GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Lý do thực hiện đề tài
Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường Việt Nam bằng cách huy động và tập trung nguồn tiền nhàn rỗi để cấp tín dụng cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế phát triển và số lượng ngân hàng gia tăng, sự cạnh tranh trong việc phục vụ và làm hài lòng khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu Do đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là cần thiết, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng trong giao dịch mọi lúc, mọi nơi, đồng thời tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng từ phí dịch vụ Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và sự đa dạng của các dịch vụ NHĐT, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng luôn được các ngân hàng chú trọng.
Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn và cấp thiết, tôi đã quyết định thực hiện đề tài "Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử" tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn, dựa trên kiến thức từ trường Đại học Kinh tế TP.HCM và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” để nghiên cứu và trình bày trong luận văn của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn Để đạt được điều này, nghiên cứu sẽ dựa trên các lý thuyết nền tảng liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng.
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
- Khảo sát, đánh giá và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn
Dựa trên kết quả khảo sát, bài viết chỉ ra những hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng Từ đó, các giải pháp và kiến nghị được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của BIDV Sài Gòn
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh nghiệp (KHDN) có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn Dữ liệu được thu thập từ năm 2015 đến 2017, cung cấp cái nhìn sâu sắc về xu hướng và nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể:
Phương pháp thu thập số liệu bao gồm việc thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc xây dựng bảng câu hỏi dành cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn Đồng thời, số liệu thứ cấp được lấy từ các báo cáo tài chính hợp nhất của BIDV, bao gồm bảng cân đối kế toán, báo cáo hoạt động kinh doanh và bảng kê giao dịch của BIDV Sài Gòn trong các năm từ 2015.
2016 và 2017 cũng như các thông tin trên báo, trên mạng Internet…
Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu bao gồm việc tổng hợp dữ liệu và sau đó thực hiện phân tích cho từng đối tượng cụ thể, dựa trên các số liệu phù hợp.
Phương pháp so sánh là cách phân tích các chỉ tiêu bằng cách đối chiếu với số liệu của một chỉ tiêu cơ sở Có hai loại so sánh chính: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối.
Kết quả so sánh tuyệt đối cho thấy sự chênh lệch và biến động của chỉ tiêu trong kỳ phân tích so với kỳ cơ sở.
∆Y: phần chênh lệch hay biến động giữa hai kỳ phân tích liên tiếp
So sánh tương đối là việc đo lường phần trăm thay đổi của đối tượng phân tích so với chỉ tiêu cơ sở Điều này giúp thể hiện mức độ tăng giảm của đối tượng, từ đó phản ánh tốc độ tăng trưởng cần phân tích.
1.5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần tóm tắt đề tài và phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Chương 5: Kết luận và một số kiến nghị
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, đã có một lịch sử phát triển lâu dài BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Sài Gòn, không ngừng nỗ lực mang đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ chất lượng Một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV so với các ngân hàng thương mại khác là dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, trong quá trình triển khai dịch vụ này, vẫn còn một số hạn chế khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng, dẫn đến một số phàn nàn vẫn xuất hiện.
Nghiên cứu chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp nhà quản trị nhận diện những hạn chế trong dịch vụ Từ đó, các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này để mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
Chương này nêu rõ sự cần thiết của nghiên cứu, lý do tác giả chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp thực hiện, cấu trúc luận văn, cùng với ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể:
Phương pháp thu thập số liệu bao gồm việc xây dựng bảng câu hỏi để thu thập số liệu sơ cấp từ khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn Đồng thời, số liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáo Tài chính hợp nhất của BIDV, bao gồm Bảng cân đối kế toán, Báo cáo hoạt động kinh doanh, và Bảng kê giao dịch của BIDV Sài Gòn từ năm 2015.
2016 và 2017 cũng như các thông tin trên báo, trên mạng Internet…
Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu bao gồm việc tổng hợp dữ liệu và tiến hành phân tích cho từng đối tượng cụ thể, đảm bảo rằng các số liệu phù hợp được sử dụng để rút ra những kết luận chính xác.
Phương pháp so sánh trong phân tích cho phép đánh giá các chỉ tiêu thông qua việc so sánh với số liệu của một chỉ tiêu cơ sở Có hai loại so sánh chính được áp dụng: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối.
Kết quả so sánh tuyệt đối cho thấy sự khác biệt và biến động của chỉ tiêu trong kỳ phân tích so với chỉ tiêu trong kỳ cơ sở.
∆Y: phần chênh lệch hay biến động giữa hai kỳ phân tích liên tiếp
So sánh tương đối là phần trăm thay đổi của đối tượng phân tích so với chỉ tiêu cơ sở, giúp đo lường mức độ tăng giảm và thể hiện tốc độ tăng trưởng của đối tượng cần phân tích.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần tóm tắt đề tài và phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Chương 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Chương 5: Kết luận và một số kiến nghị
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam, đã có một lịch sử phát triển lâu dài BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Sài Gòn, luôn nỗ lực mang lại sự hài lòng cho khách hàng qua các sản phẩm dịch vụ của mình, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác Dịch vụ ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên, vẫn tồn tại một số hạn chế khiến khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng và thỉnh thoảng vẫn có phàn nàn.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, giúp các nhà quản trị nhận diện những hạn chế cần khắc phục Từ đó, các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển dịch vụ này để mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế.
Chương này nêu rõ sự cần thiết của nghiên cứu, lý do tác giả chọn đề tài, mục tiêu và đối tượng nghiên cứu, phạm vi cũng như phương pháp nghiên cứu được sử dụng Đồng thời, chương cũng trình bày kết cấu của luận văn và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Khái quát về BIDV Sài Gòn
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập theo Nghị định số 177-TTg ngày 26 tháng 04 năm 1957, đã trải qua hơn 60 năm phát triển và thay đổi tên gọi.
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày thành lập là ngày 26/04/1957
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ năm 1981 đến 1989 theo Quyết định số 259-CP ngày 24/06/1981 của Hội Đồng Chính phủ
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã được thành lập vào năm 1990 theo Quyết định số 401-CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng, hiện nay là Thủ Tướng Chính phủ, và hoạt động cho đến ngày 27/04/2012.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã hoạt động từ ngày 27/04/2012, với bốn lĩnh vực kinh doanh chính: Ngân hàng, Bảo hiểm, Chứng khoán và Đầu tư tài chính BIDV sở hữu đội ngũ hơn 24.000 nhân viên, cùng 180 chi nhánh và 798 điểm giao dịch trên toàn quốc, đồng thời mở rộng hoạt động thương mại tại các quốc gia như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga và Séc Ngân hàng này không ngừng phát triển, khai thác tiềm năng và thích ứng với những thay đổi trong nền kinh tế.
2.1.2 Khái quát về BIDV Sài Gòn
Tên đầy đủ : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn Tên giao dịch quốc tế : Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam – Saigon Branch Tên thương hiệu : BIDV Địa chỉ : Số 505 Nguyễn Trãi, phường 7, quận 5, Tp.HCM Điện thoại : 028 38550330
Phương châm : “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công – Share opportunities, share success”
BIDV Sài Gòn được thành lập vào ngày 16/10/2002, nhờ vào sự chỉ đạo chặt chẽ từ Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc BIDV, cùng với sự nỗ lực không ngừng của toàn thể Ban Giám đốc, cán bộ và nhân viên chi nhánh.
2.1.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn là một thành viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, thực hiện đầy đủ các chức năng theo chỉ đạo của Ngân hàng Trung Ương Trước đây, BIDV Sài Gòn chủ yếu huy động vốn ngắn hạn và cho vay các doanh nghiệp xây lắp, nhưng hiện nay đã phát triển thành một ngân hàng thương mại đa năng, cung cấp các dịch vụ tài chính-ngân hàng và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán Ngân hàng trực tiếp giao dịch với cá nhân, tổ chức kinh tế và doanh nghiệp, huy động nguồn vốn nhàn rỗi và cấp tín dụng cho hoạt động sản xuất kinh doanh Đặc biệt, chi nhánh tập trung vào huy động vốn và cho vay trung, dài hạn cho doanh nghiệp, nhằm hỗ trợ phát triển sản xuất kinh doanh và góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Một số chức năng, nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện:
Huy động vốn là nghiệp vụ cốt lõi của BIDV Sài Gòn và toàn bộ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, với nhiệm vụ chính là khai thác và huy động tiền gửi từ cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức kinh tế thông qua nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, và tiết kiệm Ngân hàng còn tận dụng nguồn vốn tài trợ rẻ từ Trung Ương và nước ngoài để hỗ trợ huy động vốn BIDV Sài Gòn cũng là kênh phân phối các sản phẩm tiền gửi, dịch vụ và chương trình khuyến mãi đến khách hàng, đồng thời phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá theo kế hoạch cụ thể trong từng thời kỳ.
Ngân hàng BIDV Sài Gòn cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn thông qua các hình thức cầm cố sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá và số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các hoạt động chiết khấu chứng từ có giá, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay tiêu dùng cho cán bộ công nhân viên, và cho vay theo chỉ định của Chính phủ.
Vào ngày 29/08/2011, Ngân hàng Nhà nước đã ban hành thông tư số 20/2011/TT-NHNN quy định về việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt cho cá nhân và tổ chức tín dụng Theo đó, cá nhân có thể thực hiện giao dịch mua, bán ngoại tệ tiền mặt tại các điểm được phép thuộc mạng lưới tổ chức tín dụng hợp pháp BIDV Sài Gòn hiện cung cấp năm loại dịch vụ ngoại hối chính, bao gồm mua bán ngoại tệ giao ngay, mua bán ngoại tệ kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ, quyền chọn ngoại tệ và chuyển đổi ngoại tệ.
Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
BIDV Sài Gòn cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán trong nước tiện ích, nhanh chóng và an toàn, bao gồm chuyển tiền và thu/chi hộ Là ngân hàng chuyển tiền hàng đầu tại Việt Nam, BIDV có hơn 1000 ngân hàng đại lý quốc tế và mạng lưới thanh toán rộng khắp, ký kết hợp đồng chi trả kiều hối với nhiều ngân hàng lớn như VID, Metrobank, Hanabank, KEB, AFX, cùng với 505 điểm chi trả của WU Dịch vụ chuyển tiền kiều hối của BIDV đa dạng, an toàn và tin cậy Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp dịch vụ ngân quỹ như bảo quản tài sản quý, cho thuê két, thu đổi ngoại tệ và tiền Việt Nam không đủ tiêu chuẩn lưu thông, cũng như thu tiền mặt qua đêm và thu/chi tiền mặt tại địa chỉ khách hàng.
BIDV nằm trong Top 3 thị trường dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM, 20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ, cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng và phong phú BIDV Sài Gòn là điểm giao dịch chính, cung cấp thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc tế, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước Mạng lưới ATM và POS của BIDV liên tục mở rộng, chấp nhận thanh toán thẻ từ các tổ chức như Banknetvn/Smartlink, Visa, MasterCard, JCB và UnionPay.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ NHĐT BIDV E-Banking đã mang đến bước tiến quan trọng trong việc kết nối ngân hàng với khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và công sức trong cuộc sống bận rộn Các sản phẩm dịch vụ bao gồm BIDV Smart Banking, BIDV Online, BIDV Business Online và BIDV Bankplus, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngoài các chức năng cơ bản như truy vấn tài khoản, thanh toán và chuyển khoản, khách hàng còn có thể dễ dàng thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, Internet, nạp tiền điện thoại và gửi tiền trực tuyến với lãi suất hấp dẫn thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử này.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn
Cơ cấu tổ chức, bộ máy của BIDV Sài Gòn được trình bày qua phụ lục 1
Cơ cấu tổ chức của BIDV Sài Gòn được thiết kế tinh gọn và hiệu quả, nhờ vào sự liên kết chặt chẽ và chuyên môn hóa cao giữa các phòng ban Sự nhiệt tình và trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên cũng góp phần quan trọng, thể hiện năng lực và tâm huyết với nghề Mỗi phòng ban và nhân viên đều có nhiệm vụ và chức năng riêng biệt, đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của toàn bộ hệ thống.
Ban Giám đốc: gồm có 4 người: 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc
Ban Giám đốc chi nhánh ngân hàng là bộ phận điều hành chính, với Giám đốc là người lãnh đạo và thực hiện quản lý hoạt động theo quy chế của BIDV và pháp luật Giám đốc chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và pháp luật về mọi hoạt động của chi nhánh Phó Giám đốc hỗ trợ Giám đốc trong việc chỉ đạo và điều hành các lĩnh vực công tác được phân công, đồng thời cũng chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về các nhiệm vụ được giao.
Khối quản lý khách hàng
Phòng Khách hàng doanh nghiệp (KHDN):
Phòng KHDN 1: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên
Phòng KHDN 2: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên
Phòng KHDN 3: gồm 1 trưởng phòng, 2 phó phòng và 4 nhân viên, trong đó bao gồm Tổ tài trợ thương mại thuộc phòng KHDN3
Chức năng, nhiệm vụ chính là:
Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng bao gồm việc tham mưu và đề xuất thực hiện chính sách cũng như kế hoạch phát triển mối quan hệ với khách hàng Đội ngũ này trực tiếp thực hiện tiếp thị và bán sản phẩm, đồng thời chịu trách nhiệm thiết lập và duy trì các mối quan hệ hợp tác với khách hàng để thúc đẩy doanh số bán hàng của ngân hàng.
Công tác tín dụng bao gồm việc tiếp nhận hồ sơ và đảm bảo tính chính xác của thông tin khách hàng Đồng thời, nhân viên tín dụng sẽ đề xuất hạn mức và giới hạn tín dụng phù hợp Họ cũng có trách nhiệm theo dõi, quản lý tất cả các hoạt động của khách hàng, phân loại và rà soát để phát hiện các rủi ro tiềm ẩn.
Chức năng, nhiệm vụ chính của tổ Tài trợ thương mại:
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN
Tổng quan về dịch vụ NHĐT
3.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là một hình thức dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch qua Internet hoặc ứng dụng di động mà không cần đến quầy giao dịch E-banking kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, mang đến sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng.
3.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân
BIDV Online là ứng dụng dịch vụ tài chính dành cho cá nhân, bao gồm cả người Việt Nam và người nước ngoài, có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam Đồng (VND) tại ngân hàng BIDV.
Phân loại Tài chính hoặc Phi tài chính
Tính năng Chuyển tiền nhanh chóng
Gửi hoặc tất toán tiền gửi tiết kiệm Online
Khách hàng có thể yêu cầu phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng, cũng như yêu cầu sao kê tài khoản và sổ séc Ngoài ra, họ có thể tra soát lệnh chuyển tiền và thực hiện các giao dịch liên quan đến khoản vay như giải ngân, trả nợ, hoặc đăng ký vay online.
Nguồn: www.bidv.com.vn
Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động
BIDV Smart Banking là ứng dụng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV Ứng dụng này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi và tương thích với các hệ điều hành iOS, Android, chạy trên mọi thiết bị điện tử như smartphone và máy tính bảng, miễn là có kết nối 3G, WIFI hoặc GPRS.
Đăng ký online: Đăng ký phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa/quốc tế; Đăng ký vay online
Gửi và tất toán tiền gửi Online
Chuyển tiền từ thiện qua ứng dụng không mất phí
Các tính năng về dịch vụ khác:
Chuyển tiền đến số điện thoạ
Đặt và thanh toán phòng khách sạn
Đặt và thanh toán vé xem phim
Các tính năng liên quan đến thẻ
Đăng nhập/Xác thực giao dịch bằng Touch ID, Face ID
Tích hợp website thương mại điện tử VnShop
Tính năng tiệc ích khác
Nguồn: www.bidv.com.vn
BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), mang đến cho khách hàng khả năng thực hiện các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, an toàn và chính xác ngay trên điện thoại di động.
Tính năng Kiểm tra thông tin tài khoản ngân hàng: số dư tài khoản, lịch sử giao dịch
Chuyển tiền trong nội bộ/liên ngân hàng
Thanh toán sản phẩm và dịch vụ bao gồm cước viễn thông của tất cả các mạng di động, hóa đơn điện, hóa đơn nước, thẻ game và thẻ cào điện thoại.
Gửi hoặc tất toán tiền gửi online
Nguồn: www.bidv.com.vn
Bảng 3.4 BIDV Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp
BIDV Business Online là ứng dụng ngân hàng trực tuyến của BIDV, cho phép doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch tài chính qua Internet mà không cần đến quầy giao dịch Để đăng ký dịch vụ, khách hàng chỉ cần có tài khoản thanh toán, tiền gửi hoặc tiền vay tại BIDV và một hệ thống máy tính kết nối Internet.
Tính năng Tính năng tra cứu thông tin
Tính năng thanh toán dịch vụ
Gửi/Rút tiền có kỳ hạn online
Tính năng tiện ích khác
Nguồn: www.bidv.com.vn
Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động
Dịch vụ BSMS của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) cho phép khách hàng gửi và nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài 8149 Khách hàng có tài khoản tại BIDV có thể chủ động truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản của mình và nhận các tin nhắn tự động từ ngân hàng.
Tính năng Dịch vụ tin nhắn tự động:
Nguồn: www.bidv.com.vn
3.1.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại
E-banking là một hình thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, giúp ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống Sự phát triển của E-banking không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế.
E-banking giúp ngân hàng giảm chi phí đáng kể bằng cách tiết kiệm nguồn nhân lực và các chi phí liên quan đến lương, bảo hiểm, và thuế cho nhân viên giao dịch và kiểm soát viên Ngân hàng cũng giảm chi phí đầu tư cho mặt bằng và cơ sở vật chất tại quầy giao dịch, đồng thời vẫn phục vụ được lượng lớn khách hàng Việc tiết kiệm chi phí in ấn kết hợp với việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng thông qua việc giảm chi phí và thu nhập từ các loại phí dịch vụ Cụ thể, chi phí tiền lương cho một giao dịch tại quầy là khoảng 19.148 đồng, do đó, nếu khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ internet hoặc mobile banking, ngân hàng có thể tiết kiệm ít nhất 19 nghìn đồng cho mỗi giao dịch.
E-banking không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà còn liên kết với các công ty chứng khoán, bảo hiểm và tài chính, nhằm cung cấp các sản phẩm chéo như bảo hiểm, đầu tư chứng khoán và mua sắm Điều này giúp đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng, đồng thời thu hút và giữ chân họ cho ngân hàng.
Vào thứ tư, các ngân hàng thương mại đã triển khai chiến lược sử dụng kênh ngân hàng điện tử nhằm mở rộng nền khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh hạn chế mạng lưới giao dịch vật lý.
E-banking mang lại lợi ích lớn cho khách hàng nhờ sự nhanh chóng và tiện lợi Khách hàng không cần đến quầy giao dịch trong giờ làm việc của ngân hàng, giúp tiết kiệm thời gian và linh hoạt về địa điểm Các dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động 24/7, cho phép thực hiện giao dịch như chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, hay thanh toán hóa đơn điện nước một cách nhanh chóng và dễ dàng.
E-banking mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí cho khách hàng, với mức chi phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thấp hơn so với dịch vụ giao dịch trực tiếp tại quầy Đồng thời, E-banking đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch qua Internet và di động của người dùng.
Giao dịch trên E-banking rất an toàn, nhờ vào việc xác thực qua tên đăng nhập, mật khẩu và mã số được gửi đến điện thoại của khách hàng hoặc thiết bị bảo mật do ngân hàng cung cấp.
3.1.3.3 Đối với nền kinh tế
Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Để biết được khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, trước hết cần biết sự hài lòng của khách hàng là gì Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về nhà cung cấp dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ (Levesque và McDougall, 1996).
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ cảm giác mà con người trải nghiệm khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của họ (Kotler, 2003).
Sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng và thực tế Điều này liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng (Hansemark và Albinsson, 2004).
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được hình thành từ sự so sánh giữa lợi ích nhận được và kỳ vọng của khách hàng Kỳ vọng này thường dựa trên những lợi ích mà giao dịch trực tiếp tại quầy không thể cung cấp Nếu lợi ích nhận được thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng và có thể ngừng sử dụng dịch vụ Ngược lại, khi lợi ích đáp ứng được hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ.
3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), có 3 loại như sau:
Khách hàng hài lòng tích cực với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thường có mối quan hệ tốt đẹp với ngân hàng Họ cảm thấy thỏa mãn với các giao dịch hiện tại và kỳ vọng ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu trong tương lai Đồng thời, họ mong muốn ngân hàng cải tiến sản phẩm và dịch vụ để phục vụ tốt hơn cho những nhu cầu này.
Nhóm khách hàng hài lòng ổn định với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng là những người cảm thấy thỏa mãn với trải nghiệm giao dịch hiện tại và không yêu cầu ngân hàng thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ.
Khách hàng hài lòng thụ động đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng là những người cảm thấy hài lòng với giao dịch hiện tại, nhưng không hoàn toàn tin tưởng vào khả năng cải tiến dịch vụ của ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
Chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Khi ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng vì đáp ứng được nhu cầu của họ Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng Do đó, ngân hàng cần ưu tiên cải thiện chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
3.2.3.2 Giá cả của dịch vụ
Giá cả dịch vụ có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chi phí mà họ phải chi trả để sử dụng sản phẩm, cũng như chi phí cơ hội khi không lựa chọn sản phẩm này mà sử dụng sản phẩm khác Khi sử dụng ngân hàng điện tử, khách hàng thường phải đối mặt với các khoản phí như phí thường niên, phí đăng ký và phí mua thiết bị bảo mật.
3.2.3.3 Việc duy trì khách hàng
Trong nền kinh tế cạnh tranh hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực giao dịch ngân hàng điện tử, việc giữ chân khách hàng hiện tại không hề dễ dàng Ngân hàng cần chăm sóc khách hàng và cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt, nếu không, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể quay lại giao dịch truyền thống hoặc tìm kiếm nơi khác có quyền lợi tốt hơn Điều này dẫn đến việc ngân hàng mất đi khách hàng và lợi nhuận Do đó, việc duy trì khách hàng hiện hữu là rất quan trọng, và ngân hàng cần tìm hiểu nguyên nhân khách hàng không hài lòng để cải thiện dịch vụ và giữ chân họ.
Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu
3.3.1 Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet banking in the UK” của Jayawardhena và Foley (2000)
Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet banking in the UK” nhấn mạnh vai trò quan trọng của lĩnh vực ngân hàng trong nền kinh tế toàn cầu, đặc biệt là tại Vương quốc Anh từ những năm 1980 Lĩnh vực này đã chịu ảnh hưởng từ nhiều tác động bên ngoài như chính trị, kinh tế, xã hội và công nghệ, trong đó sự thay đổi công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của Internet, đã tạo ra những thay đổi lớn Những tác động này không chỉ thu hút người dùng mới mà còn gia tăng ảnh hưởng của khách hàng hiện tại, dẫn đến những biến đổi đáng kể trong ngành ngân hàng.
The banking sector is influenced by both internal and external factors, as highlighted by Chanaka Jayawardhena and Paul Foley in their 2000 study on internet banking in the UK Understanding these dynamics is crucial for adapting to changes in the industry and leveraging technological advancements effectively.
Hình 3.1 chỉ ra rõ ràng các yếu tố nội tại và ngoại vi đã góp phần vào sự biến đổi mạnh mẽ trong ngành dịch vụ tài chính trong những năm gần đây.
Bài nghiên cứu phân tích các nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) được chia thành 4 phần chính Phần đầu tiên xem xét các tác động bên ngoài và sự thay đổi nội bộ trong khu vực nghiên cứu Phần thứ hai nhấn mạnh lợi ích mà ngân hàng thu được từ việc sử dụng Internet làm kênh phân phối Phần ba tập trung vào nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT Cuối cùng, phần bốn đánh giá các thuộc tính của các trang web NHĐT hiện nay, nhấn mạnh rằng nội dung dịch vụ trên trang web là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận của khách hàng Chất lượng thiết kế, đồ họa, màu sắc và hình ảnh của ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng Theo Jayawardhena và Foley, dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế và ngành ngân hàng.
Việc triển khai hệ thống dịch vụ ngân hàng qua Internet giúp tiết kiệm chi phí đáng kể so với xây dựng các trụ sở ngân hàng và điểm giao dịch như ATM.
Khả năng tiếp cận khách hàng đã được mở rộng, đặc biệt đối với những người đang sử dụng Internet, vì họ chính là những khách hàng tiềm năng cần được khai thác.
Ngân hàng có khả năng linh hoạt đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc sử dụng Internet làm kênh phân phối, cho phép điều chỉnh sản phẩm dịch vụ phù hợp Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho ngành ngân hàng mà còn đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, giúp họ dễ dàng truy cập và quản lý tài chính.
- Giao dịch mọi lúc mọi nơi, không phụ thuộc vào địa điểm và thời gian
- Sự cải thiện dịch vụ được đáp ứng nhanh chóng để phù hợp với nhu cầu
3.3.2 Nghiên cứu “Customer satisfaction in the banking industry: A comparative study of Ghana and Spain” của Aborampah Amoah-Mensah (2010)
Luận án Tiến sĩ của Aborampah Amoah-Mensah nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng, so sánh giữa Ghana và Tây Ban Nha Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng do tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt Để duy trì khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, các ngân hàng đang nỗ lực cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.
Bài nghiên cứu này nhằm so sánh nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ghana và Tây Ban Nha, với mẫu nghiên cứu gồm 1400 người từ 24 cộng đồng ở cả hai quốc gia, dựa trên mô hình SERVPERF.
Những điểm chính của bài nghiên cứu rút ra được đó là:
- Có 4 nhân tố được phân tích: Sự tin cậy, sự tiện lợi, cơ sở vật chất và sự đồng cảm
Sự tin cậy, tiện lợi và đồng cảm là những yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của khách hàng ở Ghana, trong khi ở Tây Ban Nha, chỉ có sự tin cậy là yếu tố chính.
- Các khu vực, các nhóm giáo dục và nghề nghiệp khác nhau có quan điểm khác nhau về sự tin cậy, sự tiện lợi và sự đồng cảm
- Nhìn chung, khách hàng ở cả hai nước rất không hài lòng về SPDV của ngân hàng
Bài nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp như:
Các ngân hàng tại Ghana và Tây Ban Nha cần nâng cao ý thức trong việc xây dựng lòng tin, từ đó gia tăng sự tin cậy từ phía khách hàng.
- Nên mở nhiều chi nhánh ngân hàng; bên cạnh đó những sản phẩm như ngân hàng điện tử hoặc ATM nên được giới thiệu rộng rãi ở Ghana
- Những sở thích của khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng ở Ghana và Tây Ban Nha
3.3.3 Nghiên cứu “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014)
Nghiên cứu của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng Với 333 mẫu nghiên cứu, kết quả cho thấy sự đồng cảm, tương tác, giá cả và độ tin cậy là những nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, những kết quả được xác định như:
Sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ trực tiếp với lòng trung thành, tức là khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn và ngược lại.
- Sự hài lòng của khách hàng bị tác động rất ít từ các yếu tố hữu hình
- Về các yếu tố nhân khẩu học:
Khách hàng nam thể hiện sự trung thành cao hơn so với khách hàng nữ, điều này có thể giải thích bởi tính nhạy cảm và thận trọng của phái nữ Họ thường ít chấp nhận rủi ro, dẫn đến việc chuyển sang ngân hàng khác khi không hài lòng hoặc thiếu niềm tin vào sản phẩm và dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
3.4.1 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn trong thời gian qua
BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Sài Gòn, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, như tặng tiền vào tài khoản và rút thăm trúng thưởng Những chính sách khuyến mãi này không chỉ mang lại tiện ích mà còn tạo sự hài lòng cho khách hàng BIDV cũng nỗ lực nâng cao hệ thống đường truyền và bảo mật, dẫn đến sự gia tăng đáng kể số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử trong những năm qua Tuy nhiên, bên cạnh những phản hồi tích cực, BIDV cũng nhận được một số phàn nàn về giao diện sử dụng và việc cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất không liên tục Khách hàng cũng bày tỏ lo ngại về việc giao dịch không có giấy tờ in ra Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 2016 – 2017 được thể hiện trong bảng 3.1 và bảng 3.2.
Bảng 3.6 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn từ 2016-2017
(Đơn vị tính: triệu đồng/khách hàng/giao dịch)
Năm 2016 2017 trưởng Tăng % tăng trưởng BIDV Online
Số lượng giao dịch tài chính 1.559.100 5.530.128 3.971.028 255%
BIDV Smart Banking + BIDV Bankplus
Số lượng giao dịch tài chính 26.544 30.617 4.072 15%
Số lượng giao dịch tài chính 335.833 1.078.922 743.089 221%
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn năm
Bảng 3.7Báo cáo số lƣợng khách hàng của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2016-
(Đơn vị tính: khách hàng)
Báo cáo số lượng khách hàng 2016 2017 Tăng ròng trong năm % tăng trưởng
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn năm
BIDV Online, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Sài Gòn, đã ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng về doanh số giao dịch và phí giao dịch trong năm 2017 Cụ thể, doanh số giao dịch đạt 140.622 triệu đồng/khách hàng/giao dịch, tăng 426% so với năm 2016, trong khi phí giao dịch cũng tăng 477%, đạt 27,56 triệu đồng/khách hàng/giao dịch Hơn nữa, BIDV Online còn có mức tăng trưởng khách hàng cao nhất, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này.
Vào năm 2017, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này đã tăng lên 799 người, với 333 người mới tham gia trong năm Sự tăng trưởng đáng kể này được thúc đẩy bởi nhiều yếu tố.
BIDV đang chuyển dịch cơ cấu từ bán buôn sang bán lẻ, với mục tiêu ưu tiên phát triển các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân.
BIDV Chi nhánh Sài Gòn hiện đang hỗ trợ thu học phí cho các trường đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm Đại học Hoa Sen và Đại học Hùng Vương Nhằm tận dụng cơ hội này, cán bộ của BIDV không chỉ giúp nhà trường và sinh viên trong việc thu học phí mà còn tích cực giới thiệu các tính năng vượt trội của BIDV Online, giúp sinh viên hiểu rõ hơn và sử dụng dịch vụ hiệu quả hơn.
BIDV Chi nhánh Sài Gòn thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn như bốc thăm trúng thưởng và tặng quà, nhằm khuyến khích khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ Khách hàng sẽ nhận được tiền thưởng trực tiếp vào tài khoản của mình, tạo động lực cho việc sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
BIDV Chi nhánh Sài Gòn khuyến khích cán bộ nhân viên trải nghiệm dịch vụ, giúp họ hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng tư vấn khách hàng hiệu quả hơn.
3.4.1.2 BIDV Smart Banking – BIDV Bankplus
Mặc dù BIDV Smart Banking và BIDV Bankplus có số lượng khách hàng lớn hơn BIDV Business Online, nhưng doanh số và phí giao dịch của chúng lại thấp hơn nhiều Năm 2017, số lượng người sử dụng dịch vụ chỉ đạt 33 người, với doanh số giao dịch trung bình là 1.856 triệu đồng/khách hàng/giao dịch, tăng đáng kể so với 450 triệu đồng/khách hàng/giao dịch trong năm 2016 Phí giao dịch cũng tăng từ 0,05 triệu đồng lên 0,07 triệu đồng mỗi khách hàng trong cùng kỳ Nguyên nhân chính là khách hàng cá nhân thường chỉ sử dụng dịch vụ để tra cứu thông tin khi không có máy tính, trong khi các giao dịch tài chính vẫn được thực hiện chủ yếu trên máy tính để đảm bảo độ chính xác và bảo mật cao hơn.
BIDV Business Online là dịch vụ ngân hàng điện tử cho doanh nghiệp, đáp ứng xu hướng phát triển hiện nay Năm 2017, số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ này đã tăng 217,80% so với năm 2016, từ 10 lên 31 khách hàng, nhờ vào nhiều tiện ích mà BIDV Business Online mang lại.
Với doanh số giao dịch là 248.200 triệu đồng/khách hàng/giao dịch trong năm
Trong năm 2017, doanh số giao dịch của dịch vụ BIDV đạt 140.622 triệu đồng mỗi khách hàng, tăng đáng kể so với 90.739 triệu đồng mỗi khách hàng trong năm 2016 Đồng thời, doanh số giao dịch trong năm 2016 cũng ghi nhận con số 26.733 triệu đồng mỗi khách hàng.
Dịch vụ BIDV Business Online có doanh số giao dịch lớn hơn BIDV Online, nhưng lại có phí giao dịch thấp hơn (15,11 so với 27,56 vào năm 2017) Nguyên nhân là do doanh nghiệp lo ngại rủi ro và quy trình đăng ký phức tạp hơn Khi khách hàng yêu cầu sử dụng dịch vụ BIDV Business Online, BIDV Sài Gòn phải gửi hồ sơ lên Ban phát triển sản phẩm bán lẻ để xem xét và tạo tài khoản, đồng thời gửi thiết bị bảo mật Hardware Token từ Hà Nội vào TP Hồ Chí Minh Thời gian thực hiện thủ tục này mất trung bình ba đến bốn ngày làm việc, trong khi dịch vụ BIDV Online chỉ mất từ một đến hai ngày do BIDV Chi nhánh Sài Gòn thực hiện toàn bộ quy trình.
3.4.2 Những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
3.4.2.1 Những thành công đạt được
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, BIDV và đặc biệt là Chi nhánh Sài Gòn đang phải đối mặt với áp lực lớn trong việc thu hút khách hàng và phát triển kinh doanh Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp đa dạng hóa sản phẩm mà còn là nguồn thu quan trọng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho BIDV.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) tại BIDV mang lại sự tiện lợi vượt trội so với giao dịch truyền thống, khi khách hàng không còn phải đến ngân hàng, lấy số thứ tự và chờ đợi Chỉ cần một máy tính hoặc điện thoại thông minh cùng kết nối Internet, khách hàng có thể thực hiện giao dịch và tra cứu thông tin mọi lúc, mọi nơi, giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo hiệu quả thanh toán Chính vì vậy, dịch vụ NHĐT đã thu hút đông đảo khách hàng, bao gồm cả cá nhân và doanh nghiệp.
Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV đã đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng và đạt nhiều giải thưởng danh giá, như giải ngân hàng điện tử tiêu biểu của IDG và vị trí Top 2 trong cuộc thi My Ebank, giúp chi nhánh nâng cao hiệu quả tiếp thị bán hàng.
Hội sở chính BIDV đã tạo ra cơ chế khuyến khích thu nhập cho cán bộ bán hàng và triển khai nhiều chương trình marketing hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng.
3.4.2.2 Những hạn chế còn tồn tại
Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Quy trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn được thực hiện theo hình 3.2:
Hình 3.2 Quy trình khảo sát Nguồn: Tác giả tự vẽ
Bước 1: Xây dựng phiếu khảo sát
- Phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên các lý thuyết và thông tin ở chương 2
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, cần tham khảo ý kiến từ các cán bộ quản lý khách hàng và giao dịch viên, những người có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và hiểu rõ về các dịch vụ của ngân hàng.
- Khảo sát thử 10 khách hàng ngẫu nhiên
- Hoàn thiện phiếu khảo sát chính thức
Xây dựng phiếu khảo sát
Xác định số lượng khách hàng cần phỏng vấn
Tổng hợp kết quả các phiếu khảo sát hợp lệ, phân tích và đưa ra giải pháp
Bước 2: Xác định số lượng khách hàng cần phỏng vấn
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phương pháp thuận tiện để tiếp cận khách hàng phục vụ cho khảo sát Phương pháp này là một hình thức chọn mẫu phi xác suất, trong đó tác giả lựa chọn mẫu khảo sát từ những khách hàng mà mình có thể tiếp cận.
Tác giả dự kiến sẽ tiến hành khảo sát 10 khách hàng mỗi ngày tại BIDV Sài Gòn, với tổng số ngày làm việc là 20 ngày trong vòng 1 tháng Như vậy, số lượng phiếu khảo sát dự kiến thu thập được là 200 phiếu.
Bước 3: Phỏng vấn khách hàng
- Thời gian phỏng vấn: 1 tháng từ ngày 01/06/2018 đến ngày 30/06/2018
Tác giả đã thực hiện phương pháp phỏng vấn bằng cách gửi 200 phiếu khảo sát tại quầy giao dịch của ngân hàng BIDV Chi nhánh Sài Gòn Trong quá trình giao dịch, khách hàng hoàn thành phiếu khảo sát, và sau 1 tháng, tổng số phiếu khảo sát thu được là 179, trong đó có 162 phiếu hợp lệ và 17 phiếu không hợp lệ Do đó, tổng số phiếu được sử dụng để phân tích cuối cùng là 162 phiếu.
Bước 4: Tổng hợp kết quả các phiếu khảo sát hợp lệ, phân tích và đưa ra giải pháp
Phiếu thăm dò ý kiến được trình bày qua phụ lục 2
3.5.2.1 Thông tin về các khách hàng thực hiện khảo sát
Tác giả đã phát hành 200 phiếu khảo sát tại quầy giao dịch khách hàng của BIDV Chi nhánh Sài Gòn Sau một tháng thu thập, tổng số phiếu khảo sát nhận được là 179, trong đó có 162 phiếu hợp lệ và 17 phiếu không hợp lệ.
Trong số 162 phiếu khảo sát hợp lệ, có 98 khách hàng cá nhân (60,49%) và 64 khách hàng doanh nghiệp (39,51%) Đặc biệt, trong nhóm khách hàng cá nhân, cán bộ nhân viên văn phòng chiếm ưu thế với 47 khách hàng, tiếp theo là học sinh sinh viên với 23 khách hàng Điều này cho thấy rằng cán bộ nhân viên văn phòng thường lựa chọn dịch vụ NHĐT để tiết kiệm thời gian giao dịch do lịch trình bận rộn Ngược lại, lao động phổ thông chỉ chiếm 9 khách hàng trong khảo sát, họ có nhiều thời gian giao dịch hơn và chủ yếu sử dụng dịch vụ để tra cứu thông tin do nhu cầu thanh toán không cao.
Trong số 162 phiếu khảo sát hợp lệ, có 82 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thường xuyên, 41 khách hàng không sử dụng thường xuyên, 28 khách hàng sử dụng rất thường xuyên và 11 khách hàng chưa bao giờ sử dụng dịch vụ Nguyên nhân cho tình trạng này là khi mở tài khoản thanh toán, khách hàng được cán bộ quản lý và giao dịch viên giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng khi cần giao dịch, họ lại ưu tiên kênh giao dịch truyền thống.
Hình 3.1 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng đƣợc khảo sát Nguồn: Tác giá tự tổng hợp
Rất thường xuyên Thường xuyên Không thường xuyên Chưa bao giờ sử dụng
Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) rất đa dạng, với khảo sát cho thấy người dùng có 162 lựa chọn để kiểm tra tài khoản, đứng đầu trong danh sách Tiếp theo là 145 lựa chọn cho chuyển tiền, 98 lựa chọn cho thanh toán dịch vụ, 46 lựa chọn cho gửi/rút tiết kiệm online, và 23 lựa chọn cho mục đích khác Điều này cho thấy rằng, mặc dù NHĐT mang lại sự thuận tiện, các giao dịch quan trọng như gửi/rút tiết kiệm vẫn thường được ưu tiên thực hiện tại quầy hơn là qua dịch vụ trực tuyến.
Hình 3.2 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của các khách hàng đƣợc khảo sát
Nguồn: Tác giá tự tổng hợp
Kết quả khảo sát của các khách hàng đánh giá mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được thể hiện qua bảng 3.3:
Bảng 3.8 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn
Không hài lòng Có Không
Các dịch vụ E-banking của BIDV đáp ứng tốt các nhu cầu hiện tại 89 67 6
Vấn tin Chuyển tiền Thanh toán dịch vụ
Gửi/rút tiết kiệm online
Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, chính xác 54 92 16
Các cam kết của Ngân hàng được thực hiện đầy đủ và đúng 23 103 36
Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
Vào các ngày lễ, tết, sinh nhật,… khách hàng luôn được BIDV thể hiện sự quan tâm chăm sóc như tặng quà, nhắn tin/gọi điện chúc mừng…
Khi có sự thay đổi về mức phí, lãi suất,… khách hàng luôn được BIDV thông báo đầy đủ và cụ thể
Thời gian xử lý và giải quyết khiếu nại của khách hàng hợp lý, nhanh gọn 38 113 11
Các khiếu nại của khách hàng luôn được
BIDV xử lý và giải quyết hợp lý 61 87 14
Thái độ của cán bộ nhân viên
Cán bộ nhân viên hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ, khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT một cách nhiệt tình, chu đáo
Cán bộ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp 25 118 19
Cán bộ nhân viên nắm vững kiến thức về các dịch vụ NHĐT, luôn tận tình giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV 129 33 0
Các thông tin của khách hàng được BIDV bảo mật tốt 65 88 9
Tên đăng nhập, mật khẩu, việc xác thực thực hiện giao dịch đều được cung cấp và thực hiện chuyên nghiệp, dựa trên tính bảo mật cao
Giao diện trang web của BIDV được thiết kế thân thiện, dễ hiểu, thao tác giao dịch nhanh gọn
Các áp phích, ấn phẩm quảng cáo có đầy đủ nội dung, được thiết kế đẹp mắt, tạo ấn tượng 69 92 1
Trang thiết bị tại BIDV hiện đại, dễ sử dụng 28 128 6
Nói chung khách hàng có hài lòng về dịch vụ
NHĐT tại BIDV hay không? 57 94 11
Phí thường niên của các dịch vụ NHĐT tại
BIDV cạnh tranh với các ngân hàng khác?
Phí một lần giao dịch của các dịch vụ NHĐT tại BIDV cạnh tranh với các ngân hàng khác?
