TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang NGUYỄN MINH TRANG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hải Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang NGUYỄN MINH TRANG Ngành: Quản lý kinh tế Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hải Chữ ký GVHD Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Minh Trang Đề tài luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CA180091 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 17/06/2020, với nội dung sau: Sửa lỗi tả, lỗi kỹ thuật toàn luận văn Lược bỏ phần tổng quan ngân hàng thương mại thuộc mục 1.1 thuộc chương Chỉnh sửa danh mục tài liệu tham khảo cho với quy định Ngày 17 tháng 06 năm 2020 Giảng viên hướng dẫn Tác giả luận văn Nguyễn Phúc Hải Nguyễn Minh Trang CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Phạm Thị Thanh Hồng ĐỀ TÀI LUẬN VĂN Đề tài : Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang Ngành: Quản lý kinh tế Học viên: Nguyễn Minh Trang GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS Nguyễn Phúc Hải LỜI CẢM ƠN Sau thời gian hai năm học tập, nghiên cứu Viện Kinh tế Quản lý trường đại học Bách khoa Hà Nội, nhận giúp đỡ tận tình thầy giáo đến tơi hồn thành khóa học thạc sỹ Quản lý kinh tế Với lòng biết ơn mình, lời tơi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Nguyễn Phúc Hải - người hướng dẫn suốt thời gian nghiên cứu đến lúc hồn thành luận văn Đồng thời tơi xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể thầy giáo, cô giáo viện Kinh tế Quản lý; viện Đào tạo sau đại học, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội truyền đạt cho kiến thức bổ ích suốt thời gian học tập trường ln tạo điều kiện để tơi hồn thành khóa học luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang bạn bè, đồng nghiệp nhiệt tình giúp đỡ tơi cơng tác thu thập số liệu cần thiết để hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn xin kính chúc thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp mạnh khỏe, hạnh phúc thành đạt Hà Nội, tháng 06 năm 2020 Người thực Nguyễn Minh Trang CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Nguyễn Minh Trang Đề tài luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số SV: CA180091 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 17/06/2020, với nội dung sau: Sửa lỗi tả, lỗi kỹ thuật tồn luận văn Lược bỏ phần tổng quan ngân hàng thương mại thuộc mục 1.1 thuộc chương Chỉnh sửa danh mục tài liệu tham khảo cho với quy định Giáo viên hướng dẫn Ngày 17 tháng 06 năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Phúc Hải Nguyễn Minh Trang CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Phạm Thị Thanh Hồng MỤC LỤC MỤC LỤC i MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, phân loại ngân hàng thương mại 1.1.2 Chức năng, vai trò ngân hàng thương mại kinh tế 1.1.3 Hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Lịch sử hình thành xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Đặc điểm tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3 Cơ sở lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng thương mại 17 1.3.1 Khái niệm, quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.2 Điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.3.3 Hệ thống tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.3.3.1 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lượng 24 1.3.3.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chất 24 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 28 1.4.1 Nhân tố bên ngân hàng 28 1.4.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 29 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số NHTM 31 1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) 31 1.5.2 Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 32 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang 33 i CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 36 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) - Chi nhánh Tuyên Quang 36 2.1.1 Lịch sử hình thành trình phát triển 36 2.1.2 Kết hoạt động SHB Chi nhánh Tuyên Quang giai đoạn 2017 – 2019 40 2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tuyên Quang 46 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang 46 2.2.2 Phân tích kết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang thời gian qua 48 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tuyên Quang 69 2.3.1 Kết đạt 69 2.3.2 Những tồn hạn chế 71 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 72 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 76 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang 76 3.2 Cơ sở đề xuất giải pháp 78 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang 79 3.3.1 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử lượng 79 3.3.1.1 Đa dạng hóa, phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 79 3.3.1.