L I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan là công trình nghiên cứu của riêng Các số liệu, kết quả nêu luận vĕn là trung thực và ch a từng đ ợc công bố bất kỳ công trình nào khác Tác giả luận vĕn Lê Xuân Sơn M CL C Trang ph bìa L i cam đoan M cl c Danh m c các bảng Danh m c hình v M Đ U .1 TÍNH CẤP THI T C A Đ TÀI .1 M C ĐÍCH NGHIÊN CỨU .2 Đ I T PH NG VÀ PH M VI NGHIÊN CỨU NG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 Ý NGHƾA KHOA H C VÀ TH C TI N C A Đ TÀI CẤU TRÚC C A LU N VĔN CH NG T NG QUAN V KHÁCH HÀNG VÀ QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TR KHÁCH HÀNG .4 1.1.1 Các quan niệm v khách hàng 1.1.2 Phân lo i khách hàng 1.1.3 Đ nh nghƿa giá tr khách hàng 1.1.4 Các yếu tố quyết đ nh giá tr khách hàng 1.1.5 Sự thoả mãn giá tr khách hàng 1.2 QUAN H KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Quan hệ khách hàng .11 1.2.2 Nguốn lực mối quan hệ khách hàng .12 1.2.3 Cấu trúc mối quan hệ khách hàng 14 1.3.QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG .15 1.3.1 Các quan niệm v quản tr quan hệ khách hàng 15 1.3.2 Lợi ích của quản tr quan hệ khách hàng 17 1.3.3 N i dung của quản tr quan hệ khách hàng .18 1.3.3.1 Phân tích các ́u tớ ảnh h ng đến quản tr quan hệ khách hàng 18 1.3.3.2 Lựa ch n chiến l ợc quản tr quan hệ khách hàng phù hợp .20 1.3.3.3 Lựa ch n công nghệ 20 1.3.3.4 Xây dựng hệ thống quản tr quan hệ khách hàng, bao g m: 20 1.3.3.5 Đánh giá và u ch nh 24 CH NG TH C TR NG CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I T NG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VI T NAM 25 2.1 GI I THI U CHUNG 25 2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n 25 2.1.2 S đ và c cấu t chức b máy quản lý 26 2.1.2.1 S đ t chức .26 2.1.2.2 C cấu t chức quản lý 27 2.1.3 Đặc m ho t đ ng kinh doanh 28 2.1.4 Thực tr ng ngu n lực .29 2.1.4.1 Ngu n vốn và tài sản 30 2.1.4.2 Đ i máy bay 30 2.1.4.3 Ngu n nhân lực 31 2.1.5 Kết quả kinh doanh vận tải hàng không của Hãng hàng không quốc giai đo n 2004-2008 32 2.2 KHÁCH HÀNG C A VIETNAM AIRLINES .33 2.2.1 Khách hàng và c cấu khách hàng của Vietnam Airlines .33 2.2.2 Đặc m khách hàng của Vietnam Airlines 34 2.2.2.1 Khách công v , kinh doanh 36 2.2.2.2 Khách du l ch 37 2.2.2.3 Khách thĕm thân nhân, xuất cảnh đoàn t gia đình 37 2.2.2.4 Khách lao đ ng 38 2.2.2.5 Khách du h c 38 2.2.3 Giá tr mong đợi của khách hàng v sản phẩm vận tải hàng không của Vietnam Airlines 39 2.3 TH C TR NG HO T Đ NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG C A VIETNAM AIRLINES 40 2.3.1 Phân tích các ́u tớ ảnh h ng 40 2.3.1.1 Sản phẩm vận tải hàng không của Vietnam Airlines 40 2.3.1.2 Chính sách giá của Vietnam Airlines 44 2.3.1.3 Hệ thống phân phối sản phẩm của Vietnam Airlines 46 2.3.1.4 Nhân lực cung ứng d ch v của Vietnam Airlines 48 2.3.1.5 Thực tr ng c s vật chất kỹ thuật cung ứng d ch v .49 2.3.2 Chiến l ợc quản tr quan hệ khách hàng t i Vietnam Airlines 50 2.3.3 Thực tr ng công nghệ áp d ng quản tr quan hệ khách hàng .50 2.3.4 Hệ thống quản tr quan hệ khách hàng t i Vietnam