Lời Cảm Ơn Để hoàn thành đề tài khóa luận: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dòch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình”, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của các cá nhân, đoàn thể. Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt là PGS.TS Nguyễn Văn Phát, thầy đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, tận tình hướng dẫn, theo sát và chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài và hoàn thành khóa luận này. Tiếp theo, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo cùng toàn thể các cô chú, anh chò làm việc tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để cho tôi tiếp xúc với thực tế, cung cấp các tài liệu cần thiết và những kinh nghiệm quý báu để tôi hoàn thành khóa luận này. Bên cạnh đó, tôi xin gửi lời cảm ơn tới những người bạn luôn là nguồn động viên, giúp đỡ, luôn sát cánh cùng tôi trong bốn năm học qua.  Và cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, người thân đã quan tâm giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành khóa luận. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Phạm Ngọc Anh MỤC LỤC MỤC LỤC . II PHỤ LỤC . IV DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU . I DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ II DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU III PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ . 1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 2.1. Mục tiêu chung 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 3.1. Đối tượng nghiên cứu 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu 2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu .3 4.2. Mẫu nghiên cứu .3 4.2.1. Xác định kích cỡ mẫu .3 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu 3 4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu 4 4.3.1. Tổng hợp thống kê .4 4.3.2. Phương pháp so sánh 4 4.3.3. Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu .4 5. TĨM TẮT NGHIÊN CỨU 5 PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CÚU .6  1.1. CỞ SỞ LÝ LUẬN .6 1.1.1. Khái niệm khách hàng .6 1.1.2. Khái niệm Ngân hàng thương mại và các vấn đề liên quan 6 1.1.3. Dịch vụ 7 1.1.3.1. Khái niệm dịch vụ 7 1.1.3.2. Đặc tính của dịch vụ 8 1.1.4. Dịch vụ ngân hàng 9 1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 9 1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 10 1.1.4.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng .11 1.1.5. Chất lượng dịch vụ 12 1.1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .12 1.1.5.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ 13 1.1.6. Mô hình nghiên cứu 15 1.1.6.1. Các mô hình đánh giá .15 1.1.6.2. Lựa chọn mô hình nghiên cứu 19 1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN .20 1.2.1. Tình hình phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng .20 1.2.1.1. Tình hình phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam .20 1.2.1.2. Tình hình phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Quảng Bình 21 1.2.2. Một số kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng .22 1.2.3. Kết quả của một số nghiên cứu liên quan .23 1.2.3.1. Nghiên cứu 1 23 1.2.3.2. Nghiên cứu 2 24 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI, QUẢNG BÌNH 26 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI, QUẢNG BÌNH 26 2.1.1. Khái quát về thành phố Đồng Hới .26 2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 27 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam 27 2.1.2.2. Bản sắc, đặc trưng văn hóa Agribank 28 2.1.3. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình .30 2.1.3.1. Quá trình hình thành và phát triển .30 2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ 31 2.1.3.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng của các bộ phận 32 2.1.3.4. Tình hình lao động của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ qua 3 năm 2010 - 2012 .33 2.1.3.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ qua 3 năm 2010-2012 .36 2.2. KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI, QUẢNG BÌNH .37 2.2.1. Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra 37 2.2.1.1. Giới tính 38 2.2.1.2. Nhóm tuổi .38 2.2.1.3. Trình độ học vấn .39  2.2.1.4. Nghề nghiệp 40 2.2.1.5. Mức thu nhập .41 2.2.1.6. Tần suất giao dịch .42 2.2.2. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể 43 2.2.3. Xác định các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .44 2.2.3.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .44 2.2.3.2. Xác định các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.2.3.3. Đặt tên các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 48 2.2.3.4. Đánh giá thang đo mới bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .48 2.2.3.5. Xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ mới .50 2.2.4. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng 50 2.2.4.1. Kiểm định hệ số tương quan 50 2.2.4.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính .51 2.2.5. Kết luận chung phần xử lý và phân tích số liệu .55 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI QUẢNG BÌNH 56 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ TRONG THỜI GIAN TỚI 56 3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ CUNG CẤP 56 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ 56 3.2.2. Giải pháp về nguồn nhân lực 58 3.2.3. Quan tâm tới những ý kiến của khách hàng .59 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .60 1. KẾT LUẬN .60 2. KIẾN NGHỊ 61 2.1. Đối với Ngân hàng nhà nước .61 2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 64 PHỤ LỤC 65 PHỤ LỤC  Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ  Nguy n V n Phát ễ ă DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU     !"# $%& '' '()*  +,  -. -/0.122 34 3251546   #78 9 (&0 0$%((  :$2#5;2<  =*>  26?2 '@'! A0@BC  D0E( B &BF . ?. SV: Ph m Ng c Anh – K43Marketingạ ọ  Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ  Nguy n V n Phát ễ ă DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ 1.1: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SERVQUAL 17 SƠ ĐỒ 1.2: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 20 SƠ ĐỒ 2.1: CƠ CẤU TỔ CHỨC NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ 32 SƠ ĐỒ 2.2: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HIỆU CHỈNH 50 BIỂU ĐỒ 2.1: BIỂU ĐỒ CƠ CẤU KHÁCH HÀNG THEO GIỚI TÍNH 38 BIỂU ĐỒ 2.2: BIỂU ĐỒ CƠ CẤU KHÁCH HÀNG THEO NHÓM TUỔI 39 BIỂU ĐỒ 2.2: BIỂU ĐỒ CƠ CẤU KHÁCH HÀNG THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN 40 BIỀU ĐỒ 2.3: BIỂU ĐỒ CƠ CẤU KHÁCH HÀNG THEO NGHỀ NGHIỆP .41 BIỂU ĐỒ 2.4: BIỂU ĐỒ CƠ CẤU KHÁCH HÀNG THEO MỨC THU NHẬP 42 BIỀU ĐỒ 2.5: BIỂU ĐỒ CƠ CẤU KHÁCH HÀNG THEO TẦN SUẤT GIAO DỊCH 43 SV: Ph m Ng c Anh – K43Marketingạ ọ  Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ  Nguy n V n Phát ễ ă DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BẢNG 2.1: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG LAO ĐỘNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG QUA 3 NĂM 2010-2012 35 BẢNG 2.2: BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NO&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ QUA 3 NĂM 2010-2012 36 BẢNG 2.3: CƠ CẤU KHÁCH HÀNG THEO GIỚI TÍNH . 38 BẢNG 2.4: CƠ CẤU KHÁCH HÀNG THEO NHÓM TUỔI 38 BẢNG 2.5: CƠ CẤU KHÁCH HÀNG THEO TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN 39 BẢNG 2.6: CƠ CẤU KHÁCH HÀNG THEO NGHỀ NGHIỆP .40 BẢNG 2.7: CƠ CẤU KHÁCH HÀNG THEO MỨC THU NHẬP 41 BẢNG 2.8: CƠ CẤU KHÁCH HÀNG THEO TẦN SUẤT GIAO DỊCH 42 BẢNG 2.9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG 44 BẢNG 2.10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 45 BẢNG 2.11: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO AND BARTLETT'S TEST CỦA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 46 BẢNG 2.12: KẾT QUẢ RÚT TRÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .46 BẢNG 2.13: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG 48 BẢNG 2.14: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA ĐỐI VỚI CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 49 BẢNG 2.15: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG 49 BẢNG 2.16: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON 51 BẢNG 2.17: THỐNG KÊ MỨC ĐỘ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH HỒI QUY 52 BẢNG 2.18: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANOVA . 53 BẢNG 2.19: KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH THEO PHƯƠNG PHÁP STEPWISE .53 SV: Ph m Ng c Anh – K43Marketingạ ọ  Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ  Nguy n V n Phát ễ ă PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài !A#GB1%H I0JG2>0$%K6> ;G&GLMN2O:@B#P6$Q$6+0R &STABU BI0 >&&,(&0$5&B8 $/1>BA#G)B#RB::2>:0VB$6%K&=  W5M&@BVX&   5 6;1;8@:"S DBVX&&:00"YBZ1N#[6;BA#G !#P I0 1\]^_`^abcc@B;1 (&0 $% ((d9e&5X6  #78 B"L fKB8 K>0$%6;&@BVX& B"#( &0@(( g]h   9&JG$$8 0=@1&@+ Ai&  :S1(6$G)jkTH!VX&@$lm $E@ 0=!FG Q$KX6&A0$+ , @0,,#P6$   0=:n#0,, K1;:6$ Q6>I@I0/S$:) dQ$6>!F7@I!*@o<@!*ie 1)@JG2>#7)8pK 8$ GM 2T0Z8@M#;)X&@M#7HN2:6$  A0qHB%LL+; qB"@BM"  0T)*+ #RB%B$$TI@2> fK6$ > fK6$  2pY0W&8>f @A";B%1H8BQ #R/1)K'$ !1 Q(&SD@"B#P >&6r#s #R/1)@),B%:%B$0*6+0RL1BE "K6$ @t,BW7L+;K'$  )+#R uLm1;BUB#PD); #R6;P0G>v S$H>I0@>DBM “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố Đồng Hới, Quảng Bình” BM )* SV: Ph m Ng c Anh – K43Marketingạ ọ a Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ  Nguy n V n Phát ễ ă 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung !$$2> fK6$ $B=G+,K  9&$lm$E@ 0=!FG@kTH 2.2. Mục tiêu cụ thể 5 :00"&=:$ABMmI >v)SB;BM  )* 5 w$B+$=T#[B;2> fK6$ $B= G+,K 9&$lm$E@ 0= !FG@kTH 5 !$$*BQT#[K$=B;2> fK6$  $B=G+,K 9&$lm$E@  0=!FG@kTH 5 3;+t & A#P+,   9&$lm$E@ 0=!FG@kTH A0@SB:6TN8K'$  3. i t ng và ph m vi nghiên c uĐố ượ ạ ứ 3.1. Đối tượng nghiên cứu l 2> fK6$ $B2x,$+,8  9&$lm$E@ 0=!FG@kTH 3.2. Phạm vi nghiên cứu 5 R!M 2x,$L&*A0B8uN\_a_B;\_a\ u$0f@XK'$ L&27A0I0(SBM@ 0yA>;06$ 6TR>I08'$   5 3(; BM@0yA6$ B2x,$+ ,8 9&$lm$E@ 0=!FG@ kTH SV: Ph m Ng c Anh – K43Marketingạ ọ \ Khóa lu n t t nghi pậ ố ệ  Nguy n V n Phát ễ ă 4. Ph ng pháp nghiên c uươ ứ 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 5 L&*A0'$L&u$0fXK'$ H H8BQ6z'7AE*zHH2x,BQS`N \_a_5\_a\ 5 L&27A0(S&BM@0yA>;06$ Xt XTy 4.2. Mẫu nghiên cứu 4.2.1. Xác định kích cỡ mẫu )* 1@0#70$00WL&K1; 0#70$0 0W=6$0$-. 0WFS19dabbce@B%;  0W=6$0$B%:%FS1@"I0L&G6W#G q WA{q)aX;S2$(H)*:2=X;S2$ \a X;@;)Z{q)QX;S2$H6W#Gq"; a_{ d\a/{e !%BTXT2=q&)* 6&A1@Q ) \_|E2=qtBTXTW6$S* E2=qBM  a\]da_{}\_|/a_{e(; BMa~_qt$2>22: #RP0q6(P0&6$ #TR;$y 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu 2$6$ $&B2x,+8  Q FL&XTI 6:;0IHI1@BM BU2x,0#70$0 'Dq 0#70$0q)&=)>B+BMBMI02=& !")Dqq)B7TQ6$ E%3$  B")B#PDXt$; B$2=uaB;a_2B:X=N3; STX=N2=` (DB7+qB") 6$ *`B; +8  1BMB")!) • B • X • 2# € 0X( • B( ‚ B) ‚  •   • B( • #7 € B) ‚ @BM 2x,X#GT16@*$BM6B7+8DQ B7+q '$/$B+X#GT1 66ƒ^ B: ( • 6 •  ‚ X„ ‚ ( €  ‚ 1 ( • 6 • B) ‚ ( €  ‚ 1 SV: Ph m Ng c Anh – K43Marketingạ ọ ` .  Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Lý Thái Tổ, thành phố. TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÝ THÁI TỔ, THÀNH PHỐ ĐỒNG HỚI,