TRƢỜNG ĐẠI HỌC PHẠM VĂN ĐỒNG KHOA KINH TẾ BÀI GIẢNG MÔN: PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG QUẢN TRỊ Dùng cho đào tạo Tín - Bậc Cao đẳng Người biên soạn: Th.S Nguyễn Thị Thúy Hằng Lưu hành nội - Năm 2019 MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỰ NHẬN THỨC 1.1.Tầm quan trọng tự nhận thức 1.1.1 Định nghĩa nhận thức 1.1.2 Tầm quan trọng tự nhận thức 1.2 Điều thầm kín tự nhận thức 1.2.1 Điều thầm kín tự nhận thức 1.2.2 Điểm nhạy cảm 1.3 Hiểu rõ chấp nhận khác biệt cá nhân 1.4 Các yếu tố cốt lõi tự nhận thức 10 1.4.1 Giá trị cá nhân 10 1.4.2 Phong cách học 12 1.4.3 Thái độ thay đổi 15 1.4.4 Định hƣớng giao tiếp cá nhân 17 CHƢƠNG 2: QUẢN TRỊ SỰ CĂNG THẲNG 20 2.1 Quản trị stress 20 2.1.1 Các nguồn gây stress 20 2.1.2 Hạn chế stress 23 2.2 Xây dựng hồi phục để kiểm soát stress 37 2.2.1 Phục hồi thể 37 2.2.2 Phục hồi tâm lý 38 2.3 Các kỹ thuật làm giảm stress tạm thời 41 CHƢƠNG 3: GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ MỘT CÁCH SÁNG TẠO 42 3.1 Giải vấn đề, sáng tạo cải tiến 42 3.2 Các bƣớc tiến trình giải vấn đề thông thƣờng 42 3.2.1 Xác định vấn đề 43 3.2.2 Tập hợp phƣơng án 44 3.2.3 Đánh giá phƣơng án 44 3.2.4 Thực phƣơng án 45 3.3 Những yếu tố cản trở sáng tạo 46 3.3.1 Chƣớng ngại vật 47 3.3.2 Phá vỡ ngăn cản cho tƣ sáng tạo 50 3.3.3 Thúc đẩy đổi 55 CHƢƠNG 4: HUẤN LUYỆN, TƢ VẤN VÀ TRUYỀN THÔNG HỖ TRỢ 57 4.1 Tầm quan trọng truyền thông hiệu 57 4.2 Truyền thông hỗ trợ 57 4.3 Huấn luyện tƣ vấn 58 4.3.1 Vai trò huấn luyện tƣ vấn 58 4.3.2 Các vấn đề huấn luyện tƣ vấn 59 4.3.3 Sự phòng thủ phản đối 61 4.4 Các nguyên tắc truyền thông hỗ trợ 61 4.4.1 Truyền thông hỗ trợ hƣớng đến vấn đề, không hƣớng đến ngƣời 62 4.4.2 Truyền thông hỗ trợ dựa vào phù hợp 63 4.4.3.Truyền thông hỗ trợ mô tả, đánh giá 65 4.4.4 Truyền thông hỗ trợ công nhận giá trị bác bỏ giá trị cá nhân 70 4.4.5 Truyền thông hỗ trợ cụ thể, không chung chung 74 4.4.6 Truyền thông hỗ trợ nối tiếp không đứt đoạn 74 4.3.7 Truyền thơng hỗ trợ có sở hữu 76 4.4.8 Truyền thơng hỗ trợ địi hỏi lắng nghe, truyền thông tin phía 77 CHƢƠNG 5: QUYỀN LỰC VÀ ẢNH HƢỞNG 86 5.1 Xây dựng tảng quyền lực sử dụng sức ảnh hƣởng khéo léo 86 5.1.1 Thiếu quyền lực 86 5.1.2 Lạm dụng quyền lực 87 5.1.3.Tạo quyền lực cho ngƣời khác 88 5.2 Các chiến lƣợc để có quyền lực tổ chức 88 5.2.1 Các thuộc tính cá nhân 89 5.2.2 Đặc điểm vị trí tạo nên quyền lực 95 CHƢƠNG 6: ĐỘNG CƠ THÚC ĐẨY 99 6.1 Chuẩn đoán vấn đề thực công việc 99 6.2 Thúc đẩy khả cá nhân 101 6.2.1 Các dấu hiệu giảm sút khả 101 6.2.2 Giải pháp cho vấn đề thiếu khả 101 6.3 Nuôi dƣỡng môi trƣờng làm việc thúc đẩy 103 6.4 Những nhân tổ chƣơng trình thúc đẩy hiệu 106 6.4.1 Thiết lập kỳ vọng hiệu suất rõ ràng 108 6.4.2 Loại bỏ rào cản thực công việc 109 6.4.3 Củng cố hành vi tăng cƣờng thực 111 6.4.4 Cung cấp phần thƣởng bật 123 6.4.5 Sử dụng tiến trình cơng 128 6.4.6.Tặng phần thƣởng lúc phản hồi xác 130 CHƢƠNG 1: TỰ NHẬN THỨC 1.1.Tầm quan trọng tự nhận thức Nhận thức đề cập đến thể, hành động suy nghĩ chúng ta, với việc hiểu biết tốt cách liên hệ với ngƣời khác, điều chỉnh hành vi để đối phó với ngƣời khác cách tích cực Bằng hiểu biết điều làm khó chịu, cải thiện khả tự chủ Và hiểu đƣợc điểm yếu chúng ta, học cách quản lý chúng đạt đƣợc mục tiêu Do đó, tự nhận thức có tầm quan trọng định Trong phần trình bày định nghĩa nhận thức tầm quan trọng tự nhận thức 1.1.1 Định nghĩa tự nhận thức Dourish (1992) định nghĩa tự nhận thức hiểu biết hoạt động ngƣời khác, cung cấp bối cảnh cho hoạt động riêng (trích Reinhardt cộng sự, 2012) Kegan (1982, 1994), Thomas Jordan (2002) mô tả tự nhận thức (Self-awareness) ―nhận thức thói quen hành vi, cảm xúc, ham muốn, suy nghĩ thấu hiểu thân (trích Hanssen, 2009) Tự nhận thức (Self-awareness) cách mà khám tính cách cá nhân, niềm tin, hệ thống giá trị, khuynh hƣớng tự nhiên mình1 Thơng thƣờng, tự nhận thức khởi điểm cho việc làm chủ thân tạo ta muốn Tự nhận thức khả hiểu biết mạnh mặt, mặt yếu, giá trị, quan điểm, tính khí, nhu cầu, ƣớc vọng, cảm xúc, sợ hãi Những suy nghĩ (tôi thông minh, tháo vát, ngƣời chậm chạp, tơi trụ cột gia đình, tơi nhân viên công tác xã hội, ân cần, khơng kỳ thị phân biệt ngƣời có H…) nhằm vẽ nên chân dung họ Bức tranh khơng mơ tả hình dáng bên ngồi mà cịn mơ tả cảm xúc, lực, vai trị, trách nhiệm họ ngƣời khác http://www.canyons.edu/committees/leap/team1/15tips/tip13.asp Tóm lại, tự nhận thức kỹ mà qua cá nhân hình dung, khám phá ngƣời nhƣ thƣờng soi theo để hành động 1.1.2 Tầm quan trọng tự nhận thức - Phát triển tự nhận thức quan trọng cho mối quan hệ tốt cho sống hoàn thiện hơn, nơi làm việc gia đình - Có tự nhận thức cho phép bạn thấy đƣợc suy nghĩ cảm xúc dẫn dắt bạn Khi bạn phát triển tự nhận thức, bạn thay đổi suy nghĩ cách diễn giải mà bạn thực tâm trí Thay đổi cách diễn giải tâm trí bạn cho phép bạn thay đổi cảm xúc - Nó giúp nhận bị căng thẳng chịu áp lực - Để bạn thay đổi sống theo cách bạn cần biết trƣớc bạn hành động 1.2 Điều thầm kín tự nhận thức 1.2.1 Điều thầm kín tự nhận thức Carl Rogers (1961) phát biểu rằng: tự nhận thức tự thừa nhận (self – acceptance) đƣợc xem điều kiện tiên việc phát triển thể chất tâm lý, phát triển cá nhân, khả hiểu biết chấp nhận ngƣời khác Chúng ta cải thiện phát triển khả trừ biết mức độ khả thời mà nắm giữ Những chứng dựa vào kinh nghiệm chứng tỏ cho ta thấy đƣợc rằng: ―những cá nhân ngƣời mà nhận thức rõ thân họ cảm thấy khoẻ hơn, thực cơng việc tốt vai trị quản trị lãnh đạo hiệu cơng việc‖ Tuy nhiên, tự hiểu biết (Self-Knowledge) ngăn chặn cải thiện thân thay tạo cải thiện nhƣ ta nghĩ Lý điều cá nhân thƣờng tránh nhìn nhận phát triển thân hiểu biết thân Chúng ta kháng cự lại việc đạt đƣợc nhiều thông tin nhằm bảo vệ lòng tự trọng mặc cảm thân Nếu họ có đƣợc thơng tin thân họ trở nên xấu đi, thơng tin chống lại ta, tạo cho ta cảm giác thấp kém, thơng tin điều xấu, điểm yếu, điều kinh khủng xấu xa Vì vậy, thƣờng tránh để đối diện với Nhƣ Maslow phát biểu rằng: ―Chúng ta có khuynh hướng e ngại số thơng tin nguyên nhân khiến trở nên xem thường làm cảm thấy thua kém, yếu đi, ngại ngùng hơn, ghê tởm Chúng ta bảo vệ hình ảnh chân thật cách thể ngăn chặn với biểu khác, cách mà sử dụng để trốn tránh có nguy làm hại ta gây nguy hiểm cho chúng ta.‖ Nhƣ vậy, tránh phát triển cá nhân, lo sợ điều đƣợc làm sáng tỏ từ chúng ta, có nghĩa che dấu đặc điểm Nếu cách tốt hơn, hiểu biết thân làm cho trƣờng hợp bị cân bị hạ thấp xuống Rất khó để chấp nhận điều Tuy nhiên nghĩ lại việc kháng cự khơng chấp nhận hiểu biết làm cho tình trạng xấu thêm Freud khẳng định ―chúng ta nên chân thật với cách tốt để chấp nhận điều chúng ta, có lịng chân thật đạt đƣợc tìm đƣợc nhiều thơng tin cải thiện đƣợc mình‖ 1.2.2 Điểm nhạy cảm Một câu nói thƣờng liên quan đến khái niệm có tính dễ bị tác động, đƣợc xem ―điểm nhạy cảm‖ (sensitive line), đƣợc xem mặc cảm thân Khái niệm có hàm ý đề cập đến điểm, mà cá nhân thƣờng đƣa phòng thủ cảnh giác thông tin mà ta chạm đến điểm đó, thƣờng thơng tin thân họ, khái niệm mà mâu thuẫn với ―những quan niệm thân họ‖ (Self-concept), điều mà ta yêu cầu họ thay đổi hành vi họ Mặt khác, đƣa thông tin có tính trái ngƣợc, đƣa điều có hàm ý có tính nghiêm trọng quan niệm bạn (Self-concept), dễ để thăm dò điểm nhạy cảm thân bạn, bạn cảm thấy cần thiết để nhận cần phải dựa vào thân mình, khơng dựa vào nguồn hết Ví dụ, có đồng nghiệp nói bạn bạn chẳng có tƣ cách, trình độ nhà quản trị cả, điều đụng đến ―điểm nhạy‖ bạn bạn nghĩ bạn làm tốt cơng việc nhà quản trị Điều đƣợc xem thật nhƣ ngƣời đồng nghiệp ngƣời có ảnh hƣởng mạnh bạn Những câu trả lời bạn phụ thuộc vào thân bạn, tức bạn phản xạ lại thơng tin có tính bảo vệ bạn, bảo vệ hình ảnh bạn Những cá nhân trở nên có ý thức tâm lí phản ứng cứng rắn đụng phải thơng tin có tính đe doạ đến quan niệm họ Họ có khuynh hƣớng làm tăng cƣờng thêm cố gắng họ để bảo vệ mà họ xem thoải mái thân thiết với Khi khác tự nhận thức (Self-image) bị đụng chạm, tính chất hợp lí thơng tin nguồn bị phủ nhận loại kỹ xảo phòng thủ đƣợc sử dụng để đảm bảo cho khái niệm họ đƣợc vững Nhƣ vậy, đụng đến điểm nhạy tạo không linh hoạt tự bảo vệ trổi dậy ngƣời Đối với tính cách phịng thủ này, đƣa câu hỏi: Phải làm để gia tăng hiệu việc tự hiểu (self-knowledge) thay đổi nhận thức cá nhân cần phải tiến hành để đạt đƣợc điều Ở có hai câu trả lời: Một là, thơng tin tự tìm hiểu (self-knowledge) phải thơng tin xác minh đƣợc, đốn trƣớc đƣợc kiểm sốt đƣợc đụng chạm đến điểm nhạy so với thông tin mà khơng có đặc điểm Nếu cá nhân kiểm sốt tính hiệu lực thông tin trái ngƣợc nhau, thông tin không nhƣ mong đợi ngồi vùng kiểm sốt thân bạn nhận đƣợc thơng tin phản hồi nghe mà chấp nhận Một câu trả lời thứ hai vấn đề là, việc vƣợt qua trở ngại để tự xem xét lại thông tin không thật vai trò ngƣời khác Và hầu nhƣ, phát triển kỹ việc tự nhận thức trừ mạnh dạn đối mặt với vạch trần điều trƣớc ngƣời khác Trừ sẵn sàng thừa nhận điều trƣớc ngƣời khác, để từ thoải mái việc thảo luận với chuyên gia ngƣời bên cạnh điều mà thân cịn mơ hồ khơng biết, có nhƣ phát triển thân đƣợc Việc tự vạch trần (Self-disclosure) thân đƣợc xem chìa khóa để cải thiện việc tự nhận thức (Self-awareness) Điều cần thiết bạn cần cởi mở ngƣời khác bạn gặp phải khái niệm có tính mơ hồ Bạn nghĩ bạn đứng trƣớc gƣơng thấy rõ nhƣng bạn chẳng nhận thấy đƣợc cả, nhƣng bạn bày tỏ với ngƣời khác bạn nhận đƣợc nhiều điều bổ ích Đó ngƣời xã hội, thành viên tổ chức, lẻ loi, cô độc mình…‖ 1.3 Hiểu rõ chấp nhận khác biệt cá nhân Việc tự hiểu biết giúp bạn có hội để xem xét lại giả định mà bạn cho đúng, điểm mặc cảm, điểm nhạy, điểm mạnh nhƣ điểm yếu bạn,… Những thông tin nhƣ hữu dụng cho tất chúng ta, khơng phải nên thay đổi thƣớc đo, cách xác định mà đƣợc hình thành theo cách nhìn nhận chúng ta, mà giúp đƣa cách tác động đến ngƣời khác cách có hiệu sâu sắc Nó giúp hồn thiện khả nhìn nhận diện vấn đề chúng ta, từ đóng góp vào việc xây dựng giá trị vai trò nghề nghiệp tƣơng lai điểm mạnh đặc biệt so với ngƣời khác Và lịch sử chứng minh đƣợc anh hùng, danh nhân ngƣời có khác biệt họ biết cách sử dụng điểm mạnh để làm nên điều phi thƣờng, họ thành cơng đƣợc cho uy tín, thơng minh cá tính Việc tự hiểu biết cho phép nhận điểm đặc biệt điểm mạnh chúng ta, để từ ta lợi dụng với lực vốn có Phán đoán đƣợc điểm khác khác đƣợc xem phần quan trọng để cấu thành nên nhà quản trị hiệu Sự nhận thức, khuynh hƣớng đồng cảm, viễn cảnh khác nhau, nhu cầu ―độ lệch‖ ngƣời khác khác nhau, đƣợc xem phần quan trọng để nắm bắt đƣợc cảm xúc tính chân thật cá nhân với Tuy nhiên, hầu hết ngƣời có khuynh hƣớng tác động lẫn nhau, để từ nhận nguời có giống mặt tâm lí với mình, chọn ngƣời làm việc nhóm với mình, cịn ngƣời dƣờng nhƣ có khác vài điểm ta loại trừ họ Mặc dầu khuyến khích giống nhau, hợp để tác động, giao tiếp với họ cách dễ dàng hơn, đặc biệt làm việc nhóm, nhiên để tạo sáng tạo, giải đƣợc vấn đề phức tạp buộc phải chấp nhận khác đó, chấp nhận thay đổi cách ứng xử để đến thống Ngồi ra, chìa khố giúp thu thập đƣợc ý kiến ý tƣởng khác từ ngƣời khác nhờ việc chia sẻ cho lời cam kết, ý kiến khác (Differences), phân biệt (Distinction) Chúng ta quan sát khác nhau, tạo phân biệt Những khác giúp hiểu rõ đƣợc nguồn nguy hiểu lầm ngƣời cung cấp cho đầu mối, cách để làm việc với cách hiệu Sự phân biệt (Distinction) tạo rào cản xã hội ngƣời với nhau, bên cạnh tạo thuận lợi khó khăn cho 1.4 Các yếu tố cốt lõi tự nhận thức Có nhiều thƣớc đo có ý nghĩa để chọn nhằm khảo sát cách tỷ mỹ việc tự nhận thức Trong phần trình bày giới thiệu bốn vùng then chốt việc tự nhận thức, đƣợc xem chìa khóa để phát triển thành cơng nhà quản trị, là: giá trị cá nhân, phong cách học, định hƣớng thay đổi định hƣớng mối quan hệ cá nhân với 1.4.1 Giá trị cá nhân Những giá trị cá nhân đƣợc đề cập ―cái cốt yếu việc đƣa khả ứng xử động mặt hành vi phần quan trọng việc hình thành nhân cách chúng ta‖ Vậy, giá trị cá nhân gì? Gía trị đề cập đến điều tốt đắn, đề cập đến giá trị thƣờng mô tả giá trị cá nhân tập thể nhƣ quốc gia, tổ chức tơn giáo Gía trị tập thể (thƣờng đƣợc gọi giá trị văn hóa) đại diện cho mục tiêu mà thành viên tập thể xã hội đƣợc khuyến khích theo đuổi phục vụ để biện minh cho hành động tập thể nhà lãnh đạo việc theo đuổi mục tiêu 10 nhiều giáo sƣ thƣờng tiếng việc sử dụng biệt ngữ hay từ viết tắt, nhằm để loại trừ ngƣời khác để đề cao thân họ để làm rõ thơng điệp Nói tiếng nƣớc ngồi có ngƣời khong hiểu ngơn ngữ tạo ấn tƣợng tính vƣợt trội Trong hầu hết tình huống, sử dụng từ ngữ hay ngôn ngữ mà ngƣời nghe hiểu cách thức khơng tốt phủ nhận ngƣời khác Cứng nhắc truyền thơng hình thức phủ nhận thứ hai Cách truyền thông đƣợc miêu tả tuyệt đối, dứt khốt, khơng thể bác bỏ Khơng có ý kiến hay quan điểm khác đƣợc xem xét Các cá nhân truyền thơng cách giáo điều, ―biết hết rồi‖ thƣờng làm nhƣ để giảm thiểu đóng góp ngƣời khác để phủ nhận ý kiến ngƣời khác Tuy nhiên, truyền thơng cứng nhắc theo cách khác ngồi tính giáo điều Sự cứng nhắc đƣợc truyền thông theo cách:  Dịch nghĩa lại tất quan điểm cho phù hợp với quan điểm riêng ngƣời  Khơng nói, ―Tơi khơng biết,‖ mà phải có câu trả lời  Khơng sẵn sàng chấp nhận lời phê bình hay quan điểm khác  Giảm vấn đề phức tạp để đƣa định nghĩa đơn giản hay thống  Đặt dấu biểu cảm sau câu nói để tạo ấn tƣợng lời phát biểu cuối cùng, không cần đánh giá Sự khác biệt đƣợc truyền thơng có mặt hay tầm quan trọng ngƣời khác không đƣợc thừa nhận Một ngƣời làm điều cách im lặng, khơng có lời phản hồi ý kiến ngƣời khác, tránh nhìn ngƣời khác, tránh đối mặt với ngƣời khác, cách liên tục cắt đứt câu nói ngƣời khác, dùng từ không liên quan đến (―Ngƣời ta không nên‖ thay ―Bạn khơng nên‖), cách nói đến vấn đề không liên quan suốt đối thoại Ngƣời truyền thông không quan tâm đến ngƣời khác tạo ấn tƣợng thờ cảm giác hay suy nghĩ ngƣời khác Khác biệt loại trừ ngƣời khác đối xử với họ nhƣ thể họ không tồn Sự thờ nghĩa ngƣời truyền thông đến cảm giác hay ý kiến ngƣời khác Họ đƣợc gọi ngƣời khơng đáng – ―Bạn không nên cảm giác nhƣ vậy‖ ―Ý bạn sai rồi‖ - họ đƣợc xem ngƣời thờ – ―Bạn khơng hiểu cả‖, ―Ý kiến 71 mày thật ngây thơ.