ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT RỦI RO TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Phan Thị Thúy Hằng Th.S Nguyễn Quốc Tú Lớp: K43B Kiểm toán Niên khóa: 2009 – 2013 Huế, tháng 05 năm 2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Nguyễn Thị Minh Hương ii Trong quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên. Trước tiên tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới thầy giáo – PGS.TS Nguyễn Tài Phúc đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận này. Tôi xin chân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu Nhà Trường, Khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Kinh Tế đã truyền đạt, trang bị cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong suốt 4 năm học vừa qua. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo, cán bộ nhân viên Sở Thông Tin Và Truyền Thông Tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt là phòng Viễn Thông đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại Sở và các đơn vị viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè – những người đã luôn chia sẻ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ và động viên tôi không ngừng cố gắng vươn lên. Tuy nhiên do kiến thức và thời gian hạn chế nên khóa luận khó tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo và bạn bè đóng góp ý kiến để đề tài này được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 05 năm 2013 Sinh viên Nguyễn Thị Minh Hương Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Nguyễn Thị Minh Hương i MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do la ch tài . 1 2. Mc tiêu nghiên cu 2 2.1. Mc tiêu nghiên cu chung 2 2.2. Mc tiêu nghiên cu c th 2 3. Câu hi nghiên cu và gi thuyt nghiên cu . 3 3.1. Câu hi nghiên cu . 3 3.2. Gi thit nghiên cu . 3 ng và phm vi nghiên cu . 3 ng nghiên cu . 3 4.2. Phm vi nghiên cu 3 u . 4 p s liu 4 5.2 lý thông tin, s liu 5 6. Kt cu c tài . 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . 9  lý lun . 9  9 m ca khách hàng . 9  10 1.1.2. S hài lòng ca khách hàng . 20 1.1.2.1. Khái nim . 20 1.1.2.2. Các c ca s hài lòng . 21 1.1.2.3. Vai trò ca ving s hài lòng ca khách hàng . 22 1.1.3. Lòng trung thành ca khách hàng . 23 nh tip tc s dng dch v a khách hàng 23 1.1.5. Mi quan h gii s nh tip tc s dng dch v. . 24 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Nguyễn Thị Minh Hương ii u trúc tuyn tính SEM . 26 1.1.6.1. Khái nim v u trúc tuyn tính SEM 26 1.1.6.2. Các dng mô hình . 27 1.1.6.3. Công c thng kê mô hình SEM 28 1.1.7. Mô hình nghiên cu . 28  thc tin 30 CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA VỚI SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC VTDD TẠI TT HUẾ . 32 2.1. Tng quan v th ng ving ti Vit Nam 32 2.2. Tng quan v th ng ving ti TT Hu . 34 2.2.1. Quá trình hình thành và phát trin . 34 2.2.2. Gii thiu v ba MVTDD Mobifone, Vinaphone và Viettel . 35 2.2.2.1. Th phn các MVTDD ti TT Hu . 35 2.2.2.2. Kt qu kinh doanh ca ba MVTDD Mobifone, Vinaphone và Viettel 36 2.3. Mi quan h gii s nh tip tc s dng dch v cc ving ti TT Hu . 39 m cu tra . 39 2.3.2. Ki    ng phân tích EFA, CFA, h s tin cy tng hp và Cronbach Alpha . 42 2.3.2.1. King phân tích nhân t khám phá EFA . 42 2.3.2.2. King phân tích nhân t khnh CFA và h s tin cy tng hp . 46 2.3.2.3. King h s tin cy Cronbach Alpha . 51 2.3.3. Nghiên cu mi quan h gii s hài lòng, lòng trung thành và ý nh tip tc s dng dch v ca khách hàng . 54 2.3.3.1. Nghiên ca khách hàng s dng MVTDD ti TT Hu 54  hài lòng ca khách hàng s dng dch v VTDD ti TT Hu75 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Nguyễn Thị Minh Hương iii  trung thành ca khách hàng s dng dch v VTDD ti TT Hu . 79 nh tip tc s dng dch v c 83 2.3.3.5. Nghiên cu mi quan h gii s hài lòng, lòng trung nh tip tc s dng ca khách hàng 87 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH VÀ Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG DỊCH VỤ THÔNG QUA ĐẶC ĐIỂM VĂN HÓA CỦA KHÁCH HÀNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG TẠI TT HUẾ . 93   xut gi nâng cao s nh tip tc s dng dch v  . 93 ng phát trin ca th ng VTDD trong thi gian ti 93 3.1.2. Khái quát kt qu a khách hàng 96 3.2. Mt s bin pháp nhm nâng cao s nh tip tc s dng ci vi dch v vin thôn dng . 98 3.2.1. Gi nh tip tc s dng dch v  ngh ca khách hàng 98 3.2.2. Gi nh tip tc s dng dch v thông qua kt qu nghiên cu 102  hài lòng ca khách hàng 102 a khách hàng . 104 nh tip tc s dng dch v ca khách hàng 105 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 107 1. Kt lun 107 2. Kin ngh . 109 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Nguyễn Thị Minh Hương iv DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT AMOS Analysis of MOment Structures  Phân tích c ARPU Average Revenue Per User  Doanh thu trung bình ca mt khách hàng BSC Base Station Controller  Tru khing BTS Base Transceiver Station  Trm thu phát sóng thông tin di ng CFA Confirmatory Factor Analysis  Phân tích nhân t khnh CT Cá tính DV a v EFA Explore Factor Analysis  Phân tích nhân t khám phá GSM Global System for Mobile Communications  H thng thông ng toàn cu HL Hài lòng KMO Kaiser-Meyer-Olkin MVTDD Mng ving NDM Ni PC Phong cách SEM Structural Equation Modeling  Mô hình cu trúc tuyn tính SPSS Statistical Package for Social Sciences TCC Tính chc chn TNDH Tm nhìn dài hn TT Trung thành VTDD Ving Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Nguyễn Thị Minh Hương v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ  1.1: Mô hình nhc tính ci tiêu dùng . 9  1.2: Mô hình mi liên h gi nh tip tc s dng dch v. 24  1.3: Mô hình nghiên cu . 28  a khách hàng ving 29  2.1: Kt qu CFA (chun hóa) mô hình nghiên cc khi loi bin . 48  2.2: Kt qu CFA (chun hóa) mô hình nghiên cu sau khi loi bin không hp l 48  2.3: Kt qu SEM mô hình nghiên ci bing kê . 91 Bi 1.1: Ch s Hofstede v i Vit Nam . 18 Bi 1.2: Ch s Hofstede v i Vit Nam so vi các quc gia khác . 19 Bi 2.1: Bi t l th phn thong ti th ng Vit  . 33 Bi 2.2: T l th phng ti th ng TT Hu  36 Bi 2.3: Thng kê s thuê bao tr c . 36 Bi 2.4: Thng kê s ng thuê bao tr sau 37 Bi 2.5: Thng kê doanh thu ca các MVTDD ti TT Hu  . 39 Bi 3.1: Nh ngh ca khách hàng nhm nâng cao s hài lòng và gn bó ca h vi mng ving mà h  dng 98 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Nguyễn Thị Minh Hương vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bng 1.1: By chia Trompenaars 12 Bng 2.1: Thm giao dch, các trm phát sóng, tru khin ca MVTDD ti TT Hu  38 Bm mu nghiên cu 40 Bng 2.3: Kt qu phân tích nhân t EFA c hiu chnh ln 4 43 Bng 2.4: Kt qu phân tích nhân t i v hài lòng 44 Bng 2.5: Kt qu phân tích nhân t i v 45 Bng 2.6: Kt qu phân tích nhân t i vnh tip tc s dng . 45 Bng 2.7: H s a các khái nim trong mô hình nghiên cu 49 Bng 2.8: H s tin cy tng h c  vc ca các khái nim trong mô hình nghiên cu . 50 Bng 2.9: H s tin cy Cronbach Alpha c . 52 Bng 2.10: H s tin ci v s hài lòng 53 Bng 2.11: H s tin ci v . 53 Bng 2.12: H s tin ci vi nh tip tc s dng . 53 Bng 2.13: Thng kê ma khách hàng v a khách hàng . 55 Bng 2.14: Kinh One Sample T-i v . 58 Bng 2.15: Kinh Mann-Whitney v   . 59 Bng 2.16: Kinh Kruskal-Wallis v  . 60 Bng 2.17: Kinh One Sample T-i v . 61 Bng 2.18: Kinh Mann-Whitney v  . 62 Bng 2.19: Kinh Kruskal-Wallis v  . 63 Bng 2.20: Kinh One Sample T-i vc ch . 65 Bng 2.21: Kinh Mann-Whitney v c ch . 66 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Nguyễn Thị Minh Hương vii Bng 2.22: Kinh Kruskal-Wallis v  c ch 66 Bng 2.23: Kinh One Sample T-i v 68 Bng 2.24: Kinh Mann-Whitney v  68 Bng 2.25: Kinh Kruskal-Wallis v  69 Bng 2.26: Kinh One Sample T-i vm nhìn dài h . 70 Bng 2.27: Kinh Mann-Whitney v m nhìn dài h 71 Bng 2.28: Kinh Kruskal-Wallis v m nhìn dài h 72 Bng 2.29: Kinh One Sample T-i va v . 74 Bng 2.30: Kinh Mann-Whitney v a v 74 Bng 2.31: Kinh Kruskal-Wallis v a v 75 Bng 2.32: Tha khách hàng v  hài lòng 76 Bng 2.33: Kinh One Sample T-i v hài lòng . 77 Bng 2.34: Kinh Mann-Whitney v  hài lòng 78 Bng 2.35: Kinh Kruskal-Wallis v  hài lòng 78 Bng 2.36: Tha khách hàng v  . 79 Bng 2.37: Kinh One Sample T-i vlòng trung thành 80 Bng 2.38: Kinh Mann-Whitney v th . 81 Bng 2.39: Kinh Kruskal-Wallis v  . 82 Bng 2.40: Tha khách hàng v nh tip tc s dng . 84 Bng 2.41: Kinh One Sample T-i vnh tip tc s dng 84 Bng 2.42: Kinh Mann-Whitney v nh tip tc s dng 86 Bng 2.43: Kinh Kruskal-Wallis v nh tip tc s dng 86 Bng 2.44: H s hn hóa ca các mi quan h trong mô hình nghiên cu 88 Bng 2.45: Kinh Bootstrap . 89 Bng 2.46: H s hn hóa ca các mi quan h trong mô hình nghiên cu sau khi loi bin 90 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc SVTH: Nguyễn Thị Minh Hương 1 PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong xu th hi nhp kinh t và cnh tranh ngày càng gay gt, các doanh nghip cn to s thi th cy s hài hòa li ích ca khách hàng và li nhun ca doanh nghip. S tha mãn, hài lòng ca khách hàng có nhng ng ti lòng trung thành vu ca nhà sn xut. Các công ty hin nay s dng các chic tip th mnh m  thu hút khách hàng m phn so vi th cnh tranh hoc s dng các chic phòng th  bo v sn phm/dch v và th ng bng cách gi chân các khách a doanh nghip hay xây dng lòng trung thành ca khách hàng dành cho doanh nghip (Fornell, 1992; Ennew và Binks, 1996, Abdel-Maguid Lotayif, 2004; Roberts, 2005). Nói chung, lòng trung thành ca khách hàng phn ánh m khách hàng mun duy trì mi quan h ca h vi doanh nghip, h ng tin rng nhng gì h nhc t chính doanh nghip có giá tr li nhng gì h nhc t doanh nghip khác. Vì vy các doanh nghip cn t dành cho khách ng dch v, s hài lòng ca khách hàng, t t  p tc s dng sn phm/dch v ca doanh nghip. Theo Furrer et al, 2000; Liu et al, 2001 thì có mt s nhân t ng trc tin lòng trung thành ca khách hàng hoc thông qua chng dch v/s hài lòng ca khách hàng; trong các nghiên cu khoa hc g ra rng, đặc điểm văn hóa của khách hàng chính là nhân t  ng trc tip n s hài lòng, lòng trung thành nh tip tc s dng dch v ca khách hàng. T  nhng v t ra là: Các yu t  n s hài lòng và lòng trung thành c hóa, s hài lòng, lòng trung thànhnh tip tc s dng dch v ca khách hàng có mi quan h vi  nào? . Trên th gii và Ving nghiên cu chng t c ng trc tip ti s hài lòng và lòng trung thành ca h i vi sn phm/dch v ca doanh nghi c bi    c vin . HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG KIỂM SOÁT RỦI RO TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG. THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn Phan Thị Thúy Hằng Th.S Nguyễn Quốc Tú Lớp: K43B Kiểm toán