BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** PHẠM THỊ THANH VƯƠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học NGUYỄN HỮU HUY NHỰT Thành Phố Hồ Chí Minh- Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Phát triển thẻ tín dụng ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phẩn Ngoại Thƣơng Việt Nam khu vự cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu đƣợc thể nội dung luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 04 năm 2015 Tác giả luận văn Phạm Thị Thanh Vƣơng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp định tính 4.2 Phƣơng pháp định lƣợng Ý nghĩa thực tiễn đề tài Cấu trúc đề tài CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM Giới thiệu thẻ tín dụng 1.1 Khái niệm 1.2 Phân loại Lý luận phát triển thẻ tín dụng NHTM 2.1 Khái niệm 2.2 Sự cần thiết phải phát triển 2.3 Các tiêu chí phản ánh phát triển 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển 2.4.1 Nhóm nhân tố từ nội NH 2.4.2 Nhóm nhân tố thuộc quan chức quản lý 11 Các rủi ro phát hành sử dụng thẻ tín dụng NHTM 12 3.1 Rủi ro phát hành thẻ 12 3.2 Rủi ro sử dụng thẻ 13 Kinh nghiệm NH giới 14 4.1 Thẻ tín dụng Citibank 14 4.2 Thẻ tín dụng HSBC 16 4.3 Bài học rút cho NHTM Việt Nam 17 Thiết kế nghiên cứu 19 5.1 phƣơng pháp nghiên cứu 19 5.2 Quy trình nghiên cứu 20 5.3 Xây dựng thang đo yếu tố 21 5.4 Phƣơng pháp phân tích số liệu 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 26 Tổng quan NHTM Ngoại Thƣơng Việt Nam 26 1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 1.2 Các sản phẩm dịch vụ 27 1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank 28 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTM Ngoại Thƣơng Việt Nam 32 2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng NHTM Ngoại Thƣơng Việt Nam 32 2.2.1 Bối cảnh hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng NHTM Việt Nam địa bàn Tp HCM 34 2.2.2 Thực trạng phát hành tốn thẻ tín dụng Vietcombank 37 Đánh giá dịch vụ thẻ tín dụng NHTM Ngoại Thƣơng Việt Nam 45 3.1 Điểm mạnh kết đạt đƣợc 45 3.2 Những vấn đề tồn 48 3.3 Nguyên nhân hạn chế 50 3.3.1 Nguyên nhân khách quan 50 3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 51 Kết nghiên cứu từ mô hình sách khách hàng 52 4.1 Thống kê mẫu liệu 52 4.2 Đánh giá thang đo 54 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 55 57 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 61 4.4 Phân tích khác biệt 64 4.4.1 Giữa nam nữ đến định sử dụng thẻ 64 4.4.2 Giữa độ tuổi đến định sử dụng thẻ 65 4.4.3 Giữa nghề nghiệp đến định sử dụng thẻ 65 4.4.4 Giữa thu nhập đến định sử dụng thẻ 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TÍN DỤNG TẠI NHTM NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 69 Định hƣớng phát triển thẻ tín dụng Vietcombank đến năm 2020 69 1.1 Định hƣớng phát triển thẻ tín dụng đến năm 2020 69 1.2 Chiến lƣợc phát triển thẻ tín dụng đến năm 2020 69 1.2.1 Lợi ích 69 1.2.2 Thƣơng hiệu 72 1.2.3 Sản phẩm 73 1.2.4 Phục vụ 75 Giải pháp phát triển thẻ tín dụng NHTM Ngoại Thƣơng Việt Nam: 76 2.1 Về phía ngân hàng 76 2.1.1 Giảm thiểu thủ tục khâu phát hành 76 2.1.2 Đầu tƣ phát triển công nghệ 77 2.1.3 Nguồn nhân lực 77 2.2 Về phía NHNN: 78 2.3 Về phía phủ: 78 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 79 3.1 Hạn chế 79 3.2 Hƣớng nghiên cứu 