặc giấy tờ có giá của người thụ hưởng trước thời hạn thanh toán, có thể có kỳ hạn hoặc bảo lưu quyền truy đòi Trong khi đó, tái chiết khấu là việc thực hiện chiết khấu đối với những công cụ chuyển nhượng hoặc giấy tờ có giá đã được chiết khấu trước đó, cũng trước thời hạn thanh toán.
Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng mà tổ chức tín dụng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không hoàn thành nghĩa vụ đã cam kết Khách hàng sẽ phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng theo thỏa thuận đã ký kết.
Sự cần thiết phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa
1.1.3.1 Thị trường tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa đáp ứng tiền mặt chưa đầy đủ và có tiềm năng phát triển
Doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) được coi là nhóm doanh nghiệp tiềm năng với sức trẻ và khả năng đột phá cao Tuy nhiên, nghiên cứu của tổ chức tài chính quốc tế năm 2009 chỉ ra rằng, mặc dù thị trường tín dụng cho DN NVV rất quan trọng, nhưng các ngân hàng thương mại vẫn chưa cung cấp đầy đủ dịch vụ và sản phẩm tài chính tín dụng cho nhóm doanh nghiệp này.
Các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) thường gặp khó khăn trong việc vay vốn trung dài hạn từ các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân do thiếu tài sản đảm bảo và hồ sơ tài chính không đủ mạnh Tài sản đảm bảo là điều kiện then chốt để được cấp tín dụng, khiến việc tiếp cận vốn vay trở nên khó khăn Điều này trở thành rào cản lớn nhất đối với sự phát triển tín dụng của DN NVV.
Các khoản vay trung dài hạn từ ngân hàng giúp doanh nghiệp mở rộng đầu tư mà không mất quyền sở hữu Kết hợp vay ngắn hạn và dài hạn giúp doanh nghiệp cân đối tài chính và phát triển bền vững Sản phẩm ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) có thêm hợp đồng, trong khi họ cần nguồn tiền mặt để thanh toán chi phí trước giao hàng Do DN NVV thường có tiềm lực tài chính yếu hơn, việc hỗ trợ từ ngân hàng là cần thiết để thanh toán nguyên vật liệu, nhân công và chi phí lưu động ngắn hạn Ngân hàng cũng có thể hỗ trợ qua các nghiệp vụ thanh toán quốc tế như LC và chiết khấu bộ chứng từ.
Thị trường tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) đang đối mặt với nhiều thách thức về nguồn vốn, cản trở sự tăng trưởng Tuy nhiên, thị trường này vẫn sở hữu nhiều tiềm năng phát triển đáng kể.
“thiếu tiền mặt đã trở thành điểm nóng mới nhất trong ngành dịch vụ ngân hàng” (IFC, 2009)
1.1.3.2 Ngân hàng có nhiều lợi ích khi giao dịch tín dụng với DN NVV
Thị trường tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) trước đây được coi là rủi ro và khó khăn, nhưng nhờ vào sự phát triển của các mô hình quản trị rủi ro tín dụng, những trở ngại này đã giảm bớt Các ngân hàng hiện nhận thấy tiềm năng lớn trong thị trường này và đang tập trung vào việc phát triển tín dụng DN NVV như một chiến lược chính Theo nghiên cứu của tổ chức tài chính quốc tế IFC (2009), các ngân hàng hàng đầu thế giới ghi nhận lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) từ hoạt động tín dụng DN NVV đạt từ 3-6%, cao hơn so với mức 1-3% của toàn ngân hàng.
Doanh nghiệp nhỏ và vừa đóng vai trò chủ chốt trong lực lượng lao động của thị trường, vì vậy việc phát triển tín dụng cho các doanh nghiệp này là yếu tố quan trọng giúp họ tiếp cận thị trường bán lẻ lao động trong khu vực kinh tế.
