BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT PHẠM THẮNG LỢI NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001: 2008 VÀO CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH YÊN BÁI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI - 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT PHẠM THẮNG LỢI NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO9001:2008 VÀO CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH YÊN BÁI Chuyên ngành: Kinh tế Công nghiệp Mã số: 60.31.09 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS VƯƠNG HUY HÙNG HÀ NỘI - 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 30 tháng năm 2010 Tác giả luận văn Phạm Thắng Lợi LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Vương Huy Hùng, người giành nhiều quan tâm giúp đỡ Tác giả suốt trình hướng dẫn Tác giả làm luận văn thạc sỹ kinh tế Tác giả xin chân thành cảm ơn thầy, cô khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Mỏ - Địa chất - Hà Nội bạn đồng nghiệp giúp đỡ Tác giả q trình hồn thành luận văn thạc sỹ kinh tế Do hiểu biết cịn hạn chế trình độ cịn có hạn nên chắn luận văn cịn có thiếu sót, mong nhận nhiều đóng góp ý kiến thầy cô bạn đồng nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng kết đáh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng Sở giao thông vận tải Yên Bái 52 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp ý kiến CB/CC công dân hài lòng Tổ chức cá nhân 75 Bảng 2.3: Bảng Tổng hợp ý kiến cán công chức 77 Bảng 3.1 Bảng mục tiêu biện pháp thực mục tiêu 88 Bảng 3.2 Kế hoạch xây dựng áp dụng TCVN ISO 9001: 2008 Sở giao thông vận tải Yên Bái 91 Bảng 3.3 Kế hoạch xây dựng văn HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 thời gian thực 92 Bảng 3.4: Trách nhiệm thực hệ thống văn theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 Sở giao thông vận tải Yên Bái 101 Bảng 3.5: Kế hoạch đánh giá chất lượng nội Năm 2009 106 Bảng 3.6: Chương trình đánh giá 106 Bảng 3.7:Tổng hợp điểm không phù hợp phòng ban đơn vị 107 Bảng 3.8: Bảng kết đánh giá thực mục tiêu 118 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Mơ hình hệ thống quản lý chất l ượ ng dựa trình 12 Hình 1.2: Các yếu tố mơ hình BSC 25 Hình1.3: Quan hệ nhân - BSC 28 Hình 2.1:Sơ đồ tổ chức sở giao thông vận tải Yên Bái 37 Hình 2.2: Sơ đồ giải công việc Sở giao thông vận tải Yên Bái trước áp dụng ISO 9001:2008 74 Hình 2.3 Biểu đồ ý kiến đánh giá CBCC hài lòng khách hàng 76 Hình 2.4 Biểu đồ ý kiến cán cơng chức 78 Hình 3.1 Tiến trình đánh giá chất lượng nội 105 Hình 3.2: Sơ đồ giải công việc áp dụng ISO 9000 110 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT The blanced score card - Thẻ điểm cân BSC CB Cán CC Cơng chức CSCL Chính sách chất lượng HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng HCNN Hành nhà nước HS Hồ sơ ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế KIPs KHCN Key performance indicators - Chỉ số thực then chốt Khoa học công nghệ 10 QLCL Quản lý chất lượng 11 QLGT Quản lý giao thông 12 QĐ Quyết định 13 QT Qui trình 14 QLĐTXD Quản lý đầu tư xây dựng 15 TT Thông tư 16 UBNN Uỷ ban nhân dân 17 VTHK Vận tải hành khách MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài - ISO 9001:2008 tiêu chuẩn đơn lẻ thuộc Bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000, tiêu chuẩn đưa chuẩn mực hệ thống quản lý chất lượng tổ chức thuộc lĩnh vực hoạt động khác Áp dụng tiêu chuẩn thu nhiều thành công việc tăng cường hiệu hệ thống quản lý, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ qua mang lại niềm tin cho khách hàng - Trong năm gần cơng tác cải cách hành chính, trọng tâm cải cách thủ tục hành chính, có bước tiến rõ rệt Cơ chế "một cửa" thực hầu hết quan hành chính, thu nhiều kết tích cực Hồ sơ, quy trình, thời gian giải công việc công khai Trách nhiệm người đứng đầu quan hành chính, nhiệm vụ cán bộ, công chức nhiều quan bước đầu xác định, đáp ứng ngày tốt nhu cầu dịch vụ hành cơng tổ chức cá nhân địa bàn Tỉnh - Tuy nhiên, nhìn chung cơng tác cải cách hành cịn bộc lộ khuyết điểm, yếu Tiến độ cải cách hành cịn chậm Quy trình xử lý công việc số quan hành nhà nước cịn bất hợp lý, người đứng đầu quan chưa kiểm sốt q trình giải công việc Chất lượng hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ cơng cịn hạn chế Tệ phiền hà, sách nhiễu, cửa quyền, gây khó khăn cho tổ chức cá nhân chưa đẩy lùi - Thực tế cho thấy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001:2008) vào hoạt động quan hành số nước khu vực số quan hành Việt Nam thời gian qua tạo bước chuyển biến tích cực hoạt động quản lý, giúp quan hành xây dựng phương pháp làm việc khoa học, loại bỏ thủ tục hành khơng cần thiết, rút ngắn thời gian xử lý cơng việc, giảm chi phí, đồng thời nâng cao lực, trách nhiệm, ý thức phục vụ công chức nhà nước Chính nhờ tác dụng mà hệ thống quản lý chất lượng (ISO 9001:2008) xem giải pháp cần thiết để nâng cao hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước - Với mục tiêu xây dựng thực qui trình xử lý cơng việc cách khoa học, hợp lý tạo điều kiện để người đứng đầu quan kiểm sốt q trình giải cơng việc nội đơn vị, bước nâng cao chất lượng, hiệu công tác quản lý cung ứng dịch vụ hành cơng, ngày 20 tháng năm 2006 Thủ tướng Chính phủ ký Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg việc "Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước" - Yên Bái tỉnh miền núi phía Bắc, nằm sâu nội địa, có diện tích tự nhiên 6.882,922km Dân số 72 vạn người có nhiều dân tộc anh em, dân tộc kinh chiến 49,6%, cịn lại dân tộc Thái, Tày, Dao, H`Mông… mật độ dân số thấp phân bố không tập trung chủ yếu nơng thơn (81%), trình độ dân trí hạn chế, nhiều phong tục tập quán lạc hậu Nền kinh tế sản xuất lên từ phát triển thấp, chậm phát triển chủ yếu sản xuất nông, lâm nghiệp Tồn tỉnh có đơn vị hành chính, gồm thành phố, thị xã huyện chia thành 180 xã, phường thị trấn, có huyện vùng cao, 70 xã đặc biệt khó khăn - Đây yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến phát triển kinh tế, phát triển khoa học cơng nghệ, có hoạt động xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến cho Doanh nghiệp, quan hành nhà nước nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, hàng hoá dịch vụ đáp ứng yêu cầu hội nhập hàng hố với khu vực nước ngồi Với hành cơng đáp ứng chế “một cửa”, cải cách hành phục vụ nhân dân Cho đến thời điểm tháng 12 năm 2008 toàn tỉnh có doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh xây dựng, áp dụng chứng nhận có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, tồn Tỉnh có 01 quan hành xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Sở Khoa học Công nghệ - Sở Giao thông vận tải tỉnh Yên Bái quan quản lý nhà nước Giao thông vận tải Tỉnh Hoạt động quản lý nhà nước Sở năm qua có nhiều cố gắng đạt số kết định Song với xu nay, trước yêu cầu đổi mới, việc nâng cao hiệu hiệu lực hoạt động quan 123 cho cán cơng chức - Khơng dị ý kiến nhân chức điều tra, lịng với cơng chức hài lịng với có viên tổng hợp báo cơng việc cáo - Khơng có cơng việc - Số lượng cán - Văn phịng cán xin cơng chức mở sổ theo chuyển công xin chuyển dõi tác kỳ CT17 cơng tác Nên văn hố Số cán cơng cải tiến, trao 50% Năm -Điều tra thăm Văn phòng tổ tham gia vào dò ý kiến nhân chức điều tra, quyền liên trình viên tổng hợp báo kết định - 20% Không đạt CT18 Đạt yêu CT19 cáo Số cán thấy -Điều tra thăm - Văn phòng tổ phối hợp dò ý kiến nhân chức điều tra, giải công việc viên tổng hợp báo tốt 90% Năm cáo - 95% cầu 123 Kết luận: Tóm lại việc thực ISO 9001:2008 Tại Sở Giao thông vận tải Yên Bái mang lại kết sau: - Giảm chi phí sửa chữa thiết bị văn phịng - Nâng cao thỏa mãn tổ chức, cá nhân - Nâng cao chất lượng dịch vụ công: Môi trường tiếp xúc, sở vật chất phục vụ giải công việc cải thiện - Rút ngắn thời gian giải cơng việc - Qui trình giải thủ tục hành hợp lý hóa - Trách nhiệm, quyền hạn cán công chức phân công rõ ràng, cán công chức hiểu rõ trách nhiệm quyền hạn - Cán cơng chức được cung cấp đầy đủ tài liệu cần thiết để thực công việc - Cán công chức hiểu rõ khách hàng yêu cầu khách hàng - Sự phối hợp giải công việc tốt 3.4 Những giải pháp nâng cao hiệu áp dụng ISO 9001:2008 Sở Giao thông vận tải Yên Bái Xem xét bảng theo dõi thực mục tiêu chất lượng thấy mục tiêu đề đạt yêu cầu Tuy nhiên cịn số tiêu khơng đạt u cầu để tiêu CT 2, CT9, CT11, CT13, CT18 Để đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu áp dụng ISO 9001:2008 Sở giao thông vận tải Yên Bái ta cần xem xét nguyên nhân vấn đề từ có hành động thích hợp 3.4.1 Cơng khai hóa kế hoạch công tác Lãnh đạo Sở tới tất phịng ban để cán cơng chức nắm từ có kế hoạch phận cơng thực cơng việc Văn phịng sau lên kế hoạch cơng tác, Lãnh đạo Sở phải trình duyệt gửi tới phòng 3.4.2 Lập thực đề án xây dựng 5S nhằm tạo môi trường làm việc thuận lợi hơn, tốt cho công chức 5S tảng để thực hệ thống đảm bảo chất lượng xuất phát từ quan điểm: Nếu làm việc môi trường 124 lành mạnh, đẹp, thống đãng, tiện lợi tinh thần thoải mái hơn, suất lao động cao có điều kiện để việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hiệu 3.4.3 Rà sốt, xem xét lại lại tồn thủ tục hành bổ xung thủ tục hành chưa công khai 3.4.4.Tiếp tục triển khai dự án áp dụng cơng nghệ thơng tin cho q trình tiếp nhận trả hồ sơ 3.4.5.Tăng cường việc trao quyền định cho nhân viên thông qua việc thành lập thực thức nhóm chất lượng QQC Nhóm chất lượng nhóm người, đơn vị công tác, tự nguyện tham gia hoạt động chất lượng Hoạt động nhóm chất lượng chủ yếu xoáy vào việc xử lý vấn đề tồn nhằm khơng ngừng cải tiến chất lượng nói riêng phát triển tổ chức nói chung Tuy nhiên triển khai hai công cụ này, cần lưu ý điểm sau: - Lãnh đạo cam kết hỗ trợ: Điều kiện tiên cho thành công thực 5S QCC hiểu biết ủng hộ lãnh đạo việc hình thành nhóm cơng tác đạo thực - Bắt đầu đào tạo: Đào tạo cho người nhận thức ý nghĩa 5S, QCC, cung cấp cho họ phương pháp thực khởi nguồn chương trình Khi có nhận thức có phương tiện người tự giác tham gia chủ động hoạt động 5S, QCC - Mọi người tự nguyện tham gia: Bí thành cơng thực 5S QCC tạo mơi trường khuyến khích tham gia người tinh thần tự nguyện 125 KIẾN NGHỊ Qua nhiều năm chuyên gia tư vấn HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001, tơi có số kiến nghị sau Cơ quan hành nhà nước triển khai áp dụng trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 Các khuyến nghị triển khai áp dụng nhằm đảm bảo thực nhanh, hiệu giảm chi phí thuê tư vấn: - Việc lựa chọn Tổ chức tư vấn cần phải bao gồm lựa chọn chuyên gia tư vấn tránh tình trạng đánh giá lựa chọn Tổ chức tư vấn Khi đánh giá lựa chọn Tổ chức tư vấn cử chuyên gia tư vấn thiếu kinh nghiệm, không thực tốt công việc tư vấn gây tốn nhiều thời gian, công sức cán quan - Cần cử cán học HTQLCL trước bắt đầu thực dự án trước lựa chọn tổ chức tư vấn - Việc đánh giá thực trạng HTQLCL không cần làm q chi tiết mục đích xác định phạm vi áp dụng HTQLC q trình HTQLCL, liên quan phận quan - Đào tạo nhận thức chung ISO 9000 cần có tham gia Ban lãnh đạo cao nhất, cán quản lý, thư ký ISO - Cần cử cán hoạch định viết loại văn tham gia khóa đào tạo xây dựng HTVB Khóa học nên tổ chức 02 ngày Mục đích để cán nắm vững cách xây dựng hệ thống văn bản, khóa học cần lấy ví dụ viết qui trình cụ thể quan theo danh mục qui trình cần viết Nếu làm tốt khóa đào tạo cán tự viết qui trình mà khơng cần chun gia tư vấn hướng dẫn tiết kiệm 25% chi phí thuê tư vấn - Trong trình viết văn ý rằng: + qui trình hệ thống tham khảo đơn vị áp dụng ISO 9000, cần xem xét trách nhiệm thực công việc cho phù hợp với quan 126 + Đối với qui trình giải thủ tục hành chính, khơng cần viết qui trình cho tất thủ tục hành theo qui định đề án 30 Mỗi phận cần viết thủ tục thủ tục khác áp dụng tương tư Điều giảm lượng lớn giấy tờ giảm thời gian viết văn + Nhằm đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn số q trình thực theo qui định, định, văn pháp luật liên quan - Cần xác định bảng phân công trách nhiệm thực loại văn nhằm đảm bảo phận liên quan biết nhiệm vụ thực văn liên quan, sở việc in ấn, phân phối tài liệu khơng bị thiếu, khơng bị thừa lãng phí - Cần có qut định thức việc ban hành, áp dụng HTVB - Tổ chức phổ biến HTVB cần làm chi tiết Các cán viết qui trình hướng dẫn cho cán liên quan đảm bảo cán liên quan phải thông hiểu qui trình - Khóa đào tạo chun gia đánh giá chất lượng nội nên tiến hành Hệ thống tài liệu đưa vào áp dụng: Chỉ nên tiến hành tập trung lớp học 01 ngày 02 ngày phận tùy theo qui mô quan Qua đánh giá thực tế cán hiểu rõ với đánh giá chất lượng quan mình, từ họ hiểu rõ cách áp dụng, đánh giá hệ thống - Khi tư vấn đánh giá nội cán quan cần ghi chép câu hỏi, cách xem xét hồ sơ, tài liệu tình đánh giá… - Việc lập mục tiêu chất lượng nên vận dụng mơ hình thẻ điểm cân Các tiêu chí xem xét mơ hình Sở Giao thông vận tải Yên Bái Tuy nhiên số đo lường, phương pháp đo lường cần có tham gia bên tư vấn 127 DANH MỤC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 1) Kết đề án áp dụng qui trình ISO 9001:2000 quản lý hành Trang khoa học & công nghệ , Báo Yên Bái số 2377 – Thứ 4, ngày 28 – 10 -2009 2)Kết hợp áp dụng mơ hình thẻ điểm cân BSC ( Balanced score card ) với áp dụng ISO9001 quan hành nhà nước Tạp chí thơng tin khoa học công nghệ Tỉnh Lai Châu, số 04/2010 3) Dự án khoa học “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2000 Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Yên Bái” 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Văn Quyết, Quản