BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN THIỆN MỸ LỚP : 13DKS1 MSSV: 1321001180 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC VƯỢNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS NGUYỄN THỊ THU HẰNG TP.HCM, tháng 05 năm 2017 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THIỆN MỸ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC VƯỢNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS NGUYỄN THỊ THU HẰNG TP.HCM, tháng 05 năm 2017 i LỜI CẢM ƠN Thực tập mốc thời gian quan trọng để sinh viên áp dụng kiến thức giảng đường đại học vào môi trường thực tế, hội quý báu để cọ sát, tiếp cận gần với chuyên ngành học Trong trình thực tập 15 tuần thời gian làm báo cáo luận văn tốt nghiệp em nhận giúp đỡ nhiều người Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Tài Chính – Marketing, Lãnh đạo Khoa Du Lịch tạo môi trường cho em học tập cọ sát thực tế Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý, anh chị trưởng phận toàn thể nhân viên Khách sạn Đức Vượng tận tình giúp đỡ em suốt trình thực tập Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS Nguyễn Thị Thu Hằng, nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn phương pháp nghiên cứu chuyên môn, tận tình hướng dẫn cụ thể cách thức trình bày nội dung, tảng sở giúp em hồn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp cách tốt Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn bạn bè người hỗ trợ để em hồn thành báo cáo luận văn Vì điều kiện thời gian cịn hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên đề tài em khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp q thầy bạn bè Trân trọng cảm ơn! i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đam: Đây đề tài nghiên cứu em Những kết số liệu đề tài em thực hiên Mọi tham khảo dùng đề tài trích dẫn rõ ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm cơng bố Những chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 19 tháng năm 2017 Sinh viên thực Trần Thiện Mỹ ii NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tiêu chí Stt Thang Điểm điểm chấm Bố cục 1.5 điểm Hình thức 1.5 điểm Nhận xét Trình bày (font chữ, size chữ; hàng, lề ) Văn phong mạch lạc, lỗi tả Trích dẫn nguồn danh mục tài liệu tham khảo: (Abc tên tác giả (năm xuất bản), tên tác phẩm, nhà xuất bản, nơi xuất bản.) Trình bày hình thức đẹp Nội dung điểm Mở đầu điểm Chương 1: Cơ sở lý luận 1.5 điểm Chương 2: Cơ sở thực tiễn điểm Chương 3: Giải pháp điểm Kiến nghị kết luận 0.5 điểm Tổng điểm 10 điểm Điểm chữ : ……………………………………… Ngày …… tháng … năm …… Giảng viên iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Ngày nay, với phát triển cơng nghiệp hóa, đại hóa, phát triển không ngừng ngành kinh doanh dịch vụ du lịch, điển hình kinh doanh lưu trú Với xu hướng đó, xem lĩnh vực đầy tiềm năng, mang lại nguồn thu đáng kể cho nhà kinh doanh, nguồn ngoại tệ lớn cho đất nước Tuy nhiên, để tồn gặt hái thành công lĩnh vực đòi hỏi cạnh tranh khốc liệt nhiều mặt dịch vụ Đối với lĩnh vực kinh doanh lưu trú, sản phẩm phịng sản phẩm để thu hút khách hàng Thơng qua sản phẩm phòng, khách hàng phần đánh giá chất lượng dịch vụ sở lưu trú Đề tài hình thành dựa việc phân tích lý thuyết liên quan đến nghiệp vụ phòng, tiêu chuẩn phục vụ phòng, chất lượng dịch vụ yếu tố tác động đến qui trình phục vụ phịng thơng qua báo, sách, tạp chí, tài liệu giảng dạy lớp Dựa vào nghiên cứu số tác giả