BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU, TỈNH CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU, TỈNH CÀ MAU Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Mã số: 60340410 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN QUỐC KHANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2016 i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin trân trọng cảm ơn Ban Chỉ đạo Tây Nam Bộ, UBND tỉnh Cà Mau, Thành ủy Cà Mau, UBND thành phố Cà Mau tạo điều kiện tốt cho tham gia lớp Cao học Quản lý kinh tế_ Tây Nam Bộ Xin trân trọng cảm ơn quý thầy, cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, q thầy trang bị cho kiến thức quý báu thời gian theo học trường Xin trân trọng cảm ơn đến thầy TS Nguyễn Quốc Khanh, thầy cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, thầy tận tình hướng dẫn, định hướng, góp ý hỗ trợ nhiều mặt giúp cho tơi hồn thành luận văn Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến phịng, ban thành phố Cà Mau, đồng nghiệp, người bạn người thân tận tình hỗ trợ, giúp đỡ, góp ý động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Mai Thị Thùy Trang ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ Mai Thị Thùy Trang CÁC TỪ VIẾT TẮT BCĐ Ban Chỉ đạo CBCC Cán công chức CCHC Cải cách hành CNTT Cơng nghệ thơng tin CQHC Cơ quan hành DVC Dịch vụ cơng DVHCC Dịch vụ hành cơng HCC Hành cơng HCNN Hành Nhà nước HĐND Hội đồng nhân dân PAPI Chỉ số hiệu quản trị hành cơng PCI Chỉ số lực cạnh tranh QLNN Quản lý Nhà nước TTHC Thủ tục hành UBND Ủy ban nhân dân VIC Phần mềm quản lý hồ sơ công việc XHCN Xã hội chủ nghĩa MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii CÁC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC SƠ ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu 4.1 Phạm vi nghiên cứu 4.2 Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Tổng quan lý thuyết 1.1.1 Khái niệm hành cơng 1.1.2 Khái niệm Dịch vụ công 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 10 1.1.4 Các loại hình dịch vụ hành cơng 11 1.1.4.1 Các hoạt động cấp loại giấy phép 11 1.1.4.2 Hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực 11 1.1.4.3 Hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ Nhà nước 11 1.1.4.4 Giải khiếu nại, tố cáo công dân xử lý vi phạm hành 12 1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng 12 1.2.1 Thủ tục hành giải công việc tổ chức công dân 12 1.2.2 Quy trình thực cung ứng dịch vụ hành cơng 13 1.2.3 Mơ hình cung ứng dịch vụ hành cơng 13 1.2.4 Chủ thể cung ứng dịch vụ hành cơng 13 1.2.5 Phương tiện cung ứng dịch vụ hành cơng 13 1.3 Phân cấp cung ứng dịch vụ hành cơng 13 1.4 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước 14 1.4.1 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ HCC .14 1.4.2 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ HCC 16 1.4.3 Tiêu chí khảo sát hài lịng người dân chất lượng DVHCC 16 1.4.4 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:200817 1.4.5 Sự đa dạng dịch vụ hành cơng cung ứng 17 1.5 Khách hàng hài lòng khách hàng DVHCC 18 1.5.1 Khách hàng dịch vụ hành cơng 18 1.5.2 Sự hài lòng khách hàng DVHCC 18 1.5.3 Đo lường thỏa mãn khách hàng DVHCC 18 1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ 20 1.6.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 1.6.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 22 1.7 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng 23 1.8 Các nghiên cứu trước Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 1.8.1 Các kết nghiên cứu có liên quan 24 1.8.2 Thiết kế nghiên cứu 24 1.8.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 27 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU 29 2.1 Giới thiệu tổng quan thành phố Cà Mau 29 2.1.1 Vị trí địa lý 29 2.1.2 Tổ chức máy hành UBND thành phố Cà Mau .30 2.1.3 Tình hình kinh tế - xã hội thành phố Cà Mau 30 2.2 Tình hình cải cách hành UBND thành phố 31 2.2.1 Cải cách thủ tục hành 32 2.2.2 Chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức 34 2.3 Đánh giá chung cải cách hành thành phố giai đoạn 2011 – 2015.34 2.3.1 Những kết đạt 34 2.3.2 Những khó khăn, hạn chế 36 2.4 Định hướng CCHC thành phố giai đoạn 2016-2020 36 2.4.1 Cải cách thủ tục hành 36 2.4.2 Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 36 2.5 Quy trình nghiên cứu 37 2.5.1 Xây dựng thang đo 38 2.5.2 Thiết kế mẫu 38 2.6 Kết nghiên cứu 39 2.6.1 Giới tính người vấn 39 2.6.2 Thông tin độ tuổi người vấn 39 2.6.3 Thông tin nghề nghiệp người vấn 40 2.6.4 Thơng tin trình độ học vấn người vấn 41 2.6.5 Thơng tin loại dịch vụ hành cơng 41 2.7 Phương pháp xử lý số liệu 42 2.7.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 2.7.1.1 Cronbach alpha thang đo Sự tin cậy 43 2.7.1.2 Cronbach alpha thang đo Môi trường CCDV 44 2.7.1.3 Cronbach alpha thang đo Năng lực phục vụ CBCC .44 2.7.1.4 Cronbach alpha thang đo Thái độ phục vụ 45 2.7.1.5 Cronbach alpha thang đo Sự đồng cảm 45 2.7.1.6 Cronbach alpha thang đo hồ sơ 46 2.7.1.7 Cronbach alpha thang đo Mức độ hài lòng 46 2.7.2 Đánh giá mức độ hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cà Mau 47 2.7.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng tin cậy 47 2.7.2.2 Đánh giá mức độ hài lịng mơi trường cung cấp dịch vụ 48 2.7.2.3 Năng lực phục vụ 48 2.7.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng thái độ phục vụ 49 2.7.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng đồng cảm 49 2.7.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng Hồ sơ 50 2.7.2.7 Đánh giá mức độ hài lòng chung 50 2.7.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.7.4 Phân tích hồi quy 57 2.7.5 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 59 2.7.5.1 Về giới tính: 60 2.7.5.2 Về độ tuổi 60 2.7.5.3 Về nghề nghiệp: 60 2.7.2.4 Về trình độ học vấn: 60 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ MAU, TỈNH CÀ MAU 62 3.1 Sự tin cậy 62 3.1.1 Quy trình thủ tục 62 3.1.2 Rút ngắn thời gian giải hồ sơ, hạn chế hồ sơ trễ hẹn 63 3.1.3 Hiện đại hóa hành chính, ứng dụng cơng nghệ thông tin 63 3.2 Năng lực thái độ phục vụ 65 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức 66 3.2.2 Tăng cường nâng cao khả tiếp cận dịch vụ cho công dân, tổ chức sử dụng dịch vụ 67 3.2.3 Tăng cường chế giám sát, giải khiếu nại tố cáo 67 3.3 Sự đồng cảm 68 3.3.1 Đẩy mạnh cải cách hành 68 3.3.2 Đầu tư cải tạo, nâng cấp phòng làm việc 70 3.3.3 Đầu tư trang thiết bị phận cửa 70 3.3.4 Nâng cao chất lượng hoạt động chế cửa, cửa liên thông 71 3.3.