Bản thảo chuyên đề tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng trên mô hình CRM MỤC LỤC Bản thảo chuyên đề tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng trên mô hình CRM 1 .1 MỤC LỤC 2 NỘI DUNG .3 PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3 I.NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 3 Khái niệm về cơ sở dữ liệu .14 Mục tiêu của tạo lập cơ sở dữ liệu khách hàng 14 Nội dung của cơ sở dữ liệu khách hàng .14 56 Tuy nhiên thị phần của công ty còn phụ thuộc vào nhóm sản phẩm. Riêng về sản phẩm ống nhựa, công ty chiếm gần 80% thị phần cung cấp cho các công ty cấp nước tại khu vực Miền Trung và các chương trình quốc gia cung cấp nước sạch nông thôn 56 NỘI DUNG PHẦN I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG I.NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Định nghĩa về marrketing, marketing mix và marketing quan hệ 1.1Định nghĩa về marketing Có rất nhiều định nghĩa marketing, sau đây là một số định nghĩa Theo Ray Corey: “Marketing bao gồm các hoạt động mà công ty sử dụng để thích nghi với môi trường của mình một cách sang tạo và có lợi” Theo philip kotler “marketing là một quá trình mang tính chất xã hội, nhờ đó các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi sản phẩm có giá trị với những người khác” Các hoạt động marketing có từ rất lâu đời khi nền kinh tế còn giản đơn. Nhưng để phát triển thành một hệ thống quan điểm chính thức là khoảng thời gian vào đầu những năm 1900. Khi mà các nhà sản xuất cho rằng giá là yếu tố quyết định việc tiêu thụ sản phẩm hay không. Vì vậy họ nỗ lực tạo ra một nền sản xuất dồi dào, tập trung vào việc giảm giá thành sản phẩm. Quan điểm marketing không chỉ dừng lại ở đó, nó luôn vận động theo sự phát triển của nền kinh tế. Kế tiếp là sự hình thành của các quan điểm marketing trọng sản phẩm và marketing theo quan điểm bán hàng. Các quan đểm này đều hướng về nỗ lực thuyết phục khách hàng thấy được điểm tốt sản phẩm của doanh nghiệp, và thúc đẩy họ mua hàng mà không xuất phát từ nhu cầu thị trường. Các doanh nghiệp nỗ lực là tốt những gì họ có thể làm được, quan tâm tới nhu cầu chính bên trong doanh nghiệp và sản phẩm hiên có. Những gì họ quan tâm tới chỉ là một trong những chức năng của marketing là phần nổi của tảng băng marketing. 1 Và rõ ràng rằng nó không còn phù hợp nữa khi nhu cầu khách hàng là yếu tố quyết định. Marketing phát triển như một triết lí kinh doanh mà bất kì 1 Philip Kotler, “Quản trị Marketing”nhà xuất bản Thống Kê, 2000 một doanh nghiệp, tổ chức nào không thể không quan tâm. Đến giữa năm 1950 quan điểm marketing được hình thành theo lí thuyết hiện đại. Quan điểm marketing cho rằng chìa khóa thành công để thực hiện được các mục tiêu của các công ty là xác định được nhu cầu khách hàng của thị trường mục tiêu và thỏa mãn những nhu cầu đó bằng những phương thức hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh. Quan điểm marketing dựa trên bốntrụ cột chính: thị trường mục tiêu; nhu cầu khách hàng ; marketing; khả năng sinh lợi; 1 Quan điểm marketing tiếp tục được hoàn thiện theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội, độ phức tạp của môi trường kinh doanh và những thách thức toàn cầu về công nghệ hiện nay 1.2. Marketing –mix Nhu cầu và giá trị mong muốn của các bộ phận trong công ty nhiều khi mâu thuẫn nhau. Chẳng hạn như trong khi bộ phận bán hàng muốn làm hài lòng khách hàng bằng chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, giá rẽ và chất lượng phục vụ tốt nhất, thì bộ phận mua hàng muốn mua nguyên liệu với giá rẽ, bộ phận sản xuất muốn chi phí là thấp nhất, bộ phận dịch vụ muốn giản đơn và giảm bớt chi phí dịch vụ, bộ phận nhân sự thực hiện sơ sài trong việc tuyển dụng nhân viên và đào tạo nhân viên vì muốn giảm chi phí tiền và thời gian. Do vậy mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu khó mà đạt được một khi công ty cho rằng marketing chỉ là một chức năng của bộ phận marketing và những người làm marketing. Những công ty chiến thắng đang chuyển từ quan niệm cho rằng công ty là một tập hợp các bộ phận sang quan niệm cho rằng công ty là một hệ thống điều hành các quá trình kinh doanh cốt lõi. Vì vậy marketing phải là một quá trình phối hợp các chức năng vì mục tiêu chung. Nghiên cứu marketing sẽ cung cấp thông tin, phân tích và xác định thị trường mục tiêu và nhu cầu của thị trường mục tiêu, làm cơ sở để lập kế hoạch marketing – mix. Marketing – mix là một quá trình tích hợp bốn chính sách marketing: sản phẩm, 1 Philip Kotler, “Quản trị Marketing”nhà xuất bản Thống Kê, 2000 giá, phân phối và cổ động nhằm thỏa mãn khách hàng mục tiêu và đạt được mục tiêu kinh doanh 1.3. Marketing quan hệ Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khách hàng có nhiều quyền lựa chọn và đòi hỏi đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng. Những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu khách hàng mục tiêu và thỏa mãn nhu cầu đó theo những phương thức hiệu quả nhất các doanh nghiệp đang chuyển sang xu thế kinh doanh định hướng sản phẩm sang kinh doanh định hướng khách hàng. Do vậy khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp. Người ta không chỉ cố gắng tạo ra những giao dịch, không chỉ cố gắng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra một mối liên hệ mật thiết với khách hàng, biến khách hàng trở thành một nguồn lực sinh lợi của doanh nghiệp dựa trên lòng trung thành của khách hàng với công ty. Lòng trung thành của khách hàng trở thành một tài sản vô hình quan trọng của doanh nghiệp và nhu cầu giữ chân khách hàng ngày càng cao. Tại sao vậy? Có thể dẫn một số nguyên nhân sau: • Ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh do đó có sự lựa chọn ngày càng cao của khách hàng • Lòng trung thành của khách hàng sẽ làm giảm chi phí cho doanh nghiệp • Nguyên tắc 20/80: Lợi nhuận chủ yếu của công ty chỉ tập trung 20% trong tổng số khách hàng của công ty Nếu công ty chỉ dừng lại ở nghiên cứu marketing và lập kế hoạch marketing – mix, thì công ty chỉ dừng lại ở mức độ giao dịch. Trong khi một chu trình marketing khép kín đó là: phát hiện nhu cầu, thỏa mãn nhu cầu, phân tích khả năng sinh lợi xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả. Những yếu cầu này được giải quyết khi hình thành nên hệ thống quan điểm marketing quan hệ. Trước kia marketing chủ yếu hướng vào giao dịch. Còn ngày nay thì nó chủ yếu hướng vào mối quan hệ. Song song với việc thiết kế một hỗn hợp marketing tốt nhất để “bán được hàng ”, nàg nay có xu hướng chú trọng hơn đến việc thiết kế hệ thống các mối quan hệ khách hàng tốt nhất và giữ khách hàng 1 Marketing quan hệ phân chia quan hệ khách hàng theo tầm quan trọng của quan hệ từng nhóm khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của công ty, phân tích khả năng sinh lợi của từng khách hàng đối với từng nhóm sản phẩm . Và trên cơ sở đó quyết định công ty phải đầu tư bao nhiêu cho marketing quan hệ. Công ty sẽ xây dựng chiến lược quản trị mối quan hệ khách hàng Marketing quan hệ chia quan hệ khách hàng theo nhiều cấp độ tăng dần mức độ phụ thuộc giữa doanh nghiệp và khách hàng và tầm quan trọng của mối quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp +Giao dịch thông thường: Mức độ quan hệ thâp nhất, trong thời gian ngắn hạn + Giao dịch thường xuyên:Số lần giao dịch có lặp lại, và qua đó hình thành mối quan hệ. Mối quan hệ này có thể được phát triển đến ở mức độ cao hơn + Quan hệ hợp tác: Mối quan hệ 2 bên cùng có lợi, trong mối quan hệ này công ty và khách hàng đều hướng tới lợi ích chung. Mối quan hệ được hình thành và phát triển trong một thời gian dài hạn + Quan hệ đối tác chiến lược: Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, ở mức độ sâu sắc và trong dài hạn. Có thể gọi đây là mối quan hệ cộng sinh. Dựa trên mối quan hệ đối tác chiến lược công ty và khách chia sẽ thông tin và giá trị chung, trao đổi nguồn lực cùng tương hỗ để phát triển. Quan hệ đối tác chiến lược cùng có lợi ích cho cả công ty và khách hàng đồng thời cũng mang tính rủi ro cao. Rủi ro đối với nhà cung cấp là những mất mát khi quan hệ này bị phá vỡ, mất khách hàng lớn và ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh của công ty. Đặc biệt là khi công ty sản xuất một loại sản phẩm chuyên biệt chỉ dành cho một vài đối tượng khách hàng lớn, cá biệt. Vì vậy các daonh nghiệp phải cân nhắc khi lựa chọn khách hàng để thiết lập mối quan hệ đối tác chiến lược. Những yếu tố cần được xem xét đó là:Tỷ lệ doanh thu của khách 1 Philip Kotler, “Quản trị Marketing”nhà xuất bản Thống Kê, 2000 hàng trong tổng doanh thu, sản phẩm giao dịch, sự cân đối về nguồn lực giữa công ty và khách hàng , sự phù hợp về văn hóa, sự tương thích về tiến trình quản trị 2. Lý thuyết phụ thuộc Khi nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng với mục đích nhằm tăng giá trị cho công ty, chúng ta phải hiểu nghĩa từ customer theo phạm vi rộng nhất bao gồm: khách hàng, nhà phân phối, nhà cung ứng, các đối tác, nhân viên, chính phủ hay đó chính là các đối tượng thuộc giới hứu quan của công ty. Các bên hữu quan là các cá nhân hay nhóm có tác động, và chịu tác động của các kết cục chiến lược, họ có quyền đòi hỏi đối với thành tích của doanh nghiệp. 1 Các bên hữu quan bên trong của công ty bao gồm : các thành viên quản trị các cổ đông, nhân viên. Các bên hữu quan bên ngoài tổ chức bao gồm : khách hàng nhà cung ứng, chính phủ, các cộng động địa phương. Các bên hữu quan và công ty có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Họ là nguồn lực tạo nênn giá trị và lợi thế cạnh tranh của công ty, đồng thời cũng có quyền đòi hỏi nhất định ở công ty. Sự đóng góp và đòi hỏi của các bên hữu quan là không giống nhau, và do đó mức độ lệ thuộc giữa các bên hữu quan khác nhau và công ty là khác nhau. Lợi ích giữa các bên hữu quan có khi mâu thuẫn nhau • Cổ đông/chủ sở hữu (đối tác ); Tạo nguồn vốn kinh doanh cho công ty, họ quan tâm đến lợi nhuận, vòng quay của vốn, khả năng tái đầu tư, lợi tức trên mỗi cổ phiếu 1 J.M. Jones&A.C. Wock, (1999) “Stackhoder Influences Strategies”, Academy of Management Review Nguồn lực Chính phủ giới kinh doanh khác khách hàng Nhân viên Các cổ đông Môi trường • Khách hàng, nhà phân phối : Khách hàng tạo doanh thu cho công ty, họ quan tâm tới chất lượng, độ an toàn, độ tin cậy trong quảng cáo, các chính sách chiết khấu hỗ trọ mua hàng • Chính phủ : Tạo môi trường pháp lí kinh doanh và các công trình công cộng trái lại họ đòi hỏi ở công ty khả năng đóng thuế và các nghĩa vụ, các đóng góp cho xã hội • Nhân viên :cung cấp cho công ty sức lao động và các kĩ năng, họ kì vọng ở công ty một mức thu nhập hợp lí, an toàn lao động, chính sách của công ty • Các giới kinh doanh khác (nhà cung ứng, đối tác): khả năng thanh toán của công ty, quy mô đặt hàng, triển vọng kinh doanh • Giới môi trường : Cung cấp cho công ty một môi trường sinh hoạt an toàn trật tự, họ kì vọng ở công ty sự an toàn đến môi trường sống của dân cư, nghĩa vụ xã hội và phúc lợi Lợi ích của các đối tượng phụ thuộc vào nhau, có khi mâu thuẫn nhau. Nhiệm vụ của công ty là cân tạo lợi thế cạnh tranh, khai thác tối ưu các nguồn lực bang cách cân bằng giá trị giữa các bên hữu quan. Ta có thể thấy trung tâm của các nhóm đối tượng này là khách hàng. Khách hàng là giới hữu quan quan trọng nhất, vì không có khách hàng thì không có doanh nghiệp. Các chiến lược kinh doanh của công ty đều xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Nhưng công ty không phải lúc nào cũng đáp ứng khách hàng bằng mọi giá, vì lợi ích của khách hàng đôi khi mâu thuẫn với lợi ích của các bên hữu quan khác. Mục tiêu của công ty là phải tranh thủ sự ủng hộ của tất cả các giới hữu quan thông qua đáp ứng lợi ích của họ. Vì thế công ty phải khai thác tối đa sự ủng hộ của khách hàng thông thoả mãn nhu cầu khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo lợi ích của các giới hữu quan khác. Quản trị quan hệ khách hàng phải được nhìn nhận và tư duy là một chiến lược cốt lõi của công ty, nó ảnh hưởng và chịu sự tác động toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của công ty, nó là một quá trình lâu dài 3. Khái niệm và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng _crm 3.1. Crm là gì “Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tư vấn của mỹ với những tên tuổi như tiến sĩ jagdish sheth của trường kinh doanh goizeta, đại học emory (atlanta), jim bessen của công ty intergraph (trong bài báo đăng trên tạp chí harvard business review - hbr số tháng 9 và 10 năm 1993) hoặc hugh bishop của công ty aberdeen” 1 . Hiện nay trong nước đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng CRM nhằm làm tăng mối quan hệ với khách hàng và xem đây là yếu tố then chốt dẫn đến sự thành công. Vậy CRM là gì, có nhiều công ty, các nhà chuyên môn đưa ra các định nghĩa khác nhau. Sau đây xin trích dẫn một số định nghĩa “CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng. CRM đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho marketing, bán hàng và dịch vụ.” [bencarman-jason lather,www.unr.edu ] “Một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ.đây là một cách dịch chuyển từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng.” [vince kellen, www.kellen.net] “CRM là viết tắt của customer relationship managemet - quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.” 2 Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về crm như sau: CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng (kh), và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty. Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công 1 Trần Sơn-“Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”- tạp chí thế giói vi tính, 07/2004 2 http://db.vnpt.com.vn/home181203.asp?dataID=3714&ID=38 2 cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng 3.2. Mục tiêu của CRM Có nhiều nhà sản xuất phần mềm CRM điển hình là Microsoft, khi được hỏi về mục tiêu của CRM họ cho biết rằng không có một trả lời giống nhau cho tất cả các công ty “nếu bạn hỏi 10 khách hàng của chúng tôi mô tả họ sử dụng CRM với mục tiêu gì, bạn sẽ nhận được 10 câu trả lời khác nhau”. Đơn giản vì mục tiêu và chiến lược phụ thuộc vào mục tiêu và chiến lược kinh doanh của toàn công ty. Chẳng hạn một công ty muốn phát triển hệ thống đa kênh để thu hút khách hàng mới, trong khi một công ty khác muốn có được lợi thế cạnh tranh từ những thông tin khách hàng bằng cách khai thác cơ sở dứ liệu khách hàng. …các công ty có thể theo đuổi nhưng chiến lược kinh doanh khác nhau, do đó không có chiến lược kinh doanh nào giống nhau. Nhưng về cốt lõi của CRM đó là giúp các doanh nghiệp sử dụng công nghệ và nhân lực nhằm nắm bắt hành vi và giá trị của khách hàng. Công ty sẽ có được một chiến lược CRM thành công nếu đạt được mục tiêu cốt lõi này. Đây là cơ sở cho các công đạt được những mục tiêu cụ thể sau: - Cung cấp dịch vụ cho khách hàng tốt hơn - Tổ chức trung tâm giao dịch - Giúp nhân viên kết thúc một thương vụ tốt hơn - Đơn giản hoá quá trình bán hàng và tiếp thị - Phát hiện các khách hàng mới - Tăng doanh số 4. Sự cần thiết của crm trong các doanh nghiệp “Chi phí để thu hút khách hàng mới là rất tốn kém, trong khi đó theo thống kê được rằng tăng 5% khách hàng cũ tì tăng 95% giá trị kinh doanh ròng từ khách hàng [...]... hay thu nhập từ khách hàng cũ lớn gấp đôi thu nhập từ khách hàng mới” 1 Vì thế mối quan hệ giữa khách hàng và công ty thực sự trở thành một tài sản quan trọng của công ty Do đó ngày nay càng có nhiều doanh nghiệp đã phát triển việc quản lí quan hệ khách hàng thành chiến lược kinh doanh quan trọng nhằm biến đổi quan hệ khách hàng thành doanh số, lợi nhuận và đảm bảo một mối quan hệ khách hàng lâu dài bền... trì, bởi tính cạnh tranh, truyền thông marketing, sự thay đổi của nhu cầu Mô hình các chương trình xây dựng mối quan hệ khách hàng 1 Đáp ứng theo yêu cầu cá biệt Khách hàng Quản trị mối quan hệ khách hàng: Sự thoả mãn Dịch vụ khách hàng chương trình lòng trung thành của Dịch vụ khách hàng khách hàng Có 2 kiểu thiết kế dịch vụ khách hàng1 : 2 1 1 Russell S Winer- “Customer Relationship Management” Califonia,... tin hỗ trợ bán hàng: quản lý thông tin hỗ trợ bán hàng cho phép xác định cơ hội bán hàng, những mối liên hệ với khách hàng, các hoạt động tài chính liên quan tới khách hàng, khả năng thanh toán của khách hàng, quản lí công nợ va hạn mức tín dụng của khách hàng Công cụ này cho phép người quản lý có thể theo dõi, phân loại khách hàng, dự đoán doanh thu, dự báo khó khăn Các thành phần của CRM cũng như rủi... nghệ thông tin mà đặc biệt là công nghệ internet mở ra cơ hội cho công ty mở rộng thị trường, rút ngắn thời gian và khoảng cách tiếp xúc và tim hiểu khách hàng II.Hoạt động của hệ thống quản tri quan hệ khách hàng 1 .Mô hình hoạt động của CRM CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lí Hạt nhân của hệ thống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập về từ các bộ phận trong... các quan hệ khách hàng, các nhóm khách hàng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi Từ đó công ty biết tập trung vào nhóm khách hàng chiến lược nào, bỏ qua nhóm khách hàng nào - Tìm kiếm khách hàng tiềm năng Mô hình phân tích dữ liệu 1 Dữ liệu sẽ không có ý nghĩa gì với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nếu chúng không được khai thác và phân tích Hầu hết các doanh nghiệp đều khai... tác với khách hàng càng cao khi tính chuyên biệt của nhómkhách hàng càng lớn, mức độ cá nhân hoá cao nhất là hình thức kinh doanh theo đơn hàng Mà đại diện là hãng máy tính dell Có một mối quan hệ chặt chẽ giữa khả năng đáp ứng đơn hàng chuyên biệt và số lượng thông tin nhận được từ khách hàng Khi mức độ cá nhân hoá phục vụ khách hàng càng cao thì đòi hỏi phải có một hệ thống thông tin về khách hàng càng... mức độ cao hơn sự hài lòng của khách hàng, quan hệ mật thiết giữa khách hàng và công ty đồng thời có thể xây dựng ngay một mạng lưới khách hàng trực tuyếnquan hệ giữa các khách hàng với nhau tạo một môi trường giao tiếp thân thiện , trong khi doanh nghiệp không cần tăng số người chuyên môn về lĩnh vực này Bên cạnh đó ứng dụng công nghệ viễn thông trong việc thiết lập hệ thống đường dây nóng, các trung... khách hàng và doanh nghiệp Công ty có thể đạt được những đơn đặt hàng qua điện thoại, giải quyết ngay vấn đề của khách hàng, giới thiệu với khách hàng loại hình sản phẩm dịch vụ mới hay chính sách mới, thăm viếng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng Ngày nay các công ty đang nhanh chóng tiếp cận với khách hàng một cách trực tiếp dựa vào việc khai thác công nghệ thông tin mà đặc biệt là công nghệ... đoạn dựa trên hành vi mua hoặc thái độ thì phân đoạn khách hàng tốt nhất được thoả mãn bao gồm các điều kiện như tỷ lệ mua lại cao nhất, thái độ trung thành tốt nhất, quy mô mua hàng lớn nhất, thường được lựa chọn đầu tiên và là nhóm khách hàng tốt nhất Phân đoạn khác có thể phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác Ví dụ: khách hàng thuộc nhóm khách hàng mua với quy mô hàng lớn nhất, nhưng tỷ lệ mua hàng lại... quát về khách hàng Một công ty trong danh sách fortune 500 đang triển khai crm lần thứ 4, những lần trước thất bại do các nhân viên không chịu chia sẽ dữ liệu cho nhau khi mỗi người quản lí một khía cạnh trong quan hệ khách hàng 2.1 Phân tích dữ liệu Bước quan trọng thứ nhất để hoàn thành một giải pháp crm là việc tổ chức một cơ sở dữ liệu hoặc một file thông tin1 Phân tích dữ liệu dựa trên công nghệ và . Bản thảo chuyên đề tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng trên mô hình CRM MỤC LỤC Bản thảo chuyên đề tốt nghiệp: Quản trị quan hệ khách hàng trên mô. mối quan hệ khách hàng tốt nhất và giữ khách hàng 1 Marketing quan hệ phân chia quan hệ khách hàng theo tầm quan trọng của quan hệ từng nhóm khách hàng