lý hành cơng, NXB Tài Chính, Hà Nội- 2006 Chu Văn Thành, Dịch cơng Xã hội hố dịch vụ công - Một số vấn đề lý luận thực tiễn, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội 2004 Đặng Đình Cung ( 2002) , Bảy cơng cụ quản lý chất lượng, Nhà xuất Trẻ Lê Chi Mai, Cải cách dịch vụ công Việt Nam, NXB Chính Trị QuốC Gia, Hà Nội 2003 Nguyễn Hữu Thái Hồ (2007), Hành văn hố ISO giấc mơ chất lượng Việt Nam, Nhà xuất Trẻ, Hà Nội Ngô Quý Việt, Tổng cục TCĐLCL, “Báo cáo việc áp dụng ISO 9000 quản lý hành nhà nước” đăng trang www.tcvn.gov.vn Nguyễn Song Bình, Trần Thu Hà (2006), Quản lý chất lượng tồn diện đường cải tiến thành cơng Nhà Xuất khoa học kỹ thuật Nguyễn Thị Lê Diệp(2003), Quản trị học, NXB Thống Kê, Hà Nội Nguyễn Ngọc Hiến, Trần Đình Huỳnh (2004), Lý luận trị hành chính, Nhà Nhà Xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội 10 Quyết định 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/9/2001 chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2001-2010 11 Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nuớc 12 Tạ Thị Kiều An (2004) Quản lý chất lượng tổ chức,Nhà xuất Thống kê, TP.HCM - 2004 13 Vương Huy Hùng (2001), Giáo trình quản trị chất lượng, Trường Đại học MởĐại chất 14 Tổng cục TC ĐL CL, Quản lý chất lượng, Hà Nội - 1999 15 Tổng cục TCĐLCL, tài liệu tham khảo quản lý hành nhà nước, Hà Nội- 2007 129 16 Tổng cục TCĐLCL, Kiến thức chung hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000, Hà Nội - 2007 17 Tổng cục TCĐLCL, Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước, Hà Nội -2007 18 Tổng cục TCĐLCL, Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà , Hà Nội - 2007 19 Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Các công cụ cải tiến suất chất lượng, TP.HCM-2003 20 Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 dịch vụ hành cơng, TP.HCM-2003 21 Tiểu đề án 3, Báo cáo áp dụng ISO 9000 tiểu đề án – Đề án thí điểm áp dụng ISO 9000 quản lý hành nhà nước, Hà Nội - 2005 22 TCVN TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu 23 TCVN ISO 9000:2007 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng 24 TCVN ISO 9004:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến 25 TCVN ISO 19011: 2003 - Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường 26 IWA 4:2005 Quality management systems- Guidelines for application of ISO9001:2000 in local government 27 DAVID PARMENTER ( 2009), số đo lường hiệu suất, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh 28 Lawrence A Winson (1994), ISO 9000 Thực ISO 9000 cách nào, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 29 PAUL R NIVEN (2009, Thẻ điểm cân bằng, Nhà xuất tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh 130 PHỤ LỤC Phụ lục 2.1 Phiếu khảo sát kết HTQLCL Số phiếu: Anh/ chị không điền vào Để có lập kế hoach xây dựng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO9001:2008, đề nghị anh/ chị vui lịng cho ý kiến đánh giá theo nội dung tiêu chí đây: Họ tên: Phịng: ( Có thể khơng ghi) 1.Anh/Chị cho ý kiến mức hài lòng người dân sau dịch vụ giải thủ tục hành theo tiêu chí cách cho điểm: (Có thể chọn nhiều nội dung thiết kế sẵn) đây: Chú thích : điểm: Rất hài lịng, quan trọng, mang tính định điểm: Hài lòng, quan trọng , điểm: mức độ vừa phải , điểm: Không hài lịng, điểm 1: Rất khơng hài lịng.) Rất hài lịng stt Nội dung Chỉ khoanh trong