BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN ỨNG HỊA, THÀNH PHỐ HÀ NỘI Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN: PGS.TS TRẦN THỊ THU HÀ Hà Nội, 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn hồn tồn trung thực, tơi, khơng vi phạm điều luật sở hữu trí tuệ pháp luật Việt Nam Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Nguyễn Thu Thuỷ ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hoàn thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: Cơ giáo hƣớng dẫn: PGS.TS Trần Thị Thu Hà Các thầy, cô giáo Trƣờng Đại học Lâm nghiệp chất bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tận tình trình thực luận văn Sự giúp đỡ Lãnh đạo, đồng nghiệp quan gia đình, bạn bè quan tâm, động viên tạo điều kiện cho tơi q trình thực Xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.2 Hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 1.1.3 Chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 13 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 21 1.2.1 Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành cơng địa phương học kinh nghiệm cho huyện Ứng Hòa 21 1.2.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 28 Chƣơng ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Đặc điểm địa bàn huyện Ứng Hòa, thành phố Hà Nội 32 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên 32 2.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội huyện Ứng Hòa 35 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 39 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu, mẫu nghiên cứu khảo sát 39 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu 39 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 40 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc iv UBND huyện Ứng Hòa 42 3.2 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND huyện Ứng Hòa 44 3.2.1 Điều kiện hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng………………… 44 3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND huyện Ứng Hòa 50 3.2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UBND huyện Ứng Hòa 60 3.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng phận cửa thuộc UNBD huyện Ứng Hòa 67 3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 70 3.4.1 Định hướng giai đoạn tới việc phát triển dịch vụ hành cơng huyện Ứng Hòa 70 3.4.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng 71 3.4.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành công 72 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu phân bố đất đai năm 2017 34 Bảng 3.1 Kết hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hịa giai đoạn 2015 – 2017 44 Bảng 3.2: Đánh giá khó khăn nâng cao chất lƣợng lƣợng dịch vụ hành cơng UBND huyện Ứng Hòa thời gian tới 51 Bảng 3.3: Đánh giá cán vấn đề cần giải thời gian tới để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành công huyện 52 Bảng 3.4 Tổng hợp kết đánh giá cán bộ, công chức 53 Bảng 3.5 Tổng hợp kết đánh giá sở vật chất điều kiện hỗ trợ tổ chức, công dân giao dịch 55 Bảng 3.6 Tổng hợp kết đánh giá công khai công vụ 56 Bảng 3.7 Tổng hợp kết đánh giá quy trình 57 Bảng 3.8 Tổng hợp kết đánh giá thời gian 58 Bảng 3.9 Tổng hợp kết đánh giá phí, lệ phí 59 Bảng 3.10 Tổng hợp kết đánh giá chế giám sát, góp ý 60 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CQHC: Cơ quan hành CCHC: Cải cách hành CNTT: Cơng nghệ thông tin CLDV: Chất lƣợng dịch vụ DVHCC: Dịch vụ hành cơng HĐND: Hội đồng nhân dân HCC: Hành cơng TTHC: Thủ tục hành UBND: Ủy ban nhân dân MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Hiện cải cách thủ tục hành cơng khâu đột phá cải cách hành chính, cải cách hành vấn đề thủ tục hành thƣờng xuyên đƣợc cấp quyền quan tâm Hoạt động quản lý hành Nhà nƣớc đƣợc thể hầu khắp lĩnh vực từ kinh tế, xã hội , văn hóa, y tế giáo dục, dân tộc, tôn giáo an ninh – quốc phịng, đối ngoại….chức quản lý nhà nƣớc khơng nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ trị, an ninh quốc gia, trật tự an toàn xã hội, quyền hợp pháp đáng tổ chức cơng dân, mà cịn tạo điều kiện, mơi trƣờng pháp lý, môi trƣờng xã hội thuận lợi cho tổ chức cơng dân Sự thuận lợi khó khăn cơng tác cải cách hành gắn với niềm tin nhân dân Nhà nƣớc lại đƣợc thẩm định thơng qua thủ tục hành cách thức giải thủ tục Hiện thủ tục hành cịn tồn số tƣợng mang tính phổ biến nhƣ: rƣờm rà, chồng chéo, cứng nhắc Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành có lúc, có nơi cịn tuỳ tiện, kể ban hành "giấy phép con"; cách thức giải thủ tục tƣợng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan khơng vội” cịn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải thủ tục nhiều khơng rõ Vì mơ hình “một cửa - cửa liên thông” đƣợc thực để tập trung đầu mối giải thủ tục hành từ phịng ban chun mơn đầu mối Ủy ban nhân dân cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận trả kết thủ tục hành chính” nhằm tạo phối hợp chặt chẽ quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt giải nhanh thủ tục hành cho nhân dân Tại huyện Ứng Hòa thời gian quan, chất lƣợng dịch vụ hành cơng cịn bộc lộ nhiều hạn chế, nhƣ: Thủ tục hành chƣa giảm nhiều, hiệu phận tiếp nhận trả kết chƣa cao Nhiều hồ sơ giải chƣa hẹn lĩnh vực đất đai, cấp phép xây dựng nhà Công tác tuyên truyền cải cách thủ tục hành tiến hành chƣa mạnh, chƣa có chiều sâu nên chƣa tạo đƣợc bƣớc đột phá nhận thức trách nhiệm thực công vụ, nhƣ tầm quan trọng cải cách TTHC cán bộ, đảng viên, ngƣời dân Đặc biệt lĩnh vực đất đai, khoáng sản, xây dựng, kiểm tra cấp phép đầu tƣ, xử lý sau tra Công tác đào tạo bồi dƣỡng nâng cao lực công tác cho công chức chƣa hiệu Xuất phát từ vấn đề nêu trên, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hòa, thành phố Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế Trƣờng Đại học Lâm nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở đánh gía thực trạng chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hịa, thành phố Hà Nội, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hịa, thành phố Hà Nội thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng nâng cao chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng; - Đánh giá thực trạng chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hòa, thành phố Hà Nội; - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hòa, thành phố Hà Nội; - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hòa, thành phố Hà Nội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lƣợng nâng cao chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hòa, thành phố Hà Nội 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Phạm vi nội dung: Dịch vụ hành cơng trung tâm cửa huyện Ứng Hòa, thành phố Hà Nội - Phạm vi khơng gian: huyện Ứng Hịa, thành phố Hà Nội - Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2015 đến năm 2017; Thu thập số liệu sơ cấp từ 11/2018 đến 3/2019 Nội dung nghiên cứu - Cơ sở lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng nâng cao chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng; - Thực trạng chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hòa, thành phố Hà Nội - Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hịa, thành phố Hà Nội - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hịa, thành phố Hà Nội Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu Kết luận, luận văn gồm 03 chƣơng: Chƣơng Cơ sở lý luận thực tiễn chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Chƣơng Đặc điểm địa bàn phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng Kết nghiên cứu 83 bắt buộc) công chức, viên chức phải thƣờng xuyên tƣơi cƣời trình cung ứng DVHCC cảm ơn công dân sử dụng xong dịch vụ Dịch vụ hành cơng gắn liền với chức quản lý nhà nƣớc UBND huyện Ứng Hòa Tuy nhiên, để tiếp tục đổi nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng, địi hỏi quan nhà nƣớc nói chung, Trung tâm nói riêng phải tiến hành đồng nhiều giải pháp từ việc rà sốt, sửa đổi thủ tục hành chính, việc tăng cƣờng công tác đạo thực cơng việc nhƣ: Cơng khai thủ tục hành dịch vụ hành cơng, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ thông tin việc cung ứng dịch vụ hành cơng tiến tới việc cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến theo chế cửa liên thông đại e Đầu tƣ trang thiết bị, sở vật chất - Cần đầu tƣ, trang bị thêm sở vật chất trang thiết bị làm việc cho đội ngũ cán công chức làm việc trực tiếp Trung tâm Bên cạnh cần trang bị thêm bàn, ghế, máy photo Bộ phận Một cửa để tạo điều kiện thuận lợi cho công dân; mở rộng diện tích nơi chờ đợi Bộ phận Một cửa để tạo thoải mái, rộng rãi - Nên có quy định (đƣợc đặt vị trí trực quan, dễ thấy) để u cầu cơng dân phải có trang phục lịch sự, khơng đƣợc nói chuyện điện thoại lớn tiếng, không đƣợc hút thuốc giao dịch, sử dụng dịch vụ Bộ phận Một cửa nhằm đảm bảo văn minh, lịch - Ngồi ra, cần bố trí chỗ gửi xe riêng cho nhân dân vào giải cơng việc; nên bố trí, xếp lại chỗ để xe để đảm bảo tính thẩm mỹ; nên ghi phiếu giữ xe miễn phí cho cơng dân; nên nghiên cứu để bố trí thêm nhà xe có mái che cho cơng dân g Giải pháp tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát thực Hoàn thiện quy định pháp luật thủ tục hành liên quan đến dịch vụ hành cơng quy định chế cửa liên thơng 84 Trung tâm hành cơng: Tiến hành rà sốt hồn thiện quy định pháp luật dịch vụ hành cơng Trung tâm, trƣớc hết sửa đổi, thống quy định pháp luật thực thủ tục hành Trung tâm nhƣ đất đai, đăng ký kinh doanh,… quy định chế cửa liên thơng Tổ chức cơng dân có nhu cầu dịch vụ hành cơng Trung tâm đến nộp hồ sơ Bộ phận Tiếp nhận trả kết Văn phòng Trung tâm Bên cạnh đó, kịp thời sửa đổi, cập nhật thủ tục hành dịch vụ hành cơng Trung tâm vào sở liệu địa phƣơng nhƣ thƣờng xuyên cập nhật thủ tục hành đƣợc niêm yết Tiếp tục đẩy mạnh việc xây dựng cổng thông tin điện tử (trang thông tin điện tử) cho Trung tâm Để thực điều này, UBND huyện Ứng Hòa cần đạo quan chức rà soát quy định hành ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động quan nhà nƣớc để làm sở pháp lý cho việc triển khai xây dựng cổng thông tin điện tử Trung tâm Đồng thời, UBND huyện Ứng Hòa cần ban hành Quyết định phê duyệt danh mục dự án ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quan nhà nƣớc xác định dự án trọng tâm xây dựng nâng cấp cổng thơng tin điện tử trung tâm - Nhanh chóng triển khai nhân rộng chế cửa liên thông đại (một cửa liên thông điện tử) trung tâm Cơ chế cửa liên thơng đại có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch hành cơng - Xây dựng chế biệt phái cơng chức từ phịng chun mơn đến công tác Bộ phận Tiếp nhận trả kết quả, đồng thời tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức - Ngồi ra, phải tiếp tục đẩy mạnh cơng tác tập huấn, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức trực tiếp thực cung ứng dịch vụ hành 85 cơng Tập huấn, bồi dƣỡng kiến thức nghiệp vụ nhiệm vụ quan trọng, góp phần nâng cao chất lƣợng hiệu việc cung ứng dịch vụ hành cơng Vì vậy, phải thƣờng xun xây dựng, tổ chức triển khai lớp tập huấn nhằm trang bị, nâng cao kiến thức, kỹ chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho đội ngũ cán bộ, công chức trực tiếp quản lý, làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết - Dịch vụ hành cơng gắn liền với chức quản lý nhà nƣớc UBND huyện Ứng Hòa Tuy nhiên, để tiếp tục đổi nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành cơng, địi hỏi quan nhà nƣớc nói chung, Trung tâm nói riêng phải tiến hành đồng nhiều giải pháp từ việc rà soát, sửa đổi thủ tục hành chính, việc tăng cƣờng cơng tác đạo thực công việc nhƣ: Công khai thủ tục hành dịch vụ hành cơng, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin việc cung ứng dịch vụ hành cơng tiến tới việc cung ứng dịch vụ hành cơng trực tuyến theo chế cửa liên thông đại - Xem xét đƣa giải pháp hoàn thiện cụ thể nhƣ sau: + Một là, rà soát lại chức nhiệm vụ để xếp tổ chức hợp lý, tránh trùng lặp, mạnh dạn cắt bỏ, giảm bớt phận hoạt động khơng có hiệu khơng cần thiết + Hai là, chấn chỉnh hoạt động phận “một cửa” theo u cầu: Cơng khai tồn qui trình, thủ tục hành chính, thời gian làm việc, phí lệ phí để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, tổ chức, ngƣời dân giao dịch Sắp xếp lại cán tham gia phận theo tinh thần biết sâu việc hiểu nhiều việc, đủ khả xử lý giải thông tin hƣớng dẫn Huyện tổ chức xây dựng số mơ hình mẫu phận “một cửa” “một cửa” liên thơng xích gần theo hƣớng rút kinh nghiệm 86 + Ba là, thực nghiêm chỉnh Chỉ thị 32 ngày 7/9/2006 Thủ tƣớng Chính phủ quy định, yêu cầu Chủ tịch UBND huyện Ứng Hòa, chấn chỉnh kỷ cƣơng hành chính, loại bỏ thủ tục hành rƣờm rà, chồng chéo dễ lợi dụng tiêu cực + Bốn là, đẩy nhanh việc phân công, phân cấp, làm rõ thẩm quyền chung, thẩm quyền riêng; gắn phân công, phân cấp với nâng cao chất lƣợng cán bộ, hoàn thiện tổ chức máy; tăng kiểm tra giám sát, tránh lạm quyền, cát Đặc biệt thực quan tâm đào tạo bồi dƣỡng cán Đạo đức công vụ, quy tắc ứng xử vấn đề địi hỏi cán cơng chức, đơn vị cần có biện pháp để “xây” thật tốt vấn đề kiên triệt để “chống” hành vi xấu từ phía cán bộ; có chế giám sát khâu nhạy cảm nhƣ đầu tƣ, ngân sách, cán phải làm cho cán thực dân biết xa lánh cám dỗ mặt trái kinh tế thị trƣờng + Năm là, tăng cƣờng trách nhiệm vai trò ngƣời đứng đầu quan hành cấp, gắn cải cách TTHC nói riêng cải cách hành nói chung với đổi phƣơng thức đạo, điều hành cấp quyền + Sáu Các cấp ủy Đảng thƣờng xuyên quan tâm, đạo triển khai chế “một cửa”, “một cửa liên thông” Tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng tuyển dụng cán công chức; kiểm tra chất lƣợng, hiệu cung cấp dịch vụ thông qua chế “một cửa” + Bảy là, xây dựng kế hoạch tổ chức tập huấn, bồi dƣỡng kiến thức cải cách hành cách thƣờng xuyên, hiệu quả, thiết thực cho cán công chức làm công tác cải cách TTHC, làm việc phận “một cửa” + Tám là, tăng cƣờng công tác thông tin tuyên truyền nâng cao hiểu biết cán bộ, công chức nhân dân cải cách TTHC 87 + Chín là, có sách khen thƣởng khuyến khích, sáng kiến, cách làm hay mang lại hiệu cao công tác cải cách TTHC + Mƣời là, tăng cƣơng sở vật chất, kĩ thuật cho công tác cải cách TTHC, đặc biệt phận “một cửa”, “một cửa liên thông” + Mƣời là, dịch vụ hành cơng, ln ln đồng hành với sống xã hội Do vậy, đòi hỏi cấp, ngành, tổ chức ngƣời phải thật vào cuộc, nói hơn, làm nhiều hiệu Phải kiên loại trừ tƣ tƣởng đứng ngồi phê phán mà khơng trực tiếp hành động Có thể nói, việc nâng cao hiệu dịch vụ hành cơng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, đáp ứng yêu cầu đáng ngƣời dân doanh nghiệp góp phần làm nên thƣơng hiệu huyện Ứng Hịa q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa Với tâm hệ thống trị tiến tới xây dựng quyền điện tử để phục vụ tốt cho ngƣời dân doanh nghiệp, công tác cải cách hành nói chung việc cung cấp dịch vụ hành cơng nói riêng huyện Ứng Hòa phải tiếp tục trọng thời gian tới 88 KẾT LUẬN Thực tế hoạt động Trung tâm hành cơng huyện Ứng Hịa thời gian qua cho thấy tâm cao độ cấp ủy Đảng, quyền huyện Ứng Hịa Việc thực đơn giản hóa TTHC chế “một cửa”, “một cửa liên thông” nâng cao hiệu lực, hiệu qủa làm việc quan hành nhà nƣớc; cơng dân tổ chức có nhu cầu giải cơng việc liên quan tới TTHC đƣợc dễ dàng thuận tiện Trong thời gian tới, dƣới đạo sâu sát cấp ủy đảng quyền, ủng hộ góp sức nhân dân, huyện Ứng Hịa định đạt đƣợc mục tiêu đặt cơng tác cải cách thủ tục hành huyện áp dụng đồng diện rộng chế “một cửa”, “một cửa liên thông” nhƣ thực thành cơng Chƣơng trình cải cách hành nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 nƣớc Huyện Ứng Hòa xây dựng đƣợc hành đại, gọn nhẹ, hiệu đảm bảo cho yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội hội nhập huyện giai đoạn tới Cơng cải cách hành sở để xây dựng nhà nƣớc pháp quyền “của dân, dân dân” nhƣ mục tiêu mà hƣớng tới Luận văn giải đƣợc nội dung nghiên cứu sau: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn dịch vụ hành cơng nâng cao chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành công; Đánh giá thực trạng chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hòa, thành phố Hà Nội giai đoạn 2015-2017 Trên sở luận văn đánh giá kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế Phân tích đƣợc yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hịa, thành phố Hà Nội Trên sở tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hòa, 89 thành phố Hà Nội giai đoạn 2020-2025 tầm nhìn 2030 Các giải pháp đề xuất là: Cải tiến quy trình dịch vụ hành công; Đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thông tin vào cải cách hành Trung tâm hành cơng huyện Ứng Hịa; Cải cách hành chính, cải tiến chế quy trình cửa - dấu; Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức; Đầu tƣ trang thiết bị, sở vật chất; Giải pháp tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát thực Với thời gian nghiên cứu có hạn, vấn đề nghiên cứu rộng phức tạp Mặc dù đƣợc tận tình giúp đỡ đồng nghiệp đặc biệt bảo tận tình thầy cô giáo, nhƣng hiểu biết kiến thức chung thân cịn hạn chế, thời gian cơng tác chƣa dài nên nghiên cứu chƣa rộng, khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc góp ý chia sẻ thầy giáo, cô giáo ngƣời quan tâm đến lĩnh vực dịch vụ hành cơng để đề tài nghiên cứu đƣợc ngày hoàn thiện 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Thị Trúc Anh (2014), Đổi nhận thức giao tiếp hành cán bộ, cơng chức nhìn từ vai trị Nhà nƣớc, Tạp chí điện tử Tổ chức nhà nƣớc Bộ Nội vụ (2011), Báo cáo tổng kết, đánh giá việc thực Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007, Hà Nội Đỗ Văn Cƣờng (2010), Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời nộp thuế chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ Cục thuế tỉnh Kiên Giang, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang Lê Dân (2011), Phƣơng án đánh giá hài lịng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức, tạp chí khoa học cơng nghệ Đại học Đà Nẵng số (44) 2011, trang 163-168 Trần Thị Thanh Hà (2012), Một số kỹ giao tiếp vận động quần chúng chủ tịch hội phụ nữ cấp sở, Luận án Tiến sĩ, Viện Tâm lý học Phạm Quang Huy (2013), Đánh giá cải cách hành UBND quận, huyện TP Hồ Chí Minh, Đề tài nghiên cứu khoa học, Học viện Hành Quốc gia, Hà Nội Nguyễn Phƣơng Huyền (2012), Kỹ giao tiếp cán công chức, Luận án Tiến sĩ, Học viện Khoa học Xã hội Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25-3-2015của Thủ tƣớng Chính phủ chế cửa, cửa liên thông Quyết định số 03/2007/QĐ-BNV ngày 26/02/2007 Bộ Bộ Nội vụquy định “Quy tắc ứng xử cán bộ, công chức, viên chức làm việc máy quyền địa phƣơng” 10 Châu Đạm Trinh (2012), tác giả tiến hành nghiên cứu “Đánh giá hài lòng ngƣời dân dịch vụ bồi thƣờng giải phóng mặt bằng: Tình lập phƣơng án bồi thƣờng, hỗ trợ tái định cƣ dự án Khu công nghiệp sông Hậu, tỉnh Hậu Giang” 91 11 Lƣu Kiếm Thanh (2010), Ngôn ngữ văn quản lý hành nhà nƣớc, NXB Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 12 Hồ Lê Tấn Thanh (2014), Đánh giá mức độ hài lòng ngƣời dân dịch vụ công phận cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang 13 Nguyễn Toàn Thắng (2010), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ công đăng ký kinh doanh Tổ cửa - Sở Kế hoạch Đầu tƣ tỉnh Đắk Lắk, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh 14 Trần Quốc Tồn (2017), Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND Thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau 15 Văn phịng Chính phủ (2014), Thơng báo số 347/TB-VPCP kết luận Thủ tƣớng Nguyễn Tấn Dũng họp đẩy mạnh cải cách hành lĩnh vực đất đai, Hà Nội PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG HỎI (Dùng cho cán bộ, công chức xã) Kính chào Anh/chị! Mong Anh/chị vui lịng tham gia giúp đỡ trả lời câu hỏi sau Các câu trả lời Anh, chị sử dụng vào mục đích nghiên cứu luận văn, khơng đƣợc sử dụng vào mục đích khác I Thông tin chung Họ tên: …………………………………………………………………… Năm sinh:………… Giới tính: …………(Nam, Nữ) Xã………………… …., huyện Ứng Hịa Cơng việc/Chức vụ:…………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………………………… II Các thông tin cụ thể Theo Anh, chị thuận lợi, khó khăn cung ứng dịch vụ hành cơng xã gì? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Để hồn thiện cung ứng dịch vụ hành cơng UBND xã thời gian tới theo Anh, chị cần ưu tiên giải vấn đề gì? …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Anh chị có đề xuất, kiến nghị để hồn thiện cung ứng dịch vụ hành cơng UBND xã thời gian tới ? ………………………………………………………………………………… XIN CẢM ƠN ANH/CHỊ VỀ SỰ HỢP TÁC! Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA (Dùng cho ngƣời dân) Phiếu số …… Ngày điều tra:……… Kính chào Anh/chị! Mong Anh/chị vui lịng tham gia giúp đỡ tơi trả lời câu hỏi sau Các câu trả lời Anh, chị sử dụng vào mục đích nghiên cứu luận văn, không đƣợc sử dụng vào mục đích khác I Thơng tin chung Họ tên: …………………………………………………………………… Xã………………… …., huyện Ứng Hòa Năm sinh:………… Giới tính: …………(Nam, Nữ) Điện thoại:……………………………………………………………… II Các thơng tin cụ thể Thái độ cán bộ, công chức tiếp xúc, giải công việc? Rất tốt Tốt Bình thƣờng Chƣa tốt Tinh thần trách nhiệm cán bộ, công chức tiếp xúc, giải công việc? Có tinh thần trách nhiệm cao Bình thƣờng Thiếu trách nhiệm Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục yêu cầu liên quan để giải hồ sơ? Đầy đủ, lần, dễ hiểu Bình thƣờng Cịn khó hiểu Cách thức làm việc cán bộ, công chức? Am hiểu công việc, chuyên nghiệp Giải cơng việc cịn lúng túng, khơng am hiểu cơng việc Bàn ghế phục vụ cho tổ chức, công dân? Rất tốt Tốt Chƣa tốt Nhiệt độ phòng làm việc? Thống mát Tạm đƣợc Nóng Dịch vụ photo? Có Khơng Các điều kiện hỗ trợ khác? Rất tốt Tốt Chƣa tốt Vị trí làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết quả? Thuận tiện Chƣa thuận tiện 10 Các nội dung niêm yết công khai? Rõ ràng, đầy đủ Chƣa rõ ràng, đầy đủ 11 Đeo thẻ công chức, đặt bảng tên bàn cán bộ, công chức xử lý công việc? Có Khơng 12 Quy trình giải hồ sơ công việc theo quy định hành? Hợp lý Chƣa hợp lý, cần cải tiến thêm 13 Cách thức giải theo quy trình quy định? Đúng trình tự, cách thức Chƣa trình tự, cách thức 14 Thủ tục hồ sơ theo quy định hành? Đơn giản, dễ thực Rƣờm rà, cần cải tiến thêm 15 Ngồi thủ tục quy định có u cầu thêm thủ tục, giấy tờ khác? Có Khơng 16 Thời gian chờ đợi để đến lượt giải hồ sơ? Nhanh Bình thƣờng Lâu 17 Nếu chờ đợi lâu, lý do? Do nhiều công dân, tổ chức đến lúc Do cán bộ, công chức xử lý chậm Lý khác (công chức làm muộn/làm việc riêng, lãnh đạo vắng…) 18 Thời gian trả kết giải hồ sơ so với hẹn? Sớm Đúng hẹn Trễ hẹn 19 Việc thu phí, lệ phí theo quy định niêm yết? Đúng quy định Không quy định 20 Tổ chức, cơng dân phải chịu chi phí ngồi quy định? Có Khơng 21 Các điều kiện để phản ánh, kiến nghị, góp ý (Số điện thoại đường dây nóng, hộp thư, sổ góp ý)? Có Có nhƣng khơng thƣờng xun Khơng có 22 Việc quan cán bộ, công chức tiếp thu phản ánh, kiến nghị, góp ý? Có Có nhƣng chƣa tốt Khơng 23 Việc quan cán bộ, công chức phản hồi phản ánh, kiến nghị, góp ý? Có phản hồi Có phản hồi nhƣng chƣa thoả dáng Khơng phản hồi 24 Mức hài lịng chung tổ chức, cơng dân? Rất hài lòng Hài lòng Chƣa hài lòng XIN CẢM ƠN ANH/CHỊ VỀ SỰ HỢP TÁC! ... lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hòa, thành phố Hà Nội; - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hòa, thành phố. .. đến chất lƣợng cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hịa, thành phố Hà Nội - Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hịa, thành phố. .. thực tiễn dịch vụ hành cơng nâng cao chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng; - Thực trạng chất lƣợng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Ứng Hòa, thành phố Hà Nội - Các