ÂẢI HC HÚ TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ KHOA QUN TRË KINH DOANH .   KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIP AI HOĩC Sặ DUNG M HầNH SERVPERF AẽNH GIAẽ CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ TH GHI NÅÜ NÄÜI ÂËA SUCCESS CA NGÁN HNG NÄNG NGHIÃÛP V PHẠT TRIÃØN NÄNG THÄN CHI NHẠNH HÚ Sinh viãn thỉûc hiãûn: Giạo viãn hỉåïng dáùn: TRÁƯN THË THU THY HON Låïp : K42 - QTKD TM Niãn khoïa PGS.TS NGUYÃÙN KHÀÕC : 2008 - 2012 Khóa luận tốt nghiệp 2012 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn HUẾ, 05/2012 Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp 2012 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Trước tiên, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học Kinh tế Huế, nơi mà học tập rèn luyện kiến thức chuyên ngành mà kỹ sống, kinh nghiệm quý báu, truyền đạt từ thầy cô hệ anh chị trước, cho tảng vững giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp quan trọng Đặc biệt, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo, Phó Giáo Sư Tiến sĩ Nguyễn Khắc Hồn, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực khóa luận tốt nghiệp Lời cảm ơn xin gửi đến Phòng Dịch vụ - Marketing NHNo & PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế, nơi mà nhận vào thực tập Cám ơn anh, chị… phòng quan tâm tạo điều kiện cho trải nghiệm thực tế cách tốt nhất, hoàn thành tốt công tác thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp, khóa luận tơi hồn thiện Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè lớp người động viên giúp đỡ suốt năm ngồi giảng đường Đại học Kinh tế Huế Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2012 Sinh viên thực Trần Thị Thu Thủy Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp 2012 Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Khóa luận tốt nghiệp 2012 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt ký hiệu Danh mục sơ đồ Danh mục bảng biểu Tóm tắt nghiên cứu PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Những vấn đề Ngân hàng Thương mại 1.1.1.1 Khái niệm phân loại Ngân hàng Thương mại .6 1.1.1.2 Thẻ ngân hàng phân loại thẻ ngân hàng .7 1.1.1.3 Thẻ ghi nợ nội địa 1.1.2 Những vấn đề liên quan đến dịch vụ dịch vụ khách hàng .7 1.1.2.1 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Những đặc điểm bật dịch vụ chi phối đến chất lượng 1.1.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003) 11 1.1.3 Giới thiệu thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) 15 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .16 1.1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 16 Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp 2012 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 1.1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng .18 1.2 Cơ sở thực tiễn 18 1.2.1 Khái quát thị trường dịch vụ thẻ Việt Nam 18 1.2.2 Một số lợi ích sử dụng thẻ 20 1.2.2.1 Đối với ngân hàng phát hành 20 1.2.2.2 Đối với chủ thẻ 21 1.2.2.3 Đối với ngân hàng toán .21 1.2.2.4 Đối với sở chấp nhận toán 21 1.2.3 Các vấn đề bất cập trình sử dụng thẻ .21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy nhiệm vụ phịng ban 24 2.1.3 Tình hình lao động NHNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.1.4 Tình hình kết hoạt động NHNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 31 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success NHNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 2.2.1 Thẻ ghi nợ nội địa Success .33 2.2.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ .34 2.2.3 Đánh giá tình hình tăng trưởng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success 36 2.3 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 37 2.4 Lý lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Success Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 2.5 Kiểm định thang đo 40 2.5.1 Sự hài lòng .40 2.5.1.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .40 2.5.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp 2012 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn 2.5.2 Thang đo SERVPERF 42 2.5.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha .42 2.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 46 2.6 Xây dựng mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội mức độ hài lịng 53 2.7 Phân tích đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Success Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 59 2.7.1 Đánh giá khách hàng chất lượng kỹ phục vụ 59 2.7.2 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 60 2.7.3 Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 61 2.7.4 Đánh giá khách hàng vế yếu tố hữu hình 62 2.7.5 Đánh giá khách hàng lực chuyên môn 63 2.7.6 Đánh giá khách hàng mức độ cảm thông 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 66 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Success Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Success Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 3.2.1 Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ 67 3.2.2 Giải pháp phát triển hệ thống máy ATM 69 3.2.3 Giải pháp phát triển chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên .70 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .76 Kết luận 73 Kiến nghị .74 2.1 Đối với quyền 74 2.2 Đối với Agribank Trung Ương 74 2.3 Đối với Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế .75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp 2012 Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn Khóa luận tốt nghiệp 2012 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn CLDV : Chất lượng dịch vụ ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ GĐ : Giám đốc NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại PGĐ : Phó Giám đốc SPDV : Sản phẩm dịch vụ Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại Khóa luận tốt nghiệp 2012 GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1: Tổ chức máy NHNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế .26 Biểu đồ Giới tính đối tượng nghiên cứu 38 Hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 12 Hình Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) 14 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 55 Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại ... TẮT NGHIÊN CỨU Đề tài nghiên cứu ? ?Sử dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế? ??... CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 66 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Success Agribank chi nhánh Thừa Thiên. .. dụng thẻ .21 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 23 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp