BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH _ _ NGUYỄN THỊ THANH TRÚC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài ‘’ Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh Toán Quốc Tế Khách Hàng Doanh Nghiệp Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam’’ cơng trình nghiên cứu riêng tơi Kết nghiên cứu tơi có đƣợc sở học hỏi, tiếp thu tham khảo từ sách, tạp chí nghiên cứu, mạng internet, từ luận văn anh chị khóa trƣớc qua thực tế kinh nghiệm cơng tác Phịng Thanh tốn quốc tế Các số liệu đƣợc sử dụng đề tài hoàn toàn trung thực, xác có nguồn gốc rõ ràng Do thời gian nghiên cứu hạn chế lực học viên có hạn nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót bất cập Kính mong Thầy, Cơ đóng góp ý kiến để luận văn tơi đƣợc hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Ngƣời thực đề tài Nguyễn Thị Thanh Trúc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DỮ LIỆU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1.Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Dịch vụ toán quốc tế 2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ TTQT 2.1.1.2 Vai Trò dịch vụ TTQT 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 2.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ NHTM 2.1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTM 2.1.2.3.Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT NHTM 2.2 Một số mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ giới 2.2.1.Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman (1985,1988) 2.2.2 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật chất lƣợng chức Gronross (1984,2000) 2.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) 2.3 Những cơng trình nghiên cứu liên quan chất lƣợng dịch vụ NHTM nƣớc 10 2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTM 11 2.4.1 Sự tin cậy 12 2.4.2 Khả đáp ứng 12 2.4.3 Sự đảm bảo 13 2.4.4 Sự đồng cảm 13 2.4.5 Phƣơng tiện hữu hình 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 11 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 16 3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 16 3.1.1 Doanh số toán quốc tế giai đoạn từ 2011-2015 16 3.1.2 Doanh số thu phí TTQT thu đƣợc giai đoạn 2011-2015 20 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 21 3.2.1 Các yếu tố liên quan đến khách hàng 21 3.2.1.1 Sự tin cậy 21 3.2.1.2 Khả đáp ứng 21 3.2.1.3 Sự đảm bảo 22 3.2.1.4 Sự đồng cảm 23 3.2.1.5 Phƣơng tiện hữu hình 24 3.2.2 Các yếu tố thuộc phía ngân hàng thƣơng mại 25 3.2.2.1 Môi trƣờng kinh tế xã hội 25 3.2.2.2 Môi trƣờng pháp lý 25 3.2.3.3 Chính sách ngân hàng 27 3.2.2.4 Công tác tổ chức, quản lý trình thực cung ứng dịch vụ TTQT 28 3.2.2.5 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên 29 3.2.2.6 Cơ sở vật chất 30 3.2.2.7 Trình độ cơng nghệ 31 3.2.2.8 Mạng lƣới ngân hàng đại lý 32 3.2.2.9 Uy tín ngân hàng thị trƣờng quốc tế 33 3.2.2.10 Chính sách khách hàng 33 3.