Airlines 51 2.3.4.1 Xây dựng c s d liệu khách hàng 51 2.3.4.2 Phân tích d liệu khách hàng và lựa ch n khách hàng m c tiêu 51 2.3.4.3 Các ch ng trình quan hệ khách hàng 52 2.3.4.4 Tối đa hoá giá tr lợi nhuận tĕng thêm 60 2.3.5 Đánh giá và u ch nh 61 CH NG HOÀN THI N CÔNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I HÃNG HÀNG KHÔNG QU C GIA VI T NAM 64 3.1 QUAN ĐI M VÀ M C TIÊU PHÁT TRI N 64 3.1.1 Quan m v c nh tranh: 64 3.1.2 Quan m đ nh h ng khách hàng 64 3.1.2.1 Tập trung ho t đ ng theo h ng thoả mãn các nhu c u khách hàng 64 3.1.2.2 Thoả mãn tối đa các yêu c u cho các khách hàng có giá tr nhất 65 3.1.2.3 Củng cớ và tĕng c ng các mối quan hệ khách hàng .65 3.1.3 M c tiêu phát tri n của Vietnam Airlines t i nĕm 2015 65 3.1.3.1 C s xây dựng m c tiêu 65 3.1.3.2 M c tiêu c th 66 3.1.4 M c tiêu đ nh h ng khách hàng t i nĕm 2015 66 3.2 C S Đ XUẤT GI I PHÁP .67 3.3 HỒN THI N CƠNG TÁC QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I VIETNAM AIRLINES 68 3.3.1 Nhóm giải pháp hoàn thiện các ́u tớ ảnh h ng đến quản tr quan hệ khách hàng t i Vietnam Airlines .68 3.3.1.1 Hợp tác v i các hãng hàng không khác nhằm tĕng tải cung ứng 68 3.3.1.2 Đa d ng hoá giá c c và n i l ng u kiện giá 69 3.3.1.3 Qui ho ch l i hệ thống đ i lý và tĕng c ng h trợ đ i lý 71 3.3.1.4 Tĕng quy n h n cho nhân viên cung ứng d ch v 72 3.3.1.6 Cải tiến qui trình ph c v khách hàng t i phòng vé và sân bay 73 3.3.1.7 Hoàn thiện sách ph c v khách hàng xảy chuyến bay bất th ng 76 3.3.2 Xác đ nh và lựa ch n l i chiến l ợc quản tr quan hệ khách hàng 77 3.3.3 Nâng cấp công nghệ .78 3.3.4 Hoàn thiện và phát tri n hệ thống quản tr quan hệ khách hàng .79 3.3.4.1 M r ng c s d liệu khách hàng 79 3.3.4.2 Phân tích d liệu và lựa ch n khách hàng m c tiêu 82 3.3.4.3 Hoàn thiện các ch ng trình quan hệ khách hàng 83 3.3.4.4 Tối đa hoá giá tr lợi nhuận tĕng thêm 96 3.3.5 Đánh giá tính hiệu quả của giải pháp .96 K T LU N VÀ KI N NGH 98 TÀI LI U THAM KH O QUY T Đ NH GIAO Đ TÀI LU N VĔN PH L C DANH M C CÁC B NG S hi u Tên b ng Trang Bảng 2.1 C cấu chủng lo i máy bay của m t số Hãng khu vực Bảng 2.2 Bảng 2.3 Kết quả ho t đ ng sản xuất kinh doanh của của T ng công ty hàng không Việt Nam 2004-2008 Sản l ợng vận chuy n hành khách, hàng hố của T ng cơng ty hàng khơng Việt Nam 2004-2008 31 32 33 Bảng 2.4 C cấu khách theo m c đích chuyến 34 Bảng 2.5 Tỷ lệ b ch , đặt ch cắt khách của Vietnam Airlines 42 Bảng 2.6 Tỷ lệ nguyên nhân chậm huỷ chuyến bay của Vietnam Airlines 43 Bảng 2.7 Giá vé m t sớ hành trình n i đ a u kiện áp d ng 45 Bảng 2.8 Đi u kiện h ng thẻ h i viên ch 54 Bảng 2.9 u đãi dành cho h i viên ch ng trình bơng sen vàng ng trình bơng sen vàng 55 Bảng 2.10 Thớng kê tình hình kênh th qua nĕm 56 Bảng 3.1 M c tiêu sản l ợng vận chuy n hành khách t i nĕm 2015 66 Bảng 3.2 Đi u kiện giá n i đ a m i 69 Bảng 3.3 Chính sách giá theo từng nhóm khách hàng 70 Bảng 3.4 Mức b i th 77 ng thiện chí cho khách nh chuyến bay Bảng 3.5 Đi u kiện xét h ng h i viên ch Bảng 3.6 u đãi dành cho h i viên ch ng trình bơng sen vàng ng trình bơng sen vàng