TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ LÊ THỊ HUYỀN TRANG Khóa học: 2016 – 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ Sinh viên thực hiện: Lê Thị Huyền Trang Lớp: K50B - KDTM Khóa Học: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019 Lời Cảm Ơn Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh nỗ lực thân nhận giúp đỡ từ nhiều phía Với tình cảm chân thành nhất, cho tơi xin phép bày tỏ lịng biết ơn đến tất cá nhân đơn vị ạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thực tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến q thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, đặc biệt xin chân h cảm ơn giáo TS Hồ Thị Hương Lan tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập hồn thành đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, ác anh chị cán bộ, nhân viên siêu thị Co.opmart Huế tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu thực tế thơng tin cần thiết để tơi hồn thành khóa luận Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè hết lịng giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình thực iện Khóa luận tốt nghiệp Do cịn hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận hồn thành tốt Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất người! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên Lê Thị Huyền Trang MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Quy trình nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ 1.1 Một số vấn đề lý luận liên quan đến thu hút khách hàng 1.1.1 Siêu thị 1.1.2 Khách hàng thu hút khách hàng kinh doanh siêu thị 1.1.3 Một số tiêu đánh giá công tác thu hút khách hàng kinh doanh siêu thị 13 1.2 Kinh nghiệm nâng cao khả thu hút khách hàng số siêu thị điển hình.16 1.2.1 Sơ lược thị trường bán lẻ giới 16 1.2.2 Thị trường bán lẻ Việt N m năm vừa qua 17 1.2.3 Áp lực cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh siêu thị học kinh nghiệm Việt Nam 18 1.2.4 Thực trạ g xu hướng phát triển siêu thị địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ 21 2.1 Tình hình siêu thị Co.opmart Huế 21 2.1.1 Tổng quan siêu thị Co.opmart Huế 21 2.1.2 Các yếu tố nguồn lực siêu thị 27 2.1.3 Các mặt hàng kinh doanh 30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016 – 2018 32 2.2 Đánh giá thực trạng khả thu hút khách hàng siêu thị 34 2.2.1 Tình hình khai thác khách hàng siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20162018 2.2.2 Khai thác khách hàng theo đặc điểm thẻ 2.2.3 Đặc điểm khách hàng theo mức độ giới tính 2.2.4 Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi 2.2.5 Đặc điểm khách hàng theo địa bàn sinh sống 2.2.6 Đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp 2.2.7 Các sách thu hút khách hàng siêu thị 2.3 Đánh giá khách hàng công tác thu hút khách hàng s thị Co.opmart Huế 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 2.3.2 Đặc điểm hành vi khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Huế 2.3.3 Đánh giá khách hàng chsinh sách thu hút khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Huế CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1 Định hướng 3.1.1 Phân tích ma trận SWOT siêu thị Co.opmart Huế 3.2 Giải pháp 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm 3.2.2 Giải pháp đào tạo phát triển nhân viên 3.2.3 Cải tạo, nâng cấp mặt bằng, trang thiết bị 3.2.4 Xây dự 3.2.5 Áp dụ 3.2.6 Tăng cường hoạt động xúc tiến 3.2.7 Các giải pháp khác PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với thành phố Huế 3.2.2 Đối với siêu thị Co.opmart Huế TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Bảng 2: Bảng 3: Bảng 4: Bảng 5: Bảng 6: Bảng 7: Bảng 8: Bảng 9: Bảng 10: Bảng 11: Bảng 12: Bảng 13: Bảng 14: Bảng 15: Bảng 16: Bảng 17: Bảng 18: Bảng 19: Bảng 20: Bảng 21: Tình hình lao độ 2016 – 2018 Tình hình sử dụn đoạn từ năm 2016 Kết hoạt độn năm 2016 - 2018 Tăng trưởng 2018 Số lượng thẻ 2018 Đặc điểm khách đoạn 2016-2018 Đặc điểm khách đoạn 2016-2018: Đặc điểm khách giai đoạn 20 Đặc điểm khách giai đoạn 2016-20 Chi phí Marketin 2016 - 2018 Đặc điểm mẫu kh Tần suất mua sắm Hà g hóa khách h Mục đích Giá trị bình quân Co.opmart Huế: Đánh giá Đánh giá Đánh giá Đánh giá Đề xuất mong dịch vụ Siêu t Ma trận SWOT DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế 24 PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Đối với ngành bán buôn, bán lẻ Việt Nam đánh giá thị trường động hấp dẫn khu vực châu Á Thế giới (trích: https://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/co-hoi-va-thach-thuc-moi-voi-thi-truong - ban-le-viet-nam-114109.html) Hiện nay, nhiều địa điểm hình thức bán lẻ nhà đầu tư khai thác trọng phát triển nhằm mở rộng mơ hì h k h doanh, mang lại nguồn lợi nhuận góp phần thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách tối đa Nói đến phát triển hình thức bán lẻ phải kể đến hình thức bán lẻ đại trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại hay siêu thị, … Chính điều làm cho nguồn cung thị trường trở nên dồi so với nhu cầu khách hàng, từ khách hàng có nhiều lựa chọn mua sắm Một doanh nghiệp khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng có doanh nghiệp khác phục vụ khách hàng tốt ơn Từ dẫn đến chiến cạnh tranh gay gắt thương trường, cạnh tranh gay gắt lĩnh vực bán lẻ Đối với doanh nghiệp lớn, nhỏ nói chung siêu thị Co.opmart nói riêng khách hàng yếu tố quan trọng nhất, tài sản quý giá doanh nghiệp, tạo nguồn doanh thu cho doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp nhận biết tầm quan trọng khách hàng, họ quản lí, vận dụng chăm sóc tốt khách hàng mình, doanh nghiệp nhận quan tâm, ủng hộ lâu dài khách hàng thành g Đối với doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ việc tìm kiếm khách hàng giữ chân khách hàng cũ quan trọng Để thành công đứng vững thị trường doanh nghiệp cần có lượng khách trì ổn định Để tồn phát triển trước cạnh tranh gay gắt thương trường, siêu thị Co.opmart Huế cần xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược giá, chiến lược bán hàng,chiến lược xúc tiến, Và đặc biệt, cần phải trọng cơng tác tìm cách để giữ chân khách hàng, gia tăng lượng khách hàng đến tham quan, mua sắm siêu thị Co.opmart Huế Để nâng cao lực cạnh tranh kinh tế cần phải có mới, tạo cho khách hàng trải nghiệm, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất, hài lịng thu hút giữ chân khách hàng đến lại Trong năm gần đây, địa bàn thành phố Huế, có xuất nhiều siêu thị, cửa hàng tiện lợi, chợ truyền thống gây khơng khó khăn thách thức lớn cho nhà bán lẻ.Từ thấy rằng, việc thu hút khách hàng đến mua sắm doanh nghiệp cần thiết Đây lý tất yếu mà em lựa chọn đề tài: "Một số giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm si u thị Co.opmart thành phố Huế." để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng khai thác khách hàng siêu thị năm qua để đưa số giải pháp cụ thể nhằm thu hút lượng khách đến mua sắm siêu thị Co.opmart Huế thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể  Một số vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến công tác thu hút khách hàng siêu thị Co.opmart Huế  Đánh giá thực trạng công tác thu hút khách hàng siêu thị Co.opmart Huế thời gian qua  Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm thu hút khách hàng đến mua sắm siêu thị Co.opmart Huế thời gi n tới Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng n hiên cứu: công tác thu hút khách hàng đến mua sắm siêu thị Co.opmart Huế - Đối tượng điều tra: Các khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Huế Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: Nghiên cứu thực siêu thị Co.opmart Huế  Về thời gian:  Dữ liệu thứ cấp phân tích giai đoạn 2016-2018  Dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2019 Quy trình nghiên cứu: Được thực qua bước + Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu + Bước 2: Xây dựng mơ hình nghiên cứu + Bước 3: Nghiên cứu sơ Thu thập liệu thứ cấp tiến hành nghiên cứu thử nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát Sau dựa tài liệu nghiên cứu thử thu thập tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi vấn + Bước 4: Nghiên cứu thức Dựa vào bảng hỏi thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu Các bảng hỏi thu được tổng hợp, mã hóa, làm liệu xử lý số liệu SPSS 22.0 Dựa vào kết xử lý phân tích đưa giải pháp + Bước 5: Báo cáo kết nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu: Đối với liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart, kết hoạt động sản xuất kinh doanh sở siêu thị Co.opmart Ngoài ra, số liệu liên quan đến tìnhhình tổng quan thu thập từ niên giám thống kê, sách bá , tạp chí chuyênngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, website hoạt động bán lẻ Đối với liệu sơ cấp Phỏng vấn sâu số khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Huế Phỏng vấn sâu chuyên gi : vấn nhân viên phòng marketing thuận lợi khó khăn q trình thực cơng việc nhằm mục đích thu hút khách hàng, phàn nàn hay góp ý khách hàng sản phẩm, chất lượng dịch vụ siêu thị Qua nắm bắt khái qt cơng tác khai thác khách hàng siêu thị để phác thảo bảng hỏi Xác định cách chọn mẫu cho nghiên cứu Cỡ mẫu Cỡ mẫu: Trong phân tích thống kê, mẫu phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy định Quy mơ mẫu mẫu tính theo cơng thức sau (Cochran, 1977): n= ( ) Trong đó: n: kích thước mẫu z: giá trị ngưỡng phân phối chuẩn, chọn z = 1.96 tương ứng độ tin cậy 95% 80 XT2 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Valid NMissi ng Mean Std Deviati on Minim um Maxim um 81 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 82 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 83 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 84 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total 85 khong dong y trung lap Valid dong y rat dong y Total Missing System Total Phân tích kiểm địnhđộ tin cậy số liệu Reliability Statistics Cronbach's Alpha 847 86 Đề xuất mong muốn khách hàngđối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Siêu thị chat luong hang hoa dich vu khong can thiet kha can thiet Valid can thiet rat can thiet Total khong can thiet kha can thiet Valid can thiet rat can thiet Total khong can thiet kha can thiet Valid can thiet rat can thiet Total 87 khong can thiet kha can thiet Valid can thiet rat can thiet Total che cham soc khach hang khong can thiet kha can thiet Valid can thiet rat can thiet Total khong can thiet kha can thiet Valid can thiet rat can thiet Total 88 khong can thiet kha can thiet Valid can thiet rat can thiet Total khong can thiet kha can thiet Valid can thiet rat can thiet Total khong can thiet kha can thiet Valid can thiet rat can thiet Total 89 ... quan đến công tác thu hút khách hàng siêu thị Co. opmart Huế  Đánh giá thực trạng công tác thu hút khách hàng siêu thị Co. opmart Huế thời gian qua  Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm thu hút khách hàng. .. rằng, việc thu hút khách hàng đến mua sắm doanh nghiệp cần thiết Đây lý tất yếu mà em lựa chọn đề tài: "Một số giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm si u thị Co. opmart thành phố Huế. " để làm... vi khách hàng mua sắm siêu thị Co. opmart Huế 2.3.3 Đánh giá khách hàng chsinh sách thu hút khách hàng mua sắm siêu thị Co. opmart Huế CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 3.1