ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Cao Thị Huyền Ngân Th.S Trương Thị Hương Xuân Lớp: K43 – Marketing Niên khóa: 2009-2013  Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân Trong suốt bốn năm gắn bó với giảng đường Đại học tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ trong học tập cũng như trong cuộc sống từ rất nhiều người xung quanh. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo, cô giáo đáng kính đang công tác tại trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế, những người đã luôn hướng dẫn tận tình, hỗ trợ và truyền thụ kiến thức cho tôi trên hành trình trang bị kiến thức vào đời. Để hoàn thành khoá luận này, ngoài sự cố gắng của bản thân còn là sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của Th.S Trương Thị Hương Xuân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô, cám ơn cô đã luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của em trong suốt thời gian qua . Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị cán bộ công nhân viên trong khách sạn Saigon Morin Huế đã luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thập tư liệu, nghiên cứu và thực hiện đề tài. Đặc biệt là anh Nguyễn Văn Tuyến, Trưởng phòng Tổ chức – Hành chính và các anh chị đang công tác tại Bộ phận Nhà hàng và Bộ phận Buồng của khách sạn Saigon Morin Huế đã giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình cho tôi trong quá trình thực tập cũng như quá trình hoàn thành đề tài này. Chân thành cảm ơn những người bạn đã luôn đồng hành, động viên, ủng hộ tôi trong suốt thời gian qua, những tình cảm gắn bó ấy, có lẽ tôi sẽ chẳng thể nào quên được. Và lời cuối cùng, tôi muốn dành lời cám ơn sâu sắc nhất đến gia đình tôi, bố mẹ và anh chị tôi đã vất vả nuôi tôi lớn và chỉ dạy những điều hay lẽ phải để tôi có được SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân ngày hôm nay, họ đã miệt mài cùng tôi vượt qua những chặng đường dài, khó khăn và nhiều chông gai trong cuộc sống… Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 14 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện Cao Thị Huyền Ngân MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .ii SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ MĐĐG : Mức độ đánh giá MĐCNC : Mức độ cảm nhận chung GDP : Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội USD : United States Dollar – Đồng Đôla Mĩ UNESCO : United Nations Educational Scientific and Cultural Organization - Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc SPSS : Statistical Package for Social Science KS : Khách sạn QK : Quý khách SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC HÌNH SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong thời gian thực tập tại khách sạn Saigon Morin Huế, tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế”. 1. Mục tiêu chính của đề tài - Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế. - Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế. - Đề xuất một số giải pháp để cải thiện CLDV lưu trú trong khách sạn Sài Gòn Morin Huế nhằm nâng cao chất lượng các yếu tố mà du khách chưa hài lòng. 2. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu Số liệu thứ cấp: Thông qua các tài liệu về các bài báo cáo khoa học, các trang web, sách, báo, tạp chí chuyên ngành, các nguồn dữ liệu nội bộ của khách sạn… Số liệu sơ cấp: Được thực hiện thông qua phỏng vấn sơ bộ các khách hàng và nhân viên để lấy ý kiến phác họa bảng hỏi về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Sau đó chỉnh sửa và điều tra chính thức 130 đối tượng khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế. 3. Phương pháp nghiên cứu  Điều tra, xử lý số liệu  Tổng hợp và xử lý số liệu  Thống kê mô tả, các kiểm định: trung bình tổng thể, Cronbach’s Alpha, hồi quy, tương quan.  Công cụ phân tích: phần mềm spss 16.0 4. Kết quả đạt được  Có cái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động của khách sạn trong giai đoạn 2010-2012.  Đánh giá khách quan các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế.  Đưa ra giải pháp để nâng cao CLDV lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế là nhu cầu của con người về mọi mặt trong cuộc sống ngày càng tăng cao, trong đó có thể kể đến nhu cầu về du lịch. Đó là cơ sở để kinh tế thế giới phát triển ngành công nghiệp du lịch – được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”. Đặc biệt, với công nghiệp du lịch thì sự tăng trưởng và phát triển của du lịch thế giới trong những thập niên vừa qua vừa đánh dấu một sự thay đổi đáng kể trong cơ cấu kinh tế cũng như sự phát triển của xã hội tiêu dùng. “Marcello Risi, người phát ngôn của Tổ chức Du lịch toàn thế giới, cho biết, năm 2012, ngành du lịch thế giới đã xác lập kỷ lục mới – lượng khách du lịch đã vượt quá 1 tỷ người (1035 tỉ người). Con số này đã củng cố vị trí của ngành du lịch như là một trong những lĩnh vực kinh tế lớn nhất, chiếm 9% GDP toàn cầu, 1/12 chổ làm, 30% xuất khẩu dịch vụ và tới 45% xuất khẩu của các nước kém phát triển nhất trên thế giới.” Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung của nền kinh tế thế giới, cũng lấy công nghiệp du lịch là một trong những mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước đi lên, bằng chứng là “trong tháng 12/2012, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 614.673 lượt, tăng 3,58% so với cùng kỳ năm 2011. Tính chung trong năm 2012 ước đạt 6.847.678 lượt, tăng 13,86% so với cùng kỳ năm 2011.” Thành phố Huế mặc dù chỉ là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một trong những thành phố Festival của Việt Nam. Với hai di sản văn hoá thế giới được UNESCO công nhận, nhiều cảnh quan thiên nhiên và di tích lịch sử, các sản phẩm đặc sản cùng với hệ thống khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ phục vụ khác, thành phố đã và đang trở thành một trung tâm du lịch rất hấp dẫn khách du lịch đến Huế, với mức tăng trưởng hằng năm trên 15%. Với hệ thống khách sạn ngày càng được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại hơn, hiện nay Huế đã có 8 khách sạn 5 sao, 11 khách sạn 4 sao, 18 khách sạn 3 sao và nhiều khách sạn đạt 1-2 sao. Chính vì thế mà sự cạnh tranh trên lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn ngày càng gay gắt hơn. Do đó, vấn đề đặt ra khi muốn duy trì được mức tăng trưởng, giữ vững uy tín, xây dựng và phát triển các khách SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân sạn là các nhà quản lý cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dù là một yếu tố vô hình nhưng lại không thể thiếu đối với lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú. Khách sạn Sài Gòn Morin là một khách sạn 4 sao nổi tiếng trên đất Huế, trong nhiều năm qua, “Saigon Morin tự hào được xem là một trong những khách sạn đầu ngành (Leading hotel), cung cấp dịch vụ lưu trú có chất lượng cao cho những du khách hạng sang đến Huế”. (theo PGS. TS. Nguyễn Văn Phát, Th.S. Nguyễn Văn Chương, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, Hoàn thiện chính sách Marketing – Mix trong kinh doanh khách sạn qua ví dụ tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế, 2011). Tuy vậy, trong bối cảnh môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay và bất kì đối thủ cạnh tranh nào cũng đều hiểu rõ vai trò của chất lượng thì việc hiểu rõ sự đánh giá của khách hàng là điều cực kì quan trọng, có như thế mới có thể đưa ra các biện pháp nhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. Xuất phát từ những thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài   !" #$%&%' để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp. Rất mong nhận được sự quan tâm, góp ý từ cô giáo hướng dẫn, các thầy cô trong khoa và các bạn sinh viên để đề tài được hoàn thiện. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mu ̣ c tiêu tổng quát Trên cơ sở lí luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 2.2. Mu ̣ c tiêu cu ̣ thê ̉ - Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế. - Đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Sài Gòn Morin Huế nhằm nâng cao chất lượng các yếu tố mà du khách chưa hài lòng. SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu ((()*$+, Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Saigon Morin, số 30 Lê Lợi, thành phố Huế, Việt Nam. (((-.$+, - Đề tài được nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn Saigon Morin Huế từ ngày 21/01/2013 đến ngày 11/05/2013. - Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian trong vòng 3 năm trở lại đây (từ năm 2009 – 2012) - Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập tại khách sạn. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu /(((012,3 Các thông tin cần thu thập - Tổng quan về khách sạn  Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn  Quy mô của khách sạn hiện nay như thế nào?  Các yếu tố kĩ thuật, trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn như thế nào?  Cơ cấu về bộ máy tổ chức, nhân sự của khách sạn  Trình độ nguồn nhân lực của khách sạn - Tình hình kinh doanh của khách sạn  Doanh thu, chi phí, lợi nhuận  Tổng lượt khách (trong nước và nước ngoài), thời gian lưu trú bình quân, công suất sử dụng phòng.  Tỉ trọng khách nước ngoài, nội địa trong tổng khách lưu trú tại khách sạn Các nguồn thu thập chính - Dữ liệu của khách sạn trên website - Các báo cáo thường niên của khách sạn - Sách, báo, tạp chí học thuật chuyên ngành - Thư viện: Thư viện Trường, Trung tâm học liệu Đại học Huế, Thư viện Tổng hợp tỉnh. - Các loại tài liệu lưu trữ: sách, tạp chí, tài liệu nghe nhìn, các luận văn, các đề tài nghiên cứu trước . SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 10 . lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế. - Xác. hiện đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách