BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI BỘ PHẬN BUỒNG THUỘC KHÁCH SẠN ROYAL LOTUS ĐÀ NẴNG Giảng viên hướng dẫn Cán hướng dẫn Sinh viên thực Lớp : Trần Khánh Chi : Nguyễn Văn Trung : Hồ Nguyễn Thanh Quý : 12QK6.2 Đà Nẵng, tháng 03/2021 LỜI CẢM ƠN Trước tiên với tình cảm sâu sắc chân thành nhất, cho phép em bày tỏ lòng biết ơn đến tất thầy cô trường anh chị quản lý, nhân viên khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứu đề thực tập Trong suốt thời gian bắt đầu học tập trường nay, em nhận nhiều quan tâm, giúp đỡ từ quý thầy cô bạn bè Em tiếp nhận vốn kiến thức hay quý báu từ sách thầy cô, giao lưu, học hỏi kiến thức từ bạn bè tham gia học tập trường Cao đẳng Thương Mại điều em trân trọng Nhờ có lời hướng dẫn, dạy bảo thầy cô nên đề tài nghiên cứu em hồn thiện tốt đẹp Em cảm ơn khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp đồng ý cho em tham gian thực tập khách sạn Khi tham gia thực tập đây, em vô biết ơn anh chị quản lý, nhân viên khách sạn nói chung phận buồng nói riêng tạo điều kiện tốt để em hồn thành thời gian thực tập trọn vẹn Em cảm ơn anh chị truyền đạt cho em kinh nghiệm thực tế công việc sống mà em chưa học sách Bài báo cáo thực tập em hồn thành khơng trách khỏi thiếu sót nên em mong nhận ý kiến đóng góp q báu từ thầy để kiến thức thức em lĩnh vực khách sạn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! DANH SÁCH BẢNG BIỂU DANH SÁCH HÌNH VẼ MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý thuyết chuẩn bị thực vệ sinh buồng khách sạn 1.1.1 Bộ phận buồng khách sạn a Khái niệm phận buồng Bộ phận buồng phòng (Housekeeping) giữ vai trò trung tâm quan trọng dịch vụ ngành khách sạn Có thể coi phận Housekeeping trái tim khách sạn Nếu khơng có phận này, khách sạn không hoạt động có phịng ốc sẽ, tiện nghi để cung cấp cho khách hàng Bộ phận Housekeeping giữ vai trò bao quát với số lượng nhân viên đơng, với cơng việc bao trùm tồn khu vực khách sạn b Phân loại buồng  Căn theo loại buồng:  Phòng Standard (STD) Standard - phòng tiêu chuẩn khách sạn, loại phòng đơn giản với trang bị tối thiểu, có diện tích nhỏ, tầng thấp, khơng có view view khơng đẹp Đây loại phịng có mức giá thấp khách sạn Một số khách sạn khơng có loại phịng standard tất phịng có view đẹp trang bị thiết bị tiện nghi  Phòng Superior (SUP) Đây loại phịng có chất lượng cao STD với diện tích lớn hơn, trang bị nhiều trang thiết bị tiện nghi, có view đẹp Vì chất lượng phịng tốt nên mức giá thuê phòng Superior cao STD  Phòng Deluxe (DLX) Loại phòng thường tầng cao với chất lượng tốt phịng Superior Phịng Deluxe có diện tích rộng, có tầm nhìn đẹp với trang thiết bị cao cấp mà mức giá phịng DLX cao SUP  Phòng Suite (SUT) SUT loại phòng cao cấp khách sạn Phòng suite thường tầng cao, trang bị thiết bị cao cấp dịch vụ đặc biệt kèm theo Thường khách sạn thiết kế phịng Suite có phịng khách phịng ngủ riêng biệt, có ban cơng với view đẹp khách sạn Nhằm tăng thêm độ VIP thuê với mức giá cao hơn, khách sạn thường đặt tên cho loại phòng Suite: phòng Tổng thống (President room), phịng Hồng gia (Royal Suite room),…  Connecting room: Loại phịng đặc biệt, khơng nằm cách phân chia theo chất lượng phòng khách sạn Phịng connecting room hai phịng riêng biệt có cửa thơng Loại phịng thường thiết kế dành cho đối tượng khách gia đình (phịng Family) khách nhóm (phịng Group)  Căn theo số khách  Single bed room: phịng thiết kế có giường cho người ngủ  Twin bed room: phòng thiết kế có giường cho người ngủ  Double bed room: phịng thiết kế có giường lớn đủ cho người ngủ  Triple bed room: phòng có giường nhỏ giường lớn giường nhỏ đủ cho người ngủ  Quad room: phịng dành cho người, bố trí giường đơn giường đơi  Căn theo vị trí khơng gian so với cảnh bên ngồi  Phịng Cabana: phịng ln liền kề với bể bơi khách sạn có hồ bơi riêng gắn liền với phòng  Phòng Executive Floor: phòng thường có sảnh lễ tân riêng phía ngồi phịng để phục vụ riêng khách phịng lý an tồn  Phịng Junior Suite: phịng sở hữu view đẹp hướng biển, núi, thành phố,…có ban cơng riêng, có ghế tắm nắng, bể tắm sục Jacuzzi, bàn làm việc, khu vực louge riêng,… c Chức năng, nhiệm vụ  Chức Cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại nguồn doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Bộ phận buồng phịng phân thành phận nhỏ với chức riêng, cụ thể như: phận dọn phòng, phận giặt ủi, kho vải, phận vệ sinh công cộng, xanh,  Nhiệm vụ Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phòng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho bp lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách thuê phòng  Bộ phận dọn phòng (Roo Attendant): coi nhiệm vụ phận buồng phòng Room attendant chịu trách nhiệm dọn phòng bổ sung đồ dùng phòng cho khách ngày theo tiêu chuẩn khách sạn  Bộ phận giặt ủi (Laundry): có nhiệm vụ thu gom đồ giặt, vận hành quy trình giặt ủi tất quần áo khách, loại khăn ăn, khăn trải bàn khách sạn đồng phục nhân viên 1.1.2 Nhân viên buồng phòng a Khái niệm nhân viên buồng phòng Nhân viên buồng phòng (housekeeping) nhân viên dọn phòng khách sạn, nhà nghỉ, chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, kiểm tra phòng khách ra, vào khách sạn b Vai trò phận buồng khách sạn Bộ phận buồng giữ vai trò quan trọng, chiếm 60% tổng doanh thu khách sạn Đây phận chịu trách nhiệm đảm bảo trình nghỉ ngơi khách hàng theo tiêu chuẩn khách sạn phối hợp chặt chẽ với phận lễ tân công việc c Yêu cầu phận Housekeeping  Cập nhật tình hình phòng trống  Chuẩn bị buồng đảm bảo chúng ln ln chế độ sẵn sàng đón khách  Vệ sinh buồng phòng hàng ngày  Vệ sinh khu vực tiền sảnh, khu vực công cộng  Kiểm tra thiết bị, vật dun, đầy đủ trình làm vệ sinh  Nhận giao dịch vụ khách yêu cầu  Báo lại yêu cầu hay vấn đề khách hàng cho phận lễ tân phận khác có liên quan Nội dung chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 1.2.1 Chuẩn bị làm việc 1.2 a Mô tả nội dung công việc: Nhân viên phận buồng cần vệ sinh cá nhân, đảm bảo tác phong trước tiến hành quy trình vệ sinh buồng Bên cạnh đó, nhân viên chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh buồng vật phẩm cần thiết đặt buồng lên xe đẩy trước tiến hành quy trình vệ sinh buồng b Quy trình thực  Vệ sinh cá nhân  Áo quần quy định  Tóc phải cột, búi kẹp gọn gàng (nữ), mái tóc trước khơng phủ mắt (nam)  Móng tay cắt ngắn (chỉ để vừa bảo vệ phần phơ móng)  Nhận kế hoạch dụng cụ hỗ trợ  Nhận kế hoạch Nhân viên phục vụ buồng nhận danh sách buồng phải chịu trách nhiệm dọn vệ sinh qua phiếu phân công công việc (Housekeeping worksheet) từ trưởng phận vào đầu ca làm việc để từ chuẩn bị dụng cụ làm vệ sinh, đồ dùng thay cho phù hợp  Nhận dụng cụ hỗ trợ Chuẩn bị dụng cụ hỗ trợ máy nhắn tin, đàm, chìa khố để q trình làm việc đuọc diễn thuận tiện Đây dụng cụ hữu dụng cho nhân viên buồng nên cần phải giữ chúng cách an tồn bên  Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh buồng khách  Dụng cụ - Hộp đựng nước tẩy rửa - Chổi cọ cầu - Khăn: khăn lau sàn, khăn lau phòng vệ sinh, khăn lau dụng cụ ăn uống - Bàn chải: bàn chải mềm, bàn chải cứng  Hóa chất - Porward DC: dùng đánh bồn vệ sinh sàn đá : dùng xịt thơm phòng toailet : dùng để tẩy vêt bẩn đồ sứ, tẩy tường trắng, đánh vết bẩn đồ nhựa đồ thủy tinh Herioss: chuyên dùng đánh đồ inox Windex: dùng lau kính Power prite: dùng đánh rỉ sắt sàn đá vết ố vàng lâu ngày đồ sứ  Chuẩn bị đồ vải, loại đồ uống đặt phòng  Đồ vải - Đồ vải làm giường gồm drap giường, vỏ gối… Đồ vải phịng tắm gồm khăn tắm, áo chồng tắm, khăn tay, khăn mặt, thảm lau chân…  Các loại đồ uống - Nước ngọt: pepsi, sprite, - Nước suối - Trà - Café - Bia c Điều kiện yêu cầu thực công việc Nhân viên phân công công việc vào đầu ca từ quản lý phận Khách sạn có đầy đủ dụng cụ, vật phẩm cần thiết cho quy trình vệ sinh kho d Kết Nhân viên vệ sinh sạch, đảm bảo tác phong theo quy trình khách sạn về: tóc, móng tay, đồng phục… Xe đẩy xếp gọn gàng, trình tự đầy đủ dụng cụ, thiết bị… cần thiết cho quy trình 10 1.2.2 Vệ sinh buồng khách a Mô tả nội dung công việc Vệ sinh buồng khách nhiệm vụ xem quan phận buồng Nhân viên buồng cần đảm bảo buồng trước, sau khách lưu trú, đáp ứng nhu cầu khách hành Vệ sinh buồng thể thiết bị, sàn nhà,… phòng khách b Quy trình thực  Vào buồng  Quan sát - Không treo biển báo: thực bước - Có treo biển báo:  “Xin đừng làm phiền – Do not Disturb”: ghi vào sổ  “Xin dọn phòng – Make up room”: thực bước  Gõ cửa/ nhấn chuông xưng danh Gõ cửa/ nhấn chuông xưng danh lần theo quy định khách sạn Mỗi lần cách 3-5 giây  Mở cửa Mở cửa chậm cẩn thận Đứng lối vào buồng, quan sát bên buồng xưng danh lại lần Sau mở rộng cửa tiến hành cơng việc  Làm thơng thống  Bật điện, mở rèm cửa sổ Mở cửa sổ, kéo rèm, bật quạt  Kiểm tra điều chỉnh lại thiết bị điện Kiểm tra điều chỉnh lại thiết bị điện hệ thống điều hòa nhiệt độ chế độ ban đầu  Dọn dẹp  Thu gom rác đồ cần loại bỏ Bắt đầu từ phía sau vịng, tiến hành thu gom rác giỏ rác, ngăn kéo bàn làm việc đồ cần loại rác Đổ thùng rác vào túi rác xe đẩy Nếu có khay thức ăn thừa, mang gọi cho phận nhà hàng Thu gom ly tách, gạt tàng, bình hoa vào buồng tắm để cọ rửa  Kiểm tra tài sản thất lạc (nếu có) Kiểm tra cẩn thận, nhìn bên giường, gầm ghế, tủ, ngăn kéo xem có đồ khách bỏ qn hay khơng thông báo cho trưởng phận lễ tân khách sạn Giữ đồ tìm thấy túi nilon trong, có ghi rõ đồ đạc, số buồng 22  Nhận dụng cụ hỗ trợ - - - Ngồi ra, nhân viên cịn cần phải chuẩn bị dụng cụ hỗ trợ máy nhắn tin, đàm, thẻ khóa từ, để q trình làm việc đuọc diễn thuận tiện Đây dụng cụ hữu dụng cho nhân viên buồng nên cần phải giữ chúng cách an tồn bên Nhận máy nhắn tin, đàm chìa khố buồng: nhân viên phải nhận thiết bị văn phòng phận buồng, nhận phải ký tên, ngày nhận Kiểm tra xem máy nhắn tin, đàm chìa khố có làm việc tốt khơng (đèn, âm hình) Khơng đưa máy nhắn tin, đàm chìa khoá cho người khác (khách hay nhân viên khác) Nhân viên buồng phải chịu trách nhiệm máy nhắn tin, đàm chìa khố buồng bị hay hư hỏng Bàn giao máy nhắn tin, đàm chì khố buồng: nhân viên bàn giao lại vào cuối ca làm việc, ký tên vào cột bên cạnh cột ký nhận máy ngày trả  Chuẩn bị đồ vải vật phẩm đặt buồng:  Chuẩn bị đồ vải: - Nhân viên buồng đến khu đồ vải kho vệ sinh tầng khách sạn để nhận đầy đủ đồ vải cho phòng tiến hành vệ sinh Căn vào loại phòng số giường phòng để lấy loại đồ vải làm giường số lượng Đồ vải làm giường gồm drap giường, vỏ gối… Căn vào số lượng khách lưu trú phòng số khách quy định phòng (nếu phòng trống) để lấy đủ đồ vải phòng tắm Đồ vải phòng tắm gồm khăn tắm, áo choàng tắm, khăn tay, khăn mặt, thảm lau chân…  Chuẩn bị vật phẩm (Amenities) đặt buồng: Nhân viên buồng đến kho vệ sinh tầng khách sạn để nhận vật phẩm dặt buồng cho phòng