NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
1.1.1 Cơ sở lý luận về nhà hàng
1.1.1.1 Khái niệm về nhà hàng
Theo Th.S Nguyễn Thị Hải Đường trong giáo trình “Quản trị kinh doanh nhà hàng”, nhà hàng được định nghĩa là đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung với chất lượng cao, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
Theo Thông tư liên bộ số 27/LB – TCDL ngày 10-01-1996, nhà hàng được định nghĩa là cơ sở kinh doanh chuyên cung cấp các món ăn và đồ uống chất lượng cao, đồng thời phải đáp ứng mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp tại Việt Nam.
Theo ông Trịnh Xuân Dũng trong giáo trình "Tổ chức kinh doanh nhà hàng", nhà hàng được định nghĩa là cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí cho khách du lịch cũng như những người có khả năng chi trả, với nhiều hoạt động và chức năng phong phú.
1.1.1.2 Phân loại về nhà hàng
Phân loại nhà hàng là bước quan trọng để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ Các tiêu chí phân loại bao gồm quy mô, đẳng cấp, dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ và mức độ liên kết.
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là phương pháp phổ biến nhất, dựa trên các món ăn mà nhà hàng phục vụ Các loại hình nhà hàng bao gồm: nhà hàng Pháp chuyên phục vụ các món ăn Pháp, nhà hàng Ý với các món ăn Ý, nhà hàng Trung Hoa phục vụ các món ăn Trung Hoa, nhà hàng Á với các món ăn từ các nước Châu Á, và nhà hàng Âu cung cấp các món ăn Âu.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Phân loại ngân hàng theo quy mô và đẳng cấp có thể được chia thành các loại như ngân hàng bình dân, các quán ăn nhỏ và các quầy di động trên đường phố Phân loại này mang tính tương đối và phản ánh sự đa dạng trong dịch vụ tài chính.
NH trung – cao cấp; NH rất sang trọng.
There are several types of restaurants categorized by their service style, including set menu service, à la carte dining, buffet self-service, coffee shops with food service, fast food outlets, and banquet halls.
Có nhiều loại nhà hàng được phân loại theo món ăn chuyên biệt, bao gồm: nhà hàng hải sản chuyên phục vụ các món ăn từ hải sản; nhà hàng đặc sản tập trung vào các món ăn đặc trưng của từng vùng miền; nhà hàng chuyên gà, bò, dê phục vụ các món chế biến từ những loại thịt này; nhà hàng bia hơi chuyên cung cấp các loại bia tươi; và nhà hàng lẩu chuyên về các món lẩu phong phú.
Có hai loại nhà hàng chính theo mức độ liên kết: thứ nhất là nhà hàng ăn uống trong các khách sạn, siêu thị, trường học; thứ hai là nhà hàng kinh doanh độc lập, chuyên biệt chỉ về lĩnh vực ăn uống.
1.1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Tổ chức ăn uống cho khách ngoài địa phương cần phải đáp ứng đa dạng yêu cầu và tập quán của họ, vì vậy các doanh nghiệp khách sạn phải linh hoạt trong việc phục vụ Để đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất, nhanh chóng và đầy đủ, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên phục vụ, chế biến món ăn, pha chế và bộ phận thanh toán.
Các khách sạn thường được đặt ở những vị trí xa nơi cư trú của khách, vì vậy cần tổ chức dịch vụ ăn uống toàn diện cho du khách, bao gồm các bữa ăn chính, bữa phụ và phục vụ đồ uống.
Trường Đại học Kinh tế Huế từng loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là rất quan trọng.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn rất đa dạng với nhiều loại hình và sản phẩm khác nhau Điều này yêu cầu nhân viên phục vụ cần nắm vững thông tin về từng sản phẩm để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.1.1.4 Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một phần quan trọng trong hoạt động của các khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ thực phẩm cho khách hàng nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận Hoạt động này không chỉ nâng cao trải nghiệm của khách mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của cơ sở kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách lưu trú và thu hút lượng khách vãng lai tại khu vực.
Thiếu dịch vụ ăn uống trong hoạt động kinh doanh khách sạn sẽ dẫn đến sự không đồng bộ và không đạt tiêu chuẩn “sao”, từ đó ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả kinh doanh Việc không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách hàng sẽ làm giảm doanh thu Hơn nữa, nếu không đáp ứng nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách, lượng khách sẽ giảm sút đáng kể.
ĐÁNH GIÁ SỤ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT &
KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HOTEL RESORT & SPA
2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
2.1.1 Thông tin chung về khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa _ Công ty cổ phần du lịch Hương Giang.
Tên đối ngoại: Hương Giang Hotel Resort & Spa.