Bảng 3.7 So sánh mức hoa h ng gi a Vietnam Airlines Hãng khác Bảng 3.8 So sánh tính hiệu quả của giải pháp hồn thiện cơng tác quản tr quan hệ khách hàng của Vietnam Airlines 88 89 92 97 DANH M C CÁC HÌNH V S hi u Tên hình Trang Hình 1.1 Các ́u tớ qút đ nh hành vi khách hàng Hình 1.2 Mơ hình hành vi khách hàng Hình 1.3 Mức đ hài lịng của khách hàng Hình 1.4 Giá tr tĕng thêm từ quan hệ khách hàng 10 Hình 1.5 Ngu n lực quan hệ khách hàng 12 Hình 1.6 Quan hệ gi a khách hàng và doanh nghiệp 13 Hình 1.7 Cấu trúc mới quan hệ khách hàng 14 Hình 1.8 Tiến trình thực hiện công tác quản tr quan hệ khách hàng 18 Hình 2.1 S đ t chức của Vietnam Airlines 26 Hình 2.2 S đ m ng phân phới sản phẩm của Vietnam Airlines 46 Hình 3.1 S đ phát tri n hệ thống đ i lý của Vietnam Airlines 71 Hình 3.2 S đ c cấu t chức Ban quan hệ khách hàng 96 M Đ U TÍNH C P THI T C A Đ TÀI Trong bới cảnh tồn c u hố n n kinh tế hiện nay, sự thành công hay thất b i của m t doanh nghiệp không ch dựa vào ngu n lực vớn có mà cịn ph thu c vào rất nhi u yếu tố từ môi tr tế vƿ mơ của nhà n ng bên ngồi nh sách kinh c, sự gia nhập hay rút kh i ngành của đối thủ c nh tranh đặc biệt thái đ của khách hàng đối v i sản phẩm, d ch v của doanh nghiệp Nh ng làm thế đ doanh nghiệp có th quan sát, nắm bắt đ ợc hành vi, thái đ của khách hàng việc sử d ng sản phẩm hay d ch v của m t cách th ng xuyên liên t c, từ giúp doanh nghiệp có nh ng sách u ch nh k p th i v sản phẩm, v qui trình cung cấp d ch v hay b sung nh ng tiện ích nhằm tĕng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm thi u sự phi n hà cho h Tất cả nh ng vấn đ đặt cho nhà quản tr đến lúc tr ng đến công tác quản tr quan hệ khách hàng nh m t công c quản lý kinh tế tiên tiến trình phát tri n của doanh nghiệp T ng cơng ty hàng khơng Việt Nam mà nịng cớt Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam m t doanh nghiệp nhà n mũi nh n của đất n c thu c m t ngành kinh tế c K từ thành lập đến không ngừng phát tri n v m i mặt, góp ph n quan tr ng vào sự phát tri n của n n kinh tế n c nhà lƿnh vực kinh doanh vận tải hàng khơng Tuy nhiên, nhi u nguyên nhân chủ quan khách quan, ho t đ ng quản tr quan hệ khách hàng t i Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam th i gian qua đ ợc thực hiện nh ng ch a nhận đ ợc sự quan tâm mức của cấp lãnh đ o, từ ch a thực sự đáp ứng nhu c u kỳ v ng của khách hàng trình sử d ng d ch v vận tải hàng không Xuất phát từ nhận thức c s nghiên cứu ho t đ ng cung ứng d ch v của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, m nh d n ch n đ tài “ Quản tr quan hệ khách hàng t i Hãng hàng không quốc gia Việt Nam “ làm luận vĕn tốt nghiệp cao h c Quản tr kinh doanh M C ĐÍCH NGHIÊN C U - Làm rõ lý luận v khách hàng, quan hệ khách hàng quản tr quan hệ khách hàng - Đánh giá thực tr ng ho t đ ng quản tr quan hệ khách hàng t i Hãng hàng không quốc gia Việt Nam th i gian qua - Đ giải pháp quản tr quan hệ khách hàng th i gian t i Đ I T NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U - Đối t ợng nghiên cứu : Luận vĕn tập trung nghiên cứu luận m của tác giả v khách hàng, quan hệ khách hàng quản tr quan hệ khách hàng ; Phân tích nhu c u kỳ v ng của khách hàng v sản phẩm vận tải hàng không của Vietnam Airlines - Ph m vi nghiên cứu : Luận vĕn sử d ng d liệu thứ cấp của báo cáo u tra khách hàng Ban d ch v th tr ng - T ng công ty hàng không Việt Nam thực hiện kết hợp v i phân tích đặc m của nhóm khách hàng n i đ a khách hàng bay m t số tún q́c tế của Vietnam Airlines PH NG PHÁP NGHIÊN C U Luận vĕn sử d ng ph ng pháp nghiên cứu sau : - Ph ng pháp vật biện chứng, vật l ch sử - Ph ng pháp phân tích, thớng kê, so sánh t ng hợp - Ph ng pháp chuyên gia - Ph ng pháp u tra khách hàng Ý NGHƾA KHOA H C VÀ TH C TI N C A Đ TÀI - Hệ thớng hố quan m v khách hàng quản tr quan hệ khách hàng - Đánh giá ho t đ ng quản tr quan hệ khách hàng của Hãng hàng khơng Q́c gia Việt Nam đ từ đ sách quản tr quan hệ khách hàng giai đo n 2011-2015 - Giúp cấp quản tr của Hãng hàng khơng Q́c gia Việt Nam có nhìn t ng th nh ng thành quả từ sách của mình, cân nhắc l i gi a lợi ích tr c mắt lợi ích thu đ ợc dài h n C U TRÚC C A LU N VĔN Luận vĕn g m 102 trang, g m ph n m đ u, kết luận n i dung đ tài đ ợc trình bày các ch - Ch ng sau : ng m t : T ng quan v khách hàng quản tr quan hệ khách hàng - Ch ng hai : Thực tr ng công tác quản tr quan hệ khách hàng t i Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam - Ch ng ba : Hồn thiện cơng tác quản tr quan hệ khách hàng t i Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam Xin trân tr ng cảm n th y giáo Tiến sƿ Đ Ng c Mỹ, cấp lãnh đ o đ ng ngh êp t i Vĕn phòng khu vực mi n Trung - T ng Công ty Hàng không Việt Nam giúp đ hoàn thành luận vĕn 95 sản phẩm b l i làm cho hành khách b chậm nh chuyến bay, b phận thông tin phản h i c n chủ đ ng gửi th điện tử gửi tin nhắn xin l i t i tất cả hành khách chuyến bay, riêng đối v i khách hàng th kim c ng xuyên h ng ng và h ng vàng, cĕn cứ vào mức đ nghiêm tr ng của việc chậm hủy chuyến ( th i gian chậm chuyến lâu, hoãn hoãn l i nhi u l n, khơng bớ trí đ ợc chún bay thay thế ) thì ngoài việc xin l i nh nh ng hành khách khác c n th hiện thêm thiện chí của nhà vận chuy n cách tính thêm m vào tài khoản ch ng trình sen vàng của nh ng khách hàng f Tổ chức lại máy thực công tác quan hệ khách hàng Cùng v i sự phát tri n qui mô vận tải hàng khơng và quan m tới đa hố giá tr khách hàng, đến lúc Vietnam Airlines c n phải xây dựng l i t chức ho t đ ng quan hệ khách hàng cách thành lập thêm các phòng ban v i các chức nĕng và nhiệm v nh sau : - Cập nhật th ng xuyên các thông tin liên quan đến khách hàng và chuẩn hóa c s d liệu khách hàng - Nghiên cứu hành vi và thái đ i của khách hàng dựa c s d liệu đ ợc chuẩn hóa - Tiến hành u tra khách hàng quá trình sử d ng sản phẩm của hãng - T ng hợp kết quả và lập các báo cáo phân tích trình lãnh đ o ph c v cho cơng tác ban hành sách ph c v khách hàng - Xây dựng, tri n khai và phát tri n các ch ng trình quan hệ khách hàng - M r ng hợp tác v i các hãng hàng không khác c s ngu n d liệu khách hàng Cĕn cứ vào tình hình thực tế công tác thông tin phản h i th i gian qua và qui mô khách hàng, luận vĕn đ xuất thành lập Ban quan hệ khách hàng ngang cấp v i các ban chức nĕng khác của Vietnam Airlines nh 96 s đ hình 3.2 d i T ng giám đớc Phó t ng giám đớc th ng m i Ban tiếp th hành khách Ban tiếp th hàng hóa Phịng d liệu khách hàng Ban quan hệ khách hàng Phòng nghiên cứu khách hàng Ban chức nĕng khác Phịng quan hệ khách hàng Hình 3.2 S đ c c u t ch c Ban quan h khách hàng 3.3.4.4 Tối đa hoá giá trị lợi nhuận tăng thêm Trong xu thế h i nhập và c nh tranh, bên c nh việc tiếp t c trì các sản phẩm liên kết theo d ng Gross sell (Sản phẩm kèm d ch v vận tải hàng không) nh khách s n, vận chuy n đ ng b , phiếu mua hàng t i các khu mua sắm Trong th i gian t i Vietnam Airlines c n m r ng liên kết thêm các sản phẩm nh d ch v vi n thông, d ch v toán qua ngân hàng…Bên c nh đó, c n đặc biệt ý đến việc phát tri n sản phẩm liên kết d ng Up sell (gia tĕng bán sản phẩm v i nh ng u đãi nhất đ nh cho ng i thân của khách hàng ) vì thực hiện nh vậy, vừa thu hút thêm đ ợc khách hàng đến v i Vietnam Airlines từ tĕng doanh thu và lợi nhuận cho nhà vận chuy n, vừa làm cho các khách hàng hài lòng h n, t o đ ng lực cho h gắn bó lâu dài v i Vietnam Airlines 3.3.5 Đánh giá tính hi u qu c a gi i pháp V i hàng lo t nh ng cải tiến đối v i công tác quản tr quan hệ khách hàng giúp cho sản phẩm d ch v và các ch ng trình quan hệ khách hàng 97 ngày càng hoàn thiện theo h ng có lợi cho cả khách hàng và nhà vận chuy n Vietnam Airlines , có th đánh giá tính hiệu quả của các giải pháp nh sau B ng 3.8 B ng so sánh tính hi u qu c a gi i pháp hồn thi n cơng tác qu n tr quan h khách hàng c a Vietnam Airlines Nh ng gi i pháp làm Gi i pháp hoàn thi n - Ch a hình thành c s d liệu Hình thành ph khách hàng vì m c đích phân tích s d liệu khách hàng Tập trung vào khách hàng th Thiết kế sách nhằm ph c v cho ng xuyên, ch a đáp ứng nhu c u của ng pháp xây dựng c từng nhóm đới t ợng khách hàng từng nhóm khách hàng c th Ch a có cơng c giúp nhân viên Thiết lập công c chủ yếu giúp nhân cung ứng d ch v đáp ứng nhanh viên nhận biết nhu c u khách hàng đ nh ng yêu c u của khách hàng ph c v khách hàng tốt h n Hiệu quả mang l i ch a t Xây dựng dựa n n tảng sẵn có ng xứng v i chi phí b phí đ u t cho việc thực hiện giải pháp vừa phải và đảm bảo đem l i hiệu quả cao Ch a t o đ ợc lợi thế c nh tranh Là c s c nh tranh, hợp tác v i các v i các hãng hàng không khác hãng hàng không khác thông qua ngu n d liệu khách hàng Phản h i các thắc mắc khách Giải quyết k p th i các khiếu n i và hàng khiếu n i (th đ ng) chủ đ ng liên l c v i khách hàng sau xảy l i sản phẩm Đã có b phận quan hệ khách hàng nh ng m i Thiết lập c quan chun mơn v quan cấp phịng (Trung tâm hệ khách hàng từ T ng công ty đến thông tin phản h i) các vĕn phịng chi nhánh, giúp cho cơng tác quản tr quan hệ khách hàng đ ợc thực hiện tốt h n 98 K T LU N VÀ KI N NGH K t lu n Qua ch ng trình bày, luận vĕn hoàn thành đ tài nghiên cứu : “Quản tr quan hệ khách hàng t i Hãng hàng không quốc gia Việt Nam Trên c s áp d ng các ph ng pháp nghiên