Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Lời cám ơn Đề tài kết thu sau trình học tập trường Đại học kinh tế Huế, thời gian thực tập công ty Bảo Minh Quảng Trị Trong q trình hồn thành khóa luận này, tơi nhận giúp đỡ từ nhiều phía Trước hết, tơi xin chân thành cám ơn Ban giám hiệu nhà trường tạo điều kiện để thực tập thực tế đơn vị Xin chân thành cám ơn thầy cô dạy dỗ, truyền kiến thức cho suốt năm học ghế nhà trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn thầy TS Hoàng Quang Thành định hướng, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Tôi xin cám ơn Ban giám đốc, anh chị phịng nghiệp vụ cơng ty Bảo Minh Quảng Trị giúp đỡ tơi q trình thực tập, cung cấp số liệu để tơi hiểu hồn thành khóa luận Do thời gian, kiến thức kinh nghiệm cịn hạn chế nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Kính mong giúp đỡ góp ý Ban giám đốc cơng ty, thầy cô giáo bạn đọc quan tâm để đề tài hồn thiện Tơi xin chân thành cám ơn Sinh viên Phan Tiến Đạt Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứ u Đối tượ ng và phạm vi nghiên cứ u Phương pháp nghiên cứ u PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận chung khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm quản tri ̣ quan hệ khách hàng (CRM) ́ 1.1.3 Bản chât quản tri ̣ quan hệ khách hàng .7 1.1.4 Mục tiêu của quản tri ̣ quan hệ khách hàng 1.1.5 Vai trò của quản tri ̣ quan hệ khách hàng 1.1.6 Cơ sở xây dự ng hệ thống quản tri ̣ quan hệ khách hàng 10 1.1.7 Nhân tố tạo nên sự thành công của quản tri ̣ quan hệ khách hàng 11 ̉ 1.1.8 Tiêu chuân hóa phần mềm CRM .13 1.1.9 Quy trình xây dự ng hệ thống quản tri ̣ quan hệ khách hàng tại bảo hiểm 15 1.2 Vài nét thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam địa bàn tỉnh Quảng Trị 16 1.2.1 Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 16 1.2.2 Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ địa bàn tỉnh Quảng Trị .18 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ .20 2.1 Tổng quan về công ty Bảo Minh Quảng Trị 20 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty .20 2.1.2 Các giá tri ̣ của công ty Bảo Minh Quảng Trị 21 ́ 2.1.3 Cơ câu tổ chứ c máy quản lý 22 Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 2.1.4 Chứ c và nhiệm vụ phò ng ban 23 ̉ 2.1.5 Sản phâm công ty 24 2.1.6 Tình hình nguồn nhân lự c Công ty 24 ́ 2.1.7 Kêt quả hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2009 - 2011 .26 2.2 Chi ́nh sách quản trị quan hệ khách hàng của Bảo Minh Quảng Trị 31 ́ 2.2.1 Chiên lượ c Marketing – mix 31 2.2.2 Chi ́nh sách bán hàng .33 2.2.3 Di ̣ch vụ chăm sóc khách hàng 34 2.3 Kết khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Bảo Minh Quảng Trị 35 2.3.1 Cơ cấu mẫu điều tra khách hàng 35 2.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn 38 2.3.2.1 Kiểm định phân phối chuẩn khách hàng cá nhân 38 2.3.2.2 Kiểm định phân phối chuẩn khách hàng doanh nghiệp 40 2.3.3 Kiểm định Cronbach’ s Anpha 42 2.3.3.1 Kiểm định Cronbach’ s Anpha khách hàng cá nhân 42 2.3.3.2 Kiểm định Cronbach’ s Anpha khách hàng doanh nghiệp .46 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO MINH QUẢNG TRỊ .62 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển công ty năm tới .62 3.1.1 Định hướng .62 3.1.2 Mục tiêu phát triển công ty năm tới 62 3.2 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng 63 3.2.1 Giải pháp sản phẩm 63 3.2.2 Giải pháp hệ thống phân phối 64 3.2.3 Giải pháp xúc tiến .65 3.2.4 Giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng 66 Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 3.2.5 Giải pháp nhân 67 3.2.6 Hoàn thiện kênh thông tin Công ty với khách hàng .69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 Kết luận 70 Kiến nghị 70 2.1 Đối với quan nhà nước 70 2.2 Đối với doanh nghiệp 71 Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BH: Bảo hiểm BHPNT: Bảo hiểm phi nhân thọ BMQT: Bảo Minh Quảng Trị CBNV: Cán nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin CQLGSBH: Cục quản lý giám sát bảo hiểm CRM: Customer Relationship Management DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm DNBHPNT: Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ DT: Doanh thu GP: Giấy phép GT: Giá trị GTKĐ: Giá trị kiểm định GTTB: Giá trị trung bình HHBH: Hiệp hội bảo hiểm KDBH: Kinh doanh bảo hiểm KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp SL: Số lượng TLBH: Tỷ lệ bồi thường TP: Thành phố UBND: Uỷ ban nhân dân Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 – Tình hình sử dụng nguồn nhân lực Bảo Minh Quảng Trị 25 giai đoạn 2009 – 2011 25 Bảng 2.2 – Tình hình doanh thu Bảo Minh Quảng Trị qua năm 2009 – 2011 27 Bảng 2.3 - Tình hình bồi thường cơng ty BMQT qua năm 2009 - 2011 30 Bảng 2.4 - Cơ cấu mẫu điều tra khách hàng 35 Bảng 2.5 – Kết kiểm định phân phối chuẩn 39 Bảng 2.6 – Kết kiểm định phân phối chuẩn 40 Bảng 2.7 – Kết kiểm định Cronbach ‘s Anpha 42 Bảng 2.8 – Kết kiểm định Cronbach ‘s Anpha loại biến “Nhân viên thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng” khỏi mơ hình 44 Bảng 2.9 – Kết kiểm định Cronbach ‘s Anpha loại biến “Giá trị khuyến lớn” khỏi mơ hình 44 Bảng 2.10 – Kết kiểm định Cronbach ‘s Anpha loại biến “Phí bảo hiểm linh hoạt cạnh tranh” khỏi mơ hình 45 Bảng 2.11 – Kết kiểm định Cronbach ‘s Anpha 46 Bảng 2.12 – Kết kiểm định Cronbach ‘s Anpha loại biến “Vị trí văn phịng giao dịch thuận tiện” khỏi mơ hình 48 Bảng 2.13 – Kết kiểm định Cronbach ‘s Anpha loại biến “Hình thức hợp đồng đẹp” khỏi mơ hình 49 Bảng 2.14 – Kết kiểm định Cronbach ‘s Anpha loại biến “Sản phẩm đa dạng, đáp ứng u cầu” khỏi mơ hình 50 Bảng 2.15 – Kết kiểm định Cronbach ‘s Anpha 51 Bảng 2.16 – Kết kiểm định Cronbach ‘s Anpha loại biến “Điều kiện văn phòng giao dịch tốt” khỏi mơ hình 51 Bảng 2.17 – Kết kiểm định Cronbach ‘s Anpha loại biến “Bầu không khí thối mái thuận tiện” khỏi mơ hình 51 Bảng 2.18 – Kết kiểm định Cronbach ‘s Anpha 52 Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành Bảng 2.19 – Kết kiểm định Cronbach ‘s Anpha loại biến “Nhân viên thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng” khỏi mơ hình 52 Bảng 2.20 – Kết kiểm định Cronbach ‘s Anpha loại biến “Nhân viên lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi” khỏi mơ hình .53 Bảng 2.21 – Kết kiểm định One Sample T –test giá trị trung bình yếu tố sách marketing 54 (Nguồn: Xử lý spss) 54 Bảng 2.22 – Kết kiểm định One Sample T –test giá trị trung bình yếu tố sách Bán hàng 57 Bảng 2.23 – Kết kiểm định One Sample T –test giá trị trung bình yếu tố sách dịch vụ khách hàng 59 Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 – Bộ máy tổ chức Bảo Minh Quảng Trị .22 Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong thời đa ̣i hô ̣i nhâ ̣p và ca ̣nh tranh ngày càng gay gắ t hiên nay, tấ t cả các ̣ doanh nghiê ̣p đề u ý thức đươ ̣c sự tồ n ta ̣i và phát triể n của minh phu ̣ thuô ̣c vào viê ̣c ̀ có làm cho khách hàng trì mố i quan ̣ lâu dài với doanh nghiê ̣p hay không? Theo nghiên cứu của Frederick Reichold và Earl Sasser của trường Kinh Doanh Havard khẳ ng đinh: “Đa số khách hàng chỉ sinh lơ ̣i cho ban vào năm giao dich kinh doanh thứ ̣ ̣ ̣ hai với ba ̣n, còn năm đầ u tiên giao dich của mỗi khách hàng chỉ làm ban tố n chi phi, ̣ ̣ ́ tiề n chi cho quảng cáo và tiế p thi,̣ tiề n chi để tim hiể u mong muố n của khách hàng và ̀ nhiề u khoản chi phí khác” Chinh vì vâ ̣y, những giải pháp hiên chỉ nhằ m mu ̣c đich ̣ ́ ́ làm bán những sản phẩ m của minh không còn phù hơ ̣p nữa, mà thay vào đó là ̀ những giải pháp nhằ m ta ̣o đươ ̣c mố i quan ̣ thân thiế t với khách hàng, từ đó mới có thể trì doanh thu và lơ ̣i nhuâ ̣n của doanh nghiêp ở mức cao nhấ t ̣ Qua đó thấ y viê ̣c giữ chân khách hàng đố i với doanh nghiêp có vai trò rấ t quan ̣ tro ̣ng ngành nghề nói chung, đớ i với linh vực bảo hiể m phi nhân tho ̣ nói ̃ riêng mà cạnh tranh ngày gay gắ t lĩnh vực với 28 doanh nghiê ̣p khác Vì vâ ̣y, để giảm thiể u ca ̣nh tranh các doanh nghiêp bảo hiể m phi nhân thọ ̣ cầ n phải nổ lực xây dựng mố i quan ̣ tố t đep với khách hàng bằ ng nhiề u hinh thức khác ̣ ̀ nhằ m giữ chân các khách hàng thân thiế t, cũng thu hút các khách hàng mới tiế p tu ̣c mua bảo hiể m của minh Vâ ̣y làm thế nào để các doanh nghiêp nói chung và các ̣ ̀ công ty bảo hiể m phi nhân tho ̣ nói riêng có thể xây dư ̣ng đươ ̣c mố i quan ̣ thân thiế t với khách hàng? Đã từ lâu, quản tri ̣ quan ̣ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) đươ ̣c nhắ c đế n mô ̣t cách thức hữu hiêu giúp các nhà quản tri ̣ giải ̣ quyế t vấ n đề Quản tri ̣quan ̣ khách hàng là mô ̣t phương pháp toàn diên giúp mo ̣i ̣ doanh nghiêp thiế t lâ ̣p, trì và mở rô ̣ng quan ̣ khách hàng Hiên nay, với nề n kinh ̣ ̣ tế mở toàn cầ u, CRM là mô ̣t đòi hỏi tấ t yế u cho các doanh nghiêp muố n tồ n ta ̣i và phát ̣ triể n chứ không còn là sự lựa cho ̣n nữa Tuy nhiên, công tác quản tri ̣ quan ̣ khách hàng các công ty bảo hiể m phi nhân tho ̣ ở Viê ̣t Nam hiên vẫn chưa đươ ̣c áp du ̣ng ̣ hiêu quả ̣ Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành Tổng cơng ty cổ phần Bảo Minh đươ ̣c biế t đế n là công ty bảo hiể m phi nhân tho ̣ đứng thứ thi ̣ trường sau PVI và Bảo Viêt Đa ̣t đươ ̣c thành công này là nhờ tổng ̣ công ty đã quan tâm đế n viê ̣c ta ̣o dựng mố i quan ̣ tố t đep với khách hàng Vâ ̣y ̣ công tác quản tri ̣ quan ̣ khách hàng đã đươ ̣c công ty Bảo Minh Quảng Trị thư ̣c hiên ̣ thế nào những năm vừa qua, thành công nào đã đa ̣t đươ ̣c, ̣n chế nào đã gă ̣p phải và những giải pháp nào cầ n thực hiên nhằ m nâng cao khả ca ̣nh tranh của công ̣ ty Bảo Minh Quảng Tri ̣ tương lai? Nên em cho ̣n đề tài: “Quản tri ̣ quan ̣ khách hàng ta ̣i công ty Bảo Minh Quảng Tri” làm đề tài tố t nghiêp ̣ ̣ Mu ̣c tiêu nghiên cưu ́ - Hê ̣ thố ng hóa lý luâ ̣n về quản tri quan ̣ khách hàng (CRM) ̣ - Tim hiể u và phân tích thực tra ̣ng công tác quản tri ̣quan ̣ khách hàng ta ̣i công ̀ ty Bảo Minh Quảng Tri thời gian qua ̣ - Đề xuấ t mô ̣t số giải pháp nhằ m hồn thiện cơng tác quản tri quan ̣ khách hàng ̣ ta ̣i công ty Bảo Minh Quảng Tri ̣trong thời gian tới, góp phầ n nâng cao lòng trung thành của khách hàng đố i với công ty Đố i tươ ̣ng và pha ̣m vi nghiên cưu ́ 3.1 Đố i tươ ̣ng nghiên cưu ́ Đố i tươ ̣ng nghiên cứu của đề tài là thực tra ̣ng quản tri ̣ quan ̣ khách hàng ta ̣i công ty Bảo Minh Quảng Tri,̣ bao gồ m quản tri ̣mố i quan ̣ với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiê ̣p của công ty 3.2 Pha ̣m vi nghiên cưu ́ - Pha ̣m vi không gian: công ty Bảo Minh Quảng Tri.̣ - Pha ̣m vi về thời gian: + Các số liệu thứ cấp thu thập nhằm phản ánh hoạt động công ty giai đoạn 2009 – 2011 + Các số liệu sơ cấp thu thập khoảng thời gian: 12/3/2012 – 30/3/2012 + Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn: 2012 – 2015 Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean luon quan tam, linh dong dap ung nhung yeu cau rieng 70 3.4571 50176 05997 70 3.2571 47199 05641 70 3.2143 41329 04940 70 3.2286 45592 05449 chinh dang nhan vien lang nghe, tiep thu y kien phan hoi thac mac, khieu nai duoc giai dap nhanh chong kenh thong tin giua khach hang voi doanh nghiep rat thong suot Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper luon quan tam, linh dong dap ung nhung yeu cau -9.052 69 000 -.54286 -.6625 -.4232 -13.168 69 000 -.74286 -.8554 -.6303 -15.906 69 000 -.78571 -.8843 -.6872 -14.156 69 000 -.77143 -.8801 -.6627 rieng chinh dang nhan vien lang nghe, tiep thu y kien phan hoi thac mac, khieu nai duoc giai dap nhanh chong kenh thong tin giua khach hang voi doanh nghiep rat thong suot 4.1.4 Kiểm định One Sample T –test giá trị trung bình mức độ trung thành Kiểm định với giá trị Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean quy khach tiep tuc su dung san pham, dich vu Bao Minh 70 3.7000 52059 06222 70 3.4429 50031 05980 70 3.5571 50031 05980 thoi gian toi neu co nhu cau moi ve bao hiem, den tim hieu san pham dich vu o Bao Minh dau tien neu ban be, nguoi than co nhu cau ve bao hiem se gioi thieu den voi Bao Minh Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper quy khach tiep tuc su dung san pham, dich vu Bao Minh thoi gian 11.250 69 000 70000 5759 8241 7.406 69 000 44286 3236 5622 9.317 69 000 55714 4378 6764 toi neu co nhu cau moi ve bao hiem, den tim hieu san pham dich vu o Bao Minh dau tien neu ban be, nguoi than co nhu cau ve bao hiem se gioi thieu den voi Bao Minh 4.2 Kiểm định One Sample T –test khách hàng doanh nghiệp 4.2.1 Kiểm định One Sample T –test giá trị trung bình yếu tố sách marketing, sách bán hàng sách dịch vụ khách hàng Kiểm định với giá trị Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành One-Sample Statistics N Bao Minh cung cap san pham dung nhu cam ket san pham da dang, dap ung duoc moi yeu cau hinh thuc hop dong dep dieu khoan hop dong chat che phi bao hiem linh hoat va canh tranh dai ly cung cap thong tin nhanh chong vi tri van phong giao dich thuan tien he thong dai ly rong khap cong ty thuong xuyen to chuc hoi nghi khach hang gia tri khuyen mai lon hai long duoc tang qua tri an vao dip le, tet cac hoat dong xa hoi vua qua cua cong ty thiet thuc, y nghia dieu kien van phong giao dich rat tot bau khong giao dich thoai mai va than thien nhan vien thao nghiep vu, tac phong chuyen nghiep Mean Std Deviation Std Error Mean 30 3.9000 30513 05571 30 3.8000 40684 07428 30 3.7333 44978 08212 30 3.8333 37905 06920 30 4.2333 56832 10376 30 3.6333 49013 08949 30 3.3333 47946 08754 30 3.2667 44978 08212 30 3.8667 34575 06312 30 3.2000 40684 07428 30 3.4000 49827 09097 30 3.6667 47946 08754 30 3.7000 46609 08510 30 3.8000 40684 07428 30 3.5333 50742 09264 Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM GVHD: TS Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hồng Quang Thành One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t Bao Minh cung cap san pham dung nhu cam ket san pham da dang, dap ung duoc moi yeu cau hinh thuc hop dong dep dieu khoan hop dong chat che phi bao hiem linh hoat va canh tranh dai ly cung cap thong tin nhanh chong vi tri van phong giao dich thuan tien he thong dai ly rong khap cong ty thuong xuyen to chuc hoi nghi khach hang gia tri khuyen mai lon hai long duoc tang qua tri an vao dip le, tet df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper 16.155 29 000 90000 7861 1.0139 10.770 29 000 80000 6481 9519 8.930 29 000 73333 5654 9013 12.042 29 000 83333 6918 9749 11.886 29 000 1.23333 1.0211 1.4455 7.077 29 000 63333 4503 8164 3.808 29 001 33333 1543 5124 3.247 29 003 26667 0987 4346 13.730 29 000 86667 7376 9958 2.693 29 012 20000 0481 3519 4.397 29 000 40000 2139 5861 7.616 29 000 66667 4876 8457 8.226 29 000 70000 5260 8740 cac hoat dong xa hoi vua qua cua cong ty thiet thuc, y nghia dieu kien van phong giao dich rat tot Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM GVHD: TS Hoàng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định với giá trị Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM GVHD: TS Hồng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành One-Sample Statistics N Bao Minh cung cap san pham dung nhu cam ket san pham da dang, dap ung duoc moi yeu cau hinh thuc hop dong dep dieu khoan hop dong chat che phi bao hiem linh hoat va canh tranh dai ly cung cap thong tin nhanh chong vi tri van phong giao dich thuan tien he thong dai ly rong khap cong ty thuong xuyen to chuc hoi nghi khach hang gia tri khuyen mai lon hai long duoc tang qua tri an vao dip le, tet cac hoat dong xa hoi vua qua cua cong ty thiet thuc, y nghia dieu kien van phong giao dich rat tot bau khong giao dich thoai mai va than