BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH THÁI ANH TUẤN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ THÁI ANH TUẤN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ MỸ LINH TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực TP Hồ Chí Minh, năm 2015 Tác giả Thái Anh Tuấn MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Phương pháp luận 1.4.2 Phương pháp thu thập thông tin .4 1.4.3 Phương pháp xử lý thông tin 1.4.4 Công cụ xử lý thông tin 1.5 Các nghiên cứu liên quan .5 1.5.1 Các nghiên cứu nước 1.5.2 Các nghiên cứu nước 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Nội dung nghiên cứu 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 12 2.1 Sự hài lòng khách hàng .12 2.2 Một số mơ hình đo lường hài lịng khách hàng 13 2.2.1 Mơ hình số hài lòng khách hàng (CSI model) 13 2.2.2 Mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Zeithaml Bitner (2000) 14 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL 16 2.2.4 Mô hình SERVPERF .17 2.2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (Retail Service Quality Scale – RSQS) 20 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng đề xuất mơ hình đo lường hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Vinatex TP HCM 20 2.3.1 Yếu tố chất lượng dịch vụ 20 2.3.2 Yếu tố giá 26 2.3.3 Yếu tố chất lượng sản phẩm 27 2.3.4 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm hệ thống siêu thị Vinatex TP HCM thông qua nghiên cứu sở lý thuyết nghiên cứu liên quan 28 2.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 33 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu tổng thể 34 3.2 Phương pháp thu thập thông tin 34 3.2.1 Dữ liệu thứ cấp 34 3.2.2 Dữ liệu sơ cấp 36 3.3 Nghiên cứu định tính 36 3.3.1 Phỏng vấn sâu 36 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 36 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính 37 3.4 Thành phần thang đo thức 40 3.4.1 Thang đo “Chủng loại hàng hóa” (HH) 40 3.4.2 Thang đo “Khả phục vụ nhân viên” (PV) .40 3.4.3 Thang đo “Trưng bày siêu thị” (TB) 41 3.4.4 Thang đo “Mặt siêu thị” (MB) 41 3.4.5 Thang đo “Mức độ an toàn” (AT) 41 3.4.6 Thang đo “Chương trình khuyến mãi” (KM) 41 3.4.7 Thang đo “Chất lượng hàng hóa” (CL) 42 3.4.8 Thang đo “Giá cảm nhận” (GC) 42 3.4.9 Thang đo “Thang đo hài lòng” (HL) 43 3.5 Nghiên cứu định lượng 43 3.5.1 Mục tiêu nghiên cứu định lượng 43 3.5.2 Phương pháp phân tích 43 3.6 Phương pháp chọn mẫu thiết kế mẫu 44 3.6.1 Phương pháp chọn mẫu 44 3.6.2 Thiết kế mẫu 45 TÓM TẮT CHƯƠNG 47 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu 48 4.2 Phân tích thang đo 51 4.2.1 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 51 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 56 4.2.2.1 Thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng 57 4.2.2.2 Phân tích nhân tố thang đo hài lòng khách hàng 59 4.3 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 60 4.3.1 Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc 60 4.3.2 Phân tích tương quan 61 4.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 62 4.3.3.1 Kiểm định giả định hồi quy 64 4.3.3.2 Phương trình hồi quy tuyến tính bội .66 4.3.3.3 Tổng kết kết kiểm định giả thuyết 66 4.4 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đánh giá hài lịng 68 4.4.1 Phân tích khác biệt giới tính đánh giá hài lịng .68 4.4.2 Phân tích khác biệt độ tuổi đánh giá Sự hài lòng khách hàng 68 4.4.3 Phân tích khác biệt thu nhập đánh giá Sự hài lòng khách hàng 69 4.5 Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Vinatex TP.HCM 71 4.5.1 Mức độ hài lòng chung khách hàng 71 4.5.2 Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố 71 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 77 5.1 Kết luận 77 5.2 Một số hàm ý quản trị 78 5.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 85 TÓM TẮT CHƯƠNG 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH SÁCH CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải TP HCM Thành Phố Hồ Chí Minh TP Thành phố EFA Phân tích nhân tố khám phá CSI Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index) ACSI Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index) ECSI Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu (European Customer Satisfaction Index) RSQS Mơ hình chất lượng dịch vụ bán lẻ (Retail Service Quality Scale) DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thang đo Servqual 17 Bảng 2.2 Đánh giá mơ hình chất lượng dịch vụ .19 Bảng 2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ Hong Kong 22 Bảng 2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị TP.HCM 24 Bảng 2.5 Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ TP.HCM 25 Bảng 2.6 Thang đo hài lòng khách hàng 31 Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 51 Bảng 4.2 Hệ số tin cậy thang đo “Chủng loại hàng hóa” 52 Bảng 4.3 Hệ số tin cậy thang đo “Khả phục vụ nhân viên” .52 Bảng 4.4 Hệ số tin cậy thang đo “Trưng bày siêu thị” 53 Bảng 4.5 Hệ số tin cậy thang đo “Mặt siêu thị” .53 Bảng 4.6 Hệ số tin cậy thang đo “Mức độ an toàn” 54 Bảng 4.7 Hệ số tin cậy thang đo “Chương trình khuyến mãi” 54 Bảng 4.8 Hệ số tin cậy thang đo “Chất lượng hàng hóa” 55 Bảng 4.9: Hệ số tin cậy thang đo “Giá cảm nhận” 55 Bảng 4.10: Hệ số tin cậy thang đo “Sự hài lòng khách hàng” 56 Bảng 4.12: KMO and Bartlett's Test 59 Bảng 4.13: Total Variance Explained 60 a Bảng 4.14: Component Matrix .60 Bảng 4.15: Ma trận tương quan Pearson .61 Bảng 4.16: Kết hồi qui bội lần thứ 62 Bảng 4.17: Kết hồi qui bội lần thứ hai 63 b Bảng 4.18: Model Summary 63 Bảng 4.19: Anova 64 Bảng 4.20: Kết kiểm định giả thuyết 67 Bảng 4.21: Independent Samples Test 68 Bảng 4.22: So sánh trung bình nam nữ .68 Bảng 4.23: Test of Homogeneity of Variances 69 Bảng 4.24: ANOVA 69 Bảng 4.25: So sánh trung bình độ tuổi 69 Bảng 4.26: Test of Homogeneity of Variances 70 Bảng 4.27: ANOVA 70 Bảng 4.28: So sánh trung bình mức thu nhập 70 Bảng 4.29: Sự hài lòng khách hàng 71 Bảng 4.30 Điểm trung bình biến thang đo “Chủng loại hàng hóa” 72 Bảng 4.31 Điểm trung bình biến thang đo “Khả phục vụ nhân viên” 72 Bảng 4.32 Điểm trung bình biến thang đo “Trưng bày siêu thị” 73 Bảng 4.33 Điểm trung bình biến thang đo “Mặt siêu thị” .73 Bảng 4.34 Điểm trung bình biến thang đo “Chương trình khuyến mãi” 73 Bảng 4.35 Điểm trung bình biến thang đo “Chất lượng hàng hóa” 74 Bảng 4.36 Điểm trung bình biến thang đo “Giá cảm nhận” 74 Bảng 4.37 Điểm trung bình thang đo 75 Bảng 5.1 Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng 78 Bảng số 19:Kết hồi qui lần b Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Durbin-Watson Square Estimate a 774 599 586 43206 1.942 a Predictors: (Constant), TB, AT, HH, PV, CL, GC, MB, KM b Dependent Variable: HL a ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig b 72.167 9.021 48.323 000 Regression Residual Total 48.349 259 120.516 267 187 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TB, AT, HH, PV, CL, GC, MB, KM a Coefficients Mod el Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Beta Std Error (Constant) -.422 283 PV KM HH CL MB AT GC TB a Dependent Variable: HL 176 257 107 152 130 036 149 094 050 045 033 039 041 043 059 037 157 299 152 170 163 033 124 106 t Sig -1.487 138 3.523 5.752 3.264 3.888 3.161 839 2.541 2.523 001 000 001 000 002 402 012 012 Collinearity Statistics Tolerance VIF 782 572 715 814 584 991 652 882 1.278 1.748 1.399 1.229 1.713 1.009 1.533 1.134 Bảng số 20:Kết hồi qui lần (loại biến AT) Bảng số 20a: Model Summaryb Model R R Square a 773 Adjusted R Square 598 Std Error of the Estimate 587 Durbin-Watson 43182 1.953 a Predictors: (Constant), TB, HH, PV, CL, GC, MB, KM b Dependent Variable: HL Bảng số 20b:ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 72.035 10.291 Residual 48.481 260 186 120.516 267 Total Sig 55.189 000 b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TB, HH, PV, CL, GC, MB, KM Bảng số 20c: Coefficientsa Mod el Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant ) PV KM HH CL MB GC TB a Dependent Variable: HL -.283 230 178 255 109 152 130 148 095 050 045 033 039 041 059 037 Standardized Coefficients Beta 159 297 154 170 162 123 107 t Sig -1.229 220 3.573 5.720 3.322 3.888 3.152 2.532 2.560 000 000 001 000 002 012 011 Collinearity Statistics VIF Toleranc e 784 574 717 814 584 653 883 1.275 1.743 1.394 1.229 1.712 1.532 1.132 Bảng số 21: Ma trận hệ số tương quan Spearman ABS2 Correlation Coefficient 1.000 ABS2 Sig (2-tailed) 268 N 060 Correlation Coefficient 325 PV Sig (2-tailed) 268 N 087 Correlation Coefficient 155 KM Sig (2-tailed) 268 N -.116 Correlation Coefficient 058 HH Sig (2-tailed) 268 N Spearman's -.104 rho Correlation Coefficient 090 CL Sig (2-tailed) 268 N -.058 Correlation Coefficient 347 MB Sig (2-tailed) 268 N -.012 Correlation Coefficient 845 GC Sig (2-tailed) 268 N 053 Correlation Coefficient 389 TB Sig (2-tailed) 268 N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PV 060 325 268 1.000 268 ** 329 000 268 ** 227 000 268 ** 295 000 268 ** 280 000 268 ** 453 000 268 ** 229 000 268 KM 087 155 268 ** 329 000 268 1.000 268 ** 481 000 268 ** 305 000 268 ** 542 000 268 ** 411 000 268 ** 235 000 268 HH -.116 058 268 ** 227 000 268 ** 481 000 268 1.000 268 ** 286 000 268 ** 454 000 268 ** 319 000 268 115 060 268 CL -.104 090 268 ** 295 000 268 ** 305 000 268 ** 286 000 268 1.000 268 ** 352 000 268 ** 321 000 268 ** 189 002 268 MB -.058 347 268 ** 280 000 268 ** 542 000 268 ** 454 000 268 ** 352 000 268 1.000 268 ** 408 000 268 ** 270 000 268 GC -.012 845 268 ** 453 000 268 ** 411 000 268 ** 319 000 