1.1.3.3 DN NVV là nhóm đối tượng được nhiều tổ chức tạo điều kiện và hỗ trợ để phát triển
Chính phủ Việt Nam, cùng với nhiều quốc gia khác, đã nhận thức rõ tầm quan trọng của khu vực kinh tế doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) và triển khai nhiều biện pháp để hỗ trợ thị trường này tiếp cận tài chính Những biện pháp này bao gồm việc giảm bớt các rào cản pháp lý và quy chế, thiết lập các thị trường hỗ trợ tài chính dành cho DN NVV, cũng như can thiệp trực tiếp vào thị trường nhằm thúc đẩy và khuyến khích hoạt động hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Các chỉ tiêu phát triển tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
1.1.4.1 Chỉ tiêu về quy mô tín dụng
Số lƣợng khách hàng cấp TD là DN NVV
Số lượng khách hàng cấp tín dụng là doanh nghiệp vừa và nhỏ (DN NVV) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển tín dụng Tăng trưởng số lượng DN NVV cho thấy hoạt động tín dụng hiệu quả và bền vững, không phụ thuộc vào một số khách hàng nhất định, đồng thời các giải pháp tín dụng đáp ứng nhu cầu thị trường, thu hút nhiều khách hàng Tại các ngân hàng, DN NVV chiếm số lượng lớn hơn so với doanh nghiệp lớn và doanh nghiệp đặc thù, đồng thời hoạt động trong nhiều ngành nghề khác nhau Việc gia tăng số lượng DN NVV trong giao dịch tín dụng giúp hạn chế rủi ro nhóm nhờ phân tán rủi ro giữa nhiều khách hàng và ngành nghề khác nhau Chỉ tiêu phát triển số lượng khách hàng được tính toán cụ thể để theo dõi sự tăng trưởng này.
- MSL: mức tăng số lượng khách hàng DN NVV tại Ngân hàng
- St: Số lượng khách hàng doanh nghiệp năm t
- St-1: Số lượng khách hàng năm t - 1
Số dƣ tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa
Số dư tín dụng là chỉ số quan trọng phản ánh quy mô hoạt động tín dụng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) trong một khoảng thời gian nhất định Để đánh giá số dư tín dụng, người ta thường xem xét số dư bình quân và số dư cuối kỳ Việc đánh giá này được thực hiện thông qua các chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối, giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về tình hình tín dụng của DN NVV.
Chỉ tiêu tuyệt đối: Mức chênh lệch giữa hai thời điểm hoặc hai kỳ đánh giá càng lớn thì sự phát triển tín dụng càng tốt
Chỉ tiêu số dư bình quân là công cụ quan trọng để đánh giá thực trạng cấp tín dụng trong một khoảng thời gian nhất định, thường là hàng quý, nửa năm hoặc hàng năm Việc theo dõi chỉ tiêu này giúp xem xét mức độ phát triển tín dụng bền vững, từ đó đưa ra những nhận định chính xác về tình hình tài chính và khả năng duy trì tín dụng của các tổ chức.
Chỉ tiêu số dư cuối kỳ phản ánh sự gia tăng giá trị tín dụng so với đầu kỳ, đồng thời là cơ sở để công bố các số liệu và đánh giá hiệu quả của các kỳ kế hoạch tiếp theo.
Chỉ tiêu tương đối: Chỉ tiêu này đánh giá tỷ lệ tín dụng DN NVV trong một tổng thể đánh giá chung Chỉ tiêu tương đối bao gồm:
Tỷ lệ số dư tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) so với tổng dư nợ toàn ngân hàng qua các năm cho thấy sự tăng trưởng của tín dụng DN NVV Nếu tỷ lệ năm sau cao hơn năm trước, điều này chứng tỏ tín dụng DN NVV đang phát triển mạnh mẽ Hơn nữa, tỷ lệ này càng lớn thì vai trò của tín dụng DN NVV trong hoạt động tín dụng của ngân hàng càng trở nên quan trọng.
Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) qua các năm phản ánh sự tăng trưởng tín dụng của ngân hàng đối với DN NVV tại thời điểm hiện tại so với các thời điểm trước đó Chỉ tiêu này được tính toán để đánh giá sự phát triển của tín dụng dành cho DN NVV.
- TĐDN : tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng DN NVV
- DNt : Dư nợ tín dụng DN NVV năm t
- DNt-1 : Dư nợ tín dụng DN NVV năm t - 1
Tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa được xem là tăng trưởng nếu TĐDN > 0 Nếu
TĐDN < 0 thì tín dụng DN NVV giảm và bằng 0 thì đánh giá là không tăng trưởng
Doanh số tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
Cũng như chỉ tiêu số dư tín dụng, chỉ tiêu này cũng được xem xét thông qua chỉ tiêu tuyệt đối và chỉ tiêu tương đối
Chỉ tiêu tuyệt đối trong doanh số tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) là tổng giá trị tín dụng và số lượng món tín dụng được thực hiện trong một khoảng thời gian đánh giá, có thể là một quý, nửa năm hoặc một năm Chỉ tiêu này càng cao thì cho thấy mức tăng trưởng tín dụng của DN NVV càng lớn.