đề tài có liên quan đến qui trình phục vụ phịng Phương pháp nghiên cứu định tính áp dụng cho đề tài, dựa việc tìm hiểu thực tế khách sạn Đức Vượng, thu thập liệu, quan sát, tổng hợp thông tin, phân tích liệu đưa hướng xử lý phù hợp với đơn vị thực tập Nhằm hoàn thiện qui trình phục vụ buồng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Nghiên cứu cho thấy, để có qui trình phục vụ buồng hồn thiện hiệu quả, cần có quan tâm ban quản lý, đồng thuận hỗ trợ phận, hợp tác nhân viên phận Việc thiết lập qui trình phục vụ buồng quan trọng, đặc biệt trì qui trình suốt thời gian dài điều cần quan tâm nhiều Điều khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng, mà cịn đảm bảo thơng suốt q trình vận hành, kiểm tra, kiểm sốt nhân viên, chất lượng công việc đơn vị Ý nghĩa thực tiễn mà đề tài “Nghiên cứu qui trình phục vụ buồng iv khách sạn Đức Vượng” góp phần gợi mở cho nhà quản lý khách sạn ln quan tâm hồn thiện qui trình, khơng ngừng cải tiến phù hợp với đơn vị để mang lại hiệu hoạt động cho tổ chức v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iv MỤC LỤC vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH ix LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ đề tài Phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Nội dung đề tài: Thời gian tiến độ thực đề tài: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khách sạn 1.1.1 Khái niệm khách sạn .5 1.1.2 Phân loại khách sạn .5 vi 1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 10 1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 10 1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn 12 1.2 Bộ phận buồng khách sạn 14 1.2.1 Khái niệm phận buồng( housekeeping) 14 1.2.2 Đặc điểm phận buồng 14 1.2.3 Cơ cấu tổ chức chức danh phận buồng .15 1.2.4 Chức năng, nhiệm vụ phận buồng .18 1.2.5 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn 20 1.3 Qui trình phục vụ buồng khách sạn 21 1.3.1 Khái niệm qui trình phục vụ buồng 21 1.3.2 Các qui trình phục vụ buồng 21 1.3.2.1 Qui trình làm buồng trống (VTOS) .21 1.3.2.2 Qui trình làm buồng khách lưu trú (VTOS) 22 1.3.2.3 Qui trình làm buồng khách trả (VTOS) 23 TỔNG KẾT CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC VƯỢNG 30 2.1 Giới thiệu khách sạn Đức Vượng 30 2.1.1 Giới thiệu chung 30 2.1.2 Cơ sở vật chất .32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 36 2.2 Giới thiệu phận buồng khách sạn Đức Vượng .38 vii 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân phận buồng 38 2.2.2 Chức nhiệm vụ phận buồng 40 2.2.3 Mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn 41 2.3 Thực trạng qui trình phục vụ buồng khách sạn Đức Vượng 44 2.3.1 Qui trình làm buồng trống 44 2.3.2 Qui trình làm buồng khách lưu trú 44 2.3.3 Qui trình làm buồng khách trả 46 2.4 Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng khách sạn Đức Vượng 48 2.4.1 Ưu điểm .48 2.4.2 Nhược điểm .49 TỔNG KẾT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC VƯỢNG 54 3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 54 3.2 Một số đề xuất .54 3.2.1 Hoàn thiện qui trình phục vụ buồng .54 3.2.2 Một số đề xuất khác 59 3.3 Đóng góp đề tài nghiên cứu 62 3.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu .62 3.5 Hướng nghiên cứu 62 KẾT LUẬN 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 viii hàng nhìn thấy mang lên nhà hàng, mà nhân viên buồng không trực tiếp báo lên cho nhà hàng Tất phòng khách sạn phịng khơng hút thuốc nên khơng trang bị gạt tàn, nhiên khách sử dụng thuốc phòng, dụi thuốc vào ly, tách, làm cho ly tách có mùi thuốc lá, ga giường, mền đơi bị thủng tàn thuốc Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng: nhân viên buồng trọng làm giường, vệ sinh phòng tắm, mà bỏ qua việc xem xét trang thiết bị ti vi, két sắt, máy lạnh, đồng hồ đèn phòng Đến giám sát kiểm tra phịng phát hiện, khó khăn cho kỹ thuật phải xử lý nhanh để có phịng sẳn sàng đón khách Các máy lạnh hầu hết phịng, lọc gió bẩn, không thường xuyên vệ sinh, máy lạnh có nhiều bụi, phía sau ti vi tủ minibar có nhiều gián nhện bụi bám vào Minbar chưa xả đơng thường xun, băng đong kín phần ngăn đá, chưa vệ sinh định kỳ Các cửa sổ phía bên ngồi bị ố nhiều, không lau rửa thường xuyên Trần tường số phịng bị bong tróc sơn, sàn gỗ bị bung lên Bước 3: Tháo ga giường Đồ vải ướt khô để lẫn lộn đặt trực tiếp sàn nhà Đa số ga cũ, mỏng bị vết ố sử dụng chất tẩy trực tiếp lên ga mà khơng pha lỗng, có ga bị rách viền sử sụng để trải giường Tấm lót đệm đa phần bị vết ố, thủng, nhân viên làm phịng thay lót đệm, số sử dụng khơng đủ để thay Ở số phòng nệm bị hỏng, lò xo bị gãy Thời gian đổi đầu nệm, lật lại mặt nệm khơng theo dõi sổ sách Bước 5: Vệ sinh đồ gỗ nội thất phòng Nhân viên vệ sinh khu vực bên ngồi, cịn gốc khuất, hẻm, hóc bị bỏ qua, thiết bị ti vi, điện thoại, khe cửa, sàn, tủ, chân bàn 51 ghế nhiều bụi bẩn, gương đứng phịng nhân viên khơng thường xun dùng nước lau kính để lau Các cánh cửa sổ, khung tranh trang trí, đèn tường chưa vệ sinh thường xuyên, có nhiều bụi bẩn bám vào Các vách tường hầu hết phịng có vết bẩn, khơng nhân viên buồng lau sạch, chân tường bị tróc sơn, số phịng giấy dán tường bị tróc lên Bước 6: Vệ sinh buồng tắm Nhân viên sử dụng trực tiếp chất tẩy rửa (vim, cif) lên vật dụng phịng tắm, liều lượng sử dụng khơng phù hợp, lãng phí chất tẩy rửa Do sử dụng trực tiếp nên dễ gây hao mịn khơng cần thiết Bên cạnh đó, dù trang bị bao tay cho nhân viên, hầu hết không sử dụng bao tay trình sử dụng chất tẩy rửa phòng tắm Ảnh hưởng trực tiếp đến sức khỏe nhân viên tiếp tục làm việc lâu dài Khăn dùng để lau buồng tắm đươc sử dụng chưa hợp lí: khăn lau chung cho bồn rửa mặt, bồn tắm bồn cầu, gây vệ sinh, làm lây nhiễm vi khuẩn sang vùng khác Bước 8: Kiểm tra tổng thể phòng: nhân viên thường xuyên không thực việc kiểm tra trang thiết bị cần bão dưỡng ti vi, máy lạnh, két sắt…để nhân viên kỹ thuật kịp thời sửa chữa có hư hỏng 52 TỔNG KẾT CHƯƠNG Chương cung cấp cho người đọc thông tin đơn vị kiến tập, bao gồm: khát quát Khách sạn Đức Vượng, cấu tổ chức, sở vật chất, giới thiệu phân buồng khách sạn, chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức phận buồng, mối quan hệ phận buồng với phận khác khách sạn Bên cạnh đó, chương tập trung trình bày thực trạng qui trình phục vụ buồng khách sạn thơng qua qui trình đặc trưng sau: Qui trình phục vụ buồng trống sạch, qui trình phục vụ buồng khách trả, qui trình phục vụ buồng có khách.Với thơng tin đó, người đọc biết điều đơn vị kiến tập, giúp dễ dàng tiếp cận q trình phân tích ưu, nhược điểm thực trạng phục vụ buồng khách sạn Đức Vượng 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC VƯỢNG Qua kiến thức mặt lý thuyết thực tiễn hoạt động Khách sạn Đức Vượng, khóa luận phần tái lại tồn bước qui trình phục vụ buồng Bên cạnh đưa ưu, khuyết điểm đánh giá qui trình phục vụ buồng khách sạn chương khóa luận Trong chương này, khóa luận đưa giải pháp để hồn thiện qui trình phục vụ buồng, giúp cải thiện nâng cao hiệu hoạt động cho phận buồng Khách sạn Đức Vượng 3.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Ngày nay, với phát triển đại nhu cầu người ngày cao, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh lưu trú Để có sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng cách tốt điều mà nhà kinh doanh luôn quan tâm đầu tư Qua nghiên cứu đề tài, cho thấy yếu tố góp phần làm nên thành cơng sản phẩm phịng qui trình phục vụ phịng hồn thiện, chun nghiệp hiệu Qui trình phục vụ phịng phù hợp với đơn vị mang lại giá trị đặc biệt cho khách hàng cho tổ chức Tuy nhiên để hồn thiện qui trình phục vụ buồng cần có nhiều yếu tố tác động vào, trình độ đội ngũ lao động, sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi đại, cách thức, phương thức vận hành tổ chức ban quản lý…Do đó, nhà quản lý khách sạn cần có quan tâm, thường xun cải tiến qui trình để ngày phù hợp đạt hiệu cơng việc 3.2 Một số đề xuất 3.2.1 Hồn thiện qui trình phục vụ buồng  Qui trình làm buồng trống 54 Bước 3: Nhân viên cần tiến hành kiểm tra lại thùng rác, lau bụi bề mặt nội thất sàn nhà, để đảm bảo sàn gỗ không bị bụi bẩn bám vào Bước 5: Nhân viên cần lau rửa lại sàn bồn tắm, xử lý mùi cống, số phòng có tình trạng mùi cống làm khách khó chịu Bên cạnh cần kiểm tra lại lần ngăn tủ, để tránh đồ đạc bỏ quên khách cũ  Qui trình làm buồng khách lưu trú Bước 1: Vào buồng Trường hợp có khách phòng: Nhân viên buồng thường gọi cho giám sát phận lễ tân để gọi hỏi khách có cần dọn phịng khơng hay dọn phịng vào thời điểm nào, đa số khách lưu trú người nước ngồi, mà nhân viên buồng chưa có khả giao tiếp tiếng anh nên trực tiếp hỏi nhu cầu khách Trưởng phận nên đề xuất đến ban quản lý việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên phận Sử dụng hình thức học chỗ: đăng kí khóa ngắn hạn, mời người hướng dẫn giao tiếp tiếng anh từ ngữ tiếng anh chuyên ngành phận cho nhân viên Ban quản lý khách sạn cử người theo học khóa tiếng anh cấp tốc bên ngồi, sau hướng dẫn cho phận Tạo điều kiện khuyến khích nhân viên tự trao dồi khả ngoại ngữ nhằm hỗ trợ cho công việc tốt hơn, đồng thời tăng khả thăng tiến công việc Trường hợp khơng có khách phịng: Theo qui định nhân viên phải gõ cửa phòng khách lần xưng danh, nhiên nhân viên nhìn vào đèn báo hiệu, đèn khơng sáng, nhân viên đưa thẻ vào mở cửa phịng khách, mà khơng gõ cửa Đơi khách có phịng khơng gắn thẻ điện vào, nhân viên mở cửa làm cho khách khơng hài lịng Khi xảy tình đó, hầu hết nhân viên buồng lúng túng cách xử lý, nói xin lỗi đóng cửa 55 Trong trường hợp này, nhân viên cần tuân thủ qui định gõ cửa lần trước đưa thẻ vào mở cửa phòng khách Phòng khách nơi riêng tư khách, nên việc gõ cửa cần thiết, thể chuyên nghiệp, lịch tơn trọng khách hàng Trong tình huống, mở cửa gặp khách phòng, nhân viên nên xin lỗi giải thích cho khách, khơng nên xin lỗi đóng cửa lại Khả xử lý tình nhân viên buồng cịn năng, chưa tinh tế chuyên nghiệp Do đó, trưởng phận cần tổ chức đào tạo lại cách thức giao tiếp với khách hàng, cách thức xử lý tình phát sinh với khách Điều giúp nhân viên có hướng xử lý phù hợp gặp phải tình tương tự Có thể tổ chức đóng kịch, diễn tình huống, nhằm tăng khả nhạy bén xử lý khéo léo cho nhân viên, qua rút học tăng cao hiệu phục vụ khách Bước 2: Các bước dọn vệ sinh Trong bước này, nhân viên cần tuân thủ qui định mở cửa sổ tiết kiệm thiết bị điện, nước Giám sát cần thường xuyên kiểm tra quan sát nhân viên q trình làm phịng, để đảm bảo nhân viên tập trung thực công việc mình, khơng sử dụng máy lạnh, ti vi điện thoại trình làm việc Sau ga, gối, mền tháo khỏi giường không để trực tiếp lên sàn, nên đưa khu vực hành lang nơi có bố trí bao đồ dơ, đặc biệt cần tách biệt đồ bẩn ướt khô ra, không nên để chúng vào bao chứa  Qui trình làm buồng khách trả Bước 2: Dọn vệ sinh Hầu hết nhân viên bỏ qua bước kéo rèm mở cửa sổ để giúp cho phịng thơng thống, thay vào đóng cửa phịng bật máy lạnh Cần đưa qui định, cách thức xử lý nhân viên sử dụng máy lạnh hay vật dụng khác phòng khách không cho phép ban quản lý Có hình thức xử phạt rõ ràng, cụ thể cho trường hợp, trừ vào lương xử dụng máy lạnh phòng khách với giá tiền loại phịng đó, phạt 200.000 đồng trường hợp xả nước liên tục phịng tắm, khơng tắt thiết bị điện khơng cần thiết Khi hình thức xử lý đưa văn áp dụng nghiêm túc, nhân 56 viên hạn chế việc vi phạm, đảm bảo khơng lãng phí tài nguyên khách sạn Kiểm tra đồ thất lạc, khách sạn chưa có mẫu biểu Lost and Found để nhân viên điền đầy đủ thông tin vào, khơng có túi riêng biệt đựng vật dụng, tài sản khách bỏ quên mà thường bỏ vô túi rác ghi tờ giấy ghi vào Khơng có mô tả rõ ràng thời gian, địa điểm, mô tả tài sản gây khó khăn q trình xử lý sau Nhân viên phát đồ vật khách bỏ quên, quên không báo cho giám sát khơng đưa kho buồng phịng vào cuối ca Dẫn đến tình trạng cập xót số đồ vật khách bỏ quên Trưởng phận nên đưa biểu mẫu Lost and Found, qui trình xử lý Lost and Found cụ thể cho nhân viên, cần thiết kế túi đựng Lost and Found riêng biệt tránh xử dụng bao rác để đựng đồ vật Đối với đồ vật quần áo bị ướt khách, nên mang đến phòng giặt, giặt trước đưa vào kho lưu trữ Khi dọn phòng khách trả, nhân viên buồng phát có vật dụng nhà hàng tách, đĩa, ly…thường đưa tủ làm phịng, nhân viên nhà hàng nhìn thấy mang lên nhà hàng, mà nhân viên buồng không trực tiếp báo lên cho nhà hàng Nhân viên buồng, nên gọi cho nhân viên nhà hàng trường hợp phát vật dụng nhà hàng, để đưa chúng kho nhà hàng, ly tách bẩn để lâu gây có mùi, khách khu vực hành lang thấy vệ sinh bừa bộn Tất phòng khách sạn phịng khơng hút thuốc nên khơng trang bị gạt tàn, nhiên khách sử dụng thuốc phòng, dụi thuốc vào ly, tách, làm cho ly tách có mùi thuốc lá, ga giường, mền đơi bị thủng tàn thuốc Bên cạnh đó, số phịng chưa có treo biển “NO SMOKING”, giám sát buồng cần rà soát lại bổ sung biển vào Liên hệ nhân viên lễ tân trường hợp phát khách hút thuốc phòng, để nhân viên lễ tân nhắc nhở khách, đưa hình thức xử lý bồi thường khách hút thuốc làm hỏng chăn, ga, gối, nệm khách sạn, đặc biệt phòng tránh trường hợp hỏa hoạn với mẫu thuốc khách sử dụng Vì vậy, cần có cam kết khơng sử dụng thuốc 57 phịng khách vào nhận phịng Đảm bảo khơng khí khách sạn không bị ô nhiễm, không làm ảnh hưởng đến nghỉ ngơi khách hàng khác Kiểm tra đồ cần bảo dưỡng: nhân viên buồng cần ý kiểm tra, theo dõi thường xuyên trang thiết bị cần bảo dưỡng: Cửa vào, két sắt, ti vi, minibar, máy lạnh Kết hợp với kỹ thuật có sổ theo dõi trang thiết bị, thường xuyên vệ sinh, xả đông minibar, vệ sinh máy lạnh, ti vi Bước 3: Tháo ga giường Không để đồ vài khô ướt chung với nhau, đặc biệt tránh để chúng lên sàn nhà Đa số ga cũ, mỏng bị vết ố sử dụng chất tẩy trực tiếp lên ga mà khơng pha lỗng, có ga bị rách viền sử sụng Nhân viên đồ giặt nên thống kê rà soát lại ga, gối bị thủng, rách, cũ loại chúng ra, đồng thời đề xuất thêm lượng phù hợp nhằm bổ sung đủ số cho nhân viên buồng phòng, số đồ vải số 2.3 Thay bổ sung lót nệm sạch, cần có sổ theo dõi nệm, định kỳ lật bề nệm, đổi đầu nệm, nệm bị gãy lo xo, hư hỏng, trưởng phận cần viết giấy đề nghị đến ban quản lý để thay nệm Bước 5: Vệ sinh đồ gỗ nội thất phòng Trong phịng có nhiều bụi hẻm, hóc, gầm giường mà nhân viên buồng chưa ý đến Đó khu vực khó làm vệ sinh cho sẽ, cần đề xuất đến ban quản lý trang bị thêm máy hút bụi để dễ dàng việc làm vệ sinh khu vực Các tường, giấy dán tường cũ, bị dính bẩn nhiều, thay giấy dán tường mới, sơn lại tường số phòng bị bong tróc Kết hợp với kỹ thuật vệ sinh khu vực mà nhân viên buồng khó thực hiện, bên ngồi cửa sổ, phía máy lạnh, phía ti vi Bước 6: Vệ sinh buồng tắm 58 Nhân viên không nên sử dụng trực tiếp chất tẩy rửa lên vật dụng buồng tắm, pha loãng chất tẩy rửa trước xịt chúng lên chà khăn Sử dụng với liều lượng phù hợp, trưởng phận cần tổ chức buổi hướng dẫn cách dụng chất tẩy rửa đưa qui định liều lượng phép sử dụng, tránh làm hư hỏng đồ vật phòng sử dụng sai chất tẩy rửa Để đảm bảo sức khỏe, nhân viên nên sử dụng bao tay trình tiếp túc với chất tẩy rửa Bước 8: Kiểm tra tổng thể phòng: nhân viên sau làm xong phòng, cần bật hết thiết bị điện, kiểm tra tivi, máy lạnh, két sắt, điện thoại, để chắn chúng hoạt động tốt 3.2.2 Một số đề xuất khác  Đào tạo nâng cao trình độ nguồn nhân lực Về kiến thức chuyên môn: Vào thời điểm vắng khách, nên tổ chức khóa đào tạo ngắn hạn nhằm kiểm tra giúp nhân viên trao dồi thêm kỹ để phục vụ khách tốt Để tiết kiệm chi phí, trưởng phận, phó giám đốc giám đốc khách sạn nên tổ chức buổi huấn luyện đạo tạo thường kỳ (1 tháng lần) Phương pháp giảng dạy linh hoạt, phong phú nhiều hình thức: game show, diễn kịch, lồng ghép nội dung cần truyền đạt vào câu chuyện để nhân viên cảm thấy hào hứng , vừa để lại ấn tượng mạnh ghi nhớ sâu sắc nhân viên Đưa giải thưởng hấp dẫn để khích lệ tinh thần cho nhân viên Đào tạo chỗ: giao trách nhiệm cho nhân viên có kinh nghiệm truyền đạt, hướng dẫn cho nhân viên nhân viên kinh nghiệm, cách ca trực phận khách sạn ln bố trí nhân viên có thâm niên làm việc lâu năm, có kinh nghiệm cơng tác phục vụ Cho người cũ người làm chung với Qua họ học hỏi, dẫn, truyền đạt lại kinh nghiệm họ trải qua với nhân viên khác Khách sạn nên gửi nhân viên cấp cao đến học hỏi tiếp thu kinh nghiệm, kiến thức khách sạn có uy tín Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm trang 59 bị giá trị tốt đẹp, cập nhật kiến thức truyền đạt lại cho nhân viên đơn vị góp phần cải tiến công tác phục vụ cho khách hàng Về thái độ kỹ năng: Mỗi nhân viên cần phải trau dồi thêm kiến thức tâm lý khách Có thể khách có phát sinh nhu cầu khác số trạng thái tâm lý mà bắt buộc nhân viên buồng phải hiểu Nhân viên khách sạn chưa có phong thái chuyên nghiệp, đứng, nói cười tác phong công việc chưa thật phù hợp, cần có buổi hướng dẫn cách thức đứng, nói chuyện với khách hàng, cư xử nhân viên với nhau, với quản lý Trưởng phận ban quản lý cần xếp tổ chức thêm buổi huấn luyện kỹ năng: kỹ thoát hiểm, kỹ sơ cấp cứu, kỹ quản lý công việc thời gian cho nhân viên  Chính sách nhân viên Khách sạn đưa sách khen thưởng hợp lý nhân viên có thành tích suất sắc công việc, đồng thời xử phạt nhân viên khơng hồn thành tốt cơng việc giao Có thể tổ chức tuyên dương buổi họp tổng, khen thưởng đột xuất với cá nhân có đóng góp sáng tạo, hiệu góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn Thời gian nghỉ ngơi nhân viên: nhân viên phận buồng giới hạn nghỉ ngày/ tháng ngày phép qui định, nghỉ ngày bị trừ vào lương, điều theo Luật lao động nước ta khơng hợp lý Ban quản lý khách sạn cần xem xét nhân viên có đủ ngày nghỉ bình thường tháng, đảm bảo sức khỏe tái tạo lượng làm việc cho nhân viên, để họ tâm sẳn sàng phục vụ cống hiến sức cho cơng việc Trưởng phòng với ban quản lý cần đưa bảng mô tả công việc cụ thể cho vị trí cơng việc, cần có tiêu chuẩn đánh giá nhân viên hàng tháng, hàng quí, hàng năm, đồng thời xây dựng nội qui phận, đảm bảo thứ vào qui trình cách chuyên nghiệp 60 Trang bị thêm cho nhân viên buồng, giày đồ búi tóc, nhân viên chưa có đồng phục hoàn toàn đồng Trưởng phận cần qui định cụ thể hình thức bên ngồi, nhân viên khách sạn có tình trạng nhuộm tóc vàng, để móng tay  Đầu tư sở vật chất Qua 10 năm hoạt động, nên hầu hết sở vật chất khách sạn bị xuống cấp Ban quản lý cần có sách tu bổ làm sở vật chất, nhằm đồng hóa trang thiết bị đại tiện nghi Cần sơn lại lại tường, thay giấy dán tường, thay máy lạnh, ti vi, giường, nệm số phòng Cửa sổ số tầng cửa sổ cũ, chưa thay mới, hầu hết bị nứt, trầy xước nhiều, cần thay gấp Bên cạnh đó, ban quản lý cần quan tâm việc đảm bảo yên tĩnh cho khách lưu trú, phòng hầu hết cách âm chưa tốt, khách hay phàn nàn vấn đề tiếng ồn có cửa cách âm khu vực hành lang Khách sạn nên thiết kế thêm thang máy dành riêng cho nhân viên, nhân viên phải dùng chung thang máy với khách bất tiện trình vận chuyển đồ vải, trang thiết bị cho phòng Ngoài ra, khách sạn nên lắp đặt thảm khu vực hành lang, nhằm tránh tiếng ồn trình nhân viên di chuyển làm phòng Trang bị thêm máy hút bụi, lau sàn máy khử mùi Đặc biệt cần có tủ để đồ cá nhân cho nhân viên, nhân viên phải tự giữ, để kho mà khơng có tủ để khóa lại cho an toàn Điều dẫn đến nhân viên ln mang theo điện thoại người, khơng hồn tồn tập trung cho công việc Ban quản lý cần đầu tư thêm số đồ vải, mùa mưa đồ vải không khô kịp, ảnh hưởng công tác phục vụ phòng, nên nâng số đồ vải lên 3.5, để chắn dù thời tiết nắng hay mưa có đồ vải cho nhân viên làm phịng  Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát: Trưởng phận giám sát cần tăng cường việc giám sát kiểm tra q trình làm phịng nhân viên làm phòng, để tránh nhân viên bỏ qua bước qui trình 61 Thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ để nâng cao tay nghề cho nhân viên  Cải thiện mối quan hệ phận mối quan hệ phận Quản lý khách sạn nên giải vấn đề mâu thuẫn phận với nhau, nhân viên phận, để nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ Thường xuyên tổ chức buổi liên hoan, phong trào thi đua nhóm, phận với Tạo điều kiện cho nhân viên phấn đấu, cống hiến nhiều cho khách sạn, đồng thời giúp cho mối quan hệ nhân viên nhân viên, nhân viên quản lý ngày gắn bó, đồn kết mục tiêu chung đơn vị Cần đảm bảo thông tin khách sạn thơng suốt xác, tránh xảy tranh cãi, mâu thuẫn không cần thiết 3.3 Đóng góp đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu góp phần làm tài liệu tham khảo cho nhà quản lý khách sạn Để từ cải thiện qui trình, giúp tăng hiệu suất cơng việc, chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng Bên cạnh đó, đề tài cịn tài liệu cho bạn sinh viên có nhu cầu nghiên cứu lĩnh vực phục vụ buồng ngành dịch vụ lưu trú 3.4 Hạn chế đề tài nghiên cứu Kiến thức chuyên ngành thực tiễn hạn chế nên đề tài cịn nhiều thiếu sót Và cuối đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính nên mức độ tin cậy đề tài chưa cao 3.5 Hướng nghiên cứu Những hạn chế đề tài động lực để tiếp tục nghiên cứu đánh giá cách hoàn thiện qui trình phục vụ buồng khách sạn Đức Vượng Bên cạnh đó, việc thực đề tài nghiên cứu hai phương pháp định tính định lượng giúp nâng cao độ tin cậy tính khái qt đề tài Ngồi ra, cần có 62 tìm hiểu so sánh cụ thể khách sạn hạng, khu vực để nhìn nhận đánh giá đề tài cách khách quan 63 KẾT LUẬN Từ sở lý thuyết trình bày chương 1, với tổng hợp thông tin, phân tích đánh giá qui trình phục vụ buồng khách sạn Đức Vượng chương Qua đó, nghiên cứu ưu điểm hạn chế qui trình phục vụ buồng Mặc dù, ban quản lý khách sạn Đức Vượng có đề giải pháp hướng khắc phục cho điểm hạn chế qui trình phục vụ buồng, nhiên chưa giám sát thường xuyên liên tục Chính vậy, qui trình dù đảm bảo bước để phục vụ khách lưu trú, cịn tồn khơng điểm bất cập cần quan tâm sát để xứng đáng với tiêu chuẩn khách sạn, nhằm tăng lợi cạnh tranh so với đối thủ khác khu vực hạng Với kiến thức học lớp, với kinh nghiệm thực tiễn, khóa luận đưa giải pháp phù hợp nhằm hồn thiện qui trình phục vụ buồng Các đề xuất kiến nghị liên quan chặt chẽ đến hồn thiện qui trình phục vụ buồng Bao gồm đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo cho nguồn nhân lực, sách dành cho nhân viên, cải thiện làm sở vật chất khách sạn, cải thiện mối quan hệ phận nhân viên phận với Thông qua đó, khóa luận cho thấy tầm quan trọng vai trò phận buồng ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú Đây tài liệu tham khảo hữu ích cho nhà kinh doanh khách sạn việc quản lý nâng cao chất lượng phục vụ nhằm giữ chân lượng khách hàng cũ thu hút khách hàng 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hà Nam Khánh Giao – Nguyễn Văn Bình – Nguyễn Sơn Tùng (2014), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Thống kê, TP.HCM Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Vũ Thị Bích Phượng – Phan Mai Thu Thảo (2005), Giáo trình nghiệp vụ phục vụ buồng, NXB Hà Nội, Hà Nội Nguyễn Quyết Thắng (2014), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB tài Tổng cục du lịch Việt Nam (2000), Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Tiếng Anh Sheela A.M (2002), Economics of hotel management, New age International (P) Ltd Website Yi Kim Quang (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng phận housekeeping khách sạn New World Sài Gòn, Tài liệu – Ebook [Online].Available at: http://doc.edu.vn/tai-lieu/khoa-luan-giai-phap-nang-cao-chat-luong-phuc-vubuong-cua-bo-phan-housekeeping-tai-khach-san-new-world-sai-gon-32207/ (Accessed 20 April 2017) 65 ...BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THIỆN MỸ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU QUI TRÌNH... Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Tài Chính – Marketing, Lãnh đạo Khoa Du Lịch tạo môi trường cho em học tập cọ sát thực tế Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban... năm 2017 Sinh viên thực Trần Thiện Mỹ ii NHẬN XÉT CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Tiêu chí Stt Thang Điểm điểm chấm Bố cục 1.5 điểm Hình thức 1.5 điểm Nhận xét Trình bày (font chữ, size chữ;