TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại
2.1.1 Dịch vụ thanh toán quốc tế
2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ TTQT
Theo R.Bollen (2007), thanh toán quốc tế tương tự như thanh toán nội địa, liên quan đến việc người trả tiền sử dụng dịch vụ trung gian để chuyển tiền cho người thụ hưởng ở các quốc gia khác nhau Quá trình này chịu ảnh hưởng bởi sự khác biệt về đồng tiền, múi giờ và khoảng cách địa lý.
Theo Trầm Thị Xuân Hương trong giáo trình "thanh toán quốc tế" (nhà xuất bản Thống kê 2010), thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các giao dịch tài chính quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng toàn cầu, phục vụ cho các mối quan hệ trao đổi giữa các quốc gia.
Hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) chủ yếu liên quan đến yếu tố quốc tế giữa hai quốc gia, bao gồm các doanh nghiệp và ngân hàng tham gia vào giao dịch thanh toán Những giao dịch này thường liên quan đến hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ trong thương mại quốc tế.
2.1.1.2 Vai Trò của dịch vụ TTQT Đối với nền kinh tế:
Theo Nguyễn Văn Tiến trong giáo trình thanh toán quốc tế (nhà xuất bản Thống kê, 2008), vai trò của hoạt động thanh toán quốc tế được thể hiện chủ yếu qua các khía cạnh sau: thúc đẩy thương mại toàn cầu, tăng cường hợp tác kinh tế giữa các quốc gia, và tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển giao vốn và công nghệ.
Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế nhƣ một tổng thể
Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động đầu tư nước ngoài trực tiếp và gián tiếp
Thúc đẩy và mở rộng hoạt động dịch vụ nhƣ du lịch, hợp tác quốc tế
Tăng cường thu hút kiều hối và các nguồn lực tài chính khác
Thúc đẩy thị trường tài chính quốc gia hội nhập quốc tế Đối với ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian thanh toán trong dịch vụ thanh toán quốc tế thông qua mạng lưới đại lý rộng khắp, giúp kết nối người mua và người bán Nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu Việt Nam gặp khó khăn trong việc hiểu rõ đối tác nước ngoài do rào cản ngôn ngữ và pháp lý, vì vậy ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn và hướng dẫn để giảm thiểu rủi ro Đồng thời, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ tài chính cho các doanh nghiệp cần bổ sung vốn lưu động hoặc gặp khó khăn trong thanh toán, với các phương thức trả nợ linh hoạt và an toàn Điều này không chỉ tạo dựng niềm tin cho khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển của ngoại thương và mở rộng quan hệ với các quốc gia trên thế giới.
2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại
2.1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHTM
Theo quan điểm hướng đến khách hàng, chất lượng dịch vụ (CLDV) là việc đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng Toàn bộ quá trình đánh giá CLDV được thực hiện qua ba giai đoạn: mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ, cảm nhận trong quá trình sử dụng, và cảm nhận sau khi sử dụng Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và nhận thức của họ khi sử dụng dịch vụ đó Tương tự, Gronroos (1998) mô tả chất lượng dịch vụ cảm nhận được là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận được.
Dù có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ ngân hàng, nhưng điểm chung được hiểu là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.
2.1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM
Khách hàng hiểu rằng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được đánh giá qua lợi ích nhận được và chi phí phải trả khi sử dụng dịch vụ này.
Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng không chỉ mang lại lợi nhuận từ hoạt động này mà còn gia tăng hiệu quả thông qua các dịch vụ hỗ trợ như tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, giao dịch ngoại tệ, bảo lãnh và huy động vốn.
2.1.2.3.Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ TTQT tại NHTM
Tác giả xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận được, sử dụng thang đo SERVPERF Mô hình này được phát triển từ mô hình của Parasuraman với thang đo SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát Cụ thể, thành phần "tin cậy" có 5 biến, thành phần "đáp ứng" có 4 biến, và thành phần "đảm bảo" cũng có 4 biến.
Đồng cảm trong nghiên cứu bao gồm 5 biến, trong khi thành phần hữu hình có 4 biến, phù hợp với đối tượng nghiên cứu và môi trường kinh doanh dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam Nghiên cứu đã tham vấn ý kiến các chuyên gia và thảo luận nhóm, đồng thời bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế với 2 thành phần mới là sự thuận tiện và trình độ công nghệ ngân hàng, với tổng cộng 34 biến quan sát.
Tiến hành kiểm chứng thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để đánh giá tính chặt chẽ của các mục hỏi, đồng thời sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm tra giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, từ đó loại bỏ các biến không phù hợp.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội giúp xác định mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc Dựa trên kết quả này, doanh nghiệp có thể quyết định đầu tư nhiều vào những yếu tố có ảnh hưởng lớn và giảm bớt đầu tư vào những yếu tố ít tác động hơn.
Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên thế giới
Hiện nay, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để đo lường chất lượng dịch vụ không chỉ trong lĩnh vực ngân hàng mà còn trong các lĩnh vực khác Các nhà nghiên cứu áp dụng nhiều phương pháp khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh nghiên cứu Đặc biệt, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) đã có đóng góp to lớn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ, bên cạnh mô hình Gronross (1984) với các thang đo chất lượng kỹ thuật và chức năng, cũng như thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) Những mô hình này đã tạo nền tảng cho nhiều nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ, phần lớn dựa trên các thành phần của mô hình SERVQUAL do tính giá trị và độ tin cậy cao, điều này cũng được các nhà nghiên cứu như Avkiran (1994), Bahia và Natel (2000), Suresshchandar và các cộng sự (2001), cùng Tsoukatos và Mastrojianni đồng tình.
2.2.1.Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985,1988)
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, còn gọi là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng thông qua sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế Ban đầu, mô hình này bao gồm 10 thành phần: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình Mặc dù mô hình này bao quát hầu hết các lĩnh vực dịch vụ, nhưng một số yếu tố lại khó đo lường và phân biệt Vào năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã tinh gọn mô hình thành 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
SERVQUAL là một công cụ gồm 22 biến quan sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận và kỳ vọng Công cụ này tập trung vào hai khía cạnh chính: kết quả dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process).
2.2.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của Gronross (1984,2000)
Gronross xác định ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, bao gồm chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality), chất lượng chức năng (Functional Service Quality) và hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image).
Chất lượng kỹ thuật là giá trị thực sự mà khách hàng nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp, phản ánh những gì khách hàng mong đợi và trải nghiệm trong quá trình tương tác.
Chất lượng chức năng dịch vụ phản ánh cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay khách hàng Điều này có thể được đánh giá qua trải nghiệm và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được.
Hình ảnh doanh nghiệp là ấn tượng chung mà khách hàng cảm nhận, được hình thành qua truyền thông và truyền miệng Một hình ảnh tích cực giúp khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng dịch vụ, thậm chí bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng Hơn nữa, hình ảnh tốt còn tạo niềm tin và xây dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp.
2.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992)
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL, nhưng nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ phản ánh qua chất lượng cảm nhận, không xem xét đến sự đánh giá chất lượng kỳ vọng Mặc dù vậy, các thành phần và biến quan sát của SERVPERF tương tự như SERVQUAL Hai tác giả này tập trung vào việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế (performance-based) thông qua thang đo SERVPERF, thay vì phân tích khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận.
2.3 Những công trình nghiên cứu liên quan về chất lƣợng dịch vụ NHTM ở nước ngoài
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) được coi là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông qua mô hình 5 khoảng cách Mô hình này đã trở nên nổi tiếng và được áp dụng rộng rãi bởi nhiều tác giả sau này.
Nghiên cứu của Theo Zhu, Wyner và Chen (2002) đã chỉ ra tác động của công nghệ thông tin (IT) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại Mô hình nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy dịch vụ công nghệ thông tin không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến các biến quan sát của thang đo SERVQUAL mà còn có tác động gián tiếp đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu thực nghiệm của Alan Cowling (1996) về cải tiến chất lượng tại hai ngân hàng Anh đã cung cấp bằng chứng mới cho tranh luận về độ tin cậy của mô hình SERVQUAL Sự cải tiến này được thể hiện qua mức độ hài lòng của khách hàng và được phân tích thông qua chương trình đào tạo chất lượng của Crosby Các bằng chứng thu thập từ hai ngân hàng cho thấy sự liên quan mật thiết đến thái độ của nhân viên, và kết quả cho thấy cả hai ngân hàng đều ghi nhận sự cải tiến trong chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL.
Theo nghiên cứu của Ugur Yavas, Zeynep Bilgin và Donald J Shemwell (1997) tại Thổ Nhĩ Kỳ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cũng như hành vi khiếu nại và cam kết, rất quan trọng Kết quả cho thấy rằng thành công của các chương trình chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo lường qua mức độ hài lòng của khách hàng, đặc biệt nhấn mạnh vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp.
Theo Morales et al (2011) đã nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ở
Nghiên cứu so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng giữa khách hàng Canada và Tunisia cho thấy người Canada đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn Tác giả đã sử dụng thang đo SERVQUAL với năm yếu tố: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm Kết quả chỉ ra rằng ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, trong khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng lại đóng vai trò chủ chốt trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành.
2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế NHTM
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố, và việc xác định chính xác những yếu tố này cần dựa vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể Chú trọng đến chất lượng dịch vụ sẽ giúp các tổ chức nắm bắt được lợi thế cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình, được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng Nghiên cứu nổi bật trong lĩnh vực này là mô hình CLDV của Parasuraman et al (1985), xác định 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, bao gồm sự hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực chuyên môn, khả năng tiếp cận, ân cần, thông tin, tín nhiệm, an toàn và thấu hiểu.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế NHTM 11 1 Sự tin cậy
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố và việc xác định chính xác những yếu tố này cần dựa vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể Chú trọng vào chất lượng dịch vụ sẽ giúp các tổ chức đạt được lợi thế cạnh tranh (Boshoff và Gray, 2004).
Chất lượng dịch vụ là yếu tố vô hình, được đánh giá dựa trên cảm nhận của khách hàng Mô hình CLDV của Parasuraman et al (1985) là nghiên cứu phổ biến nhất trong lĩnh vực này, xác định 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ, bao gồm: sự hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực chuyên môn, khả năng tiếp cận, ân cần, thông tin, tín nhiệm, an toàn và thấu hiểu.