Tỷ trọng doanh số tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) so với tổng doanh số tín dụng của toàn ngân hàng qua các năm cho thấy vai trò ngày càng quan trọng của DN NVV trong hoạt động tín dụng của ngân hàng Khi tỷ lệ này tăng lên, điều đó chứng tỏ rằng DN NVV đang đóng góp ngày càng nhiều vào sự phát triển và ổn định của hệ thống tài chính ngân hàng.
Chỉ tiêu tăng trưởng doanh số giao dịch tín dụng của doanh nghiệp nhỏ và vừa (DN NVV) qua các năm phản ánh sự phát triển tín dụng của ngân hàng đối với DN NVV trong kỳ này so với kỳ trước Tỷ lệ này được tính toán dựa trên sự so sánh giữa các giai đoạn, cho thấy mức độ tăng trưởng tín dụng một cách rõ ràng và chính xác.
- : tốc độ tăng trưởng doanh số tín dụng DN NVV
- DSt : Doanh số tín dụng DN NVV năm t
- DSt-1 : Doanh số tín dụng DN NVV năm t - 1
1.1.4.2 Chỉ tiêu về cơ cấu tín dụng
Số dƣ TD trung dài hạn DN NVV/ Số dƣ tín dụng DN NVV ngắn hạn:
Tỷ lệ thanh khoản của ngân hàng cho thấy sự định hướng và cơ cấu tài chính của tổ chức Tỷ lệ cao cho thấy ngân hàng có thanh khoản dồi dào và gia tăng hoạt động tín dụng Tại các tổ chức tín dụng, tỷ lệ dư nợ tín dụng thường bị giới hạn ở mức thấp trong tổng dư tín dụng của doanh nghiệp.
Cơ cấu dƣ nợ cho vay, số dƣ bảo lãnh, chiết khấu, bao thanh toán / tổng số dƣ tín dụng, LC:
Số dư tỷ trọng lớn trong mảng tín dụng cho thấy tầm quan trọng của nó đối với các tổ chức tín dụng (TCTD) Tại các TCTD, số dư chiết khấu, cho vay và bao thanh toán được tính vào tổng số dư nợ cho vay Mặc dù thu nhập từ hoạt động cho vay vẫn chiếm phần lớn, nhưng dịch vụ thu phí tín dụng đang có sự tăng trưởng mạnh mẽ và chiếm tỷ trọng đáng kể trong lợi nhuận của ngân hàng.
Cơ cấu tín dụng theo ngành nghề:
Phát triển tín dụng đúng định hướng là việc điều chỉnh số dư tín dụng cho khách hàng phù hợp với chiến lược tổng thể của ngân hàng.
Nhóm ngành tăng trưởng bao gồm các lĩnh vực được phép mở rộng tín dụng mà không bị giới hạn, tuy nhiên vẫn phải tuân thủ mức trần và tỷ lệ an toàn theo quy định Hiện tại, những ngành đang trong nhóm tăng trưởng bao gồm dược phẩm, y tế, nhựa và hàng tiêu dùng.
Nhóm ngành duy trì: là nhóm ngành mà TCTD duy trì mức độ tăng trưởng tín dụng tương đương tỷ lệ tăng trưởng của toàn danh mục tương ứng
Nhóm ngành thu hẹp bao gồm các lĩnh vực ngừng tăng trưởng và cần giảm dư nợ tín dụng theo tỷ lệ nhất định Hiện tại, tỷ lệ thu hẹp tín dụng được áp dụng tại các tổ chức tín dụng (TCTD) là 5%.
Cơ cấu tín dụng theo tỷ trọng giao dịch bằng đồng nội tệ ngoại tệ:
Các ngân hàng điều chỉnh cơ cấu tín dụng dựa trên nhu cầu và định hướng thị trường, cũng như mùa vụ, nhằm cân bằng trạng thái ngoại hối và đảm bảo thanh khoản ngoại tệ Việc đạt được cơ cấu tín dụng theo định hướng này được coi là một bước tiến trong hoạt động tín dụng doanh nghiệp và ngân hàng.
Các loại giải pháp giá trị
Theo Mark W Johnson (Harvard Business Publishing, 2013), có ba loại giải pháp giá trị (3 mức độ) đối với khách hàng như sau:
1.2.3.1 Giải pháp tối đa hóa lợi ích
Khách hàng hiện đang chịu áp lực cắt giảm chi phí, dẫn đến việc họ chỉ chú trọng vào giá cả mà không quan tâm đến lợi ích Do đó, ngân hàng cần có chính sách phù hợp để tối đa hóa lợi ích cho khách hàng và thể hiện rõ giá trị mà họ nhận được từ sản phẩm Nghiên cứu cho thấy, khi được hỏi về giải pháp giá trị khách hàng, các nhà lãnh đạo ngân hàng thường liệt kê nhiều lợi ích mà họ cho là phù hợp với mục tiêu khách hàng Tuy nhiên, việc này yêu cầu họ phải hiểu rõ về khách hàng và đối thủ cạnh tranh, vì nhiều lợi ích có thể không thực sự phù hợp Để tối ưu hóa giá trị khách hàng, ngân hàng cần thực hiện các bước như: lập danh sách khách hàng tiềm năng tương tự, xác định 10 lợi ích cần thiết, tiến hành khảo sát để tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng, và triển khai các giải pháp giá trị phù hợp.
1.2.3.2 Giải pháp tạo sự khác biệt
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, việc cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng là yếu tố quyết định Các ngân hàng thường đưa ra nhiều giải pháp tương đồng, nhưng để thu hút khách hàng, họ cần phát triển những giải pháp khác biệt và phù hợp nhất Điều này giúp ngân hàng trả lời thuyết phục câu hỏi: “Tại sao tôi nên chọn dịch vụ của bạn thay vì ngân hàng A?” Để đạt được điều này, ngân hàng không chỉ cần tối đa hóa lợi ích cho khách hàng mà còn phải hiểu rõ nhu cầu của họ và phân tích đối thủ cạnh tranh gần nhất.
1.2.3.3 Giải pháp tập trung vào sự thấu hiểu Đây là mức độ cao nhất của giải pháp giá trị khách hàng Bạn sẽ thực hiện các giải pháp mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, bạn sẽ có một loạt giải pháp để cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh nhưng, bạn phải hiểu rõ sản phẩm của bạn, hiểu được tất cả lợi ích của bạn so với đối thủ cạnh tranh Đối với giải pháp này đòi hỏi bạn phải hiểu rõ về khách hàng cũng như trong các lợi ích ở loại 2 ở trên thì lợi ích, nhóm lợi ích nào sẽ đánh trực tiếp vào nhu cầu của khách hàng, để bạn trở thành người được khách hàng lựa chọn
Bảng 1.1 Bảng tóm tắt về các loại giá trị khách hàng
Tối đa hóa lợi ích
Giải pháp tạo sự khác biệt
Giải pháp tập trung vào sự thấu hiểu Bao gồm Toàn bộ lợi ích khách hàng nhận được từ thị trường cung cấp
Toàn bộ lợi ích khách hàng nhận được nếu giao dịch với bạn thay vì lợi ích của đối thủ gần bạn nhất
1-2 sự khác biệt mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng
Trả lời câu hỏi từ khách hàng
Tại sao công ty của chúng tôi sử dụng dịch vụ của bạn
Công ty chúng tôi chọn dịch vụ của bạn thay vì đối thủ cạnh tranh vì những ưu đãi giá trị mà bạn mang lại Điều khiến chúng tôi ấn tượng nhất chính là sự cam kết về chất lượng và dịch vụ khách hàng xuất sắc của bạn.
Yêu cầu Hiểu được sản phẩm và lợi ích của mình
Hiểu biết lợi ích của ngân hàng và ưu đãi của đối thủ gần bạn nhất
Hiểu biết về giá trị tốt nhất của bạn so với đối thủ cạnh tranh
Không nhận dạng được lợi ích
Tất cả lợi ích là giả định và thiếu thực tiễn
Thiếu nghiên cứu về khách hàng và giá trị của khách hàng.
Kinh nghiệm về phát triển thông qua việc gia tăng giá trị khách hàng và đề nghị mô hình nghiên cứu của luận văn
Kinh nghiệm triển khai giải pháp gia tăng giá trị khách hàng của Bank
of Tokyo- Mitsubishi (BTM) chi nhánh tại Mỹ
Hiện nay, chưa có ngân hàng nào trong nước triển khai đồng bộ giải pháp gia tăng giá trị khách hàng (CVP) trong phát triển tín dụng Tuy nhiên, nhiều ngân hàng và công ty trên thế giới đã áp dụng thành công giải pháp này Một ví dụ điển hình là Bank of Tokyo-Mitsubishi (BTM), một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới với tổng tài sản lên tới 230,559,276 triệu Yên và 868 chi nhánh Vào những năm 2000, chi nhánh BTM tại Mỹ đã hoạt động với mục tiêu trở thành ngân hàng nước ngoài bán sỉ hàng đầu tại Mỹ Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng đã nghiên cứu kỹ lưỡng thị trường và quyết định triển khai giải pháp CVP để phát triển tín dụng theo mô hình hiệu quả.
Sau khi khảo sát khách hàng và nghiên cứu thực tiễn, BMT đã xác định 8 yếu tố chính ảnh hưởng đến giá trị khách hàng, bao gồm: giá cả, chất lượng sản phẩm, sự phù hợp với nhu cầu, sự đa dạng trong lựa chọn, chức năng của sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ, đối tác kinh doanh, và thương hiệu.
Chiến lược phát triển sản phẩm thông qua cạnh tranh về giá và gia tăng tiện ích cho khách hàng sẽ nâng cao giá trị khách hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu và đạt được các mục tiêu tăng trưởng.
1.3.1.1 Các chiến lược triển khai CVP
In their book "Strategy Maps: Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes," Kaplan and his colleagues outline four strategies based on Customer Value Propositions (CVP) (Kaplan et al., 2004).
Bảng 1.2 Các chiến lƣợc triển khai CVP
Chiến lƣợc CVP Đặc tính Ghi chú
Các ngân hàng cần tối ưu hóa quy trình vận hành để giảm thiểu chi phí từ khi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng cho đến khi hoàn tất giao dịch, nhằm đảm bảo giá cạnh tranh trên thị trường.
Chất lượng đồng bộ Giao hàng nhanh, dễ dàng
Ngân hàng cần phát triển hiệu quả các dịch vụ bổ sung như interbanking và fax để nâng cao sự thuận tiện trong giao dịch, từ đó hình thành một ngân hàng không khoảng cách.
Danh mục sản phẩm có chọn lọc
Ngân hàng cân xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng vừa đa dạng nhưng không bị dư thừa, phù hợp với từng phân khúc khách hàng
Sản phẩm sáng tạo và dẫn đầu
Ngân hàng cần xây dựng bộ sản phẩm tín dụng ưu việt và nổi trội, cạnh tranh, chính xác,phù hợp và tiết giảm chi phí
Xuất hiện đầu tiên trên thị trường với tính năng vượt trội
Người giành chiến thắng là người tạo ra được sự khác biệt và vượt trội nhất
Tạo giá trị bền vững lâu dài bằng cách tạo chi phí chuyển đổi cao cho khách hàng
Cung cấp bộ giải pháp tín dụng và các dịch vụ kèm theo cho khách hàng giúp gia tăng sự phụ thuộc của họ vào ngân hàng Khi khách hàng muốn thay đổi giao dịch, chi phí chuyển đổi có thể rất cao Chẳng hạn, nếu không sử dụng thẻ Master hoặc Visa, họ sẽ không còn khả năng sử dụng một số điểm thanh toán chấp nhận thẻ.
Giải pháp toàn diện cho khách hàng
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách hiểu khách hàng và cung cấp cho KH những giải pháp phù hợp
Xây dựng gói giải pháp đa dạng trong nhiều lĩnh vực là rất quan trọng Chẳng hạn, Goldman Sachs cung cấp nhiều gói giải pháp tài chính cho khách hàng, bao gồm dịch vụ bán hàng và dịch vụ sau bán hàng hoàn hảo, nhằm đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.
Chiến lược “Giải pháp toàn diện cho khách hàng” bằng cách hiểu khách hàng đã được áp dụng trong một số ngân hàng trên thế giới, ngoài Goldman Sachs ở
Theo nghiên cứu của Adamson và các cộng sự (2003), các ngân hàng tại Hồng Kông đã xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng như một chiến lược tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính doanh nghiệp Tương tự, nghiên cứu của Lam và các đồng nghiệp (2005) chỉ ra rằng các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Australia cũng coi trọng việc thiết lập mối quan hệ bền vững với ngân hàng khi lựa chọn đối tác, bên cạnh việc ngân hàng cần cung cấp đầy đủ sản phẩm và dịch vụ tín dụng.
Một nghiên cứu của Nielsen và các cộng sự (1998) đã chỉ ra bốn yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp, bao gồm: (1) Ngân hàng có khả năng thiết lập mối quan hệ làm ăn lâu dài, (2) Ngân hàng cung cấp mức giá và phí cạnh tranh cho sản phẩm/dịch vụ, (3) Ngân hàng có hệ thống giao dịch hiệu quả, và (4) Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu tín dụng của khách hàng.
Trong ngành ngân hàng, việc lựa chọn một trong bốn chiến lược CVP vẫn chưa rõ ràng Dựa trên các ví dụ từ chiến lược phát triển tín dụng doanh nghiệp tại Australia và Hồng Kông, các ngân hàng có thể kết hợp cả ba chiến lược: "Cạnh tranh giá thấp", "Giải pháp toàn diện cho khách hàng".
“Sản phẩm ưu việt” để xây dựng chiến lược phát triển tín dụng SME phù hợp với tình hình thị trường của từng quốc gia.
Các nhân tố ảnh hưởng giá trị của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
Dựa trên nghiên cứu của Ngân hàng Mitsubishi Tokyo và nghiên cứu triển khai chiến lược giá trị khách hàng (CVP) của Mac Kinsey tại Techcombank, tác giả tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị khách hàng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa.
1.3.2.1 Thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ tín dụng ngân hàng cung cấp cho khách hàng (Product/ service Attributes)
Sản phẩm và dịch vụ tín dụng ngân hàng bao gồm tất cả những gì ngân hàng cung cấp cho khách hàng Các ngân hàng càng cung cấp sản phẩm và dịch vụ với các thuộc tính cạnh tranh và lợi thế, thì mức độ thỏa mãn của khách hàng càng cao Sự gia tăng thỏa mãn này không chỉ nâng cao giá trị khách hàng mà còn là chìa khóa thành công cho mọi công ty.
C LONIAL, Fatih University, B.F Management Departmen) Giá trị khách hàng là nhận thức của khách hàng về thuộc tính của sản phẩm dịch vụ mà họ cần Sản phẩm dịch vụ tạo ra giá trị cho khách hàng không chỉ là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ với toàn bộ lợi ích mà ngân hàng nghĩ điều đó tốt nhất cho khách hàng, mà là việc cung cấp sản phẩn dịch vụ này phù hợp với nhu cầu mong muốn của khách hàng nhất Các yếu tố cấu thành nên sản phẩm và dịch vụ tín dụng như sau:
Doanh nghiệp luôn hướng đến việc tối đa hóa lợi nhuận, trong đó việc cắt giảm chi phí là một mục tiêu quan trọng Những doanh nghiệp hoạt động hiệu quả thường nhận được nhiều cơ hội giao dịch với lợi ích cao Khi doanh nghiệp cảm thấy có lợi, họ sẽ gia tăng hoạt động giao dịch Tuy nhiên, để có được giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp cần phải chi trả một khoản phí tương ứng Chi phí này phải đảm bảo rằng doanh nghiệp nhận lại giá trị phù hợp với kỳ vọng và thị trường Chỉ khi chi phí cho chất lượng dịch vụ vượt quá chi phí bỏ ra, doanh nghiệp mới cảm thấy hài lòng Để đánh giá tác động của giá cả đến giá trị khách hàng, cần xem xét các khía cạnh toàn diện hơn (Maythew và Winer, 1982).
- Giá cả so với chất lượng
- Giá cả so với đối thủ cạnh tranh
- Giá cả so với mong đợi đối với khách hàng
- Chính sách giá cả hợp lý
Giao dịch nhanh chóng và đơn giản (Quality)
Theo Nguyễn Minh Kiều (2006), việc vay vốn là nhu cầu tự nguyện của khách hàng, đồng thời tạo cơ hội cho ngân hàng cấp tín dụng và thu lợi nhuận Tuy nhiên, việc cấp tín dụng phải tuân thủ các nguyên tắc nhất định do liên quan đến việc sử dụng vốn huy động từ khách hàng Trong khi đó, khách hàng luôn mong muốn quy trình vay vốn diễn ra nhanh chóng và đơn giản.
Giao dịch tín dụng bao gồm cả giao dịch tác nghiệp và cấp tín dụng, mang lại sự nhanh chóng giúp khách hàng chủ động trong việc lập kế hoạch kinh doanh Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn góp phần gia tăng giá trị dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các chiến lược kinh doanh hiệu quả.
- Thủ tục cấp tín dụng nhanh chóng
- Thủ tục tác nghiệp (Giải ngân, bảo lãnh, LC, tài sản…) nhanh chóng
- Thủ tục cấp tín dụng đơn giản, nhanh chóng
- Hồ sơ giải ngân ngắn gọn, dễ hiểu
- Phê duyệt tín dụng nhanh chóng
- Nhanh chóng trong việc tiếp khách hàng khi giao dịch
Điều kiện và điều khoản tín dụng tốt đóng vai trò quan trọng trong việc kiểm soát quá trình vay vốn, giúp doanh nghiệp linh hoạt trong giao dịch và chủ động trong việc sử dụng nguồn vốn tín dụng Những điều khoản cơ bản này tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động tài chính của doanh nghiệp.
- Số tiền vay đủ sử dụng
- Ngân hàng có chính sách vay linh hoạt
- Điều kiện tài sản đảm bảo dễ dàng
- Điều khoản tín dụng tốt
- Ngân hàng cung cấp gói giải pháp tín dụng tốt cho doanh nghiệp
- Chính sách, cam kết ổn định lâu dài và thực hiện đúng các cam kết
Cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp (Availability)
Theo đánh giá của McKinsey về tư vấn sản phẩm tín dụng cho Techcombank, để nâng cao giá trị khách hàng liên quan đến sản phẩm, ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình tư vấn và phát triển các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Sản phẩm tín dụng đa dạng
- Sản phẩm tín dụng phù hợp với doanh nghiệp
- Sản phẩm tín dụng được chuyên viên khách hàng tư vấn kịp thời
- Sản phẩm ngân hàng luôn có cải tiến
- Ngân hàng luôn đi đầu trong việc cung cấp các sản phẩm
Cung cấp tiện nhiều tiện ích (Utility)
Mạng lưới giao dịch rộng rãi và hệ thống internet tích hợp mang lại sự thuận tiện tối đa cho doanh nghiệp trong quá trình giao dịch tín dụng Những lợi ích thiết thực này là điều mà ngân hàng cần cung cấp để nâng cao trải nghiệm khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến tiện ích giao dịch bao gồm nhiều khía cạnh quan trọng.
- Chi nhánh ngân hàng tọa lạc ở những vị trí tiện giao dịch
- Mạng lưới chi nhánh rộng khắp
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại
- Hệ thống Internet banking tốt, tích hợp được nhiều chức năng, gởi hồ sơ vay vốn, phát hành bảo lãnh/LC
1.3.2.2 Tạo dựng mối quan hệ tương tác (Relationship)
Các dịch vụ tƣ vấn chất lƣợng, nhân viên năng động (Service)
Dịch vụ tư vấn tín dụng chất lượng cung cấp các giải pháp toàn diện cho doanh nghiệp NVV, giúp họ giao dịch hiệu quả với ngân hàng Doanh nghiệp không chỉ tìm kiếm lợi ích về chất lượng và chi phí, mà còn cần sự hỗ trợ kịp thời và chu đáo cho các thắc mắc Để gia tăng giá trị khách hàng, cần chú trọng vào việc cải thiện các yếu tố dịch vụ và tư vấn.
- Chuyên viên tín dụng giải quyết các vấn đề nhanh chóng, rõ ràng
- Nhân viên tín dụng vững kiến thức, nghiệp vụ
- Nhân viên tín dụng thân thiện với khách hàng
- Chuyên viên tín dụng tích cực giới thiệu sản phẩm/ưu đãi mới và đưa ra giải pháp phù hợp với doanh nghiệp
- Dịch vụ tư vấn tốt
Phát triển mối quan hệ đối tác là yếu tố quan trọng giúp gia tăng lợi ích cho khách hàng Qua việc khai thác và phát triển các mối quan hệ, doanh nghiệp không chỉ tạo ra sự tôn trọng mà còn nâng cao uy tín và giá trị của mình.
Để phát triển mối quan hệ với các đối tác, ngân hàng cần thiết lập các chính sách ưu đãi dành cho doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhằm khuyến khích khách hàng chuyển giao dịch sang Techcombank Đặc biệt, các doanh nghiệp có giao dịch lớn và trung thành cần có chính sách tín dụng hấp dẫn để giữ chân và gia tăng sử dụng dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển mối quan hệ này rất quan trọng.
- Doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với nhà quản lý/điều hành trong ngân hàng
- Doanh nghiệp có quan hệ làm ăn lâu năm với ngân hàng
Ngân hàng thường cung cấp mức lãi suất và biểu phí ưu đãi hơn cho các doanh nghiệp có sự trung thành cao, đặc biệt là những doanh nghiệp có doanh số giao dịch lớn hoặc chỉ giao dịch với một ngân hàng duy nhất.
Doanh nghiệp có doanh số giao dịch lớn thường được hưởng điều kiện và điều khoản tín dụng ưu đãi hơn từ ngân hàng, bao gồm tài sản đảm bảo, hạn mức tín dụng linh hoạt và dòng tiền ổn định.
1.3.2.3 Ngân hàng danh tiếng và có hình ảnh tốt (Brand)
Danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng có vai trò quan trọng trong mối quan hệ tín dụng Đối với chủ doanh nghiệp, ngân hàng giao dịch thể hiện đẳng cấp, trong khi đối tác nước ngoài đánh giá uy tín của ngân hàng qua khả năng đảm bảo thanh toán LC Đối với nhà cung cấp trong nước, hình ảnh ngân hàng cũng phản ánh uy tín trong việc bảo lãnh và đảm bảo thanh toán.
Mô hình và các giả thiết nghiên cứu
Dựa trên nghiên cứu mô hình triển khai CVP của các tổ chức toàn cầu, các chiến lược triển khai CVP và những nhân tố ảnh hưởng đến CVP, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố tác động đến CVP của khách hàng.
Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu giá trị khách hàng Đề tài sử dụng mô hình hồi quy bội, phương trình tổng quát xây dựng như sau:
CVP = β1*PRC + β2*FAS + β3*CON + β4*PRO + β5*NET + β6*STA + β7*REL + β8*REP
- CVP: Giá trị khách hành (là biến phụ thuộc)
- Các biến độc lập là:
PRC : Lãi suất vay (giá cả)
FAS : Giao dịch tín dụng nhanh chóng và đơn giản
CON : Điều khoản và điều kiện tín dụng
PRO : Sản phẩm tín dụng phù hợp
NET : Cung cấp nhiều tiện ích
STA : Dịch vụ tư vấn và nhân viên năng động
REL : Phát triển mối quan hệ
REP : Ngân hàng có danh tiếng và hình ảnh tốt
- H0: Giá cả càng tốt càng làm gia tăng giá trị cho DN NVV
- H1: Giao dịch tín dụng nhanh chóng, đơn giản càng gia tăng giá trị DN NVV
- H2: Điều khoản, điều kiện tín dụng càng tốt càng làm tăng giá trị cho DN NVV
- H3: Cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng phù hợp càng làm tăng giá trị DN NVV
- H4: Cung cấp nhiều tiện ích càng làm gia tăng giá trị cho DN NVV
- H5: Dịch vụ tư vấn chất lượng cùng nhân viên năng động càng làm gia tăng giá trị cho DN NVV
- H6: Phát triển mối quan hệ đối tác càng làm gia tăng giá trị cho DN NVV
- H7: Ngân hàng danh tiếng và hình ảnh tốt càng làm gia tăng giá trị DN NVV
Tóm lại, trong chương 1, tác giả đã tập trung nghiên cứu làm rõ các vấn đề như sau:
Nghiên cứu lý luận về sự phát triển tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa là cần thiết để hiểu rõ tầm quan trọng của việc thúc đẩy tín dụng cho các doanh nghiệp này Đồng thời, việc xác định các tiêu chí đánh giá sự phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả và khả năng tiếp cận nguồn vốn.
Thứ hai, nghiên cứu những lý luận cơ bản của giải pháp giá trị khách hàng
Thứ ba, việc nắm bắt các yếu tố tác động đến gia tăng giá trị khách hàng là rất quan trọng, cùng với đó là các chiến lược giải pháp giá trị khách hàng Bài viết cũng trình bày kinh nghiệm sử dụng CVP của một số ngân hàng và tổ chức toàn cầu trong việc phát triển Từ những thông tin này, tác giả đã xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu cho đề tài.
Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ đánh giá sự phát triển của hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam từ năm 2010 đến nay.