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức 71 3.4 Hồ sơ 73 3.4.1 Hồn thiện quy trình, thời gian giải hồ sơ 73 3.4.2 Chi phí sử dụng dịch vụ 74 3.4.3 Đa dạng xã hội hóa cung cấp dịch vụ hành cơng 74 KẾT LUẬN 76 Rotated Component Matrixa Component HS4 685 HS3 674 SDC4 635 SDC3 633 HS1 555 SDC2 507 TDPV2 767 SDC1 639 TDPV1 615 HS2 583 NLPV3 736 NLPV4 700 TDPV3 575 TDPV4 527 STC4 860 STC3 832 NLPV1 521 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA CỦA MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test 58 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 200.419 df 000 Sig Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.534 63.341 63.341 704 17.612 80.953 426 10.649 91.602 336 8.398 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component MDHL1 MDHL2 729 740 MDHL3 835 MDHL4 870 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.534 % of Variance 63.341 Cumulative % 63.341 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA ( Sau phân tích EFA) Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 Item-Total Statistics Corrected Item- sm Cronbach' Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Ite Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HS4 18 86 5.839 521 730 HS3 18 87 5.749 531 728 SDC4 18 97 5.858 541 725 SDC3 19 05 5.903 558 721 HS1 19 24 6.184 463 745 SDC2 19 14 6.390 449 748 Thành phần thái độ phục vụ lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 Item-Total Statistics Corrected Item- Scale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation sm Cronbach' Alpha if Ite Deleted NLPV3 NLPV4 11 85 11 83 2.998 3.030 577 532 707 731 TDPV3 11 87 2.930 569 711 TDPV4 11 77 2.891 592 699 Thành phần đồng cảm CBCC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 768 Item-Total Statistics Corrected Item- Scale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation sm Cronbach' Alpha if Ite Deleted TDPV2 11 31 2.445 586 706 SDC1 11 58 2.715 599 699 TDPV1 11 41 2.740 598 700 HS2 11 24 2.774 505 747 Thành phần hồ sơ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Delete d if Item Deleted Correlation sm Cronbach' Alpha if Ite Deleted STC4 10 1.352 774 447 STC3 26 1.590 663 599 NLPV1 77 2.512 406 861 PHỤ LỤC - PHÂN TÍCH HỒI QUY Ma trận hệ số tương quan biến ( sig 2talied) Correlations HL SuTC MoiTCC NangL DV PV ThaiDPV SuDC HoSo Pearson HL 1.000 528** 358** 508** 562** 634** 634** Correlation SuTC 528** 1.000 272** 374** 413** 388** 326** MoiTCCDV 358** 272** 1.000 434** 381** 383** 314** NangLPV 508** 374** 434** 1.000 617** 551** 464** ThaiDPV 562** 413** 381** 617** 1.000 679** 555** SuDC 634** 388** 383** 551** 679** 1.000 639** HoSo 634** 326** 314** 464** 555** 639** 1.000 000 000 000 000 000 000 SuTC 000 000 000 000 000 000 MoiTCCDV 000 000 000 000 000 000 NangLPV 000 000 000 000 000 000 ThaiDPV 000 000 000 000 000 000 SuDC 000 000 000 000 000 000 HoSo 000 000 000 000 000 000 HL 150 150 150 150 150 150 150 SuTC 150 150 150 150 150 150 150 MoiTCCDV 150 150 150 150 150 150 150 NangLPV 150 150 150 150 150 150 150 ThaiDPV 150 150 150 150 150 150 150 SuDC 150 150 150 150 150 150 150 HoSo 150 150 150 150 150 150 150 Sig (1-tailed) HL N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phương pháp đưa biến vào Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed HoSo, MoiTCCDV, SuTC, NangLPV, ThaiDPV, SuDC a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Model R R Square a 759 Adjusted R Square 576 Std Error of the Estimate 559 35205 a Predictors: (Constant), HoSo, MoiTCCDV, SuTC, NangLPV, ThaiDPV, SuDCa ANOVAb Model Sum of Squares Df Mean Square Regression 24.119 4.020 Residual 17.723 143 124 Total 41.842 149 F Sig 32.433 000a a Predictors: (Constant), HoSo, MoiTCCDV, SuTC, NangLPV, ThaiDPV, SuDC b Dependent Variable: HL Collinearity Statistics Model Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.515 391 SuTC 311 070 MoiTCCDV 064 NangLPV Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.318 1.000 271 4.422 000 1.000 1.000 097 041 662 000 1.000 1.000 087 077 084 1.138 000 1.000 1.000 ThaiDPV 048 080 050 602 000 1.000 1.000 SuDC 254 093 229 2.725 007 1.000 1.000 HoSo 321 073 319 4.381 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HL PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ MÔ TẢ Kiểm định ảnh hưởng giới tính đến mức độ hài lịng người dân Independent Sample T test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval of the Sig (2SuTC Equal variances Mean Std Error Difference Lower F Sig t 001 971 1.395 148 165 10537 07552 -.04387 25461 1.395 146.139 165 10537 07554 -.04393 25467 1.573 148 118 08700 05532 -.02231 19632 1.549 128.920 124 08700 05616 -.02411 19812 1.804 148 073 14971 08300 -.01430 31373 1.798 144.119 074 14971 08325 -.01484 31427 658 148 511 05892 08949 -.11792 23576 656 143.343 513 05892 08984 -.11866 23651 198 148 844 01551 07845 -.13951 17053 197 141.502 844 01551 07890 -.14046 17149 675 148 501 05825 08627 -.11223 22874 673 143.383 502 05825 08661 -.11294 22945 1.823 148 070 15676 08599 -.01317 32669 1.802 134.285 074 15676 08699 -.01529 32880 Df tailed) Difference Difference Upper assumed Equal variances not assumed MoiTCCDV Equal variances 4.594 034 assumed Equal variances not assumed NangLPV Equal variances 254 615 assumed Equal variances not assumed ThaiDPV Equal variances 955 330 assumed Equal variances not assumed SuDC Equal variances 1.857 175 assumed Equal variances not assumed HoSo Equal variances 308 580 assumed Equal variances not assumed HL Equal variances 3.270 073 assumed Equal variances not assumed Kiểm định hài lòng người dân nhóm tuổi khác nhau: DESCRIPTIVES 95% Confidence Interval for Mean N SuTC MoiTCCDV Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Duoi 25 20 3.9300 45085 10081 3.7190 4.1410 3.20 4.80 Tu 25 den 34 44 3.7864 43647 06580 3.6537 3.9191 2.80 4.80 Tu 35 den 44 49 3.7020 43421 06203 3.5773 3.8268 2.60 4.60 Tu 45 tro len 37 3.6324 51535 08472 3.4606 3.8043 2.60 4.60 150 20 44 49 37 150 20 44 49 37 150 3.7400 4.3000 4.1818 4.1599 4.1667 4.1867 3.9250 3.9545 3.8724 3.7838 3.8817 46328 26269 33104 39669 30429 33993 37258 50656 51570 57483 51136 03783 05874 04991 05667 05003 02776 08331 07637 07367 09450 04175 3.6653 4.1771 4.0812 4.0459 4.0652 4.1318 3.7506 3.8005 3.7243 3.5921 3.7992 3.8147 4.4229 4.2825 4.2738 4.2681 4.2415 4.0994 4.1086 4.0206 3.9754 3.9642 2.60 3.83 3.00 3.00 3.33 3.00 3.25 3.00 3.00 2.50 2.50 4.80 4.67 4.67 4.83 4.67 4.83 4.50 5.00 4.75 4.75 5.00 3.9500 4.0568 3.8469 3.7027 3.8867 3.7125 3.8125 3.6888 3.6959 3.7300 3.8750 3.9659 3.7755 3.8446 3.8617 3.9000 50393 53880 54442 53307 54618 43130 43511 50911 51416 47815 42535 52160 49277 61619 52659 40066 11268 08123 07777 08764 04460 09644 06559 07273 08453 03904 09511 07863 07040 10130 04300 08959 3.7142 3.8930 3.6906 3.5250 3.7985 3.5106 3.6802 3.5425 3.5245 3.6529 3.6759 3.8073 3.6340 3.6391 3.7767 3.7125 4.1858 4.2206 4.0033 3.8804 3.9748 3.9144 3.9448 3.8350 3.8674 3.8071 4.0741 4.1245 3.9171 4.0500 3.9466 4.0875 3.25 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00 2.75 2.75 3.25 2.75 3.00 2.50 2.50 3.25 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 4.50 4.75 5.00 5.00 4.75 5.00 4.75 5.00 5.00 4.75 Total Duoi 25 Tu 25 den 34 Tu 35 den 44 Tu 45 tro len Total NangLPV Duoi 25 Tu 25 den 34 Tu 35 den 44 Tu 45 tro len Total ThaiDPV SuDC Duoi 25 Tu 25 den 34 Tu 35 den 44 Tu 45 tro len Total Duoi 25 HoSo Tu 25 den 34 Tu 35 den 44 Tu 45 tro len Total Duoi 25 HL Tu 25 den 34 Tu 35 den 44 Tu 45 tro len Total Duoi 25 20 44 49 37 150 20 44 49 37 150 20 44 49 37 150 20 Tu 25 den 34 44 3.7727 46009 06936 3.6328 3.9126 2.50 5.00 Tu 35 den 44 49 3.5102 53512 07645 3.3565 3.6639 2.25 4.75 Tu 45 tro len 37 3.4662 57483 09450 3.2746 3.6579 2.00 4.25 150 3.6283 52992 04327 3.5428 3.7138 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SuTC df1 df2 Sig .689 146 560 MoiTCCDV 1.776 146 154 NangLPV 2.396 146 071 276 146 843 SuDC 1.305 146 275 HoSo 1.566 146 200 HL 1.170 146 323 ThaiDPV ANOVA Sum of Squares SuTC MoiTCCDV NangLPV ThaiDPV SuDC HoSo HL Between Groups df Mean Square 1.315 438 Within Groups 30.665 146 210 Total 31.980 149 308 103 Within Groups 16.910 146 116 Total 17.218 149 630 210 Within Groups 38.332 146 263 Total 38.962 149 2.684 895 Within Groups 41.765 146 286 Total 44.448 149 432 144 Within Groups 33.633 146 230 Total 34.065 149 856 285 Within Groups 40.461 146 277 Total 41.317 149 4.050 1.350 Within Groups 37.792 146 259 Total 41.842 149 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 2.087 104 886 450 800 496 3.127 028 625 600 1.030 381 5.215 002 Kiểm định ảnh hưởng nghề nghiệp đến mức độ hài lòng người dân DESCRIPTIVES 95% Confidence Interval for Mean N SuTC Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Cong chuc 41 3.7610 40551 06333 3.6330 3.8890 2.80 4.60 Vien chuc 17 3.8353 49110 11911 3.5828 4.0878 3.00 4.80 Kinh doanh, mua ban 32 3.6313 48222 08525 3.4574 3.8051 2.60 4.40 Nong dan, cong 19 4.0105 43448 09968 3.8011 4.2199 3.40 4.80 41 3.6390 46308 07232 3.4929 3.7852 2.60 4.60 150 3.7400 46328 03783 3.6653 3.8147 2.60 4.80 Cong chuc 41 4.2114 30962 04836 4.1137 4.3091 3.50 4.67 Vien chuc 17 4.1176 32148 07797 3.9524 4.2829 3.67 4.67 Kinh doanh, mua ban 32 4.1719 34257 06056 4.0484 4.2954 3.33 4.67 Nong dan, cong 19 4.2105 38427 08816 4.0253 4.3957 3.17 4.83 41 4.1911 36431 05690 4.0761 4.3060 3.00 4.67 150 4.1867 33993 02776 4.1318 4.2415 3.00 4.83 Cong chuc 41 3.8720 54234 08470 3.7008 4.0431 3.00 4.75 Vien chuc 17 3.8824 46869 11367 3.6414 4.1233 3.25 4.75 Kinh doanh, mua ban 32 3.8516 59181 10462 3.6382 4.0649 2.50 5.00 Nong dan, cong 19 3.9605 42706 09798 3.7547 4.1664 3.25 4.50 41 3.8780 48452 07567 3.7251 4.0310 3.00 4.75 150 3.8817 51136 04175 3.7992 3.9642 2.50 5.00 Cong chuc 41 3.9634 50485 07885 3.8041 4.1228 3.00 5.00 Vien chuc 17 4.0735 65410 15864 3.7372 4.4098 3.00 5.00 Kinh doanh, mua ban 32 3.7656 55698 09846 3.5648 3.9664 3.00 5.00 Nong dan, cong 19 4.0395 58490 13418 3.7576 4.3214 3.25 5.00 41 3.7561 47922 07484 3.6048 3.9074 3.00 4.75 150 3.8867 54618 04460 3.7985 3.9748 3.00 5.00 Cong chuc 41 3.7622 42921 06703 3.6267 3.8977 3.00 5.00 Vien chuc 17 3.6765 48222 11696 3.4285 3.9244 3.00 4.75 Kinh doanh, mua ban 32 3.7031 49366 08727 3.5251 3.8811 2.75 4.50 nhan, noi tro Nghe tu Total MoiTCCDV nhan, noi tro Nghe tu Total NangLPV nhan, noi tro Nghe tu Total ThaiDPV nhan, noi tro Nghe tu Total SuDC 19 3.8158 57640 13224 3.5380 4.0936 3.00 5.00 41 3.7012 47834 07470 3.5502 3.8522 3.00 4.50 150 3.7300 47815 03904 3.6529 3.8071 2.75 5.00 Cong chuc 41 3.8354 51116 07983 3.6740 3.9967 3.00 5.00 Vien chuc 17 3.9412 50412 12227 3.6820 4.2004 3.00 5.00 Kinh doanh, mua ban 32 3.8359 56300 09953 3.6330 4.0389 2.75 5.00 Nong dan, cong 19 4.0263 45563 10453 3.8067 4.2459 3.25 4.75 41 3.7988 55683 08696 3.6230 3.9745 2.50 4.75 150 3.8617 52659 04300 3.7767 3.9466 2.50 5.00 Cong chuc 41 3.5488 45490 07104 3.4052 3.6924 2.25 4.25 Vien chuc 17 3.7353 46326 11236 3.4971 3.9735 3.00 5.00 Kinh doanh, mua ban 32 3.5859 59096 10447 3.3729 3.7990 2.50 4.75 Nong dan, cong 19 3.8289 44137 10126 3.6162 4.0417 3.00 4.50 41 3.6037 60202 09402 3.4136 3.7937 2.00 4.75 150 3.6283 52992 04327 3.5428 3.7138 2.00 5.00 Nong dan, cong nhan, noi tro Nghe tu Total HoSo nhan, noi tro Nghe tu Total HL nhan, noi tro Nghe tu Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig SuTC 655 145 624 MoiTCCDV 093 145 985 NangLPV 1.154 145 334 ThaiDPV 1.503 145 204 SuDC 821 145 514 HoSo 587 145 673 1.746 145 143 HL ANOVA Sum of Squares SuTC MoiTCCDV NangLPV ThaiDPV SuDC HoSo HL Between Groups df Mean Square 2.359 590 Within Groups 29.621 145 204 Total 31.980 149 125 031 Within Groups 17.093 145 118 Total 17.218 149 152 038 Within Groups 38.811 145 268 Total 38.962 149 2.447 612 Within Groups 42.002 145 290 Total 44.448 149 288 072 Within Groups 33.777 145 233 Total 34.065 149 834 209 Within Groups 40.483 145 279 Total 41.317 149 1.301 325 Within Groups 40.541 145 280 Total 41.842 149 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 2.887 025 264 900 142 966 2.112 082 309 871 747 562 1.163 329 Kiểm định ảnh hưởng trình độ học vấn đến mức độ hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng DESCRIPTIVES Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N SuTC Error Bound Bound Minimum Maximum 4.0334 3.00 4.80 Trung cap, Cao dang 49 3.8408 46004 06572 3.7087 3.9730 2.60 4.60 Dai hoc 71 3.6930 46455 05513 3.5830 3.8029 2.60 4.80 Sau dai hoc 13 3.6000 29439 08165 3.4221 3.7779 3.20 4.00 150 3.7400 46328 03783 3.6653 3.8147 2.60 4.80 Pho thong trung hoc 17 4.2549 36854 08939 4.0654 