NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM -  - NGUYỄN THẾ NHÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI Tp Hồ Chí Minh năm 2021 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM -  - PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH Tp Hồ Chí Minh năm 2021 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Nguyễn Thế Nhân ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập nghiên cứu, tơi nhận giúp đỡ tận tình bảo giảng viên, phịng ban ngồi Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Đào Lê Kiều Oanh - Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình phịng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Nam Gia Lai, Phòng Kế hoạch Tài chính, Phịng Khách hàng Cá Nhân, Phịng Tổ chức hành chính, Ngân hàng nhà nước tỉnh Gia Lai giúp tơi thu thập số liệu, nghiên cứu hồn thiện luận văn Bên cạnh hợp tác giúp đỡ công việc quên động viên gia đình bạn bè trình học tập nghiên cứu thực tế Dù cố gắng trình độ thân hạn chế, đề tài tơi khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hoàn thiện Tác giả Nguyễn Thế Nhân iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii NỘI DUNG TÓM TẮT viii ABSTRACT ix DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU xi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể: 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp xử lý liệu 5.3 Phương pháp phân tích 3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 3.3.2 Phương pháp so sánh Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại iv 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Khái niệm tín dụng bán lẻ 10 1.1.3 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 10 1.2 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại .12 1.2.1 Quan điểm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 12 1.2.2 Sự cần thiết phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 14 1.2.2.1 Đối với Ngân hàng thương mại 14 1.2.2.2 Đối với khách hàng hoạt động tín dụng bán lẻ .15 1.2.2.3 Đối với xã hội - kinh tế 15 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 16 1.2.3.1 Tăng trưởng quy mơ tín dụng bán lẻ 16 1.2.3.2 Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ 17 1.2.3.3 Tăng trưởng thị phần cho vay tín dụng bán lẻ ngân hàng thị trường mục tiêu 17 1.2.3.4 Tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng 17 1.2.3.5 Kết kiểm sốt rủi ro tín dụng 17 1.2.3.6 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hoạt động tín dụng bán lẻ 18 1.2.3.7 Nâng cao độ an toàn hoạt động tín dụng bán lẻ 18 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ 19 1.2.4.1 Nhân tố thuộc khách hàng 20 1.2.4.2 Nhân tố thuộc Ngân hàng 20 1.2.4.3 Nhân tố thuộc môi trường 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 26 2.1 Giới thiệu NHTM CP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Gia Lai 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển NHTM CP ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai 26 v 2.1.2 Đặc điểm hoạt động NHTM CP ĐT&PT Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai 27 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NHTM CP ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai 28 2.1.3.1 Tình hình kinh tế xã hội địa bàn Gia Lai 28 2.1.3.2 Tình hình hoạt động NHTM địa bàn .28 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh NHTM CP ĐT&PT Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai năm gần 29 2.1.5 Tổ chức hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 32 2.1.5.1 Mơ hình tổ chức 32 2.1.5.2 Quy trình nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 32 2.1.5.3 Sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 32 2.2 Thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 33 2.2.1 Quy mơ tín dụng bán lẻ 33 2.2.2 Thị phần tín dụng bán lẻ ngân hàng thị trường mục tiêu .47 2.2.3 Cơ cấu tín dụng bán lẻ 49 2.2.3.1 Cơ cấu dư nợ TDBL theo kỳ hạn 49 2.2.3.2 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo hình thức đảm bảo 50 2.2.3.3 Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm 51 2.2.4 Thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ 54 2.2.5 Kiểm soát rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ 55 2.2.6 Chất lượng cung ứng dịch vụ 58 2.2.7 Độ an toàn hoạt động tín dụng bán lẻ 61 2.2.7.1 An tồn thơng tin tín dụng bán lẻ: 61 2.2.7.2 An tồn quy trình tín dụng: 63 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 64 2.3.1 Những kết đạt 64 2.3.2 Hạn chế tồn 67 vi 2.3.2.1 Nguyên nhân hạn chế tồn 69 2.3.2.2 Nguyên nhân bên Ngân hàng 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI 76 3.1 Định hướng hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 76 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh BIDV Nam Gia Lai thời gian tới 76 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 78 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai 80 3.2.1 Vận dụng linh hoạt sách lãi suất BIDV 81 3.2.2 Hồn thiện sách khách hàng sản phẩm cho vay bán lẻ sở tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường: 81 3.2.3 Mở rộng chiến dịch marketing, quảng bá, tiếp thị sản phẩm TDBL 82 3.2.4 Làm tốt công tác đào tạo huấn luyện nguồn nhân lực tham gia hoạt động tín dụng bán lẻ 84 3.2.5 Nâng cao chất lượng thu thập thông tin khách hàng 85 3.2.6 Khắc phục mặt bất cập chất lượng dịch vụ tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng 86 3.2.7 Nâng cao chất lượng hoạt động quản trị rủi ro cho vay hoạt động tín dụng bán lẻ 87 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 89 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv Phụ lục 2.1: Mô hình tổ chức hoạt động BIDV Nam Gia Lai iv vii Phụ lục 2.2: Chức phịng ban mơ hình hoạt động TDBL BIDV Nam Gia Lai vi Phụ lục 2.3: Lưu đồ Quy trình cấp tín dụng bán lẻ BIDV vii Phụ lục 2.4 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai x Phụ lục 2.5 BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV xiii Phụ lục 2.6: Tổng hợp số liêu đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động TDBL BIDV xv viii NỘI DUNG TÓM TẮT Tiêu đề: Phát triển tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại Cổ phần đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh nam Gia Lai Tóm lượt: Trong xu hội nhập mở cửa thị trường tài nay, hệ thống Ngân hàng ngày giữ vị trí quan trọng kinh tế Bên cạnh việc phát triển dịch vụ như: tư vấn tài chính, bảo hiểm , thị trường tín dụng bán lẻ trở thành xu nhận quan tâm nhiều Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Thực tế cho thấy tín dụng bán lẻ (TDBL) ngày tăng trưởng mảng kinh doanh tiềm năng, chiến lược tương lai Ngân hàng thương mại Ngân hàng nắm bắt hội việc mở rộng phát triển tín dụng bán lẻ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Luận văn nhằm phân tích thực trạng phát triển hoạt đơng TDBL BIDV Nam Gia Lai từ năm 2016 đến năm 2019 Từ đó, đánh giá mặt đạt chưa đạt nhằm đề xuất giải pháp để phát triển hoạt động TDBL chi nhánh Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp số liệu, kế thừa nghiên cứu trước phân tích, diễn giải, logic, quy nạp, Phương pháp điều tra khảo sát: tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh BIDV thông qua phiếu điều tra khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ TDBL Chi nhánh… để đưa số giải pháp cần thiết nhằm phát triển hoạt động TDBL BIDV Nam Gia Lai Nhằm đưa BIDV Nam