mức điểm Thái độ phục vụ cán công chức Trả hồ sơ hẹn theo biên nhận Môi trường tiếp xúc với người dân Cách giải phàn nàn, khiếu nại Điều kiện sở vật chất Các dẫn, biểu mẫu rõ ràng, cụ thể, đầy đủ, thuận tiện, dễ hiểu Yêu cầu bổ túc hồ sơ rõ ràng, cụ thể, hợp lý, quy định Minh bạch cơng khai hóa: quy trình thủ tục, lệ phí, thời gian, hồ sơ đầu vào Ứng dụng cơng nghệ thơng tin Khơng hài lịng 131 2.Vui lịng đánh giá hạng mục thích hợp cách cho điểm (Có thể chọn nhiều nội dung thiết kế sẵn) đây: Chú thích: điểm: Rất đồng ý, quan trọng, mang tính định ,4 điểm: Đồng ý, quan trọng , điểm: mức độ vừa phải , điểm: Không đồng ý) Rất đồng ý Rất không đồng ý TT Nội dung Chỉ khoanh trong mức điểm Khơng có xảy khiếu nại (bằng văn bản) người dân tổ chức có liên quan Thiếu quy trình, thủ tục, hướng dẫn, mẫu, biểu, bảng Trách nhiệm cán rõ ràng Sự cố thiết bị máy q tình giải cơng việc Sự sẵn có, rõ ràng văn quy phạm pháp luật liên quan Nhận thức rõ trách nhiệm công việc CBCC/VC Sự thúc bách từ phía người dân (khách hàng), xã hội nói chung thủ tục hành Tính chun mơn nghiệp vụ, kỹ CBCC/VC Mức độ hài lịng với cơng việc 10 Hiểu rõ trách nhiệm quyền hạn 11 Môi trường làm việc gọn gàng ngăn nắp tạo thuận lợi tốt cho thực công việc 12 Được tạo động lực để thực công việc 132 Phụ lục 3.1 Phiếu thu thập thông tin Tổ chức, cá nhân Để khơng ngừng cải tiến quy trình tiếp nhận xử lý cơng việc, hồ sơ thủ tục hành Sở Giao thông vận Tải Tỉnh Yên Bái nhanh chóng, hiệu xác, quy định pháp luật, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, quan tổ chức có yêu cầu giải công việc Sở Giao thông vận tải Tỉnh Yên Bái đề nghị cơng dân, tổ chức góp ý vào mục cách đáng dấu x dấu + vào ô tương ứng: Yêu cầu tổ chức cá nhân: Thái độ cán công chức tiếp nhận giao trả hồ sơ: - Vui vẽ hoà nhã: - Bình thường: - Khơng vui vẽ hồ nhã: Thời gian giao trả hồ sơ: - Sớm thời gian hẹn: - Đúng hẹn: - Trễ hẹn: Phương pháp hướng dẫn làm hồ sơ: - Dễ hiểu: - Khó hiểu: Cơ sở vật chất, Mơi trường tiếp nhận hồ sơ : - Thân thiện, đầy đủ: - Bình thường: - Khơng thân thiện: Tính cơng khai thủ tục hành - Cơng khai đầy đủ, dễ hiểu : - Không công khai: Ý kiến góp ý khác: …………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ĐẠI DIỆN TỔ CHỨC/ CÁ NHÂN ( Có thể khơng cần ký tên) 133 Số phiếu: Anh/ chị không điền vào Phụ lục 3.2 Phiếu khảo sát kết thực Hệ thống quản lý chất lượng Họ tên: Phòng: Để có xem xét kết áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO9001:2008 đề nghị anh/ chị vui lịng cho ý kiến theo nội dung tiêu chí đây: stt Nội dung Ý kiến Đồng ý Anh/ Chị hiểu rõ trách nhiệm Anh chị cung cấp đầy đủ văn quy phạm pháp luật liên quan để thực tốt công việc Môi trường làm việc gọn gàng ngăn nắp tạo thuận lợi tốt cho thực cơng việc Anh chị hài lịng với công việc Anh / Chị tạo động lực để thực công việc Anh / Chị cung cấp đầy đủ qui trình thủ tục để thực công việc Anh/ Chị thấy phối hợp giải công việc tốt Anh / Chị tham gia vào trình định Anh / Chị hiểu biết, nắm rõ khách hàng thủ tục hành mà giải Ngày Không đồng ý Tháng Năm CÁN BỘ 134 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Danh mục bảng biểu Danh mục sơ đồ hình vẽ Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết đề tài 2.Mục đích đề tài 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Nội dung nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 6.