80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 84 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu hoạt động KD Vietcombank năm gần 30 Bảng 2.2: Tổng hợp số liệu thẻ tín dụng quốc tế Vietcombank KV 38 Bảng 2.3: Số lƣợng KH sử dụng DV NHDT VCB kv 2010 – 6T/2014 44 Bảng 2.4: Phân bố mẫu theo giới tính 52 Bảng 2.5: Phân bố mẫu theo độ tuổi 53 Bảng 2.6: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp 53 Bảng 2.7: Phân bố mẫu theo thu nhập 54 Bảng 2.8: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn 54 Bảng 2.9: Cronbach Alpha khái niệm nghiên cứu: 56 Bảng 2.10: Cronbach Alpha biến sử dụng thẻ tín dụng 57 Bảng 2.11: KMO and Bartlett's Test 58 Bảng 2.12 ếu tố ảnh hƣởng đến sử dụng thẻ 58 Bảng 2.13 Bartlett's Test biến định sử dụng thẻ 61 Bảng 2.14 ết định sử dụng 61 Bảng 2.15: Tóm tắc mơ hình hồi quy 62 Bảng 2.16: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVA 63 Bảng 2.17: ANOVA giới tính với định 65 Bảng 2.18: ANOVA độ tuổi với định 65 Bảng 2.19: ANOVA nghề nghiệp với định 66 Bảng 2.20: ANOVA thu nhập với định 66 Bảng 2.21: ANOVA trình độ học vấn với định 67 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam KMO Kaiser- Meyer- Olkin MB Ngân hàng Quân Đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Variance Inflation Factor VNĐ Việt Nam đồng PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Nền kinh tế thị trƣờng mở cánh cửa đầy động Nhịp sống hình nhƣ hối hơn, thay đổi bắt đầu Trong tƣơng lai sau hội nhập cạnh tranh khốc liệt hơn, ngân hàng địa bàn nhƣ nƣớc Việt Nam, thị phần hoạt động tín dụng bị giảm đáng kể Do ngân hàng hƣớng đến phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, có dịch vụ thẻ phản ánh lực, qui mô họat động, chiến lƣợc đem lại nguồn lợi nhuận chủ yếu cho NHTM Hội nhập kinh tế làm cho tốc độ cổ phần hóa đƣợc tăng cao Các doanh nghiệp tự cân đối vốn huy động vốn qua kênh phát hành cổ phiếu Tăng trƣởng tín dụng gặp nhiều khó khăn, cho vay tiêu dùng phát triển sản phẩm dịch vụ trọng tâm chiến lƣợc kinh doanh tƣơng lai Do vậy, NHTM ngày trọng nghiên cứu vào việc phát triển thẻ tín dụng, tạo sản phẩm thẻ mới, đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng khối khách hàng cá nhân Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “ Phát Triển Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Ngoại Thƣơng Việt Nam” nhằm nêu lên thực trạng phát triển thẻ tín dụng nhƣ giải pháp giúp cho ngân hàng giữ vững ngày phát triển thị trƣởng thẻ tín dụng Cuối cùng, thông qua nghiên cứu tác giả hy vọng nhận đƣợc nhiều ý kiến bổ sung để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu tổng quát đề tài phát triển thẻ tín dụng Vietcombank Phân tích thực trạng hoạt động thẻ thời gian qua Và đƣa giải pháp phát triển thẻ tín dụng Vietcombank 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng hoạt động thẻ tín dụng thời gian 2010 - 6T/2014 nhƣ nào? Các giải pháp đƣa để phát triển thẻ tín dụng Đối tƣợng Phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTM cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng từ năm 2010 – 6t/2014 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp định tính Thống kê, thu thập, tổng hợp phân tích liệu thẻ tín dụng thời gian 2010 – 6T/2014 Vietcombank 4.2 Phƣơng pháp định lƣợng Khảo sát yếu tố tác động đến lực chọn thẻ tín dụng khách hàng để gia tăng thị phần thẻ tín dụng thơng qua việc đáp ứng nhu cầu thẻ khách hàng Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết nghiên cứu đƣợc thực trạng thẻ tín dụng Vietcombank thời gian qua, đồng thời kết nghiên cứu đƣa đƣợc giải pháp phát triển thẻ tín dụng làm sở tham khảo giúp Vietcombank có chiến lƣợc hiệu nhằm trì khách hàng cũ thu hút thêm nhiều khách hàng thị phần thẻ tín dụng Hơn nữa, nghiên cứu đóng vai trị nhƣ tài liệu tham khảo cho nghiên cứu có liên quan đến điều khách hàng mong đợi chọn ngân hàng hay tổ chức tài để sử dụng sản phẩm dịch vụ tài Việt Nam Cấu trúc đề tài 76 Nắm đƣợc sách khách hàng, dịch vụ Vietcombank mảng thẻ tín dụng Có kỹ giao tiếp nhƣ xử lý tình phát sinh trực diện qua điện thoại với khách hàng Có kỹ chăm sóc khách hàng xử lý khiếu nại khách hàng tốn thẻ tín dụng Hiểu kiến thức sản phẩm huy động, toán giao dịch Vietcombank & NHTM nói chung Có kỹ bán hàng bán chéo sản phẩm bán lẻ Hiểu luật chống rửa tiền, phân biệt tiền thật tiền giả (Cần thiết) Kỹ làm việc theo nhóm Giải pháp phát triển thẻ tín dụng NHTM Ngoại Thƣơng Việt Nam: 2.1 Về phía ngân hàng 2.1.1 Giảm thiểu thủ tục khâu phát hành: Những yêu cầu mặt giấy tờ khách hàng nộp hồ sơ mở thẻ nên đƣợc giảm nhẹ nhiều khâu, khách hàng lại nhiều hay chờ đợi lâu đƣợc hƣớng dẫn tận tình Bộ hồ sơ mở thẻ cần hợp đồng lao động chụp thẻ đƣợc cấp ngân hàng lớn nhƣ HSBC, Citibank đƣợc cấp phát thẻ tín dụng Giảm thiểu thủ tục khâu gia hạn hay phát hành lại thẻ tín dụng, tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng trao đổi với nhân viên Rút ngắn thời gian chờ phát hành thẻ Nếu xác minh đƣợc khách hàng phát hành thẻ tốt, Vietcombank gửi trực tiếp thẻ qua đƣờng chuyển phát nhanh đảm bảo tới khách hàng trƣớc hết hạn thẻ – ngày qua khách hàng tự kích hoạt (activate) thẻ qua thiết bị di động với bƣớc đơn giản đƣợc hƣớng dẫn cụ thể Giúp cho khách hàng giảm thiểu thủ tục nhƣ thời gian chờ đợi, tạo cho khách hàng tiện 77 lợi thoải mái qua đó, ngân hàng giảm thiểu đƣợc chi phí phát sinh từ tác nghiệp 2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ Công nghệ tảng hoạt động ngân hàng, đầu tƣ cho công nghệ không phát triển hoạt động thẻ mà phát triển hoạt động ngân hàng Vì vậy, Vietcombank cần đầu tƣ cải tiến, nâng cấp hệ thống công nghệ ngày đại an toàn để đón bắt xu thế, phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thời gian tới Học hỏi cơng nghệ thẻ từ ngân hàng nƣớc ngoài, ngân hàng mạnh thẻ tín dụng thƣơng trƣờng quốc tế để phát huy cách hiệu vào Vietcombank, có nhƣ vậy, Vietcombank bƣớc gia nhập vào môi trƣờng hoạt động quốc tế hiệu 2.1.3 Nguồn nhân lực Nhận thức tầm quan trọng việc xây dựng đào tạo nguồn nhân lực chiến lƣợc phát triển thẻ điều tối cần thiết, yếu tố công nghệ, sở vật chất thay ngƣời hoạt động kinh doanh đầy biến động Để xây dựng đƣợc đội ngũ nhân đáp ứng hiệu cho hoạt động thẻ tín dụng, Vietcombank cần phải thực chun mơn hố nâng cao chất lƣợng đội ngũ CBNV kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch nhận thức tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Truyền bá rộng rãi nhận thức toàn thể CBNV việc xây dựng văn hoá kinh doanh Vietcombank nhằm tạo nên sắc riêng, đối phó hiệu với cạnh tranh từ NHTM nƣớc NHTM nƣớc Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý cấp trung cấp cao nhằm tạo đột phá tƣ kỹ quản lý theo chế thị trƣờng, tạo tiền đề cho việc triển khai kế hoạch cải tổ, cải cách chấp nhận thay đổi cấp điều hành cấp thực Đào tạo đội ngũ CBNV đƣợc tuyển dụng phải nắm vững kiến thức kỹ bản, cần quan tâm thích đáng tới việc đào tạo trình độ ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) điểm giao dịch đóng trung tâm thị lớn 78 để đón trƣớc thời mở rộng hoạt động giao dịch với ngƣời nƣớc kinh tế Việt Nam ngày hội nhập quốc tế 2.2 Về phía NHNN: Nâng cao hiệu quản lý NHNN dịch vụ ngân hàng Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mơ có lộ trình có chế giám sát nhận định xu hƣớng kinh tế thị trƣờng tiền tệ nƣớc để có sách điều hành cách đồng bộ, quán với Chính phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ngân hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu,… cách chủ động, linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trƣờng, bảo đảm phù hợp với mục tiêu phát triển điều kiện thực tế thị trƣờng tài tiền tệ kinh tế Về điều hành lãi suất, NHNN tiến dần đến tự hóa lãi suất hoàn toàn để NHTM nhƣ Vietcombank tự chủ việc xác định lãi suất kinh doanh NHNN nên tạo chế thơng thống cho ngân hàng việc triển khai dịch vụ theo hƣớng khơng cấm đƣợc phép làm khơng phải trình qua NHNN Do đặc thù dịch vụ thứ vơ hình dễ chép, bắt chƣớc nên việc trình xin phép cho dịch vụ làm hội kinh doanh ngân hàng đối thủ cạnh tranh chớp thời tung sản phẩm trƣớc Đẩy nhanh q trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thƣơng mại phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu 2.3 Về phía phủ: Chính phủ cần tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ Nhà nƣớc kinh tế thị trƣờng Việt Nam đƣợc vận hành theo quy luật Tuân thủ nguyên tắc điều hành kinh tế vĩ mô phải tôn trọng quy luật kinh tế thị trƣờng Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa với sách 79 tiền tệ Quản lý tốt thị trƣờng ngoại hối nợ quốc gia, bảo đảm vốn tính khoản cho kinh tế, thúc đẩy tăng trƣởng đầu tƣ, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn hệ thống tài ngân hàng Tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc lại kinh tế theo hƣớng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Xu hƣớng đến tự hóa tài ngân hàng dần theo thông lệ quốc tế đến gần Để hạn chế mặt trái tự hóa tài chính, tránh tổn thƣơng cho kinh tế hệ thống tài chính, Chính phủ cần xây dựng khn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tƣ nƣớc nhằm tăng cƣờng kiểm soát việc gia nhập rút khỏi thị trƣờng nhà đầu tƣ nƣớc để tránh hệ xấu từ q trình tự hóa tài mang lại Đồng thời khẩn trƣơng ban hành đầy đủ văn hƣớng dẫn (Nghị định, Thông tƣ) luật ban hành có hiệu lực Phối hợp với NHNN, Bộ, quan quản lý nhà nƣớc thƣờng xuyên theo dõi, tăng cƣờng kiểm tra, giám sát tình hình thị trƣờng tài chính, chứng khoán, bảo hiểm thị trƣờng bất động sản để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm bảo đảm cho thị trƣờng hoạt động lành mạnh, ổn định Nhà nƣớc cần sớm ban hành hoàn thiện khung pháp lý để điều chỉnh hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng Hiện nay, nghèo nàn văn pháp quy dịch vụ thẻ tín dụng khiến cho ngân hàng lúng túng xử lý nghiệp vụ Bên cạnh quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động Ngân hàng nhiều cấp nhiều quan ban hành, điều đòi hỏi phải hồn thiện mơi trƣờng pháp lý cách đầy đủ, đồng thống loại hình dịch vụ theo hƣớng đơn giản, dễ hiểu, dễ phổ cập phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế, đồng thời bảo vệ lợi ích đáng Ngân hàng KH Hạn chế hƣớng nghiên cứu 3.1 Hạn chế 80 Ngay ngày đầu bắt đầu nghiên cứu cho kết nghiên cứu nhƣ trên, thân tác giả nhƣ vấn đề cần làm rõ gặp số hạn chế sau: Thứ nhất, nghiên cứu đƣợc thực khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank thời gian 01 năm trở lại Có khách hàng khơng cịn sử dụng thẻ nên khơng đáp ứng đƣợc tồn khách hàng dùng thẻ tín dụng Vietcombank 3.2 Hƣớng nghiên cứu cao Tuy nghiên cứu tốn nhiều thời gian chi phí nhƣng kết nghiên cứu có đƣợc có ý nghĩa tốt Nghiên cứu nên đƣợc lập lại với khách hàng cũ sử dụng thẻ Vietcombank chuyển sang ngân hàng khác để hiểu đƣợc lý khách hàng thay đổi nhƣ Nghiên cứu nên chọn mẫu theo chọn mẫu theo xác suất nhƣ khái quát hóa đạt hiệu thống kê nhiều 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng trình bày lại lần kết luận kết nghiên cứu , tiếp đƣa đóng góp nghiên cứu quan trọng gợi ý giải pháp thiết thực nhằm nâng cao yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Vietcombank Cuối tác giả nêu lên hạn chế nghiên cứu nhƣ định hƣớng cho nghiên cứu 82 KẾT LUẬN Phù hợp với mục tiêu ban đặt ra, nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Vietcombank để phát triển thẻ tín dụng theo hƣớng mở rộng thị trƣờng sử dụng thẻ Tiếp theo dùng phƣơng pháp nghiên cứu để đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố tác động để đề xuất giải pháp nhằm giúp Vietcombankbank đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng sở giúp trì mở rộng thị phần thẻ tín dụng cho Ngân hàng Trong tiến trình đất nƣớc hội nhập vào kinh tế giới, kinh tế đất nƣớc phát triển, đời sống ngƣời dân đƣợc cải thiện, thu nhập tăng cao, nhu cầu tăng cao đặc biệt cạnh tranh mạnh mẽ NHTM, ngân hàng quốc doanh, ngân hàng nƣớc việc chiếm lĩnh thị phần hoạt động việc nghiên cứu đƣa giải pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng tƣơng lai hệ thống ngân hàng nói chung Vietcombank nói riêng cần đƣợc thực thƣờng xuyên, liên tục giai đoạn khác để có giải pháp thích ứng Mặc dù thân cố gắng nhƣng chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp bổ sung q thầy đồng nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân Tích Dữ Liệu Nghiên Cứu với SPSS, NXB Hồng Đức Nguyễn Minh Kiều(2009), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, NXB Thống Kê TP.HCM Nguyễn Đình Thọ(2011),Phƣơng phápnghiên cứu khoa học kinh doanh – Thiết kế thực NXB Lao Động Xã Hội Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh NXB Thống Kê Phạm Thị Tâm – Phạm Ngọc Thúy (2009), Yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân TP Đà Lạt, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trƣờng ĐH Đà Lạt Trần Huy Hồng (2011), Giáo trình Quản trị ngân hàng thƣơng mại, NXB Lao Động Xã Hội http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/bao-cao-phan-tich-nganh-ngan-hang.27522.html http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/cac-nhan-to-anh-huong-den-kha-nang-huy-dongvon- cua-ngan-hang-thuong-mai.489071.html 9.http://www.