268 ** 321 000 268 ** 408 000 268 1.000 268 118 053 268 TB 053 389 268 ** 229 000 268 ** 235 000 268 115 060 268 ** 189 002 268 ** 270 000 268 118 053 268 1.000 268 Bảng số 22: Kiểm định trung bình yếu tố “Sự hài lòng khách hàng” Descriptive Statistics N HL1 HL2 HL3 HL Valid N (listwise) Mean: trung bình Std Deviation Độ lệch chuẫn Minimum 268 268 268 268 268 2 2.00 Maximum 5 5.00 Mean 3.64 3.77 3.70 3.7040 Std Deviation 874 906 724 67184 Bảng số 23: Kiểm định trung bình yếu tố “Chủng loại hàng hóa” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 268 3.74 1.015 HH2 268 3.77 1.063 HH3 268 3.76 1.085 HH 268 2.00 5.00 3.7587 95499 Valid N (listwise) 268 Bảng số 24: Kiểm định trung bình yếu tố “Khả phục vụ nhân viên” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PV2 268 3.83 654 PV3 268 3.75 697 PV4 268 3.60 699 PV5 268 3.65 717 PV 268 1.00 5.00 3.7062 59899 Valid N (listwise) 268 Bảng số 25: Kiểm định trung bình yếu tố “Trưng bày siêu thị” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TB1 268 3.59 962 TB2 268 3.46 1.003 TB4 268 3.70 857 TB 268 1.00 5.00 3.5833 75788 Valid N (listwise) 268 Bảng số 26: Kiểm định trung bình yếu tố “Mặt siêu thị” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation MB1 268 3.85 977 MB2 268 3.91 1.019 MB3 268 3.88 942 MB 268 1.67 5.00 3.8794 84008 Valid N (listwise) 268 Bảng số 27: Kiểm định trung bình yếu tố “Chương trình khuyến mãi” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation KM1 268 3.84 1.000 KM2 268 3.82 920 KM3 268 3.91 937 KM5 268 3.97 946 KM 268 2.00 5.00 3.8834 78234 Valid N (listwise) 268 Bảng số 28: Kiểm định trung bình yếu tố “Chất lượng hàng hóa” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CL1 268 3.52 914 CL2 268 3.56 831 CL3 268 3.48 859 CL 268 1.67 5.00 3.5187 75124 Valid N (listwise) 268 Bảng số 29: Kiểm định trung bình yếu tố “Giá cảm nhận” Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation GC1 268 3.72 664 GC2 268 3.68 710 GC3 268 3.75 635 GC 268 2.00 5.00 3.7177 55819 Valid N (listwise) 268 PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG KHẢO SÁT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Họ tên Bùi Ngọc Yến Hạ Quỳnh Như Lê Thị Phượng Nguyễn Quốc Mạnh Nguyễn Thị Ngọc Phương Phan Hoàng Việt Khoa Trần Văn Hiệp Bùi Quỳnh Mai Hoàng Anh Dương Lê Thị Thanh Hương Nguyễn Quỳnh Giang Nguyễn Thị Quỳnh Hoa Phan Thị Bích Thủy Triệu Huỳnh Như Bùi Tiến Chung Hoàng Anh Tuấn Lê Thị Thu Thảo Nguyễn Quỳnh Như Nguyễn Thị Tùng Phan Thị Phương Trịnh Anh Thượng Bùi Thị Bích Ngọc Hồng Bích Thủy Lê Thu Trâng Nguyễn Tuấn Anh Nguyễn Thị Thanh Hằng Phan Thị Thúy Trịnh Thị Thu Hằng Bùi Thị Kim Oanh Hoàng Hồng Nhung Lê Trần Thiên Sang Nguyễn Tuấn Giang Nguyễn Thị Thanh Huyền Phan Thu Hà Trịnh Thu Hằng Giới tính Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nơi sống Quận 10 Quận 11 Quận Quận Quận 10 Quận 11 Quận 11 Quận Quận 10 Quận 11 Quận 11 Quận Quận 10 Quận 11 Quận 11 Quận Quận 10 Quận 11 Quận 11 Quận Quận 10 Quận 10 Quận 11 Quận Quận 10 Quận 11 Quận 11 Quận Quận 11 Quận Quận 10 Quận 11 Quận 11 Quận 11 Quận 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 Bùi Thị Liên Hoàng Kim Dung Lư Đỗ Huy Hoàng Nguyễn Tuấn Long Nguyễn Thị Thanh Hương Phan Thùy Phương Anh Trương Linh Ngọc Bùi Thị Thanh Thương Hoàng Minh An Lư Thanh Tùng Nguyễn Thanh Dương Nguyễn Thị Thanh Tú Sam Thị Duyên Trương Thị Châm Bùi Thiên Thanh Hoàng Thị Hịa Lương Thị Ngọc Dung Nguyễn Thanh Đơng Nguyễn Thị Thắng Sơn Thị Ngọc Dung Trương Thị Thảo Bùi Xuân Thành Hoàng Thị Liên Lưu Thị Huế Nguyễn Thanh Hoa Nguyễn Thị Thu Phương Tạ Hồng Minh Võ Duy Hoàng Lan Cao Mỹ Hạnh Hoàng Thị Thanh Thủy Lý Long Phúc Nguyễn Thanh Hương Nguyễn Thị Thu Thủy Tạ Tuấn Nam Võ Đức Thọ Cao Thị Kim Cúc Hoàng Thu Huyền Lý Ngọc Trân Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nam Nam Nữ Nữ Nữ Quận 10 Quận 11 Quận 11 Quận 11 Quận 11 Quận Quận 10 Quận 11 Quận 11 Quận 10 Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận 10 Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận 10 Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận 10 Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Tân Phú Quận 10 Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận 10 Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Tân Phú Quận 10 Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận 10 Quận Tân Bình 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 Nguyễn Thanh Ngà Nguyễn Thị Thủy Tạ Thị Thu Trang Võ Hoàng Yến Cao Thị Kim Hiếu Hoàng Thùy Diễm Mai Thảo Phương Nguyễn Thị Bắc Nam Nguyễn Thiện Nhân Tô Ngọc Lan Anh Võ Lam Anh Cao Thị Lan Hương Hồ Thị Kim Chi Ngô Thị Liễu Nguyễn Thị Cẩm Nhiên Nguyễn Thuý Hằng Tống Thị Sang Võ Ngọc Hoàng Lê Trang Châu Đăng Khoa Hồng Lê Ngô Trường Trung Nguyễn Thị Diễm Nguyễn Thúy Nga Thạch Kim Thanh Võ Thành Công Châu Thị Loan Anh Hồng Thúy Nguyễn Anh Đức Nguyễn Thị Dung Nguyễn Thương Thành Thùy Trinh Võ Thanh Thủy Dương Diệu Thảo Huỳnh Ái Phương Nguyễn Anh Khoa Nguyễn Thị Đoàn Nguyễn Trà My Trần Anh Dũng Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nam Quận Tân Phú Quận 10 Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận 10 Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận 10 Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận 10 Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Tân Bình 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 Võ Thị Hằng Dương Thị Tuyết Mai Huỳnh Anh Dũng Nguyễn Bá Khiêm Nguyễn Thị Hiền Nguyên Nguyễn Trương Tâm Đan Trần Anh Đức Võ Thị Vân Kiều Dương Thị Tuyết Nga Huỳnh Kim Phượng Nguyễn Đức Nghĩa Nguyễn Thị Hoàng Anh Nguyễn Văn Quỳnh Trần Gia Bảo Ngọc Võ Thiện Tùng Dương Thu Hương Huỳnh Ngọc Mai Nguyễn Đức Tâm Nguyễn Thị Hồng Nguyễn Văn Triển Trần Kim Lan Võ Thụy Ngọc Châu Đào Thị Thơ Huỳnh Ngọc Trang Nguyễn Hà Giang Nguyễn Thị Hồng Lan Nguyễn Yến Nhi Trần Lê Lam Tuyền Vũ Đỗ Trọng Khương Đặng Khánh Huyền Huỳnh Thị Hồng Loan Nguyễn Hải Anh Nguyễn Thị Hồng Phương Phạm Anh Tú Trần Mạnh Hùng Vũ Khắc Tuận Đặng Lê Tuấn Huỳnh Thu Trang Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nam Nam Nam Nữ Quận Tân Phú Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận 10 Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận Tân Bình Quận Tân Phú Quận 10 Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Bình Quận Tân Phú Huyện Nhà Bè Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 