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 81 3.3.1.3 Mở rộng kênh phân phối, tăng trưởng số lượng khách hàng 83 3.3.1.4 Tăng cường liên kết với đối tác tốn ngồi nước 84 ii 3.3.1.5 Nâng cấp sở vật chất phát triển công nghệ đại 85 3.3.2 Nhóm giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chất 86 3.3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán ngân hàng khả đáp ứng nhu cầu khách hàng 88 3.3.2.2 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vu Ngân hàng điện tử 91 3.4 Một số kiến nghị 93 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 93 3.4.2 Đối với Ngân hàng SHB - CN Tuyên Quang 95 KẾT LUẬN 98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 100 iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết đầy đủ Chữ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) CN Chi nhánh CLDV Chất lượng dịch vụ DN Doanh nghiệp DV Dịch vụ IB Internet Banking KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp GDP Tổng sản phẩm quốc nội NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TD Tín dụng TDNH Tín dụng ngân hàng TSĐB Tài sản đảm bảo SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn (Short Message Service) SXKD Sản xuất kinh doanh WTO Tổ chức thương mại giới XLRR Xử lý rủi ro iv thông suốt, tạo lòng tin nơi khách hàng Trong chiến lược đào tạo nhân viên, nên đặt chương trình liên kết với ngân hàng nước giới khu vực có cơng nghệ thơng tin phát triển phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để cử chuyên viên, cán cấp thực tập ngắn hạn, nghiên cứu, khảo sát kinh nghiệm, có nhý nhanh chóng tiếp thu mặt mạnh loại hình dịch vụ này, giúp việc triển khai, ứng dụng có hiệu hơn, đồng thời giảm rủi ro * Chính sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, SHB cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thông qua biện pháp : - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm người mới, người tài đến đầu quân, để người cơng tác ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu - Chính sách tiền lương phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ công việc giao - Cơ chế đánh giá nhân viên, khen thưởng cơng bằng, khách quan Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp * khả đáp ứng nhu cầu khách hàng: - Tổ chức miễn phí lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt kịp thời nhu cầu, mong muốn khách hàng - Lắp đặt máy tính nối mạng phận giao dịch có hướng dẫn chi tiết, tự động để khách hàng sử dụng dịch vụ - Để đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng qua mạng điện tử ngân 90 hàng cần xây dựng cho website, có dịch vụ cung cấp cho khách hàng, thông tin cần thiết cho khách hàng liên quan đến dịch vụ… Tuy nhiên ngân hàng cần phải quan tâm đến an toàn giao dịch qua mạng cân hai loại cung cấp sản phẩm giao dịch trực tiếp trụ sở giao dịch qua mạng - Thiết lập đường dây nóng, hộp thư điện tử trả lời tự động để chi nhánh nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng - Thiết lập Chat-bot hỗ trợ dịch vụ để khách hàng nhanh chóng tìm thông tin liên quan giải nhu cầu khách hàng 3.3.2.3 Quản trị rủi ro hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang, đặc biệt gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử chặt chẽ hơn, cụ thể : a Quản lý rủi ro nội tổ chức SHB - Chi nhánh Tuyên Quang + Phân quyền sử dụng hệ thống Ngân hàng điện tử Trước hết phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm sốt liệu, tiến trình giao dịch Ngân hàng điện tử giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống Ngân hàng điện tử Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ + Quản lý mật người dùng SHB – Chi nhánh Tuyên Quang cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống Ngân hàng điện tử phải thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp theo quy định pháp luật + Xây dựng quy trình, quy chuẩn hoạt động ngân hàng điện tử 91 Hoạt động Ngân hàng điện tử phải quy chuẩn theo tiến trình cơng việc, quy trình nghiệp vụ phân cơng cơng việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay khơng thể truy vết giao dịch + Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống Ngân hàng điện tử - Quy định cụ thể đối tượng phép truy cập từ xa ai, mục đích truy cập gì? Tất đối tượng hay phương pháp truy cập từ xa phải theo dõi kiểm sốt thơng qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phương pháp truy cập từ xa - Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật phiên truy cập từ xa - Nên hạn chế việc truy cập hệ thống Ngân hàng điện tử qua mạng không dây hay phương thức có độ bảo mật thấp b Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng - Phải bảo mật thông tin khách hàng - Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm sốt, phải cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép - Các giao dịch truy vấn thông tin khơng cần có nhân viên giám sát giao dịch, nhýng giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ phải thực có chế xác thực chữ ký điện tử c Quản lý rủi ro với bên thứ ba - SHB - Chi nhánh Tuyên Quang phải lường trước rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai dịch vụ NHĐT - Phải đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trước ký kết hợp đồng thực dịch vụ NHĐT Hợp đồng cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật hay chia sẻ thông tin giao dịch khách hàng ngày hợp đồng chấm dứt - Hợp đồng phải có quy định bảo vệ quyền lợi đáng cho khách hàng bên thứ ba gây hại đến khách hàng - Nên sử dụng dịch vụ tương tự nhà cung cấp khác làm phương án dự phòng - Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định 92 - Mọi can thiệp vào hệ thống ngân hàng lõi SHB – Chi nhánh Tuyên Quang phải xác thực - Các chương trình phần mềm th ngồi phát triển phải đảm bảo : kiểm sốt mã lệnh, khơng bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống Ngân hàng điện tử, bí mật thơng tin, sở hữu trí tuệ chương trình phần mềm sau phát triển d Quản lý rủi ro trường hợp xảy cố Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt : sách, quy trình quản lý phải thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rủi ro phát sinh hoạt động Ngân hàng điện tử thời điểm Bên cạnh SHB - Chi nhánh Tuyên Quang cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm sốt rủi ro xuất hiện, xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hướng dẫn từ trước làm gì, làm, làm nào… 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước - NHNN cần hoàn thiện văn pháp lý liên quan đến toán điện tử như: luân chuyển chứng từ cho phù hợp với môi trường xử lý trực tuyến, giao dịch cửa, vấn đề liên quan đến hoạt động phát hành thẻ, liên kết toán thẻ, quyền trách nhiệm khách hàng sử dụng thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ…tiến tới ngành, quan hữu quan khác xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh, đảm bảo an tồn hiệu giao dịch điện tử - Chú trọng đến công tác tra, giám sát hoạt động Ngân hàng nhằm đảm bảo Ngân hàng hoạt động an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khuôn khổ, quy trình phương pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD - Đẩy mạnh công tác phổ biến thông tin, tuyên truyền hội nhập kinh tế 93 quốc tế, đặc biệt cam kết gia nhập WTO Việt Nam lĩnh vực dịch vụ ngân hàng - Ngân hàng Nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thương mại đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư vào sở hạ tầng tốn điện tử, đại hóa cơng nghệ ngân hàng theo hướng mở như: quy chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng, để tái đầu tư vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho NHTM Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tư chiến lược đại hóa mang tính dài hạn cho hạ tầng tốn - Cần hồn thiện triển khai sớm chương trình cấu lại thực chiến lược phát triển NHTM TCTD để chuẩn bị hành trang tốt cho hệ thống NHTM nước ta hội nhập thị trường tài khu vực giới theo lộ trình Nghiên cứu xếp lại, cải tổ để hình thành NHTM có lực tài mạnh, phục vụ theo nhóm khách hàng thực dịch vụ ngân hàng đa - Tiếp tục mở rộng hệ thống toán điện tử liên ngân hàng quốc gia NHTW tổ chức đến NHNN chi nhánh Tỉnh, thành phố nhằm hình thành trục “xương sống” hệ thống toán liên ngân hàng nước Đồng thời mở rộng hệ thống toán bù trừ điện tử cho chi nhánh ngân hàng nhà nước tỉnh, thành phố tổ chức thực khoản toán NHTM; tổ chức cung ứng dịch vụ toán địa bàn tỉnh với để hình thành mạng tốn điện tử liên ngân hàng quốc gia Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng khơng khó khăn, thách thức Do đó, để đến thành cơng cần phải có chiến lược bước phù hợp Mặc dù nay, hệ thống ngân hàng giới trải qua nhiều kinh nghiệm tổng kết thành công định lĩnh vực này, khẳng định xu tất yếu thời kỳ hội nhập Song, Việt Nam mẻ non trẻ loại hình dịch vụ chắn thành cơng đến với có tầm nhìn chiến lược, có đủ lĩnh tự tin, nắm bắt thời cơ, trước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng hệ thống hiệu phù hợp cho 94 3.4.2 Đối với Ngân hàng SHB - CN Tuyên Quang Để phát triển dịch vụ NHĐT vững mạnh, Ngân hàng SHB-CN Tuyên Quang cần chuẩn bị kỹ số yếu tố bao gồm: + Hiện đại hóa quy trình nghiệp vụ, tăng cường cơng tác khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT định kỳ thông qua phiếu khảo sát khách hàng, lập bảng tổng hợp ý kiến khách hàng Việc khảo sát tiến hành trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi khoa học chất lượng dịch vụ NHĐT, yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức người sử dụng chất lượng dịch vụ NHĐT qua thư, điện thoại góp ý khách hàng, qua vấn trực tiếp hay tổ chức buổi trao đổi ý kiến… để khách hàng bày tỏ đánh giá, nhận xét thẳng thắn sản phẩm dịch vụ NHĐT Dựa kết khảo sát, thắc mắc khách hàng để đưa kiến nghị cải tiến dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt + Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hướng tới khách hàng Để nhân viên làm tốt công tác cung cấp dịch vụ NHĐT có chất lượng, cần phải đưa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ xác định từ nhu cầu khách hàng, từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn lợi ích dịch vụ NHĐT kích thích tìm hiểu sử dụng dịch vụ khách hàng, từ giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè người thân sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng SHB-CN Tuyên Quang cụ thể chăm lắng nghe xác nhận nhu cầu khách hàng, tận tình tư vấn hướng dẫn cho khách hàng, giữ gìn tác phong chuyên nghiệp trình giao dịch, cảm ơn khách hàng kết thúc giao dịch… + Xây dựng sách an tồn hệ thống bảo mật thông tin Các dịch vụ NHĐT xây dựng môi trường mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đường truyền, liệu khách hàng Bên cạnh hệ thống thức phải có hệ thống dự phịng ln trạng thái sẵn sàng đề phịng trường hợp tắt nghẽn hồn tồn viễn thơng làm ngưng trệ giao dịch liên chi nhánh, giao dịch nội chi nhánh hoạt động bình thường Trong mơi trường kinh doanh đầy rẫy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thơng tin khơng ngừng phát triển công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến đổi Ngân hàng SHB-CN Tuyên Quang cần trọng vấn đề việc xây dựng 95 cơng nghệ bảo mật an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, làm cho họ cảm thấy yên tâm giao dịch với ngân hàng 96 TIỂU KẾT CHƯƠNG Từ việc đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang thông qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân đề cập chương 2, chương đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang, bao gồm: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Nâng cao chất lượng đội ngũ cán ngân hàng, Hạn chế rủi ro DV NHĐT, Đa dạng hóa sản phẩm DV NHĐT, Tăng cường hoạt động Marketing, Mở rộng mạng lưới kênh phân phối, Nâng cấp sở vật chất phát triển cơng nghệ đại Bên cạnh đề xuất thêm số kiến nghị với Chính phủ, với Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Tuyên Quang để đảm bảo phát triển DVNHĐT Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang hệ thống NHTM Việt Nam 97 KẾT LUẬN Hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thời gian qua khơng tránh khỏi khó khăn định Tuy nhiên, đạo liệt, chủ động, linh hoạt sách mạnh mẽ, kịp thời Ban lãnh đạo nỗ lực chung toàn tập thể cán nhân viên, hoạt động Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đạt kết khả quan, lĩnh vực hoạt động NH huy động vốn, tín dụng, đầu tư hoạt động DV để lại dấu ấn đậm nét Để thích nghi với thay đổi khắc nghiệt Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang nói riêng phải có thay đổi chế tổ chức quản lý, cải tổ tất mặt hoạt động cho hiệu nhất, việc giữ vững phát huy lợi thân Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội cần phải có học hỏi, tiếp thu mới, nâng cao sức cạnh tranh tiến lên vững đường hội nhập kinh tế quốc tế Là chi nhánh NHTM lớn với kết đạt Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang bước làm tốt công tác huy động vốn, phát triển sản phẩm DV truyền thống, mở rộng sản phẩm DV đại góp phần đáp ứng tốt cho nhu cầu phát triển kinh tế Thành cơng bước đầu khẳng định đắn sách đạo, điều hành Chính phủ, NHNN đường lối kinh doanh ngân hàng Tuy nhiên so sánh với chi nhánh khác Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội ngân hàng khác kết đạt nhiều hạn chế thời gian tới đứng trước thách thức cạnh tranh ngày khốc liệt, đòi hỏi Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang phải thực giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Để làm điều này, bên cạnh nỗ lực thân NH việc tìm tịi, phát triển hình thức phát triển sản phẩm có hiệu quả, cải tiến sở vật chất kỹ thuật, nâng cao hiệu qủa hoạt động Marketing, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên,… cần hỗ trợ Chính phủ, NHNN việc tạo lập môi trường vĩ mô thuận lợi để Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội làm tốt công tác 98 Như thời gian tới Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang phải đối mặt với nhiều khó khăn Do để nâng cao hiệu kinh doanh nói chung, nâng cao hiệu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng tập thể Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang cần phải có đồng lịng tâm cao độ, có cách mạng hoạt động để vượt qua tất khó khăn đem lại thành cơng đảm bảo mục tiêu tăng trưởng mạnh mẽ nguồn