BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - TRẦN NGỌC TRIỆU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU - TRẦN NGỌC TRIỆU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA - VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 8340101 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ VĂN ĐÔNG Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng năm 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa-Vũng Tàu, ngày 18 tháng năm 2020 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Trần Ngọc Triệu Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 08/01/1973 Nơi sinh: Nghệ An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 17110076 I- Tên đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu II- Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu đóng góp củng cố lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tạo điều kiện thuận lợi cho nghiên cứu sâu Kết nghiên cứu giúp cho ban lãnh đạo bệnh viện nhìn nhận thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Từ đó, đề tài đưa giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện thời gian tới III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/11/2019 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 18/6/2020 V- Cán hướng dẫn: TS Vũ Văn Đông CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS Vũ Văn Đông VIỆN ĐÀO TẠO QUỐC TẾ VÀ SAU ĐẠI HỌC (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn TS Vũ Văn Đông Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 18 tháng năm 2020 Người thực luận văn Trần Ngọc Triệu ii LỜI CÁM ƠN Để hồn thành chương trình cao học viết luận văn, tác giả nhận hướng dẫn, hỗ trợ bảo nhiệt tình quý thầy cô Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Vũ Văn Đông dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn Cuối cùng, tác giả xin cảm ơn gia đình tơi ln động viên, giúp đỡ mặt tinh thẫn lẫn vật chất thời gian thực đề tài Người thực Trần Ngọc Triệu iii TÓM TẮT Đời sống xã hội ngày phát triển nhu cầu chăm sóc sức khỏe người dân ngày quan tâm nhiều Ngoài yêu cầu khám chữa bệnh sở y tế thù người dân cịn có địi hỏi cao Có người sẵn sàng chi trả mức phí cao để nhận dịch vụ y tế tốt chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tiêu chí quan trọng hàng đầu Để tài trình bày sở lý luận chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, vấn đề chung tình hình bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu nguồn nhân sự, sở vật chất tình hình khám chữa bệnh bệnh viện qua năm Kết việc đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện qua nhóm nhân tố: thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, sở vật chất, quy trình khám chữa bệnh trình độ chuyên môn nhân viên y tế Căn vào đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh định hướng hoạt động bệnh viện, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC HÌNH viii Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ kỹ thuật/ chức 11 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 13 Hình 1.3: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ 14 Hình 1.4: Mơ hình SERVPERF 15 Hình 2.1: Quy trình KCB bệnh viện YHCT tỉnh BRVT 36 DANH MỤC BẢNG 36 Bảng 2.1: Kết thực hoạt động khám chữa bệnh 39 Bảng 2.2: Tình hình đội ngũ nhân lực bệnh viện YHCT tỉnh BRVT 40 Bảng 2.3: Nhu cầu sở vật chất – thiết bị y tế bệnh viện YHCT tỉnh BRVT 41 .41 Bảng 2.4: Diễn đạt mã hóa thang đo yếu tố 43 Bảng 2.5: Thống kê mô tả .50 Bảng 2.6: Kết nghiên cứu sơ thông qua độ tin cậy Cronbach’s Alpha 52 Bảng 2.7: Kết kiểm định KMO Bartlett ix Bảng 2.8: Ma trận xoay nhân tố 55 Bảng 2.9: Đánh giá hài lòng Thủ tục hành Bảng 2.10: Đánh giá hài lịng Thái độ phục vụ .56 .57 Bảng 2.11: Đánh giá hài lòng Cơ sở vật chất 58 Bảng 2.12: Đánh giá hài lòng Quy trình khám chữa bệnh Bảng 2.13: Đánh giá hài lịng Trình độ chun mơn ix59 61 Bảng 2.14: Đánh giá hài lòng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ix62 v Bảng 3.1: Điều kiện để nhân viên y tế cử đào tạo ix74 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Dịch vụ 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 1.1.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .10 1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.2.1 Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ 15 1.2.