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam 34 3.3.1 Kết đạt đƣợc 34 3.3.2 Những hạn chế 36 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế, tồn 38 KẾT LUẬN CHƢƠNG 41 CHƢƠNG 4: MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHDN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 42 4.1 Lý chọn mơ hình nghiên cứu 42 4.2 Thiết kế nghiên cứu 42 4.2.1 Quy trình nghiên cứu 43 4.2.2 Nghiên cứu sơ 44 4.2.3 Hiệu chỉnh mơ hình áp dụng cho nghiên cứu thức 46 4.2.4 Nghiên cứu định lƣợng 47 4.3 Kết khảo sát 49 4.3.1 Thống kê mô tả 49 4.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha 50 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 52 4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 52 4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 57 4.3.4 Phân tích mơ hình hồi quy 58 4.3.4.1 Đánh giá mức độ giải thích biến độc lập mơ hình nghiên cứu 58 4.3.4.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 64 5.1 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển chung 64 5.2 Định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2020 65 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt nam 66 5.3.1 Giải pháp liên quan đến đảm bảo 66 5.3.2 Giải pháp liên quan đến yếu tố tin cậy 67 5.3.3 Giải pháp liên quan đến khả đáp ứng 68 5.3.4 Giải pháp liên quan đến yếu tố đồng cảm 68 5.3.5 Giải pháp liên quan đến yếu tố phƣơng tiện hữu hình 69 5.3.6 Giải pháp liên quan đến yếu tố thuận tiện 71 5.3.7 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 72 5.3.8 Giải pháp hổ trợ khác 73 5.4 Những đóng góp đề tài 73 5.5 Hạn chế nghiên cứu 74 5.6 Đề xuất hƣớng nghiên cứu 74 KẾT LUẬN CHƢƠNG 75 KẾT LUẬN CHUNG 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA DỮ LIỆU PHỤ LỤC 3: BẢNG THỐNG KÊ MIÊU TẢ PHỤ LỤC 4: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN PHỤ THUỘC PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY PHỤ LỤC 8: CÁC PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN QUỐC TẾ CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lƣợng dịch vụ CAD Phƣơng thức giao chứng từ nhận tiền DP Phƣơng thức nhờ thu trả Eximbank Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam ICC Phòng Thƣơng mại quốc tế ISBP 745 Tập quán Ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế để kiểm tra chứng từ theo UCP600 KH Khách hàng LC Phƣơng thức tín dụng chứng từ NHTMCP Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần NHTM Ngân hàng Thƣơng Mại NH Ngân hàng NHNT Ngân hàng nhờ thu NHTH Ngân hàng thu hộ NHPH Ngân hàng phát hành SWIFT Hội viễn thơng tài liên ngân hàng giới SPSS 20.0 Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành Khoa học xã hội, phiên 20.0 TCTD Tổ chức tín dụng TPHCM Thành Phố Hồ Chí Minh TTQT Thanh Toán Quốc Tế T/T Phƣơng thức chuyển tiền UCP 600 Quy tắc thực hành thống tín dụng chứng từ phiên URC522 Quy tắc thống phƣơng thức nhờ thu URR725 Quy tắc thống hoàn trả tiền ngân hàng Coefficientsa Unstandardized Standardized Model Coefficients B Std t Collinearit Sig Coefficients y Statistics Beta Tolerance Error (Constant -.777 305 -2.551 012 DU 146 029 277 5.078 000 823 TC 232 030 391 7.648 000 938 CS 145 037 199 3.928 000 961 TT 221 042 288 5.228 000 807 CN 156 034 231 4.585 000 970 CP 335 028 600 11.806 000 952 ) Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) DU 1.215 TC 1.066 CS 1.041 TT 1.240 CN 1.031 CP 1.050 a Dependent Variable: CLDV PHỤ LỤC 8: CÁC PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN QUỐC TẾ CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Phƣơng thức chuyển tiền (Remittance) Là phƣơng thức tốn khách hàng (ngƣời chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ chuyển số tiền định cho ngƣời khác (ngƣời hƣởng lợi) theo địa định thời gian định Ngân hàng đóng vai trị trung gian toán theo ủy nhiệm để hƣởng hoa hồng không bị ràng buộc trách nhiệm ngƣời chuyển tiền ngƣời thụ hƣởng Để thực việc chuyển tiền ngân hàng phải thơng qua ngân hàng đại lý nƣớc ngƣời thụ hƣởng Phƣơng thức chuyển tiền thực theo cách:  Chuyển tiền thƣ (Mail Transfer-M/T): lệnh toán ngân hàng chuyển tiền đƣợc chuyển thƣ cho ngân hàng trả tiền,  Chuyển tiền điện (Telegraphic Transfer- T/T: lệnh toán ngân hàng chuyển tiền đƣợc thể nội dung điện gửi cho ngân hàng trả tiền Telex hay mạng swift Hai phƣơng thức khác chỗ chuyển tiền điện nhanh chuyển tiền thƣ nhƣng chi phí chuyển tiền điện cao hơn.Tuy nhiên, ngƣời thụ hƣởng nhận tiền sớm lãi suất phát sinh nhận đƣợc tiền sớm bù đắp hồn tồn cho chi phí cao chuyển điện, đặc biệt giá trị chuyển tiền lớn cịn có lợi Quy trình nghiệp vụ chuyển tiền Ngân hàng trả tiền (4) (Paying Bank) Ngân hàng chuyển tiền (Remitting Bank) Ngƣời thụ hƣởng (2) (3) (5) (1) Ngƣời chuyển tiền (Beneficiary) (Remitter) Chú thích:  Ngƣời chuyển tiền: Thƣờng ngƣời mua, nhà nhập khẩu, ngƣời mắc nợ, nhà đầu tƣ, ngƣời chuyển kiều hối yêu cầu ngân hàng chuyển tiền nƣớc  Ngƣời thụ hƣởng: Thƣờng nhà xuất khẩu, chủ nợ, ngƣời nhận vốn đầu tƣ, ngƣời nhận kiều hối ngƣời chuyển tiền định  Ngân hàng chuyển tiền: ngân hàng phục vụ ngƣời chuyển tiền  Ngân hàng trả tiền: ngân hàng trả tiền cho ngƣời thụ hƣởng, ngân hàng đại lý hay chi nhánh ngân hàng trả tiền Bước 1: Nhà xuất thực giao hàng, đồng thời chuyển giao chứng từ nhƣ hóa đơn, vận đơn, bảo hiểm đơn cho nhà nhập Bước 2: Sau kiểm tra chứng từ hàng hóa, định trả tiền nhà nhập viết lệnh chuyển tiền (bằng M/T hay T/T) với ủy nhiệm chi (nếu có tài khoản) gửi ngân hàng phục vụ Bước 3: Sau kiểm tra chứng từ điều kiện chuyển tiền theo quy định, thấy hợp lệ đủ khả tốn, ngân hàng thực trích tài khoản để chuyển tiền gửi giấy báo Nợ cho nhà nhập Bước 4: Ngân hàng chuyển tiền lệnh (bằng M/T hay T/T theo yêu cầu ngƣời chuyển tiền) cho ngân hàng đại lý (ngân hàng trả tiền) để chuyển trả cho ngƣời thụ hƣởng Bước 5: Ngân hàng trả tiền ghi Có vào tài khoản ngƣời thụ hƣởng, đồng thời gửi giấy báo Có cho ngƣời hƣởng lợi Phƣơng thức tốn nhờ thu Là phƣơng thức tốn, theo bên bán (nhà xuất khẩu) sau giao hàng hay cung ứng dịch vụ ủy thác cho ngân hàng phục vụ xuất trình chứng từ thơng qua ngân hàng đại lý cho bên mua (nhà nhập khẩu) để đƣợc toán, chấp nhận hối phiếu hay chấp nhận điều kiện điều khoản khác Hiểu cách ngắn gọn Nhà xuất sau giao hàng lập chứng từ với lệnh nhờ thu gửi đến cho ngân hàng phục vụ mình, ủy thác cho họ thu hộ số tiền ngƣời nhập sở hối phiếu ngƣời bán lập Có loại phƣơng thức tốn nhờ thu là: Nhờ thu trơn (clean collection) nhờ thu kèm chứng từ (Documentary collection)  Nhờ thu trơn Là phƣơng thức tốn chứng từ nhờ thu bao gồm chứng từ tài (hối phiếu, kỳ phiếu, séc), cịn chứng từ thƣơng mại (hóa đơn, chứng từ vận tải, chứng từ khác) đƣợc gửi trực tiếp cho ngƣời nhập mà không thông qua ngân hàng Quy trình nghiệp vụ nhờ thu trơn Ngân hàng nhờ thu (3) (Remitting Bank) (6) (2) Ngân hàng thu hộ (Collecting Bank) (5) (7) Ngƣời ủy thác (0) (Nhà xuất khẩu) (1) (Principal/Expoter Chú thích: ) (4) Ngƣời trả tiền (Nhà khẩu) nhập (Drawee/Importer) (0): Hai bên ký kết hợp đồng mua bán quy định điều khoản toán phƣơng thức nhờ thu trơn (1): Ngƣời ủy thác (nhà xuất khẩu) gửi hàng hóa chứng từ thƣơng mại trực tiếp cho Ngƣời trả tiền (nhà nhập khẩu) (2): Nhà xuất gửi đơn yêu cầu nhờ thu với chứng từ tài cho ngân hàng nhờ thu để thu tiền từ nhà nhập (3): NHNT lập gửi lệnh nhờ thu với chứng từ tài tới NHTH để thu tiền từ nhà nhập (4): NHTH thông báo lệnh nhờ thu đến nhà nhập khẩu: Trả tiền (séc, hối phiếu trả ngay, kỳ phiếu ) ký chấp nhận hối phiếu chấp nhận điều kiện điều khoản khác (5): Nhà Nhập trả tiền chấp nhận trả tiền (6): NHTH chuyển nhờ thu hối phiếu kỳ hạn chấp nhận cho NHNT (7): NHNT chuyển tiền nhờ thu hối phiếu kỳ hạn chấp nhận cho nhà xuất Rủi ro phƣơng thức toán nhờ thu trơn Do việc trả tiền phƣơng thức không dựa vào chứng từ thƣơng mại mà dựa vào chứng từ tài chính, nên có rủi ro sau:  Đối với nhà xuất Nếu nhà nhập vỡ nợ hay lực tài yếu kém, nhà xuất khơng nhận đƣợc tiền toán toán chậm trễ, tốn nhiều chi phí Nếu nhà nhập khấu cố tình lừa đảo họ nhận hàng nhƣng khơng tốn từ chối chấp nhận toán hối phiếu đến hạn tốn nhƣng nhà nhập khơng muốn toán  Đối với nhà nhập Rủi ro phát sinh lệnh nhờ thu đến trƣớc hàng hóa, nhà nhập tốn hàng hóa không đƣợc gửi gửi nhƣng chƣa đến Cho đến nhận hàng hàng hóa chất lƣợng, không số lƣợng, quy cách hàng hóa theo nhƣ hai bên thỏa thuận hợp đồng Vì vậy, áp dụng phƣơng thức tốn hai bên có mối quan hệ làm ăn lâu dài, thực tin tƣởng lẩn nhau, ngƣời trả tiền có uy tín tốn, ngƣời bán thực muốn giao hàng  Nhờ thu kèm chứng từ (Documentary Collection) Là phƣơng thức toán mà NHTH giao chứng từ cho ngƣời nhập họ toán chấp nhận toán chấp nhận thực điều kiện khác quy định Lệnh nhờ thu Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ Ngân hàng nhờ thu (3 ) (Collecting Bank) (Remitting Bank) (7 ) (2) (8) Nhà xuất (Exporter) Ngân hàng thu hộ (4) (5) (6) Nhà nhập (0) (Importer) (1) Chú thích: (0): Hai bên ký kết hợp đồng mua bán, quy định phƣơng thức toán nhờ thu kèm chứng từ (1): Nhà xuất tiến hành giao hàng cho nhà nhập (2): Nhà xuất lập chứng từ nhờ thu với đơn yêu cầu nhờ thu (trong quy định rõ ngân hàng thu hộ điều kiện trao chứng từ là: D/P „Release Documents against Payment‟ hay D/A „Document against Acceptance) gửi đến cho ngân hàng nhờ thu (3): NHNT lập lệnh nhờ thu với chứng từ nhờ thu gửi đến cho NHTH (4): NHTH thơng báo lệnh nhờ thu xuất trình chứng từ cho nhà nhập (5): Nhà nhập chấp nhận lệnh nhờ thu cách:  Thanh tốn (D/P)  Chấp nhận hối phiếu (D/A)  Ký phát hành kỳ phiếu giấy nhận nợ (6): NHTH giao chứng từ cho nhà nhập (7): NHTH chuyển tiền nhờ thu hối phiếu ký chấp nhận kỳ phiếu hay giấy nhận nợ (8): NHNT chuyển tiền nhờ thu hối phiếu ký chấp nhận kỳ phiếu hay giấy nhận nợ cho nhà xuất Rủi ro phƣơng thức toán nhờ thu kèm chứng từ  Đối với nhà xuất NHTH không tuân theo thị nhờ thu, giao chứng từ cho nhà nhập nhận hàng trƣớc họ tốn chấp nhận tốn, vậy, nhà xuất khó khăn việc khiếu nại NHTH Nếu NHTH sai sót việc thực lệnh nhờ thu nhà xuất chịu rủi ro phát sinh , chí trƣờng hợp họ khơng liên quan đến việc định NHTH không chịu tarch nhiệm việc nhận hàng, lƣu kho, mua bảo hiểm hay dỡ hàng hóa Khi ngân hàng hành động để bảo vệ hàng hóa nhƣ dàn xếp việc lƣu kho, mua bảo hiểm hàng hóa ngân hàng khơng chịu trách nhiệm liên quan đến tổn thất hay hƣ hỏng mát hàng hóa, nhà xuất chịu chi phí liên quan Nhà nhập khƣớc từ toán hay chấp nhận toán, hàng hóa đƣợc gửi từ trƣớc, cho dù nhà xuất kiện nhà nhập theo hợp đồng ký nhƣng hành động lại nhiều thời gian, hàng hóa bốc dỡ lƣu kho Các ngân hàng không chịu trách nhiệm chậm trễ hay chứng từ bị thất lạc  Đối với nhà nhập Nhà nhập đứng trƣớc rủi ro nhà xuất lập chứng từ giả hay cố tình gian lận thƣơng mại Các ngân hàng khơng có nhiệm vụ kiểm tra chứng từ, họ không chịu trách nhiệm chứng từ giả mạo có sai sót chứng từ với Khi nhà nhập ký chấp nhận tốn hối phiếu đến hạn nhƣng khơng tốn hạn nhà xuất kiện họ tịa, điều có nghĩa rằng, sau nhà nhập ký chấp nhận toán hối phiếu buộc phải tốn vơ điều kiện Phƣơng thức tín dụng chứng từ (L/C) Một phƣơng thức phổ biến đƣợc sử dụng phƣơng thức tín dụng chứng từ Phƣơng thức thỏa thuận mà ngân hàng (ngân hàng mở thƣ tín dụng) đáp ứng theo yêu cầu khách hàng (ngƣời yêu cầu mở thƣ tín dụng) cam kết hay cho phép ngân hàng khác chi trả số tiền định cho ngƣời hƣởng lợi thƣ tín dụng họ xuất trình chứng từ phù hợp với điều kiện điều khoản thƣ tín dụng Đây phƣơng thức tốn an toàn bên mua bán chƣa thực tin tƣởng lẫn lần giao dịch giá trị hợp đồng tƣơng đối lớn Các bên tham gia chủ yếu gồm  Ngƣời yêu cầu mở LC (applicant): Là nhà nhập ngƣời mua yêu cầu ngân hàng phục vụ phát hành LC cho ngƣời thụ hƣởng LC  Ngƣời thụ hƣởng LC (Beneficiary): Là nhà xuất ngƣời bán đƣợc hƣởng số tiền toán sau giao hàng cho nhà nhập khẩu, ngƣời mua  Ngân hàng phát hành LC (Issuing Bank): Là ngân hàng thực phát hành LC theo đơn ngƣời yêu cầu mở LC  Ngân hàng thông báo (Advising Bank): Là ngân hàng thực thông báo LC cho ngƣời thụ hƣởng theo yêu cầu ngân hàng phát hành, Ngân hàng thông báo thông thƣờng đại lý NHPH nƣớc xuất Quy trình nghiệp vụ LC Chú thích: (0): Hai bên ký kết hợp đồng mua bán (1): Trên sở hợp đồng ký, ngƣời yêu cầu mở LC làm đơn yêu cầu gửi đến cho ngân hàng phát hành, phát hành LC cho ngƣời thụ hƣởng (2): NHPH thực mở LC đồng thời gửi đến cho ngân hàng thông báo (3): Khi nhận đƣợc LC, ngân hàng thông báo phải đảm bảo tính xác thực LC, sau thơng báo cho ngƣời thụ hƣởng (4): Ngƣời thụ hƣởng LC kiểm tra điều kiện điều khoản nội dung LC, phù hợp với hợp đồng ký tiến hành giao hàng, khơng phù hợp đề nghị tu chỉnh (5): Ngƣời thụ hƣởng LC lập chứng từ xuất theo yêu cầu LC xuất trình cho ngân hàng phát hành để đƣợc tốn (đƣợc thực thơng qua ngân hàng thơng báo ngân hàng thƣơng lƣợng ngân hàng khác LC định) (6): NH thông báo ngân hàng phục vụ ngƣời hƣởng lợi, sau kiểm tra chứng từ đảm bảo phù hợp với tất điều kiện điều khoản LC gửi đến cho ngân hàng phát hành ngân hàng toán theo quy định LC để đòi tiền (7) Ngân hàng phát hành sau kiểm tra chứng từ, nếu:  Hoàn toàn phù hợp với quy định LC tiến hành tốn chấp nhận hối phiếu (LC trả chậm)  Nếu thấy khơng phù hợp làm điện báo cho ngân hàng thông báo ngân hàng thƣơng lƣợng, ghi rõ chứng từ giữ ngân hàng chờ xin ý kiến chấp nhận điểm không phù hợp từ nhà nhập  Nếu nhà nhập chấp nhận bất hợp lệ chứng từ đồng ý tốn ngân hàng phát hành thực toán  Nếu nhà nhập không chấp nhận bất hợp lệ chứng từ thơng báo từ chối tốn, đồng thời trả lại toàn chứng từ gốc cho nhà xuất (8): Bộ chứng từ hoàn toàn phù hợp nhà xuất nhận đƣợc tiền tốn (9): Ngân hàng phát hành thực địi tiền nhà nhập giao chứng từ cho họ nhận hàng sau nhận đƣợc tiền toán chấp nhận toán Các rủi ro thƣờng gặp phƣơng thức toán LC  Đối với nhà xuất Khi nhận đƣợc LC gốc, nhà xuất không kiểm tra kỹ điều kiện điều khoản gây rủi ro, bất lợi điều khoản, tiêu khơng thể đáp ứng đƣợc chứng từ Dó đó, chứng từ có điểm bất hợp lệ, ngân hàng phát hành có quyền từ chối toán,và trả lại chứng từ cho nhà xuất nhƣ điểm bất hợp lệ khơng đƣợc chấp nhận nhà nhập khầu Trong trƣờng hợp này, nhà nhập có quyền yêu cầu giảm giá, điều gây bất lợi cho nhà xuất Ngân hàng phát hành ràng buộc trách nhiệm toán vô điều kiện nhà xuất xuất trình chứng từ hồn tồn phù hợp với điều kiện điều khoản quy định thƣ tín dụng, ngân hàng làm việc chứng từ, khơng dựa hàng hóa, chứng từ quan trọng, địi hỏi xác theo u cầu LC, cần sơ suất nhỏ chứng từ bị ngân hàng phát hành ngƣời mua viện cớ để từ chối tốn Vì mức độ phức tạp chứng từ yêu cầu phụ thuộc tính chất, quy cách hàng hóa theo u cầu nhà nhập khẩu.Một chứng từ toán phù hợp với LC đòi hỏi đáp ứng đƣợc yêu cầu sau nhằm hạn chế rủi ro: Ngƣời mua ngƣời bán phải am hiểu luật lệ, tập quán thƣơng mại nƣớc áp dụng để lập chứng từ phù hợp theo quy định LC đồng thời phải tuân thủ theo tập quán ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế kiểm tra chứng từ theo LC nhƣ UCP 600, ISBP 745 Khi thỏa thuận ngƣời mua ngƣời bán không rõ ràng chi tiết giao hàng hợp đồng ký, nhà nhập cài số điều khoản không khả thi chứng từ để làm sở từ chối nhận hàng muốn giảm giá Vì vậy, nhận đƣợc LC, ngƣời thụ hƣởng kiểm tra kỹ điều khoản, tham khảo thêm tƣ vấn ngân hàng phục vụ để hiểu rõ, khơng đồng ý điều kiện tiến hành yêu cầu tu chỉnh LC Bộ chứng từ phải đƣợc xuất trình địa điểm quy định LC, thời hạn xuất trình chứng từ thời hạn hiệu lực LC nhằm tránh trƣờng hợp xuất trình vào thời điểm LC hết hạn, khơng có hội sửa chữa, bổ sung, thay chứng từ, sở để ngân hàng từ chối toán nhƣng đa số nhà xuất chủ quan cho rằng, chứng từ bị bất hợp lệ cần tập trung thƣơng lƣợng với nhà nhập ổn thỏa Giữa chứng từ khơng có mâu thuẫn nhau, sai sót thƣờng gặp chứng từ là: chứng từ không tuân theo quy định LC cảng dỡ hàng,cảng bốc hàng, phƣơng thức vận chuyển hàng hóa, tri giá đòi tiền bao gồm dung sai cho phép (nếu có) vƣợt trị giá yêu cầu LC, chứng từ khác trọng lƣợng, số lƣợng, không xuất trình gốc chứng từ, chứng từ phát hành độc lập hay phát hành gộp tất sai sót nguyên nhân dẫn đến rủi ro cho nhà xuất Khi bị từ chối toán, thƣơng lƣợng cách mà không đƣợc chấp nhận nhà xuất phải chịu chi phí lƣu kho, lƣu bãi, bốc dỡ hàng hóa, phải xử lý nhanh hàng hóa nhƣ đối tác mua hàng khác kéo hàng hóa quay trở nhằm tránh trƣờng hợp hàng hóa bị hƣ hỏng Nhà xuất gặp rủi ro ngân hàng phát hành LC khả toán phá vỡ thông lệ quốc tế, giao chứng từ cho nhà nhập nhận hàng xong họ khơng tốn cho dù chứng từ xuất hoàn toàn phù hợp Trƣớc ký hợp đồng thƣơng mại, đặc biệt với khách hàng, đối tác giao dịch lần đầu nhà xuất nên tham khảo ngân hàng phục vụ để cập nhật xem thơng tin, uy tín, tín nhiệm ngân hàng phát hành nƣớc mà họ giao dịch nhằm tránh trƣờng hợp bên thỏa thuận lựa chọn ngân hàng phát hành nằm danh sách cấm vận, có tiền lệ phá vỡ thơng lệ quốc tế có cảnh báo quốc tế, Phịng thƣơng mại quốc tế (ICC) tình trạng  Nhà xuất phải linh hoạt, chủ động thƣơng lƣợng điều khoản LC, chấp nhận điều khoản phù hợp với khả mình, đảm bảo tuân thủ quy tắc UCP 600, đàm phán cho LC chứng từ u cầu giảm thiểu đƣợc sai sót lập chứng từ nhằm tránh trƣờng hợp phải thƣơng lƣợng tu chỉnh LC nhiều lần phát sinh nhiều chi phí, tránh điều khoản cài bẫy, lắt léo, mơ hồ, không rõ ràng nhà nhập gây nhiều hiểu nhầm  Đối với nhà nhập Ngân hàng kiểm tra mặt chứng từ, khơng liên quan đến hàng hóa,do nhà xuất giao hàng khơng nhƣ cam kết, nhà nhập nhận hàng chất lƣợng, thiếu số lƣợng, sai quy cách hàng hóa nhƣng họ lập chứng từ hồn tồn phù hợp với quy định LC buộc ngân hàng phát hành phải toán Khi mở LC, nhà nhập khơng cân nhắc thời hạn xuất trình chứng từ khoảng thời gian hàng đến cảng đến dẫn đến trƣờng hợp họ nhận đƣợc chứng từ hoàn toàn phù hợp với LC trƣớc hàng hóa cập cảng, buộc họ phải tốn khi chƣa nhận đƣợc hàng ngƣợc lại hàng hóa đến trƣớc chứng từ nhƣng điều quan trọng chứng từ có vận đơn gốc, chứng từ sở hữu hàng hóa, thiếu vận đơn khơng nhận đƣợc hàng Trong trƣờng hợp nhà nhập cần hàng hóa gấp đế bán yêu cầu ngân hàng phát hành phát hành thêm thƣ bảo lãnh để nhận hàng, họ tốn thêm khoản phí  Đối với ngân hàng phát hành Trong LC ngân hàng không quy định trọn vận đơn gốc (3/3 original B/L) gửi ngân hàng mà quy định 2/3 vận đơn gốc gửi ngân hàng, 1/3 vận đơn gốc gửi trực tiếp cho nhà nhập họ nhận hàng trƣớc trì hỗn khơng toán trách nhiệm ngân hàng phát hành phải tốn xuất trình chứng từ hồn toàn hợp lệ Khi nhận đƣợc chứng từ, ngân hàng kiểm tra qua loa, sơ sài dẫn đến chứng từ có sai sót, nhà nhập viện cớ để từ chối tốn ngân hàng phát hành phải thực toán nhà nhập bị phá sản kinh doanh thua lỗ khơng có tiền tốn nhà xuất xuất trình chứng từ hợp lệ với LC Khi tiến hành mở LC, ngân hàng không kiểm tra cẩn thận giấy đề nghị mở LC, điều khoản gây bất lợi, phát sinh rủi ro cho ngân hàng sau ... TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1 .Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Dịch vụ toán quốc tế ... THƢƠNG MẠI 2.1 .Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại 2.1.1 Dịch vụ toán quốc tế 2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ TTQT Theo R.Bollen (2007) cho toán quốc tế tƣơng tự nhƣ toán nƣớc,... đạng khách hàng, ứng phó linh hoạt nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế thời gian tới Đó lý tơi chọn đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế khách hàng doanh nghiệp ngân hàng TMCP