TRƢỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI KHOA VĂN HÓA DU LỊCH =====&===== KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PALOMA Ở HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Anh Cường Sinh viên thực : Cao Thị Thanh Nga Lớp : VHDL 17B Hà Nội - 2013 LỜI CẢM ƠN Kính thưa Ban Giám Hiệu q Thầy Cơ trường Đại học Văn hóa Hà Nội Thấm khóa học trơi qua, khóa học với cơng lao khó nhọc, với nâng đỡ khuyến khích Gia Đình, khóa học với hướng dẫn, dìu dắt tận tình, quan tâm giúp đỡ Thầy Cô, Bạn Bè Em quên kiến thức sách bổ ích lên lớp đầy sôi nổi, kinh nghiệm thực tế sống động chuyến thực tập đầy thú vị.Tất nuôi dưỡng, vun đắp cho thời sinh viên đầy hoài bão, ước mơ Kính thưa Thầy, Cơ Trường Đại học Văn hóa Hà Nội, sinh viên khoa Văn hóa Du lịch khóa 17 chúng em bước vào đường mà chúng em hướng tới, đường trở thành Hướng Dẫn Viên thực thụ, nhà quản lý Khách Sạn – Nhà Hàng tương lai, lễ tân khách sạn, nhà Điều Hành du lịch tiếng nhân viên phục vụ cho ngành du lịch Và hành trang chúng em mang theo kiến thức tour, tuyến, điểm tham quan Di tích lịch sử – Danh lam thắng cảnh, kiến thức khách sạn, nhà hàng Có kho tàng kiến thức nhờ nhiệt tình dạy dỗ Thầy, Cơ Đúng với tiêu chí nhà trường “ học phải đơi với hành”, kiến thức học trường chúng em thực hành nghiệp vụ trường nhà trường tạo điều kiện thực tập công ty du lịch để chuẩn bị cho kiến thức vững vàng bước vào nghề Thời gian em thực tập Khách sạn Paloma không dài em nhận giúp đỡ tận tình anh chị khách sạn ban lãnh đạo công ty, đặc biệt ban giám đốc khách sạn.Quý công ty truyền đạt cho em kỹ làm việc khách sạn.Cung cấp cho em đầy đủ thông tin khách sạn để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Và thành viên góp phần khơng nhỏ vào chuyên đề này, không nhắc đến Thầy Nguyễn Anh Cường, Giảng viên hướng dẫn trực tiếp cho em Thầy dẫn cho em nhiệt tình, chu đáo Một lần em xin chân thành cảm ơn Nhà Trường – Gia Đình, Thầy Cô – Bạn Bè, khách sạn Paloma, đặc biệt Giảng viên hướng dẫn giúp em hoàn thành chuyên đề Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày … tháng… Năm 2013 Sinh viên thực Cao Thị Thanh Nga MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 Nội dung nghiên cứu 10 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUÂN CHUNG 11 1.1 Một số khái niệm 11 1.1.1 Du lịch 11 1.1.2 Khách sạn 12 1.1.3 Kinh doanh khách sạn 13 1.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 13 1.2 Một số tiêu đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn 14 1.2.1 Doanh thu 14 1.2.2 Chi phí 16 1.2.3 Lợi nhuận 17 1.2.4 Cơng suất sử dụng buồng phịng 17 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN PALOMA 19 2.1 Khái quát chung khách sạn Paloma 19 2.1.1 Lịch sử hình thành 19 2.1.2 Chức ,nhiệm vụ nguyên tắc hoạt động khách sạn 21 2.1.2.1 Chức khách sạn 21 2.1.2.2 Nhiệm vụ khách sạn 23 2.1.2.3 Nguyên tắc hoạt động khách sạn 24 2.1.