Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty Bảo Minh Quảng Trị và giải pháp hoàn thiện

Tổng quan về công ty Bảo Minh Quảng Trị

Với hoạt động đa ngành trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tài chính; phát triển bền vững trên nguyên tắc: “Hiệu quả, tăng trưởng và đổi mới”; áp dụng mô hình hoạt động theo hướng “Quản lý tập trung, hành động thống nhất và dịch vụ theo địa bàn”; phát triển ứng dụng công nghệ thông tin, coi công nghệ thông tin là đòn bẫy trong việc tổ chức, quản lý và điều hành doanh nghiệp cũng như việc phục vụ và chăm sóc khách hàng; xây dựng văn hóa riêng của Bảo Minh theo hướng: Nội bộ đoàn kết, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, tác phong làm việc hiện đại chính quy và phục vụ khách hàng chu đáo tận tình theo đúng các qui định thống nhất của Bảo Minh; tăng cường công tác giám định, bồi thường;. Nhiệm vụ cụ thể: Xác định thị trường kinh doanh mục tiêu và đối tượng mục tiêu; xây dựng chính sách khách hàng, trực tiếp tham gia thực hiện chính sách khách hàng trong khai thác và đánh giá việc thực hiện chính sách khách hàng; trực tiếp triển khai các biện pháp Marketing giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm, tổ chức đánh giá thực hiện chính sách khách hàng định kỳ nhằm kịp thời đề xuất điều chỉnh biện pháp triển khai có hiệu quả trong công tác khai thác dịch vụ bảo hiểm.

Chính sách về quản trị quan hê ̣ khách hàng của Bảo Minh Quảng Trị

Trong những năm vừa qua, Bảo Minh đã xây dựng chiến lược công nghệ thông tin một cỏch cụ thể và rừ ràng, bao gồm kế hoạch đề xuất, triển khai, vận hành, duy trỡ và ứng dụng các hệ thống CNTT nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục phục vụ tốt nhất nhu cầu khách hàng, vừa qua có áp dụng hình thức nhập dữ liệu bán hàng qua mạng, tăng cường tính bảo mật, an toàn hệ thống. Ngoài hệ thống chăm sóc khách hàng tại các phòng giao dịch, phòng nghiệp vụ, thì Bảo Minh cũng tăng cường các kênh giao tiếp với khách hàng, nhằm giải đáp mọi thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng như hỗ trợ trực tuyến, điện thoại, email…Thái độ giao dịch tốt cũng được rèn luyện để có thể tạo ấn tượng tốt và tư vấn cho khách hàng.

Khách hàng doanh nghiệp I. Cơ cấu mẫu theo

• Kiểm định phân phối chuẩn
• Kiểm định Cronbach’ s Anpha

Chính vì vậy, Công ty nên xem xét lại mức bồi thường của mình đối với bảo hiểm cho khách hàng cá nhân như vậy đã phù hợp với thị trường và phù hợp với giá trị lợi nhuận mà nhóm khách hàng cá nhân mang lại chưa, từ đó có hướng điều chỉnh cho thích hợp, vì đối với ngành bảo hiểm thì mức bồi thường và mức phí bảo hiểm là 2 yếu tố quan trọng quyết định việc thu hút khách hàng đến với mình, tại khách hàng mua bảo hiểm tức là muốn được chia sẽ rủi ro, rủi ro được chia sẽ càng nhiều thì khách hàng cảm thấy hài lòng cao, nên khách hàng thường chọn những công ty bảo hiểm có mức bồi thường lớn nhưng thường đi kèm với mức phí cạnh tranh, Bảo Minh đã làm tốt được 2 yếu tố này và được khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao. Yếu tố “Nhân viên thành thạo nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp” và “Phong cách phục vụ hòa nhã, tận tình” đều được khách hàng doanh nghiệp đánh giá cao hơn khách hàng cá nhân, nhưng mức đánh giá không cao lắm, cụ thể với yếu tố “Nhân viên thành thạo nghiệp vụ, tác phong chuyên nghiệp” thì giá trị trung bình của khách hàng cá nhân là 3.26 và của khách hàng doanh nghiệp là 3.53, còn yếu tố “Phong cách phục vụ hòa nhã, tận tình” thì giá trị trung bình của khách hàng cá nhân là 3.44 và của khách hàng doanh nghiệp là 3.6. Đối với yếu tố “Nếu bạn bè người thân có nhu cầu về bảo hiểm sẽ giới thiệu đến Bảo Minh”, thì khách hàng doanh nghiệp đánh giá khá cao, với giá trị trung bình là 3.8, còn yếu tố “Nếu có nhu cầu mới về bảo hiểm, đến tìm hiểu sản phẩm dịch vụ ở Bảo Minh đầu tiên”, thì khách hàng doanh nghiệp đánh giá thấp hơn với giá trị trung bình là 3.6, có thể khách hàng muốn tìm hiểu những sản phẩm mới đầu tiên ở những công ty bảo hiểm khác rồi đối chiếu, so sánh với sản phẩm của Bảo Minh, vì một hợp đồng bảo hiểm của doanh nghiệp có giá trị lớn, nên doanh nghiệp sẽ cân nhắc rất kỹ khi lựa chọn nhà cung cấp.

Với sự nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên trong quá trình làm marketing cho đến bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng, Bảo Minh Quảng Trị đã được khách hàng doanh nghiệp lựa chọn là nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm lâu dài cho doanh nghiệp của mình, đây là thành công mà cả công ty luôn mong đợi, ban lãnh đạo của công ty cần xem xét để rút ra những kinh nghiệm trong quá trình quản trị khách hàng doanh nghiệp để áp dụng cho khách hàng cá nhân nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân cao như lòng trung thành mà khách hàng doanh nghiệp dành cho Bảo Minh.

Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng

- Về hoạt động PR: Đánh giá khách hàng cá nhân đối với yếu tố “Công ty thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng” không được cao, với giá trị trung bình là 3.46, Bảo Minh Quảng Trị chỉ tổ chức hội nghị khách hàng doanh nghiệp hàng năm, nên những đợt tổ chức hội nghị khách hàng tới doanh nghiệp nên mời thêm những khách hàng cá nhân thân thiết, sử dụng bảo hiểm của Công ty trong thời gian dài. Yếu tố “Nhân viên lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi” và yếu tố “Thắc mắc, khiếu nại được giải quyết nhanh chóng” được khách hàng đánh giá khá thấp, chính vì vậy, Công ty phải có những kế hoạch cụ thể trong việc thực hiện các đền bù, khiếu nại cho khách hàng, tránh để khách hàng chờ đợi lâu, khi có sự cố rủi ro xảy ra đối với khách hàng phải cho nhân viên giám định và tiến hành bồi thường ngay. Công ty nên có các món quà nhỏ nhưng đầy ý nghĩa cho khách hàng vào dịp lễ tết như áo mưa, lịch treo tường, ly chén, một cặp vé xem phim hay là tổ chức một chuyến đi dã ngoại cho các khách hàng thân thiết… Bên cạnh đó, nhân ngày sinh nhật của khách hàng hay sinh nhật doanh nghiệp nào đó thì nên có thiệp chúc mừng để thể hiện quan tâm đối với khách hàng, đặc biệt cần chú ý đến nghề nghiệp của từng khách hàng như nhà giáo, bác sỹ, công an… để chúc mừng nhân ngày tôn vinh nghề nghiệp tạo cho họ cảm giác được quan tâm đặc biệt, từ đó làm cho mối quan hệ của Công ty với khách hàng ngày càng thân thiết hơn.

Cần tập trung vào nguồn nhân lực mới, những sinh viên sắp hoặc vừa ra trường theo học các chuyên ngành bảo hiểm, luật, tài chính, ngân hàng… thông qua liên kết, hợp tác với các trường đại học trong và ngoài nước; Thành lập ngân hàng bài test, có những tiêu chí đánh giá, xét tuyển riêng phù hợp với từng vị trí ứng tuyển, trong quá trình phỏng vấn nên chọn những nhân viên hoạt bát, khả năng giao tiếp và thuyết phục tốt; Có hệ thống chỉ tiêu cụ thể đánh giá hiệu quả và năng suất làm việc của từng lao động, đặc biệt là nhân viên kinh doanh.

Kiểm định Cronbach’ s Anpha

• Kiểm định Conbach’ s Anpha đối với khách hàng doanh nghiệp

Kết quả kiểm định Cronbach ‘s Anpha khi loại biến “Vị trí văn phòng giao dịch thuận tiện” ra khỏi mô hình. Kết quả kiểm định Cronbach ‘s Anpha khi loại biến “Sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi yêu cầu” ra khỏi mô hình. Kết quả kiểm định Cronbach ‘s Anpha khi loại biến “Nhân viên thường xuyên gọi điện hỏi thăm khách hàng” ra khỏi mô hình.

Kết quả kiểm định Cronbach ‘s Anpha khi loại biến “Nhân viên lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản hồi” ra khỏi mô hình.

• Kiểm định One Sample T –test đối với khách hàng cá nhân
• Kiểm định One Sample T –test đối với khách hàng doanh nghiệp