Parasuraman et al (1988) đã xác định năm yếu tố quan trọng trong dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Nghiên cứu của Gronross (1990) đã xác định sáu yếu tố quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ ân cần, tính thuận tiện, sự tín nhiệm, sự tin cậy và khả năng giải quyết khiếu nại.
Theo nghiên cứu của Sureschandar và cộng sự (2001), có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm: yếu tố dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người, yếu tố kỹ thuật, yếu tố hữu hình và yếu tố cộng đồng.
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được chọn làm cơ sở nghiên cứu trong bài viết này do tính giá trị và độ tin cậy cao, với 5 yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ (CLDV) Các yếu tố này có thể thay đổi tùy thuộc vào bối cảnh nghiên cứu và đặc điểm kinh doanh của ngân hàng, cũng như từng dịch vụ cụ thể Quan điểm này được nhiều nhà nghiên cứu khác như Avkiran (1994), Bahia và Natel (2000), Sureshchandar et al (2001), và Tsoukatos và Mastrojianni (2010) đồng tình.
Khả năng thực hiện dịch vụ nhanh chóng và chính xác theo những gì đã cam kết là rất quan trọng (Olu Ojo, 2008) Điều này yêu cầu sự nhất quán trong quá trình cung cấp dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng Tiêu chí này được đo lường thông qua các thang đo cụ thể.
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay lần đầu
- Nhà cung ứng dịch vụ ngay tại thời điểm mà họ đã hứa
- Các nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến khách hàng một cách đầy đủ và kịp thời
Tiêu chí đánh giá mức độ mong muốn và quyết tâm của ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng bao gồm khả năng đáp ứng yêu cầu kịp thời, cũng như cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác Các thang đo được sử dụng để đo lường tiêu chí này.
- Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng kịp thời
- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng
- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cố gắng giải quyết những khó khan, vướng mắc, khiếu nại của khách hàng
Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng liên quan đến trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên, bao gồm sự hiểu biết, phép lịch sự và khả năng giao tiếp tốt Khách hàng cần cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ, từ đó xây dựng niềm tin và tín nhiệm trong các giao dịch tài chính Các thang đo cụ thể sẽ giúp xác định mức độ đảm bảo này.
- Nhà cung cấp dịch vụ, thực hiện dịch vụ một cách chính xác, không sai sót
- Thái độ nhân viên phục vụ lịch sự, nhã nhặn
- Chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu
- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời cho khách hàng
- Nhân viên dịch vụ sẵn sàng trả lời các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, rõ ràng
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và đón tiếp nồng nhiệt Nhân viên giao dịch thể hiện sự ân cần và chăm sóc đến nhu cầu của từng khách hàng, đặc biệt trong các dịp lễ, Tết và sinh nhật Ngân hàng luôn chú trọng đến việc mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó góp phần vào sự thành công bền vững.
- Nhân viên luôn quan tâm đến từng nhu cầu khách hàng
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi đến giao dịch
- Địa điểm thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch
- Hệ thống thiết bị hiện đại và dễ sử dụng
- Nhân viên luôn có thái độ niềm nở và ân cần với khách hàng
Sự hữu hình bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc, và phong cách của đội ngũ nhân viên Các yếu tố như nhân viên có trang phục gọn gàng, cơ sở vật chất hiện đại, và chứng từ giao dịch đơn giản, dễ sử dụng đều góp phần tạo nên cảm nhận của khách hàng.
- Cơ sở vật chất đầy đủ
- Trang thiết bị hiện đại
- Cách sắp xếp, bày trí tiện lợi cho khách hàng
Chương 2 đã trình bày tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, làm rõ khái niệm, vai trò của thanh toán quốc tế, khái niệm về chất lƣợng dịch vụ TTQT, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ TTQT, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ TTQT, đồng thời giới thiệu tổng quát lý thuyết các mô hình chất lƣợng dịch vụ phổ biến là mô hình SERVQUAL (parasuraman 1985,1988), mô hình Gronross (1984,2000) và mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) có thể sử dụng để làm cơ sở cho nghiên cứu và những cơ sở lý luận này sẽ làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp tại Eximbank
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG
Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
3.1.1 Doanh số thanh toán quốc tế giai đoạn từ 2011-2015
Bảng 3.1: Doanh số thanh toán quốc tế giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD)
Năm Tổng doanh số (USD) Mức tăng trưởng (%)
(Nguồn: Báo cáo thường niên các năm từ 2011-2015) Nhìn vào bảng tổng kết doanh số thanh toán quốc tế mức giảm mạnh nhất vào năm
Doanh số của Eximbank đã được cải thiện từ năm 2012, đặc biệt là vào năm 2014 khi đạt 5.860 triệu USD, phục hồi mạnh mẽ so với năm 2011 Nguyên nhân của tình hình khó khăn trong năm 2012 là do nợ xấu gia tăng và hàng tồn kho, đặc biệt là trong lĩnh vực bất động sản, đã ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh và doanh số thanh toán quốc tế của ngân hàng.