‖ Thờ nghĩa bỏ qua hay không coi trọng cảm giác hay suy nghĩ ngƣời khác Cách nhằm loại trừ đồng cảm ngƣời khác vào đối thoại hay cho mối quan hệ, làm cho ngƣời khác cảm thấy khơng đáng hay khơng quan trọng Truyền thơng khơng thừa nhận ngƣời khác từ chối hội để ngƣời khác hình thành mối quan hệ làm hài lòng hai bên đóng góp khơng đƣợc xây dựng hai bên Khi ngƣời khơng cho phép ngƣời khác nói hết câu, đặt tình cạnh tranh, thắng – thua, đƣa thông điệp rắc rối, không đánh giá ngƣời khác họ đƣa lời đóng góp, truyền thơng khơng thừa nhận ngƣời khác, thế, khơng tốt cho việc giải vấn đề hiệu Việc khơng thừa nhận chí cịn tiêu cực trình huấn luyện tƣ vấn so với phê bình hay khơng đồng ý phê bình hay khơng đồng ý thừa nhận ngƣời khác cách nhận đƣợc ngƣời ta nói hay làm cần phải đƣợc điều chỉnh, phản hồi hay đƣợc lƣu ý Khi William James (1965) nói, ―Ngƣời ta khơng thể nghĩ cách trừng phạt độc ác hơn, chí theo cách bạo lực, so với việc bỏ rơi ngƣời xã hội, họ hồn tồn khơng đƣợc để ý đến tất thành viên.‖ Mặt khác, truyền thông khẳng định, giúp ngƣời khác cảm thấy đƣợc thừa nhận, đƣợc hiểu, đƣợc chấp nhận có giá trị Cách có bốn tính chất: theo chủ nghĩa quân bình, linh hoạt, hai chiều dựa cam kết Truyền thơng có tính tơn trọng, qn bình (ngƣợc lại với kiểu truyền thông định hƣớng vào vƣợt trội) đặc biệt quan trọng ngƣời có vị trí cao tƣơng tác với ngƣời khác có vị trí thấp Chẳng hạn, có phân biệt cấp bậc ngƣời huấn luyện, ngƣời tƣ vấn cấp dƣới, cấp dƣới dễ cảm thấy bị phủ nhận họ có quyền lực thông tin so với cấp họ Tuy nhiên, truyền thông hỗ trợ, giúp cấp dƣới cảm thấy họ có vai trị việc xác định giải vấn đề cách truyền thông cân Họ xem cấp dƣới ngƣời quan trọng, có lực sâu sắc nhấn mạnh đến việc giải vấn đề nói đến vị trí cao họ Họ làm điều cách hỏi ý kiến, đề xuất ý tƣởng Có cách khác mà họ làm sử dụng câu nói linh hoạt (thay cứng nhắc) 72 Sự linh hoạt truyền thông sẵn sàng ngƣời huấn luyện, ngƣời tƣ vấn truyền thông vấn đề mà cấp dƣới đƣa thêm liệu phƣơng án khác, tạo nên đóng góp có ý nghĩa cho việc giải vấn đề cho mối quan hệ Điều có nghĩa truyền thông khiêm tốn – tự hạ hay yếu kém, mà sẵn sàng học hỏi cởi mở việc tiếp nhận kinh nghiệm Benjamin Disraeli nói, ―Nhận thức đƣợc ngu dốt bƣớc quan trọng để bạn tiếp cận đến tri thức.‖ Những nhận thức ý kiến khơng đƣợc trình bày theo thực tế truyền thơng linh hoạt mà đƣợc phát biểu tạm thời Ngƣời ta khơng phê bình tính trung thực ý kiến hay giả thiết Thay thế, họ đƣợc xác nhận thay đổi có thêm thông tin Truyền thông linh hoạt cho biết sẵn sàng tham gia giải vấn đề hay kiểm soát ngƣời khác đặt vai trò ngƣời hƣớng dẫn - ngƣời dạy Tuy nhiên, linh hoạt không đồng nghĩa với khơng có kiến rõ ràng ―Chà, tơi khơng thể định đƣợc‖ nghĩa khơng có kiến, ―Tơi có ý kiến riêng tơi, cịn bạn sao?‖ câu nói đề nghị linh hoạt Truyền thông hai chiều kết tôn trọng khả linh hoạt Các cá nhân cảm thấy đƣợc thừa nhận họ đƣợc hỏi, với khoảng thời gian tự để trình bày ý kiến, đƣợc động viên tham gia tích cực vào trình huấn luyện tƣ vấn Trao đổi hai chiều truyền thông thông điệp mà cấp dƣới đƣợc cấp đánh giá cao việc huấn luyện tƣ vấn đƣợc thực tốt bầu khơng khí hợp tác làm việc nhóm Cuối cùng, truyền thông nhà quản lý thừa nhận cấp dƣới xác định khu vực cam kết cam kết Có cách để biểu lộ thừa nhận dựa cam kết khẳng định hành vi thái độ tích cực nhƣ hành thái độ tiêu cực suốt trình huấn luyện tƣ vấn Nhà quản lý cần điểm quan trọng mà cấp dƣới phải làm trƣớc điểm quan trọng, lĩnh vực cam kết trƣớc lĩnh vực không cam kết, ƣu điểm trƣớc khuyết điểm cấp dƣới, khen ngợi trƣớc phê bình cơng việc tích cực trƣớc sai sót khứ Vấn đề là, thừa nhận ngƣời khác giúp tạo cảm giác có giá trị tự tin, từ chuyển thành động hiệu công việc đƣợc cải thiện Việc phủ nhận tạo 73 kết tích cực nhƣ vậy, nhiên, lại hình thức phổ biến mà nhà quản lý phản ứng lại cấp dƣới họ 4.4.5 Truyền thông hỗ trợ cụ thể, khơng chung chung Những câu nói cụ thể hỗ trợ chúng xác định điều đƣợc hiểu hành động cách dễ dàng Nói chung, câu nói cụ thể, có hiệu việc thúc đẩy cải tiến Chẳng hạn câu nói ―Bạn có vấn đề việc quản lý thời gian‖ câu đánh giá chung chung, câu nói ―Bạn dành hết đồng hồ cho việc xếp họp cơng việc đƣợc thực trợ lý bạn‖ cung cấp thông tin chi tiết làm sở cho thay đổi hành vi ―Bạn cần phải cải thiện kỹ truyền thơng‖ câu nói khơng rõ ràng nên khơng hữu ích so với câu nói cụ thể ―Trong vai trị mình, bạn sử dụng câu nói đánh giá hết 60 phần trăm thời gian câu nói mơ tả 10 phần trăm‖ Một hình thức truyền thơng chung chung phổ biến ―hoặc nhƣ nhƣ khác‖, chẳng hạn nhƣ ―Hoặc anh làm tơi u cầu, sa thải anh,‖ ―Cuộc đời phiêu lƣu mạo hiểm chẳng cả‖ (Helen Keller), ―Nếu Hoa Kỳ không giảm mức nợ quốc gia trẻ khơng có đƣợc mức sống mà chúng tơi có đƣợc hơm nay.