TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÀI TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY SHOPEE... Kiểm soát, đ
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Khách hàng và phân loại khách hàng
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp hướng đến trong các hoạt động Marketing, đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua sắm Họ là những người thụ hưởng các đặc tính chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, đồng thời là yếu tố chính trong các chiến lược quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
1.1.2 Phân loại khách hàng a Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp
- Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ.
- Khách hàng tiêu cực. b Phân loại theo tâm lý mua sắm của khách hàng
- Nhóm khách hàng quan trọng hình thức.
- Nhóm khách hàng yêu thích khuyến mãi.
- Nhóm khách hàng quan tâm đến thái độ, phong cách phục vụ của doanh nghiệp.
- Nhóm khách hàng thích được trải nghiệm sản phẩm mới. c Phân loại khách hàng theo nhu cầu thực tế
Một số nhu cầu đặc trưng ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua của khách hàng:
- Yếu tố khoảng cách mua hàng.
- Khả năng tài chính và mức độ yêu cầu.
- Giá thành, chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường.
Kiểu dáng và mẫu mã của sản phẩm/dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng Phân loại khách hàng ngẫu nhiên bao gồm những người mua sắm một cách tình cờ, tìm kiếm sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau với nhu cầu cấp thiết và tính tiện lợi cao Bên cạnh đó, việc phân loại khách hàng theo độ tuổi cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị hiếu và nhu cầu của từng nhóm đối tượng, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Trẻ em dưới 15 tuổi thường chưa có khả năng tự lập về tài chính và thường không có nhiều nhu cầu thiết thực, mà chủ yếu là những mong muốn cần được đáp ứng thông qua người đại diện.
Nhóm đối tượng từ 15 đến 22 tuổi là những bạn trẻ có khả năng mang lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp trong việc mua bán và sử dụng dịch vụ, sản phẩm Họ thường ưa chuộng các sản phẩm phổ thông với hình ảnh mới mẻ và giá cả hợp lý, do tài chính của họ phần lớn vẫn phụ thuộc vào gia đình.
- Độ tuổi 22-50 tuổi: đây là nhóm được quan tâm nhất mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều
Nhóm khách hàng từ 50 tuổi trở lên thường rất khó tính trong việc mua sắm, bởi họ có xu hướng lựa chọn sản phẩm một cách kỹ lưỡng và cẩn trọng.
Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là phương pháp thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng và đối tác, nhằm đạt được lợi ích chung Sự thành công của phương pháp này phụ thuộc vào việc thực hiện các cam kết và tạo ra sự trao đổi hiệu quả giữa các bên (Gronroos, C (1994)).
1.2.2 Các chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
Các chức năng quan trọng trong hệ thống bao gồm: giao dịch, phân tích, lập kế hoạch, khai báo và quản lý Hệ thống cũng hỗ trợ quản lý việc liên lạc, lưu trữ và cập nhật thông tin, cùng với việc hỗ trợ các dự án và thảo luận Ngoài ra, chức năng quản lý hợp đồng và quản trị cũng đóng vai trò thiết yếu trong việc tối ưu hóa quy trình làm việc.
1.2.3 Đặc trưng quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng giúp nhận diện, thu hút và giữ chân những khách hàng tốt nhất, từ đó tăng cường doanh số và lợi nhuận hiệu quả.
- Quản trị quan hệ khách hàng đưa doanh nghiệp đến gần các khách hàng hơn.
- Quản trị quan hệ khách hàng liên quan đến việc đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau.
- Quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt đến những mục tiêu khách hàng cụ thể thông qua những hành động hướng vào những khách hàng cụ thể.
Quản trị quan hệ khách hàng giúp tối ưu hóa hiệu quả đầu tư bằng cách tích hợp thông tin khách hàng cá nhân vào tất cả các bộ phận chức năng trong tổ chức, từ dịch vụ khách hàng, sản xuất, logistics cho đến quản trị kênh.
Nội dung quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu là hệ thống lưu trữ thông tin, giúp người dùng truy cập và tìm kiếm số liệu một cách nhanh chóng Nó cho phép rút ra các tập hợp con từ dữ liệu một cách thường xuyên Dựa vào chức năng, cơ sở dữ liệu được phân loại thành nhiều loại khác nhau.