vốn huy động trở thành số chi nhánh xuất sắc Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tham khảo tiếng Việt Hồ Diệu (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, Nhà xuất thống kê, TP HCM Tác giả Nghiêm Xuân Thành (2017), Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank chi nhánh Sở giao dịch, luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội năm 2017 Nguyễn Mai Nga (2017), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng VietcomBank chi nhánh Sở giao dịch Tạp chí ngân hàng Việt Nam số 16, tr 24 -26 năm 2017 Nguyễn Minh Kiều (2009), Giáo trình Tín dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Ngọc Anh (2018), Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh Tây Hồ, luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội Nguyễn Thị Quy (2008), Giáo trình Dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Khoa học Xã hội, Hà Nội Nguyễn Văn Bình (2017), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank, luận văn thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội năm 2017 Nguyễn Văn Tiến (2016), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2019), Giáo trình ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 10 Tác giả Trần Thị Hạnh (2016), Giải pháp tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế quốc dân năm 2016 11 Trần Luyện (2017), Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Tổ chức tín dụng, Tạp chí Ngân hàng (số 2) tr 9-10 12 Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội (SHB) Chi nhánh Tuyên Quang (2019), (2018), (2017), Báo cáo thường niên B Tài liệu tham khảo tiếng Anh 100 13 Bank for International Settlements (2007), Principal for the Management of Credit Risk 14 Remars by Chaiman Ben S Bernanke (2006), Modern Risk Management and Banking Supervision, Stonier Gradute School of Banking, Washington, D.C C Tài liệu tham khảo Internet 15 https://www.shb.com.vn/category/ve-chung-toi/gioi-thieu-chung/ 16 http://s.cafef.vn/hastc/SHB-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-sai-gon-hanoi.chn 17 https://shbjobs.com/ve-shb-35A513A0/vi 18 https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/dntddvnkt 19 https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/trangchu/tk/ccttqt?_afrLo op=27734256002575577#%40%3F 101 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Tôi tên Nguyễn Minh Trang – học viên Cao học chuyên ngành Quản lý kinh tế Viện kinh tế Quản lý trường đại học Bách khoa Hà Nội Hiện nay, tiến hành nghiên cứu khoa học “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang” với mục đích thu thập số liệu thăm dị ý kiến khách hàng cho đề tài luận văn Thạc sỹ Cách thức trả lời câu hỏi: 1- Danh mục câu trả lời liệt kê, câu hỏi có câu trả lời, cách đánh dấu X vào ô trống, ghi thêm câu trả lời khơng có danh mục câu hỏi vào mục khác 2- Mọi ý kiến đóng góp, phản hồi hay mong muốn mà anh (chị) muốn đóng góp để cải thiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh xin vui lòng điền vào cuối bảng câu hỏi Chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) tham gia trả lời câu hỏi - Giới tính: Nữ Nam Tuổi :… - Nghề nghiệp :………………………………………………………… - Công ty: :……………………………………………………… Anh (chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang? Đã sử dụng Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 6,7 Anh (chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang? SMS Banking Phone Banking Mobile Banking Internet Banking 102 Anh (chị) biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang qua nguồn thông tin ? Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Phương tiện truyền thơng (báo chí, tivi…) Trang web SHB Tờ bướm/tờ rơi ngân hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn Khác Lý Anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang ? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục Ngân hàng có uy tín Miễn phí dịch vụ sử dụng Khác :…………… Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang Rất tốt Tốt Bình thường Khơng hài lịng Lý Anh/chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang ? Dịch vụ mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy khơng an tâm, an tồn Khơng quan tâm Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng 103 Khác……………… Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang Xin chân thành cảm ơn ! 104 ... triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội - Chi nhánh Tuyên Quang 46 2.2.1 Giới thiệu chung dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH TUYÊN QUANG 76 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Tuyên Quang. .. dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, chi nhánh Tuyên Quang 4.2 Phạm vi nghiên cứu + Về không gian: Nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi