BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN MINH ĐỨC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM TỐ NGA TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày công nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý, hướng dẫn TS Phạm Tố Nga kết cấu nội dung luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Biên Hòa, ngày … tháng 10 năm 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Minh Đức MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC PHỤ LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 1.1 Giới thiệu vấn đề nghiên cứu cần thiết vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu luận văn bao gồm nội dung 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2.1 Tổng quan cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 2.1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ vừa 2.1.2 Cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 11 2.1.2.1 Khái niệm cho vay ngân hàng 11 2.1.2.2 Đặc điểm cho vay ngân hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 13 2.1.2.3 Ý nghĩa việc cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 13 2.2 Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 14 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 14 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 14 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại 16 2.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 16 2.2.3 Những tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 18 2.2.3.1 Các tiêu định lượng 18 2.2.3.2 Các tiêu định tính 20 2.2.4 Tổng quan số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 21 2.2.5 Lược khảo nghiên cứu thực nghiệm liên quan chất lượng dịch vụ ngân hàng 26 2.2.6 Mơ hình đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai 30 2.3 Đóng góp đề tài 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI .32 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 32 3.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 32 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 32 3.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 33 3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 36 3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 36 3.2.2 Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 37 3.2.3 Đội ngũ nhân viên 38 3.2.4 Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình 39 3.2.5 Chính sách giá cả, lãi suất cho vay 40 3.2.6 Thực trạng doanh nghiệp nhỏ vừa vay vốn chi nhánh 40 3.2.7 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 42 3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 48 3.3.1 Thành tựu 48 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 48 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI BẰNG MÔ HÌNH BSQ 52 GIỚI THIỆU CHƯƠNG 52 4.1 Mơ hình nghiên cứu 52 4.2 Quy trình nghiên cứu 52 4.3 Thu thập xử lý liệu 52 4.3.1 Xây dựng bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai 53 4.3.3 Gửi phiếu đánh giá cho khách hàng 54 4.3.4 Thu nhận phiếu đánh giá 55 4.3.5 Xử lý liệu nghiên cứu 55 4.4 Thống kê mô tả liệu nghiên cứu 56 4.5 Kết quả nghiên cứu 567 4.5.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 587 4.5.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 58 4.5.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 61 4.5.4 Kết nghiên cứu 65 4.6 Đánh giá việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa BIDV Nam Đồng Nai dựa phương pháp đo lường điểm chất lượng cảm nhận khách hàng nhân tố 66 4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ĐỀ TÀI VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 72 5.1 Tóm tắt kết quả đề tài 72 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai.72 5.2.1 Áp dụng sách, quy định hội sở hỗ trợ DNNVV 72 5.