BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -NGUYỄN HẢI AN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TÂN CẢNG CÁI MÉP THỊ VẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -NGUYỄN HẢI AN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TÂN CẢNG CÁI MÉP THỊ VẢI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ điều hành cao cấp) Hướng đào tạo: Ứng dụng Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGÔ MINH HẢI TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Tân Cảng Cái Mép Thị Vải ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Các tài liệu, số liệu trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm với cam kết nêu TP HCM, ngày 27 tháng năm 2020 Nguyễn Hải An Học viên EMBA5 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế TP HCM MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TÓM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề Mục tiêu đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan Cảng biển 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại cảng biển 1.1.3 Chức vai trò cảng biển 1.2 Dịch vụ chất lượng dịch vụ cảng biển 11 1.2.1 Các khái niệm 11 1.2.2 Vai trò dịch vụ cảng biển 17 1.2.3 Một số đặc điểm dịch vụ cảng biển 19 1.2.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ cảng biển .21 1.2.5 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển 25 1.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài 26 1.3.1 Các nghiên cứu nước .26 1.3.2 Các nghiên cứu nước .27 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển 31 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TÂN CẢNG CÁI MÉP THỊ VẢI 33 2.1 Giới thiệu tổng quan Cảng Tân Cảng Cái Mép Thị Vải 33 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ Công ty 37 2.1.3 Quy trình sản xuất 37 2.1.4 Kết kinh doanh Cảng TCCMTV giai đoạn 2017-2019 39 2.2 Phân tích đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Tân Cảng Cái Mép Thị Vải 45 2.2.1 Phân tích thực trạng nguồn nhân lực 45 2.2.2 Phân tích thực trạng sở hạ tầng 50 Tóm tắt chương 54 CHƯƠNG THIẾT KÊ NGHIÊN CỨU .55 3.1 Quy trình nghiên cứu 55 3.2 Thiết kế bảng câu hỏi, xác định mẫu nghiên cứu xây dựng thang đo 55 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 55 3.2.2 Mẫu nghiên cứu .58 3.2.3 Xây dựng thang đo 59 3.2.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 61 Tóm tắt chương 63 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 64 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 64 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 65 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 4.4.1 Sự hài lòng khách hàng theo nhóm khách hàng 71 4.4.2 Sự hài lòng khách hàng theo nhân tố 74 Tóm tắt chương 80 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP 81 5.1 Kết luận 81 5.2 Định hướng chiến lược phát triển cảng biển 82 5.2.1 Định hướng phát triển dịch vụ cảng biển Việt Nam 82 5.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TCTT .84 5.3.1 Chất lượng nguồn nhân lực .84 5.3.2 Đầu tư vào phương tiện hữu hình gia tăng khả đáp ứng yêu cầu khách hàng 86 5.3.3 Nâng cao hình ảnh trách nhiệm xã hội .87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHIẾU KHẢO SÁT………………………………………………………………… DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATGT : An tồn giao thơng ATLĐ : An tồn lao động CBCNV : Cán công nhân viên CBGN : Chấm bay giao nhận CTCP : Công ty cổ phần DN : Doanh nghiệp DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DNTN : Doanh nghiệp tư nhân HLĐT : Huấn luyện đào tạo NNL : Nguồn nhân lực PCCC : Phòng cháy chữa cháy TCCMTV : Tân cảng mép thị vải TCSG : Tân cảng sài gòn TCTT : Cty TNHH MTV Cảng Tân cảng mép thị vải TEU : Twenty-Foot Equivalent Unit – Đơn vị tương đương container TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TOPO : Hệ thống liệu cảng TOPX : Hệ thống điều hành cảng VSLĐ : Vệ sinh lao động DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 : Dịch vụ vận tải biển theo phân loại WTO………………………18 Bảng 1.2 : Tóm tắt nghiên cứu liên quan đến đề tài………………………… 28 Bảng 1.3 : Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu………………………………… 32 Bảng 2.1 : Tình hình biến động tài sản cơng ty gia đoạn 2017-2019……….42 Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh công ty gia đoạn 2017-2019…….42 Bảng 2.3 : Biến động lao động công ty giai đoạn 2017-2019……………….45 Bảng 3.1 : Thang đo đo lường chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển…………60 Bảng 4.1 : Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu …………………………………….64 Bảng 4.2 : Cronbach’s Alpha thang đo tin cậy………………… ……….65 Bảng 4.3 : Cronbach’s Alpha thang đo khả đáp ứng………………… 66 Bảng 4.4 : Cronbach’s Alpha thang đo đảm bảo…………………………67 Bảng 4.5 : Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm……………………… 67 Bảng 4.6 : Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình………………68 Bảng 4.7 : KMO kiểm định Barlett nhân tố thành phần………………….69 Bảng 4.8 : Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến thành phần…69 Bảng 4.9 : Sự hài lịng khách hàng theo loại hình doanh nghiệp……………72 Bảng 4.10 : Sự hài lòng khách hàng theo quy mô doanh nghiệp……………73 Bảng 4.11 : Sự hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ……… 74 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 :Vai trị thụ động cảng biển…………………………………………10 Hình 1.2 : Vai trị động lực cảng biển……………………………………… 10 Hình 1.3 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất………………………………………… 32 Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức công ty…………………………………………… 37 Hình 2.2 : Quy trình giao nhận container bồn nhập/xuất Tàu ,sà lan…………… 38 Hình 2.3 : Sản lượng thơng qua cảng…………………………………………… 44 Hình 2.4 : Đầu tư phất triển nguồn nhân lực TCCMTV………………… 46 Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu………………………………………………… 55 Hình 4.1 : Thời gian giao dịch với cảng TCCMTV……………………………… 65 Hình 4.2 : SHL khách hàng nhân tố tin cậy…………………………….75 Hình 4.3 : SHL khách hàng nhân tố khả đáp ứng……………………76 Hình 4.4 : SHL khách hàng nhân tố mức độ đảm bảo…………………… 76 Hình 4.5 : SHL khách hàng nhân tố đồng cảm…………………………77 Hình 4.6 : SHL khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình……………… 79 TĨM TẮT Trong phần tác giả trình bày lý thuyết có liên quan đến đề tài: Tổng quan cảng biển, dịch vụ chất lượng dịch vụ cảng biển, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển, tổng quan nghiên cứu nước có liên quan đến đề tài Qua đó, mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics bao gồm: Độ tin cậy (TC); Khả đáp ứng (KNDU); Sự đảm bảo (DB); Sự đồng cảm (DC) Phương tiện hữu hình (PTHH) Trong phần tác giả giới thiệu tổng quan Cảng Tân Cảng Cái Mép Thị Vải Những phân tích nhằm đánh giá tổng quan dịch vụ công ty cung ứng khả ung ứng dịch vụ cơng ty Trong phần tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết Phương pháp nghiên cứu thực qua giai đoạn: Nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng gồm nghiên