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 24 2.1.4 Nguồn vốn kinh doanh 28 2.1.5 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.6 Nguồn nhân lực 29 2.1.6.1 Phân theo cấu giới tính 30 2.1.6.2 Phân theo cấu trình độ 32 2.1.6.3 Phân theo cấu tuổi tác 34 2.1.6.4 Phân theo phận 35 2.1.7 Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn 38 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh khách sạn (2009 – 2012 ) 42 2.2.1 Cơ cấu nguồn khách 42 2.2.1.1 Số lượng khách 42 2.2.1.2 Đối tượng khách 43 2.2.2 Cơng suất sử dụng buồng phịng 52 2.2.3 Doanh thu khách sạn 58 2.2.4 Chi phí khách sạn 61 2.2.5 Lợi nhuận khách sạn 62 2.2.6 Đánh giá chung hiệu kinh doanh khách sạn 64 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG KINH DOANH KHÁCH SẠN PALOMA 71 3.1 Định hƣớng, mục tiêu kế hoạch phát triển khách sạn Paloma 71 3.1.1 Định hướng mục tiêu 71 3.1.2 Kế hoạch phát triển 72 3.2 Kết đạt đƣợc tồn hoạt động kinh doanh khách sạn 73 3.2.1 Kết đạt được: 73 3.2.2 Những tồn tại: 75 3.3.Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Paloma thời gian tới 75 3.3.1 Giải pháp sở vật chất kỹ thuật 76 3.3.2 Giải pháp nhân lực 76 3.3.3 Giải pháp nguồn vốn 77 3.3.4 Giải pháp chi phí 78 3.3.5 Giải pháp nghiên cứu thị trường 81 3.3.5.1 Xây dựng kế hoạch phát triển thị trường 82 3.3.5.2 Xây dựng thị trường mục tiêu, tìm kiếm thêm đối tác 84 3.3.6 Giải pháp ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật 86 3.3.7 Giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ 87 3.3.7.1Nâng cao chất lượng trang thiết bị 87 3.3.7.2Nâng cao chất lượng phục vụ 88 3.3.8 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm khách sạn 90 3.3.9 Xây dựng chương trình giới thiệu, quảng bá sản phẩm 90 3.3.10 Giải pháp mở rộng liên doanh liên kết 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC ẢNH 94 LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam quốc gia nhỏ hàng năm đón hàng triệu lượt du khách quốc tế với nhiều danh lam thắng cảnh tiếng văn hóa đặc sắc.Sau đất nước gia nhập tổ chức kinh tế giới WTO, giao lưu kinh tế văn hóa Việt Nam với quốc gia ngày mạnh mẽ, sôi Số lượng du khách tới Việt Nam ngày tăng tạo nhiều hội cho ngành dịch vụ có ngành kinh doanh khách sạn phát triển Ngành kinh doanh khách sạn nước ta thực bắt đầu phát triển mạnh từ đầu thập kỷ 90 Việt Nam mở cửa, mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế đa phương bước vào kinh tế thị trường Như vậy, ngành nhiên kinh doanh khách sạn nước ta cịn non trẻ chưa mang tính chun nghiệp Hầu hết khách sạn lớn, tên tuổi ( – sao) nhà đầu tư nước đầu tư với sơ sở vật chất trang thiết bị đại, quản lý tập đoàn khách sạn lớn nên thứ chuyên nghiệp Những khách sạn qui mô nhỏ gặp nhiều hạn chế đầu tư để thay đổi nâng cấp dịch vụ, mở rộng qui mô kinh doanh Bên cạnh cịn hạn chế thiếu kinh nghiệm, kỹ quản lý, trình độ nhân lực thấp, nhiều khách sạn chưa trọng đến công tác tiếp thị, phát triển thị trường dẫn đến hiệu kinh doanh chưa đạt mong muốn Để chống chọi với khủng hoảng kinh tế nhiều khách sạn phải chỉnh đốn lại cơng tác kinh doanh mình, em quan tâm tới mảng phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn Do thời gian thực tập làm việc khách sạn Paloma em chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp là: “ Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Paloma Hà Nội“ Khách sạn Paloma khách sạn có mơ hình kinh doanh tương đối hiệu quả, nhiên công tác phát triển thị trường chưa thực trọng chưa có bước hướng Bằng số liệu thực tế thu thập hết hợp với nhận thức trình nghiên cứu chuyên đề em muốn việc chưa cơng tác hoạt động kinh doanh, từ đưa giải pháp nhằm tháo gỡ góp phần hồn thiện mơ hình kinh doanh khách sạn Trong q trình thực đề tài em hướng dẫn , giúp đỡ tận tâm, nhiệt tình thầy giáo hướng dẫn: TS Nguyễn Anh Cường ban quản trị khách sạn Paloma