cứu, luận vĕn thực hiện đ ợc các ph n nh sau : Hệ thớng hóa nh ng vấn đ lý luận v quản tr quan hệ khách hàng nói chung và quản tr quan hệ khách hàng hàng khơng nói riêng Phân tích thực tr ng ho t đ ng quản tr quan hệ khách hàng của Vietnam Airlines , từ rút nh ng u m và t n t i ho t đ ng quan hệ khách hàng của Hãng th i gian qua Vận d ng lý luận vào thực ti n, đ xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện sản phẩm vận tải hàng không và ho t đ ng quản tr quan hệ khách hàng của Vietnam Airlines V i kết cấu luận vĕn g m ch ng, minh h a hình v , bi u đ và bảng số liệu, luận vĕn nêu bật đ ợc nh ng vấn đ sau : - Hệ thớng hóa các quan niệm v quản tr quan hệ khách hàng d i nhi u góc đ qua từng th i kỳ l ch sử - Làm rõ các khái niệm v khách hàng, quan hệ khách hàng và quản tr quan hệ khách hàng - Hoàn thiện hệ thống lý thuyết quản tr quan hệ khách hàng - Phân tích thực tr ng ho t đ ng quản tr quan hệ khách hàng của Vietnam Airlines th i gian qua, rút nh ng mặt làm đ ợc và nh ng mặt t n t i nhằm đ xuất các giải pháp hoàn thiện - Đ a đ ợc m t số giải pháp c th nhằm phát tri n các ch ng trình quan hệ khách hàng mà Vietnam Airlines thực hiện, qua nâng 99 cao đ ợc hình ảnh của Vietnam Airlines đ ng th i tĕng thêm giá tr khách hàng, đặc biệt là việc h ng t i h u hết các đối t ợng khách hàng chứ khơng ch tr ng đến nhóm khách hàng th tham gia ch ng xuyên ng trình sen vàng - Đ xuất thành lập b phận quan hệ khách hàng theo h ng chun mơn hóa nhằm đảm bảo giải thực hiện tốt và k p th i công tác quan hệ khách hàng Tuy nhiên, sự h n chế v th i gian gi i h n khuôn kh của luận vĕn nên các giải pháp hoàn thiện của đ tài chủ yếu ch dừng l i đ ýt mức ng mà ch a th sâu tri n khai thực hiện giải pháp Bên c nh đó, ngu n tài liệu tham khảo của luận vĕn chủ yếu nằm các t p chí và bài viết Internet nên tính hệ thớng ch a cao và cịn mang tính r i r c Mặc dù v n m t vài h n chế nêu trên, nh ng v c bản, ḷn vĕn cớ gắng nghiên cứu, phân tích và khảo sát thực tr ng nh thu thập ý kiến đánh giá của các chuyên gia v lƿnh vực vận tải hàng không đ giải quyết các vấn đ đặt Hy v ng tài liệu này s giúp ích cho các nhà quản lý nói chung và các cấp quản tr doanh nghiệp vận tải hàng khơng nói riêng Ki n ngh Đối với Tổng cơng ty hàng không Việt Nam - Tập trung n i lực phát tri n đ i bay hiện đ i t m trung và t m xa, đ u t có ch n l c và đảm bảo đủ khí tài dự phòng - Tĕng c ng hợp tác, tham gia liên minh hàng không và du l ch nhằm quảng bá hình ảnh đất n c và hình ảnh của Vietnam Airlines, thu hút khách du l ch quốc tế đến Việt Nam - Nghiên cứu đ án phát tri n Vietnam Airlines là Hãng hàng không chủ lực, bay các tuyến quốc tế và tuyến bay n i đ a tr c (Hà N i – Huế - Đà 100 Nẵng - Nha Trang – Đà L t – TP H Chí Minh) và thành lập thêm Hãng hàng không n a chuyên bay các đ ng bay n i đ a lẻ v i lo i máy bay t m ngắn phù hợp, giá cả hợp lý nhằm c nh tranh v i các ph ng tiện vận chuy n khác - Chú tr ng công tác phát tri n ngu n nhân lực, đảm bảo tinh g n, nĕng đ ng và hiệu quả Đối với nhà nước Chính phủ - H trợ vớn và các thủ t c tài đ t o u kiện cho Vietnam Airlines phát tri n đ i bay hiện đ i và mua sắm thiết b khí tài - Đ n giản hóa các thủ t c xuất nhập cảnh cho công dân Việt Nam và khách n c ngoài, giúp cho th i gian làm thủ t c các chuyến bay quốc tế nhanh h n, từ góp ph n thu hút khách quốc tế đến v i Việt Nam - Phát tri n sách kinh tế đới ngo i nhằm m r ng quan hệ kinh tế tr v i các n nhập và phát tri n c thế gi i, t o u kiện cho Vietnam Airlines h i 101 TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t [1] Al Ries & Jack Trout (2004), Định vị - chiến giành vị trí tâm trí khách hàng, Nhà x́t bản thớng kê, Tp H Chí Minh [2] Ban kế ho ch th tr ng (2008), Báo cáo kết điều tra ý kiến hành khách thường xuyên chuyến bay quý 1,2,3,4 năm 2008, Hà N i [3] BA Tr n Đình Hải (2005), Bán hàng quản trị bán hàng, Nhà xuất bản thớng kê, Tp H Chí Minh [4] Bussiness (2007),Chăm sóc khách hàng phát huy lợi cạnh tranh, Nhà xuất bản trẻ, TP H Chí Minh [5] Bussiness (2007) ,Nghiên cứu thị trường, giải mã nhu cầu khách hàng, Nhà xuất bản trẻ, TP H Chí Minh [6] H Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, Nhà xuất bản Lao đ ng – Xã h i, Tp H Chí Minh [7] Lê Vĕn Tý(2004), Hoàn thiện hoạt động marketing định hướng vào khách hàng Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines), Luận vĕn th c sỹ quản tr kinh doanh, Đ i h c Đà Nẵng [8] PGS TS Đào Duy Hân(2007), Quản trị chiến lược tồn cầu hóa kinh tế, Nhà x́t bản thớng kê, Tp H Chí Minh [9] PGS.TS Lê Thế Gi i(2007), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản giáo d c, Đà Nẵng [10] PGS TS Nguy n Th Nh Liêm(2001), Marketing bản, Nhà xuất bản giáo d c, Đà Nẵng [11] PGS TS Tr ng Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Ph n , Hà N i 102 [12] Philip Kotler(2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê, Tp H Chí Minh [13] T ng cơng ty hàng khơng Việt Nam (2008,2009), Bản tin Heristage tháng 7,8,9,10,11,12 năm 2008; tháng 1,2,3,4,5,6,7,8 năm 2009, Hà N i [14] T ng công ty hàng không Việt Nam (2007), Báo cáo điều tra hành khách sân bay năm 2007, Hà N i [15] Tr n Th Thanh Liêm , Nguy n Th Thúy H nh (2008), Nghiệp vụ phục vụ khách hàng, Nhà xuất bản Lao đ ng - Xã h i, Tp H Chí Minh [16] Tr ng Hùng – Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng khách hàng, Nhà xuất bản Hà N i, Hà N i [17] Willem Burgers (2007), Những điều bạn chưa biết tiếp thị, Nhà xuất bản trẻ, Tp H Chí Minh Ti ng Anh [18] Al Ries Jack Trout (2006), The 22 Immutable Laws of Marketing, Harper Collins Publishers [19] Bureau of Transport and Regional Economic(2002), Air Transport Statistics International Airlines, Australia [20] Ferdinand Fournies (2007), Why customers don’t What you want them to do, Mc Graw Hill, America Internet [21] Chuyên đ CRM (Crmvietnam.com) [22] M t số khái niệm v CRM (Saga.vn) [23] Quản lý khách hàng (giaiphaptructuyen.net) [24] Quản tr Marketing (thegioimarketing.net) PH L C PH L C S N L Nĕm T ng s NG V N CHUY N HÀNH KHÁCH 2004-2008 Trong S thay đ i % thay t đ i đ i khách Quốc tế Quốc n i 2004 5.064.348 1.958.239 3.106.109 1.016.108 2005 6.204.932 2.726.630 3.478.302 1.140.584 22.52% 2006 6.943.743 2.976.418 3.967.325 738.811 11.91% 2007 7.837.312 3.212.817 4.624.495 893.569 12.87% 2008 8.126.323 3.111.897 5.014.426 289.011 3.69% 34.176.658 13.986.001 20.190.657 C ng PH L C Đ I MÁY BAY C A VIETNAM AIRLINES (Tính đ n 08/10/2009) Đ I BAY T ng s Gh h ng Gh h ng Lo i máy bay S l ng gh th ng nhân ph thông Chiếc Ghế Ghế Ghế Boeing 777-200 VNA143, 144, 145, 146 338 32 306 VNA141, 142, 149, 150 307 25 282 VNA151,147 325 35 290 Airbus 330 VNA368 320 36 284 VNA369, 370, 371, 375 266 24 242 Airbus 321 VNA344, 345, 347,…354,356,…360 15 184 16 168 Airbus 320 VNA301,302,304,306,307,308,309,311 VNA303,305 Fokker 70 VNA502, 504 ATR72 VNB204, 6, 8, 10, 12, 14, 46, 48 VNB216 VNB218, 219 T ng s máy bay sử d ng 150 12 138 162 162 79 79 65 70 68 0 65 70 68 53 PH L C C C U LAO Đ NG C A VIETNAM AIRLINES (đ n 31/12/2008) B777 Ng i lái A330 A320/321 F70 ATR 478 172 36 182 19 69 - Lái 136 55 14 38 20 - Lái ph 176 58 14 59 10 35 166 59 85 14 - Thuê n c Kh i ti p viên ng - Tiếp viên tr 451 261 - Tiếp viên phó 203 - Tiếp viên h ng C 232 - Tiếp viên h ng Y 755 Kh i kỹ thu t 796 - Kỹ s máy bay 328 - Thợ máy bay 565 - Lao đ ng kỹ thuật khác 403 - Lao đ ng gián tiếp 250 - Lao đ ng quản lý 164 - Lao đ ng khác Kh i th ng m i - Lao đ ng th ng m i 86 748 851 - Lao đ ng kỹ thuật khác 325 - Lao đ ng trực tiếp khác 196 - Lao đ ng quản lý 378 Kh i khai thác 001 - Lao đ ng giám sát 472 - Lao đ ng th 817 ng v - Lao đ ng trực tiếp khác 395 - Lao đ ng quản lý 317 C ng 16 474 PH L C CÁC TUY N BAY N I Đ A C A VIETNAM AIRLINES Từ Hà N i (HAN) Từ Tp H Chí Minh(SGN) Từ Đà Nẵng (DAD) HAN-SGN SGN-BMV DAD-BMV HAN-DLI SGN-DLI DAD-HAN HAN-NHA SGN-DAD DAD-NHA HAN-BMV SGN-HAN DAD-SGN HAN-UIH SGN-HPH DAD-PXU HAN-DAD SGN-HUI HAN-HUI SGN-NHA HAN-DIN SGN-PQC SGN-PXU SGN-VDH SGN-UIH SGN-VII SGN-VKG PH L C CÁC TUY N BAY QU C T C A VIETNAM AIRLINES Th tr ng Đi m đ n Đông Phnompenh(PNH), Siemriep(REP), Vientiane, Luang D Prabang(LPB) ng S l ng Bangkok(BKK), Đông Nam Kulalumpur(KUL),Singapore(SIN),Manila(MNL),Jak Á akta(JKT) Bắc Kinh(BJS), Côn Minh(KMH),Quảng Châu(CAN), H ng Kông(HKG), Kao Hùng(KHH), Taipei(TPE), Đông Bắc Fukuoka(FUK),Nagoya(NGO),Narita(NRT), Á Oaka(OSA), Tokyo(TYO), Seoul(SEL), Pusan(PUS) 13 Châu Âu Franfurt(FRA), Paris(PAR), Moscow(MOW), Châu Úc Melbourne (MEL), Sydney (SYD) Denver (DEN), Los Angeles, San Francisco, New Châu Mỹ York (NEW) ... giá thực tr ng ho t đ ng quản tr quan hệ khách hàng t i Hãng hàng không quốc gia Việt Nam th i gian qua - Đ gia? ?i pháp quản tr quan hệ khách hàng th i gian t i Đ I T NG VÀ PH M VI NGHIÊN... ng sau : ng m t : T ng quan v khách hàng quản tr quan hệ khách hàng - Ch ng hai : Thực tr ng công tác quản tr quan hệ khách hàng t i Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam - Ch ng ba : Hồn thiện... Hàng khơng Việt Nam giúp đ tơi hồn thành ḷn vĕn 4 CH NG T NG QUAN V KHÁCH HÀNG VÀ QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ GIÁ TR KHÁCH HÀNG 1.1.1 Các quan ni m v khách hàng Trong xu thế