‖ Vấn đề với câu nói chung chung này, từ chối phƣơng án khác Câu trả lời ngƣời nhận thông điệp thƣờng áp lực Mâu thuẫn hay từ chối câu nói thƣờng dấn đến phịng thủ hay cãi vả 4.4.6 Truyền thông hỗ trợ nối tiếp không đứt đoạn Truyền thông nối tiếp đƣợc kết nối với thông điệp trƣớc theo cách Nó diễn trơi chảy Truyền thơng phân biệt khơng liên kết với nói trƣớc Truyền thơng trở thành phân biệt ba cách sau Thứ nhất, thiếu hội hợp lý để nói Khi ngƣời cắt đứt câu nói ngƣời khác, ngƣời thống trị cách kiểm soát thời gian, hai hay nhiều ngƣời cố nói lúc, truyền thơng lúc đứt đoạn Sự chuyển tiếp trao đổi không trôi chảy Một chuyển tiếp trôi chảy khơng xảy câu nói trƣớc câu Thứ hai, lần dừng lại kéo dài truyền thơng đứt đoạn Khi ngƣời nói dừng thời 74 gian dài trƣớc trả lời, truyền thông lúc bị đứt đoạn Những lần dừng lại khơng thiết hồn tồn im lặng, khơng khí đƣợc lấp âm ―umm‖, ―a`,‖, lặp lại điều nói trƣớc Thứ ba, việc kiểm sốt đề tài bị rời rạc Khi ngƣời đơn phƣơng định đề tài trao đổi tiếp theo, truyền thông lúc đứt đoạn Chẳng hạn, cá nhân chuyển đề tài mà khơng đề cập đến vừa trao đổi, họ kiểm sốt đề tài truyền thông ngƣời khác cách định hƣớng cần đƣợc trả lời Ba nhân tố – thay phiên nói, quản lý thời gian, kiểm sốt đề tài – đóng góp vào mà Wiemann (1977) gọi quản trị tương tác Những nhân tố đƣợc đánh giá quan trọng truyền thông hỗ trợ Trong nghiên cứu thực nghiệm kỹ truyền thông đƣợc nhận thức, ông kết luận ―quản lý tƣơng tác trôi chảy, ngƣời truyền thông đƣợc thừa nhận có lực.‖ Những ngƣời thay đổi, khơng thống trị cách dừng lại hay thời gian rỗi mức, kết nối họ nói với họ nói trƣớc đƣợc đánh giá ngƣời giỏi giao tiếp Thực vậy, quản trị tƣơng tác đƣợc xem yếu tố mạnh kỹ truyền thông nhận thức nghiên cứu thực nghiệm tác giả Những ngƣời sử dụng truyền thông kết nối đƣợc xem giỏi truyền thông cá nhân so với ngƣời sử dụng truyền thông đứt đoạn Điều đề xuất chuyên gia huấn luyện tƣ vấn sử dụng nhiều hành vi việc quản lý tình truyền thơng để truyền thơng họ kết nối thay đứt đoạn Chẳng hạn, họ thúc đẩy truyền thông kết nối tƣơng tác cách hỏi câu hỏi trực tiếp dựa vào câu nói trƣớc cấp dƣới, cách chờ cho ngƣời khác nói hết câu trả lời, cách nói ba đến bốn câu trƣớc dừng lại để tạo hội cho ngƣời khác nói tiếp Hơn nữa, họ tránh dừng lâu, câu nói họ liên hệ với nói trƣớc đây, họ thay phiên nói Hình minh họa tính liên tục câu nói liên tiếp đứt đoạn Bằng cách sử dụng truyền thông kết nối, nhà quản trị khẳng định giá trị câu nói ngƣời khác, từ đó, giúp họ tăng cƣờng việc giải vấn đề làm việc nhóm 75 4.3.7 Truyền thơng hỗ trợ có sở hữu Có trách nhiệm câu nói ngƣời thừa nhận nguồn gốc ý tƣởng ngƣời khơng phải ngƣời khác nhóm đƣợc gọi truyền thông sở hữu Việc sử dụng từ thứ nhất, chẳng hạn ―tôi‖, ―của tôi‖ ý truyền thông sở hữu Truyền thông không sở hữu hình thức sử dụng ngơi thứ ba hay thứ số nhiều: ―Chúng nghĩ rằng‖, ―Họ nói rằng, ―Có ngƣời nói.‖ Truyền thơng khơng sở hữu quy cho ngƣời khơng rõ, nhóm, nguồn bên ngồi (chẳng hạn: ―Nhiều ngƣời nghĩ rằng‖) Ngƣời truyền thông tránh chịu trách nhiệm thơng điệp tránh tham gia vào tƣơng tác Điều đƣa thông điệp ngƣời truyền thông cách biệt không quan tâm đến ngƣời nhận thông điệp không đủ tự tin ý kiến phát biểu để chịu trách nhiệm cho ý kiến Classer (1965, 2000) sử dụng cách tiếp cận sức khoẻ tinh thần dựa vào khái niệm chịu trách nhiệm, hay sở hữu truyền thông hành vi Theo Glasser, sức khỏe tinh thần ngƣời phụ thuộc vào việc chịu trách nhiệm câu nói hay hành vi họ Giả thiết chữa trị việc chịu trách nhiệm truyền thơng tạo nên tự tin ý nghĩa giá trị thân Ngƣợc lại, gán ghép cảm giác hay nói cho ngƣời khác dẫn đến sức khỏe tinh thần yếu đuối tự chủ Việc sở hữu chịu trách nhiệm chìa khóa cho phát triển cá nhân mối quan hệ cá nhân hiệu tin cậy Bạn tin bạn biết chịu trách nhiệm câu nói tơi Câu nói hay câu hỏi ngƣời truyền thông Rất nối tiếp …liên hệ với câu nói trƣớc …liên hệ với câu nói đƣa trƣớc trao đổi …liên hệ với câu khơng đƣợc nói trƣớc nhƣng hai bên hiểu chia sẻ …khơng liên hệ với vừa đƣợc nói hay đƣợc hai bên chia sẻ Đứt đoạn Hình 4.5 Tính liên tục câu nói nối tiếp 76 Một kết truyền thông không sở hữu ngƣời nghe không chắn đƣợc quan điểm mà thơng điệp đƣa đến: ―Tơi trả lời nhƣ tôi trả lời cho ai?‖ ―Nếu không hiểu thông điệp, hỏi mà thơng điệp biểu thị quan điểm ngƣời khác?‖ Hơn nữa, thông điệp ngầm hiểu liên quan đến truyền thông không sở hữu là, ―Tôi muốn giữ khoảng cách bạn tôi.‖ Ngƣời nói truyền thơng nhƣ đại diện ngƣời, nhƣ ngƣời chuyển thông điệp cá nhân Tuy nhiên, truyền thông sở hữu ám sẵn sàng tham gia vào mối quan hệ hành xử nhƣ đồng nghiệp hay ngƣời trợ giúp 4.4.8 Truyền thông hỗ trợ địi hỏi lắng nghe, khơng phải truyền thơng tin phía Bảy yếu tố trƣớc truyền thông hỗ trợ tập trung vào việc truyền thơng điệp, đó, thơng điệp ngƣời huấn luyện hay ngƣời tƣ vấn đƣa Tuy nhiên, có phƣơng diện khác truyền thơng hỗ trợ - là, lắng nghe phản hồi hiệu câu nói ngƣời khác – quan trọng q trình truyền thơng tin mang tính hỗ trợ Nhƣ Maier, Solem, Maier nói: ―Trong đối thoại nào, ngƣời nói nhiều ngƣời đƣợc học ngƣời khác Vì vậy, ngƣời quản lý tốt phải ngƣời lắng nghe tốt.