Từ kết quả khảo sát, nghiên cứu, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm tác động đến các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để có thể giữ vững và phát triển nền khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử
Kể từ khi Ngân hàng Wells Fargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Mỹ vào năm 1989, hầu hết các ngân hàng trên toàn thế giới đã áp dụng dịch vụ này.
Công nghệ ngân hàng đang thay đổi nhanh chóng, với nhiều yếu tố ảnh hưởng được nghiên cứu trong thị trường ngân hàng toàn cầu Ngày nay, cáp quang có khả năng truyền tải lượng thông tin lớn trong tích tắc, khiến công nghệ thông tin ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế Sự phát triển này đã tác động mạnh mẽ đến hệ thống ngân hàng, nhân viên và người dùng dịch vụ Internet và máy tính đã tạo ra một hệ thống thanh toán toàn cầu, hướng tới một thế giới không dùng tiền mặt, nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại đã tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác cơ hội từ thị trường, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Áp lực cạnh tranh gia tăng trên thị trường nội địa và nhu cầu thay đổi của khách hàng đã buộc các ngân hàng phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Sự phát triển của ngân hàng điện tử đã tạo ra một phương thức cung ứng sản phẩm và dịch vụ mới thông qua mạng lưới viễn thông và internet, giúp khách hàng thực hiện giao dịch từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí.
Ngân hàng điện tử có thể là một khái niệm xa lạ với nhiều người, nhưng thực tế, nó đã trở thành phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta thông qua các dịch vụ như rút tiền từ ATM, thanh toán hàng hóa bằng thẻ ATM và thẻ tín dụng, cũng như kiểm tra số dư qua điện thoại và Internet Sự phát triển của ngân hàng điện tử ngày càng được các ngân hàng và tổ chức tài chính trên toàn thế giới nhận thức rõ ràng, nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Vậy ngân hàng điện tử là gì và vì sao nó ngày càng được ứng dụng rộng rãi khắp thế giới?
Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là Electronic Banking (E-Banking), là hình thức giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng thông qua việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Theo Trương Đức Bảo (2003), dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập từ xa vào ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện giao dịch thanh toán và tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng, cũng như đăng ký sử dụng dịch vụ mới.
Hoặc theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì:
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức ngân hàng hoạt động qua các kênh phân phối điện tử, bao gồm hệ thống phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch Ngân hàng sử dụng các kênh này để giao tiếp với khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng một cách tiện lợi và hiệu quả.
Ngân hàng điện tử là sự kết hợp giữa dịch vụ ngân hàng và công nghệ thông tin, cho phép khách hàng truy cập và thực hiện giao dịch qua các thiết bị như điện thoại và máy tính mà không cần đến chi nhánh ngân hàng Với các ứng dụng như mobile banking, phone banking, home banking và internet banking, dịch vụ này mang lại sự tiện lợi và giá trị gia tăng cho khách hàng, giúp họ giao dịch mọi lúc, mọi nơi.
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.2.1 ATM – hệ thống máy rút tiền tự động
Máy rút tiền tự động (ATM) là thiết bị ngân hàng giúp khách hàng thực hiện giao dịch như kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt và chuyển khoản thông qua thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng Ngoài các chức năng cơ bản, nhiều ngân hàng còn cung cấp dịch vụ nộp tiền mặt, thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, và mua thẻ dịch vụ trả trước Việc mở rộng các dịch vụ này không chỉ gia tăng tiện ích cho khách hàng mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng.
1.1.2.2 Phone Banking – Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
Phone Banking là dịch vụ tự động hoạt động 24/24, cho phép khách hàng gọi điện đến số cố định của Ngân hàng để nhận thông tin cần thiết như kiểm tra tài khoản, thông tin tín dụng, chuyển tiền và tỷ giá Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, ngày càng nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng Internet Banking vì tính nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm chi phí, khiến dịch vụ Phone Banking dần trở nên kém phổ biến tại các Ngân hàng Thương mại.
Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng truy cập các ứng dụng ngân hàng trên thiết bị di động như điện thoại thông minh và máy tính bảng Qua đó, người dùng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng như thanh toán, chuyển khoản và mua sắm hàng hóa, dịch vụ một cách tiện lợi.
SMS Banking là dịch vụ thông báo thông tin cho khách hàng qua tin nhắn SMS, bao gồm số dư tài khoản, giao dịch phát sinh, tỷ giá ngoại tệ và các chương trình khuyến mãi.
Home banking là một kênh phân phối tiện lợi, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản tại nhà mà không cần đến ngân hàng Dịch vụ này hoạt động qua mạng nội bộ (Intranet) được xây dựng riêng bởi ngân hàng.
Dịch vụ này đã gần như ngừng hoạt động do chi phí cao và không được nhiều khách hàng áp dụng.
Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể truy cập vào tài khoản ngân hàng để thực hiện các giao dịch như tra cứu số dư trực tuyến, xem lịch sử giao dịch, in sổ phụ tài khoản, chuyển tiền trong nước và thanh toán hóa đơn.
1.1.3 Đặc điểm của ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi cho người sử dụng, cho phép thực hiện giao dịch và truy vấn thông tin mọi lúc, mọi nơi Khách hàng có thể giao dịch 24/7 mà không bị giới hạn bởi không gian hay thời gian.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model -
1.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance
Trong nửa cuối thế kỷ 20, nhiều lý thuyết đã được phát triển để nghiên cứu sự chấp thuận công nghệ của người dùng, bao gồm Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), Thuyết hành vi dự định (TPB) của Ajzen (1985), và Mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM) của Davis (1989) Những lý thuyết này đã chứng minh là công cụ hữu ích trong việc dự đoán thái độ của người dùng, với TAM được công nhận rộng rãi là mô hình mạnh mẽ trong việc mô hình hóa sự chấp nhận công nghệ thông tin Mục tiêu của TAM là giải thích các yếu tố xác định sự chấp nhận công nghệ, từ đó giúp hiểu rõ hơn về hành vi sử dụng của người dùng trong các cộng đồng công nghệ khác nhau.
Mô hình TAM được thiết kế nhằm khảo sát ảnh hưởng của các yếu tố bên ngoài đến các yếu tố bên trong như Tin tưởng, Thái độ và Ý định.
! Các kiến trúc chính trong mô hình TAM
Nhận thức về sự hữu ích là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất của họ (Davis, 1989, trang 320).
Nhận thức tính dễ sử dụng: “là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực” (Davis, 1989, trang 320)
Thái độ hướng đến việc sử dụng là cảm giác tích cực hoặc tiêu cực mà một người có về việc thực hiện hành vi mục tiêu, theo Fishbein và Ajzen (1975).
216) Định nghĩa này được lấy từ Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Hình 1.1: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Sự dễ sử dụng cảm nhận nhận
Sau khi mô hình TAM đầu tiên được công bố, yếu tố "Thái độ" đã bị loại bỏ do không trung gian hóa đầy đủ tác động của sự hữu ích cảm nhận lên hành vi dự định Nhiều nghiên cứu sau đó đã tập trung vào tác động trực tiếp của sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng lên việc sử dụng hệ thống, mà không xem xét ảnh hưởng của thái độ Hai yếu tố chính của mô hình TAM vẫn là sự Hữu ích cảm nhận và sự Dễ sử dụng.
Mô hình TAM đã được chứng minh là công cụ hiệu quả trong việc nghiên cứu và dự đoán sự chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng, với khả năng giải thích các yếu tố tác động đến việc sử dụng hệ thống công nghệ thông tin tốt hơn so với các mô hình khác Trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu này chọn mô hình TAM làm cơ sở lý thuyết để xây dựng và kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Tp.HCM.
1.2.2 Một số nghiên cứu về Ngân hàng điện tử có sử dụng/kết hợp mô hình TAM:
1.2.2.1 Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011
Nghiên cứu đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam bằng cách kết hợp mô hình TAM với các lý thuyết khác Tác giả đo lường các yếu tố như hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, rủi ro giao dịch, hình ảnh ngân hàng và các yếu tố pháp luật Kết quả cho thấy nhận thức kiểm soát hành vi có ảnh hưởng lớn nhất đến sự chấp nhận ngân hàng điện tử, tiếp theo là hình ảnh ngân hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương thích, dễ dàng sử dụng, yếu tố pháp luật và chuẩn chủ quan Đặc biệt, rủi ro giao dịch có ảnh hưởng tiêu cực, cho thấy rằng rủi ro càng cao thì mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử càng thấp.
1.2.2.2 Nghiên cứu của Chong và cộng sự, 2010
Nghiên cứu của Chong và cộng sự đã chỉ ra rằng cảm nhận sự hữu ích, sự tin tưởng và sự hỗ trợ của chính phủ là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam Qua khảo sát 156 người dân, sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không đạt yêu cầu, 103 mẫu đã được phân tích Phân tích sự tương quan và hồi quy đa biến cho thấy rằng các yếu tố trên có tác động tích cực đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, khác với mô hình TAM, sự dễ dàng sử dụng không có ảnh hưởng đáng kể trong nghiên cứu này.