Gia Lai ngân hàng dẫn đầu hoạt động TDBL góp phần đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Từ khóa: Tín dụng bán lẻ, thực trạng, giải pháp phát triển, BIDV Chi nhánh Gia Lai iv PHỤ LỤC Phụ lục 2.1: Mô hình tổ chức hoạt động BIDV Nam Gia Lai BIDV NAM GIA LAI KHỐI QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG Phòng KHDN KHỐI QUẢN LÝ RỦI RO KHỐI TÁC NGHIỆP KHỐI QUẢN LÝ NỘI BỘ Phòng P QTTD P.GDKH P.KH-TC P.TC-HC QLRR Phòng KHDN2 KHỐI TRỰC THUỘC PGD TP Pleiku PGD Tổ QL Tổ TTKH QL&DVKQ Tổ CNTT Thành Công Phòng KHCN PGD Chư Sê Phòng KHCN PGD Đức Phòng KH - Khối QLKH: Khối Quản lý Khách hàng - Khối QLRR: Khối Quản lý Rủi ro - Phòng KHDN 1: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp - Phòng KHDN 2: Phòng Khách hàng Doanh nghiệp - Phòng KHCN 1: Phòng Khách hàng Cá Nhân - Phòng KHCN 2: Phòng Khách hàng Cá Nhân - Phòng KH 3: Phòng Khách hàng - Phòng QLRR: Phòng Quản lý rủi ro - Phòng QTTD: Phòng Quản trị tín dụng - Phịng GDKH: Phịng Giao dịch khách hàng - Phịng KH-TC: Phịng Kế hoạch Tài Cơ PGD Ia Grai v - Phòng TC-HC: Phòng Tổ chức - Hành - PGD: Phịng Giao dịch - Tổ QLTTKH: Tổ Quản lý thông tin khách hàng - Tổ QL&DVKQ: Tổ Quản lý dịch vụ kho quỹ - Tổ CNTT: Tổ Công nghệ thông tin vi Phụ lục 2.2: Chức phịng ban mơ hình hoạt động TDBL BIDV Nam Gia Lai Phịng Khách hàng cá nhân 1+2 05 Phòng giao dịch: Có chức đầu mối tiếp cận xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tiếp thị, tư vấn sản phẩm tín dụng thích hợp chủ động giới thiệu tới khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm BIDV; hướng dẫn khách hàng hồn thiện hồ sơ tín dụng; đánh giá, phân tích hồ sơ khách hàng; đề xuất cho vay khách hàng dựa hồ sơ phân tích Phịng Quản trị Tín dụng: Thực kiểm tra hồ sơ sau phê duyệt lãnh đạo có thẩm quyền, đảm bảo tuân thủ theo quy định BIDV cấp tín dụng khách hàng cá nhân, khai báo khoản vay tài sản đảm bảo (nếu có) hệ thống, lưu trữ, quản lý hồ sơ vay vốn, quản lý khoản vay hệ thống BIDV Phòng Giao dịch khách hàng: Thực hoạch toán giải ngân tiền vay thu nợ hệ thống cho khách hàng, đăng ký dịch vụ phi tín dụng kèm TổQuản lý dịch vụ kho quỹ: thực hạch toán giải ngân tiền vay thu nợ giao dịch tiền mặt, lưu giữ bảo quản tài sản đảm bảo khách hàng Phòng quản lý rủi ro: thẩm định khoản cấp tín dụng định giá tài sản vượt thẩm quyền phán phòng Quản lý khách hàng cá nhân 1+2 Phòng giao dịch; thực phân loại nợ trích lập dự phịng rủi ro khách hàng; thường xuyên theo dõi tình hình khách hàng, lập phương án thực thu hồi nợ đối vói khoản nợ xử lý rủi ro tín dụng Phịng kế hoạch tài chính: đề xuất sách lãi suất cho vay khách hàng theo thời kỳ vii Phụ lục 2.3: Lưu đồ Quy trình cấp tín dụng bán lẻ BIDV  Lưu đồ quy trình cấp tín dụng bán lẻ hội sở Chi Nhánh Nguyên tắc triển khai cấp tín dụng bán lẻ áp dụng bước Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Trong trường hợp, Chi nhánh tuân thủ quy định hành pháp luật (tại Luật, Nghị định, Thơng tư, văn hướng dẫn) có liên quan văn liên quan, hành BIDV Chi nhánh thực quy trình cấp tín dụng đầy đủ gồm 24 bước Lưu đồ lược bỏ số bước phù hợp với tính chất khoản cấp tín dụng như: Đối với khoản cấp tín dụng khơng có tài sản đảm bảo khơng qua thẩm định rủi ro: Chi nhánh lược bỏ bước: Bước 5, bước 8, bước 9, bước 10, bước 11, bước 12, bước 16b Đối với khoản cấp tín dụng có TSBĐ qua thẩm định rủi ro Chi nhánh: Chi nhánh lược bỏ bước: Bước 11, bước 12, bước 16b  Lưu ý số Bước Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Phịng Giao Dịch Trường hợp khoản cho vay thuộc thẩm quyền Phòng Giao dịch: Lãnh đạo Phòng Giao dịch định cho vay Trường hợp khoản cho vay vượt thẩm quyền Phịng Giao dịch: Trình Trụ sở Chi nhánh phán tín dụng viii Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Tiếp thị đề xuất tín dụng Tiếp thị chủ động (Bước 1) Thẩm định rủi ro phán tín dụng Hồn thiện hồ sơ sau phê duyệt Giải ngân/phát hành bảo lãnh Bàn giao hồ sơ sang phận QLRR gửi Thông báo tới khách hàng Kiểm tra hồ sơ giải ngân điều Kiểm tra giám sát khách hàng, (Bước 8) Tiếp nhận hồ sơ đánh giá lập báo nêu rõ lý từ chối cho vay Từ chối kiện giải ngân (Bước 15) khoản cấp tín dụng (Bước 19) cáo thẩm định rủi ro (Bước 9) Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân (Bước 20) Thu nợ (Bước 21) Đề xuất định Tư vấn hồn thiện hồ sơ tín dụng Chấp thuận/từ chối cấp tín (Bước 2) dụng (Bước 13) giải ngân (Bước 16) 16b 16a Điều chỉnh tín dụng (Bước 22) Phán tín Qua TĐRR dụng (Bước 10) Chấp thuận Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ Không qua TĐRR (Bước 3) Hoàn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14) Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán tín dụng Hội sở chính/Phát hành bảo lãnh Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán tín dụng Chi nhánh Xử lý thu hồi nợ hạn (Bước 23) Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7) PKHCN đề xuất, Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4) Đánh giá tài sản bảo Trình Hội sở đảm (Bước 5) Hồn thiện hồ sơ trình Trụ sở (Bước 11) trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Chuyển hồ sơ sang phịng QTTD Phịng KHCN/cấp thẩm quyền hồn thiện, ký Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể CBQTTD kiểm tra Giao nhận hồ sơ, Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) Lập đề xuất tín dụng (Bước 6) Phán tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán TDBL BIDV) (Bước 12) tính đầy đủ hồ sơ giải ngân, điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD ký kiểm sốt trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS (Bước 17) Giải ngân (Bước 18) ix Quy trình cấp tín dụng bán lẻ Phịng giao dịch Tiếp thị đề xuất tín dụng Thẩm định rủi ro phán tín dụng Hồn thiện hồ sơ sau phê duyệt Giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh Bàn giao hồ sơ sang phận QLRR (Bước 8) Tiếp nhận hồ sơ đánh giá lập báo Tiếp thị chủ động (Bước 1) Tiếp thị chủ động (Bước 1) cáo thẩm định rủi ro (Bước 9) qua TĐRR PGĐ QLKHCN/ GĐ Chi nhánh Tư vấn hoàn thiện hồ sơ tín dụng (Bước 2) gửi Thơng báo tới khách hàng Kiểm tra hồ sơ giải ngân điều Kiểm tra giám sát khách hàng, nêu rõ lý từ chối cho vay kiện giải ngân (Bước 15) khoản cấp tín dụng (Bước 19) Từ chối Quản lý sau giải ngân (Bước 20) Đề xuất định giải ngân (Bước 16) Thu nợ (Bước 21) Đề xuất định Phán tín dụng (Bước 10) Thu nợ (Bước 21) giải ngân (Bước 16) Chấp thuận/từ chối cấp tín 16b 16a Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13) dụng (Bước 13) Vượt thẩm quyền tín dụng thuộc thẩm tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyền phán tín dụng Hội sở tín dụng Hội sở chính/phát hành bảo chính/phát hành bảo lãnh Vượt thẩm quyền PGD PGD Thẩm quyền PGD (không áp dụng với bảo lãnh) Tiếp nhận kiểm tra hồ sơ (Bước 3) Đối với khoản cấp Đối với khoản cấp Không qua TĐRR Chấp thuận lãnh Đối với khoản cấp Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán tín dụng Chi quyền phán tín dụng Chi nhánh nhánh PGD/cấp thẩm Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7) dụng (Bước 7) Phê duyệt đề xuất tín Hồn thiện thủ tục tài sản Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4) Đánh giá tài sản bảo đảm (Bước 5) Trình Hội sở PGD hồn thiện hồ sơ trình Trụ sở (Bước 11) Lập đề xuất tín dụng (Bước 6) bảo đảm (Bước 14) PGD đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Cập nhật thông CBQTTD kiểm tra tin vào hệ thống tính đầy đủ hồ sơ giải ngân, điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD ký PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt Phán tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán TDBL BIDV) (Bước 12) Đặc thù với PGD cụ thể (*) Bàn giao hồ Bàn giao hồ sơ cho sơ cho P.QTTD P.QTTD (Bước 17) (Bước 17) Cập nhật thông tin vào hệ thống (Bước 17) BP.QTTD BP.QTTD PGD PGD (Bước 17) (Bước 17) Cập nhật thông tin vào hệ thống (Bước 17) Xử lý thu hồi nợ hạn (Bước 23) Xử lý thu hồi nợ quyền hoàn thiện, ký Bảng kê rút vốn/ Hợp đồng tín dụng cụ thể Chuyển hồ sơ sang phịng QTTD kiểm sốt trình Lập đề xuất tín dụng (Bước 6) Điều chỉnh tín dụng (Bước 22) tín dụng thuộc thẩm Giải ngân (Bước 18) Giải ngân (Bước 18) hạn (Bước 23) Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) x Phụ lục 2.4 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV Nam Gia Lai Sản phẩm tín dụng bán lẻ Lợi ích dành cho khách hàng Cho vay nhu cầu nhà Cho vay nhu cầu nhà sản phẩm BIDV cho khách hàng vay vốn mua nhà ở/nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở, xây dựng, cải tạo, sửa chữa nhà mua nhà hình thành tương lai/nhận chuyển nhượng quyền sử dụng đất dự án phát triển nhà ở; hoàn thiện, cải tạo nhà (đã hồn thiện phần thơ) dự án phát triển nhà Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện • Lãi suất cạnh tranh, lãi tính dư nợ giảm dần • Mức cho vay lên đến 100% giá trị hợp đồng mua bán/phương án ngân hàng phê duyệt • Thời hạn cho vay tối đa lên đến 20 năm • Phương vay vốn theo vay hồn vốn • Đảm bảo tiền vay: Tài sản hình thành từ vốn vay, tài sản đảm bảo khác khách hàng bên thứ ba, kết hợp hình thức đảm bảo • Được tư vấn miễn phí sản phẩm bảo hiểm nhà ở, nhà chung cư Tổng Công ty Bảo hiểm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIC) Cho vay mua ô tô Là sản phẩm đáp ứng nhu cầu mua xe ô tô khách hàng cá nhân, hộ gia đình phục vụ mục đích tiêu dùng sản xuất kinh doanh Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện • Lãi suất cạnh tranh, lãi tính dư nợ giảm dần • Mức cho vay lớn (tối đa 100% giá trị xe mua) • Thời hạn vay tối đa lên đến năm • Phương thức vay vốn theo vay hồn vốn • Đảm bảo tiền vay: chấp tài sản hình thành từ vốn vay, chấp/cầm cố tài sản khác thuộc sở hữu hợp pháp khách hằng/bên thứ ba kết hợp hình thức đảm bảo tiền vay • Được tư vấn đội ngũ cán chun nghiệp, nhiệt tình, tư vấn miễn phí sản phẩm bảo hiểm liên quan Tổng Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC) cung cấp xi Sản phẩm tín dụng bán lẻ Lợi ích dành cho khách hàng Cho vay tiêu Là hình thức cho vay phục vụ nhu cầu đời sống khơng có tài sản dùng khơng có đảm bảo khách hàng cá nhân tài sản đảm bảo Lợi ích dành cho khách hàng: • Khơng cần tài sản đảm bảo • Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện • Lãi suất cạnh tranh, lãi tính dư nợ giảm dần • Phương thức vay đa dạng: theo món, theo hạn mức thấu chi, theo thẻ tín dụng • Mức cho vay hấp dẫn: tối đa 30 tháng thu nhập lên tới 500 triệu đồng • Thời hạn cho vay linh hoạt lên đến năm Cho vay sản Cho vay sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn mục đích khách hàng: bổ sung vốn lưu động, đầu tư sản xuất kinh doanh Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục cho vay đơn giản, thuận tiện • Thời hạn cho vay lên đến năm, đáp ứng đến 70% nhu cầu vốn kinh doanh • Lãi suất cạnh tranh, tính lãi dư nợ giảm dần • Tư vấn miễn phí phương án vay vốn hiệu tiết kiệm Cho vay hỗ trợ chi phí du học Là sản phẩm tín dụng dành cho du học sinh thân nhân du học sinh có nhu cầu vay vốn để tốn học phí chi phí phát sinh q trình du học Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục đơn giản, thuận tiện • Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh; lãi tính dư nợ giảm dần • Mức cho vay tối đa: 80% tổng chi phí du học • Thời gian cho vay tối đa lên tới 10 năm Phương thức trả nợ linh hoạt • Khách hàng ân hạn trả nợ thời gian lên tới năm • Đảm bảo tiền vay: đảm bảo tài sản bên vay bên thứ ba Cho vay cầm Là hình thức cho vay có bảm đảm 100% lại loại Giấy tờ cố/chiết khấu có giá (GTCG), Sổ tiết kiệm (STK) Chính Phủ, Ngân hàng Giấy tờ có giá, Nhà nước, BIDV tổ chức tín dụng khác phát hành, nhằm xii Sản phẩm tín dụng bán lẻ sổ tiết kiệm Lợi ích dành cho khách hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu vốn khách hàng GTCG/STK chưa đến hạn toán Lợi ích dành cho khách hàng: • Mức cho vay hấp dẫn lớn mệnh giá GTCG/STK • Thời hạn vay vốn linh hoạt, tối đa thời hạn cịn lại GTCG/STK • Lãi suất hấp dẫn, phương thức trả nợ đa dạng • Phương thức vay vốn đa dạng: theo món, theo hạn mức tín dụng, theo hạn mức thấu chi •Thủ tục cho vay đơn giản, thời gian phê duyệt nhanh chóng • Được tư vấn đội ngũ cán nhiệt tình, chuyên nghiệp Cho vay ứng Là hình thức BIDV đáp ứng nhu cầu vốn cho khách hàng trước tiền bán việc ứng trước tiền bán chứng khoán niêm yết cơng ty chứng khốn chứng khốn có liên kết với BIDV Lợi ích dành cho khách hàng: • Đáp ứng tức thời nhu cầu vốn Nhà đầu tư chứng khốn • Chủ động nguồn vốn cá nhân hoạt động đầu tư chứng khốn • Được sử dụng dịch vụ tài khoản khác BIDV • Thời gian cho vay ứng trước lần: tối đa từ ngày giải ngân đến ngày toán bù trừ theo quy định pháp luật • Mức cho vay: Tối đa số tiền bán chứng khoán niêm yết Cho vay chứng minh tài Là dịch vụ BIDV cung cấp với mục đích hỗ trợ giúp khách hàng chứng minh lực tài để du học/du lịch/ thăm thân nhân…tại nước ngồi Lợi ích dành cho khách hàng: • Thủ tục đơn giản, thuận tiện • Lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh: Bằng lãi suất thực tế Thẻ Tiết kiệm cộng (+) biên độ • Mức cho vay tối đa: 100% nhu cầu chứng minh tài • Thời gian cho vay: Phù hợp với thời gian đề nghị chứng minh tài khách hàng, tối đa lên tới 02 năm • Phương thức trả nợ: Gốc trả lần đến hạn; lãi trả định kì lần đến hạn xiii Sản phẩm tín Lợi ích dành cho khách hàng dụng bán lẻ • Đảm bảo tiền vay TTK hình thành từ vốn vay • Khách hàng vay vốn chi nhánh BIDV ngồi địa bàn làm việc/sinh sống Phụ lục 2.5 BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA BIDV Nhằm gia tăng chất lượng phục vụ nâng cao sản phẩm dịch vụ BIDV, kính mong Anh/Chị dành thời gian tham gia khảo sát Đo lường mức độ hài lịng dịch vụ tín dụng bán lẻ BIDV Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị cam kết tất thông tin bảo mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Anh/Chị vui lịng cho biết độ tuổi 0tuổi đến 40 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Anh/Chị giao dịch với BIDV thời gian năm 2-3 năm 4-5 năm năm Mức thu nhập bình quân hàng tháng Quý khách Dưới triệu 3-5 triệu 5-10 triệu 10 triệu Anh/Chị biết sản phẩm vay bán lẻ BIDV từ nguồn Ấn phẩm quảng cáo Tin nhắn điện thoại Khác………… Theo Anh/Chị, hồ sơ thủ tục vay vốn BIDV Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản 6.Theo Anh/Chị, thời gian xử lý hồ sơ vay BIDV Nhanh Bình thường Chậm Theo Anh/Chị, Mức lãi suất vay BIDV Rất chậm xiv Kém hấp dẫn Bình thường Hấp dẫn Rất hấp dẫn Mức độ đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ (vay SXKD, mua nhà, ô tô, thấu chi…) BIDV theo Quý khách Rất phong phú Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Anh/Chị đánh thái độ phục vụ nhân viên BIDV Kém nhiệt tình Bình thường Nhiệt tình Rất nhiệt tình 10 Theo Anh/Chị, sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV (Máy ATM, công nghệ thơng tin