‖ Hass Arnold (1995) nghiên cứu thấy nơi làm việc, khoảng phần ba đặc tính mà ngƣời ta sử dụng để đánh giá khả truyền thông lắng nghe Kramer (1997) tìm đƣợc kỹ lắng nghe tốt chiếm khoảng 40 phần trăm khác biệt lãnh đạo hiệu Tóm lại, ngƣời lắng nghe tốt thƣờng đƣợc thừa nhận ngƣời giao tiếp giỏi Thực vậy, ngƣời đƣợc đánh giá ―khơn ngoan‖ nhất, có hiểu biết – đó, ngƣời hoi tƣơng tác với họ - ngƣời lắng nghe tốt Trong điều tra giám đốc 300 doanh nghiệp nhằm xác định kỹ quan trọng để trở thành nhà quản lý, Crocker (1978) kết luận lắng nghe hiệu đƣợc xếp hạng cao Tuy nhiên, cho dù quan trọng thành công quản lý thực tế hầu hết ngƣời dành thời gian truyền thơng họ cho việc lắng nghe, nhƣng hầu hết ngƣời có kỹ nghe Chẳng hạn, thử nghiệm cho thấy cá nhân thƣờng đạt 25 phần trăm hiệu lắng nghe, họ lắng nghe hiểu khoản phần tƣ đƣợc truyền thông (Huseman, 77 Lahiff, & Hatfield, 1976; Bostrom, 1997) Geddie (1999) báo cáo điều tra 15 quốc gia lắng nghe đƣợc xem kỹ truyền thông Khi đƣợc yêu cầu xếp hạng mức độ có kỹ lắng nghe, 85 phần trăm tự đánh giá mức trung bình thấp Chỉ có phần trăm tự xếp hạng mức có kỹ cao (Steil, 1980) Rất không may mắn kỹ lắng nghe thƣờng họ tƣơng tác với ngƣời gần với họ, chẳng hạn nhƣ thành viên gia đình hay đồng nghiệp Họ cắt đứt chuyển sang kết luận cách thƣờng xuyên với ngƣời gần với họ so với ngƣời khác Khi cá nhân bận tâm với việc đáp ứng nhu cầu riêng họ (chẳng hạn nhƣ giữ thể diện, thuyết phục ngƣời khác, thắng, tránh bị liên lụy), họ đƣa đánh giá trƣớc đó, họ có thái độ tiêu cực ngƣời giao tiếp hay với thông điệp, họ thƣờng lắng nghe không hiệu Do ngƣời nghe với tỷ lệ 500 từ phút nhƣng nói với tỷ lệ khoảng 125 đến 250 từ phút nên đầu óc ngƣời nghe chăm vào điều khác nửa thời gian Vì thế, không dễ không tự nhiên để trở thành ngƣời lắng nghe giỏi Nó địi hỏi phát triển kỹ nghe hiểu thông điệp mà ngƣời khác truyền đến, giúp tăng cƣờng quan hệ bên tƣơng tác Rogers Farson cho loại lắng nghe truyền ý tƣởng nhƣ sau: Tơi thích bạn tơi nghĩ bạn nói quan trọng Tơi tơn trọng suy nghĩ bạn, chí tơi khơng đồng ý với suy nghĩ đó, tơi biết chúng với bạn Tôi cảm thấy chắn bạn có đóng góp Tơi nghĩ bạn xứng đáng lắng nghe, muốn bạn biết người tốt mà bạn nói chuyện Ngƣời ta khơng biết đƣợc lắng nghe trừ ngƣời nghe có số phản hồi Điều đơn giản mắt hay phản ứng không lời chẳng hạn cƣời, gật đầu ý Tuy nhiên, nhà quản lý giỏi phải huấn luyện tƣ vấn phải lựa chọn cẩn thận cách phản hồi lời để làm rõ giao tiếp nhƣ để thúc đẩy quan hệ cá nhân Biểu ngƣời lắng nghe hỗ trợ kỹ lựa chọn phản hồi phù hợp câu nói ngƣời khác Sự phù hợp phản hồi phụ thuộc phần lớn vào mức độ tập trung tƣơng tác chủ yếu huấn luyện hay tƣ vấn Tất nhiên, hai hoạt động có khả tách biệt 78 hồn toàn - huấn luyện hiệu thƣờng liên quan đến tƣ vấn tƣ vấn hiệu thƣờng liên hệ với huấn luyện – lắng nghe tốt liên quan đến việc sử dụng nhiều cách phản hồi Tuy nhiên, số phản hồi phù hợp với tình so với tình Hình 4.6 liệt kê bốn loại phản hồi xếp chúng theo tính liên tục từ trực tiếp đóng đến phản hồi không trực tiếp mở Những phản hồi đóng loại trừ việc thảo luận đề tài đƣa định hƣớng cho cá nhân Các phản hồi biểu diễn phƣơng pháp mà ngƣời nghe kiểm soát nội dung trao đổi Các phản hồi mở cho phép ngƣời giao tiếp, ngƣời nghe, kiểm soát nội dung trao đổi Một loại phản hồi có ƣu nhƣợc điểm riêng, khơng có phƣơng pháp phù hợp lúc hoàn cảnh Hầu hết ngƣời có thói quen phụ thuộc vào hai cách phản hồi, họ sử dụng chúng mà không quan tâm đến bối cảnh Hơn nữa, hầu hết ngƣời dựa trƣớc hết vào phản hồi đánh giá Nghĩa là, họ gặp câu nói ngƣời khác, ngƣời ta thƣờng có xu hƣớng đồng ý không đồng ý, đƣa lời nhận xét, đƣa ý kiến cá nhân tính hợp lý xác câu nói Trung bình, khoảng 80 phần trăm phản hồi ngƣời đánh giá Tuy nhiên, lắng nghe hỗ trợ tránh sử dụng phản hồi đánh giá nhận xét nhƣ phƣơng án Thay thế, dựa vào khả linh hoạt loại phản hồi kết nối hợp lý cách phản hồi theo tình Có bốn cách phản hồi dƣới Hình 4.6 Những loại phản hồi lắng nghe hỗ trợ KHUYÊN BẢO 79 Một phản hồi có tính khun bảo đƣa định hƣớng, đánh giá, ý kiến cá nhân hay lời dẫn Một phản hồi nhƣ áp đặt quan điểm ngƣời nghe ngƣời truyền thơng, tạo tình kiểm sốt ngƣời nghe nội dung trao đổi Những ƣu điểm phản hồi mang tính khuyên bảo giúp cho ngƣời truyền thông hiểu đƣợc điều chƣa rõ ràng trƣớc đó, giúp tìm cách giải vấn đề làm rõ cách ngƣời truyền thông nên hành xử dịch nghĩa vấn đề Phản hồi khuyên bảo thích hợp ngƣời nghe có khả mà ngƣời truyền thơng khơng có ngƣời truyền thơng cần định hƣớng Đơi lúc lắng nghe mang tính hỗ trợ có nghĩa ngƣời nghe tham gia trao đổi, nhƣng cách thích hợp ngƣời truyền thơng yêu cầu lời khuyên hay định hƣớng Hầu hết ngƣời nghe có xu hƣớng đƣa nhiều lời khuyên định hƣớng nhiều nhiều so với mức cần thiết Một vấn đề khuyên bảo gây tính phụ thuộc Các cá nhân thƣờng có thói quen nhờ ngƣời khác đƣa giải pháp, định hƣớng giúp làm rõ vấn đề Họ không đƣợc phép vấn đề giải pháp Vấn đề thứ hai việc khuyên bảo tạo ấn tƣợng ngƣời không hiểu ngƣời truyền thông Rogers (1961) nghiên cứu thấy hầu hết ngƣời, chí dƣờng nhƣ yêu cầu lời khuyên nhƣng chủ yếu mong muốn đƣợc hiểu đƣợc chấp nhận cần lời khuyên Họ muốn ngƣời nghe chia sẻ giao tiếp mà không chịu trách nhiệm Vấn đề tồn khuyên bảo làm hội để ngƣời truyền thơng tập trung vào vấn đề diễn suy nghĩ ngƣời truyền thông Lời khuyên dịch chuyển kiểm soát đối thoại khỏi tầm ngƣời truyền thông Vấn đề thứ ba khuyên bảo dịch chuyển ý từ vấn đề ngƣời truyền thông sang lời khuyên ngƣời nghe Khi ngƣời nghe cảm thấy lời khuyên thích hợp, họ tập trung nhiều vào tính hợp lý lời khuyên tập trung vào việc tìm kiếm phƣơng án giải pháp lắng nghe chăm Khi ngƣời nghe đƣợc kỳ vọng đƣa lời khuyên định hƣớng, họ tập trung nhiều vào kinh nghiệm riêng họ kinh nghiệm ngƣời truyền thông, tập trung vào việc đƣa lời khuyên nội dung thông điệp ngƣời truyền thơng Rất khó đồng thời vừa ngƣời lắng nghe tốt, vừa ngƣời tƣ vấn tốt Vấn đề tiềm ẩn thứ tƣ khuyên bảo ám ngƣời 80 truyền thơng khơng có đƣợc hiểu biết, lực, mức độ sâu sắc trƣởng thành cần thiết, mà họ cần đến giúp đỡ thiếu khả Có cách để vƣợt qua nhƣợc điểm việc khuyên bảo huấn luyện tƣ vấn tránh đƣa lời khuyên nhƣ cách phản hồi Lúc vậy, khuyên bảo cần sau cách phản hồi khác cho phép ngƣời truyền thơng kiểm sốt nội dung trao đổi, trình bày hiểu biết phản hồi khuyến khích việc phân tích tự nỗ lực thân ngƣời truyền thông Hơn nữa, lời khuyên cần phải đƣợc kết nối với tiêu chuẩn đƣợc chấp nhận có tính tạm thời Một tiêu chuẩn đƣợc chấp nhận nghĩa ngƣời truyền thông ngƣời nghe biết lời khuyên đem lại kết mong muốn tốt, phù hợp Khi không đạt đƣợc điều này, lời khuyên cần đƣợc truyền thông nhƣ ý kiến hay suy nghĩ ngƣời nghe nhƣ ý kiến ý kiến Điều cho phép ngƣời truyền thông chấp nhận hay từ chối lời khuyên mà không cảm thấy ngƣời tƣ vấn bị phủ nhận hay bị từ chối lời khuyên không phù hợp LÀM TRỆCH HƯỚNG Một lời phản hồi trệch hƣớng chuyển hƣớng tập trung từ vấn đề ngƣời truyền thông sang vấn đề mà ngƣời nghe lựa chọn Họ làm dịch chuyển ý khỏi vấn đề hay câu nói ban đầu Ngƣời nghe cần phải thay đổi đề tài Ngƣời nghe sử dụng kinh nghiệm riêng họ thay cho kinh nghiệm ngƣời truyền thông (chẳng hạn, ―Hãy để kể cho bạn nghe chuyện tƣơng tự xảy với tôi‖) giới thiệu đề tài hoàn toàn (chẳng hạn, ―Điều gợi cho tơi (một chuyện khác)‖) Ngƣời nghe cho vấn đề không rõ ràng ngƣời truyền thơng việc sử dụng ví dụ hay chuyện tƣơng tự giúp họ làm rõ vấn đề Hoặc ngƣời nghe cảm thấy ngƣời truyền thông cần biết ngƣời khác nếm trải tình hỗ trợ hiểu đƣợc tình ngƣời truyền thơng Phản hồi trệch hƣớng thích hợp cần so sánh hay đảm bảo Những câu phản hồi nhƣ đem lại thoải mái hỗ trợ cách chuyển thông điệp ―Tôi hiểu xảy tơi.‖ Chúng chuyển đảm bảo ―Mọi chuyện tốt đẹp Mọi ngƣời trải qua chuyện này.‖ Sự chuyển hƣớng 81 thƣờng đƣợc sử dụng để tránh làm xấu hổ ngƣời nói ngƣời nghe Thay đổi đề tài bên cảm thấy không thoải mái trả lời câu hỏi khác với câu hỏi ví dụ phổ biến Nhƣợc điểm câu phản hồi né tránh ám thơng điệp ngƣời truyền thông không quan trọng kinh nghiệm ngƣời nghe có ý nghĩa nhiều so với kinh nghiệm ngƣời nói Nó tạo cạnh tranh hay cảm giác chiếm ƣu ngƣời nghe Việc làm trệch hƣớng đƣợc hiểu là, ―Kinh nghiệm tơi có giá trị lời nói bạn‖ Hoặc làm thay đổi đề tài từ vấn đề quan trọng tập trung vào ngƣời nói sang đề tài khác không quan trọng Những câu trả lời trệch hƣớng hiệu có tính liên tục – đƣợc kết nối cách rõ ràng với ngƣời truyền thơng nói, phản hồi ngƣời nghe dẫn dắt trực tiếp trở vấn đề ngƣời nói quan tâm, nguyên nhân việc chuyển hƣớng đƣợc làm rõ Điều có nghĩa việc làm trệch hƣớng tạo kết mong muốn huấn luyện tƣ vấn ngƣời truyền thông cảm thấy đƣợc hỗ trợ đƣợc hiểu, không bị phủ nhận thay đổi vấn đề họ quan tâm THĂM DỊ Phản hồi thăm dị đặt câu hỏi ngƣời truyền thơng vừa nói đề tài mà ngƣời nghe chọn Nội dung việc thăm dò yêu cầu thêm thơng tin, giúp ngƣời truyền thơng nói nhiều đề tài, để giúp ngƣời nghe đƣa phản hồi thích hợp Chẳng hạn, có cách hiệu để tránh bị đánh giá để tránh phản hồi mang tính phịng thủ tiếp tục đặt câu hỏi Việc đặt câu hỏi giúp ngƣời nghe có đƣợc sở liên hệ ngƣời truyền thơng để đề xuất tình huấn luyện đƣợc cụ thể (khơng chung chung) câu nói tình tƣ vấn có tính mơ tả (khơng có tính đánh giá) Các câu hỏi có xu hƣớng trung lập so với câu nói trực tiếp Tuy nhiên, việc đặt câu hỏi có hiệu khơng tốt chuyển tâm điểm ý từ câu nói ngƣời truyền thơng sang vấn đề đằng sau Câu hỏi ―Tại bạn nghĩ nhƣ vậy?‖ đặt áp lực buộc ngƣời nói bào chữa cho cảm giác hay suy nghĩ họ nói lại Tƣơng tự, câu phản hồi thăm dị sử dụng nhƣ cách để thoát khỏi việc thảo luận chủ để để dẫn dắt câu chuyện sang vấn đề mà ngƣời nghe 82 muốn thảo luận (chẳng hạn, ―Thay bàn đến cảm giác cơng việc bạn, cho biết bạn không trả lời điện tơi‖) Những câu phản hồi thăm dị làm ngƣời truyền thơng kiểm sốt thảo luận, đặc biệt ngƣời truyền thông cần hƣớng đến vấn đề phức tạp (chẳng hạn, ―Tại bạn không làm hết khả mình?‖ cho phép đƣa tất vấn đề phù hợp hay khơng phù hợp) Có hai gợi ý quan trọng cần nhớ để đƣa phản hồi thăm dò hiệu Một câu hỏi ―tại sao‖ không hiệu câu hỏi ―cái gì‖ Câu hỏi ―tại sao‖ dẫn đến việc thay đổi, thoát khỏi đề tài xác định, làm rõ thông tin Chẳng hạn, câu hỏi ―Tại bạn nghĩ nhƣ vậy? ― dẫn để câu nói ngồi lề chẳng hạn nhƣ ―Bởi tơi khơng đƣợc kiểm sốt đầy đủ lịng tự trọng tơi‖ ―Bởi ba tơi ngƣời xay xỉn mẹ đánh tôi‖ ―Bởi Bác sĩ A nói nhƣ vậy.‖ Đây ví dụ mức, chí ngớ ngẩn nhƣng minh họa khơng hiệu dùng câu hỏi ―tại sao‖ ―Ý bạn muốn nói điều gì?‖ thƣờng hiệu Một gợi ý thứ hai điều khiển việc thăm dò cho phù hợp với tình Chẳng hạn, có bốn loại thăm dị hữu ích vấn Khi câu nói ngƣời truyền thơng khơng có đủ thơng tin, ngƣời nghe khơng hiểu phần thơng điệp, đó, ngƣời ta nên dùng dạng thăm dị sâu (chẳng hạn, ―Bạn cho tơi biết nhiều chuyện khơng?‖) Khi thông điệp không rõ ràng mập mờ, tốt nên sử dụng dạng thăm dò làm rõ nghĩa Khi ngƣời truyền thông né tránh đề tài, chƣa trả lời câu hỏi trƣớc đó, câu nói trƣớc khơng rõ ràng, dạng thăm dị lặp lại phù hợp Thăm dò phản ứng hiệu ngƣời truyền thơng đƣợc khuyến khích tiếp tục đề tài cấp độ chi tiết Bảng tóm tắt bốn loại câu hỏi thăm dị Câu phản hồi thăm dò đặc biệt hiệu chuyển đối thoại có tính thù địch hay mâu thuẫn sang đối thoại hỗ trợ Đặt câu hỏi chuyển tình từ cơng sang thống nhất, từ đánh giá sang mô tả, từ câu nói chung chung sang câu nói cụ thể, câu nói khơng sở hữu thành câu nói sở hữu, từ tuyên bố hƣớng đến cá nhân sang tuyên bố hƣớng đến vấn đề Nói cách khác, thăm dị đƣợc sử dụng để giúp ngƣời khác sử dụng truyền thông hỗ trợ họ chƣa đƣợc đào tạo để sử dụng truyền thông hỗ trợ 83 Bảng 4.13 Bốn loại phản hồi thăm dò Loại thăm dò Thăm dò kỹ lƣỡng Thăm dò làm rõ Thăm dò lặp lại Phản hồi phản ánh Giải thích Sử dụng cần thêm thơng tin (―Anh cho biết thêm chuyện không?‖ Sử dụng thông điệp không rõ mập mờ (―Anh nói ý nói điều gì?‖) Sử dụng đề tài bị chệch hƣớng câu phát biểu khơng rõ ràng (―Hãy nói lại đi, anh nghĩ điều này?‖) Sử dụng để động viên ngƣời nói sâu vào đề tài (―Anh nói anh gặp khó khăn?‖) PHẢN ÁNH Mục tiêu phản hồi mang tính phản ánh lại, cho ngƣời truyền thông thông điệp đƣợc nghe để truyền thông hiểu chấp nhận ngƣời nghe Phản ánh lại thông điệp theo ngôn từ khác tạo cho ngƣời nói cảm giác đƣợc nghe, đƣợc hiểu, tự khai thác đề tài sâu Những phản hồi phản ánh liên quan đến việc diễn giải làm rõ thơng điệp Thay lặp lại cách đơn thuần, ngƣời nghe hỗ trợ đóng góp nội dung, hiểu biết chấp nhận đối thoại giúp ngƣời truyền thông tiếp tục đề tài mà họ chọn Nhiều tác giả nghiên cứu cho cách phản hồi đặc trƣng truyền thông hỗ trợ thống lĩnh tình huấn luyện tƣ vấn Nó đƣa đến truyền thơng rõ nhất, trao đổi hai chiều nhiều quan hệ hỗ trợ Một nhƣợc điểm tiềm ẩn câu phản hồi phản ánh ngƣời truyền thơng có ấn tƣợng ngƣợc với dự định, nghĩa họ có cảm giác khơng đƣợc ngƣời đối diện hiểu lắng nghe kỹ Nếu họ tiếp lục nghe lời lặp lời họ vừa nói, họ phản hồi theo cách ―Tơi vừa nói Anh khơng nghe à?‖ Nói cách khác, phản hồi phản ánh đƣợc hiểu ―kỹ thuật‖ giả tạo nhƣ phản hồi bề ngồi với thơng điệp Ngƣời nghe hiệu cần nhớ quy luật sau sử dụng phản hồi phản ánh 1.Tránh lặp lại lặp lại câu trả lời, chẳng hạn nhƣ ―Bạn thấy rằng…,‖ ―Bạn nói…?‖ ―Tơi vừa nghe anh nói rằng….‖ Tránh dùng lại từ ngƣời nói Thay thế, nói lại theo cách khác bạn vừa 84 nghe để đảm bảo bạn hiểu thông điệp ngƣời truyền thông biết bạn hiểu Tránh trao đổi mà ngƣời nghe khơng đóng góp cách cơng vào đối thoại mà nhƣ ngƣời bắt chƣớc đơn (Ngƣời ta thể hiểu biết đƣa phản hồi phản ánh mà có trách nhiệm độ sâu ý nghĩa trao đổi.) Phản ứng lại theo cá nhân khơng phản ứng khơng có đối tƣợng Chẳng hạn, với lời phàn nàn cấp dƣới việc theo dõi chặt chẽ cảm giác cõi buồn phiền, câu phản hồi phản ảnh tập trung vào cảm giác cá nhân trƣớc bàn đến kiểu giám sát Phản hồi với cảm giác đƣợc bộc lộ trƣớc phản hồi lại nội dung Khi ngƣời biểu lộ cảm xúc họ phần quan trọng thơng điệp Phản hồi với đồng cảm chấp nhận Tránh thái cực phản đối, thờ ơ, mặt tạo khoảng cách, mặt cá nhân (coi cảm xúc chuyện riêng họ) Tránh biểu lộ đồng ý hay bất đồng với câu nói ngƣời truyền thông Sử dụng lắng nghe phản hồi phản hồi lắng nghe khác để giúp ngƣời truyền thơng khai thác phân tích vấn đề Sau đó, bạn rút từ thơng tin để hình thành giải pháp 85 ... 10 1. 4.2 Phong cách học 12 1. 4.3 Thái độ thay đổi 15 1. 4.4 Định hƣớng giao tiếp cá nhân 17 CHƢƠNG 2: QUẢN TRỊ SỰ CĂNG THẲNG 20 2 .1 Quản trị stress... nhận đƣợc hành vi tƣơng tác với ngƣời khác đƣợc diễn 19 CHƢƠNG 2: QUẢN TRỊ SỰ CĂNG THẲNG 2 .1 Quản trị stress 2 .1. 1 Các nguồn gây stress 2 .1. 1 .1 Stress gì? Stress khái niệm khó giải thích chƣa có...MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỰ NHẬN THỨC 1. 1.Tầm quan trọng tự nhận thức 1. 1 .1 Định nghĩa nhận thức 1. 1.2 Tầm quan trọng tự nhận thức 1. 2 Điều thầm kín