cứu định lượng sơ định lượng thức Trong phần tác giả trình bày kết nghiên cứu đề tài Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan Cơng ty Cảng Tân cảng Cái mép – Thị Vải; phân tích, đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Kết cho thấy nhóm nhân tố “Sự đảm bảo” “Sự đồng cảm” khách hàng đánh giá cao nhất, khách hàng đánh giá thấp “Phương tiện hữu hình” doanh nghiệp Đây sở để đề xuất giải pháp phù hợp chương Trong phần sở thực trạng phân tích chương 4, phần tác giả trình bày nội dung như: Định hướng chiến lược phát triển cảng biển Việt Nam, định hướng phát triển TCTT Đó sở để tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển 87 phát triển với tốc độ mạnh mẽ, công ty cần liên kết tạo tảng chung nhằm đa dạng hóa hoạt động phân phối, bán hàng, tăng cường quản lý, điều hành Hiện nay, phần mềm hỗ trợ quản lý doanh nghiệp, quản trị hoạt động logistics trở nên phổ biến phần mềm quản trị nguồn lực ERP, Ecount ERP, giải pháp quản lý kho SWM, hệ thống quản trị vận tải OTM Các doanh nghiệp bán lẻ, doanh nghiệp logistics lựa chọn hợp tác để áp dụng, từ giúp tăng hiệu cơng việc giảm chi phí, tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp Công ty cần tiếp tục triển khai ứng dụng công nghệ vào sản xuất, như: Hệ thống quản trị, điều hành vận tải OTM giúp tối ưu hóa lập từ khâu lập kế hoạch đến phân bổ nguồn lực, quản lý, điều động hiệu phương tiện; giám sát chặt chẽ tình trạng đơn hàng, quản lý chứng từ vận tải tiến trình làm thủ tục hải quan Hệ thống phầm mềm tính ổn định sà lan, góp phần quản lý hồ sơ kiểm định, trạng thái sơ đồ xếp cont sà lan; quản lý thông tin thao tác xếp dỡ, xếp tự động theo tiêu chí đảm bảo tính ổn định tìm kiếm tra cứu cont, thơng tin cont sà lan - Giao dịch với khách hàng tiện ích cơng nghệ đại Tình hình dịch bệnh Covid-19 dự báo cịn tiếp tục diễn biến phức tạp, khó lường, ảnh hưởng tới hoạt động đơn vị sản xuất khách hàng Công ty cần tăng cường phương pháp tương tác, giao dịch tiện ích cơng nghệ đại, phù hợp chủ trương phòng chống dịch Covid-19, kích thích sáng tạo tự tin cán bộ, nhân viên làm việc độc lập, tăng cường kỹ ứng phó với rủi ro thích nghi cao với tình Bên cạnh đó, chủ động cập nhật, bổ sung phương án, kế hoạch sản xuất kinh doanh nhằm thích ứng với chiều hướng khác tình hình dịch Covid-19, bảo đảm giảm thiểu tối đa tác động tiêu cực, tận dụng thời để hồn chỉnh, nâng cao quy trình bảo đảm chất lượng dịch vụ cho khách hàng Tập trung đẩy mạnh mảng hàng nội địa; tìm kiếm lên giải pháp tiếp cận khách hàng sử dụng dịch vụ Whs, contract logistics 5.3.3 Nâng cao hình ảnh trách nhiệm xã hội - Xây dựng phát triển thương hiệu thơng qua hình thức tiếp thị số Thương hiệu không đơn biểu tượng mà cịn ví linh hồn doanh nghiệp Thương hiệu cảm nhận thông qua cảm nhận 88 khách hàng, đối tác cổ đông doanh nghiệp Xây dựng thương hiệu cần phải thực chuyên nghiệp quán từ kế hoạch ngắn hạn đến mục tiêu dài hạn, cốt lõi phải xuất phát từ việc khẳng định chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, logistics với đặc thù ngành có tính liên kết quốc tế cao, tận dụng thương hiệu uy tín nhà cung cấp dịch vụ quốc tế để phát triển thương hiệu vấn đề mà doanh nghiệp nước cần quan tâm Thay áp dụng hình thức truyền thống như: báo, tạp chí, radio, tivi,… để quảng cáo cho sản phẩm hình thức tiếp thị số lại áp dụng internet để quảng cáo số công cụ thường thấy như: email, mạng xã hội, tin nhắn điện thoại… Tiếp thị số xu hướng phát triển doanh nghiệp logistics nói riêng tồn kinh tế nói chung Để sử dụng tốt cơng cụ Digital Marketing, TCTT cần hiểu rõ để vận dụng tốt chúng Đồng thời cần xây dựng cho Công ty chiến lược phát triển Digital Marketing rõ ràng, đắn để đạt hiệu cao Sử dụng hình thức tiếp thị số giúp TCTT nâng cao khả tương tác với khách hàng thông qua tương tác cách trực tiếp giúp người làm marketing thấu hiểu hành vi khách hàng, qua có ứng xử phù hợp Hiệu cao lan tỏa nhanh, tiết kiệm chi phí, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp hiển thị 24/24h ngày Sự tích hợp cơng nghệ số hội tụ giúp có nhiều lựa chọn lúc tác động đến khách hàng email marketing, website, mobile marketing, SMS, social media marketing,… Để sử dụng có hiệu digital Marketing, TCTT cần sử dụng công cụ là: quảng cáo hiển thị, PR trực tuyến, SEO (tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm).v.v… Các cơng cụ nói có ưu riêng, nhiên phụ thuộc vào chiến lược tiếp thị số doanh nghiệp giai đoạn cụ thể, vào thời điểm để đưa phương án sử dụng công cụ nhằm đạt hiệu tối ưu Điều kiện tiên để thực chiến lược trên, là: phải có nhân lực am hiểu marketing cơng nghệ, có khả cập nhật cơng nghệ Bên cạnh đó, sở hạ tầng trang thiết bị phục vụ phải có đồng bộ, quán - Liên kết với đơn vị khác để quảng bá thương hiệu 89 Cơng ty liên kết với doanh nghiệp đối tác để xúc tiến hoạt động hợp tác đầu tư, kinh doanh hỗ trợ sở vật chất lẫn việc mở rộng hoạt động kinh doanh nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu, khai thác tốt mạnh bên, tiềm thị trường nước, lĩnh vực kinh doanh truyền thống bên lĩnh vực khác mà hai bên quan tâm sở tuân thủ quy định pháp luật - Tham gia hoạt động cộng đồng Tiếp tục tham gia tích cực đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa – VT Công ty cần phát huy công tác tuyên truyền biển đảo kết hợp với cơng tác dân vận, thực có hiệu công tác phụng dưỡng Mẹ Việt Nam Anh hùng, thân nhân liệt sỹ hoạt động xã hội cộng đồng, hướng biển đảo Tổ quốc phong trào xóa đói, giảm nghèo, hoạt động từ thiện, nghĩa tình, tích cực đóng góp cho ngân sách quốc phòng, ủng hộ đơn vị trực tiếp làm nhiệm vụ biển … nhằm đưa thương hiệu TCTT đến gần với đối tác kinh doanh KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở thực trạng phân tích chương 4, chương trình bày nội dung như: Định hướng chiến lược phát triển cảng biển Việt Nam, định hướng phát triển TCTT Đó sở để tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Czajkowska, A., & Stasiak-Betlejewska, R (2015) Quality management tools applying in the strategy of logistics services quality improvement Serbian Journal of Management, 10(2), 225-234 Đặng Đình Đào (2010,2011), Phát triển dịch vụ logistics nước ta điều kiện hội nhập quốc tế, Đề tài NCKH độc lập cấp Nhà nước, Viện Nghiên cứu Kinh tế Phát triển, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Limbourg, S., Giang, H T Q., & Cools, M (2016) Logistics service quality: the case of Da Nang city Procedia engineering, 142, 124-130 Limbourg, S., Giang, H T Q., & Cools, M (2016) Logistics service quality: the case of Da Nang city Procedia engineering, 142, 124-130 Mai Văn Thành (2012) Nghiên cứu định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Cảng Tân cảng Cát Lái Tạp chí Khoa học cơng nghệ Giao thơng vận tải – trường Đại học giao thông vận tải TP.HCM Narunart, T., & Panjakajornsak, V (2019) An Empirical Analysis of Factors Affecting Customer Loyalty to Sea Freight Forwarders in Thailand Asia-Pacific Social Science Review, 19(3) Nguyễn Ngọc Minh Lê Thanh Lâm (2017) phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Công ty Cổ phần Vận tải Thủy Tân Cảng Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô, 02(2017), 1-11 Teresa, G., & Evangelos, G (2015, May) Importance of logistics services attributes influencing customer satisfaction In 2015 4th International Conference on Advanced Logistics and Transport (ICALT) (pp 53-58) IEEE Teresa, G., & Evangelos, G (2015, May) Importance of logistics services attributes influencing customer satisfaction In 2015 4th International Conference on Advanced Logistics and Transport (ICALT) (pp 53-58) IEEE 10 Thai, V V., & Grewal, D (2005) An analysis of the efficiency and competitiveness of Vietnamese port system 11 http://consosukien.vn/cang-bien-viet-nam-trien-vong-phat-trien.htm PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM KỊCH BẢN THẢO LUẬN NHÓM Giới thiệu: Phỏng vấn nhóm (Focus Group) nhằm mục đích lắng nghe ý kiến trực tiếp từ chun gia với góc nhìn quan điểm họ chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Tổ chức: - Số lượng: Mời nhóm chuyên gia khoảng 10 người - Thành phần: Ban Giám đốc Công ty, phụ trách phận kinh doanh, phụ trách phận kho bãi, đại diện hiệp hội doanh nghiệp Logistics - Hình thức: Phỏng vấn qua điện thoại Nội dung thảo luận: - Nhận định chung chuyên gia chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Tân Cảng Cái Mép Thị Vải - Tác giả đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khai thác Cảng, bao gồm: Sự tin cậy (TC); Khả đáp ứng (KNDU); Mức độ đảm bảo (DB); Mức độ đồng cảm (DC) Phương tiện hữu hình (PTHH) mời chuyên gia thảo luận yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thác Cảng - Thảo luận với chuyên gia tiêu chí đánh giá thang đo Sự tin cậy: Giữ thời hạn dịch vụ đạt Hàng hóa chuyển đến nơi Khách hàng cung cấp dịch vụ toàn diện Chất lượng hàng hóa đảm bảo quy định - Thảo luận với chuyên gia tiêu chí đánh giá thang đo Khả đáp ứng: Thời gian giao nhận theo lịch trình, khơng để xảy hụt hàng hóa Kịp thời thơng báo cho khách hàng có thay đổi hay trở ngại phát sinh Trang thiết bị hỗ trợ giao nhận đảm bảo an tồn 92 Ít xảy rủi ro giao nhận hàng hóa Quy trình, quy phạm giao nhận hàng hóa thực đúng, nghiêm túc - Thảo luận với chuyên gia tiêu chí đánh giá thang đo Sự đảm bảo: Khách hàng nhận sản phẩm Khách hàng nhận sản phẩm với chất lượng phù hợp Hàng hóa khách hàng cung cấp với số lượng theo cam kết Nhân viên có chuyên môn Khách hàng đền bù xảy chậm trễ - Thảo luận với chuyên gia tiêu chí đánh giá thang đo Sự đồng cảm: Mỗi khách hàng có chế độ phục vụ riêng Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng Các nhân viên thực quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng - Thảo luận với chuyên gia tiêu chí đánh giá thang đo Phương tiện hữu hình: Cơng ty có kho lưu trữ phù hợp để lưu trữ hàng hóa khách hàng Hệ thống phương tiện vận tải Công ty đáp ứng nhu cầu Kiện hàng áp dụng cho hàng hóa khách hàng Tài liệu áp dụng khơng có lỗi Hệ thống phương tiện vận chuyển chuyên dụng, đại Kết thảo luận: - Đồng ý với 05 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ khai thác tác giả đưa ban đầu - Đối với thang đo: Thông qua vấn sâu, tác giả điều hỉnh câu hỏi nghiên cứu cho phù hợp với đặc điểm bối cảnh nghiên cứu, cụ thể sau: 93 Kết thảo luận nhóm Trước nghiên cứu định tính Sau nghiên cứu định tính Thay đổi nội dung câu hỏi Sự tin cậy Giữ thời hạn dịch vụ đạt Hàng hóa vận tải giao đến nơi yêu cầu thời gian Hàng hóa chuyển đến nơi Hàng hóa chuyển đến địa điểm theo cam kết Khách hàng cung cấp Khách hàng hài lịng với chất lượng dịch dịch vụ tồn diện vụ cung cấp Khách hàng hài lòng với chất lượng Doanh nghiệp phạm phải sai dịch vụ cung cấp sót q trình cung ứng dịch vụ Phương tiện hữu hình Cơng ty có kho lưu trữ phù hợp để Hệ thống kho bãi đáp ứng nhu cầu lưu trữ hàng hóa khách hàng khách hàng Kiện hàng áp dụng cho hàng hóa Hàng hóa vận chuyển vả bảo quản khách hàng an tồn Tài liệu áp dụng khơng có lỗi Hợp đồng soạn thảo rõ ràng, đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Thang đo Sự đảm bảo Nhân viên có chun mơn Nhân viên có lực tốt việc đáp ứng nhu cầu khách hàng Bổ sung Thang đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ khai thác Cảng PHIỂU KHẢO SÁT Chào Anh/Chị, Tôi thực đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Tân Cảng Cái Mép Thị Vải” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Tôi xin đảm bảo thông tin sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu Rất mong hợp tác Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đơi điều thân: Giới tính: Nam Nữ Loại hình doanh nghiệp:     Cơng ty cổ phần Công ty TNHH Doanh nghiệp tư nhân Loại hình khác Quy mơ doanh nghiệp:     Dưới 50 người Từ 50 đến 100 người Từ 100 đến 500 người Trên 500 người Thời gian giao dịch với Cảng Tân cảng Cái Mép Thị Vải  Dưới năm  Từ đến năm  Trên năm Phần Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến Anh/Chị phát biểu cách đánh dấu X vào thích hợp theo quy ước sau đây: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng có ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Biến quan sát Mức độ đánh giá Đánh giá khách hàng Độ tin cậy Hàng hóa vận tải giao đến nơi yêu cầu thời gian Hàng hóa chuyển đến địa điểm theo cam kết Chi phí dịch vụ cạnh tranh Khách hàng tin tưởng vào dịch vụ toàn diện Đánh giá khách hàng khả đáp ứng Cơng ty nhanh chóng đáp ứng đơn hàng khách hàng 95 Khách hàng tin tưởng dịch vụ thực cách nhanh chóng Ít xảy rủi ro giao nhận hàng hóa Quy trình, quy phạm giao nhận hàng hóa thực đúng, nghiêm túc Đánh giá khách hàng đảm bảo Khách hàng nhận hàng hóa Khách hàng nhận sản phẩm với chất lượng phù hợp Hàng hóa khách hàng cung cấp số lượng Nhân viên có lực chun mơn Khách hàng ln đền bù xảy chậm trễ Đánh giá khách hàng đồng cảm Mỗi khách hàng có chế độ phục vụ riêng Giờ làm việc thuận tiện cho khách hàng Các nhân viên thực quan tâm đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên cam kết ln làm hài lịng khách hàng Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình Cơng ty có kho bãi phù hợp để lưu trữ hàng hóa khách hàng Cơng ty có phương tiện vận chuyển đại Hàng hóa khách hàng đóng gói cẩn thận Tài liệu, hợp đồng áp dụng khơng có sai sót Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ Gioi_tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nu Valid 19 6.8 6.8 6.8 nam 261 93.2 93.2 100.0 Total 280 100.0 100.0 Quy_mo_CT Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid 500 nguoi 13 4.6 4.6 100.0 280 100.0 100.0 Total 96 Loai_hinh_DN Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid DNNN 64 22.9 22.9 22.9 CTCP 125 44.6 44.6 67.5 DN co von DTNN 52 18.6 18.6 86.1 DNTN 39 13.9 13.9 100.0 Total 280 100.0 100.0 ThoigianSDDV Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 3nam 88 31.4 31.4 100.0 280 100.0 100.0 Valid Total PHỤ LỤC 3.KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA + Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 894 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TC1 10.95 3.847 713 882 TC2 10.95 3.901 756 867 TC3 11.03 3.426 825 840 TC4 11.04 3.866 774 861 + Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 895 N of Items Item-Total Statistics 97 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted KNDU1 15.31 5.277 807 856 KNDU2 15.20 5.912 707 879 KNDU3 15.25 5.020 787 863 KNDU4 15.20 5.553 745 871 KNDU5 15.41 6.165 681 886 + Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 884 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DB1 16.54 5.475 731 858 DB2 16.63 5.689 708 864 DB3 16.51 5.140 732 857 DB4 16.46 5.289 731 857 DB5 16.29 4.923 725 861 + Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 892 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 12.24 2.844 776 855 DC2 12.15 2.943 739 869 DC3 12.21 2.760 855 825 DC4 11.94 2.960 680 891 + Phương tiện hữu hình Reliability Statistics 98 Cronbach's Alpha N of Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PTHH1 10.72 2.610 657 800 PTHH2 10.83 2.570 656 801 PTHH3 10.83 2.575 717 773 PTHH4 10.74 2.797 652 803 PHỤ LỤC EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .769 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4105.304 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 4.952 22.511 22.511 4.952 22.511 22.511 3.567 16.213 16.213 3.689 16.767 39.278 3.689 16.767 39.278 3.491 15.867 32.080 3.042 13.825 53.104 3.042 13.825 53.104 3.150 14.317 46.397 2.508 11.402 64.506 2.508 11.402 64.506 3.065 13.932 60.329 1.782 8.098 72.604 1.782 8.098 72.604 2.700 12.275 72.604 840 3.818 76.422 749 3.403 79.825 665 3.025 82.850 489 2.221 85.070 10 471 2.143 87.213 11 406 1.845 89.058 12 379 1.721 90.779 13 329 1.497 92.276 14 275 1.252 93.528 99 15 264 1.198 94.726 16 215 977 95.704 17 201 914 96.618 18 176 800 97.418 19 169 770 98.188 20 150 681 98.869 21 135 613 99.481 22 114 519 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component KNDU3 881 KNDU1 877 KNDU4 827 KNDU2 802 KNDU5 786 DB4 853 DB2 821 DB5 818 DB3 810 DB1 807 TC3 894 TC4 860 TC2 826 TC1 815 DC3 920 DC1 878 DC2 845 DC4 813 PTHH1 831 PTHH3 807 PTHH4 806 PTHH2 739 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 100 Rotated Component Matrixa Component DB4 907 DB1 849 DB3 830 DB5 815 DB2 807 KNDU1 879 KNDU3 875 KNDU4 828 KNDU2 812 KNDU5 789 TC3 885 TC4 858 TC2 819 TC1 798 DC4 877 DC1 863 DC3 847 DC2 819 PTHH4 846 PTHH1 817 PTHH3 814 PTHH2 792 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thoigian_SDDV Duoi nam Tu den nam Tren nam Mean Mean Mean TC 3.16 3.68 4.01 KNDU 3.77 3.81 3.88 DB 4.01 4.16 4.15 DC 4.12 4.05 3.99 PTHH 3.37 3.46 3.94 101 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 280 3.71 738 TC2 280 3.70 694 TC3 280 3.63 788 TC4 280 3.62 693 Valid N (listwise) 280 ... khai thác Cảng Tân Cảng Cái Mép Thị Vải - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Tân Cảng Cái Mép Thị Vải - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Tân Cảng. .. Cảng Cái Mép Thị Vải 3 2.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Tân Cảng Cái Mép Thị Vải Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ khai thác Cảng Tân Cảng. .. tài ? ?Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác Cảng Tân Cảng Cái Mép Thị Vải? ?? làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu đối tượng nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Các giải pháp nhằm