1.2.2.3 Nghiên cứu của Ozdemir và Trott, 2009
Ozdemir và Trott đã tiến hành nghiên cứu về sự cải tiến dịch vụ Internet banking, tập trung vào những người chấp nhận và không chấp nhận dịch vụ này Họ áp dụng mô hình TAM kết hợp với lý thuyết đổi mới và lý thuyết nhận thức rủi ro để phân tích các yếu tố tác động như nhân tố xã hội, tình huống, nhận thức về việc sử dụng Internet và kinh nghiệm cá nhân Kết quả cho thấy sự chấp nhận hoặc từ chối Internet banking phụ thuộc vào cảm nhận, kinh nghiệm, ảnh hưởng xã hội và đặc điểm tình huống của người dùng Ngoài ra, các yếu tố nhận thức có tác động lớn đến việc chấp nhận và sử dụng dịch vụ Internet banking tại Thổ Nhĩ Kỳ.
1.2.2.4 Nghiên cứu của Trương Thị Vân Anh, 2008
Tác giả nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng Ngân hàng Điện tử tại Việt Nam thông qua mô hình TAM, đo lường ảnh hưởng của các yếu tố như rủi ro cảm nhận, thái độ, sự tự chủ, sự thuận tiện, dễ sử dụng cảm nhận và lợi ích cảm nhận đến quyết định sử dụng dịch vụ Qua khảo sát 777 người dùng tại các thành phố lớn, tác giả phát hiện rằng mức độ chấp nhận ngân hàng điện tử tăng lên khi khách hàng nhận thấy dịch vụ này dễ sử dụng và hữu ích Ngược lại, rủi ro cảm nhận cao sẽ làm giảm khả năng chấp nhận sử dụng dịch vụ Mô hình TAM được xác định là phù hợp để nghiên cứu sự chấp nhận dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam.
1.2.2.5 Nghiên cứu của Eriksson và cộng sự, 2005
Tác giả nghiên cứu việc chấp nhận Internet Banking tại Estonia bằng mô hình TAM, đo lường ảnh hưởng của niềm tin, cảm nhận hữu ích, dễ sử dụng và việc sử dụng Kết quả cho thấy rằng việc sử dụng ngân hàng điện tử tăng lên khi khách hàng nhận thức ngân hàng trực tuyến là hữu ích Nhận thức sự hữu ích được xác định là yếu tố quan trọng, ảnh hưởng đến nhận thức dễ sử dụng và từ đó dẫn đến sự gia tăng trong việc sử dụng ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dù được thiết kế tốt và dễ sử dụng cũng không được công nhận nếu không được cảm nhận là hữu ích Tác giả kết luận rằng nhận thức sự hữu ích của ngân hàng trực tuyến đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy khách hàng sử dụng và đề xuất rằng mô hình chấp nhận công nghệ cần được điều chỉnh để nhấn mạnh tầm quan trọng của nhận thức này.
1.2.2.6 Nghiên cứu của Wang và cộng sự, 2003
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet Banking của khách hàng dựa trên mô hình TAM Các nhân tố được xác định bao gồm niềm tin và cảm nhận sự đáng tin cậy, cảm nhận sự hữu ích, dễ sử dụng, hiệu quả máy tính và dự định sử dụng Kết quả cho thấy hiệu quả máy tính có tác động đáng kể đến ý định hành vi, thông qua nhận thức về sự dễ sử dụng, sự hữu ích và uy tín nhận thức.
1.2.2.7 Nghiên cứu của Suh và Han, 2002
Nghiên cứu này tập trung vào ảnh hưởng của niềm tin đối với việc chấp nhận sử dụng Internet Banking của khách hàng, sử dụng mô hình TAM để đo lường các yếu tố như niềm tin, cảm nhận sự hữu ích, dễ sử dụng, thái độ và ý định sử dụng Kết quả cho thấy niềm tin đóng vai trò quan trọng trong thái độ của khách hàng đối với ngân hàng trực tuyến Theo mô hình TAM, nhận thức về sự hữu ích và dễ sử dụng cũng có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ của người dùng.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Dựa trên lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ TAM và các nghiên cứu trước đây, tác giả đã xác định những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, bao gồm các yêu cầu thực tế của người dùng.
Tính dễ sử dụng của sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng tại BIDV Theo nghiên cứu của các tác giả như Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), cũng như các nghiên cứu khác, sản phẩm dịch vụ cần phải dễ hiểu và dễ thực hiện để thu hút khách hàng Do đó, yếu tố dễ sử dụng đã được đưa vào mô hình nghiên cứu để đánh giá sự ảnh hưởng của nó đến sự lựa chọn của khách hàng.
Khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV thường quan tâm đến các rủi ro có thể gặp phải Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) cùng Trương Thị Vân Anh (2008) chỉ ra rằng, mức độ cảm nhận rủi ro cao sẽ khiến khách hàng ít chấp nhận sử dụng dịch vụ Do đó, yếu tố rủi ro trong giao dịch được đưa vào mô hình nghiên cứu để hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng.
Khách hàng của BIDV hiện nay luôn kỳ vọng rằng các sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng sẽ mang lại hiệu quả cao và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ Các nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), Chong và cộng sự (2010), Eriksson và cộng sự (2005), Wang và cộng sự (2003), Trương Thị Vân Anh (2008), và Suh và Han (2002) đã chỉ ra rằng cảm nhận về hiệu quả mong đợi là yếu tố quan trọng cần được đưa vào mô hình nghiên cứu.
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) chỉ ra rằng, trong bối cảnh ngân hàng điện tử ngày càng phát triển, không phải ngân hàng nào cũng thành công trong việc thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này Hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng và giới thiệu sản phẩm Do đó, tác giả đã đưa yếu tố thương hiệu vào mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá xem liệu thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của khách hàng tại BIDV khu vực Tp.HCM hay không.
Nghiên cứu của Ozdemir và Trott (2009) chỉ ra rằng các yếu tố xã hội hiện nay có tác động đáng kể đến hành vi người sử dụng Do đó, bài viết này sẽ xem xét sự ảnh hưởng của yếu tố xã hội đối với quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM.
Cảm nhận về công nghệ của dịch vụ Ngân hàng điện tử đang phát triển nhanh chóng, giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, tiện lợi, an toàn và dễ dàng hơn Yếu tố công nghệ này được đưa vào mô hình nghiên cứu do sự quan tâm của khách hàng tại BIDV trong thời gian qua, khi họ thường xuyên tìm hiểu và cần tư vấn về nền tảng công nghệ của dịch vụ Do đó, tác giả quyết định đưa yếu tố Công nghệ của dịch vụ vào nghiên cứu này.
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Tác giả sẽ kiểm định ảnh hưởng của 6 yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM, đồng thời đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đối với quyết định này.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu
(Nguồn: tổng hợp các nghiên cứu của tác giả)
Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, tác giả giới thiệu mô hình chấp nhận công nghệ TAM và ứng dụng của mô hình này trong các nghiên cứu trước đây.
Công nghệ của dịch vụ
Rủi ro trong giao dịch
Thương hiệu Ngân hàng Ảnh hưởng xã hội
Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực TP.HCM giúp tác giả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ này, từ đó hoàn thiện mô hình nghiên cứu Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực TP.HCM, bao gồm việc xây dựng và kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy bội và kiểm định mô hình hồi quy, nhằm kết luận kết quả nghiên cứu.
KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
2.1.1 Tóm tắt quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/04/1957 với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên tại Việt Nam Ngân hàng này hoạt động với mục đích quản lý vốn ngân sách và cấp phát kịp thời vốn cho các công trình xây dựng đất nước Vào ngày 14/06/1981, ngân hàng được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam, với mục tiêu hoạt động cơ bản không thay đổi, nhưng đã mở rộng quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản và nâng cao vai trò tín dụng.
Vào ngày 14 tháng 11 năm 1990, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức được thành lập, đánh dấu sự khởi đầu của việc mở rộng hoạt động ngân hàng thông qua việc tự tìm kiếm các nguồn vốn, bên cạnh nguồn vốn từ ngân sách nhà nước.
Năm 1995 đánh dấu sự chuyển mình quan trọng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, khi ngân hàng này được cấp phép hoạt động đa năng như một ngân hàng thương mại.
Năm 2011, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã trình chính phủ Đề án thành lập Công ty mẹ - công ty con, nhằm hoàn thành kế hoạch Cổ phần hóa và hoàn thiện Dự thảo kế hoạch chiến lược BIDV cho giai đoạn 2011-2015, với tầm nhìn đến năm 2020.
Ngày 27/04/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức trở thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Vào ngày 24/01/2014, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức niêm yết cổ phiếu mã BID trên sàn giao dịch chứng khoán Tp.HCM với hơn 2.8 tỷ cổ phiếu Đến ngày 30/06/2014, vốn điều lệ của ngân hàng đạt 28.112 tỷ đồng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, với hơn 57 năm hình thành và phát triển, đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại lớn nhất tại Việt Nam Ngân hàng hoạt động đa ngành, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính, tiền tệ, tín dụng, bao gồm ngân hàng, bảo hiểm, chứng khoán và đầu tư tài chính.
2.1.2 Sản phẩm, dịch vụ cung cấp
Hiện tại BIDV đang cung cấp các gói sản phẩm, dịch vụ cho 3 nhóm đối tượng khách hàng, cụ thể:
Tiền gửi bao gồm nhiều loại hình như tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi rút dần, tiền gửi tích lũy bảo an, tiền gửi huy trí và tiền gửi tích lũy kiều hối, mỗi loại mang lại những lợi ích và tính năng riêng biệt cho người gửi.
Tín dụng bao gồm nhiều hình thức cho vay như cho vay du học, cho vay cho hoạt động sản xuất kinh doanh, chiết khấu hoặc cho vay cầm cố giấy tờ có giá và thẻ tiết kiệm Ngoài ra, còn có cho vay mua ô tô, cho vay hỗ trợ nhà ở và cho vay tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Ngân hàng điện tử: BIDV Online, BIDV Mobile
! Khách hàng tổ chức kinh tế:
Tiền gửi: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn
Tín dụng và bảo lãnh đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp, bao gồm cho vay vốn lưu động, cho vay nhằm tăng trưởng doanh thu, cho vay cho các dự án đầu tư, cũng như tài trợ cho các doanh nghiệp đặc thù như dược phẩm và dệt may.
Quản lý tiền tệ: điều chuyển vốn tự động, nộp thuế điện tử, thu hộ học phí, thu ngân sách nhà nước, gói quản lý doanh thu ưu việt
Tài trợ thương mại: tài trợ xuất nhập khẩu, bao thanh toán, thanh toán T/T Ngân hàng điện tử: BIDV Business Online
! Khách hàng định chế tài chính:
Tiền gửi: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kì hạn, tiền gửi như ý, tiền gửi chuyên thu
Sản phẩm thanh toán: thanh toán liên ngân hàng, thanh toán song phương, thấu chi tổ chức tín dụng
Kinh doanh vốn và tiền tệ: kinh doanh vàng, ngoại hối, giấy tờ có giá, thị trường vốn
Ngân hàng điện tử: BIDV Business Online
2.1.3 Định hướng phát triển của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến 2020
Chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2011-2015 và tầm nhìn đến năm 2020 nhằm trở thành một trong 20 ngân hàng hiện đại hàng đầu khu vực Đông Nam Á về chất lượng, hiệu quả và uy tín.
! Hệ thống corebanking hiện nay của BIDV là Silverlake (SIBS)
Hệ thống SIBS hiện đã có hơn 160 chi nhánh tham gia, phục vụ khoảng 7 triệu khách hàng và 12 triệu tài khoản Mỗi ngày, hệ thống xử lý khoảng 4.5 triệu giao dịch trực tuyến và hơn 3.5 triệu tài khoản các loại, theo báo cáo tổng hợp của BIDV.
Hệ thống SIBS đảm bảo hoạt động ổn định và đáp ứng đầy đủ các yêu cầu nghiệp vụ hiện đại của ngân hàng, bao gồm các phân hệ tiền gửi, tiền vay/tín dụng, quản lý thông tin khách hàng, hạch toán kế toán tổng hợp, thanh toán/chuyển tiền, cùng với các phân hệ bổ sung như Tài trợ thương mại, ATM và thẻ tín dụng quốc tế.
! Hệ thống Internet Banking và Mobile Banking (IBMB) bao gồm các chức năng chính:
Vấn tin các loại tài khoản ngân hàng, chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng, thanh toán hóa đơn, và đặt lệnh thanh toán định kỳ hoặc trong tương lai là những dịch vụ quan trọng Ngoài ra, người dùng có thể tra cứu thông tin ngân hàng như tỷ giá lãi suất và vị trí đặt ATM Các dịch vụ khác bao gồm thanh toán lương, gửi tiền tiết kiệm, và yêu cầu dịch vụ như rút vốn, giải ngân, trả nợ, hay in sao kê (Nguồn: tổng hợp báo cáo của Ban Phát triển Ngân hàng bán lẻ).
Hệ thống thanh toán của BIDV rất đa dạng, nổi bật với hệ thống thanh toán song phương hiệu quả, kết nối với nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính lớn như Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Nông nghiệp, Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Kĩ thương, Ngân hàng Citibank, Ngân hàng phát triển và Kho bạc Nhà nước Điều này không chỉ tạo thêm kênh thanh toán cho BIDV mà còn giúp giảm thời gian thanh toán cho mỗi giao dịch, tăng cường hiệu quả giao dịch giữa các ngân hàng.
! Hệ thống hỗ trợ kinh doanh bao gồm:
Hệ thống quản lý chất lượng ISO kết hợp với hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7 (Call Center) và hệ thống thông tin báo cáo, cùng với hệ thống quản lý các giao dịch nghi ngờ, đảm bảo hiệu quả trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
(Nguồn: tổng hợp các báo cáo của BIDV)
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
Biểu đồ 2.2: Huy động vốn của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng của BIDV giai đoạn 2009 - 2013 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của BIDV giai đoạn 2009 – 2013 ĐVT: tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo thường niên của BIDV từ 2009 - 2013
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường tài chính ngân hàng đã trở nên sôi động với sự tham gia của nhiều ngân hàng và tổ chức tài chính trong và ngoài nước Luồng vốn đầu tư vào Việt Nam tăng mạnh, đồng thời các công nghệ tiên tiến, đặc biệt là công nghệ điện tử trong ngành ngân hàng, cũng được đưa vào áp dụng Đến tháng 6/2014, có khoảng 42 ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử và 32 ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile banking.
Việt Nam đang hội nhập sâu rộng, mang lại nhiều cơ hội tiếp cận công nghệ ngân hàng hiện đại Sự hiểu biết của người dân ngày càng tăng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Việt Nam hiện nằm trong top 20 quốc gia có số lượng người sử dụng internet cao nhất thế giới, với hơn 41 triệu người dùng vào cuối năm 2013, chiếm 43.9% dân số Tính đến tháng 6/2014, số lượng thuê bao di động đạt trên 121 triệu, trong khi thuê bao internet băng rộng ước tính khoảng 5.5 triệu, tăng 300.000 so với năm trước Những con số này cho thấy tiềm năng lớn cho việc phát triển ứng dụng công nghệ thông tin tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng, với ngân hàng điện tử là một ví dụ điển hình.
Quốc hội đã thông qua luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, có hiệu lực từ ngày 01/03/2006, tạo ra một khung pháp lý quan trọng cho các giao dịch điện tử tại Việt Nam.
Thương mại điện tử tại Việt Nam đang bùng nổ nhờ vào sự gia tăng mức sống của người dân và sự phổ biến của các thiết bị di động Sự phát triển này không chỉ thúc đẩy nhu cầu mua sắm trực tuyến mà còn tạo ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước.
2 Ngân hàng chạy đua triển khai dịch vụ Mobile Banking [Ngày truy cập: 09/09/2014]
3 [Ngày truy cập: 09/09/2014] laptop, điện thoại thông minh, máy tính bảng ngày càng rẻ, phù hợp với mọi tầng lớp nhân dân nên người dân được tiếp cận với các thiết bị công nghệ hiện đại Đây cũng là một thuận lợi không nhỏ cho BIDV trong việc tiếp cận và giới thiệu dịch vụ IBMB đến với khách hàng
BIDV đã khẳng định thương hiệu ngân hàng uy tín với tốc độ tăng trưởng ấn tượng và luôn đồng hành cùng khách hàng trong những thời điểm khó khăn của nền kinh tế Các sản phẩm và dịch vụ của BIDV, đặc biệt là dịch vụ IBMB, nhận được sự đón nhận nồng nhiệt từ khách hàng Mặc dù triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn so với các ngân hàng thương mại khác, BIDV đã tận dụng cơ hội này để áp dụng công nghệ tiên tiến, hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp hàng đầu như Polaris và C-Sam Hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV được thiết kế hiện đại, ổn định và bảo mật cao, yêu cầu xác thực thứ hai cho mọi giao dịch tài chính thông qua thiết bị điện tử hoặc tin nhắn SMS.
(Nguồn: tổng hợp báo cáo Ban phát triển Ngân hàng bán lẻ)
BIDV đặc biệt chú trọng phát triển nhân sự và cơ sở hạ tầng cho dịch vụ IBMB, với đội ngũ gần 100 nhân viên ngân hàng điện tử có độ tuổi trung bình 32 và trình độ đại học trở lên Đội ngũ công nghệ thông tin có kinh nghiệm cao trong quản trị hệ thống ngân hàng điện tử Hệ thống cơ sở hạ tầng dành cho IBMB được đầu tư mạnh mẽ, bao gồm 3 đường cáp quang Bắc Nam, đảm bảo truyền dẫn ổn định cho 3 hệ thống máy chủ, xử lý đồng thời trên 150.000 giao dịch mỗi giây.
BIDV sở hữu nền tảng công nghệ hiện đại cùng đội ngũ cán bộ trẻ, năng động và nhiệt huyết, đảm bảo mang đến dịch vụ IBMB hiệu quả và thuận tiện Đội ngũ cán bộ có trình độ cao, dễ dàng tiếp cận các công nghệ và kỹ thuật tiên tiến, thể hiện sự tận tâm với khách hàng.
Nền kinh tế Việt Nam hiện đang gặp khó khăn, khiến các ngân hàng phải đối mặt với thách thức trong việc xử lý nợ xấu và lợi nhuận giảm Để tiết kiệm chi phí, nhiều ngân hàng đã cắt giảm các khoản chi cho marketing và khuyến mãi, dẫn đến việc tiếp cận khách hàng trở nên khó khăn hơn so với trước đây.
Hiện nay, dịch vụ IBMB chỉ thu hút chưa đến 10% khách hàng cá nhân tại BIDV, gây khó khăn trong việc gia tăng nguồn thu phí để bù đắp chi phí đầu tư Tâm lý e ngại rủi ro khi sử dụng công nghệ cao là một rào cản lớn trong việc tiếp cận khách hàng, khi họ vẫn cảm thấy an tâm hơn với các chứng từ giao dịch cầm tay để dễ dàng đối chiếu khi cần thiết.
Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào tâm trí người dân, vì vậy việc chấp nhận dịch vụ IBMB của khách hàng sẽ không thể thay đổi ngay lập tức.
Cơ sở hạ tầng mạng chưa phát triển đồng bộ, dẫn đến tình trạng rớt mạng, sóng chập chờn và tốc độ 3G chậm chạp Bên cạnh đó, sự gia tăng của tội phạm công nghệ cao với các thủ đoạn tinh vi đã tạo ra tâm lý e ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ IBMB.
BIDV gặp khó khăn trong việc chiếm lĩnh thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử do triển khai muộn hơn so với các ngân hàng thương mại khác, dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt Thêm vào đó, việc mở cửa thị trường đã thúc đẩy sự cạnh tranh gay gắt giữa BIDV và các NHTM khác Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và các loại hình dịch vụ ngân hàng yêu cầu BIDV phải liên tục đầu tư, đổi mới công nghệ và cải tiến sản phẩm để tạo ra sự khác biệt, điều này cũng là một thách thức lớn đối với ngân hàng.
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
2.4.2 Kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM bằng mô hình
Dựa trên mô hình tác giả đã đề xuất ở chương 1, nghiên cứu này nhằm kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM, thông qua việc đưa ra các giả thiết nghiên cứu.
Phân tích hồi quy đa biến Kiểm định mô hình
Phân tích nhân tố (EFA)
Phân tích độ tin cậy
Kiểm định thang đo, CronbachAlpha
Bảng câu hỏi khảo sát chính thức Điều chỉnh bảng câu hỏi sơ bộ Điều tra sơ bộ
Bảng câu hỏi khảo sát sơ bộ
Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước
Sự dễ sử dụng của dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng tích cực đến quyết định của khách hàng Hiện nay, các sản phẩm và dịch vụ cần phải dễ hiểu và thân thiện với người dùng, vì đây là yếu tố quan trọng giúp khách hàng quyết định có nên sử dụng hay không.
Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các ngân hàng cần thường xuyên cập nhật công nghệ mới để đảm bảo tính tiện lợi và hiệu quả trong giao dịch Điều này không chỉ giúp thu hút khách hàng mà còn nâng cao sự hài lòng của họ với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Rủi ro trong giao dịch ngân hàng điện tử ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng Với sự phát triển công nghệ, các ngân hàng ngày càng chú trọng đến việc phòng ngừa rủi ro, đặc biệt là bảo mật thông tin nhạy cảm như lịch sử giao dịch và số dư tài khoản Sự cảm nhận về mức độ rủi ro của khách hàng đóng vai trò quan trọng, vì mức độ cảm nhận thấp sẽ thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong khi mức độ cảm nhận cao có thể làm giảm quyết định này.
Hiệu quả mong đợi có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Cảm nhận về hiệu quả này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định hành vi của khách hàng Khi khách hàng cảm nhận được lợi ích lớn từ dịch vụ ngân hàng điện tử, họ sẽ dễ dàng chấp nhận và sử dụng dịch vụ này hơn.
Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Ngân hàng có uy tín và mạnh mẽ thường là lựa chọn hàng đầu cho khách hàng khi tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ảnh hưởng xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Các yếu tố bên ngoài này có tác động tích cực đến hành vi của người tiêu dùng, khi nhiều khách hàng lựa chọn dịch vụ dựa trên sự kỳ vọng và quan điểm của những người xung quanh.
Dựa trên mô hình nghiên cứu và các giả thiết đã được đặt ra, tác giả tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ, tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV, cụ thể là BIDV Online và BIDV Mobile, gọi tắt là IBMB Tác giả đã khảo sát 20 người có hiểu biết về ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV tại Tp.HCM Kết quả khảo sát cho thấy các biến khảo sát là phù hợp, từ đó có thể xây dựng bảng câu hỏi chính thức cho nghiên cứu (Phụ lục 1).
Trong nghiên cứu, thang đo được áp dụng là thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các mức độ phổ biến: Hoàn toàn phản đối, Phản đối, Không phản đối cũng không đồng ý, Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý.
Kích cỡ mẫu nghiên cứu là yếu tố quan trọng, phụ thuộc vào phương pháp phân tích được sử dụng Trong bài nghiên cứu này, phương pháp phân tích các nhân tố khám phá (EFA) được áp dụng Theo quy định, kích cỡ mẫu khảo sát cho EFA cần đạt tối thiểu từ 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố, như đã được nêu bởi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc.
Theo nghiên cứu, số mẫu khảo sát tối thiểu cần đạt là 135, do đó tác giả đã quyết định khảo sát ít nhất 200 khách hàng Kết quả thu được là 220 bảng khảo sát, trong đó có 209 mẫu hợp lệ, đáp ứng yêu cầu về kích thước mẫu khảo sát.