4.4444 3.17 4.67 Trung cap, Cao dang 49 4.2075 29762 04252 4.1220 4.2930 3.67 4.83 Dai hoc 71 4.1737 37420 04441 4.0851 4.2623 3.00 4.67 Sau dai hoc 13 4.0897 25107 06963 3.9380 4.2415 3.67 4.50 150 4.1867 33993 02776 4.1318 4.2415 3.00 4.83 Pho thong trung hoc 17 3.8529 50820 12326 3.5916 4.1142 3.00 5.00 Trung cap, Cao dang 49 3.8929 48412 06916 3.7538 4.0319 2.50 4.50 Dai hoc 71 3.8768 53431 06341 3.7503 4.0032 3.00 4.75 Sau dai hoc 13 3.9038 54523 15122 3.5744 4.2333 3.00 4.50 150 3.8817 51136 04175 3.7992 3.9642 2.50 5.00 Pho thong trung hoc 17 4.0294 58552 14201 3.7284 4.3305 3.25 5.00 Trung cap, Cao dang 49 3.9082 55597 07942 3.7485 4.0679 3.00 5.00 Dai hoc 71 3.8521 55513 06588 3.7207 3.9835 3.00 5.00 Sau dai hoc 13 3.8077 41021 11377 3.5598 4.0556 3.25 4.50 150 3.8867 54618 04460 3.7985 3.9748 3.00 5.00 Pho thong trung hoc 17 3.7794 55819 13538 3.4924 4.0664 3.00 5.00 Trung cap, Cao dang 49 3.7653 48522 06932 3.6259 3.9047 2.75 4.50 Dai hoc 71 3.7254 47463 05633 3.6130 3.8377 3.00 5.00 Sau dai hoc 13 3.5577 35581 09868 3.3427 3.7727 3.00 4.00 150 3.7300 47815 03904 3.6529 3.8071 2.75 5.00 Pho thong trung hoc 17 4.0294 45828 11115 3.7938 4.2650 3.25 5.00 Trung cap, Cao dang 49 3.8878 52555 07508 3.7368 4.0387 2.75 5.00 Dai hoc 71 3.8415 56258 06677 3.7084 3.9747 2.50 5.00 Sau dai hoc 13 3.6538 34669 09615 3.4443 3.8633 3.00 4.25 150 3.8617 52659 04300 3.7767 3.9466 2.50 5.00 Total HoSo Deviation 3.4724 Total SuDC Upper 54557 13232 Total ThaiDPV Lower 17 3.7529 Total NangLPV Std Pho thong trung hoc Total MoiTCCDV Mean Std Total HL Pho thong trung hoc 17 3.7794 53679 13019 3.5034 4.0554 3.00 4.50 Trung cap, Cao dang 49 3.7551 53153 07593 3.6024 3.9078 2.50 5.00 Dai hoc 71 3.5563 50920 06043 3.4358 3.6769 2.00 4.25 Sau dai hoc 13 3.3462 49517 13734 3.0469 3.6454 2.25 4.00 150 3.6283 52992 04327 3.5428 3.7138 2.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SuTC df1 df2 Sig 1.115 146 345 MoiTCCDV 815 146 488 NangLPV 918 146 434 ThaiDPV 1.275 146 285 SuDC 1.023 146 385 HoSo 1.982 146 119 297 146 827 HL ANOVA Sum of Squares SuTC MoiTCCDV NangLPV ThaiDPV SuDC HoSo HL Between Groups df Mean Square 913 304 Within Groups 31.067 146 213 Total 31.980 149 234 078 Within Groups 16.983 146 116 Total 17.218 149 028 009 Within Groups 38.934 146 267 Total 38.962 149 535 178 Within Groups 43.913 146 301 Total 44.448 149 490 163 Within Groups 33.575 146 230 Total 34.065 149 1.102 367 Within Groups 40.215 146 275 Total 41.317 149 2.579 860 Within Groups 39.263 146 269 Total 41.842 149 Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups Between Groups F Sig 1.430 236 672 571 035 991 593 621 710 547 1.333 266 3.196 025 ...BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH MAI THỊ THÙY TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THÀNH PHỐ CÀ... thành nên chất lượng dịch vụ hành cơng - Đánh giá hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cà Mau - Đề xuất giải pháp đưa số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành. .. ? ?Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau” làm Luận văn tốt nghiệp để hoàn thành chương trình Cao học kinh tế - chuyên ngành Quản lý kinh tế Mục