Nguyễn Hoàng Huynh Nguyễn Thị Hồng Tâm Phạm Cao Kỳ Duyên Trần Ngọc Hương Vũ Ngọc Hạnh Đặng Nguyễn Diễm Nữ Kim Hồng Phương Nguyễn Hồng Giang Nguyễn Thị Huệ Hiền Phạm Hồng Trần Ngọc Minh Hùng Vũ Thị Cúc Đặng Thị Bích Chi Khánh Đan Nguyễn Hồng Thương Nguyễn Thị Kim Chi Phạm Minh Hoàng Trần Nguyễn Minh Trang Vũ Thị Kim Ánh Đặng Thị Hằng La Thị Bích Ngọc Nguyễn Huỳnh Hậu Nguyễn Thị Khái Phạm Như Hoa Trần Phương Anh Vũ Thị Lành Đặng Thị Quỳnh Hương Lâm Gia Phát Nguyễn Huỳnh Phương Nguyễn Thị Lam Giang Phạm Thanh Sơn Trần Thị Hải Vũ Thị Luyến Đinh Tuyết Nhung Lâm Thị Ngọc Tiền Nguyễn Hữu Đạt Nguyễn Thị Lan Phạm Thị Hương Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Huyện Nhà Bè Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Huyện Nhà Bè Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận 188 189 190 191 192 193 194 195 196 197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 Trần Thị Hạnh Vũ Thị Nụ Đinh Thị Hà Lâm Thị Phương Thúy Nguyễn Kỳ Giang Nguyễn Thị Lệ Thúy Phạm Thị Minh Châu Trần Thị Kim Vũ Thuý Hà Đinh Thị Trang Nhung Lê Ngọc Đăng Khoa Nguyễn Lan Phương Nguyễn Thị Minh Hiếu Phạm Thị Nụ Trần Thị Kim Hoa Đinh Thị Trang Nhung Lê Phước Linh Nguyễn Long Đạt Nguyễn Thị Minh Tâm Phạm Thị Phương Thanh Trần Thị Lành Đinh Thị Yến Lê Tuyết Trinh Nguyễn Mạnh Hùng Nguyễn Thị Minh Tuyền Phạm Thị Phương Thảo Trần Thị Mỹ Dung Đoàn Thị Lương Lê Thái Đăng Khoa Nguyễn Minh Huệ Nguyễn Thị Mỹ Liên Phạm Thị Tú Trần Thị Mỹ Phương Đoàn Thị Thùy Ninh Lê Thị Điệp Nguyễn Minh Thư Nguyễn Thị Mỹ Phương Phạm Thị Tuyết Hạnh Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Huyện Nhà Bè Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247 248 249 250 251 252 253 254 255 256 257 258 259 260 261 262 263 Trần Thị Phương Loan Đỗ Huỳnh Ngọc Hiền Lê Thị Hồng Thủy Nguyễn Nam Thắng Nguyễn Thị Ngân Phạm Thị Tuyết Nhi Trần Thị Sâm Đỗ Nguyễn Thanh Trúc Lê Thị Kim Linh Nguyễn Ngọc Hiền Nguyễn Thị Ngân Hà Phạm Thị Thanh Anh Trần Thị Thanh Loan Đỗ Quyên Hoa Lê Thị Kim Mai Nguyễn Ngọc Lai Nguyễn Thị Ngọc Phạm Thị Thanh Dung Trần Thị Thanh Thúy Đỗ Tô Thùy Dương Lê Thị Lan Anh Nguyễn Ngọc Long Nguyễn Thị Ngọc Anh Phạm Thu Hiền Trần Thị Thu Hiền Đỗ Thị Ngọc Hà Lê Thị Mỹ Hòa Nguyễn Ngọc Tháp Nguyễn Thị Ngọc Bạch Phạm Xuân Thủy Trần Thị Thương Đỗ Thị Thu Hà Lê Thị Mỹ Thuận Nguyễn Phi Hùng Nguyễn Thị Ngọc Dung Phan Công Hoàng Trần Thị Vượng Đỗ Thị Vân Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nữ Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Nam Nữ Nữ Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Quận Huyện Nhà Bè Quận Quận Quận Quận Quận Quận 264 265 266 267 268 Lê Thị Ngọc Lời Nguyễn Phương Nga Nguyễn Thị Ngọc Phương Phan Công Thuận Trần Thụy Yến Nữ Nữ Nữ Nam Nữ Quận Quận Quận Quận Quận ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ THÁI ANH TUẤN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI... Sự hài lòng khách hàng 69 4.5 Đo lường hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị Vinatex TP.HCM 71 4.5.1 Mức độ hài lòng chung khách hàng 71 4.5.2 Mức độ hài lòng khách. .. Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP Cần Thơ Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị TP