ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - - - -  - - - - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG-C HUẾ Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Lê Đình Duẩn Th.S Nguyễn Hữu Thủy Lớp: K43 Marketing Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng năm 2013 Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Để thực hồn thành xong đề tài nghiên cứu này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ hướng dẫn tận tình quan, cấp lãnh đạo cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn kính trọng đến tất tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu Tơi xin gởi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo ThS Nguyễn Hữu Thủy tận tình hướng dẫn tơi hồn thành đề tài Qua tơi xin gởi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Siêu thị Big C Huế, anh chị phòng Dịch vụ khách hàng hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cám ơn khách hàng siêu thị địa bàn thành phố Huế nhiệt tình hợp tác, giúp tơi hồn thành nghiên cứu Một lần xin chân thành cám ơn! Sinh viên Lê Đình Duẩn SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NXB : Nhà xuất SPSS : Statistical Package for the Social Sciences(phần mềm SPSS) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy SL : Số lượng TL : Tỷ lệ ĐVT : Đơn vị tính TM : Thỏa mãn GTNN : Giá trị nhỏ GTLN : Giá trị lớn GTTB : Giá trị trung bình SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong tình hình kinh tế ngày phát triển mạnh, nhu cầu mua sắm khách hàng ngày gia tăng, nhà kinh doanh bán lẻ có nhiều hội để phát triển hoạt động kinh doanh , bên cạnh hội phát triển nhà kinh doanh lại gặp nhiều khó khăn việc cạnh tranh nhà kinh doanh bán lẻ với nhu cầu mua sắm khách hàng ngày đòi hỏi khắc khe hơn, khách hàng không quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà đòi hỏi nhiều giá cả, thương hiệu ,sự thuận tiện mua sắm nhằm mục đích tiết kiệm chi phí thời gian mua sắm , trước tình hình địi hỏi doanh nghiệp cần phải xây dựng sách kinh doanh phù hợp, đầu tư nhiều quy mô sản phẩm, phát triển sợ hạ tầng, từ thu hút quan tâm khách hàng, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đảm bảo thực mục tiêu kinh doanh Trên thị trường Việt Nam nói chung địa bàn thành phố Huế nói riêng, hệ thống siêu thị ngày phát triển đa dạng, phong phú giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn dễ dàng việc thay đổi siêu thị Siêu thị muốn nắm bắt nhu cầu khách hàng chiếm lĩnh thị trường tiềm siêu thị phải có chiến lược nghiên cứu thị trường xác, hiệu Siêu thị Big C Huế xuất địa bàn thành phố Huế sau siêu thị Thuận Thành Coop-mart lại thu hút nhiều khách hàng nhất, mang lại nguồn doanh thu lợi nhuận cao Với mục tiêu ngày thu hút nhiều khách hàng nữa, Big C Huế cần thực chiến lược mới, đồng thời cần quan tâm đến yếu tố chất lượng dịch vụ, từ thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng mua sắm Việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh vô quan trọng Xuất phát từ thực tiễn , định chọn đề tài: “Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế” SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing Khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu - Xác định nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế - Xác định chiều hướng, mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ đến - thỏa mãn khách hàng Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big - C Huế Đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Huế, nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng mua sắm siêu thị Big C Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Siêu thị Big C + Thời gian nghiên cứu: từ tháng đến tháng SVTH:Lê Đình Duẩn- K43Marketing 10 ANOVA Sum of Squares Hinh thuc trung bay Nhan vien phuc vu Mat bang sieu thi An toan sieu thi Hang hoa Cham soc khach hang df Mean Square F Sig Between Groups 1,205 ,402 ,863 ,461 Within Groups 82,408 177 ,466 83,613 180 ,966 ,322 ,555 ,645 102,595 177 ,580 103,560 180 ,126 ,042 ,065 ,978 114,545 177 ,647 114,671 180 ,246 ,082 ,194 ,900 74,900 177 ,423 75,146 180 ,390 ,130 ,319 ,812 72,131 177 ,408 72,521 180 ,485 ,162 ,279 ,841 Within Groups 102,763 177 ,581 Total 103,249 180 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Bảng 2.31: Kết kiểm định Levene Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Hinh thuc trung bay Nhan vien phuc vu Mat bang sieu thi An toan sieu thi Hang hoa Cham soc khach hang df1 df2 Sig 1,837 ,522 1,526 ,464 1,126 ,336 3 3 3 177 177 177 177 177 177 ,142 ,668 ,209 ,708 ,340 ,800 Bảng 2.32: Kết phân tích phương sai theo thu nhập ANOVA Sum of Squares Nhan vien phuc vu Mat bang sieu thi An toan sieu thi Hang hoa Cham soc khach hang Mean Square F Sig Between Groups 1,165 ,388 ,834 ,477 Within Groups 82,448 177 ,466 83,613 180 ,609 ,203 ,349 ,790 102,952 177 ,582 103,560 180 1,262 ,421 ,657 ,580 113,409 177 ,641 114,671 180 ,175 ,058 ,138 ,937 74,971 177 ,424 75,146 180 ,441 ,147 ,361 ,781 72,080 177 ,407 72,521 180 2,118 ,706 1,236 ,298 Within Groups 101,131 177 ,571 Total Hinh thuc trung bay df 103,249 180 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Bảng 2.33: Kết kiểm định Levene Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Hinh thuc trung bay Nhan vien phuc vu Mat bang sieu thi An toan sieu thi Hang hoa Cham soc khach hang df1 df2 Sig ,419 ,542 1,870 1,574 ,706 1,264 5 5 5 175 175 175 175 175 175 ,835 ,744 ,102 ,170 ,620 ,281 Bảng 2.34: Kết phân tích phương sai theo nghề nghiệp ANOVA Sum of Squares Hinh thuc trung bay Nhan vien phuc vu Mat bang sieu thi An toan sieu thi Hang hoa Cham soc khach hang df Mean Square F Sig Between Groups 1,261 ,252 ,536 ,749 Within Groups 82,352 175 ,471 83,613 180 ,935 ,187 ,319 ,901 102,625 175 ,586 103,560 180 4,146 ,829 1,313 ,261 110,525 175 ,632 114,671 180 ,260 ,052 ,121 ,988 74,886 175 ,428 75,146 180 ,865 ,173 ,423 ,832 71,655 175 ,409 72,521 180 2,215 ,443 ,767 ,575 Within Groups 101,034 175 ,577 Total 103,249 180 Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups ... c? ??u khách hàng khơng đáp ứng hài lịng thõa mãn khách hàng Do vậy, khách hàng sử dụng dịch vụ, c? ??m nhận chất lượng dịch vụ cao họ thõa mãn với chất lượng dịch vụ đó, c? ??m nhận chất lượng dịch vụ. .. Siêu thị Big C Cần Thơ Siêu thị Big C Đồng Nai Siêu thị Big C Hải Phòng Siêu thị Big C Đà Nẵng Siêu thị Big C Huế Siêu thị Big C Vinh Siêu thị Big C Vĩnh Ph? ?c 1.2.2 Giới thiệu tổng quan Big C. .. khách hàng mua sắm siêu thị kh? ?c bên c? ??nh siêu thị Big C, điều cho ta thấy nhu c? ??u siêu thị khách hàng cao, khách hàng lựa chọn siêu thị kh? ?c bên c? ??nh siêu thị Big C để mua sắm, bên c? ??nh 71 khách