- Cơ sở dữ liệu giúp quản trị việc vận hành.
- Cơ sở dữ liệu hỗ trợ các hoạt động ra quyết định.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp:
Thông tin chung về tổ chức bao gồm loại hình hoạt động, hình thức kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, ngày thành lập, địa chỉ công ty và số lượng lao động hiện có.
+ Thông tin về tình hình tài chính: thu nhập ròng, tổng tài sản, lợi nhuận đạt được trong 02 năm liền kề, nguồn vốn chủ sở hữu.
+ Thông tin về ban lãnh đạo.
+ Thông tin về mối quan hệ với các tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương, với các doanh nghiệp cùng ngành nghề.
+ Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Đối với khách hàng cá nhân:
+ Thông tin cơ bản: họ tên, tình trạng nhà ở, số nhà, tên đường, quận, huyện, thành phố, tỉnh, địa chỉ cơ quan nơi làm việc, số điện thoại,…
+ Thông tin về đặc điểm nhân khẩu: giới tính, nghề nghiệp, ngày tháng năm sinh, tình trạng hôn nhân,…
+ Thông tin tài chính: mức thu nhập, khả năng thanh toán, số tài khoản,
+ Thông tin hoạt động: thói quen mua sắm, lối sống qua những lần tiếp xúc, các khiếu nại, hành vi tiêu dùng.
1.3.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
- Nắm bắt các thông tin về khách hàng: các mối liên hệ, đặc điểm hành vi của khách hàng trước khi bắt đầu một giao dịch.
Phân loại khách hàng dựa trên các yếu tố như đặc điểm nhân khẩu, giá trị kinh doanh và trạng thái hành vi là rất quan trọng Điều này tạo nền tảng vững chắc cho việc lập kế hoạch chiến lược, bao gồm định vị thương hiệu và xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.
Để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, doanh nghiệp cần hoạch định ngân sách đầu tư cho các mối quan hệ khách hàng, xác định các nhóm khách hàng chiến lược và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi Việc này giúp công ty tập trung vào những nhóm khách hàng chiến lược có tiềm năng cao, đồng thời loại bỏ những nhóm khách hàng không mang lại lợi ích.
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Dữ liệu khách hàng được tổ chức thành cơ sở dữ liệu, được sắp xếp và lưu trữ logic trong kho dữ liệu theo các mô hình cụ thể Quá trình khai thác dữ liệu (Data Mining) và công cụ phân tích trực tuyến (OLAP) cung cấp thông tin giá trị, hỗ trợ cho quyết định kinh doanh hiệu quả.
Ứng dụng của phân tích số liệu
- Dựa vào giá trị vòng đời của khách hàng LVC (Lifetime Value Customer).
- Dựa vào mô hình khả năng sinh lợi của khách hàng, dựa vào việc mua ở hiện tại và quá khứ.
1.3.3 Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Năm cách để lựa chọn khách hàng mục tiêu.
- Tập trung vào một nhóm khách hàng
- Chuyên môn hóa có chọn lọc
- Chuyên môn hóa sản phẩm
- Chuyên môn hóa thị trường
- Phục vụ toàn bộ các nhóm khách hàng
1.3.4 Các công cụ tương tác khách hàng nhằm cá biệt hóa khách hàng Để mang lại những lợi ích cá biệt cho khách hàng thì cần phải thực hiện bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.
Các công cụ tương tác với khách hàng
- Các công cụ cá biệt hóa
Xác lập hồ sơ khách hàng dựa trên thông tin tự nguyện mà khách hàng cung cấp, đồng thời khai thác dữ liệu từ kho dữ liệu để tạo ra các sản phẩm phù hợp Tất cả thông tin được lưu trữ trong một trung tâm trí tuệ tập trung, phục vụ cho việc quản lý và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn Ví dụ, các Callcenter có thể sử dụng thông tin này để tổ chức phản hồi qua web và kết nối dữ liệu với khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
- Dùng email để tương tác với khách hàng
Email đã trở thành phương tiện liên lạc phổ biến từ năm 1995, khi số lượng email vượt qua thư tay truyền thống, đánh dấu sự khởi đầu của thời kỳ điện tử Đồng thời, các trung tâm tương tác với khách hàng (CICS), như call centers, đã đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết và tích hợp qua nhiều kênh truyền thông.