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ ngân hàng .73 5.2.3 Xây dựng sách “Giá cả” cạnh tranh doanh nghiệp nhỏ vừa .75 5.2.4 Hiện đại hóa sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng 76 5.2.5 Giải pháp nâng cao tiếp cận khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 77 5.2.6 Giải pháp nâng cao “sự tin cậy” khách hàng .78 5.3 Khuyến nghị Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 80 5.4 Khuyến nghị Chính phủ 82 5.5 Hạn chế đề tài gợi ý hướng nghiên cứu 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu BIDV BIDV Nam Đồng Nai CB.QHKH CLDV DN DNNN DNNVV Nội dung Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai Cán Quan hệ khách hàng Chất lượng dịch vụ Doanh nghiệp Doanh nghiệp nhà nước Doanh nghiệp nhỏ vừa GTCG Giấy tờ có giá KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng Thương Mại TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.QHKH Trưởng Phòng Quan hệ khách hàng TSĐB Tài sản đảm bảo VND Việt Nam Đồng WB World Bank DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Định nghĩa DNNVV số tổ chức lớn giới Bảng 2.2 Tiêu chí phân loại DNNVV số quốc gia khu vực .6 Bảng 2.3 Sự kết hợp 7P 10 thành phần Parasuraman (1985) 24 Bảng 2.4 So sánh mơ hình SERVQUAL mơ hình BSQ 30 Bảng 3.1 Kết quả số tiêu chủ yếu hoạt động kinh doanh 33 Bảng 3.2 Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng .34 Bảng 3.3 Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng 34 Bảng 3.4 Dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn vay 34 Bảng 3.5 Tình hình dư nợ cho vay DNNVV từ năm 2013 – 2015 42 Bảng 3.6 Số lượng DNNVV vay vốn BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 – 2015 43 Bảng 3.7 Tình hình nợ xấu DNNVV BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 -2015 43 Bảng 3.8 Dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay 44 Bảng 3.9 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo hình thức bảo đảm 45 Bảng 3.10 Cơ cấu cho vay DNNVV phân theo loại tiền .46 Bảng 4.1 Tóm tắt thống kê mơ tả liệu nghiên cứu 56 Bảng 4.2 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 57 Bảng 4.3 Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) lần .59 Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ cho vay DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 59 Bảng 4.5 Ma trận tương quan chất lượng dịch vụ thành phần chất lượng dịch vụ 61 Bảng 4.6 Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .63 Bảng 4.7 Hồi quy 64 Bảng 4.8 Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ 67 DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .22 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Nam Đồng Nai 33 Hình 3.2 Cơ cấu nợ vay phân theo thời hạn vay phân theo khách hàng .35 Hình 3.3 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay 45 Hình 3.4 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo hình thức bảo đảm 46 Hình 3.5 Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV phân theo loại tiền .47 19 315 1.085 93.906 20 305 1.051 94.957 21 235 810 95.767 22 228 788 96.555 23 186 640 97.194 24 180 620 97.814 25 174 600 98.415 26 136 470 98.885 27 126 435 99.320 28 107 370 99.690 29 090 310 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component N1 834 N4 812 N10 793 N9 762 N6 749 N3 702 N5 638 N11 575 N13 S3 801 S4 745 S1 745 S2 744 S5 664 G4 788 G2 766 G5 762 G3 739 G1 719 P3 777 P4 760 P1 743 P2 666 T1 821 T2 743 T3 717 D1 786 D3 780 D2 747 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .906 Approx Chi-Square 3456.302 Bartlett's Test of Sphericity df 378 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % 12.097 43.203 2.120 7.570 50.774 1.861 6.645 1.692 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total 43.203 12.097 % of Cumulative Variance % % of Cumulative Variance % 43.203 43.203 5.322 19.006 19.006 2.120 7.570 50.774 3.750 13.394 32.400 57.418 1.861 6.645 57.418 3.652 13.043 45.443 6.042 63.461 1.692 6.042 63.461 2.943 10.510 55.953 1.353 4.834 68.294 1.353 4.834 68.294 2.321 8.289 64.242 1.091 3.896 72.190 1.091 3.896 72.190 2.226 7.948 72.190 759 2.710 74.901 663 2.369 77.270 635 2.269 79.539 10 560 2.000 81.539 11 548 1.958 83.497 12 493 1.762 85.260 13 475 1.695 86.955 14 441 1.577 88.531 15 409 1.459 89.990 16 347 1.239 91.230 17 337 1.202 92.432 18 325 1.160 93.592 19 305 1.089 94.681 20 236 844 95.525 21 230 823 96.348 22 194 693 97.041 23 180 642 97.683 24 175 626 98.309 25 140 499 98.808 26 132 472 99.280 27 110 392 99.672 28 092 328 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component N1 839 N4 816 N10 795 N9 760 N6 754 N3 701 N5 634 N11 573 S3 805 S1 751 S2 743 S4 735 S5 670 G4 786 G5 767 G2 763 G3 749 G1 721 P3 779 P4 760 P1 743 P2 667 T1 817 T2 760 T3 726 D1 793 D3 789 D2 732 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nhóm biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .810 274.988 000 Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.750 68.738 68.738 2.750 68.738 68.738 499 12.466 81.203 408 10.190 91.394 344 8.606 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Q3 Q1 Q4 Q2 854 836 816 809 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Ma trận tương quan Correlations chatluong Giaca phuongtien tiepcan danhmuc tincay nangluc Pearson 726** Correlation chatluong Sig (2-tailed) 000 N 170 170 Pearson 726** Correlation Giaca Sig (2-tailed) 000 N 170 170 Pearson 652** 519** Correlation phuongtien Sig (2-tailed) 000 000 N 170 170 Pearson 728** 571** Correlation tiepcan Sig (2-tailed) 000 000 N 170 170 Pearson 498** 371** Correlation danhmuc Sig (2-tailed) 000 000 N 170 170 Pearson 719** 512** Correlation tincay Sig (2-tailed) 000 000 N 170 170 Pearson 715** 560** Correlation nangluc Sig (2-tailed) 000 000 N 170 170 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .652** 728** 000 170 000 170 519** 571** 000 170 000 170 568** 170 000 170 568** 000 170 170 257** 498** 719** 000 170 715** 000 170 000 170 371** 512** 560** 000 170 000 170 000 170 257** 492** 522** 001 170 000 170 000 170 373** 638** 575** 000 170 000 170 000 170 373** 446** 363** 001 170 000 170 170 000 170 000 170 492** 638** 446** 561** 000 170 000 170 000 170 170 000 170 522** 575** 363** 561** 000 170 000 170 000 170 000 170 170 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MƠ TẢ Loại hình doanh nghiệp Frequency Valid Doanh nghiệp nhà nước Công ty cổ phần Công ty TNHH Khác Total 26 60 81 170 Percent 15.3 35.3 47.6 1.8 100.0 Valid Percent 15.3 35.3 47.6 1.8 100.0 Cumulative Percent 15.3 50.6 98.2 100.0 Ngành nghề kinh doanh Frequency Valid Xây dựng Sản xuất Thương mại, dịch vụ Khác Total 40 81 39 10 170 Percent 23.5 47.6 22.9 5.9 100.0 Valid Percent 23.5 47.6 22.9 5.9 100.0 Cumulative Percent 23.5 71.2 94.1 100.0 Thời gian vay Frequency Percent Valid năm năm năm Trên năm Total N 34 75 34 27 170 Range 170 170 170 170 170 170 170 170 4.25 4.40 4.25 3.40 4.00 4.33 4.00 20.0 44.1 20.0 15.9 100.0 20.0 44.1 20.0 15.9 100.0 Descriptive Statistics Minimu Maximu m m Statistic Statistic Statistic chatluong Giaca phuongtien tiepcan danhmuc tincay nangluc Valid N (listwise) Valid Percent 2.25 2.60 2.00 2.80 2.00 2.00 2.00 Statistic 6.50 7.00 6.25 6.20 6.00 6.33 6.00 Mean Statistic 4.0324 4.1082 4.1294 4.1047 4.0392 4.1706 3.9324 Std Error 04709 05135 05089 05530 03740 05437 04960 Cumulative Percent 20.0 64.1 84.1 100.0 Std Variance Deviation Statistic 61393 66958 66352 72101 48762 70895 64675 Statistic 377 448 440 520 238 503 418 PHỤ LỤC 10 HỒI QUY Descriptive Statistics Mean Std Deviation chatluong 4.0324 61393 Giaca 4.1082 66958 phuongtie 4.1294 66352 n tiepcan 4.1047 72101 danhmuc 4.0392 48762 tincay 4.1706 70895 nangluc 3.9324 64675 Pearson Correlation Sig (1tailed) N chatluong chatluong 1.000 Giaca 726 phuongtien 652 tiepcan 728 danhmuc 498 tincay 719 nangluc 715 chatluong Giaca 000 phuongtien 000 tiepcan 000 danhmuc 000 tincay 000 nangluc 000 chatluong 170 Giaca 170 phuongtien 170 tiepcan 170 danhmuc 170 tincay 170 nangluc 170 N 170 170 170 170 170 170 170 Correlations Giaca phuongtien tiepcan danhmuc tincay nangluc 726 652 728 498 719 715 1.000 519 571 371 512 560 519 1.000 568 257 492 522 571 568 1.000 373 638 575 371 257 373 1.000 446 363 512 492 638 446 1.000 561 560 522 575 363 561 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 170 Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed nangluc, danhmuc, phuongtien, Enter Giaca, tincay, tiepcanb a Dependent Variable: chatluong b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of Durbinl Square the Estimate Watson 892a 796 789 28216 1.329 a Predictors: (Constant), nangluc, danhmuc, phuongtien, Giaca, tincay, tiepcan b Dependent Variable: chatluong ANOVAa df Model Sum of Mean F Sig Squares Square Regression 50.720 8.453 106.183 000b Residual 12.977 163 080 Total 63.697 169 a Dependent Variable: chatluong b Predictors: (Constant), nangluc, danhmuc, phuongtien, Giaca, tincay, tiepcan Model (Constant) Giaca phuongtien Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients B Std Error Beta -.393 207 241 044 263 154 043 166 t -1.900 5.521 3.601 Sig .059 000 000 tiepcan 151 danhmuc 147 tincay 188 nangluc 204 a Dependent Variable: chatluong 045 051 044 046 177 117 217 215 3.381 2.880 4.304 4.425 001 005 000 000 PHỤ LỤC 11 PHÂN TÍCH ANOVA Loại hình doanh nghiệp Descriptives chatluong N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Doanh nghiệp nhà nước 26 