Kế hoạch khảo sát ý kiến khách hàng sẽ được thực hiện từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2014 tại một số Chi nhánh BIDV ở Tp.HCM Nghiên cứu sẽ tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp với khách hàng, sử dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho cá nhân tại BIDV khu vực Tp.HCM.
Phương pháp phân tích dữ liệu trong nghiên cứu này dựa trên 209 kết quả khảo sát từ khách hàng Các dữ liệu thu thập được sẽ được sử dụng để phân tích và rút ra kết luận Nghiên cứu áp dụng nhiều phương pháp khác nhau nhằm đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả.
Dữ liệu sau khi mã hóa và hiệu chỉnh sẽ được đưa vào SPSS 20 để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập và nghề nghiệp Bài nghiên cứu sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như kiểm định thang đo với hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ các biến không phù hợp Cuối cùng, mô hình nghiên cứu sẽ được kiểm tra thông qua xây dựng mô hình hồi quy bội và kiểm định giả thuyết thống kê.
2.4.3.2 Mã hóa các thành phần thang đo chính thức
TT Ký hiệu mã hóa Câu hỏi biến quan sát
01 DSD1 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB giúp thực hiện các giao dịch dễ dàng
02 DSD2 Anh/chị nghĩ rằng mình có thể dễ dàng nắm bắt và sử dụng dịch vụ IBMB
03 DSD3 Anh/chị nghĩ rằng việc thực hiện các giao dịch trên IBMB dễ dàng và đơn giản
04 DSD4 Anh/chị nghĩ rằng mình có thể sử dụng dịch vụ IBMB một cách nhanh chóng, thuần thục
Công nghệ của dịch vụ
05 CN1 Anh/chị nghĩ rằng giao diện chương trình IBMB đơn giản và dễ sử dụng
06 CN2 Anh/chị nghĩ rằng công nghệ bảo mật của dịch vụ IBMB là hiện đại và an toàn
07 CN3 Anh/chị nghĩ rằng giao dịch IBMB trên máy vi tính/laptop thực sự dễ dàng
08 CN4 Anh/chị nghĩ rằng giao dịch IBMB trên các thiết bị cầm tay
(điện thoại thông minh; máy tính bảng) thực sự dễ dàng
Rủi ro trong giao dịch
09 RR1 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBMB không an toàn
10 RR2 Anh/chị nghĩ rằng mật khẩu giao dịch trên IBMB dễ dàng bị đánh cắp
11 RR3 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBMB có thể bị đánh cắp thông tin cá nhân
12 RR4 Anh/chị nghĩ rằng thực hiện giao dịch trên IBMB có thể tạo ra sơ sót gây mất tiền trong tài khoản
13 RR5 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có rủi ro quá lớn so với lợi ích mà nó mang lại
14 RR6 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB không có chứng từ
(giấy) giao dịch có thể mang lại rủi ro
15 HQ1 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB giúp tiết kiệm được thời gian và tiền bạc
16 HQ2 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB giúp các giao dịch được thực hiện nhanh chóng
17 HQ3 Anh/chị nghĩ rằng dịch vụ IBMB thực sự hữu ích và thuận tiện cho người sử dụng
18 HQ4 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có thể giúp mình giao dịch mọi lúc, mọi nơi miễn là có mạng Internet
19 HQ5 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có thể giúp thanh toán, mua sắm hàng hóa dịch vụ trực tuyến an toàn, nhanh chóng
20 HQ6 Anh/chị nghĩ rằng sử dụng dịch vụ IBMB có thể giúp mình hoàn thành các công việc liên quan đến Ngân hàng một cách nhanh chóng
21 TH1 Thương hiệu BIDV đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sử dụng dịch vụ IBMB của Anh/chị?
22 TH2 BIDV là một thương hiệu tốt, có uy tín mạnh trong hệ thống các Ngân hàng tại Việt Nam
23 TH3 BIDV có hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn quốc Ảnh hưởng xã hội
24 XH1 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB là do xu hướng hiện nay ai cũng sử dụng các dịch vụ tương tự
25 XH2 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB là do mọi người xung quanh
(đồng nghiệp, người thân) cũng sử dụng nó
26 XH3 Anh/chị sử dụng dịch vụ IBMB là do mọi người xung quanh
(đồng nghiệp, người thân) cho rằng anh/chị cần phải sử dụng nó
Lựa chọn sử dụng dịch vụ IBMB
27 LC Anh/chị sẽ tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ IBMB?
2.4.4 Phân tích số liệu và kết quả nghiên cứu
2.4.4.1 Thông tin mẫu khảo sát
Kết quả khảo sát 209 khách hàng đã sử dụng dịch vụ IBMB (Phụ lục 2) cho thấy:
! Về giới tính: Khách hàng là nam giới chiếm tỷ lệ 47.8% và nữ chiếm tỷ lệ 52.2%