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id=1& mode=detail&document_id=96074 10 http://www.vietcombank.com.vn/vn/baocaothuongnien.aspx PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận tay đôi XinchàoAnh/Chị, Tôi Phạm Thị Thanh Vƣơng, học viên cao học ngành Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển thẻ tín dụng NHTM Ngoại Thƣơng Việt Nam địa bàn TPHCM Trƣớc tiên, xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian để tham gia thảo luận vấn đề Và xin anh/chị lƣu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm anh chị giúp ích cho nghiên cứu Anh/Chị đánh giá mức độ quan trọng yếu tố sau nhƣ sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank? Yếu tố quan trọng nhất? Yếu tố quan trọng nhất? (Đánh số thứ tự từ đến với ý nghĩa từ quan trọng đến quan trọng nhất) Thƣơng hiệu Lợi ích Phong cách phục vụ Sản phẩm đa dạng Giao dịch dễ dàng Cảm giác an toàn Giới thiệu ĐÁNH GIÁ THANG ĐO Bên dƣới phát biểu thể anh chị định lựa chọn VIETCOMBANK để sử dụng thẻ tín dụng ,vì xin anh/chị vui lịng cho biết: (1) Anh/Chị có hiểu câu phát biểu khơng? Nếu khơng, sao? (2) Theo Anh/Chị câu muốn nói lên điều gì? Tại sao? (3) Anh/Chị muốn thay đổi, bổ sung gì? Vì sao? 1.Nhận biết thƣơng hiệu 1.Lịch sử hình thành lâu đời Vietcombank 2.Tên gọi, logo, hình ảnh Vietcombank dễ nhận biết 2.Lợi ích tài 1.Lãi suất thẻ tín dụng thấp 2.Các loại phí dịch vụ (phí tốn, phí thƣờng niên, phí rút tiền, phí chậm trả ) tƣơng đối thấp 3.Phong cách phục vụ Phong cách làm việc chuyên nghiệp, động, trình độ chun mơn giỏi Nhân viên Vietcombank tƣ vấn thông tin đầy đủ cho khách hàng 4.Sản phẩm đa dạng 1.Các sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank đa dạng, mang đến nhiều lựa chọn, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng 5.Giao dịch thuận tiện Nhân viên VCB nhiệt tình giải đáp khách hàng gọi điện thoại Nhân viên trao đổi thân thiện với khách hàng làm việc 6.Cảm giác an tồn 1.Thơng tin thẻ tín dụng Vietcombank đƣợc bảo mật tốt 7.Đƣợc giới thiệu ngƣời quen 1.Đƣợc giới thiệu ngƣời thân gia đình 2.Đƣợc giới thiệu từ nhân viên Vietcombank THƠNG TIN CÁ NHÂN Anh/Chị vui lịng cho biết số thông tin cá nhân: Họ tên: Nghề nghiệp: Tuổi: Số điện thoại liên lạc: Email: Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu để tham gia thảo luận này,chúc Anh/Chị dồi sức khỏe, hạnh phúc thành công! Phụ lục 2: Bảng câu hỏi Xin chào Anh/Chị! Tôi Phạm Thị Thanh Vƣơng, học viên cao học ngành Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phát triển thẻ tín dụng NHTM Ngoại Thƣơng Việt Nam địa bàn TPHCM” Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Sự hợp tác quý Anh/chị phần khơng thể thiếu q trình thực đề tài nhƣ sở để tạo điều kiện cho Vietcombank đáp ứng ngày tốt nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Tôi chân thành cảm ơn Quý Anh/chị dành chút thời gian q báu để trả lời câu hỏi bên dƣới Tôi xin cam đoan thông tin mà Quý Anh/chị cung cấp đƣợc giữ kín Anh/chị vui lịng trả lời cách đánh dấu (X) vào ô tƣơng ứng với lựa chọn I/Trong thời gian năm trở lại Anh/Chị có hay sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank hay khơng? Có Khơng Nếu Có Anh/chị vui lòng trả lời tiếp phát biểu bên dƣới, Khơng chân thành cảm ơn Anh/Chị cung cấp thông tin II/ Phát biểu "Tôi sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank vì:" Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý ý kiến dƣới việc chọn sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank Đối với phát biểu , Anh/Chị đánh dấu (X) vào số theo thang điểm từ đến (quy ƣớc mức độ đồng ý tăng dần), số lớn mức độ đồng ý cao 1-Hồn tồn khơng đồng ý 2- Khơng đồng ý 3- Bình thƣờng 4- Đồng ý 5- Hồn tồn đồng S TT Tơi sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank vì: Lịch sử hình thành lâu đời Vietcombank Vietcombank NHTM nhà nƣớc Tên gọi, logo, hình ảnh Vietcombank dễ nhận biết Vietcombank có nhiều hoạt động hƣớng cộng đồng 5 Lãi suất thẻ tín dụng thấp Nhân viên Vietcombank phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, quân tâm đến khách hàng Nhân viên Vietcombank tƣ vấn thông tin đầy đủ cho khách hàng Vietcombank thƣờng xuyên đƣa sản phẩm thẻ tín dụng Các sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank ln đa dạng, mang đến nhiều lựa chọn, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng Phong cách làm việc chuyên nghiệp, động, trình độ chun mơn giỏi 3 5 Hạn mức thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu tơi Các chƣơng trình khuyến kèm với thẻ phong phú, hấp dẫn 1 đồng ý Các loại phí dịch vụ (phí tốn, phí thƣờng niên, phí rút tiền, phí chậm trả ) tƣơng đối thấp Mức độ Sản phẩm ln kèm tiện ích đa dạng 5 5 5 điện thoại 2 2 2 5 5 Bạn thấy an tâm sử dụng dịch vụ Vietcombank Đƣợc giới thiệu ngƣời thân gia đình Đƣợc giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp Đƣợc giới thiệu từ nhân viên Vietcombank Rất nhiều ngƣời thân giao dịch Tôi biết đến Vietcombank qua Tờ rơi quảng cáo, đọc báo chí, quảng cáo tivi… Các điểm giao dịch đƣợc bảo vệ nghiêm ngặt, an ninh nhờ Vietcombank Thơng tin thẻ tín dụng Vietcombank đƣợc bảo mật có đội bảo vệ, cơng an thƣờng trực Nhân viên trao đổi thân thiện với khách hàng tốt Ngân hàng phản hồi mail cách nhanh chóng làm việc Nhân viên VCB nhiệt tình giải đáp khách hàng gọi Vietcombank lựa chọn số tơi Tơi tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank thời gian tới 5 5 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè ngƣời thân sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank III/ Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin thân Xin cho biết giới tính Anh/chị?  Nam  Nữ Anh/chị thuộc nhóm tuổi dƣới đây?  Từ 18 đến 25 tuổi  Từ 25 đến dƣới 35  Từ 35 đến dƣới 55  Từ 55 trở lên Nghề nghiệp Anh/chị?  Sinh viên  Cán công nhân, viên chức  Tự doanh  Cấp quản lý, giám đốc  Khác Thu nhập hàng tháng (bao gồm lƣơng, thƣởng, phụ cấp, cho thuê nhà…)? (triệu đồng)  Dƣới 10 triệu  Từ 10 – dƣới 20 triệu  Từ 20 – 50 triệu  Trên 50 triệu Trình độ học vấn?  Trung cấp trở xuống   Đại học  Cao đẳng Sau đại học Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/chị Kính chúc Anh/Chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc thành công! ... việc phát triển thẻ tín dụng, tạo sản phẩm thẻ mới, đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng khối khách hàng cá nhân Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “ Phát Triển Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng Thƣơng Mại. .. Chƣơng 1: Tổng quan phát triển thẻ tín dụng NHTM Chƣơng 2: Thực trạng phát triển thẻ tín dụng Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam Chƣơng 3: Giải pháp phát triển thẻ tín dụng NH TMCP Ngoại Thƣơng... lợi nhuận ngân hàng: mục tiêu phát triển thẻ tín dụng muốn hƣớng đến cuối lợi nhuận mang lại cho ngân hàng từ dịch vụ thẻ tín dụng nên phát triển khơng dừng lại việc phát triển số lƣợng thẻ mà chất