Địa chỉ: số 51A Lê Lợi, thành phố Huế.
Email:hghotel@dng.vnn.vn
Website:www.huownggianghotel.com.vn
Vị trí, kiến thức chung
Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa là một khách sạn 4 sao lớn với gần 50 năm lịch sử phát triển, đã trải qua nhiều giai đoạn khác nhau.
Trường Đại học Kinh tế Huế đã trải qua quá trình phát triển lâu dài và liên tục đổi mới, đạt được nhiều thành tựu nổi bật Khách sạn của trường không chỉ nổi bật với uy tín và chất lượng mà còn để lại dấu ấn riêng trong thị trường du lịch địa phương, trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống của người dân Huế.
Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế, mang đến vị trí đặc biệt hiếm có Nằm bên dòng sông Hương thơ mộng, khách sạn không chỉ sở hữu cảnh quan tuyệt đẹp mà còn cung cấp không khí mát mẻ, trong lành cho du khách Với tài nguyên du lịch phong phú, đây là điểm dừng chân lý tưởng cho những ai muốn khám phá vùng đất địa linh nhân kiệt.
Cùng với đó là được đắm mình trong cảnh sông nước hữu tình của một buổi chiều hoàng hôn mang đậm sắc thái Huế.
Khách sạn có vị trí thuận lợi, chỉ cách các trung tâm thương mại, ngân hàng và địa điểm tham quan nổi tiếng một khoảng cách ngắn, giúp du khách tiết kiệm thời gian di chuyển Nằm ngay trung tâm du lịch thành phố Huế, khách sạn cách ga Huế 1.5 km, sân bay Phú Bài 17 km, biển Thuận An 12 km và Thành Nội Huế 1.5 km Với mặt tiền trên đường Lê Lợi và phía sau giáp sông Hương, khách sạn thuận tiện cho cả giao thông đường bộ và đường thủy.
Khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa được thiết kế với các khối liên hoàn, kết hợp hài hòa cùng hệ thống sân vườn phong phú Thảm thực vật đa dạng, chậu cây cảnh và cụm hoa được chăm sóc tỉ mỉ bởi những nghệ nhân giàu kinh nghiệm, mang đến cho du khách cảm giác an toàn và thư giãn, như được hòa mình vào thiên nhiên xanh tươi của vùng đất nhiệt đới.
Trường Đại học Kinh tế Huế
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Hương Giang được xây dựng năm 1962, nguyên là một câu lạc bộ sĩ quan của chế độ cũ với cơ sở vật chất nghèo nàn lạc hậu.
Sau khi hòa bình lập lại, năm 1976 khách sạn đi vào hoạt động trở lại, đến tháng 10 năm 1987 khách sạn trực thuộc Công ty Du lịch Bình Trị Thiên.
Từ tháng 10 năm 1987 đến tháng 10 năm 1994 khách sạn là đơn vị hạch toán nội bộ thuộc Công ty Du lịch Thừa Thiên Huế.
Từ tháng 10 năm 1994 đến tháng 10 năm 1996 là doanh nghiệp Nhà nước có tên là Công ty khách sạn Hương Giang.
Từ tháng 11 năm 1996 đến tháng 12 năm 2007 là đơn vị hạch toán thuộc trực thuộc Công ty du lịch Hương Giang.
Từ tháng 01 năm 2008 đến tháng 09 năm 2010, đơn vị này thuộc Công ty cổ phần Hương Giang Kể từ tháng 10 năm 2010, nó hoạt động như một chi nhánh của Công ty Cổ phần du lịch Hương Giang.
Tháng 5 năm 2009, khách sạn Hương Giang đã được Tổng cục Du lịch tái công nhận là khách sạn đạt chuẩn 4 sao đồng thời cho phép đổi tên khách sạn Hương Giang thành khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
Trong nhiều năm, Hương Giang luôn được vinh danh trong danh sách hàng đầu của Tổng cục Du lịch Việt Nam (VNAT) và Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA) Đặc biệt, Hương Giang đã nhận giải thưởng The Guide Awards từ tạp chí Kinh tế, ghi nhận vẻ đẹp độc đáo trong kiến trúc, thiết kế và trang trí nội thất, cùng với sự tôn vinh giá trị cội nguồn, truyền thống và văn hóa Việt Nam, cũng như cam kết bảo vệ môi trường.
Top 10 khách sạn hàng đầu Việt Nam giai đoạn 1999 – 2007 bởi tạp chí Du lịch thời báo Kinh tế.
Giải thưởng Sao vàng đất Việt năm 2007.
Cúp vàng du lịch xanh Việt Nam 2003.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Cúp vàng Việt Nam về chất lượng 1999.
Cúp bạc Việt Nam về chất lượng 1996.
2.1.3 Các loại hình kinh doanh của khách sạn
Khách sạn Hương Giang hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách du lịch.
Khách sạn có tổng cộng 165 phòng ngủ với 315 giường, được phân bố tại các khu vực A, B và C Cụ thể, khu A có 34 phòng, khu B có 50 phòng và khu C có 80 phòng Trong số đó, khách sạn cung cấp 16 giường đôi, 149 phòng với hai giường đơn và 01 phòng với giường đơn.
Tất cả các phòng đều được thiết kế nội thất hài hòa giữa phong cách truyền thống và hiện đại, cung cấp đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế.
Hệ thống nhà hàng tại khách sạn Hương Giang hiện nay bao gồm ba nhà hàng chính cùng với một trung tâm hội nghị quốc tế Ngoài ra, khách sạn còn có nhiều quầy bar hấp dẫn như Lobby bar, bar Hàn Quốc, bar Hoa Mai và Smile bar.
Nhà hàng Riverside là địa điểm lý tưởng cho các sự kiện lớn như tiệc cưới, sinh nhật, buffet và hội nghị, với sức chứa tối đa lên đến 400 khách Nơi đây không chỉ nổi bật với tầm nhìn toàn cảnh sông Hương ấn tượng mà còn có nội thất tinh tế, kết hợp giữa phong cách truyền thống Việt Nam và hiện đại Với tường thủy tinh và hệ thống đèn trần sang trọng, thực khách sẽ được trải nghiệm bữa ăn trong không gian rực rỡ và thoáng đãng.
- Nhà hàng Cung Đình: Tọa lạc tại tầng trệt khu A , bên cạnh nhà hàng
Trường Đại học Kinh tế Huế
Nhà hàng Hoa Mai, nằm ở tầng ba khu A, có hai phòng ăn riêng biệt: Antigone Dining room và Mimosa room, với tổng sức chứa khoảng 50 khách Nhà hàng cung cấp thực đơn đa dạng các món ăn Á, Âu và đặc biệt là các món ăn truyền thống Việt Nam, với tổng sức chứa lên đến 200 khách.
Cho thuê hội trường, tổ chức hội nghị, sự kiện
Cơ sở vật chất bao gồm một phòng họp lớn với 550 ghế, cùng với một phòng trung và một phòng VIP tại tầng 5 khu C Thêm vào đó, tại tầng 2 khu A còn có một số phòng họp đặc biệt được trang bị hiện đại và sang trọng.
Khám phá thành phố qua các tour đa dạng bằng xe ô tô hoặc thuyền rồng, bao gồm tour tham quan các làng nghề và những chiến trường lịch sử Đặc biệt, dịch vụ dạo thuyền rồng trên sông Hương kết hợp với việc thưởng thức ca Huế mang đến trải nghiệm văn hóa độc đáo.
Cho thuê xe vận chuyển khách
Với đội xe sang trọng từ 4 đến 45 chỗ ngồi, phục vụ cho cả khách lưu trú trong khách sạn lẫn ngoài khách sạn.
Các dịch vụ bổ sung khác
GIẢI PHÁP NHẮM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG
BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG RESORT & SPA
- Tiếp tục giữ vững thương hiệu khách sạn Hương Giang đang có và không ngừng phát triển hình ảnh của Hương Giang trong lòng của du khách.
- Mục tiêu hàng đầu là kinh doanh phải mang lại lợi nhuận, không ngừng nâng cao vị thế của mình trên thị trường.
- Phấn đấu doanh thu nhà hàng sẽ tăng và ổn định
- Không ngừng nâng cao, đầu tư, cải tạo cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ đó đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn.
Chúng tôi đang tìm kiếm khách hàng mới cho dịch vụ tiệc buffet, đồng thời cung cấp tiệc buffet sáng miễn phí cho khách lưu trú tại khách sạn.
- Đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, marketing, xây dựng thương hiệu riêng cho nhà hàng.
- Tổ chức đào tạo cũng như các buổi huấn luyện để nâng cao tay nghề cho nhân viên cũng như nâng cao được chất lượng dịch vụ.
- Tạo ra môi trường làm việc năng động và sáng tạo cho nhân viên thỏa sức phát triển.
- Đẩy mạnh các phong trào thi đua trong đội ngũ nhân viên.
- Mở rộng thị trường hoạt động, không những phát triển trên thị trường truyền thống mà còn chú trọng thu hút nguồn khách từ các công ty.
- Đưa hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng nhiều hơn.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống để kịp thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Đổi mới cơ chế quản lý trong tổ chức khách sạn là cần thiết để nâng cao hiệu quả quản lý nhân viên Cơ chế này phải tuân thủ đúng quy định của Nhà nước, đảm bảo tận thu, giảm chi, đồng thời bảo toàn và phát triển nguồn lực.
- Phát triển mạnh mẽ các lĩnh vực, đăc biệt là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung ăn uống.
Cơ sở để đánh giá
Dựa trên phân tích SPSS, bao gồm các giá trị trung bình, thống kê mô tả, kiểm định KMO và kiểm định One Sample T-Test, tác giả đã đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa đối với chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa.
Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang Hotel Resort & Spa
Giải pháp hàng đầu trong việc đảm bảo độ tin cậy là cam kết về an toàn vệ sinh thực phẩm và sự hấp dẫn về khẩu vị của đồ ăn, đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đồng thời, việc duy trì sự ổn định của nguồn thực phẩm đầu vào cũng rất quan trọng.
Để thu hút khách hàng đến dịch vụ tiệc buffet sáng tại khách sạn Hương Giang, việc đa dạng hóa thực đơn thức ăn và đồ uống là rất quan trọng Sự phong phú này không chỉ đáp ứng nhu cầu của thực khách mà còn nâng cao trải nghiệm ẩm thực, từ đó quyết định sự lựa chọn của họ.
Đảm bảo rằng khách sạn cung cấp dịch vụ đúng như đã quảng cáo, bao gồm giá cả hợp lý, thức ăn nóng hổi, đồ uống đa dạng và thời gian phục vụ chính xác.
Thiết bị đun, xử lý nhiệt, làm nguội và lưu giữ thực phẩm đông lạnh cần được thiết kế để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đảm bảo hiệu quả và chất lượng trong quá trình bảo quản thực phẩm.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, cần vệ sinh đúng quy trình các thiết bị và dụng cụ chế biến cũng như phục vụ ăn uống, bao gồm các bước rửa sạch, tráng, khử trùng và lau chùi.
- Sử dụng dụng cụ thân thiện với môi trường đảm bảo không gây đôc hại đối với người sử dụng.
- Phải có bảo vệ túc trực ở khu vực nhà hàng nhằm đảm bảo an ninh cũng như an toàn cho khách hàng khi có sự cố xảy ra.
- Không sử dụng các thực phẩm kém chất lượng hay quá hạn sử dụng.
- Sử dụng các thực phẩm để chế biến món ăn cũng như thức uống có nguồn hốc, xuất xứ.
Để đảm bảo nguồn cung thực phẩm chất lượng, doanh nghiệp cần ký hợp đồng dài hạn với nhà cung cấp thực phẩm, yêu cầu cung cấp đầy đủ giấy tờ liên quan như xuất xứ và nguồn gốc rõ ràng.
Nên mua thực phẩm với số lượng vừa đủ để chế biến món ăn, nhằm tránh tình trạng thực phẩm bị tích tụ lâu ngày, dẫn đến giảm chất lượng và độ an toàn của món ăn.
Nhóm giải pháp mức độ đáp ứng
Với nhóm giải pháp này thì cụ thể:
- Đa dạng thức ăn thức uống để tạo ra cảm giác mợi lạ, không bị nhàm chán cho khachs hàng.
Những món ăn tại khách sạn cần phải giữ được tính truyền thống với các đặc sản của Huế, nhằm mang lại trải nghiệm mới lạ cho du khách từ nơi khác, đồng thời tạo cảm giác thân thuộc cho khách địa phương.
Để đảm bảo an toàn cho nhóm thực phẩm và đồ uống nóng lạnh, cần có người giám sát thường xuyên kiểm tra nhiệt độ của các dụng cụ Việc này giúp xử lý kịp thời, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Trong việc quản lý thực phẩm nóng lạnh, cần có người giám sát thường xuyên để kiểm tra nhiệt độ của dụng cụ Điều này giúp đảm bảo xử lý kịp thời và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trường Đại học Kinh tế Huế
Để nâng cao mức độ đáp ứng, trưởng bộ phận cần phân chia công việc hợp lý cho nhân viên, nhằm phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Để thu hút khách hàng nội địa, đặc biệt là khách hàng địa phương tại Huế sử dụng dịch vụ buffet sáng, khách sạn Hương Giang cần đầu tư mạnh vào không gian nhà hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ Việc xóa bỏ rào cản giữa khách lưu trú và khách địa phương sẽ giúp quảng bá hình ảnh khách sạn hiệu quả hơn, từ đó tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ buffet sáng và mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho khách sạn.