Ý nghĩa đề tài 7.Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG - BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 1.2.Các nguyên tắc quản lý chất lượng 1.2.1 Hướng vào khách hàng 1.2.2 Sự lãnh đạo 1.2.3 Sự tham gia người 1.2.4 Cách tiếp cận theo trình 1.2.5.Cách tiếp cận theo hệ thống 1.2.6.Cải tiến liên tục 1.2.7.Quyết định dựa kiện 135 1.2.8.Quan hệ hợp tác có lợi nhu cầu cung ứng 1.3.ISO 9000 dịch vụ hành 1.3.1.Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 1.3.2 Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2008 11 1.3.3.Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 11 1.4 Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành nhà nước 13 1.4.1 Bản chất đặc trưng dịch vụ hành cơng 13 1.4.2.Các loại hình dịch vụ hành cơng 15 1.4.3 Các yếu tố cấu thành yếu tố tác động đến dịch vụ hành cơng 16 1.4.4.Khái qt chương trình cải cách hành nhà nước đến năm 2010 17 1.4.5 Áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành nhà nước 19 1.4.6 Nội dung Quyết định 144/2006/QĐ-TTg 22 1.5 Phương pháp đánh giá hiệu kinh tế - xã hội 24 1.5.1 Mơ hình thẻ điểm cân (The Balanced Scorecard - BSC) 24 1.5.2 Các số thực then chốt ( Key Performance Indicators - KPIs) 29 1.5.3 Các bước thực phương pháp BSC 30 1.6 Một số công cụ cải tiến chất lượng 30 1.6.1 Công cụ 5S thực hành 30 1.6.2.Hệ thống khuyến nghị 31 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI YÊN BÁI 33 2.1 Giới thiệu Sở Giao thông Vận tải tỉnh Yên Bái 33 2.1.1 Vị trí, chức 33 2.1.2 Nhiệm vụ quyền hạn 33 2.1.3 Sơ đồ tổ chức Sở Giao thông vận tải Yên Bái 37 2.1.4 Chức nhiệm vụ phòng ban Sở giao thông vận tải Yên Bái 38 2.2 Thực trạng HTQLCL Sở Giao thông Vận tải tỉnh Yên Bái 50 136 2.2.1 Mục đích đánh giá thực trạng 51 2.2.2 Phạm vi đánh giá 51 2.2.3 Cách thức tiến hành 51 2.2.4 Kết đánh giá thực trạng HTQLCL Sở Giao thông Vận tải tỉnh Yên Bái 52 CHƯƠNG XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH YÊN BÁI 81 3.1 Các bước tiến hành xây dựng hệ thống lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quan hành nhà nước 81 3.2 Quá trình triển khai áp dụng ISO 9001:2008 Sở Giao thông Vận tải tỉnh Yên Bái 84 3.2.1 Chuẩn bị Thời gian thực hiện: 93 3.2.2 Bước 2: Xây dựng HTVB 97 3.2.3 Bước 3: Thực Hệ thống Quản lý chất lượng 101 3.3 Đánh giá hiệu áp dụng ISO 9001:2008 109 3.3.1 Các mục tiêu liên quan đến viễn cảnh tài 110 3.3.2 Mục tiêu liên quan đến viễn cảnh khách hàng 110 3.3.3 Các mục tiêu liên quan đến viễn cảnh qui trình/ trình nội 110 3.4 Những giải pháp nâng cao hiệu áp dụng ISO 9001:2008 Sở Giao thông vận tải Yên Bái 123 DANH MỤC CƠNG TRÌNH CƠNG BỐ CỦA TÁC GIẢ 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO 128 PHỤ LỤC 130 ... chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 Sở Giao thông vận tải tỉnh Yên Bái Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động Sở Giao thông vận tải tỉnh Yên Bái Phương... thơng vận tải tỉnh n Bái nói riêng địi hỏi tất yếu Do việc thực đề tài nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động Sở Giao thông vận tải tỉnh Yên. .. TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỎ - ĐỊA CHẤT PHẠM THẮNG LỢI NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO9 001 :2008 VÀO CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA SỞ GIAO THÔNG VẬN TẢI TỈNH YÊN BÁI Chuyên ngành: Kinh tế Công nghiệp Mã số: 60.31.09