Năm 2014, mặc dù môi trường kinh doanh còn nhiều thách thức, Eximbank đã triển khai các giải pháp linh hoạt để phù hợp với thị trường, dẫn đến sự cải thiện đáng kể trong doanh số thanh toán quốc tế Đặc biệt, trong năm 2014 và 2015, ngân hàng đã cho ra mắt nhiều sản phẩm mới cùng với các tiện ích đi kèm nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Chương trình ưu đãi "LC trả chậm có điều khoản thanh toán trả ngay - LC UPAS" hỗ trợ doanh nghiệp nhập khẩu bằng cách cho phép thanh toán theo hình thức LC trả chậm Đồng thời, nhà xuất khẩu vẫn có thể xuất trình chứng từ và nhận tiền thanh toán ngay thông qua việc được ngân hàng tài trợ với lãi suất ưu đãi.
Chương trình „tư vấn và hổ trợ lập bộ chứng từ theo yêu cầu của doanh nghiệp‟ với mức phí ƣu đãi
Eximbank vừa giới thiệu chương trình "Nhân ưu đãi-nhận niềm tin" nhằm hỗ trợ dịch vụ thanh toán cho doanh nghiệp trong nước và quốc tế Chương trình bao gồm chuyển khoản ngoài hệ thống Eximbank, chuyển tiền đi nước ngoài qua phương thức TTR, phát hành LC nhập khẩu, thanh toán nhờ thu, cùng với các dịch vụ LC xuất khẩu và nhập khẩu.
Chương trình "dịch vụ tra cứu chứng thư bảo lãnh online" của Eximbank cho phép khách hàng và đơn vị thụ hưởng bảo lãnh dễ dàng tra cứu, đối chiếu và kiểm tra tính pháp lý của các chứng thư bảo lãnh ngay sau khi được phát hành trên website của ngân hàng.
Eximbank triển khai nhiều chương trình khuyến mãi về phí dịch vụ, linh hoạt cho nhiều đối tượng khách hàng Ngân hàng cam kết đáp ứng tối đa nhu cầu và gia tăng tiện lợi cho khách hàng khi giao dịch, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng sức cạnh tranh, góp phần vào sự tăng trưởng doanh số thanh toán quốc tế.
Bảng 3.2: Doanh số xuất khẩu giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD)
Năm Doanh số xuất khẩu (USD) Mức tăng trưởng (%)
(Nguồn: Báo cáo thường niên các năm từ 2011-2015)
Doanh số xuất khẩu đã giảm qua các năm, chủ yếu do nền kinh tế vẫn gặp khó khăn và sự biến động tỷ giá ảnh hưởng đến doanh nghiệp xuất khẩu Tuy nhiên, vào năm 2014 và 2015, doanh số có sự cải thiện tích cực nhưng vẫn chưa đạt mức của năm 2011 Các bộ chứng từ xuất khẩu qua Eximbank trong giai đoạn này chủ yếu tập trung vào hàng dệt may, gạo và thủy sản, mang lại doanh thu phí dịch vụ cho ngân hàng Đồng thời, Eximbank liên tục cải tiến sản phẩm dịch vụ và cung cấp nhiều tiện ích để thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng trung thành.
Bảng 3.3: Doanh số nhập khẩu giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD)
Năm Doanh số nhập khẩu (USD) Mức tăng trưởng (%)
(Nguồn: Báo cáo thường niên các năm từ 2011-2015)
Trong giai đoạn 2013-2015, tình hình nhập khẩu của Eximbank có sự tiến triển rõ rệt với doanh số tăng trưởng ổn định, mặc dù không đồng đều Các mặt hàng nhập khẩu chủ yếu bao gồm máy móc thiết bị, hóa chất và hạt nhựa thô cho bao bì Eximbank cũng nỗ lực duy trì tỷ giá hối đoái ổn định, cân đối nguồn cung cầu nhập khẩu và đảm bảo nguồn ngoại tệ cho doanh nghiệp, tránh tình trạng khan hiếm Đồng thời, ngân hàng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và triển khai nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, góp phần đẩy nhanh doanh số nhập khẩu vào năm 2014.
Năm 2012, Eximbank ghi nhận sự sụt giảm doanh số nhập khẩu đáng kể lên tới -13.96% Nguyên nhân chính của tình trạng này là do những biến cố nội tại trong hoạt động và điều hành của ngân hàng, điều này đã tác động tiêu cực đến kết quả kinh doanh của Eximbank.
Bảng 3.4 Tỷ trọng doanh số xuất nhập khẩu theo từng phương thức thanh toán -giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD)
(Nguồn: Báo cáo của TT.TTQT hội sở theo từng phương thức qua các năm)
Từ bảng 3.8 có thể nhận thấy, trong cơ cấu các phương thức thanh toán của
Phương thức T/T (chuyển tiền điện tử) là hình thức thanh toán phổ biến nhất mà Eximbank được doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp nhập khẩu, sử dụng, với tỷ trọng luôn đạt trên 50% qua các năm Phương thức này đóng góp đáng kể vào lợi nhuận hàng năm của ngân hàng nhờ vào tính đơn giản, thuận tiện và tiết kiệm thời gian, không yêu cầu thủ tục phức tạp T/T thường được áp dụng khi khách hàng có mối quan hệ lâu dài và tin tưởng lẫn nhau, đặc biệt trong trường hợp T/T trả trước.
Từ năm 2012, tình hình biến động trong và ngoài nước đã ảnh hưởng đến doanh nghiệp, dẫn đến rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngày càng tăng Do đó, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã bắt đầu thay đổi nhận thức và dần chuyển từ phương thức thanh toán T/T sang các phương thức an toàn hơn, như thanh toán bằng LC.
Trong những năm qua, tỷ trọng phương thức thanh toán T/T đã giảm dần, trong khi tỷ trọng phương thức LC lại tăng lên Nguyên nhân chủ yếu là do phương thức LC mang lại độ an toàn cao hơn và giúp hạn chế rủi ro, mặc dù T/T có ưu điểm là đơn giản và ít tốn chi phí.
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Eximbank cần tư vấn kỹ lưỡng cho khách hàng về các rủi ro trong giao dịch, yêu cầu họ tìm hiểu đối tác trước khi ký hợp đồng Ngân hàng nên nắm rõ cơ cấu các phương thức thanh toán để phát triển sản phẩm linh hoạt và đưa ra giải pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả Điều này giúp Eximbank cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước, đồng thời tránh sự phụ thuộc vào một phương thức thanh toán duy nhất Để đạt được sự phát triển bền vững và ổn định, ngân hàng cần đa dạng hóa các phương thức thanh toán, góp phần tăng doanh thu.
3.1.2 Doanh số thu phí TTQT thu đƣợc trong giai đoạn 2011-2015
Bảng 3.5: Tổng phí thanh toán quốc tế thu đƣợc giai đoạn từ 2011-2015
Theo báo cáo của TT.TTQT, bảng 3.9 cho thấy tổng phí thu từ hoạt động thanh toán quốc tế tại Eximbank đã tăng qua các năm, mặc dù mức tăng không đồng đều Điều này tạo ra tín hiệu tích cực cho hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng Nguồn thu nhập chủ yếu từ phí dịch vụ đóng góp đáng kể vào lợi nhuận hàng năm của toàn hệ thống Năm 2012, Eximbank gặp khó khăn trong hoạt động ngân hàng, dẫn đến sụt giảm doanh số xuất nhập khẩu và tổng phí thu Tuy nhiên, từ năm 2013 trở đi, mức phí thu đã cải thiện đáng kể, đặc biệt năm 2014 ghi nhận mức tăng trưởng 49.16%, phản ánh niềm tin của thị trường.
Năm Tổng phí TTQT (VND) Mức tăng trưởng (%)
Năm 2015, Eximbank ghi nhận doanh thu đạt 604,120,523,789 với mức tăng trưởng 32.22%, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng Điều này tạo điều kiện cho Eximbank tiếp tục phát triển, mở rộng đầu tư và cải tiến sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại Doanh thu từ dịch vụ thu phí cũng tăng trưởng gần 32.22%, chủ yếu nhờ vào dịch vụ LC, phản ánh xu hướng các ngân hàng ngày càng chú trọng phát triển dịch vụ thanh toán an toàn, nhằm giảm thiểu rủi ro cho khách hàng trong các giao dịch quốc tế.
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
3.2.1 Các yếu tố liên quan đến khách hàng
Eximbank chủ động nâng cao công nghệ ngân hàng để hạn chế rủi ro cho khách hàng, bao gồm mở rộng băng thông, tăng tốc độ xử lý giao dịch và nâng cấp máy chủ Ngân hàng thường xuyên rà soát và đánh giá dịch vụ thanh toán quốc tế tại các chi nhánh, từ đó điều chỉnh và cải tiến sản phẩm theo nhu cầu khách hàng Nhờ vào những nỗ lực này, Eximbank đã tạo dựng được sự tin cậy và hài lòng từ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Eximbank luôn lắng nghe và giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT), bởi vì mỗi sản phẩm đều có đặc thù riêng, đòi hỏi kiến thức nhất định Đặc biệt, doanh nghiệp xuất nhập khẩu cần hiểu rõ các quy định như UCP, ISBP, URR, URC, và các điều kiện thương mại trong incoterms Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng nắm vững những yếu tố này, dẫn đến những khó khăn khi sử dụng dịch vụ TTQT, nhất là với các doanh nghiệp mới Để hỗ trợ khách hàng, Eximbank đã tạo ra nhiều kênh thông tin và cách thức liên lạc, giúp khách hàng phản ánh những trở ngại và nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ nhân viên Đồng thời, ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ TTQT được ghi nhận định kỳ hàng tháng để cải thiện chất lượng phục vụ.
Là tiêu chí liên quan đến trình độ và cung cách phục vụ của nhân viên Cụ thể là:
Để giảm thiểu rủi ro trong giao dịch xuất nhập khẩu, các doanh nghiệp Việt Nam cần nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, đặc biệt là trong lĩnh vực thanh toán quốc tế Nhân viên cần có kiến thức sâu rộng về ngôn ngữ, thương mại quốc tế, và kỹ năng đàm phán để tránh tranh chấp và kiện tụng Nhận thức được điều này, Eximbank đã thành lập trung tâm đào tạo chuyên biệt, thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn và kiểm tra trực tuyến để cập nhật kiến thức cho nhân viên Bên cạnh đó, Eximbank cũng hợp tác với các ngân hàng và tổ chức tài chính quốc tế để nhân viên có cơ hội học hỏi từ các chuyên gia nước ngoài Những nỗ lực này nhằm đảm bảo khả năng tư vấn và hỗ trợ tối đa cho khách hàng, từ đó giảm thiểu rủi ro cho cả hai bên trong các giao dịch thanh toán quốc tế.