thien nhan vien thao nghiep vu, tac phong chuyen nghiep Mean Std Deviation Std Error Mean 30 3.9000 30513 05571 30 3.8000 40684 07428 30 3.7333 44978 08212 30 3.8333 37905 06920 30 4.2333 56832 10376 30 3.6333 49013 08949 30 3.3333 47946 08754 30 3.2667 44978 08212 30 3.8667 34575 06312 30 3.2000 40684 07428 30 3.4000 49827 09097 30 3.6667 47946 08754 30 3.7000 46609 08510 30 3.8000 40684 07428 30 3.5333 50742 09264 Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM GVHD: TS Hồng Quang Thành Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t Bao Minh cung cap san pham dung nhu cam ket san pham da dang, dap ung duoc moi yeu cau hinh thuc hop dong dep dieu khoan hop dong chat che phi bao hiem linh hoat va canh tranh dai ly cung cap thong tin nhanh chong vi tri van phong giao dich thuan tien he thong dai ly rong khap cong ty thuong xuyen to chuc hoi nghi khach hang gia tri khuyen mai lon hai long duoc tang qua tri an vao dip le, tet df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper -1.795 29 083 -.10000 -.2139 0139 -2.693 29 012 -.20000 -.3519 -.0481 -3.247 29 003 -.26667 -.4346 -.0987 -2.408 29 023 -.16667 -.3082 -.0251 2.249 29 032 23333 0211 4455 -4.097 29 000 -.36667 -.5497 -.1836 -7.616 29 000 -.66667 -.8457 -.4876 -8.930 29 000 -.73333 -.9013 -.5654 -2.112 29 043 -.13333 -.2624 -.0042 -10.770 29 000 -.80000 -.9519 -.6481 -6.595 29 000 -.60000 -.7861 -.4139 -3.808 29 001 -.33333 -.5124 -.1543 -3.525 29 001 -.30000 -.4740 -.1260 cac hoat dong xa hoi vua qua cua cong ty thiet thuc, y nghia dieu kien van phong giao dich rat tot Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành 4.2.2 Kiểm định One Sample T –test giá trị trung bình mức độ trung thành One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean quy khach tiep tuc su dung san pham, dich vu Bao Minh 30 3.9000 30513 05571 30 3.6000 49827 09097 30 3.8000 40684 07428 thoi gian toi neu co nhu cau moi ve bao hiem, den tim hieu san pham dich vu o Bao Minh dau tien neu ban be, nguoi than co nhu cau ve bao hiem se gioi thieu den voi Bao Minh Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Quang Thành One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper quy khach tiep tuc su dung san pham, dich vu Bao Minh thoi gian -1.795 29 083 -.10000 -.2139 0139 -4.397 29 000 -.40000 -.5861 -.2139 -2.693 29 012 -.20000 -.3519 -.0481 toi neu co nhu cau moi ve bao hiem, den tim hieu san pham dich vu o Bao Minh dau tien neu ban be, nguoi than co nhu cau ve bao hiem se gioi thieu den voi Bao Minh Sinh viên: Phan Tiến Đạt K42 QTKDTM ... thực tra ̣ng quản tri ̣ quan ̣ khách hàng ta ̣i công ty Bảo Minh Quảng Tri,̣ bao gồ m quản tri ̣mố i quan ̣ với khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiê ̣p của công ty 3.2 Pha... ̣ quan hệ khách hàng 1.1.6 Cơ sở xây dự ng hệ thống quản tri ̣ quan hệ khách hàng 10 1.1.7 Nhân tố tạo nên sự thành công của quản tri ̣ quan hệ khách hàng. .. tra ̣ng công tác quản tri ? ?quan ̣ khách hàng ta ̣i công ̀ ty Bảo Minh Quảng Tri thời gian qua ̣ - Đề xuấ t mô ̣t sớ giải pháp nhằ m hồn thiện cơng tác quản tri quan ̣ khách hàng ̣