1.3.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
+ Giá trị đạt được từ khách hàng.
+ Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra.
+ Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện.
+ Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan. + Tỷ lệ thu nhận khách hàng.
+ Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.
+ Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng.
+ Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm
+ Mức độ tin cậy của KH đối với DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ
+ Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu KH.
+ Tỷ lệ không hài lòng của KH đã sử dụng sản phẩm (theo tổng số KH).
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SHOPEE
Giới thiệu về Shopee
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Shopee là nền tảng trực tuyến theo mô hình C2C, kết nối người tiêu dùng với nhau, cho phép người bán đăng tải thông tin sản phẩm và dịch vụ, đồng thời giúp người mua tiếp cận thông tin một cách trực quan Ứng dụng Shopee có sẵn trên Android và iOS, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mua bán qua điện thoại di động, hỗ trợ người mua mặc cả với người bán qua tin nhắn, mang lại sự thuận tiện cho các giao dịch.
Shopee, một công ty con của Sea (trước đây là Garena), có trụ sở tại Singapore và đã bắt đầu hoạt động từ năm 2015.
2015 và hiện tại đã có mặt trên 7 nước châu Á bao gồm: Singapore, Malaysia, Thái Lan, Đài Loan, Indonesia, Việt Nam, và Philipines.
Shopee được thành lập để mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng, an toàn và tiện lợi, với quy trình thanh toán và vận chuyển nhanh chóng.
2.1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển
- Vào năm 2015, Shopee được giới thiệu chính thức tại 7 thị trường trong khu vực: Singapore, Indonesia, Malaysia, Thailand, Taiwan, Philippines và Vietnam
- Tháng 12/2015, sự kiện Shopee University lần đầu tiên được tổ chức ở Đài Loan.
- Hiện tại, khoảng 70.000 nhà bán hàng trong khu vực đang hưởng lợi ích từ những sự kiện này.
Vào tháng 6 năm 2017, Shopee Mall đã chính thức ra mắt tại Đài Loan Đến nay, Shopee đã quy tụ hơn 11.000 nhà bán hàng trên nền tảng Shopee Mall, phục vụ cho 7 thị trường khác nhau.
- Năm 2018, tổng doanh thu (GMV) của Shopee chạm ngưỡng 10 tỷ đô-la Mỹ với hơn
600 triệu giao dịch tại sàn.
Vào tháng 5 năm 2018, Super Brand Day đầu tiên được tổ chức tại Indonesia với sự hợp tác của P&G Từ đó đến nay, chúng tôi đã tổ chức tổng cộng 70 Super Brand Day trong khu vực.
- Năm 2018, chúng tôi đã công bố BLACKPINK là đại sứ thương hiệu khu vực của chúng tôi trước thềm Shopee Birthday Sale 12.12.
- Vào tháng 8 năm 2019 Chúng tôi đã công bố Cristiano Ronaldo là đại sứ thương hiệu khu vực mới của chúng tôi cho năm 2019.
- Vào tháng 12 năm 2019, Shopee đã bán được 80 triệu sản phẩm trong một ngày tại -
- Chương trình giảm giá sinh nhật Shopee 12.12.
- Năm 2019 chúng tôi có 500 triệu lượt xem trên Shopee Live và hơn 1 tỷ lượt chơi các trò chơi trong ứng dụng của Shopee.
2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của shopee
Shopee được thành lập để cung cấp một nền tảng thương mại điện tử, mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm trực tuyến dễ dàng, an toàn và tiện lợi với thanh toán và vận chuyển nhanh chóng Đồng thời, Shopee tạo cơ hội cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp quảng bá, tiếp thị và phân phối sản phẩm của họ đến tay người tiêu dùng Chỉ cần đăng ký và đăng tin, bất kỳ ai cũng có thể mở gian hàng trên Shopee, tạo nên cơ hội kinh doanh online cho mọi đối tượng.
Một số điểm nổi bật đáng chú ý của nền tảng Shopee bao gồm:
Giao diện người dùng Shopee được thiết kế đặc biệt cho thiết bị di động, mang lại trải nghiệm mua sắm nhanh chóng và trực quan cho người dùng.
Trò chuyện trực tiếp trên Shopee cho phép người dùng tham gia vào các cuộc trò chuyện thời gian thực nhờ vào tính năng nhắn tin tích hợp.
Đảm bảo của Shopee - Người dùng có thể mua sắm miễn phí với cam kết
Shopee bảo vệ người dùng bằng cách giữ khoản thanh toán cho đến khi nhận được đơn đặt hàng.
Hệ thống Logistics và Vận tải Tích hợp của Shopee hợp tác với các công ty logistics hàng đầu, mang đến cho người dùng một ứng dụng tích hợp trong hệ thống logistic Sau khi đặt hàng, người dùng có thể dễ dàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ hậu cần mà mình ưa thích.
Nó miễn phí cho tất cả mọi người sử dụng mà không có chi phí ẩn.
Có sẵn để tải xuống miễn phí trên App Store và Google Play.
2.1.2 Bộ máy quản lý và tổ chức của Shopee
Sơ đồ cơ cấu quản lý
Hình 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
- Đội hậu cần gồm có:
Shopee Việt Nam khởi đầu với mô hình C2C Marketplace, đóng vai trò trung gian trong giao dịch giữa cá nhân Hiện nay, nền tảng này đã phát triển thành mô hình kết hợp, bao gồm cả B2C (kinh doanh đến người tiêu dùng) Để duy trì hoạt động, Shopee áp dụng phí cho người bán, bao gồm hoa hồng và phí đăng ký sản phẩm.
Ngoài ra, Shopee đã xây dựng các nền tảng phụ như:
Shopee Mall là gian hàng đặc biệt trên Shopee, cung cấp các sản phẩm chính hãng từ các thương hiệu uy tín như Samsung, Xiaomi, và Unilever Khi mua sắm tại Shopee Mall, bạn hoàn toàn yên tâm về chất lượng sản phẩm Ngoài ra, gian hàng này còn mang đến nhiều chính sách và khuyến mãi hấp dẫn cho người tiêu dùng.
Chính sách Đổi trả và hoàn tiền trong 7 ngày của Shopee Mall mang đến lợi ích vượt trội so với các sản phẩm thông thường, chỉ cho phép yêu cầu trong 24 giờ Khách hàng có thời gian lên đến 7 ngày để gửi yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền cho các sản phẩm đã mua từ Shopee Mall, giúp tăng cường sự hài lòng và an tâm khi mua sắm.
Shopee Mall cam kết cung cấp 100% hàng chính hãng, đảm bảo chất lượng sản phẩm Trong trường hợp phát hiện hàng giả hoặc hàng nhái, Shopee sẽ hoàn tiền 100% giá trị sản phẩm cho khách hàng.
Shopee Mall áp dụng chính sách giao hàng miễn phí cho tất cả sản phẩm, với mức miễn phí vận chuyển lên đến 40.000 VND cho đơn hàng từ 150.000 VND trên toàn quốc.
Shopee 4H là dịch vụ giao hàng nhanh chóng, cam kết giao hàng trong vòng 4 tiếng cho các đơn hàng đặt tại một số quận, huyện của TP Hà Nội và TP Hồ Chí Minh.
Thực trạng về công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại sàn giao dịch điện tử Shopee
Shopee áp dụng mô hình CRM hiệu quả, kết hợp chặt chẽ với các bộ phận chức năng khác, tạo nên một nền tảng mua sắm tiện lợi cho người dùng Là sản phẩm của Garena, công ty hàng đầu tại Singapore, Shopee cho phép giao dịch mua bán trên điện thoại chỉ trong 30 giây Người mua có thể dễ dàng nhắn tin với người bán để nhận tư vấn, trả giá và thực hiện giao dịch nhanh chóng Hơn nữa, Shopee tổ chức các khóa huấn luyện bán hàng cho chủ cửa hàng, góp phần xây dựng một cộng đồng độc đáo trong lĩnh vực thương mại điện tử.
Hoạt động bán hàng của Shopee diễn ra thông qua các đơn vị kinh doanh cá nhân hoặc doanh nghiệp trên nền tảng thương mại điện tử lớn Nhiệm vụ của các đơn vị này bao gồm giới thiệu sản phẩm, bán hàng, nhận thanh toán, tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, thu thập ý kiến khách hàng, cũng như quản lý và thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng Đồng thời, nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
Chính sách Trả hàng/Hoàn tiền
Danh mục sản phẩm hạn chế không áp dụng Trả hàng
Shopee hiện tại hỗ trợ tất cả trừ hàng Quốc cấm + Hàng thanh lí + Hàng quà tặng kèm sản phẩm
Làm đẹp - Sức khỏe Mỹ phẩm, nước hoa
Thực phẩm Đồ ăn, thức uống
Sản phẩm khác Sản phẩm tặng kèm, Sản phẩm thanh lý
Yêu cầu Trả hàng do sai hoặc thiếu sản phẩm
Người Mua có quyền phản hồi Shopee trong vòng 03 ngày đối với sản phẩm không đúng mô tả hoặc thiếu hàng khi mua từ Shop bình thường, và trong vòng 07 ngày khi mua từ Shopee Mall, tính từ thời điểm đơn hàng được cập nhật là giao hàng thành công.
Trường hợp quá thời hạn cho phép Shopee sẽ không đồng ý yêu cầu Trả hàng/ Hoàn tiền trong mọi điều kiện.
Shopee khuyến khích Người bán và Người mua tự thương lượng để giải quyết các khiếu nại Nếu hai bên không thể đạt được thỏa thuận, họ có thể yêu cầu Shopee can thiệp để đưa ra phán quyết Quyết định của Shopee sẽ là kết quả cuối cùng trong quá trình giải quyết tranh chấp.
Quy trình giải quyết tranh chấp/Xử lý khiếu nại
Khi xảy ra tranh chấp hoặc khiếu nại, Shopee khuyến khích các bên thương lượng và hòa giải để tìm ra giải pháp đồng thuận Nếu không thể đạt được thỏa thuận, các bên có thể yêu cầu Shopee can thiệp để giải quyết Quyết định của Shopee sẽ là quyết định cuối cùng trong trường hợp này.
Cách xử lý những trường hợp khó thường xảy ra do Shopee gợi ý
Người mua muốn giao hàng nhanh hơn, thúc giục giao hàng (trường hợp ĐVVC ngoài Grab, Nowship)
Đầu tiên, chúng tôi hiểu rằng khách hàng luôn mong muốn nhận hàng nhanh chóng Chúng tôi đã liên hệ với đơn vị vận chuyển Shopee để đảm bảo đơn hàng của bạn sẽ được giao trong thời gian sớm nhất Xin hãy chú ý điện thoại và chúng tôi xin lỗi bạn vì sự bất tiện này Nếu cần thiết, chúng tôi có thể cung cấp thông tin liên lạc với shipper Shopee, bao gồm số điện thoại, tên hãng và tình trạng đơn hàng, trong trường hợp bạn có thắc mắc hoặc không hoàn toàn tin tưởng vào shop.
Người mua muốn hủy đơn hàng Shopee
Trước hết hỏi lý do, để đưa ra hướng giải quyết Nếu người mua vẫn muốn hủy thì có 2 trường hợp:
- Đơn hàng đã gửi cho đơn vị vận chuyển: thông báo người mua từ chối nhận đơn
- Đơn hàng chưa gửi cho đơn vị vận chuyển: hướng dẫn khách cách hủy đơn hàng.
Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng là một bước quan trọng mà nhiều người bán hàng trên sàn chưa tối ưu “Trải nghiệm tuyệt vời nhất của khách hàng khi mua sắm online bắt đầu từ lúc nhận hàng và mở gói hàng.” Nếu bạn thực hiện tốt bước này, bạn sẽ gặt hái được nhiều thành công Dưới đây là những bước chăm sóc khách hàng hiệu quả sau khi mua hàng.
Đánh giá khách hàng ngay sau khi nhận thông báo khách đã nhận được hàng
Trả lời đánh giá của khách hàng
Nếu đánh giá tốt thì gửi lời cảm ơn và gửi tặng ưu đãi, chiếu khấu cho đơn hàng mua tiếp theo.
Nếu nhận được đánh giá không tốt, hãy chủ động liên hệ để giải quyết vấn đề và cải thiện đánh giá của mình Nếu không thể liên lạc, hãy để lại phản hồi nhẹ nhàng trong phần bình luận, giúp khách hàng khác hiểu rõ nguyên nhân của đánh giá thấp Điều này có thể giúp bảo vệ uy tín của bạn trước những đối thủ có thể đang cố gắng hạ thấp danh tiếng của bạn.
Xin thông tin khách hàng càng chi tiết càng tốt Để có những ưu đãi về sau nhân ngày sinh nhật, ngày đặc biệt… của khách hàng
Chăm sóc thông qua Zalo hoặc sms
Shopee thực hiện chiến lược Marketing Mix 4P bao gồm các đặc điểm nổi bật sau:
Sản phẩm tiếp cận bản địa hóa và cá nhân hóa là một yếu tố quan trọng trong chiến lược CRM, giúp tạo ra trải nghiệm khách hàng đơn giản và thuận tiện Bằng cách thiết kế trang web phù hợp và cung cấp gợi ý sản phẩm dựa trên sở thích của khách hàng, doanh nghiệp có thể nâng cao sự hài lòng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
- Shopee tập trung vào sự quan trọng của Free shipping
Tập trung vào thiết bị di động là rất quan trọng, vì đa số người dùng hiện nay sử dụng ứng dụng trên điện thoại Việc nâng cấp ứng dụng không chỉ cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn giúp thu thập thông tin khách hàng hiệu quả, từ đó bổ sung vào kho lưu trữ của hệ thống CRM.
- Tạo hiệu ứng lan truyền
- Chiến dịch Digital Marketing của Shopee: Sử dụng nền tảng mạng xã hội
- Sử dụng Influencer Marketing: thông qua những người nổi tiếng như đội tuyển U23, GOT7, BLACKPINK,….
2.2.2.3 Ưu và nhược điểm Ưu điểm
Để xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp qua mỗi lần tiếp xúc với khách hàng, nhân viên tư vấn cần tối ưu hóa thời gian tra cứu tài liệu và liên hệ với các bộ phận liên quan Nhờ vào phần mềm CRM Faceworks, nhân viên có thể nhanh chóng truy cập hồ sơ khách hàng và thông tin sản phẩm Việc nắm bắt thông tin nhanh chóng và chính xác không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn thể hiện tác phong tư vấn chuyên nghiệp.
Phần mềm Faceworks nhẹ nhàng và an toàn cho dữ liệu, cho phép người dùng truy cập dễ dàng qua trình duyệt web mà không cần lo lắng về dung lượng bộ nhớ máy tính Dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống Faceworks được bảo vệ tuyệt đối, giúp người dùng yên tâm trước những rủi ro như virus, cài đặt lại hệ điều hành hay thay đổi thiết bị.
Tiết kiệm thời gian và nguồn lực là lợi ích lớn từ việc tích hợp thông tin khách hàng vào hệ thống phần mềm, cho phép người dùng nhanh chóng tra cứu và sử dụng chỉ với vài cú click chuột Thời gian tiết kiệm được sẽ giúp phân bổ cho các công việc khác, nâng cao hiệu quả làm việc.
Truy cập thông tin mọi lúc mọi nơi chỉ với một thiết bị kết nối internet, đặc biệt hữu ích khi đi công tác hoặc gặp gỡ khách hàng ngoài văn phòng Bạn không cần phải chuẩn bị nhiều tài liệu phức tạp nữa, vì tất cả đã được tích hợp sẵn trên phần mềm.
Phần mềm này giúp người dùng thành thạo trong việc báo cáo và dự đoán xu thế thị trường, nhờ vào khả năng tổng hợp dữ liệu vượt trội Nó hỗ trợ tạo ra các biểu đồ báo cáo và thống kê dữ liệu một cách nhanh chóng, giúp nâng cao hiệu quả phân tích.