tiến hành vệ sinh Nhân viên cần lấy đủ Amenities cho để thay tồn cho phịng khách trả thay vật phẩm cần thiết cho phòng khách lưu trú Bộ Amenities bao gồm: sữa tắm, dầu gội, lược, bao trùm tóc, kem đánh răng, bàn chải, kem dao cạo râu, dép nhà, giấy vệ sinh…  Chuẩn bị hóa chất, dụng cụ làm vệ sinh buồng khách buồng tắm: Nhân viên buồng lấy hóa chất dụng cụ vệ sinh kho vệ sinh  Các thiết bị bao gồm: Chổi, máy hút bụi, loại bàn chải cọ rửa, dụng cụ lau sàn, khăn lau, hốt rác… lấy khu vực dụng cụ vệ sinh  Khay đựng hóa chất gồm có: Dung dịch khử trùng, dung dịch tẩy rửa đa năng, chất tẩy rửa bồn cầu, hóa chất làm sạch, dung dịch làm thảm, dung dịch làm bóng đồ gỗ… lấy khu vực hóa chất vệ sinh 23  Bên cạnh đó, cịn có thêm găng tay, biển báo sàn trơn trượt…  Sắp xếp xe đẩy (Trolley): Nhân viên nhận xe đẩy khu xe đẩy kho vệ sinh, gần cửa vào Nhân viên đẩy xe vào kho nhận đồ vải, vật dụng, nêu đồng thời xếp lên xe đẩy theo thứ tự sau:  Đồ Amenities sản phẩm miễn phí xếp tầng (tầng xe đẩy)  Đồ vải vật phẩm đặt buồng đặt tầng xe đẩy Đồ vải phải gấp vng góc xếp vng vức, hướng logo khách sạn ngồi, xếp phía trước xe chiếm diện tích 2/3 tầng xe đẩy Vật phẩm đặt phía sau đồ vải chiếm diện tích 1/3 xe đẩy  Dụng cụ vệ sinh nhỏ dụng cụ cọ rửa, khăn lau, khay đựng hóa chất, găng tay, biển báo sàn trơn trượt, xắp xếp ngăn nắp tầng xe đẩy  Dụng cụ cồng kềnh chổi, lau sàn, dụng cụ hốt rác đặt góc bên trái phía sau xe đẩy c Điều kiện yêu cầu thực công việc  Điều kiện thực công việc Để đảm bảo chuẩn bị làm việc nhân viên buồng phòng thực tốt khách sạn phận có liên quan phải đảm bảo điều kiện sau:  Khách sạn thiết kế kho vệ sinh khoa học hạn chế thay đổi vị trí khu vực kho không cần thiết  Trưởng phận cung cấp phiếu phân công công việc đầy đủ đầu ca để nhân viên buồng kịp thời nắm bắt thông tin công việc  Bộ phận giặt giặt đồ vải bận giao trước xếp theo loại cách ngăn nắp vào khu đồ vải kho vệ sinh tầng để nhân viên buồng dễ dàng lấy cần  Các nhân viên buồng làm việc ca trước đặt lại xe đẩy dụng cụ vệ sinh khác vào kho theo quy định để nhân viên buồng ca  Yêu cầu thực công việc Để chuẩn bị làm việc ca tốt nhất, nhân viên buồng cần đảm bảo yêu cầu đồng phục cá nhân, tư sẵn sàng nhận nhiệm vụ giao hoàn thành quy trình chuẩn bị làm việc 20 phút trước tiến hành quy trình d Kết Nhân viên buồng chuẩn bị tác phong, đồng phục cá nhân theo quy định khách sạn 24 Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, thiết bị, vật phẩm,… đầy đủ xếp xe đẩy theo yêu cầu trước tiến hành quy trình e Nhận xét Nhìn chung, quy trình chuẩn bị làm việc khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng tương đối giống với quy trình chuẩn bị làm việc sở lý thuyết Khi thực quy trình khách sạn có thêm vài yêu cầu phải thực theo quy định riêng khách sạn tác phong nhân viên 2.2.2 Quy trình vệ sinh buồng khách a Mơ tả nội dung cơng việc Quy trình vệ sinh buồng khách công việc quan trọng phận buồng khách sạ Royal Lotus Đà Nẵng khách sạn khác Quy trình ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách lưu trú khách sạn nên anh hưởng đến uy tín, doanh thu khách sạn Vì vậy, nhân viên buồng ln trạng thái sẵn sàng làm việc, phục vụ khách tốt b Quy trình thực  Vào buồng  Quan sát - Nhân viên quan sát biển báo tay nắm cửa phịng Nếu có biển báo “Xin dọn phòng”: nhân viên thực bước Nếu khơng có biển báo, nhân viên gõ cửa thông báo lần: “Good morning, Housekeeping” Đợt khoảng 20 giây, khơng có tiếng trả lời khách gõ cửa thơng báo lại lần Nếu có tiếng trả lời khách xin lỗi khách thơng báo với khách trở lại dọn phịng sau thực điền vào bảng báo cáo tình trạng buồng thơng tin phịng chưa dọn 25 Hình 2.8: Mẫu bảng báo cáo tình trạng vệ sinh phịng khách (Nguồn: Bộ phận buồng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng)  Mở cửa vào phịng: Dùng thẻ khóa từ nhận từ trưởng phận đầu ca để mở cửa phịng Đưa thẻ khóa lại gần ổ khóa phịng (khoảng cách khoản từ 30-50mm) Khi nghe tiếng “bíp” có đèn báo nháy màu xanh từ khố cửa cửa phịng mở Nhân viên buồng mở cửa nhẹ nhàng vào phòng xưng danh lần nữa, chắn khơng có khách phịng đẩy xe vào tiến hành cơng việc dọn phịng khách  Đặt xe đẩy thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh vào phịng - Đặt xe đẩy phía trước cửa mở, phần xe có đồ vải xoay vào hướng phòng để dễ dàng lấy cần Đưa máy hút bụi, giỏ đựng dụng cụ vệ sinh khác vào bên phịng  Làm thơng thống  Mở rèm cửa sổ - Đối với rèm vải: nhân viên kéo nhẹ nhà rèm vén sang hai bên dùng dây rèm buộc lại - Đối với rèm sáo gỗ: điều chỉnh rèm song song với mặt đất kéo phần dây rèm để rèm lên  Tắt điều chỉnh lại thiết bị phòng Bật đèn thường chiếu sáng phịng, tắt đèn ngủ đèn ngồi ban cơng (nếu khách chưa tắt) Điều chỉnh lại nhiệt độ điều hòa mức 24oC theo quy định khách sạn  Dọn dẹp 26  Nhặt bỏ rác - Nhặt bỏ vỏ hoa quả, giấy rơi vãi phòng cho vào thùng rác; kiểm tra thùng rác xem có tài sản giá trị khách làm rơi không Nếu phịng khách lưu trú có tài sản đánh rơi nhặc lại đặt tủ đầu giường khách Nếu phịng khách trả có tài sản đánh rơi nhân viên cần điền vào phiếu thơng tin đồ thất lạc, sau báo cho phận quản lý đồ thất lạc để nộp lại phiếu tài sản thất lạc khách Hình 2.9: Mẫu phiếu ghi thông tin đồ thất lạc đồ - (Nguồn: Bộ phận buồng khách Royal Lotus Đà Nẵng) Kiểm tra hoa phịng khơ héo thay cho khách tùy theo dịch vụ phòng Đổ rác từ thùng rác phòng vào túi đựng rác treo xe đẩy Nếu phịng có khay thức ăn thừa mang ngồi gọi cho phân nhà hàng lên nhận  Dọn giường  Tháo, loại bỏ đồ vải bẩn - - Thào vỏ gối drap bẩn khỏi giường, kiểm tra kỹ tháo gỡ đồ vải bẩn không bị lẫn đồ cá nhân khách vào Tháo phủ giường, phủ mền (ở cùng) tháo rời Đặt phủ giường, mền lên ghế Tháo drap thứ hai drap thứ khỏi giường, sau đặt sang ghế khác phòng Thay đồ vải Chỉnh lại đệm cho ngắn với đế nệm trước thay đồ vải 27 - - Trải drap thư lên bảo vệ đệm nhét drap thật gọn gàng nệm đầu giường, xếp góc hình tam giác, sau nhét drap gọn gàng xung quanh giường Trải drap thứ với đầu giường, bề trái drap đưa lên Trải mền cách đầu giường khoản 20cm Trải drap thứ với mền, bề trái đưa lên Bẻ đầu drap thứ cho phủ mền drap thứ Bẻ lại lần vuốt phẳng Vuốt nhét lúc xuống đệm, vừa nhét vừa kéo drap cho phẳng Trải phủ giường xuống đến chân giường phủ lót giường cho phủ giường nằm giường cách hai bên Cho gối vào áo gối đặt gối lại cho thẳng hàng giường  Lau bụi  Dùng khăn theo quy định lau bề mặt, đồ nội thất  Đối với đồ vật có bề mặt bám nhiều bụi cần sử dụng hóa chất lau bụi khơ Treatco để làm bề mặt phải xịt vào khăn, không xịt trực tiếp lên bề mặt đồ vật  Trong q trình lau bui nhân viên khơng tự ý tháo rời đồ vật cá nhân khách  Bổ sung đồ dùng cho khách  Kiểm tra đồ dùng: vật dụng văn phòng phẩm, hộp giấy an, danh mục giặt là, thực đơn, biển báo, cốc, gạt tàn, hư hỏng thiếu tiến hành bổ sunh  Với đồ Minibar nhân viên tiến hành bổ sung khách yêu cầu  Lau sàn  Thực hút bụi từ cuối phòng tới cửa, gầm giường, gầm tủ, gầm bàn, góc khe tường  Pha nước hóa chất GMP 120F DEOATR FLORAL theo tỷ lệ 5:1 dùng làm nước làu sàn Sử dụng lau ngâm hỗn hợp pha trên, vắt cho nước tiến hành lau sàn theo hình zic zắc thứ tự lau sàn hút bụi sàn  Kiểm tra tổng thể điền báo cáo tình trạng phịng  Kiểm tra tồn phịng để chắn thứ phòng dọn khơng có vật dụng vệ sinh cịn xót lại phịng  Điền vào bảng báo cáo tình trạng vệ sinh buồng khách với thơng tin phòng dọn c Điều kiện yêu cầu thực công việc  Điều kiện 28  Phịng cần vệ sinh khơng có khách lưu trú phịng phịng có khách lưu trú đồng ý cho nhân viên vào dọn phòng với biển báo trước cửa phịng “Xin dọn phịng”  Quy trình chuẩn bị làm việc trước thực tốt, đảm bảo vật dụng, đồ vài, cần thiết cho quy trình vệ sinh buồng khách  Yêu cầu  Nhân viên buồng có chun mơn nghiệp vụ buồng, hiểu quy định khách sạn thực quy trình  Nhân viên buồng cần có tính tỉ mỉ, cẩn trọng để tránh sai sót trình thực quy trình vệ sinh buồng d Kết  Buồng khách sạch, thơng thống, sàn tường khơng có bụi  Đồ vải phải ln đảm bảo thay  Thiết bị phòng vệ sinh đảm bảo vận hành tốt  Vật phẩm phịng ln bổ sung đầy đủ đáp ứng nhu cầu khách e Nhận xét Nhìn chung, quy trình vệ sinh buồng khách khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng tương đối giống quy trình vệ sinh buồng khách sở lý thuyết Quy trình vệ sinh buồng khách sạn khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng có vài điểm phải tiến hành theo quy định khách sạn thay đổi hoa bị khơ héo theo dịch vụ phịng, ko tiến hành kéo giường/ đệm cố định theo thiết kế khách sạn 2.2.3 Quy trình vệ sinh buồng tắm a Mơ tả nội dung cơng việc Vệ sinh buồng tắm quy trình thực quy trình vệ sinh buồng khách khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng Quy trình quan trọng nhân viên phận buồng ảnh hưởng đến độ hài lịng khách thực dịch vụ lưu trú khách sạn b Quy trình thực  Làm thơng thoáng dọn dẹp  Đứng cửa buồng tắm, bật tất thiết bị chiếu sáng quạt hút gió  Thu dọn tất đồ vải bẩn gồm khăn tắm, khăn lau mặt, khăn quấn tóc, khách sạn đặt vào túi đựng đồ vải bẩn xe đẩy  Treo đồ vải bẩn khách quần áo, khăn cá nhân, (nếu có) lên giá  Thu dọn rác phòng tắm đem bỏ vào túi rác xe đẩy  Đeo găng tay dùng nước rửa chén Power 100 để rửa ly, cốc dùng khăn lau lại cho khô, úp lại kệ để vật dụng bồn rửa mặt 29  Vệ sinh bồn rửa mặt: sử dụng miếng bọt biển hóa chất tẩy rửa Power Lemon để làm khu vực rửa mặt, xung quanh chân vòi nước, mặt bàn đá xung quanh bồn rửa mặt Sau đó, dùng bàn chải làm lỗ nước, lỗ tràn dùng khăn khơ để lau  Vệ sinh gương, kính: xịt nước lau kính Power view trực tiếp lên gương trước bồn rửa mặt kính ngăn bồn tắm phịng tắm, dùng lau kính vệ sinh bề mặt kính, gương thật Sau dùng khăn khơ lau lại gương, kính  Vệ sinh vòi sen bồn tắm  Sử dụng hóa chất Klen 2207 để đánh làm vịi sen sử dụng vải lau để đánh bóng góc cạnh vòi nước  Sử dụng miếng bọt biển hóa chất Power Lemon để vệ sinh bồn tắm xả thật nước  Vệ sinh bồn cầu:  Dùng hóa chất Power Lime xịt trực tiếp lên bồn cầu, nắp đậy, thân bồn cầu  Dùng cọ bồn cầu để cọ từ bên trong, bên bên ngồi theo hình vịng trịn từ từ xuống  Sau xả thật nước xả nước rửa chổi cọ  Dùng khăn khô lau lại  Thay cuộn giấy vệ sinh cần  Thay lại đồ vải tương ứng với đồ vải bẩn thu gom bàn chải, dầu gội, xà phòng, sữa tắm,  Dùng gạt nước nhà tắm để gạt bỏ nước sàn Pha nước hóa chất Power Ploral theo tỉ lệ 5:1 dùng lau sàn ngâm qua hỗn hợp đó, vắt cho nước để lau sàn theo hình zic zắc theo thứ tự từ  Kiểm tra tổng thể  Trước buồng tắm, nhân viên phải nhìn lượt bao quát tất thứ xem đầy đủ yêu cầu chưa  Sau kiểm tra thứ đảm bảo, nhân viên tắt thiết bị (điện, quạt hút) đóng cửa buồng tắm c Điều kiện yêu cầu thực cơng việc  Điều kiện  Phịng cần vệ sinh khơng có khách lưu trú phịng phịng có khách lưu trú đồng ý cho nhân viên vào dọn phòng với biển báo trước cửa phòng “Xin dọn phịng”  Quy trình chuẩn bị làm việc trước thực tốt, đảm bảo vật dụng, đồ vài, cần thiết cho quy trình vệ sinh buồng khách  Yêu cầu 30 Nhân viên buồng phòng phải có chun mơn kỹ vệ sinh phịng tắm để ln đảm bảo phịng tắm sau vệ sinh phải sẽ, khô ráo, đầy đủ vật phẩm theo yêu cầu khách sạn d Kết  Tất đồ vải bẩn khách thu dọn thay đồ vải mới, đồ vải cá nhân khách treo lên giá  Rác, tóc rơi phòng dọn  Bồn rửa mặt, bồn tắm, bồn vệ sinh, gương,… vệ sinh sẽ, lau khơ  Phịng tắm đầy đủ vật phẩm cần thiết theo quy định khách sạn,  Sàn tắm khơ e Nhận xét Nhìn chung, quy trình vệ sinh phịng tắm khách sạn Royal Lotus tương đối giống với quy trình vệ sinh phịng tắm sở lý thuyết Đánh giá công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng 2.3.1 Ưu điểm 2.3 a Chuẩn bị làm việc Đầy đủ quy trình từ vệ sinh cá nhân đến chuẩn bị dụng cụ, hóa chất, đồ vải sạch, thiết bị,… lên xe đẩy Khu vực kho tầng xếp khoa học thuận tiện cho nhân viên vào kho nhận đồ vải vật dụng Đây quy trình cần để nhân viên buồng khách sạn Royal Lotus tiến hành quy trình vệ sinh sau cách thuận tiện b Quy trình vệ sinh buồng khách Đầy đủ quy trình vệ sinh buồng khách từ vào buồng đến kiểm tra tổng thể điền báo cáo tình trạng buồng c Quy trình vệ sinh buồng tắm Đầy đủ quy trình vệ sinh phịng tắm từ làm thơng thoáng dọn dẹp đến kiểm tra thứ phịng đảm bảo nhân viên khỏi phòng tắm 2.3.2 Nhược điểm a Chuẩn bị làm việc Từ nhận kế hoạch đến tiến hành quy trình dọn phịng khách khoảng thời gian ngắn nhân viên buồng cần đảm bảo tất mợi thứ đầy đủ Vì vậy, nhân viên cần thực nhanh, gấp rút nên hay thiếu vật dụng, hóa chất xếp lên xe đẩy b Quy trình vệ sinh buồng khách Nhân viên thực quy trình làm việc tiến hành thường không kiểm tra kỹ tài sản giá trị khách giường, gầm giường nên gây thất 31 lạc đồ khách Tuy vậy, sau nhận kiến nghị khách nhân viên kịp thời sửa sai c Quy trình vệ sinh buồng tắm Nhân viên tiến hành vệ sinh buồng tắm theo quy trình nên ln làm hài lịng khách, khơng có nhược điểm thực quy trình 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG II Ở chương này, nội dung đề cập đến khách sạn Royal Lotus tổng quan khách sạn quy trình phục vụ khách thời gian lưu trú phận buồng khách sạn Bên cạnh đó, đưa nhân xét quy trình chuẩn bị làm việc, vệ sinh buồng khách vê sinh buồng khách khách sạn tham gia thực tập so với quy trình sở lý thuyết Từ đánh giá ưu điểm nhược điểm công tác chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Royal Lous Đà Nẵng 33 CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CHUẨN BỊ VÀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH VỆ SINH BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN 3.1 Những điểm giống khác lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn 3.1.1 Những điểm giống a Quy trình thực Quy trình chuẩn bị làm việc, vệ sinh buồng khách vệ sinh buồng tắm khách sạn Royal Lotus gần giống lý thuyết thứ tự thực hiện, cách thức vệ sinh b Điều kiện yêu cầu thực công việc Để tiến hành công việc vệ sinh buồng khách đảm bảo yêu cầu khách sạn làm hài lòng khách hàng, nhân viên buồng u cầu phải có chun mơn kỹ nghiệp vụ buồng c Kết Vật dụng chuẩn bị đầy đủ xếp theo quy định lên xe đẩy Buồng khách buồng tắm vệ sinh 3.1.2 Những điểm khác a Quy trình thực Lý thuyết đề cập đến thứ tự thực mà không đề cập đến thời gian Trên thực tế, nhân viên tiến hành quy trình chuẩn bị làm việc phép tiến hành 20 phút, vệ sinh phòng khách phòng tắm khơng q 45 phút phịng khách lưu trú Vì áp lực thời gian nên nhân viên bỏ sót vài bước quy trình b Điều kiện yêu cầu thực công việc Lý thuyết không nêu rõ điều kiện cần đủ để nhân viên buồng thực tốt Thực tiễn, để thực tốt quy trình khơng cần nhân viên buồng có chun mơn mà cịn nhiều yếu tố khác tác động như: vị trí đặt kho, bố trí kho, phận liên quan bảo vệ, phận giặt là, phận xử lý đồ thất lạc, c Kết Khơng có điểm khác kết lý thuyết thưc tiễn 3.2 Bài học kinh nghiệm thân chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng Trong thời gian tháng tham gian thực tập khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng, em có thêm nhiều kinh nghiệm, học thực tế vị trí nhân viên buồng phịng thái độ làm việc nhân viên khách sạn Trong trình học tập, em học quy trình vệ sinh buồng tổng quát khách sạn, quy định khách sạn Khi thực tập, em anh chị phận 34 buồng hỗ trợ, dạy em nhiều thực quy trình vệ sinh buồng cho phòng khác khách sạn Điều đặt biệt tình bất ngờ xảy chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng như: khơng có đủ đồ vải cần dùng kho, cách mở khóa cửa từ, nhặt tài sản đánh rơi khách, xử lý tình Ngồi kiến thức nghiệp vụ buồng, em cịn rèn luyện tính chủ động tự tin làm việc, nâng cao khả làm việc nhóm có thêm nhiều mối quan hệ với đồng nghiệp phận buồng phận khác 3.3 Đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn: Sau tham gia thực tập khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng em muốn đề xuất với nhà trường trọng đến phần học thực hành cho sinh viên khoa Thương mại du lịch trình học tập trường Ngoài học lý thuyết lớp nhằm cung cấp kiến thức nghiệp vụ khách sạn cho sinh viên, sinh viên chúng em cần áp dụng thực hành thực tế để dễ dàng ghi nhớ kiến thức thầy cô giảng dạy áp dụng thành thạo công việc thực tập, hỗ trợ cơng việc sau trường Bên cạnh đó, em hy vọng nhà trường thường xuyên mời anh chị tham gian làm công việc nghiệp vụ khách sạn, lãnh đạo khách sạn chia sẻ cho sinh viên kinh nghiệm làm việc thực tế Song, nhà trường tổ chức thi liên quan đến đế chuyên ngành để sinh viên khoa thi đấu tài mình, khuyến khích sinh viên học tập, thực hành, nghiên cứu lĩnh vực theo đuổi 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG III Chương kết thúc báo thực tập với nội dung so sánh lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn; Đưa học kinh nghiệm thân tham gia thực tập khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng vài đề xuất, kiến nghị với nhà trường tổ chức giảng dạy chuyên đề trường Phê duyệt GVHD Đà Nẵng, ngày….tháng…năm 2021 Sinh viên 36 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng thực hành chuyên ngành quản trị khách sạn – Trường Cao đẳng Thương mại Giáo trình Nghiệp vụ buồng – NXB Hà Nội Trang web khách sạn: http://royallotushoteldanang.com/the-hotel/?lang=vi Trang web: https://www.hoteljob.vn/chuyen-muc/tai-lieu-chuyen-nganh ... III Chương kết thúc báo thực tập với nội dung so sánh lý thuyết thực tiễn chuẩn bị thực quy trình vệ sinh buồng khách sạn; Đưa học kinh nghiệm thân tham gia thực tập khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng... việc nhân viên khách sạn Trong trình học tập, em học quy trình vệ sinh buồng tổng quát khách sạn, quy định khách sạn Khi thực tập, em anh chị phận 34 buồng hỗ trợ, dạy em nhiều thực quy trình... Đà Nẵng tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp đồng ý cho em tham gian thực tập khách sạn Khi tham gia thực tập đây, em vô biết ơn anh chị quản lý, nhân viên khách sạn nói chung phận buồng nói riêng