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 17 1.3 Khái quát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Việt Nam 24 1.3.1 Các sách liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 25 1.3.2.1 Bệnh viện Bạch Mai .25 1.3.2.2 Chất lượng khám chữa bệnh Thành phố Hồ Chí Minh 26 1.3.2.3 Chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Lê Lợi (Vũng Tàu) 27 1.4 Một số nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 27 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 32 2.1 Tổng quan bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 32 2.1.1 Giới thiệu chung bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 32 2.1.2 Chức nhiệm vụ 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.4 Quy trình khám chữa bệnh 36 2.2 Thực trạng hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 38 vi 2.2.1 Tình hình khám chữa bệnh bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 38 2.2.2 Thực trạng đội ngũ nhân lực bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 39 2.2.3 Thực trạng sở vật chất bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 40 2.3 Đánh giá bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 42 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 42 2.3.2 Kết phân tích 49 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 62 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 65 3.1 Định hướng hoạt động bệnh viện 65 3.1.1 Định hướng phát triển chuyên môn .65 3.1.2 Định hướng phát triển nguồn nhân lực 66 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 66 3.2.1 Giải pháp nâng cao nhóm Thủ tục hành 66 3.2.2 Giải pháp nâng cao nhóm Thái độ phục vụ 68 3.2.3 Giải pháp nâng cao nhóm Cơ sở vật chất 69 3.2.4 Giải pháp nâng cao nhóm Quy trình khám chữa bệnh .72 3.2.5 Giải pháp nâng cao nhóm Trình độ chun mơn 73 3.2.6 Một số giải pháp khác 75 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .80 vii DANH MỤC VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm y tế BRVT: Bà Rịa - Vũng Tàu BYT: Bộ Y tế KCB: Khám chữa bệnh YHCT: Y học Cổ truyền PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT Xin chào Quý khách! Tôi học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Hiện thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu” Những ý kiến q khách đóng góp nhiều việc hồn thành tốt đề tài Những thông tin thu thập liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu Kính mong quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau Tôi xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý khách! Phần I: Xin vui lòng cho biết số thông tin thân Quý khách cách đánh dấu X vào ô lưa chọn: Nam Nữ Nhỏ 25 Từ 25 đến 35 Từ 35 đến 50 Trên 50 Nghề nghiệp nhà Quý khách: Công nhân, viên chức Kinh doanh, bn bán Hưu trí, Nội trợ Khác Thu nhập trung bình/tháng Quý khách: Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Giới tính: Tuổi đời: Phần II: Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý với nhân định chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu theo thang điểm từ đến 5, cách đánh dấu X vào mà lựa chọn Các giá trị từ đến câu hỏi tương ứng với mức độ đồng ý tăng dần sau: = Rất không đồng ý; = Bình thường; = Khơng đồng ý; = Đồng ý; = Rất đồng ý STT I Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý Thủ tục hành Nhân viên y tế Bệnh viện phổ biến cho người bệnh người nhà nội quy thông tin cần thiết vào bệnh viện trình 5 5 5 5 điều trị Thủ tục hành bệnh viện thuận tiện, khơng phiền hà tiết kiệm thời gian cho quý khách đăng kí sử dụng dịch vụ Bệnh viện Quý khách làm thủ tục khám bệnh, tốn theo thứ tự; đảm bảo tính cơng mức độ ưu tiên Quý khách nộp viện phí minh bạch, cơng II khai, xác Thái độ phục vụ Nhân viên y tế Bệnh viện có lời nói, cử chỉ, thái độ thân thiện bệnh nhân người nhà Nhân viên y tế có kỹ giao tiếp với người bệnh, giải kịp thời thắc mắc tình xảy Nhân viên y tế Bệnh viện giúp đỡ người bệnh việc chăm sóc, ăn uống vệ sinh hàng ngày Các nhân viên y tế Bệnh viện có thái độ hợp tác tốt với q trình điều trị, chăm sóc cho bệnh nhân STT III Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý Cơ sở vật chất Phòng khám, phòng bệnh Bệnh viện xây dựng khang trang, sẽ, thoáng mát 5 5 5 5 5 Các dụng cụ y tế vệ sinh sẽ, đặt gọn gàng Bệnh viện trang bị đầy đủ trang thiết bị máy móc đại phục vụ cơng tác khám chữa bệnh Quý khách sử dụng phương tiện buồng vệ sinh Quý khách điều trị nội trú nằm IV người giường, khơng có tình trạng q tải Quy trình khám chữa bệnh Khi thăm khám, y bác sĩ thường hỏi han người bệnh triệu chứng biểu tiền sử sức khỏe người bệnh Bác sĩ giải thích đầy đủ tình trạng bệnh, chuẩn đoán phương pháp điều trị cho bệnh nhân Y bác sĩ hướng dẫn cặn kẽ cách sử dụng thuốc cho bệnh nhân Y bác sĩ giải thích động viên người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh V Trình độ chun mơn Khi thăm khám bệnh nhân bác sĩ hỏi bệnh khám bệnh trọng tâm STT Nội dung câu hỏi Mức độ đồng ý Y bác sĩ hướng dẫn thực quy trình chun mơn phục vụ chuẩn đốn điều trị khoa khám 5 5 5 bệnh/phòng khám rõ ràng, cụ thể Bác sĩ nhanh chóng chuẩn đốn sơ hỏi quý khách triệu chứng bệnh yêu cầu quý khách thực xét nghiệm liên quan chặt chẽ đến chuẩn đoán ban đầu Sau điều trị, quý khách cảm thấy bệnh có chuyển biến giảm, pháp đồ điều trị có hiệu tốt Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Quý khách cảm thấy hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thời gian tới Quý khách giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Xin cảm ơn ý kiến nhận xét, đánh giá quý Quý khách! PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN