KHẢO SÁT VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ NHÂN LỰC CỦA KHÁCH SN SOFITEL METROPOLE H NI I Những nét khái quát khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Lịch sử khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội tự hào khách sạn cổ Hà Nội với gần100 năm lịch sử Mùa hè năm 1901 khách sạn Grand Metropole Palace thức mở cửa đón khách thủ đô Hà Nội Thực dự án công ty kinh doanh bất động sản có tên Societe Francaise Immobiliere hai nhà đầu t ngơì Pháp Gustave - Emile Dumoutier Andre Ducamp sáng lập Ngay vào thời điểm khách sạn đợc đánh giá khách sạn đồ sộ Đông Dơng Khách sạn Metropole nhanh chóng trở thành nơi lu tới giới thợng lu nửa đầu kỷ 90 Năm 1916 điện ảnh lần gõ cửa Hà Nội thớc phim đợc chiếu khách sạn Metropole Hà Nội Năm 1936 khách sạn đợc hân hạnh đón tiếp danh Charlie Chaplin với vợ cới minh tinh bạc Paulette Goddard đến hởng tuần trăng mật sau tổ chức lễ cới Thợng hải Năm 1946 khách sạn đợc nhợc lại cho ngời Hoa kiều có tên Gin Sinh Hoi, ông chuyển tới cố định phòng 152 kiêm chức tổng giám đốc điều hành khách sạn Vào năm năm mơi, quầy bar Metropole trở thành nơi gặp gỡ nhà báo phóng viên nớc săn lùng tin tức chiến tranh, có Gramham Green phóng viên báo Paris Match vào thời điểm chiến tranh viết tác phẩm tiếng Ngời Mỹ thầm lặng Vợ chồng tớng Decastrie đà Metropole thời gian quân đội Pháp chuẩn bị cho chiến dịch Điên Biên Phủ Vào năm 1954 khách sạn trở thành tài sản phủ Việt Nam nơi đón tiếp vị khách quý phủ Ban đầu khách sạn trực thuộc Bộ nội thơng, sau thuộc Bộ nội vụ, tổng cục Du lịch cuối công ty du lịch Hà nội Khách sạn Metropole đổi tên thành khách sạn thống Năm 1960 chủ tịch Hồ Chí Minh đến khách sạn để thăm đại biểu nớc tham gia hội nghị Đảng Cộng Sản Việt Nam Đây lần thứ hai chủ tịch Hồ Chí Minh đến khách sạn, lần thứ vào năm 1946 Ngời có gặp với chủ tịch Quốc dân đảng Nguyễn Hải thần Năm 1962 khách sạn đợc xây thêm tầng với tổng số 29 phòng Năm 1968 hầm trú ẩn với sức chứa 30 đến 40 ngời đà đợc xây dựng sân khách sạn Vào năm 70, số đại sứ quán đà đặt trụ sở khách sạn nh :sứ quán Nhật, Thụy Điển, ý, Phần Lan Sau 90 năm hoạt động đáng tự hào đất Hà Nội cổ, khách sạn thống tạm thời đóng cửa để cải tạo nâng cấp (kết liên doanh Hà Nội tourism & Unimex Hà Nội Cociete Development Metropole (SDM) vµ AAPC (Accor Asia Pacific Corporation ),Federal Investments Elysce and SEM ®ã phÝa ViƯt Nam chiếm 70% vốn Tháng - 1992, giai đoạn cải tạo nâng cấp lần kết thúc, khách sạn mở cửa lại với tên gọi Dullman Metropole sau thành khách sạn Sofitel Metropole Hà nội với 109 phòng nhanh chóng trở thành ốc đảo duyên dáng lòng thủ đô Hà Nội Giai đoạn dự án đợc khởi công xây dựng vào năm 1994 với nhà Opera Wing bao gồm tầng 135 phòng tầng cho thuê trụ sở văn phòng đợc khai trơng vào tháng 1996 Năm 1997 khách sạn Sofitel Metropole Hà nội thức đợc công nhận khách sạn Việt Nam Hiện với 244 phòng trang bị đại, nhà hàng, quầy bar, bể bơi trời, phòng tập thể dục thể hình, khách sạn Sofitel Metropole Hà nội địa quen thuộc cho thơng nhân, nhà hoạt động trị, đoàn đại biểu phủ nhiều nớc giới 2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội liên doanh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hà Nội Đây khách sạn chịu quản lý tập đoàn ACCOR khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế cao Hà Nội Qua thời gian hoạt động lâu dài khách sạn Sofitel Metropole Hà nội đà khẳng định đợc vị thị trờng Hà Nội nh nớc Và đặc điểm sở vật chất kỹ thuật, đặc điểm nguồn khách, kết kinh doanh đà chứng minh điều 2.1 Đặc điểm sở vật chất kỹ thuật sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng cấu thành sản phẩm khách sạn, hay nói cách cụ thể tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ Đầu t, hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi cần thiết khách sạn muốn nâng cao tính cạnh tranh thị trờng thông qua việc nâng cao chất lợng phục vụ Có thể khẳng định khách sạn Sofitel Metropole Hà nội đà có hệ thống sở vật chất hoàn thiện đợc thể qua phËn: *C¬ së vËt chÊt kü tht cđa bé phËn đón tiếp (Front office ): Đây nơi khách dừng chân đến với khách sạn Tại khách tiếp xúc với khách sạn thông qua phận Cơ sở vật chất kỹ thuật khâu đón tiếp khách sạn đà đợc bố trí lịch trang trọng với thiết bị đại -Quầy lễ tân, diện tích 30 m2 đợc trang bị máy móc thiết bị nh điện thoại, fax,máy tính nối mạng để phục vụ khách -Quầy lu niệm (La Boutique ) diện tích18 m2, có đủ sách báo tạp chí (viết ngôn ngữ tiếng Anh tiếng Pháp) đồ lu niệm mang dấu ấn đậm nét văn hoá Việt Nam *Cơ sở vật chất kỹ thuật phận phân buồng (House Keeping): Khách sạn có 244 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế bao gồm loại phòng phòng đợc trang bị : +Giờng đơn to giờng đôi +Tủ quần áo, két sắt, bàn làm việc, bàn uống nớc +Máy điều hoà nhiệt độ trung tâm +Máy điện thoại IDD liên lạc trực tiếp nớc +Máy thu hình màu qua vệ tinh Minibar :đợc đặt phòng với loại đồ uống nh beer, rợu, máy pha cà phê Khay hoa theo mùa đợc thay hàng ngày lần Phòng tắm : Có bồn tắm, vòi hoa sen số thiết bị vật dụng cần thiết khác Mỗi phòng đặt điện thoại gọi tự động nớc quốc tế Việc trang trí nội thất phòng đà đợc khách sạn trú trọng với lợi kiểu kiến trúc cổ Pháp kết hợp với việc trang trí nội thất vừa đại vừa mang nét truyền thống Việt Nam đà tạo cho khách ấn tợng khó quên lu trú phòng khách sạn *Cơ sở vật chất kỹ thuật phận ăn uống: Cơ sở ăn uống khách sạn bao gồm : nhà hàng (1 á, Âu ), quầy bar, cửa hàng bánh, phận tổ chức tiệc Nhà hàng (Spaces Garden ) : Với 150 chỗ ngồi đợc thiết kế với lối kiến trúc mang đậm phong cách truyền thống Việt Nam Cách bố trí thiết bị ánh sáng, bàn ghế nh hài hoà màu sắc đà tôn thêm phong cách đặc trng nhà hàng Cái độc đáo thiết kế nhà hàng đà tạo ấn tợng sâu đậm với khách đà đến nhà hàng Nhà hàng Âu (Le Beau Lieu) với 180 chỗ ngồi lịch sự, nhà đợc trải thảm, ghế bọc đệm, hệ thống gơng đợc bố trí quanh nhà hàng tạo rộng rÃi, thoải mÃi cho khách Màu sắc thiết bị bố trí nhà hàng hài hoà trang trọng Không khí nhà hàng đợc thiết kế hệ thống điều hoà trung tâm Khi nớc vào nhà hàng Le Beau Lieu khách cảm nhận đợc bầu không khí ấm cúng, không phần trang trọng tận hởng ăn đa dạng đầu bếp có kinh ngiệm thể Quán bar Le Club nằm đại sảnh phục vụ khoảng 50 chỗ ngồi diện tích quán bar không lớn tạo cho khách cảm giác thân mật ấm cúng Tại khách đợc phục vụ bữa ăn nhẹ, uống Cocktail đến tận 12h đêm Bamboo bar đợc thiết kế trớc mặt bể bơi, vật liệu thiết kế mang dáng vẻ dân dà Việt Nam :Ngôi nhà lợp mái lá, cột đợc ghép mây, tre, trúc đợc dùng để tạo bàn ghế phục vụ khách Met Pub: Đây quán rợu đợc thiết kế đẹp mắt với tên Met Pub viết tắt Metropole nơi đợc khách thích thú ấn tợng Cửa hàng bánh: Đợc thiết kế nh cửa hàng thực phẩm nhỏ, với thiết bị đại phục vụ cho việc bán hàng :hệ thống điều hoà trung tâm, máy tính điện tử, tủ chứa bầy loại bánh Bộ phận tiệc (Banqueting ): Đây phận phục vụ tiệc khách sạn để cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc khách sạn nh yêu cầu khách đặt nh Hội nghị, hội thảo, thảo luận, tiệc mừng víi tỉng diƯn tÝch 230 m2 víi hai s¶nh lớn Thăng Long Hall Đông Đô Hall đón tiếp 500 khách đặt tiệc Bếp: với diện tÝch 450 m2 gåm cã +BÕp nãng: diÖn tÝch 50 m2 có hệ thống lò điện gá để nấu, rán chế biến ăn theo yêu cầu khách, đảm bảo nhanh mặt thời gian nh chất lợng yêu cầu +Bếp lạnh: diện tích 70 m2 có hệ thống bàn để sơ chế loại hoa quả, hệ thống làm nóng thực phẩm hệ thống tủ lạnh để giữ loại thực phẩm đợc tơi Bên cạnh thiết bị đại phục vụ cho trình chế biến nh: máy thái, máy nghiền thịt, máy xăm xúc xích *Cơ sở vật chất kỹ thuật khâu dịch vụ bổ xung Trung tâm thơng mại (Business Center ): với diện tích 100 m chia làm phòng Các phòng đợc trang bị phơng tiện kỹ thuật hoạt phục vụ nhu cầu khách công việc kinh doanh họ khách sạn :máy fax, máy photocopy, máy tính, máy chữ, hệ thống đại IDD liên hệ với nớc giới Bể bơi: diện tích 160 m2 bể tráng men có máy bơi nớc đối lu luôn đảm bảo cho nớc Xung quanh bể bơi có nhiều ghế phơi nắng với cảnh đợc chăm sóc cẩn thận Phòng cắt tóc (Le saloon ) diện tích 40 m2 đợc thiết kế sang trọng lịch thiết bị đợc nhập từ nớc Phòng y tế: diện tích 18 m2: phòng có đầy đủ thiết bị khám chữa bệnh để chăm sóc sức khoẻ cho khách nh nhân viên Trung tâm thể dục thể thao (Finees Center ): đợc bố trí thiết bị đại phục vụ cho nhu cầu thể dục thể hình, thẩm mĩ cho khách Đây dịch vụ bắt đầu đợc cung ứng từ năm 1997 khách hài lòng sở vật chất Bộ phận giặt lµ: diƯn tÝch 180 m2: cã hƯ thèng quay ly tâm, máy sấy, máy vắt khô, máy giặt đảm bảo phục vụ khách kịp thời Ngoài khách sạn có cửa hàng nhận giặt cho đối tợng không lu khách sạn Cửa hàng đợc trang bị hệ thống tính tiền đại, hàng hoá giao nhà theo yêu cầu khách mà không tính thêm tiền vận chuyển *Cơ sở vật chất kỹ thuật phận quản lý Bao gồm phòng: Tổng giám đốc, phòng kinh doanh, phòng tài chính, phòng nhân sự, phòng Marketing, phòng giám đốc lễ tân, phòng giám đốc, phòng bếp trởng Các phòng có diện tích 48 m2 đợc trang bị máy vi tính, máy fax, điện thoại, máy photocopy, máy chữ, bàn làm việc cho nhân viên phòng nhằm đảm bảo cho phối hợp hiệu phòng ban quản trị hoạt động kinh doanh Song chất lợng sở vật chất kỹ thuật nhiều điều phải bàn số thiết bị văn phòng cũ gây cản trở cho tiến độ làm việc nên thay Nhìn chung với sở vật chất kỹ thuật đại đồng bộ, khó khăn xứng đáng khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Để đa điều kiện đón tiếp khách nh nỗ lực cố gắng đầu t có hiệu ngời quản lý khách sạn Có thể nói lợi lớn để thu hút khách khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Nó đồng nghĩa với việc đẩy mạnh hoạt động kinh doanh có hiệu thực đợc mục tiêu đà đề khách sạn 2.2 Đặc điểm thị trờng khách Thị trờng khách nhân tố vô quan trọng: Từ đặc điểm thị trờng khách, khách sạn có chiến lợc kinh doanh nh để đáp ứng nhu cầu tối đa thị trờng khách Cũng nh tất doanh nghiệp khách sạn, khách sạn Sofitel Metropole Hà nội đà nghiên cứu thị trờng để chọn lựa cho thị trờng khách mục tiêu Do đặc điểm riêng khách sạn đà đa đến nét đặc trng thị trờng khách Đặc điểm thị trờng khách đợc thể qua tiêu thức :cơ cấu nguồn khách, đặc điểm tiêu dùng nh kênh phân phối sản phẩm * Cơ cấu khách khách sạn Khách du lịch đến với khách sạn hầu hết khách quốc tế Điều dễ hiểu, khách sạn Sofitel Metropole Hà nội khách sạn với tiêu chuẩn chất lợng quốc tế mà mức sống Việt Nam cßn ë møc thÊp so víi thÕ giíi mà khách sạn nơi lu trú họ (từ năm 1991 - đến có 200 đêm khách nội địa ) Có thể nói thị trờng khách khách sạn khắp nơi giới thị trờng khách tập trung châu Âu Sau số thống kê tình hình khách thị trờng khách mục tiêu khách sạn năm trở lại Con số thống kê cho thấy khách mục tiêu khách sạn tập trung chủ yếu hầu hết nớc phát triển đặc biệt thị trờng Nhật, Pháp, Mỹ Mỗi thị trờng chiếm tỉ trọng không dới 15% Có thể nói thị trờng khách Mỹ thị trờng khách lớn khách sạn chiếm 20% lợng khách khách sạn Từ năm 1996 trở lại thời gian chững lại kinh doanh khách sạn Số lợng khách giảm khách sạn Sofitel Metropole Hà nội chịu tác động mạnh nguồn khách từ thị trờng khách khách sạn giảm, lợng khách Pháp có tăng rõ rệt từ năm 1996 - 1997 từ 46 khách leo tới 6918 đứng sau thị trờng khách Mỹ (8012) khách Nhật (7005) Thị trờng khách Pháp trở thành thị trờng khách dồi tiêm khách sạn Những đến năm 1998 lợng khách Pháp bị chững lại Chỉ riêng thị trờng khách Mỹ thị trờng khách tơng đối ổn định khách sạn Năm 1998 lợng khách Mỹ lu trú khách sạn không giảm mà tăng nhẹ Bảng :Bản thống kê tình hình khách khách sạn Sofitel Metropole Quốc tịch (Thị trờng khách mục tiêu) Số lợng 1996 1997 1998 số l- % ỵng sè l- % ỵng sè lỵng % NhËt 616 18 700 16 23 69 45 19 57 Ph¸p 46 0.1 691 16 03 62 28 17 55 HongKong 57 0.1 480 11 13 45 24 12 75 Austraylia 184 5.6 283 6.5 7 31 37 8.8 §øc 200 0.1 271 6.2 25 47 7.1 Anh 274 8.4 300 6.9 6 29 31 8.2 Mü 729 22 801 18 37 56 83 18 23 Canada 586 1.7 230 5.3 19 07 5.3 Nh×n chung tổng khách năm 1998 đà giảm nhiều so với tổng khách khách sạn năm 1997 với số 7680 khách Đây khó khăn lớn hoạt động kinh doanh công ty Thị trờng khách khách sạn tập chung phần lớn châu Âu, châu lại đóng góp lợng khách khiêm tốn Vấn đề đặt khách sạn làm khai thác đợc thị trờng khách châu rộng lớn đầy tiềm ? Cơ cấu khách theo động mang nhiều nét khác biệt :Khách đến khách sạn chủ yếu khách công vụ, tiếp đến khch thơng gia, khách đến với mục đích vui chơi giải trí thăm quan chiÕm tØ lƯ v« cïng nhá (díi 10%) Qua số liệu cho thấy khách với mục đích công vụ chiếm lợng lớn nguồn chủ yếu tạo nên doanh thu khách sạn Tính thời vụ khách sạn chịu tác động trực tiếp đặc điểm có hội thảo hội nghị tổ chức Việt Nam thời điểm Bảng 2: Cơ cấu khách theo động du lịch lu trú khách sạn Sofitel Metropole Hà nội (1997-1998) Động du lịch 1997 Số lợng % Mục đích kinh doanh 10846 25.1 9764 27.5 Mục đích công vụ 30255 70.1 24491 69.0 Mục đích khác 2059 4.77 1225 3.45 (tham quan giải trí ) 1998 Số lợng % Tổng khách 43160 100 35480 100 Ta thấy lợng khách đến với khách sạn với mục đích khác nhỏ bé Năm 1998 chiếm 3.45% khách lu trú khách sạn Vấn đề đặt với khách sạn làm tạo đợc thị trờng khách bao gồm khách với mục đích nghỉ nghơi tham quan đáng kể Bởi khách công vụ đến nghỉ với mục đích công việc nên họ có thời gian hội để sử dụng dịch vụ bổ xung khách với mục đích du lịch đích thực họ mang tính chất giải trí nên dễ thu hút họ tiêu dùng dịch vụ bổ xung khách sạn Bảng :Biểu đồ cấu khách du lịch theo động du lịch năm 1998 * Đặc điểm tiêu dùng khách 10 +Tiêu chuẩn đánh giá 3: áp dụng cho bậc 4,5,6 Việc đánh giá giám sát viên thực đợc trợ lý giám đốc phận phê duyệt giám đốc phận xem xét lại Tổ chức tiền thởng khách sạn theo 10 tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên Mỗi tiêu chuẩn có điểm đánh giá khác : +5 : tèt +4 : tèt +3 : trung b×nh +2 : thêng +1 : kÐm +0 : rÊt kÐm §iĨm tèi đa 50 điểm tơng đơng với 100% tiền thởng Møc tÝnh thëng nh sau -Díi 40 ®iĨm : 40% lơng -Từ 40 điểm trở lên : 50% lơng -Từ 45 điểm trở lên : 60% lơng Ví dụ: -Nếu nhân viên có số điểm đánh giá 50 đợc nhận 50ì 100:50 = 100% tiền thởng ì 60% = 60% lơng -Nếu nhân viên có số điểm đánh giá 40 đợc nhận 40ì 100:50 = 80% tiền thởng ì 50% = 40% lơng (cách tính dựa số ngày công trung bình 26) Khách sạn tiến hành trừ tiền thởng nhân viên vi phạm kỷ luật vắng mặt +Nếu tháng, nhân viên vi phạm kỷ luật bị trừ điểm Khiển trách :trừ 10 điểm Cảnh cáo văn thứ : trừ 20 điểm 45 .Cảnh cáo mức độ nghiệm trọng đợc bị cảnh cáo văn thứ hai : không đợc tiền thởng +Không chấp hành giấc bị trừ điểm Vắng mặt không báo trớc ngày : trừ 20 điểm ngày : không nhận đợc tiền thởng .Những ngày vắng mặt khác ngày bị trừ 3.85% tiền thởng (=1ngày ì 100%: 26) ngày bị trừ 7.70% tiền thởng ( 2ngày ì 100%: 26) Đi làm muộn, rời khỏi nơi làm việc sớm, không chấp hành giấc : lần bị trừ 10 điểm lần bị trừ 20 điểm lần không đợc nhận tiền thởng *Chính sách thởng tập thể Phơng châm khách sạn tuyệt vời dịch vụ, chất lợng ổn định đạt mức tối u Mỗi nhân viên cần phải cam kết thực mục tiêu quan trọng cách không cố gắng cá nhân mà cố gắng tham gia tập thể -Để giữ đợc chất lợng cao nhất, khách sạn đà áp dụng hệ thống tiền thởng dựa kết công việc hàng tháng phận Tóm lại việc áp dụng hệ thống thang điểm nét sáng tạo chế độ khen thởng công ty Việc tổ chức tiền thởng đà đạt độ xác cao, công ngời lao động Nó khuyến khích ngời lao động làm việc nghiệm túc chăm phát huy đợc lực 4.6 Công tác đào tạo phát triển đội ngũ lao động Đào tạo phát triển nguồn nhân lực nội dung công tác quản trị nhân lực Trong quan trọng hoạt động kinh doanh, khách sạn Sofitel Metropole Hà nội đà trú trọng đến vấn đề chất lợng lao động phụ thuộc vào công tác đào tạo Trớc năm 1991 khách sạn Sofitel 46 Metropole Hà nội (lúc gọi Khách sạn Thống nhất) Gặp phải khó khăn công tác đào tạo nhiều nguyên nhân Do chất lợng lao động hạn chế trở thành khách sạn liên doanh Khách sạn đà nhận thức đợc vấn đề tiến hành đào tạo nhằm cải thiện chất lợng đội ngũ lao động Công tác đào tạo đà đợc tiến hành cách thờng xuyên liên tục Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội đà dành u đÃi cho công tác đào tạo, hàng năm phần lợi nhuận đa vào ngân sách đào tạo chiếm tỷ lệ đáng kể Để nâng cao chất lợng lao động, khách sạn đà không tiến hành việc đào tạo lao động nớc mà khách sạn cử cán nhân viên u tú nớc học tập Năm 1995 có 10 nhân viên đợc khách sạn cho đào tạo Pháp Chính điều đà đa đến cho khách sạn ngời lao động với trình độ ngày cao Bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ, khách sạn tiến hành đào tạo ngoại ngữ, vi tính Mọi phấn đấu khách sạn tất cán nhân viên biết tiếng Anh Và lớp ngoại khoá tiếng Anh đà đợc tiến hành khách sạn Mọi cán nhân viên tham gia mà trả khoản chi phí Chính điều đà thúc đẩy khuyến khích cán nhân viên học hỏi nâng cao trình độ nhằm đáp ứng đòi hỏi khắt khe tình hình Bên cạnh đó, khách sạn trú trọng quan tâm tạo điều kiện cho nhân viên ®ang ®i häc t¹i mét sè trêng nghiƯp vơ ChÝnh sách khách sạn đào tạo phát triển nhân viên để họ nâng cao hiệu công việc Hiện khách sạn trì loại hình đào tạo cho tất nhân viên nh sau: -Đào tạo nghiệp vụ chỗ Đào tạo kỹ thuật nghiệp vụ liên quan đến công việc nhân viên đợc nhân viên khác, giám sát viên hay giám ®èc bé phËn hn lun -Líp häc chung cho tÊt khách sạn 47 Các vấn đề chung mà ngời quan tâm (cho tất phận) đợc tiến hành giám đốc phận đợc phòng suất đào tạo huấn luyện -Đào tạo khách sạn Các tổ chức, trung tâm bên tổ chức khoá học hay hội thảo Khách sạn gửi nhân viên tham dự thích hợp Các khoá bồi dỡng nghiệp vụ chéo tai sở khác tập đoàn ACCOR Tóm lại, việc trú trọng đến công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn hoàn toàn đắn phù hợp với yêu cầu thị trờng đáp ứng đợc yêu cầu khách sạn tầm cỡ quốc tế III số đề xuất để hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Phơng hớng khách sạn thời gian tới (1) Khách hàng nhân tố định thành công khách sạn: Đó câu nói tổng giám đốc th gửi nhân viên Bất thời điểm khách sạn nhấn mạnh nhân tố khách hàng Khách hàng đối tợng phục vụ doanh nghiệp, khách hàng tạo nên thị trờng Chính mà phơng hớng khách sạn thời gian tới tiếp tục giữ vững mở rộng thị trờng sách Marketing hiệu nhằm đạt đợc mục tiêu khách sạn (2) Không ngừng nâng cao chất lợng đa dạng hoá sản phẩm định hớng vững khách sạn Trong thời gian tới khách sạn theo đuổi mục tiêu chất lợng nhằm thu hút khách cắt giảm chi phí để hạ gía thành Để làm đợc điều khách sạn tập chung phát huy vị mạnh uy tín thị trờng Thời kỳ tới khách hàng tiếp tục phát huy chất lợng sản phẩm (3) Trú trọng đến nhân tố ngời việc làm trớc mắt nh lâu dài khách sạn Trong thời gian tới khách sạn phấn đấu tất nhân viên có trình độ nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ cách tiếp tục tiến hành đào tạo ngắn 48 hạn, dài hạn cho cán đồng thời trì việc đào tạo chỗ, mở trung tâm khách sạn 2.Những kinh nghiệm - quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Trong gần mời năm hoạt động kinh doanh trở lại đây, khẳng định chắn rằng, khách sạn Sofitel Metropole Hà nội khách sạn thành công Việt Nam Là khách sạn khách sạn đà đợc công nhận : +Khách sạn động sang trọng +Một chuẩn mực công nghiệp dịch vụ tuyệt vời đến khách hàng +Khách sạn có sản phẩm dịch vụ ăn uống đặc biệt +Khách sạn tiếng không ngừng đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên Có đợc vị danh tiếng nh phần không nhỏ có đóng góp phơng thức quản trị nhân lực Sự quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội điểm mạnh thể u điểm mà khách sạn học tập Có thể nói kinh ngiệm quý báu đóng vai trò quan trọng tạo nên thành công doanh nghiệp Những kinh ngiệm đợc khát quát thông qua số sách quản trị nhân lực Đó sách đào tạo phát triển nguồn nhân lực, sách tuyển dụng lao ®éng, chÝnh s¸ch thëng phÝ phơc vơ *ChÝnh s¸ch tuyển dụng nhân lực: Đây sách quan trọng ảnh hởng không nhỏ đến chất lợng nguồn nhân lực Khách sạn đà hình thành loạt quy định chặt chẽ vấn đề Trong quy định tuyển dụng nhân lực có quy định mang nét khác biệt hoàn toàn với nhiều khách sạn song u điểm lớn Quy định Không tuyển dụng ngời thân gia đình (cha, mẹ, vợ, chồng, anh, chị, em, nhân viên đà đợc tuyển dụng ).Những trờng hợp ngoại lệ đợc ban giám đốc xem xét 49 Trong trờng hợp hai nhân viên làm việc phận kết hôn hai ngời phải chuyển sang phận khác Những đem lại quy định khách quan, bình đẳng nội khách sạn Trên thực tế ta ®· biÕt cã rÊt nhiỊu sù ®ỉ cđa doanh nghiệp hình thành bè phái, e kíp phần lớn để hình thành nên nhóm liên kết ngời thân họ hàng để tạo lực Chính điều đà dần tới nguy tan rà tập thể Chính nhận thức đợc điều khách sạn đà kiên thực chế độ tuyển dụng loại trừ ngời thân nhân viên Và nh khách sạn đà trì đợc chế quản lý công bình đẳng khách quan Thiết nghĩa kinh ngiệm đáng học tập Trong công tác tuyển dụng nhân lực, khách sạn đà tiến hành tuyển chọn trực tiếp thông qua vấn Đây phơng pháp u việt mang tính khách quan Trong kinh doanh khách sạn, ngoại ngữ cần thiết ngời lao động Để hạn chế phần kinh phí đào tạo, khách sạn đà sử dụng ngôn ngữ vấn ngoại ngữ Nh ngời lao động đợc tuyển dụng vào làm việc khách sạn trình độ chuyên môn nghiệp vụ mà có khả giao tiếp ngoại ngữ Đây điểm bật tuyển dụng lao động khách sạn Sofitel Metropole Hà nội so với khách sạn khác Nó vừa đảm bảo chất lợng đồng thời lại tiết kiệm đợc kinh phí đào tạo Có thể thấy khách sạn đà trì chế tuyển dụng ngặt ngèo, ngời đợc vấn phải trải qua nhiều lần vấn bắt đầu giám đốc đào tạo đến giám đốc phận, phó tổng giám đốc cuối đích thân tổng giám đốc vấn Nh sau lần tuyển dụng khách sạn đà bổ xung vào nguồn nhân lực ngời lao động có trình độ cao đáp ứng yêu cầu công việc Một thực tế phổ biến trogn nhiều khách sạn tuyển dụng lao động giao phó hết cho phòng nhân lực Phòng có trách nhiệm tuyển gửi danh sách ngời đợc tuyển dụng cho ban giám đốc ký Phòng nhân đà có toàn quyền định Chính tuyển dụng đà dần tới thực trạng : đólà không khách quan tuyển lựa, ngời đợc tuyển lựa không phù hợp với công việc 50 tham gia vấn giám đốc phận kết chất lợng lao động đà không đợc nâng lên mà có làm giảm chất lợng lao động Nên khách sạn nên học tập công tác tuyển dụng lao động khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Bởi điều quan trọng chất lợng khách sạn ngày nâng cao, có tốn thời gian chi phí *Chế độ thởng, phí phục vụ khách sạn: Khách sạn đà áp dụng hệ thống thang điểm để tính thởng ch cán nhân viên Việc đa cách tính thang điểm phơng pháp đánh giá u việt Nó phản ánh công khách quan tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên Khách sạn đà đa 10 tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên Mỗi tiêu chuẩn có điểm đánh giá khác : rÊt tèt, tèt, trung b×nh, kÐm, rÊt kÐm Nh quy định tính điểm chặt chẽ Việc đánh giá điểm nhân viên không phơ thc vµo sù nhËn xÐt chđ quan cđa ngêi quản lý, mà vào thực tế làm việc nhân viên (tác phong - trang phục - nề nếp - thái độ phục vụ ) Bởi lẽ việc đánh giá phải thông qua bình luận nhận xét kiểm soát viên sau giám đốc phận xét duyệt thông qua phó tổng giám đốc Cơ chế thởng theo thang điểm đà tác động trực tiếp đến lợi ích vật chất nhân viên Với công nhận xét đánh giá đà khiến ngời lao động có ý trí phấn đấu công việc Do mà khách sạn đà đạt đợc hiệu cao hoạt động kinh doanh Đó sách đắn hợp lý mà khách sạn đà trì năm trở lại Chế độ thang điểm thởng phạt kết hợp với thái độ khách quan ngời quản lý động lực thúc đẩy khả tập thể cán bộ nhân viên lao động *Kỷ luật khách sạn: Để có đợc chất lợng phục vụ cao nay, phần đóng góp lớn nhờ vào kỷ luật khách sạn Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội đà xây dựng hệ thống kỷ luật xác tỉ mỉ công Hệ thống kỷ luật đợc thể cụ thể thông qua 51 quy định trách nhiệm nhân viên hình thức sử lý vi phạm Những quy định đợc xây dùng tØ mØ tõ c¸c nhá nhÊt vỊ giê giÊc, trang phục đợc ghi rõ ràng sổ tay nhân viên Sổ tay đợc trao đến tận tay nhân viên đợc phổ biến cụ thể qua buổi đào tạo Chính mà nhân viên thắc mắc đợc họ vi phạm (bởi quy định rõ ràng) Việc sử lý kỷ luật khách sạn thể công không nơng nhẹ vi phạm kỷ luật bị đa buổi họp khách sạn đợc sử lý cách công khai, thông báo cho toàn cán nhân viên đợc biết Do có đợc hệ thống nh đà tạo cho ngời lao động đay mang tác phong kỷ luật cao Đó u điểm lớn khách sạn, tính kỷ luật đà nâng cao đợc chất lợng phục vụ Thực tế đà cho ta thấy, kỷ luật quan trọng máy tổ chức, doanh nghiệp đứng bên phá sản nguyên nhân mà không lờng trớc việc tồn hệ thống kỷ luật không chặt chẽ, lỏng lẻo thiếu công Nó đà tác động trực tiếp đến thái độ công việc nhân viên, đa nhân viên đến trạng thái chán nản nhÃng với công việc Khách sạn Daewooo ví dụ Với u sở vật chất song khách sạn hoạt động hiệu Đó chất lợng phục vụ cha cao mà nguyên nhân sâu xa dần đến thực trạng khách sạn cha có hệ thống kỷ luật nghiệm khắc công *Công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đào tạo phát triển nhân viên để họ nâng cao hiệu công việc mục tiêu nh định hớng lâu dài khách sạn Chất lợng lao động trì phát triển đào tạo cách thờng xuyên Hiếm có khách sạn địa bàn Hà Nội lại có lịch đào tạo dày đặc đến Khách sạn trì hình thức đào tạo : đào tạo chỗ, đào tạo lớp chung khách sạn, đào tạo khách sạn Việc đào tạo khách sạn diễn thờng xuyên đặc biệt đào tạo lớp chung khách sạn Giám đốc đào tạo phải lên lịch hàng tuần thời gian đào tạo cho phận, lên danh sách nhân viên phải đào tạo Tất nhân viên khách sạn sau khoá đào tạo phải thực kiểm tra để đánh giá khả nhận thức quan trọng đợc đào tạo Đây 52 tiêu chuẩn để nâng bậc lơng cho nhân viên Nó buộc chặt chẽ lợi ích vËt chÊt cđa ngêi lao ®éng ®èi víi vÊn ®Ị đào tạo Nội dung đào tạo đà đợc giám đốc đào tạo hoạch định đợc thông qua tổng giám đốc, giám đốc đào tạo trực dõi nhân viên việc tham dự khoá đào tạo Đào tạo hàng tuần hàng tháng lớp khách sạn mang tính chất bắt buộc Chính đào tạo nghiệp vụ thờng xuyên nh đà đào tạo nhân viên kĩ nghiệp vụ cao đẩy chất lợng phục vụ toàn khách sạn lên cao Đào tạo u tiên hàng đầu khách sạn, vấn đề mới, nhân viên đợc biết hiểu rõ qua buổi đào tạo hàng tuần Chính việc sử lý vi phạm khách sạn nhân viên khắc khe không nhân viên phản đối, khách sạn đà đào tạo cụ thể rõ ràng buộc nhân viên phải nhận thức đợc Chất lợng ngoại ngữ khách sạn cao Điều không nhờ vao quan trọng tuyển chọn nhân lực mà nhờ vào công tác đào tạo khách sạn Khách sạn đà đầu t kinh phí hình thành trung tâm ngoại ngữ miễn phí khách sạn với giảng viên giỏi Nhờ mà tất nhân viên khách sạn có trình độ ngoại ngữ có khả giao tiếp với ngời nớc Có thể nói việc đào tạo thờng xuyên liên tục khách sạn Sofitel Metropole Hà nội hớng đắn Chất lợng phục vụ ngày đợc cải thiện đợc đào tạo thờng xuyên Cách thức nh nội dung đào tạo đà đợc khẳng định thông qua chất lợng đội ngũ nhân viên Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội xứng đáng nơi tạo cho nhân viên có hội phát triển cá nhân nghề nghiệp Nếu nh tất khách sạn khác Việt Nam trì đợc hệ thống đào tạo nh khách sạn Sofitel Metropole Hà nội chắn khách đến Việt Nam giữ đợc ấn tợng mÃi mÃi Tóm lại, số kinh ngiệm quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Với lịch sử gần 100 năm khách sạn đà trì phát huy đợc uy tín vị thị trờng phần lớn nhờ vào nhận thức tiến 53 quản trị nhân lực nhà quản lý khách sạn Có thể nói kinh ngiệm không áp dụng cho khách sạn Sofitel Metropole Hà nội mà áp dụng cho khách sạn khác Nên khách sạn khác cần học tập kinh ngiệm áp dụng vào doanh nghiệp điều kiện cụ thể 3.Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Trong thập kỉ này, với xu hớng toàn cầu, du lịch Việt Nam đà có khởi sắc Với tốc độ phát triển nhanh chóng hệ thống khách sạn đà tạo trực tiếp kinh doanh khách sạn sôi động Song tốc độ gia tăng kỉ lục đà đẩy doanh nghiệp rơi vào tình trạng cạnh tranh gay gắt Nó đòi hỏi doanh nghiệp muốn đứng vững cạnh tranh phải có chiến lợc kinh doanh phù hợp Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội khách sạn kinh doanh hiệu song tránh đợc khó khăn Trong ba tháng thực tập khách sạn Sofitel Metropole Hà nội, nhận thấy khách sạn đà hoạt động theo chế quản lý đồng có hiệu Song bên cạnh kinh ngiệm đáng học tập có số vấn đề đáng bàn Nếu khắc phục đợc vấn đề chắn tạo hiệu cao hoạt động kinh doanh đồng thời giúp khách sạn Sofitel Metropole Hà nội khẳng định vị trí uy tín thị trờng Sau số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực góp phần nâng cao chất lợng lao động khách sạn : -Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực -Hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nhân lực -Đề xuất với cụ thể 3.1.Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực Công tác tuyển chọn nhân lực có ý nghĩ lớn ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng lao động Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân lực đồng nghĩa với việc giảm bới thời gian, tiết kiệm chi 54 phí đào tạo Đây bớc để nâng cao chất lợng lao động cách cụ thể nghiệp vụ chuyên môn, khả giao tiếp, ngoại ngữ Nh đà trình bày, công tác tuyển dụng lao động khách sạn Sofitel Metropole Hà nội cã nhiỊu tiÕn bé, nã thĨ hiƯn chÊt lỵng cao từ khâu tổ chức tuyển dụng đến hình thức, nội dung tuyển dụng Song có vấn đề đáng quan tâm phơng pháp tuyển chọn nhân lực: Hiện khách sạn áp dụng phơng pháp vấn ngời đợc tuyển chọn Tuy biết đợc u việt loại vấn Đó đánh giá tổng thể khả ngời vÊn mµ tèn Ýt thêi gian vµ chi phÝ Song ta cha thể đáng giá xác bÞ chi phèi bëi tÝnh chđ quan cđa ngêi pháng vấn Nên chăng, khách sạn nên có tiến hành trắc ngiƯm (test) sau qua cc pháng vÊn s¬ bé Mục tiêu chủ yếu trắc ngiệm xác định lực (hay hiệu có) cá nhân công việc mức độ thoả mÃn ngời ta chờ đợi nh Trắc ngiệm làm bộc lộ thích hợp ngời lao động công việc Nh nhiều trắc ngiệm đợc thực phòng quản trị nhân lực đánh giá đợc nhiều hơn, xác trình độ thành thạo, khả thực công việc nhân cách cá nhân Việc tiến hành thêm phơng pháp trắc ngiệm giúp cho khách sạn có nguồn nhân lực tốt Tuy thời gian tốn song khách sạn tiến hành có nghĩa họ đà giảm đợc chi phí đào tạo sau chất lợng phục vụ đợc nâng cao Hiện nhiều doanh nghiệp, công ty giới đà đầu t trớc để tạo nguồn nhân lực tơng lai cách hỗ trợ liên kết với trung tâm đào tạo, tiến hành bảo trợ học viên xuất sắc học trờng (hoạt động Việt Nam, doanh nghiệp bắt đầu quan tâm ) Nh sau khoá học, doanh nghiệp lại bổ xung vào nguồn nhân lực thành viên u tú mà không chi phí cho việc tuyển chọn Thiết nghĩ cách thức hay 55 việc nâng cao chất lợng nguồn nhân lực mà khách sạn nên xem xét cân nhắc 3.2 Hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực Đây bớc công tác tuyển chọn nhân lực nhằm nâng cao chất lợng lao động Có thể khẳng định công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội tốt chuẩn mực cho nhiều khách sạn Song với t cách khách sạn có vị uy tín lớn thị trờng, khách sạn cần có hoàn thiện công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực, điều có nghĩa khách sạn nên tận dụng hết khả minh công tác Hiện nay, khách sạn Sofitel Metropole Hà nội trì việc đào tạo khách sạn thờng xuyên liên tục Song đào tạo dừng lại việc đào tạo trực tiếp, thẳng Có nghĩa đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phận Phơng pháp góp phần nâng cao trình độ nghiệp vụ ngời lao động song lại không giúp cho ngời lao động có kiến thức tổng quát nghiệp vụ khách sạn Vấn đề cha cần thiết nhiều khách sạn khách sạn khách sạn phải đạt tiêu chuẩn chất lợng cao điều hoàn toàn cần thiết tơng lai Để cho ngời lao động nắm bắt không nghiệp vụ chuyên môn mình, phơng pháp đào tạo không thay việc đào tạo chéo Có nghĩa ngời lao động phận sang phận khác để đào tạo học hỏi sau lại chuyển trở lại phận Trong kinh doanh khách sạn việc đào tạo đem lại lợi ích không nhỏ cho việc điều hành tổ chức phục vụ khách sạn Nh ta biết đặc điểm kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ Do có lúc đông khách có lúc vắng khách Tính thời vụ biểu không phận cấu tổ chức khách sạn Nếu nh ngời lao động có khả số nghiệp vụ phận vô thuận lợi cho ngời quản lý Bởi họ dễ dàng thuyên chuyển ngời lao động nhàn rỗi từ phận sang phận khác nội doanh nghiệp mà tuyển nhân viên Nh tránh lÃng phí 56 nguồn nhân lực đồng thời đỡ tốn tạo linh hoạt cấu tổ chức Phơng pháp đào tạo chéo tốn nhiều thời gian chi phí, chừng mực gây cản trở suất chung phận trình tiến hành đào tạo Song với khả khách sạn nh khách sạn Sofitel Metropole Hà nội khó khăn khắc phục khách sạn có cân nhắc thận trọng vấn đề Vì chất lợng phục vụ, uy tín vị khách sạn nên bớc tiến hành phơng pháp đào tạo chéo 3.3 Một số đề xuất riêng sè bé phËn *ë bé phËn qu¶n lý : Nh đà nói phận quản lý đà đợc khách sạn trang bị thiết bị văn phòng: bàn ghế, máy vi tính, máy photocopy, máy fax, điện thoại Nhng điều đáng nói sở vật chất cũ cần phải lí Sự sửa chữa hỏng hóc thiết bị diễn thờng xuyên Do ảnh hởng sở vật chất nh đà tác động đến chất lợng làm việc phận quản lý, dẫn ®ªn sù hao phÝ thêi gian cịng nh tiÕn ®é làm việc đội ngũ quản lý Khách sạn cần phải thay thiết bị không đủ tiêu chuẩn làm việc trang thiết bị đại hoá toàn sở vật chất kỹ thuật Có nh khách sạn đạt hiệu công tác quản lý *Phòng tài kế toán Hiện phòng tài kế toán phải quản lý kiêm nhiệm trái chức Bên cạnh quản lý tài khách sạn công việc sổ sách, chứng từ kế toán nh lập kế hoạch tài hàng năm, phòng tài kế toán kiêm thêm chức quản lý kinh doanh số dịch vụ bổ xung: dịch vụ cắt tóc, quầy hàng lu niệm Điều tạo linh hoạt hoạt động phòng tài kế toán Dẫn tới hoạt động phận hiệu Do cần tách chức quản lý dịch vụ bổ xung khỏi phòng tài để trở thành phận độc lập chịu lÃnh đạo trực tiếp phận điều hành Nếu thực 57 đợc nh tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ bổ xung, đa dạng hoá sản phẩm khách sạn Đó số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Tôi hy vọng ý kiến đóng góp phần nhỏ nhằm đem lại hiệu cao công tác quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội nói riêng kinh doanh khách sạn nói chung * Bộ phận chăm sóc sức khoẻ Hiện nay, tổng số lao động phận ngời lao động Lực lợng lao động ít, vào lúc cao điểm khó đáp ứng đợc nhu cầu khách Nên khách sạn bổ sung thểm lợng nhân viên để hoạt động kinh doanh có hiệu * Bộ phận buồng: Nên có bố trí linh hoạt việc phân ca trực đêm thay cố định nhân viên ca trực tổ nhằm đáp ứng nhu cầu công việc Phần kết luận Quản trị nhân lực - phận thiếu đợc quản trị kinh doanh Ngày nay, thiết bị đà đợc đại hoá cạnh tranh chủ thể kinh doanh lại thuộc chất lợng Yếu tố định chất lợng nhân tố ngời Và thể mà không doanh nghiệp lơ với công tác quản trị nhân lực Nắm đợc tầm quan trọng sách quản trị nhân lực, khách sản Sofitel Metropole Hà Nội đà khai thác triệt để sách sử dụng nh công cụ đòn bẩy hữu hiệu để trì phát triển hoạt động kinh doanh 58 59 ... kinh doanh khách sạn Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội liên doanh lĩnh vực kinh doanh khách sạn Hà Nội Đây khách sạn chịu quản lý tập đoàn ACCOR khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế cao Hà Nội Qua... khách sạn 2.Những kinh nghiệm - quản trị nhân lực khách sạn Sofitel Metropole Hà nội Trong gần mời năm hoạt động kinh doanh trở lại đây, khẳng định chắn rằng, khách sạn Sofitel Metropole Hà nội. .. Metropole Hà nội Phơng hớng khách sạn thời gian tới (1) Khách hàng nhân tố định thành công khách sạn: Đó câu nói tổng giám đốc th gửi nhân viên Bất thời điểm khách sạn nhấn mạnh nhân tố khách hàng Khách