Tuy nhiên chuyên đề em cịn tồn tạị nhiều thiếu sót, nhiều vấn đề chưa đào sâu Do em mong có giúp đỡ góp ý thầy giáo hướng dẫn Ban hội đồng thầy để chun đề em hồn thiện Lý chọn đề tài Trong năm qua, với phát triển ngành du lịch nói chung đóng góp khơng nhỏ vào thành cơng ngành phải kể đến trước hết lĩnh vực kinh doanh khách sạn Nó làm thỏa mãn nhu cầu tất yếu khách du lịch Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng việc kinh doanh khách sạn nói chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em định chọn đềtài :”Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Palama Hà Nội ” Mục tiêu nghiên cứu - Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn - Cơ cấu khách, số lượng khách - Thực trang kinh doanh khách sạn Paloma - Phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh khách sạn Paloma thời gian 2009-2012 - Mục tiêu, định hướng giải pháp để khách sạn hoạt động hiệu giai đoạn 2013 – 2018 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập xử lý tư liệu: Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác để đảm bảo khối lượng thơng tin đầy đủ, xác đáp ứng cho tổ chức hoạt động du lịch - Phương pháp khảo sát thực địa: Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch địa bàn thuộc đối tượng nghiên cứu Lượng thông tin thu thập đảm bảo sát với thực tế, có độ tin cậy cao, tạo sở để đề xuất định hướng phát triển giải pháp thực hợp lý - Phương pháp toán học tin học Áp dụng cơng cụ tốn học để phân tích hiệu kinh doanh du lịch, đồng thời dự báo hệ thống tiêu phát triển Trong hoạt động du lịch sử dụng rộng rãi công cụ tin học việc quảng cáo, đặt chỗ cho du khách Phạm vi nghiên cứu Khóa luận tập trung vào việc phân tích hoạt động kinh doanh khách sạn Paloma năm qua sở làm rõ đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn,đồng thời khóa luận đưa giải pháp nhằm phát triển kinh doanh khách sạn thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đặc điểm nhu cầu du lịch nhu cầu mang tính chất tổng hợp , dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng dịch vụ mang tính tổng hợp chất lượng dịch vụ khách sạn có chất lượng tất dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng Từ đặc điểm ,đối tượng nghiên cứu khóa luận sâu vào thực trạng giải pháp kinh doanh khách sạn Paloma Nội dung nghiên cứu Kết cấu chuyên đề gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận chung Chương 2: Thực trạng phát triểnhoạt động kinh doanh khách sạn Paloma Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Paloma 10 PHỤ LỤC ẢNH Bản đồ khách sạn Paloma Tổng quan khách sạn 94 Tổng quan khách sạn 95 96 Sảnh khách sạn 97 Phòng Deluxe 98 Phòng Superior 99 100 101 102 103 104 Phòng họp 105 Phòng ăn 106 107 108 ... là: “ Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Paloma Hà Nội? ?? Khách sạn Paloma khách sạn có mơ hình kinh doanh tương đối hiệu quả, nhiên công tác phát triển thị trường chưa thực. .. chung kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng nên em định chọn đềtài :? ?Thực trạng giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Palama Hà Nội ” Mục tiêu nghiên cứu - Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn. .. lược kinh doanh khách sạn với đối tượng khách hàng mà khách sạn hướng tới Ngay từ ngày đầu thành lập ban quản trị khách sạn Paloma xây dựng chiến lược kinh doanh khách sạn hướng tới tập khách hàng