Cung cách, thái độ phục vụ của nhân viên
Eximbank luôn chú trọng đến thái độ phục vụ khách hàng, yêu cầu nhân viên giao dịch phải thể hiện sự vui vẻ, niềm nở và nhiệt tình Đội ngũ nhân viên được đào tạo để duy trì tính chuyên nghiệp trong mọi tình huống, luôn giữ suy nghĩ tích cực khi phục vụ khách hàng.
Khách hàng luôn đúng và không nên tranh cãi với họ vì bất kỳ lý do gì, điều này sẽ tạo ấn tượng tốt về chất lượng dịch vụ ngân hàng Việc sẵn sàng mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng là yếu tố quan trọng để thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.
Tạo sự thuận tiện cho KH khi sử dụng dịch vụ TTQT
Sự thuận tiện đƣợc hiều là thuận tiện cho khách hàng đến ngân hàng giao dịch bằng cách mở rộng mạng lưới hoạt động trên khắp cả nước, tăng cường các nhân viên tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ TTQT, truy cập vào trang web Eximbank một cách nhanh chóng, giao diện thân thiện, dễ dàng tra cứu thông tin về sản phẩm, biểu phí TTQT, lãi suất, các biểu mẫu, nhằm tạo cho khách hàng ấn tƣợng, phấn khởi khi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ TTQT của Eximbank bằng cách đăng nhập vào website http://www.eximbank.com.vn Ngoài ra, ngân hàng có quan hệ đại lý với nhiều quốc gia, tạo sự thuận tiện cho KH khi giao dịch TTQT
Ngân hàng quan tâm đến từng nhu cầu khách hàng
Eximbank nhận thức rõ rằng yếu tố con người là chìa khóa cho sự thành công, vì vậy ngân hàng luôn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng Họ thể hiện sự quan tâm qua việc tặng quà trong các dịp lễ, tết, sinh nhật, và thăm hỏi khi khách hàng ốm đau Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Eximbank cũng đã thiết lập hệ thống bấm số thứ tự giao dịch, đảm bảo sự công bằng và giảm thiểu thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Đầu tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ ngân hàng
Công nghệ ngân hàng hiện đại đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT, cho phép ngân hàng phát triển sản phẩm mới và quản lý rủi ro hiệu quả hơn Eximbank hiện đang áp dụng công nghệ korebanking, mặc dù không được đánh giá cao như phần mềm Temenos của Thụy Sĩ, nhưng ngân hàng này liên tục cập nhật tính năng mới và nâng cấp hệ thống máy chủ Đầu tư vào dung lượng lưu trữ và bộ chip xử lý tốt hơn giúp Eximbank tránh tình trạng quá tải, từ đó mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
Eximbank đã thiết lập một trung tâm dữ liệu dự phòng tại Khu công nghiệp phần mềm Quang Trung để đảm bảo hệ thống luôn hoạt động ổn định trong mọi tình huống.
Eximbank đặt ưu tiên hàng đầu vào việc đầu tư công nghệ bảo mật, thực hiện kiểm soát truy cập thông tin, số tài khoản và mật khẩu của doanh nghiệp thông qua các công nghệ tiên tiến như mã xác nhận captcha, bức tường lửa, chữ ký điện tử và hệ thống tự động đổi mật mã giao dịch Ngân hàng cũng áp dụng quy định thay đổi mật khẩu định kỳ và xác thực bằng vân tay để đảm bảo tính an toàn Hệ thống firewall được xây dựng tại các chi nhánh với chính sách kết nối nghiêm ngặt nhằm ngăn chặn kết nối bất hợp pháp Bên cạnh đó, Eximbank sử dụng phần mềm lọc để cấm truy xuất vào các nguồn thông tin không phù hợp và thực hiện mã hóa thông tin, cùng với các hệ thống quét virus, antispam và antispyware để bảo vệ dữ liệu.
3.2.2 Các yếu tố thuộc về phía ngân hàng thương mại
3.2.2.1 Môi trường kinh tế xã hội
Hội sở chính và các chi nhánh lớn của Eximbank tập trung tại thành phố Hồ Chí Minh và các địa bàn kinh tế trọng điểm như Cần Thơ, Đà Nẵng, Nha Trang, Hà Nội, nơi có nhiều doanh nghiệp xuất nhập khẩu Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho Eximbank phát triển các sản phẩm và dịch vụ thanh toán quốc tế chất lượng cao, cùng với dịch vụ tài trợ xuất nhập khẩu Tuy nhiên, khu vực này cũng có sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, buộc Eximbank phải cải thiện dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng Để duy trì và phát triển nền tảng khách hàng, Eximbank cần hoạch định chiến lược hiệu quả nhằm tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại (NHTM) phải tuân thủ không chỉ các quy định pháp luật trong nước mà còn cả các chuẩn mực và thông lệ quốc tế Hệ thống pháp luật điều chỉnh thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo việc thực hiện các quy định này một cách nghiêm túc và hiệu quả.
Các hệ thống pháp lý điều chỉnh hoạt động TTQT trong nước bao gồm:
Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 quy định rõ ràng về trách nhiệm của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế Theo Điều 10, ngân hàng phải từ chối điều tra, phong tỏa, hay giữ tiền gửi của khách hàng trừ khi có yêu cầu từ cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc được sự chấp thuận của khách hàng Điều 11 yêu cầu các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài phải xây dựng quy định nội bộ về phòng chống rửa tiền và tài trợ khủng bố, không được che giấu hoạt động liên quan đến nguồn tiền bất hợp pháp, và phải hợp tác với cơ quan Nhà nước trong việc điều tra các hoạt động này.
Pháp luật quy định địa vị pháp lý của doanh nghiệp và ngân hàng trong nền kinh tế thị trường khi tham gia hoạt động thương mại quốc tế (TTQT), liên quan đến quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của họ trong quá trình này.
Theo Pháp lệnh ngoại hối 2005, Điều 7 quy định rằng các doanh nghiệp Việt Nam được phép mua ngoại tệ để thanh toán cho việc nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ, nhưng phải thực hiện giao dịch tại các tổ chức tín dụng được phép và chuyển toàn bộ ngoại tệ từ xuất khẩu vào tài khoản ngoại tệ mở tại các tổ chức tín dụng hợp pháp tại Việt Nam Bên cạnh đó, Điều 23 yêu cầu các doanh nghiệp có chi nhánh hoặc văn phòng đại diện ở nước ngoài, hoặc có nhu cầu mở tài khoản ngoại tệ tại nước ngoài để thực hiện hợp đồng với đối tác quốc tế, phải được sự cho phép của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
Eximbank, một trong những ngân hàng thương mại mạnh về xuất nhập khẩu, đóng góp đáng kể vào tổng thu phí dịch vụ hàng năm thông qua hoạt động thanh toán quốc tế (TTQT) Ngân hàng không chỉ phát triển các sản phẩm TTQT hiện có mà còn nghiên cứu để đa dạng hóa các sản phẩm giao dịch, tạo ra gói sản phẩm phù hợp cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu Hiện tại, Eximbank áp dụng nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng doanh nghiệp, như tài trợ xuất nhập khẩu với lãi suất ưu đãi, quy định mức ký quỹ hợp lý, chính sách mua bán ngoại tệ, và xây dựng biểu phí cạnh tranh với mức gia giảm theo thẩm quyền lãnh đạo Những điều này không chỉ hỗ trợ sự phát triển của hoạt động TTQT mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các tổ chức tài chính và nhu cầu cao từ khách hàng, Eximbank đã không ngừng cải tiến và đầu tư vào công nghệ để nâng cao dịch vụ ngân hàng hiện đại Cụ thể, khách hàng có thể dễ dàng tra cứu và xác thực chứng thư bảo lãnh trực tuyến trên website của Eximbank Bên cạnh đó, ngân hàng cũng gửi thông báo qua tin nhắn (SMS) đến điện thoại di động của khách hàng mỗi khi có bất kỳ bức điện swift nào liên quan, nhằm tạo sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Eximbank cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế qua LC xuất khẩu, T/T và D/P, đồng thời hỗ trợ khách hàng với các tiện ích trực tuyến trên ứng dụng „eib mobile banking‟, tương thích với nhiều dòng smartphone hiện nay Khách hàng có thể thực hiện chuyển khoản trong và ngoài nước, thanh toán dịch vụ, truy vấn thông tin, và trả nợ vay một cách thuận tiện Để đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin, Eximbank đã triển khai các biện pháp như cấp lại mật khẩu qua email và tạo mật khẩu xác thực qua mobile banking (OTP Mobile) cho các giao dịch internet banking.
Eximbank luôn cung cấp quy trình và quy chế rõ ràng cho từng nghiệp vụ, giúp nhân viên xử lý giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác ngay từ lần đầu Điều này thể hiện tính chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Eximbank đã triển khai chính sách ưu đãi linh hoạt cho khách hàng dựa trên các tiêu chí như số dư bình quân, doanh số tăng trưởng so với cùng kỳ và các dịp đặc biệt như năm mới Hệ thống phân loại khách hàng thành kim cương, vàng, bạc cũng góp phần giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của Eximbank.
Nhân viên Eximbank đã có sự tiến bộ đáng kể về trình độ và năng lực phục vụ, tạo ấn tượng tốt với khách hàng Để đáp ứng yêu cầu phức tạp của dịch vụ TTQT, nhân viên cần có chuyên môn sâu, kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp tốt Quá trình đào tạo thường xuyên giúp nhân viên tư vấn thấu đáo các vấn đề của khách hàng Họ luôn thể hiện thái độ phục vụ nhiệt tình, ân cần và sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, kể cả những khách hàng khó tính Điều này cũng nhờ vào cuốn „cẩm nang giao tiếp và ứng xử với khách hàng‟ mà Eximbank đã ban hành và lưu hành trong nội bộ.
Mạng lưới giao dịch TTQT của Eximbank hiện còn hạn chế, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, với chỉ 39 trong số 43 chi nhánh toàn hệ thống có hoạt động giao dịch TTQT Một số chi nhánh, đặc biệt ở miền Tây và miền Trung, có rất ít giao dịch Đặc biệt, nhiều phòng giao dịch không có chức năng hoạt động TTQT, dẫn đến sự thiếu hụt dịch vụ này tại các khu vực chưa được phủ sóng.
KH cần đến giao dịch TTQT thì phải đến các chi nhánh lớn, gây ra bất tiện cho
Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng (NH) trong việc thu hút khách hàng (KH) có thể dẫn đến xung đột nội bộ nhằm gia tăng doanh thu Đồng thời, KH cũng có thể bị hấp dẫn bởi các NH khác hoạt động trong cùng khu vực.
Mặc dù Eximbank đã cải thiện nhiều tiện ích và dịch vụ trong lĩnh vực thanh toán quốc tế (TTQT), nhưng ngân hàng vẫn chưa triển khai hệ thống ngân hàng điện tử Eximbank online dành riêng cho khách hàng TTQT Hiện tại, Eximbank cũng chưa có hệ thống trực tuyến tự động theo dõi tình trạng xử lý hồ sơ, cũng như phần mềm nhắc nhở thanh toán cho hồ sơ nhập khẩu và xuất khẩu, dẫn đến việc thực hiện thông báo chưa được tối ưu.
Eximbank hiện chưa tự động hóa quy trình đòi tiền bằng chữ ký điện tử và scan, cũng như chưa cung cấp hệ thống phần mềm xác thực chữ ký như một số ngân hàng khác Do đó, ngân hàng này chỉ mới cung cấp một số tiện ích và dịch vụ thanh toán quốc tế nhất định, chưa đáp ứng được nhu cầu về dịch vụ thanh toán quốc tế cao cấp và công nghệ hiện đại cho khách hàng.
Chính sách marketing cho dịch vụ TTQT hiện chưa được phát triển đầy đủ, thiếu sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng để thu hút khách hàng Hiện tại, quảng cáo chủ yếu chỉ được thực hiện tại ngân hàng thông qua brochure đặt ở kệ ra vào hoặc giới thiệu trực tiếp tại quầy Việc thiết kế các sản phẩm marketing cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng.
TTQT trên brochure chƣa thực sự tạo nét riêng cho từng loại hình dịch vụ, chƣa tạo nét riêng cho Eximbank
Mặt bằng trình độ nhân viên chưa đồng đều, đặc biệt tại một số phòng giao dịch có ít nhân viên, dẫn đến việc chậm trễ trong xử lý hồ sơ TTQT do phải kiêm nhiệm nhiều công việc khác Sự thiếu tập trung khi xử lý hồ sơ xuất nhập khẩu và mở LC dễ dẫn đến sai sót, gây thiệt hại cho khách hàng Những thách thức này đặt ra yêu cầu cho Eximbank cần có giải pháp điều chỉnh phù hợp, như thành lập trung tâm thanh toán quốc tế để tập trung hóa các giao dịch TTQT, từ đó nâng cao tính chuyên môn hóa trong toàn hệ thống và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.
Mặc dù Eximbank đã áp dụng nhiều công nghệ bảo mật tiên tiến, nhưng vẫn có trường hợp khách hàng bị đánh cắp thông tin cá nhân và mất tài sản Với sự phát triển ngày càng tinh vi của tin tặc, rủi ro về việc hệ thống thông tin khách hàng bị tấn công qua những lỗ hổng bảo mật là rất cao, điều này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
Mặc dù Eximbank đã tăng cường quan hệ với nhiều ngân hàng đại lý, nhưng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, đặc biệt khi so sánh với các ngân hàng nước ngoài có mạng lưới giao dịch rộng lớn Số lượng ngân hàng đại lý có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) Hầu hết các giao dịch chuyển tiền đều phải qua ngân hàng trung gian, dẫn đến việc khách hàng phải chịu phí cao và có thể nhận tiền chậm Đối với các giao dịch như mở thư tín dụng (LC), nếu không có quan hệ đại lý, Eximbank sẽ phải nhờ ngân hàng khác chuyển tiếp, làm phát sinh thêm chi phí và thời gian xử lý Hơn nữa, việc thiếu quan hệ đại lý cũng hạn chế khả năng đa dạng hóa các dịch vụ TTQT như xác nhận LC và cung cấp dịch vụ tài trợ cho khách hàng.
Eximbank hiện đang nỗ lực phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) và triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho doanh nghiệp Tuy nhiên, hoạt động này chưa tạo ra sự đột phá rõ rệt, khi nhiều doanh nghiệp vẫn e ngại sử dụng sản phẩm mới và tiếp tục ưu tiên các sản phẩm truyền thống Mặc dù có ưu đãi về phí và lãi suất, nhưng khi so sánh biểu phí dịch vụ TTQT của Eximbank với các ngân hàng khác, mức chênh lệch không đáng kể, dẫn đến doanh thu từ phí dịch vụ TTQT vẫn chưa đạt được sự tăng trưởng mạnh mẽ.
