TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Kể từ khi Wells Fargo trở thành ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Mỹ vào năm 1989, hầu hết các ngân hàng trên toàn cầu đã áp dụng dịch vụ này.
Công nghệ ngân hàng đang thay đổi nhanh chóng, nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin Một sợi cáp quang mỏng có khả năng truyền tải lượng thông tin lớn trong thời gian ngắn, làm gia tăng tỷ trọng của ngành công nghệ thông tin trong nền kinh tế toàn cầu Sự tiến bộ này đã ảnh hưởng sâu sắc đến hệ thống ngân hàng, nhân viên và người sử dụng dịch vụ Internet và máy tính đã tạo ra một hệ thống thanh toán toàn cầu, hướng tới một thế giới không dùng tiền mặt, nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại đã nỗ lực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác cơ hội từ thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Áp lực cạnh tranh gia tăng và nhu cầu thay đổi của khách hàng buộc các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Việc áp dụng công nghệ ngân hàng đã dẫn đến sự ra đời của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch từ xa thông qua mạng viễn thông và internet Điều này không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn giảm chi phí giao dịch, làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ và ngân hàng.
Ngân hàng điện tử có thể là một khái niệm xa lạ với nhiều người, nhưng thực tế, nó đã trở thành một phần quan trọng trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta thông qua các dịch vụ như rút tiền từ ATM, thanh toán hàng hóa và dịch vụ bằng thẻ ATM hoặc thẻ tín dụng, cũng như kiểm tra số dư qua điện thoại hoặc Internet Ngày càng nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính nhận thức được tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Vậy ngân hàng điện tử là gì và vì sao nó ngày càng được ứng dụng rộng rãi khắp thế giới?
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là Electronic Banking (E-Banking), là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Theo Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các khoản lưu ký, cũng như đăng ký sử dụng dịch vụ mới.
Hoặc theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức ngân hàng hoạt động qua các kênh phân phối điện tử, bao gồm các phương tiện điện tử và quy trình tự động để xử lý giao dịch Hệ thống này cho phép ngân hàng giao tiếp hiệu quả với khách hàng và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách tiện lợi và nhanh chóng.
Ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng và công nghệ thông tin, cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng qua internet, điện thoại và các ứng dụng công nghệ như mobile banking, phone banking, home banking và internet banking Dịch vụ này mang lại nhiều giá trị gia tăng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 ATM – hệ thống máy rút tiền tự động
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị ngân hàng giúp khách hàng thực hiện giao dịch như kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt và chuyển khoản thông qua thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng Ngoài các chức năng cơ bản, nhiều ngân hàng còn cung cấp dịch vụ nộp tiền mặt, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, nhận thông tin từ ngân hàng và mua thẻ dịch vụ trả trước Việc đa dạng hóa dịch vụ qua kênh ATM không chỉ mang lại tiện ích cho khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
1.1.2.2 Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
Phone Banking là dịch vụ tự động hoạt động 24/24, cho phép khách hàng gọi điện đến số cố định của ngân hàng để nhận thông tin cần thiết như kiểm tra tài khoản, thông tin tín dụng, chuyển tiền, và tỷ giá Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, nhiều khách hàng đã chuyển sang sử dụng Internet Banking vì tính nhanh chóng, tiện lợi và chi phí thấp, dẫn đến sự suy giảm trong phát triển dịch vụ Phone Banking tại các ngân hàng thương mại.
Mobile Banking là dịch vụ cho phép người dùng truy cập vào ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động như điện thoại thông minh và máy tính bảng Qua đó, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng như thanh toán, chuyển khoản và mua sắm một cách thuận tiện.
SMS Banking là dịch vụ tiện ích giúp khách hàng nhận thông tin qua tin nhắn SMS, bao gồm thông báo số dư tài khoản, các giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ, và các chương trình khuyến mãi.
Home banking là một kênh phân phối tiện lợi, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản ngay tại nhà mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ này được cung cấp qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng thiết lập riêng, mang lại sự thuận tiện và tiết kiệm thời gian cho người sử dụng.
Dịch vụ này hiện nay đã gần như ngừng cung cấp do chi phí cao và sự không phổ biến trong việc áp dụng cho khách hàng.
Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình để thực hiện các giao dịch như tra cứu số dư trực tuyến, kiểm tra lịch sử giao dịch, in sổ phụ tài khoản, chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa đơn và nhiều giao dịch khác.
1.1.3 Đặc điểm của ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi cho người sử dụng, cho phép thực hiện giao dịch và truy vấn thông tin mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể giao dịch 24/7, vượt qua mọi rào cản về không gian và thời gian.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model -
1.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance
Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết nghiên cứu sự chấp thuận công nghệ của người sử dụng đã được hình thành và kiểm nghiệm, bao gồm Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1985), và mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM) của Davis (1989) Các lý thuyết này được công nhận là công cụ hữu ích trong việc dự đoán thái độ người sử dụng, với TAM nổi bật là mô hình mạnh mẽ trong việc mô hình hóa sự chấp nhận công nghệ thông tin Mục tiêu của TAM là giải thích các yếu tố xác định sự chấp nhận công nghệ, giúp hiểu rõ hơn về hành vi sử dụng của người dùng trong các cộng đồng công nghệ.
Mô hình TAM, được phát triển vào năm 1989, nhằm mục đích khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài đến các yếu tố bên trong như Tin tưởng, Thái độ và Ý định.
! Các kiến trúc chính trong mô hình TAM
Nhận thức về sự hữu ích là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất của họ (Davis, 1989, trang 320)
Nhận thức tính dễ sử dụng: “là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực” (Davis, 1989, trang 320)
Thái độ hướng đến việc sử dụng được định nghĩa là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực liên quan đến việc thực hiện hành vi mục tiêu, theo Fishbein và Ajzen (1975).
216) Định nghĩa này được lấy từ Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Sự dễ sử dụng cảm nhận nhận
Sau khi mô hình TAM đầu tiên được công bố, yếu tố “Thái độ” đã bị loại bỏ vì không trung gian hóa đầy đủ tác động của sự hữu ích cảm nhận lên hành vi dự định Nhiều nghiên cứu sau đó đã không xem xét tác động của sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng lên thái độ, mà tập trung vào ảnh hưởng trực tiếp của hai yếu tố này đến việc sử dụng hệ thống thực tế Hai yếu tố cốt lõi của mô hình TAM là sự Hữu ích cảm nhận và sự Dễ sử dụng.
Nghiên cứu đã xác nhận mô hình TAM là công cụ hiệu quả trong việc điều tra và dự đoán sự chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng, vượt trội hơn so với các mô hình khác trong việc giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin Đặc biệt, với dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu này áp dụng mô hình TAM như cơ sở lý thuyết để xây dựng và kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
1.2.2 Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử có sử dụng/kết hợp mô hình TAM:
1.2.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011
Nghiên cứu đề xuất một mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam, kết hợp mô hình TAM với các lý thuyết khác để đo lường các yếu tố ảnh hưởng Các nhân tố được xem xét bao gồm hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng và các yếu tố pháp luật Kết quả cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi có tác động tích cực nhất đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử, tiếp theo là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật và chuẩn chủ quan Đặc biệt, rủi ro giao dịch có tác động tiêu cực, cho thấy rằng khi rủi ro càng cao, mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử càng giảm.
1.2.2.2 Nghiên cứu của Chong và cộng sự, 2010
Nghiên cứu của Chong và cộng sự đã chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam bao gồm cảm nhận sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ Qua khảo sát 156 người dân, sau khi loại bỏ các bảng không đạt yêu cầu, mẫu phân tích còn lại là 103 Phân tích dữ liệu bằng phương pháp tương quan và hồi quy đa biến cho thấy cảm nhận sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ có tác động tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, trái với mô hình TAM, sự dễ dàng sử dụng không có ảnh hưởng đáng kể trong nghiên cứu này.
1.2.2.3 Nghiên cứu của Ozdemir và Trott, 2009
Ozdemir và Trott đã tiến hành nghiên cứu về sự cải tiến dịch vụ, tập trung vào những người chấp nhận và không chấp nhận dịch vụ Internet banking Bài nghiên cứu áp dụng mô hình TAM kết hợp với thuyết đổi mới và lý thuyết nhận thức rủi ro để phân tích các yếu tố tác động như nhân tố xã hội, tình huống, và nhận thức liên quan đến việc sử dụng Internet Kết quả cho thấy việc chấp nhận hoặc từ chối Internet banking phụ thuộc vào sự khác biệt trong cảm nhận, kinh nghiệm, tác động xã hội, và các đặc điểm tình huống Đặc biệt, các nhân tố nhận thức có ảnh hưởng lớn đến việc chấp nhận và sử dụng Internet banking tại Thổ Nhĩ Kỳ.
1.2.2.4 Nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh, 2008
Tác giả sử dụng mô hình TAM để nghiên cứu chấp nhận Ngân hàng Điện tử tại Việt Nam, đo lường ảnh hưởng của các yếu tố như rủi ro cảm nhận, thái độ, sự tự chủ, sự thuận tiện, dễ sử dụng cảm nhận, lợi ích cảm nhận và dự định sử dụng Qua khảo sát 777 người dùng ở các thành phố lớn, tác giả chỉ ra rằng việc chấp nhận ngân hàng điện tử tăng lên khi khách hàng thấy dịch vụ dễ sử dụng và hữu ích Ngược lại, rủi ro cảm nhận cao làm giảm khả năng chấp nhận dịch vụ Mô hình TAM được xác định là phù hợp để nghiên cứu chấp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
1.2.2.5 Nghiên cứu của Eriksson và cộng sự, 2005
Tác giả nghiên cứu việc chấp nhận Internet Banking tại Estonia bằng mô hình TAM, đo lường ảnh hưởng của niềm tin, cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng và việc sử dụng Kết quả cho thấy việc sử dụng ngân hàng điện tử tăng lên khi khách hàng nhận thức được tính hữu ích của nó Nhận thức sự hữu ích là yếu tố quyết định, vì nếu ngân hàng điện tử được xem là dễ sử dụng nhưng không hữu ích, khách hàng sẽ không sử dụng Tác giả kết luận rằng nhận thức sự hữu ích đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng ngân hàng trực tuyến Hơn nữa, tác giả đề xuất mô hình chấp nhận công nghệ cần được điều chỉnh để nhấn mạnh tầm quan trọng của nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ công nghệ.
1.2.2.6 Nghiên cứu của Wang và cộng sự, 2003
Bài nghiên cứu của tác giả tập trung vào các yếu tố quyết định việc chấp nhận Internet Banking của khách hàng, dựa trên mô hình TAM Các nhân tố tác động được xây dựng bao gồm niềm tin/cảm nhận sự đáng tin cậy, cảm nhận sự hữu ích, dễ sử dụng, hiệu quả máy tính và dự định Kết quả nghiên cứu cho thấy hiệu quả máy tính có ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi, thông qua nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích và uy tín nhận thức.
1.2.2.7 Nghiên cứu của Suh và Han, 2002
Nghiên cứu của tác giả tập trung vào ảnh hưởng của niềm tin đối với việc chấp nhận Internet Banking của khách hàng, sử dụng mô hình TAM để đo lường các yếu tố như niềm tin, cảm nhận sự hữu ích, dễ sử dụng, thái độ và ý định sử dụng Kết quả cho thấy niềm tin là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng khi sử dụng ngân hàng trực tuyến Theo mô hình TAM, nhận thức về sự hữu ích và tính dễ sử dụng cũng có tác động đáng kể đến thái độ của khách hàng.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Dựa trên lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ TAM và các nghiên cứu trước đây, cùng với yêu cầu thực tế của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ này.
Tính dễ sử dụng là yếu tố quan trọng trong quyết định của khách hàng tại BIDV khi lựa chọn sản phẩm dịch vụ Theo nghiên cứu của các tác giả như Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Chong và cộng sự (2010), Eriksson và cộng sự (2005), Wang và cộng sự (2003), Trương Thị Vân Anh (2008), và Suh và Han (2002), sản phẩm dịch vụ cần phải dễ hiểu, dễ thực hiện để thu hút khách hàng Do đó, tác giả đã quyết định đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu.
Khách hàng luôn quan tâm đến rủi ro khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, như đã được nghiên cứu bởi Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cùng Trương Thị Vân Anh (2008) Tại BIDV, tác giả nhận thấy rằng mức độ cảm nhận rủi ro càng cao, khách hàng càng ít chấp nhận sử dụng dịch vụ Do đó, yếu tố rủi ro trong giao dịch được đưa vào mô hình nghiên cứu để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng.
Khách hàng của BIDV hiện nay luôn kỳ vọng rằng các sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng sẽ mang lại hiệu quả cao và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Các nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Chong và cộng sự (2010), Eriksson và cộng sự (2005), Wang và cộng sự (2003), Trương Thị Vân Anh (2008), cùng Suh và Han (2002) đã chỉ ra rằng cảm nhận về hiệu quả mong đợi là yếu tố quan trọng và được đưa vào mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) chỉ ra rằng, trong bối cảnh các ngân hàng hiện nay cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử, không phải ngân hàng nào cũng thành công trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này Hình ảnh và thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng và giới thiệu sản phẩm Do đó, nghiên cứu đã xem xét tác động của yếu tố thương hiệu ngân hàng đến quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng tại BIDV khu vực Tp.HCM.
Nghiên cứu của Ozdemir và Trott (2009) chỉ ra rằng các yếu tố xã hội có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi người tiêu dùng Do đó, tác giả đã đưa yếu tố này vào mô hình nghiên cứu nhằm xác định tác động của nó đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM.
Cảm nhận về công nghệ của dịch vụ Ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng, phản ánh sự phát triển nhanh chóng và sự phù hợp với xu hướng hiện đại, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và dễ dàng hơn Tại BIDV, việc triển khai dịch vụ Ngân hàng điện tử đã cho thấy rằng khách hàng thường quan tâm đến nền tảng công nghệ của dịch vụ Do đó, tác giả đã quyết định đưa yếu tố công nghệ của dịch vụ vào mô hình nghiên cứu này.
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả sẽ kiểm định 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM, đồng thời đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này đối với quyết định sử dụng dịch vụ.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: tổng hợp các nghiên cứu của tác giả)
Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời giới thiệu mô hình chấp nhận công nghệ TAM Bài viết cũng đề cập đến việc ứng dụng mô hình TAM trong các nghiên cứu trước đây của các tác giả khác.
Công nghệ của dịch vụ
Rủi ro trong giao dịch
Thương hiệu Ngân hàng Ảnh hưởng xã hội
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực TP.HCM là một yếu tố quan trọng mà tác giả nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn này Trong chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực TP.HCM, đồng thời xây dựng và kiểm định thang đo, thực hiện phân tích nhân tố, phân tích hồi quy bội và kiểm định mô hình hồi quy để đưa ra kết luận về kết quả nghiên cứu.
KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
2.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên tại Việt Nam Ngân hàng này có nhiệm vụ quản lý vốn ngân sách và cung cấp kịp thời vốn cho các công trình xây dựng đất nước Vào ngày 14/06/1981, ngân hàng đã đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, với mục tiêu hoạt động vẫn giữ nguyên nhưng đã mở rộng quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản, nâng cao vai trò tín dụng của ngân hàng.
Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức được thành lập, đánh dấu sự khởi đầu cho việc mở rộng hoạt động của ngân hàng này thông qua việc tự tìm kiếm các nguồn vốn, bên cạnh nguồn vốn được cấp từ Ngân sách nhà nước.
Năm 1995, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã trải qua một bước chuyển mình quan trọng, khi được phép hoạt động như một ngân hàng thương mại với các dịch vụ đa năng tổng hợp.
Vào năm 2011, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã trình chính phủ Đề án thành lập Công ty mẹ - công ty con, nhằm hoàn thành kế hoạch Cổ phần hóa Ngân hàng và hoàn thiện Dự thảo kế hoạch chiến lược của BIDV cho giai đoạn 2011-2015, với tầm nhìn đến năm 2020.
Ngày 27/04/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Vào ngày 24/01/2014, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức niêm yết cổ phiếu mã BID trên sàn giao dịch chứng khoán Tp.HCM với hơn 2.8 tỷ cổ phiếu Đến ngày 30/06/2014, vốn điều lệ của ngân hàng đạt 28.112 tỷ đồng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, sau hơn 57 năm hình thành và phát triển, đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam Ngân hàng hoạt động đa ngành và đa lĩnh vực trong các lĩnh vực tài chính, tiền tệ, tín dụng, cùng với các dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng như bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính.
2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ cung cấp
Hiện tại BIDV đang cung cấp các gói sản phẩm, dịch vụ cho 3 nhóm đối tượng khách hàng, cụ thể:
Tiền gửi bao gồm nhiều loại hình như tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi rút dần, tiền gửi tích lũy bảo an, tiền gửi huy trí và tiền gửi tích lũy kiều hối Mỗi loại tiền gửi này đều có đặc điểm và lợi ích riêng, phục vụ nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Tín dụng bao gồm nhiều hình thức cho vay đa dạng như cho vay du học, cho vay cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chiết khấu hoặc cho vay cầm cố giấy tờ có giá và thẻ tiết kiệm Ngoài ra, còn có cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ nhà ở và cho vay tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu tài chính của cá nhân và doanh nghiệp.
Ngân hàng điện tử: BIDV Online, BIDV Mobile
! Khách hàng tổ chức kinh tế:
Tiền gửi: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn
Tín dụng và bảo lãnh đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp, bao gồm cho vay vốn lưu động, cho vay bước nhảy doanh thu, cho vay dự án đầu tư, và cho vay tài trợ cho các doanh nghiệp đặc thù như dược phẩm và dệt may.
Quản lý tiền tệ: điều chuyển vốn tự động, nộp thuế điện tử, thu hộ học phí, thu ngân sách nhà nước, gói quản lý doanh thu ưu việt
Tài trợ thương mại: tài trợ xuất nhập khẩu, bao thanh toán, thanh toán T/T Ngân hàng điện tử: BIDV Business Online
! Khách hàng định chế tài chính:
Tiền gửi: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn, tiền gửi như ý, tiền gửi chuyên thu
Sản phẩm thanh toán: thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương, thấu chi tổ chức tín dụng
Kinh doanh vốn và tiền tệ: kinh doanh vàng, ngoại hối, giấy tờ có giá, thị trường vốn
Ngân hàng điện tử: BIDV Business Online
2.1.3 Định hướng phát triển của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020
Chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến năm 2020 là nỗ lực trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại hàng đầu tại khu vực Đông Nam Á, với chất lượng, hiệu quả và uy tín vượt trội.
! Hệ thống corebanking hiện nay của BIDV là Silverlake (SIBS)
Hệ thống SIBS hiện có hơn 160 chi nhánh tham gia, phục vụ khoảng 7 triệu khách hàng và 12 triệu tài khoản Mỗi ngày, hệ thống xử lý khoảng 4,5 triệu giao dịch trực tuyến cùng với hơn 3,5 triệu tài khoản các loại, theo báo cáo từ BIDV.
Hệ thống SIBS hoạt động hiệu quả, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu nghiệp vụ hiện đại của ngân hàng, bao gồm các phân hệ như tiền gửi, tiền vay/tín dụng, quản lý thông tin khách hàng, hạch toán kế toán tổng hợp, thanh toán/chuyển tiền, cùng với các phân hệ bổ sung như Tài trợ thương mại, ATM và thẻ tín dụng quốc tế.
! Hệ thống Internet Banking và Mobile Banking (IBMB) bao gồm các chức năng chính:
Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch tại ngân hàng như kiểm tra các loại tài khoản, chuyển khoản nội bộ BIDV và liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn, cũng như đặt lệnh thanh toán định kỳ hoặc trong tương lai Ngoài ra, họ có thể tra cứu thông tin ngân hàng như tỷ giá lãi suất và điểm đặt ATM, thanh toán lương, gửi tiền tiết kiệm, và yêu cầu dịch vụ như rút vốn, giải ngân, trả nợ, hay in sao kê.
Hệ thống thanh toán của BIDV rất đa dạng, đặc biệt nổi bật với hệ thống thanh toán song phương Hiện nay, hệ thống này hoạt động hiệu quả và đã kết nối với nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính lớn như Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp, Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Kỹ thương, Ngân hàng Citibank, Ngân hàng phát triển và Kho bạc Nhà nước Điều này không chỉ giúp BIDV mở rộng kênh thanh toán mà còn giảm thời gian giao dịch bằng cách loại bỏ trung gian, từ đó tăng tốc độ thanh toán giữa các ngân hàng.
! Hệ thống hỗ trợ kinh doanh bao gồm:
Hệ thống quản lý chất lượng ISO kết hợp với dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 qua Call Center, cùng với hệ thống thông tin báo cáo và quản lý các giao dịch nghi ngờ, tạo nên một nền tảng vững chắc cho việc nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.
(Nguồn: tổng hợp các báo cáo của BIDV)
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
Biểu đồ 2.2: Huy động vốn của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2009 - 2013 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường tài chính ngân hàng đã trở nên sôi động với sự tham gia của nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính trong và ngoài nước Luồng vốn đầu tư vào Việt Nam gia tăng đáng kể, cùng với việc chuyển giao công nghệ tiên tiến, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử Đến tháng 6/2014, có khoảng 42 ngân hàng đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và 32 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile banking.
Việt Nam đang hội nhập sâu rộng, mở ra nhiều cơ hội tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại Sự hiểu biết của người dân ngày càng tăng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử.
Việt Nam hiện nằm trong top 20 quốc gia có số lượng người sử dụng internet cao nhất thế giới, với hơn 41 triệu người dùng vào cuối năm 2013, chiếm 43.9% dân số Đến tháng 6/2014, số lượng thuê bao di động đã vượt qua 121 triệu, trong khi thuê bao internet băng rộng ước đạt 5.5 triệu, tăng 300.000 so với năm trước Những con số này cho thấy tiềm năng lớn cho sự phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, với ngân hàng điện tử là một ví dụ tiêu biểu.
Quốc hội đã thông qua luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, có hiệu lực từ ngày 01/03/2006, tạo ra khung pháp lý cơ bản cho các giao dịch điện tử tại Việt Nam.
Thương mại điện tử tại Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự cải thiện mức sống của người dân Sự gia tăng sử dụng các thiết bị thông tin di động cũng góp phần thúc đẩy xu hướng mua sắm trực tuyến.
2 Ngân hàng chạy đua triển khai dịch vụ Mobile Banking [Ngày truy cập: 09/09/2014]
Người dân ngày càng dễ dàng tiếp cận công nghệ hiện đại nhờ vào sự giảm giá của laptop, điện thoại thông minh và máy tính bảng, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho BIDV trong việc giới thiệu dịch vụ IBMB đến với khách hàng.
BIDV đã khẳng định thương hiệu ngân hàng uy tín với tốc độ tăng trưởng ấn tượng và luôn đồng hành cùng khách hàng trong những thời điểm khó khăn của nền kinh tế Các sản phẩm và dịch vụ của BIDV, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử IBMB, nhận được sự đón nhận nồng nhiệt từ khách hàng Mặc dù BIDV triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn so với các ngân hàng thương mại khác, nhưng điều này cho phép ngân hàng áp dụng công nghệ tiên tiến hơn BIDV đã hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp công nghệ hàng đầu như Polaris và C-Sam để xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hiện đại, ổn định và bảo mật cao Mọi giao dịch tài chính đều yêu cầu xác thực hai yếu tố, với mã xác thực được cung cấp qua thiết bị điện tử (Hardware Token) hoặc tin nhắn SMS (SMS Token).
(Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ)
BIDV đặc biệt chú trọng đến nhân sự và cơ sở hạ tầng cho dịch vụ IBMB, với đội ngũ gần 100 nhân viên có trình độ đại học và độ tuổi trung bình 32 Đội ngũ công nghệ thông tin có kinh nghiệm cao trong quản trị hệ thống ngân hàng điện tử Hệ thống cơ sở hạ tầng dành riêng cho IBMB được nâng cấp với 3 đường cáp quang Bắc Nam, đảm bảo khả năng truyền dẫn liên tục cho 3 hệ thống máy chủ, xử lý đồng thời trên 150.000 giao dịch mỗi giây.
BIDV sở hữu nền tảng công nghệ hiện đại cùng đội ngũ cán bộ trẻ, năng động và nhiệt huyết, có trình độ cao và tận tâm với khách hàng, giúp việc triển khai dịch vụ IBMB trở nên thuận tiện và hiệu quả.
Nền kinh tế Việt Nam hiện đang gặp khó khăn, buộc các ngân hàng phải đối mặt với thách thức trong việc xử lý nợ xấu và lợi nhuận giảm Để tiết kiệm chi phí, các ngân hàng đã cắt giảm khoản chi cho marketing và khuyến mãi, dẫn đến việc tiếp cận khách hàng trở nên khó khăn hơn so với trước đây.
Hiện nay, dịch vụ IBMB chỉ thu hút dưới 10% khách hàng cá nhân tại BIDV, gây khó khăn trong việc tăng nguồn thu phí để bù đắp chi phí đầu tư Tâm lý e ngại rủi ro khi sử dụng công nghệ cao vẫn là rào cản lớn trong việc tiếp cận khách hàng cho dịch vụ IBMB, vì nhiều khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi có chứng từ giao dịch cầm tay để dễ dàng đối chiếu khi cần thiết.
Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tâm trí người dân, vì vậy việc chấp nhận dịch vụ IBMB của khách hàng sẽ không thể thay đổi ngay lập tức.
Cơ sở hạ tầng mạng chưa phát triển đồng bộ, dẫn đến tình trạng rớt mạng, sóng chập chờn và tốc độ 3G chậm chạp Bên cạnh đó, sự gia tăng của tội phạm công nghệ cao với các thủ đoạn tinh vi cũng khiến khách hàng lo ngại khi sử dụng dịch vụ IBMB.
BIDV gặp khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử do triển khai muộn so với các ngân hàng thương mại khác, đồng thời phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ Việc mở cửa thị trường cùng với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ yêu cầu BIDV liên tục đầu tư, đổi mới công nghệ và cải tiến sản phẩm để tạo ra dịch vụ khác biệt, điều này đặt ra thách thức lớn cho ngân hàng.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
2.4.2 Kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM bằng mô hình
Dựa trên mô hình tác giả đã đề xuất ở chương 1, nghiên cứu này nhằm kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM, thông qua việc đặt ra các giả thiết nghiên cứu cụ thể.
Phân tích hồi quy đa biến Kiểm định mô hình
Phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích độ tin cậy
Kiểm định thang đo, CronbachAlpha
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ Điều tra sơ bộ
Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ
Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước
Dễ sử dụng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Hiện nay, các sản phẩm và dịch vụ cần phải dễ hiểu và thân thiện với người dùng, vì đây là cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi cân nhắc sử dụng sản phẩm.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng cần liên tục cập nhật công nghệ mới để mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng trong các giao dịch, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Với sự phát triển của công nghệ, các ngân hàng ngày càng chú trọng đến việc phòng ngừa rủi ro, đặc biệt là bảo mật thông tin nhạy cảm như lịch sử giao dịch và số dư tài khoản Sự cảm nhận về mức độ rủi ro của khách hàng có vai trò quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cảm nhận rủi ro thấp sẽ dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ cao hơn và ngược lại.
Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Cảm nhận về hiệu quả này đóng vai trò quan trọng trong ý định hành vi của họ Nếu khách hàng cảm thấy hiệu quả từ dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao, họ sẽ có xu hướng chấp nhận sử dụng dịch vụ này hơn và ngược lại.
Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Hiện nay, các ngân hàng lớn mạnh và uy tín thường là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng khi tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi của khách hàng, đặc biệt trong quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng thường bị tác động bởi ý kiến và hành vi của những người xung quanh, dẫn đến việc họ cảm thấy cần thiết phải sử dụng dịch vụ này Sự tác động tích cực từ môi trường xã hội có thể thúc đẩy quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng điện tử.
Tác giả đã thiết kế bảng hỏi sơ bộ dựa trên mô hình nghiên cứu và giả thiết đã đề ra, tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân tại BIDV, cụ thể là BIDV Online và BIDV Mobile Qua khảo sát 20 người am hiểu về ngân hàng và sử dụng dịch vụ này tại Tp.HCM, kết quả cho thấy các biến khảo sát là phù hợp, từ đó cho phép tác giả xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu (Phụ lục 1).
Trong nghiên cứu, thang đo được áp dụng là thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các mức độ phổ biến: Hoàn toàn phản đối, Phản đối, Không phản đối cũng không đồng ý, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý.
Kích cỡ mẫu nghiên cứu là yếu tố quan trọng trong khảo sát, đặc biệt khi áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Để đảm bảo độ tin cậy và tính chính xác của kết quả, kích cỡ mẫu tối thiểu nên gấp 4 hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc.
Theo quy định, số mẫu khảo sát tối thiểu cần đạt 135, do đó tác giả đã quyết định khảo sát ít nhất 200 khách hàng Kết quả thu được là 220 bảng khảo sát, trong đó có 209 mẫu hợp lệ, đáp ứng yêu cầu về kích thước mẫu khảo sát.
Kế hoạch khảo sát ý kiến khách hàng sẽ được thực hiện từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2014 tại một số Chi nhánh của BIDV ở Tp.HCM Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp với khách hàng, áp dụng cách lấy mẫu ngẫu nhiên Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM.
Phương pháp phân tích dữ liệu được áp dụng trong nghiên cứu này dựa trên 209 kết quả khảo sát từ khách hàng Các phương pháp nghiên cứu đa dạng đã được sử dụng để phân tích và đánh giá kết quả, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về ý kiến và nhu cầu của khách hàng.
Dữ liệu sau khi mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào SPSS 20 để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu, bao gồm kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến không phù hợp Cuối cùng, mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm tra thông qua việc xây dựng mô hình hồi quy bội và kiểm định giả thuyết thống kê.
2.4.3.2 Mã hóa các thành phần thang đo chính thức
TT Ký hiệu mã hóa Câu hỏi biến quan sát
01 DSD1 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB giúp thực hiện các giao dịch dễ dàng
02 DSD2 Anh/chị nghĩ rằng mình có thể dễ dàng nắm bắt và sử dụng dịch vụ IBMB
03 DSD3 Anh/chị nghĩ rằng việc thực hiện các giao dịch trên IBMB dễ dàng và đơn giản
04 DSD4 Anh/chị nghĩ rằng mình có thể sử dụng dịch vụ IBMB một cách nhanh chóng, thuần thục
Công nghệ của dịch vụ
05 CN1 Anh/chị nghĩ rằng giao diện chương trình IBMB đơn giản và dễ sử dụng
06 CN2 Anh/chị nghĩ rằng công nghệ bảo mật của dịch vụ IBMB là hiện đại và an toàn
07 CN3 Anh/chị nghĩ rằng giao dịch IBMB trên máy vi tính/laptop thực sự dễ dàng
08 CN4 Anh/chị nghĩ rằng giao dịch IBMB trên các thiết bị cầm tay
(điện thoại thông minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng
Rủi ro trong giao dịch
09 RR1 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBMB không an toàn
10 RR2 Anh/chị nghĩ rằng mật khẩu giao dịch trên IBMB dễ dàng bị đánh cắp
11 RR3 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBMB có thể bị đánh cắp thông tin cá nhân
12 RR4 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBMB có thể tạo ra sơ sót gây mất tiền trong tài khoản
13 RR5 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro quá lớn so với lợi ích mà nó mang lại
14 RR6 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB không có chứng từ
(giấy) giao dịch có thể mang lại rủi ro
15 HQ1 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB giúp tiết kiệm được thời gian và tiền bạc
16 HQ2 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng
17 HQ3 Anh/chị nghĩ rằng dịch vụ IBMB thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng
18 HQ4 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có thể giúp mình giao dịch mọi lúc, mọi nơi miễn là có mạng Internet
19 HQ5 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có thể giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng
20 HQ6 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có thể giúp mình hoàn thành các công việc liên quan đến Ngân hàng một cách nhanh chóng
21 TH1 Thương hiệu BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của Anh/chị?
22 TH2 BIDV là một thương hiệu tốt, có uy tín mạnh trong hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam
23 TH3 BIDV có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn quốc Ảnh hưởng xã hội
24 XH1 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB là do xu hướng hiện nay ai cũng sử dụng các dịch vụ tương tự
25 XH2 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB là do mọi người xung quanh
(đồng nghiệp, người thân) cũng sử dụng nó
26 XH3 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB là do mọi người xung quanh
(đồng nghiệp, người thân) cho rằng anh/chị cần phải sử dụng nó
Lựa chọn sử dụng dịch vụ IBMB
27 LC Anh/chị sẽ tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ IBMB?
2.4.4 Phân tích số liệu và kết quả nghiên cứu
2.4.4.1 Thông tin mẫu khảo sát
Kết quả khảo sát 209 khách hàng đã sử dụng dịch vụ IBMB (Phụ lục 2) cho thấy:
! Về giới tính: Khách hàng là nam giới chiếm tỷ lệ 47.8% và nữ chiếm tỷ lệ 52.2%