3 39 Phí cung cấp thiết bị bảo mật của các dịch vụ
NHĐT tại BIDV cạnh tranh với các ngân hàng khác?
Nếu bạn chưa từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại BIDV hoặc đã từng nhưng đã ngừng sử dụng, bạn có thể xem xét việc sử dụng lại dịch vụ này trong tương lai nếu có nhu cầu.
Nếu đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV, khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng? 98 0
Nguồn: Tác giá tự tổng hợp
Theo khảo sát 162 phiếu hợp lệ, 54,94% khách hàng (89 người) rất hài lòng với dịch vụ NHĐT tại BIDV, 41,36% (67 người) hài lòng, trong khi chỉ 3,70% (6 người) không hài lòng.
Trong khảo sát, 92 khách hàng (56,79%) bày tỏ sự hài lòng về tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ NHĐT, trong khi 54 khách hàng (33,33%) rất hài lòng Chỉ có 16 khách hàng (9,88%) cho biết họ không hài lòng với dịch vụ này.
Theo khảo sát, có 103 khách hàng (63,58%) hài lòng với việc Ngân hàng thực hiện các cam kết, trong khi 36 khách hàng (22,22%) không hài lòng và 23 khách hàng (14,20%) rất hài lòng với dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng đầu tư tại BIDV hiện đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, với tốc độ xử lý giao dịch ngày càng nhanh chóng Tuy nhiên, ngân hàng cần nâng cao việc thực hiện các cam kết giữa chi nhánh và khách hàng để cải thiện trải nghiệm dịch vụ.
Hình 3.3 Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về tiện ích của dịch vụ NHĐT tại
BIDV Sài Gòn của các khách hàng đƣợc khảo sát
Nguồn: Tác giá tự tổng hợp
Các dịch vụ E-banking của BIDV đáp ứng tốt các nhu cầu hiện tại
Tốc độ xử lý giao dịch nhanh, chính xác Các cam kết của Ngân hàng được thực hiện đầy đủ và đúng
Không hài lòngHài lòngRất hài lòng
Chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại:
Theo khảo sát từ 162 phiếu hợp lệ, 53,09% khách hàng (86 người) không hài lòng với sự quan tâm của ngân hàng trong các dịp lễ, Tết và sinh nhật Ngược lại, 39,51% khách hàng (64 người) cảm thấy hài lòng về sự quan tâm này, trong khi chỉ có 7,41% (12 người) rất hài lòng.
Trong khảo sát, có 58 khách hàng (35,80%) chưa hài lòng vì họ cảm thấy bị động trong việc cập nhật thông tin về mức phí và lãi suất Ngược lại, 56 khách hàng (34,57%) rất hài lòng khi ngân hàng chủ động thông báo về những thay đổi này, trong khi 48 khách hàng (29,63%) cảm thấy hài lòng.
Xác định nguyên nhân vấn đề không hài lòng của khách hàng
- Các tiện ích hiện tại của dịch vụ NHĐT tại BIDV chỉ đáp ứng một phần nhu cầu của khách hàng
Thông tin liên lạc với khách hàng cần được cập nhật kịp thời hơn, vì hiện tại những khách hàng có tỷ lệ giao dịch thấp chưa nhận được sự quan tâm đầy đủ từ BIDV Hơn nữa, khách hàng cũng chưa nắm rõ quy trình giải quyết khiếu nại, điều này cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm dịch vụ.
Nhân viên ngân hàng chưa được đào tạo chuyên sâu về dịch vụ ngân hàng đầu tư, dẫn đến kiến thức còn hạn chế Ngân hàng hiện tại vẫn ưu tiên phát triển mảng giao dịch truyền thống hơn là nâng cao kỹ năng cho cán bộ nhân viên trong lĩnh vực này.
Hệ thống công nghệ thông tin thường gặp lỗi tắc nghẽn khi số lượng giao dịch tăng cao, đặc biệt trong các dịp lễ tết Do đó, việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin là cần thiết để đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Giao diện trang web ngân hàng điện tử được thiết kế còn chưa dễ hiểu, trang thiết bị chưa được trang bị đầy đủ
Trong chương này, tác giả giới thiệu các khái niệm cơ bản và tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn, bao gồm BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Bankplus, BIDV Business Online và BSMS.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế, bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tiết kiệm chi phí giao dịch so với giao dịch tại quầy NHĐT thúc đẩy bán chéo sản phẩm, đồng thời cung cấp sự nhanh chóng, thuận tiện và an toàn cho khách hàng, góp phần giảm giao dịch bằng tiền mặt và kiểm soát việc nộp thuế Mặc dù NHĐT có nhiều lợi ích, nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro về hoạt động, uy tín và pháp lý.
Tác giả nghiên cứu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm khái niệm và phân loại Đồng thời, bài viết cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, như chất lượng dịch vụ, giá cả và sự giữ chân khách hàng.
Trong chương này, tác giả tổng hợp và phân tích các nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu Có bốn nghiên cứu được đề cập, với những điểm chính được tóm tắt và giải thích một cách rõ ràng.
Bài viết phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn, chia thành hai phần Phần đầu tập trung vào kết quả hoạt động của ba dịch vụ chính: BIDV Online, BIDV Smart Banking và BIDV Business Online trong giai đoạn 2016 – 2017 Phần hai đánh giá những thành công đạt được, bao gồm việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng doanh thu cho ngân hàng, cùng với những lợi ích cho khách hàng như sự thuận tiện, tiết kiệm chi phí và thời gian Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế liên quan đến nhân sự, phương thức quảng bá và hệ thống đường truyền.
Tác giả đã trình bày và phân tích quá trình khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn, bao gồm 4 bước: xây dựng phiếu khảo sát, xác định số lượng khách hàng cần phỏng vấn, phỏng vấn khách hàng và tổng hợp kết quả Kết quả khảo sát được phân tích dựa trên thông tin khách hàng, tần suất và mục đích sử dụng dịch vụ Khách hàng đánh giá sự hài lòng của họ qua ba thang đo: rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng, liên quan đến các yếu tố như tiện ích, chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, thái độ nhân viên, bảo mật và các thông tin khác.