3.4712 19140 03754 3.3938 3.5485 3.00 4.00 Công ty cổ phần 60 3.8125 27085 03497 3.7425 3.8825 3.00 4.00 Công ty TNHH 81 4.3858 64354 07150 4.2435 4.5281 3.00 6.50 Khác 3.7500 1.39194 80364 2922 7.2078 2.25 5.00 Total 170 4.0324 61393 04709 3.9394 4.1253 2.25 6.50 Test of Homogeneity of Variances chatluong Levene Statistic df1 13.991 df2 Sig 166 000 ANOVA chatluong Sum of Squares df Mean Square Between Groups 21.447 7.149 Within Groups 42.250 166 255 Total 63.697 169 F Sig 28.088 000 Multiple Comparisons Dependent Variable: chatluong Tamhane (I) Loại hình doanh nghiệp (J) Loại hình doanh nghiệp Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Doanh nghiệp nhà nước Công ty cổ phần Công ty cổ phần -.34135* 05130 000 -.4805 -.2022 Công ty TNHH -.91465* 08076 000 -1.1312 -.6981 -8.8769 8.3192 Khác -.27885 80451 1.000 Doanh nghiệp nhà nước 34135* 05130 000 2022 4805 -.57330* 07960 000 -.7864 -.3602 80440 1.000 -8.5430 8.6680 6981 1.1312 Công ty TNHH Khác Công ty TNHH Doanh nghiệp nhà nước 06250 91465* 08076 000 Công ty cổ phần Khác 57330* 07960 000 3602 7864 Khác 63580 80681 987 -7.8176 9.0892 Doanh nghiệp nhà nước 27885 80451 1.000 -8.3192 8.8769 Công ty cổ phần -.06250 80440 1.000 -8.6680 8.5430 Công ty TNHH -.63580 80681 -9.0892 7.8176 987 * The mean difference is significant at the 0.05 level Ngành nghề kinh doanh Descriptives chatluong N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Xây dựng 40 3.5750 63093 09976 3.3732 3.7768 2.25 6.00 Sản xuất 81 4.1327 42955 04773 4.0377 4.2277 3.00 5.75 Thương mại, dịch vụ 39 4.3141 73386 11751 4.0762 4.5520 3.75 6.50 Khác 10 3.9500 25820 08165 3.7653 4.1347 3.75 4.50 Total 170 4.0324 61393 04709 3.9394 4.1253 2.25 6.50 Test of Homogeneity of Variances chatluong Levene Statistic 6.083 df1 df2 Sig 166 001 ANOVA chatluong Sum of Squares df Mean Square Between Groups 12.347 4.116 Within Groups 51.351 166 309 Total 63.697 169 F 13.304 Sig .000 Multiple Comparisons Dependent Variable: chatluong Tamhane (I) Ngành nghề kinh doanh (J) Ngành nghề kinh doanh Mean Difference (I-J) Std Error Sig 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound Xây dựng Sản xuất Sản xuất -.55772* 11059 000 -.8590 -.2564 Thương mại, dịch vụ -.73910* 15415 000 -1.1557 -.3225 Khác -.37500* 12891 036 -.7333 -.0167 Xây dựng 55772* 11059 000 2564 8590 Thương mại, dịch vụ -.18139 12683 646 -.5286 1658 18272 09458 358 -.1009 4663 Xây dựng 73910* 15415 000 3225 1.1557 Sản xuất 18139 12683 646 -.1658 5286 Khác 36410 14309 085 -.0309 7591 Xây dựng 37500* 12891 036 0167 7333 Sản xuất -.18272 09458 358 -.4663 1009 Thương mại, dịch vụ -.36410 14309 085 -.7591 0309 Khác Thương mại, dịch vụ Khác * The mean difference is significant at the 0.05 level Thời gian vay Descriptives chatluong N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound năm 34 3.9853 49214 08440 3.8136 4.1570 3.00 5.75 năm 75 4.0533 68809 07945 3.8950 4.2116 2.25 6.50 năm 34 4.0441 52031 08923 3.8626 4.2257 3.00 5.75 Trên năm 27 4.0185 66840 12863 3.7541 4.2829 3.00 6.00 170 4.0324 61393 04709 3.9394 4.1253 2.25 6.50 Total Test of Homogeneity of Variances chatluong Levene Statistic 1.245 df1 df2 Sig 166 295 ANOVA chatluong Sum of Squares Between Groups df Mean Square 118 039 Within Groups 63.579 166 383 Total 63.697 169 F Sig .103 958 Multiple Comparisons Dependent Variable: chatluong Bonferroni (I) Thời gian vay (J) Thời gian vay Mean Difference Std Error Sig (I-J) năm năm năm Trên năm 95% Confidence Interval Lower Bound Upper Bound năm -.06804 12795 1.000 -.4097 2736 năm -.05882 15010 1.000 -.4596 3420 Trên năm -.03322 15953 1.000 -.4592 3928 năm 06804 12795 1.000 -.2736 4097 năm 00922 12795 1.000 -.3324 3509 Trên năm 03481 13890 1.000 -.3361 4057 năm 05882 15010 1.000 -.3420 4596 năm -.00922 12795 1.000 -.3509 3324 Trên năm 02560 15953 1.000 -.4004 4516 năm 03322 15953 1.000 -.3928 4592 năm -.03481 13890 1.000 -.4057 3361 năm -.02560 15953 1.000 -.4516 4004 ... Xuất phát từ chất dịch vụ cho vay mối quan hệ người vay người cho vay, nên chất lượng dịch vụ cho vay đề cập hai góc độ sau: - Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng dịch vụ cho vay cao đồng nghĩa... niệm chất lượng dịch vụ 14 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ cho vay ngân hàng thương mại 16 2.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp. .. sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu