BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ DIỄM HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGSTS Trương Quang Thơng TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn PGS.TS Trương Quang Thông Nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP.HCM, ngày 12 tháng 09 năm 2014 Người thực luận văn Trần Thị Diễm Hương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU LỜI MỞ ĐẦU………………………………… …………………………………………… 1 Lý chọn đề tài………………………………….….………………………….1 Mục tiêu nghiên cứu………………………………….………………………….2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………….………………….2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu…………………………… ……………….2 Kết cấu đề tài…………………………………… ……… ……………….3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ……… ………………….4 1.1 Dịch vụ………………………………………………………………………….4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ…………………………………………………………….4 1.1.2 Khái niệm chất lượng…………………………………… ……………….4 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ……………………………………………… 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng……….6 1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng…………………………………… ……………….7 1.2.1 Phân loại thẻ………………………………………………………………….8 1.2.1.1 Theo công nghệ sản xuất…………………………………………………….8 1.2.1.2 Theo tính chất tốn thẻ………………………… ……………….8 1.2.1.3 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ……………………………….…………….9 1.2.1.4 Phân loại theo chủ thể phát hành……………………………… ………….9 1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ………………………….9 1.2.3 Tầm quan trọng thẻ hoạt động toán qua ngân hàng………… ….11 1.2.3.1 Đối với ngân hàng………………………………………………………….11 1.2.3.2 Đối với khách hàng………………………………………………… …….12 1.2.3.3 Đối với sở chấp nhận thẻ………………………………………….…….12 1.2.3.4 Đối với kinh tế…………………………………………… ………….13 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ…….…….14 1.3.1 Yếu tố khách quan……………………………………………….………….14 1.3.2 Yếu tố chủ quan…………………………………………………………….15 1.4 Các mơ hình chất lượng dịch vụ……………………………………….…….17 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman………… …….17 1.4.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos……….………………………….20 1.4.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gummesson……………….……………….20 1.4.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Sureshchandar…………………….……….21 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất………………………………………………….21 Kết luận chương 1………………………………………………………… …….22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM………… 24 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam……………………………………………………………………….24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển…………………………………………… 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam…………………………………………………………………………… ….25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh……………………………………………….27 2.2 Thực trạng thị trường thẻ Việt Nam…………………………………….28 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam………………………………………………………………………… 33 2.4 Những mặt đạt hạn chế……………………………………….…….41 2.4.1 Những mặt đạt được………………………………………………………….42 2.4.2 Một số tồn tại, hạn chế……………………………………………………….42 2.6 Đánh giá hài lòng khách chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng thương Việt Nam………………………………….44 2.6.1 Quy trình nghiên cứu…………………………………………………… ….44 2.6.2 Kết khảo sát…………………………………………………….……….48 2.6.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát…………………………………………………….48 2.6.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo………………………………………… 49 2.6.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA…………………………………….…….50 2.6.2.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết………………………….53 Kết luận chương 2………………………………………………………… …….59 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM……………………………………………………………………………….60 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Cơng Thương Việt Nam…………………………………………………………………….…….60 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam………………………………… ……….61 3.2.1 Giải pháp gia tăng tiện ích thẻ tiện ích dịch vụ………………………… 61 3.3.2 Chú trọng xây dựng sách khách hàng…………………………… ….62 3.2.3 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật…………………………………………….65 3.2.4 Xây dựng thương hiệu…………………………………………………….….66 3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ……………………………………………….……….67 3.3.1 Đối với phủ…………………………………………………………….67 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước……………………………………………….68 Kết luận chương 3………………………………………………………… …….71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT TTTM : Trung tâm thương mại TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM : Ngân hàng thương mại PTTT : Phương tiện toán DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Thực trạng lợi nhuận Vietinbank giai đoạn 2009 – 2013 Bảng 2.1: Các sản phẩm thẻ Vietinbank Bảng 2.2: Khối lượng giao dịch qua thẻ Vietinbank năm 2013 Bảng 2.2a: Thang đo hiệu chỉnh Bảng 2.3: Thống kê nhân học Bảng 2.7: Kết Cronbach’s Alpha Bảng 2.8: Phân tích EFA nhân tố độc lập Bảng 2.9: Phân tích tương quan Pearson Bảng 2.10: Phân tích hồi quy Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Vietinbank giai doạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng thị trường thẻ TẠI Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.3: Sự tăng trưởng số lượng máy ATM máy POS Việt Nam giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.4: Sự tăng trưởng số lượng thẻ phát hành Vietinbank giai đoạn 2009 –2013 Biểu đồ 2.5: Sự tăng trưởng số lượng thẻ quốc tế & thẻ nội địa Vietinbank phát hành giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.6: Tốc tăng trưởng máy POS máy ATM Biểu đồ 2.7: Biểu đồ phân tán Scatterplot Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Biểu đồ 2.9: Đồ thị Q-Q Plot phần dư DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 2.1: Hệ thống tổ chức Vietinbank Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức Vietinbank Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự gia nhập tổ chức thương mại giới WTO nước ta đứng trước hội thách thức to lớn Đứng trước chuyển mạnh mẽ kinh tế nước nhà, ngân hàng với tư cách doanh nghiệp đặc biệt, tổ chức tài chuyển theo guồng quay mạnh mẽ kinh tế đất nước Do vậy, ngân hàng khơng ngừng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tiện dụng Cùng với tiến trình hội nhập cạnh tranh ngày khốc liệt thị trường ngân hàng nói chung thị trường thẻ nói riêng Sự tham gia ngân hàng nước ngồi với mạnh vốn, cơng nghệ kinh nghiệm lĩnh vực kinh doanh thẻ, đòi hỏi ngân hàng nước phải có nỗ lực lớn, chuẩn bị hành trang giữ vững mảng thị trường có tiếp tục phát triển tuong lai Sự cạnh tranh gay gắt thể nhiều mặt phí sử dụng dịch vụ, tiện ích gia tăng thẻ, cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng với Vì vậy, ngân hàng ln khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt cho khách hàng tảng cơng nghệ tích hợp đại ngày Vietinbank ngân hàng tiên phong lĩnh vực kinh doanh thẻ Việt Nam Vietinbank thu hút lượng khách hàng không nhỏ sử dụng thẻ tốn góp phần quan trọng phát triển thị trường thẻ Việt Nam Vietinbank ln hướng đến hồn hảo để phục vụ khách hàng từ ngày đầu thành lập nên nỗ lực khơng ngừng để gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng thẻ Đồng thời, Vietinbank khẳng định vị vững thị trường thẻ Việt Nam lòng người tiêu dùng đại Xuất phát từ yêu cầu thực tế khách quan, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” làm luận văn thạc sĩ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TINCAY1 12.9818 14.149 640 826 TINCAY2 13.3382 14.444 556 847 TINCAY3 13.3964 13.758 692 812 TINCAY4 13.2291 13.440 689 813 TINCAY5 13.6582 12.832 735 800 Thang đo hiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 837 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PHUCVU1 12.1055 12.628 635 806 PHUCVU2 11.9382 12.153 705 785 PHUCVU3 11.8909 12.470 719 782 PHUCVU4 11.4509 13.416 621 810 PHUCVU5 11.2618 14.179 522 835 Thang đo hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 812 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HUUHINH1 16.0509 10.355 542 795 HUUHINH2 16.0836 10.420 644 763 HUUHINH3 16.0945 10.422 649 762 HUUHINH4 16.0691 10.422 611 772 HUUHINH5 16.1382 10.528 566 786 Thang đo đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 841 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DAMBAO1 10.8873 14.166 591 823 DAMBAO2 10.7236 13.339 663 805 DAMBAO3 10.9855 13.138 632 814 DAMBAO4 10.5018 13.193 633 813 DAMBAO5 11.1564 12.819 713 790 Thang đo cảm thông Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 799 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted CAMTHONG1 11.9927 13.854 571 764 CAMTHONG2 12.5527 12.708 660 735 CAMTHONG3 12.6218 13.353 632 745 CAMTHONG4 12.9745 13.485 578 762 CAMTHONG5 12.3164 13.976 474 796 Thang đo hài lòng dịch vụ chăm sóc khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 900 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted HAILONG1 11.7273 15.192 628 904 HAILONG2 12.2291 14.491 739 881 HAILONG3 12.4582 13.614 790 870 HAILONG4 12.2909 13.806 799 868 HAILONG5 12.2545 13.548 807 866 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA *NHÂN TỐ ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3360.698 df 300 Sig .000 Communalities Initial 886 Extraction HUUHINH1 1.000 499 HUUHINH2 1.000 654 HUUHINH3 1.000 651 HUUHINH4 1.000 588 HUUHINH5 1.000 520 DAMBAO1 1.000 608 DAMBAO2 1.000 609 DAMBAO3 1.000 668 DAMBAO4 1.000 543 DAMBAO5 1.000 710 TINCAY1 1.000 638 TINCAY2 1.000 469 TINCAY3 1.000 635 TINCAY4 1.000 682 TINCAY5 1.000 734 PHUCVU1 1.000 659 PHUCVU2 1.000 748 PHUCVU3 1.000 717 PHUCVU4 1.000 724 PHUCVU5 1.000 569 CAMTHONG1 1.000 653 CAMTHONG2 1.000 702 CAMTHONG3 1.000 622 CAMTHONG4 1.000 570 CAMTHONG5 1.000 421 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.485 33.941 33.941 8.485 33.941 33.941 3.303 13.214 13.214 2.269 9.078 43.018 2.269 9.078 43.018 3.235 12.941 26.155 2.194 8.775 51.793 2.194 8.775 51.793 3.185 12.742 38.897 1.475 5.902 57.695 1.475 5.902 57.695 2.944 11.775 50.673 1.168 4.674 62.368 1.168 4.674 62.368 2.924 11.695 62.368 849 3.394 65.762 780 3.119 68.882 723 2.893 71.775 701 2.805 74.580 10 672 2.687 77.266 11 633 2.533 79.800 12 576 2.304 82.103 13 541 2.164 84.268 14 475 1.902 86.170 15 447 1.789 87.959 16 415 1.661 89.620 17 383 1.532 91.152 18 370 1.479 92.630 19 336 1.343 93.974 20 311 1.244 95.218 21 299 1.197 96.415 22 263 1.051 97.466 23 240 962 98.428 24 206 826 99.253 25 187 747 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DAMBAO5 754 DAMBAO1 682 DAMBAO2 667 DAMBAO3 656 DAMBAO4 595 TINCAY5 719 TINCAY4 715 TINCAY1 708 TINCAY3 676 TINCAY2 551 HUUHINH3 777 HUUHINH2 772 HUUHINH4 715 HUUHINH5 670 HUUHINH1 663 CAMTHONG2 817 CAMTHONG1 794 CAMTHONG4 673 CAMTHONG3 671 CAMTHONG5 594 PHUCVU2 756 PHUCVU3 721 PHUCVU4 720 PHUCVU1 709 PHUCVU5 548 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 496 517 420 341 440 218 -.268 -.614 701 113 -.424 -.148 550 612 -.348 -.570 -.161 022 005 806 450 -.783 379 -.132 153 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization *NHÂN TỐ PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .850 876.925 10 000 Communalities Initial Extraction HAILONG1 1.000 557 HAILONG2 1.000 697 HAILONG3 1.000 764 HAILONG4 1.000 775 HAILONG5 1.000 786 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.580 71.590 71.590 552 11.037 82.627 422 8.444 91.071 272 5.444 96.514 174 3.486 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 3.580 % of Variance 71.590 Cumulative % 71.590 a Component Matrix Component HAILONG5 887 HAILONG4 881 HAILONG3 874 HAILONG2 835 HAILONG1 746 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations HUUHINH DAMBAO Pearson Correlation HUUHINH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DAMBAO ** 475 ** 275 275 275 275 ** 376 533 ** 589 ** 275 275 275 ** 636 557 ** 598 ** 275 275 275 ** 577 275 334 ** 564 ** 275 275 275 ** 362 000 000 000 N 275 275 275 275 ** ** 000 000 598 362 000 Sig (2-tailed) ** ** 275 275 589 334 000 275 ** ** 000 N 400 577 000 000 ** ** 275 000 475 400 275 000 ** ** 000 Sig (2-tailed) 266 557 000 275 ** ** 000 275 358 636 000 N Correlation 266 275 000 Pearson HAILONG ** 275 000 Correlation 358 000 Sig (2-tailed) Pearson CAMTHONG ** 000 275 Correlation 533 000 N Pearson PHUCVU ** 000 000 Correlation 376 PHUCVU CAMTHONG HAILONG 000 Sig (2-tailed) Pearson TINCAY TINCAY 564 ** 549 ** 000 275 275 ** 549 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 275 275 275 275 275 275 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHÂN TÍCH HỒI QUY b Model Summary Model R 753 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 567 559 Durbin-Watson 61612 2.110 a Predictors: (Constant), CAMTHONG, HUUHINH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY b Dependent Variable: HAILONG a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 133.974 26.795 Residual 102.113 269 380 Total 236.086 274 F 70.586 a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), CAMTHONG, HUUHINH, PHUCVU, DAMBAO, TINCAY Sig .000 b Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) -.411 213 HUUHINH 185 056 DAMBAO 192 TINCAY t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF -1.926 055 158 3.299 001 705 1.418 058 185 3.329 001 518 1.931 192 061 188 3.138 002 450 2.223 PHUCVU 196 055 186 3.575 000 591 1.692 CAMTHONG 314 046 303 6.760 000 803 1.246 a Dependent Variable: HAILONG ... triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam? ??………………………………………………………………….…….60 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam? ??………………………………... CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng. .. lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ  Thứ hai, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam  Thứ ba,