hỗ trợ ) Kém Bình thường Tốt Rất tốt 11 Anh/Chị có sử dụng có hài lịng với sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm theo (Internetbanking, Vntopup, BSMS…) vay vốn BIDV hay không Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 12 Mạng lưới phịng giao dịch BIDV có thuận lợi cho nhu cầu giao dịch Anh/Chị hay khơng Rất thuận lợi Thuận lợi Bình thường 13 Một cách tổng thể, Anh/Chị có hài lịng giao dịch với BIDV khơng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 14 Theo Anh/Chị, BIDV cần thay đổi điều để mang đến hài lòng khách hàng CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ) xv Phụ lục 2.6: Tổng hợp số liêu đo lường mức độ hài lòng khách hàng hoạt động TDBL BIDV Nội dung đo lường Hồ sơ, thủ tục Kết ĐLSHL khách hàng Rất đơn giản 19 Tỷ Đơn Tỷ Bình Tỷ Phức Tỷ lệ Giản lệ thường lệ tạp lệ 10% 34 18% 90 47% 40 21% Rất nhan h Thời gian xử lý giao dịch 13 Nhanh 7% Rất 16 8% Rất phon g phú Mức độ đa dạng hóa sản phẩm 21 11% Rất 23 32% 56 12% 93 49% 29% 80 19 30 Phong Bình Đơn phú thường điệu 82 43% 65 71 37% 80 16 22 3% 16% 4% 8% 0% Rất nhiệt tình nhiệt tình 42% 4% Rất hấp dẫn Kém Bình thường 34% 10% hấp dẫn 42% lệ Chậm Kém Bình thường Nhiệt tình nhiệt tình Thái độ phục vụ cán 60 Tỷ Rất Chậm thường Hấp dẫn hấp dẫn Lãi suất/phí áp dụng Bình Q phức tạp 12% 0% Rất xvi Bình Tốt tốt Không gian, sở vật chất phương tiện giao dịch 28 15% 13% Rất thuậ n lợi Mạng lưới phòng GD 27 14% Rất 39% 67 39 35% 60 Thuận Bình lợi thường 59 21% 31% 70 34 18% hài lịng 32% 27 14 7% Rất khơng hài lịng Khơng Bình thường Hài lịng hài lịng Đánh giá chung đến giao dịch với BIDV 75 Hài lòng hài lòng 25 Rất thường Rất Sản phẩm dịch vụ bán lẻ kèm theo Kém 14% 11 6% Không thuận lợi 37% 34 18% Rất khơng hài lịng Khơng Bình thường 0% hài lịng 11% 20 70 37% 75 39% 19 10% 3% TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng …… năm 2021 BẢN CAM ĐOAN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Tôi tên là: NGUYỄN THẾ NHÂN Nam/Nữ: Nam Sinh ngày: 06 / 10 / 1979 Nơi sinh: Bình Định Mã học viên: 020120180152 Ngành: Tài – Ngân hàng Khóa: 20 Lớp: CH20B3 Mã số: 34 02 01 Niên khóa: 2018 – 2020 Điện thoại liên lạc: 0935772245 Email: nhanbidvgialai@gmail.com Là tác giả luận văn: Phát triển Tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 34 02 01 Bảo vệ ngày: 28 /01/ 2021 Điểm bảo vệ luận văn: 7,6 Tôi cam đoan chỉnh sửa nội dung luận văn thạc sĩ với đề tài theo góp ý Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ Các nội dung chỉnh sửa: Đã rà soát danh mục tài liệu tham khảo, bổ sung tài liệu tham khảo tiếng Anh, rà sốt lỗi tả, hình thức luận văn Đã chỉnh sửa lại mục tiêu tổng quát luận văn Rà soát lại tổng quan nghiên cứu Đã chỉnh sửa lại mục Bố cục luận văn Đã bổ sung trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo chương Tác giả gộp bảng trang 37 – 38 bảng trang 39 – 41 vào mục 2.2.3 (trang 53) 2.2.5 trang 59 Lược bỏ giới thiệu BIDV mục 2.1.1.1 Rà soát bảng khảo sát để phản ánh việc đánh giá hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV chi nhánh Nam Gia Lai Lược bỏ kiến nghị quyền địa phương Ngân hàng Nhà nước 10 Đã rà soát mục 3.1.1 Định hướng khung kế hoạch kinh doanh BIDV giai đoạn 2016 – 2020 chương Người cam đoan Người hướng dẫn khoa học Chủ tịch Hội đồng chấm luận văn ... động TDBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1... ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 2.1 Giới thiệu NHTM CP ĐT&PT Việt Nam- Chi nhánh Nam Gia Lai 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển. .. VỀ PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại iv 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Khái niệm tín dụng bán lẻ