Khóa luận tốt nghiệp Giáo viên hướng dẫn: Th.S Trương Thị Hương Xuân Sinh viên thực hiện: Võ Hồng Phong Lớp K41 QTKD Thương mại Lý do chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Phần I: Đặt vấn đề  Lý do chọn đề tài:  Khi nhu cầu của khách hàng ngày một cao, sự lựa chọn cũng đa dạng và phong phú, việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp trong nỗ lực cạnh tranh với các doanh nghiệp khác  Cung cấp dịch vụ chất lượng cao và không ngừng cải thiện, nâng cao nó chính là cách tốt nhất để một doanh nghiệp đạt được sự thỏa mãn của khách hàng.  Nhận thấy tầm quan trọng cũng như để có thể nghiên cứu sâu hơn về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng, trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Phước Phú, tôi quyết định chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH Phước Phú” Phần I: Đặt vấn đề  Mục tiêu nghiên cứu: • Đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ 3S của Công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú. • Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. • Đề xuất một số giải pháp cho Công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần cải thiện và phát triển dịch vụ 3S. Phần I: Đặt vấn đề  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:  Đối tượng nghiên cứu: mức độ hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm của công ty TNHH Phước Phú về chất lượng dịch vụ 3S.  Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi không gian: Công ty Phước Phú tại 117 Nguyễn Huệ. • Phạm vi thời gian: Từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2013. Phần I: Đặt vấn đề  Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp thu thập số liệu • Số liệu thứ cấp • Số liệu sơ cấp Tiến hành thu thập thông tin thông qua phát phiếu điều tra cho các khách hàng đến công ty có sử dụng dịch vụ của công ty Tổng số mẫu: 152 Phần I: Đặt vấn đề  Phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp phân tích dữ liệu  Phân tích mô tả: Mục đích của phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra.  Tính toán Cronbach Alpha: Nhằm đánh giá độ tin cậy của thang đo. Đồng thời, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu.  Phân tích nhân tố: Phương pháp này dùng để thu nhỏ dưới dạng một số ít nhân tố và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.  Phân tích hồi quy bội: Đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến cáo cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Phần I: Đặt vấn đề Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3S của công ty Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ 3S của công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú. Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu  Các khái niệm liên quan.  Ý nghĩa của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng  Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ 3S của Công ty TNHH TM Yamaha Phước Phú.  Tổng quan về công ty Phước Phú  Được thành lập ngày 01/05/1992, tại 18 Lê Lợi, Thành phố Huế.  Ngày 25 tháng 02 năm 2001, Công ty ký kết hợp đồng làm đại lý phân phối chính thức xe máy YAMAHA trên địa bàn thành phố Huế.  Đến nay Công ty TNHH Phước Phú đã có 2 cơ sở kinh doanh tại 117 Nguyễn Huệ và 92 Mai Thúc Loan