Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi [[ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ----- d&c ----- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: HOÀNG KIM PHÚC Th.S TRẦN HÀ UYÊN THI Lớp: K43 QTKD TM Niên khóa: 2009 – 2013 Huế, tháng 5 năm 2013 SVTH: Hồng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM  Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi    !"!#$%&'( )&%(*+,*-./#0 -1%#('2 "%3 #45 "467489" 266 :,;0-'<-24#5 6=>?#@A!6'%#0-' BC    !"# $ %& !' "#()!* +,-DE,FG/#4E. )A:61H!I# !JK!?#-./E /4'>35&:29 )3ELB46'0--, FM#4'>35&2)(NO6,OMP Q/OR3E)(N.-#  !J26S4 9%4B0JH!1%%&, FL345&61H!I"%26. AK!?O)&"@!M")&*%T*+U RVP2#$%!.W"6X? *+P2#6'YZPB*)&RP2E !1H! 461A,*4DX35& :29*+E0-56#   !J2G ?1[&, V'B4'5&:5M/4#"\-EL 6B49H ]G' /, P2#/^^]_`a +'./0 SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM _ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 12!+34567(8966:6 ----- d&c ----- ObVWC )&"@!M cOOC  Vcd*C :)A VcVC :)A5. eObC 618E ecVC 611f gVC 5 OeC 65 *C L' SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM a Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 344 ----- d&c ----- ;8<3! 12!+3467(8966:6 12!+34=<!>=8?@ 12!+34+A!+<!+ WPhCFiO*jFk,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,_,,_l++#bm;T_``nU,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, P-_Cb4-l++#b;/2'5)X 2")3o,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, _,,,ObVW")&*%,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,Y _,,,_ObVW"O)&pVP2,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,Z _,,,ab q #6) r  q  s t s  r )& q  u *+,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,v _,,a,_O--65L',,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,_w l u nCx r 0 u  u  q 4 q ! s & q ! u 4t s ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,nn VPyz{aCb|Oe}{~•~WP€WP•bo{V‚ƒc„{,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^Z OgQ{OP…PV†‚xP€VPP…{V€Poey u dQ q {d~ q VP*Q q O‚ q ~{o P‚ s {ObVW{ƒ‚ q ~OPyz{*~‡ q O‚b,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^Z VP~P‚ r PPQ‡ r ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^Z a, r )& q  r  q  q ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^Z a,_O])& s 4 r ]6 r  r  s ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^v a,a6) q  u  ˆ  u  r  s ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^v a,nd/t s  s  s  u  r  s ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,w` a,^ u ] q  r  u )& q *+ q )& s ,,,,,,,,,,,,,,,,,w SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM n Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 12!+34=<!>=8?@ ----- d&c ----- WPhCFiO*jFk,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,_,,_l++#bm;T_``nU,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, P-_Cb4-l++#b;/2'5)X 2")3o,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, _,,,ObVW")&*%,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,Y _,,,_ObVW"O)&pVP2,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,Z _,,,ab q #6) r  q  s t s  r )& q  u *+,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,v _,,a,_O--65L',,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,_w l u nCx r 0 u  u  q 4 q ! s & q ! u 4t s ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,nn VPyz{aCb|Oe}{~•~WP€WP•bo{V‚ƒc„{,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^Z OgQ{OP…PV†‚xP€VPP…{V€Poey u dQ q {d~ q VP*Q q O‚ q ~{o P‚ s {ObVW{ƒ‚ q ~OPyz{*~‡ q O‚b,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^Z VP~P‚ r PPQ‡ r ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^Z a, r )& q  r  q  q ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^Z a,_O])& s 4 r ]6 r  r  s ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^v a,a6) q  u  ˆ  u  r  s ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^v a,nd/t s  s  s  u  r  s ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,w` a,^ u ] q  r  u )& q *+ q )& s ,,,,,,,,,,,,,,,,,w SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM ^ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 12!+34+A!+ ----- d&c ----- WPhCFiO*jFk,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, ,_,,_l++#bm;T_``nU,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, P-_Cb4-l++#b;/2'5)X 2")3o,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,, _,,,ObVW")&*%,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,Y _,,,_ObVW"O)&pVP2,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,Z _,,,ab q #6) r  q  s t s  r )& q  u *+,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,v _,,a,_O--65L',,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,_w l u nCx r 0 u  u  q 4 q ! s & q ! u 4t s ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,nn VPyz{aCb|Oe}{~•~WP€WP•bo{V‚ƒc„{,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^Z OgQ{OP…PV†‚xP€VPP…{V€Poey u dQ q {d~ q VP*Q q O‚ q ~{o P‚ s {ObVW{ƒ‚ q ~OPyz{*~‡ q O‚b,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^Z VP~P‚ r PPQ‡ r ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^Z a, r )& q  r  q  q ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^Z a,_O])& s 4 r ]6 r  r  s ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^v a,a6) q  u  ˆ  u  r  s ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,^v a,nd/t s  s  s  u  r  s ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,w` a,^ u ] q  r  u )& q *+ q )& s ,,,,,,,,,,,,,,,,,w SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM w Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi /+B!CDE6(F!G CHI'JKL O50&w`]-#=/1#!G%# *%R2//‰$%0 f4Š'(2‹1,O'5 M2#()3'!)&#" 0%0'2 <$!&)D'$(4?,V& )AŒBN/•Œ6•M/](6'&Z^% )3 Š 5`Ž)3X5XT+ *+/U,O ?4)3"/'%( 9'")(, *(?:Œ•$!•)3%/- G # 0611f,*-./#G GL"!G98!5/@#?(- -(#4K!G%65!•#(,b/2' 4B00/261L"!G%! 9 , *(4ˆ1=/1-*%)A# )&"@! s ")&*%/4ˆ1:! 9':#%!#=/ 1-5/?)3,)%/)3 X)()("E s #2'%)3 ‘.K‘%")E#965!• )A6('"’+-"Œ5/•K /6,V8)A$69 )A#")A61/?#=/1'0% '(8 '(% /)3, “:!KM12 #4.:/%  J‹1[:!'( SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM  Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi %/,d./#4EfC  !"# $% M !' "#()! *+,-  .'%!' -, NH3OOP F)A1%(6/C R“ r 4 r  r 4 q 26) u  q  q  q  q  s ObVW q )&* q RV r P r , R“'0%/2'2  6) u  q  q  q  q  s ObVW q )&* q RV  r P r , RF)& s  s  r  r 6) q  u )& u  u ) s 4 r  r  6) u  q  q  q  q  s ObVW q )&* q R V r P r , RF s = r 6'5!!‘/-  6) u  q  q  q  q  s ObVW q )&* q RV  r P r , QHR"S% OP RF')AC r 6) u  q  q   q  q  s ObVW q )&* q RV r P r , ”xGC6) u  q  q  q  q  s  ObVW q )&* q RV r P r , RW"C ”W"3COK r •_`a2 r ^•_`a, ”W"4C s ObVW q )&* q pV  r P r , TH/"#%%OP THC6,UOP SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM _ Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM 8G@6V2+W!+6+X lt s  q  r  ) r  0 O.! 9% F>a` 58 O r  s   s t u   u  u  O2 ? bE #.! 6" 9% “>J6' % W? 9% x205  l  8G@6V2Y=Z “:  O22  O r  q ! u   u  6&4 q a Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi THN /"#%%[%\) ]1\)P^%D Rd6T$6')AU6) u  q  q  q  q  s ObVW  q )&* q RV r P r , RO@0 s ObVW q )&* q RV  r P r T6>#!G#--#"–U, RV:02, RV.!Cd9%:!)A5.!KL)6# -#++#?#9%K!P s t r p6) q #! O@A!#!x2#W s x q  q  s ObVW q )& * q RV r P r 5 .'%!0, ]1\)#^% RV4G)A, RF'5)X2 6) u  q  q  q  q  s ObVW q )&* q  RV r P r , RO4026> q   q  q  s ObVW q )&* q RV r P r , V.!C r  u 672!58.!9%K? 6) u  q  q  q  q  s ObVW q )&* q p V r P r , THQ/"#%%OPJ_ ="# ` CDOt r 64 r )Aˆ s  q ) r  d) q  s 0/t s =) u / r  s !t r 64 r  q  r 6) u  q 4 s 0/4 q  r  u  ˆ  u  r 0 u ) r  q ˆ+ q  u Om—+ TvvU u !t r 4 s 0/ s  q )& q  r 0 u 4 s 0/4 r  r t s t r & ˆ ˆ! u   u  ˆ 4) r C abcde *& r  s t r & ˆ ˆ# s 64 r  r 4 q  q !4t s , ‚ r ! q 4) r  s /# r  u  ˆ t r )& q & ˆ ˆt s ! u  u  ˆ ˜ Z=^”^`T r  r ^ r 4 q  q !)& q 6) u  q 4t s 4 s 0/U#) r  s ˜v, O r  u  ˆ 0/ r  q  q & ˆ ˆ s ^` u ]t r  q  q 4 u  u  s ] u ] u t r  u  s  s ) r , ="# ` NDO r  s )& r  s  SVTH: Hoàng Kim Phúc – Lớp: K43 QTKD TM n