z ThS Hoàng La Phương Hiền ĐẠI HỌC HUẾ tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh  LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DƯỢC PHẨM MẠNH TÝ – VIỆT MỸ gĐ ại TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực ThS Hoàng La Phương Hiền Đoàn Thiện Tâm Trư ờn Giáo viên hướng dẫn SV: Đoàn Thiện Tâm Lớp: K49D – QTKD Khóa học: 2015 - 2019 HUẾ, – 2019 ThS Hồng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan, luận văn tốt nghiệp: “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ địa bàn TP Huế ” cơng trình nghiên cứu độc lập thân hướng dẫn Thạc Sĩ Hoàng La Phương Hiền Các nội dung nghiên cứu kết đề tài inh trung thực chưa công bố cơng trình Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng Trư ờn gĐ ại họ cK tin cậy, xử lý trung thực khách quan SV: Đoàn Thiện Tâm Sinh viên thực Đoàn Thiện Tâm ThS Hồng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành nghiên cứu này, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh Tế Huế tận tình truyền đạt kiến thức quý báu thời gian học tập trường Đặc biệt, em biết ơn Hồng La Phương Hiền, tận tình inh hướng dẫn, góp ý động viên em suốt trình thực luận văn Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị làm việc công ty cổ phẩm thương mại dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ nói cK chung chị Trương Thị Diệu An nói riêng giám đốc khối trung tâm nhiệt tình dẫn hỗ trợ em suốt thời gian em thực tập công ty Trong suốt thời gian tháng nghiên cứu, em cố gắng để hoàn thành họ nghiên cứu, tham khảo tài liệu giáo trình, sách báo, internet, trao đổi tiếp thu ý kiến quý báu Quý Thầy, Cô bạn bè, song trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế hạnh chế Do vậy, nghiên cứu khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận thơng tin đóng góp từ quý Thầy, cô để gĐ ại đề tài em hoàn thiện Trư ờn Em xin chân thành cảm ơn! SV: Đoàn Thiện Tâm Huế, ngày 27 tháng 05 năm 2019 Đoàn Thiện Tâm ThS Hoàng La Phương Hiền MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu inh 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 cK 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Quy trình phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu .3 họ 4.2 Phương pháp nghiên cứu 5 Kết cấu luận văn 10 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ CỦA NGHIÊN CỨU .11 ại CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 11 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .11 gĐ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 11 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 12 1.1.2.1 Tính vơ hình 12 1.1.2.2 Tính khơng đơng 12 ờn 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời .12 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ .13 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13 Trư 1.1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ 16 1.2 Sự hài lòng mối quan hệ chất lượng dịch vụ với hài lòng .19 1.2.1 Khái niệm hài lòng 19 1.2.2 Đo lường hài lòng 20 SVTH: Đoàn Thiện Tâm i ThS Hoàng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 1.2.3 Lý thuyết khách hàng hài lòng khách hàng 201.2.3.1 Lý thuyết khách hàng .20 1.2.3.2 Sự hài lòng khách hàng .23 1.2.3.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 23 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.2.5 Giá hài lòng khách hàng 27 1.3 Chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm hài lòng khách hàng 28 1.3.1 Những khái niệm kinh doanh dược phẩm .28 inh 1.3.2 Khái niệm phân phối, phân phối dược phẩm vai trò dịch vụ phân phối 29 1.3.2.1 Khái niệm phân phối 29 1.3.2.2 Khái niệm phân phối dược phẩm 29 cK 1.3.2.3 Vai trò dịch vụ phân phối 29 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ phân phối dược phẩm .30 1.3.4 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến hài lòng khách hàng 32 họ CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 2.1 Tổng quan Công ty cổ phần thượng mại Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ .34 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty 34 ại 2.1.2 Danh sách nhà thuốc Mạnh Tý Huế: 35 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty 36 gĐ 2.1.3.1 Chức 36 2.1.3.2 Nhiệm vụ 36 2.1.4 Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 36 2.1.5 Cơ cấu tổ chức quản lý 37 ờn 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh năm 41 2.2 Nghiên cứu định tính .44 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .44 Trư 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính .45 2.3 Nghiên cứu định lượng 47 2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 47 2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 SVTH: Đoàn Thiện Tâm ii ThS Hoàng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach‘s Alpha 49 2.3.3.1 Phương pháp đánh giá .49 2.3.3.2 Kết kiểm định Cronbach‘s Alpha .51 2.3.3.2.1 Thành phần độ tin cậy 51 2.3.3.2.2 Thành phần chất lượng sản phẩm 52 2.3.3.2.3 Thành phần đáp ứng 53 2.3.3.2.4 Thành phần khả phục vụ nhân viên 54 inh 2.3.3.2.5 Thành phần giá 54 2.3.3.2.6 Thành phần hữu hình 55 2.3.3.2.7 Thành phần hài lòng khách hàng .56 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 cK 2.3.4.1 Phương pháp phân tích 56 2.3.4.2 Kết EFA cho biến độc lập 57 2.3.4.3 Kết EFA cho biến phụ thuộc 60 họ 2.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính 61 2.3.5.1 Kiểm tra ma trận tương quan biến 61 2.3.5.2 Kiểm định giả thuyết phân tích hồi quy .63 2.3.5.3 Kết phân tích hồi quy 68 ại 2.3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng nhà thuốc cơng ty CPTM Dược phẩm Mạnh Tý – Việt Mỹ 69 gĐ 2.3.6.1 Đánh giá khách hàng nhân tố “độ tin cậy” 69 2.3.6.2 Đánh giá khách hàng nhân tố “chất lượng sản phẩm” 71 2.3.6.3 Đánh giá khách hàng nhân tố “sự đáp ứng” 74 2.3.6.5 Đánh giá khách hàng nhân tố “giá cả” 78 ờn 2.3.6.6 Đánh giá khách hàng nhân tố “sự hữu hình” 80 2.3.6.8 Nhận xét biến độc lập 84 Trư 2.3.7 Ảnh hưởng nhóm biến kiểm sốt tới hài lịng khách hàng .84 2.3.7.1 Kiểm định Independent- sample T-test biến kiểm sốt giới tính với biến phụ thuộc hài lòng khách hàng 85 2.3.7.2 Kiểm định phương sai ANOVA tác động độ tuổi hài lịng 85 SVTH: Đồn Thiện Tâm iii ThS Hoàng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2.3.7.3 Kiểm định phương sai ANOVA tác động nghề nghiệp hài lòng .86 2.3.7.4 Kiểm định phương sai ANOVA tác động thu nhập hài lòng 87 3.1 Định hướng phát triển công ty thời gian tới 89 3.1.1 Mục tiêu công ty 89 3.1.2 Điều chỉnh sản phẩm 89 3.1.4 Về xúc tiến bán hàng 90 3.1.5 Về nguồn nhân lực 90 inh 3.1.5.1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ .90 3.1.5.2 Tăng chất lượng đời sống làm việc 92 3.1.5.3 Chính sách lương thưởng 92 cK 3.2.1 Thành phần khả phục vụ nhân viên 93 3.2.2 Thành phần độ tin cậy 95 3.2.3 Thành phần đáp ứng 95 họ 3.2.4 Thành phần chất lượng sản phẩm .96 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 Kết luận 97 1.1 Về mơ hình lý thuyết .97 ại 1.2 Về mơ hình đo lường .97 Kiến nghị 98 gĐ 2.1 Đối với sở quản lý 98 2.2 Đối với sở bán thuốc 99 Hạn chế đề tài 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 Trư ờn PHỤ LỤC 103 SVTH: Đoàn Thiện Tâm iv ThS Hoàng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CPTM cổ phần thương mại SHL hài lòng KH khách hàng DTC độ tin cậy CLSP chất lượng sản phẩm đáp ứng inh SDU KNPV khả phục vụ GC giá hữu hình Trư ờn gĐ ại họ cK SHH SVTH: Đoàn Thiện Tâm v ThS Hồng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH Hình Quy trình nghiên cứu đề tài Hình Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 14 Hình Thang đo SERVQUAL 10 thành phần chất lượng dịch vụ .17 Hình Mơ hình ảnh hưởng dịch vụ đến hài lịng khách hàng 26 inh Hình Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 Hình Mơ hình lý thuyết ảnh hưởng chất lượng dịch vụ phân phối dược phẩm đến hài lòng khách hàng 33 cK Hình Sơ đồ tổ chức quản lý .37 Hình Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ Mạnh Tý – Việt Mỹ đến hài lòng khách hàng 46 Trư ờn gĐ ại họ Hình Mơ hình lý thuyết chuẩn hóa .65 SVTH: Đoàn Thiện Tâm vi ThS Hoàng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Thể mối tương qua qua giá trị R R2 Bảng 2.1 Danh sách nhà thuốc công ty Mạnh Tý – Việt Mỹ 35 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh Công ty giai đoạn 2016 – 2018 .41 Bảng 2.3 Tình hình nhân lực Cơng ty qua ba năm .43 Bảng 2.4 Thông tin mẫu nghiên cứu .48 inh Bảng 2.5 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phấn độ tin cậy 51 Bảng 2.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần chất lượng sản phẩm 52 Bảng 2.7 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phấn đáp ứng 53 Bảng 2.8 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần khả phục vụ 54 cK Bảng 2.9 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phấn giá 54 Bảng 2.10 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần hữu hình 55 Bảng 2.11 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thành phấn hài lòng 56 họ Bảng 2.12 Kết kiểm định KMO Bartlett biến độc lập 57 Bảng 2.13 Kết phân tích nhân tố EFA 58 Bảng 2.14 Kết kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 60 Bảng 2.15 Mối tương quan tuyến tính biến 62 ại Bảng 2.16 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 64 gĐ Bảng 2.17 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mô hình 64 Bảng 2.18 Kết hồi quy biến .65 Bảng 2.19 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội 66 Bảng 2.20 Kiểm định ANOVA độ phù hợp mơ hình 66 ờn Bảng 2.21 Kết hồi quy biến .67 Bảng 2.22 Bảng tóm tắt Residuals Statistics(a) 68 Bảng 2.23 Kết thống kê nhân tố đảm bảo 69 Trư Bảng 2.24 Kết kiểm định One - Sample T Test nhân tố đảm bảo 70 Bảng 2.25 Kết thống kê nhân tố đồng cảm 71 Bảng 2.26 Kết kiểm định One - Sample T Test nhân tố đồng cảm 73 Bảng 2.27 Kết thống kê nhân tố đáp ứng 74 Bảng 2.28 Kết kiểm định One - Sample T Test nhân tố đáp ứng 75 SVTH: Đoàn Thiện Tâm vii ThS Hồng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố khả phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,837 inh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 11,6000 4,107 ,610 ,819 KNPV 11,6867 3,868 ,683 ,788 KNPV 11,6400 3,601 ,731 ,766 KNPV 11,6933 4,013 ,654 ,801 cK KNPV họ 2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố giá Reliability Statistics Cronbach's N of Items ại Alpha gĐ ,638 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7,4667 ờn Giá 1,485 ,451 ,536 Giá 7,4200 1,413 ,505 ,458 Giá 7,6067 1,623 ,390 ,617 2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố hữu hình Trư Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha ,872 SVTH: Đoàn Thiện Tâm 110 ThS Hoàng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 13,8667 5,781 ,711 ,842 Sự hữu hình 13,8200 6,135 ,622 ,864 Sự hữu hình 13,8067 5,929 ,666 ,854 Sự hữu hình 13,9867 6,403 ,640 ,858 Sự hữu hình 13,9600 5,864 ,890 ,804 inh Sự hữu hình 2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng Cronbach's cK Reliability Statistics N of Items Alpha họ ,911 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 7,2333 2,261 ,791 ,896 7,1800 2,068 ,885 ,817 7,2933 2,222 ,789 ,899 ại Sự hài lòng khách hàng Scale Mean if Sự hài lòng khách hàng gĐ Sự hài lịng khách hàng 3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ờn 3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập KMO and Bartlett's Test ,879 Approx Chi-Square 2325,518 Trư Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity df 351 Sig ,000 SVTH: Đoàn Thiện Tâm 111 ThS Hoàng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % % of Cumulative % 36,822 3,662 13,561 13,561 44,898 3,471 12,857 26,418 51,243 3,431 12,709 39,127 57,008 2,887 10,693 49,820 62,436 2,529 9,366 59,185 inh 9,942 36,822 36,822 9,942 36,822 2,180 8,076 44,898 2,180 8,076 1,713 6,345 51,243 1,713 6,345 1,557 5,765 57,008 1,557 5,765 1,466 5,428 62,436 1,466 5,428 1,252 4,636 67,072 1,252 ,860 3,185 70,256 ,809 2,995 73,251 ,788 2,919 76,170 10 ,742 2,749 78,919 11 ,686 2,540 81,459 12 ,534 1,977 83,437 13 ,502 1,858 85,295 14 ,482 1,786 87,080 15 ,450 1,668 88,748 16 ,399 1,476 90,225 17 ,382 1,415 91,640 18 ,327 1,210 92,850 19 ,309 1,143 93,994 20 ,264 ,977 21 ,247 ,916 22 ,237 2,129 7,887 67,072 23 ,223 24 ,214 25 ,179 26 ,157 27 ,101 67,072 ại họ cK 4,636 94,971 95,887 96,765 ,825 97,589 ,794 98,383 ,661 99,044 ,580 99,625 ờn ,877 ,375 Total Variance gĐ Variance Rotation Sums of Squared Loadings 100,000 Trư Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Đoàn Thiện Tâm 112 ThS Hồng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrix a Component Sự đáp ứng ,775 Sự đáp ứng ,768 Sự đáp ứng ,735 Sự đáp ứng ,704 Sự đáp ứng ,589 Sự đáp ứng ,533 ,797 Sự hữu hình ,781 Sự hữu hình ,676 Sự hữu hình ,675 Sự hữu hình ,643 ,813 Chất lượng sản phẩm ,746 Chất lượng sản phẩm ,706 Chất lượng sản phẩm ,700 ,550 họ Chất lượng sản phẩm Khả phục vụ Khả phục vụ Khả phục vụ Khả phục vụ ại Độ tin cậy Độ tin cậy Giá Giá Giá gĐ Độ tin cậy cK Chất lượng sản phẩm Độ tin cậy inh Sự hữu hình 4 ,844 ,801 ,752 ,706 ,782 ,750 ,605 ,523 ,725 ,697 ,671 ờn Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Trư a Rotation converged in iterations SVTH: Đoàn Thiện Tâm 113 ThS Hoàng La Phương Hiền 3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,713 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 320,433 df ,000 inh Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance 2,547 84,888 ,310 10,320 ,144 4,792 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % cK Component 84,888 Total 2,547 % of Variance 84,888 Cumulative % 84,888 95,208 100,000 Component Matrix a họ Extraction Method: Principal Component Analysis Component Sự hài lòng khách hàng ,953 ,906 gĐ Sự hài lòng khách hàng ại Sự hài lòng khách hàng ,904 Extraction Method: Principal Component Analysis Trư ờn a components extracted SVTH: Đoàn Thiện Tâm 114 ThS Hoàng La Phương Hiền Phân tích tương quan Correlations SHL Pearson Correlation 150 Pearson Correlation 150 150 150 ** ** ,553 ,605 ,000 150 150 150 150 150 ** ** ** 150 ** ** ,571 ,571 150 150 150 150 ** ** N 150 150 150 150 ** ** ** ** ,307 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 ** ** ** ** N ,556 ,307 ,556 ** ,000 ,000 150 150 150 ** ,392 ,221 ** ,000 ,007 150 150 150 ** ,392 ,391 ** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 150 150 ** ** ** ** ** ** ,393 ,349 ,381 ,405 ,221 ,000 ,391 ,000 ,000 ,000 ,000 ,007 ,000 150 150 150 150 150 150 gĐ ờn Trư ,405 ,000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Đoàn Thiện Tâm ** ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,381 ,000 ,000 ,584 ,584 ,000 ,000 ,445 ,445 ,000 Sig (2-tailed) ,576 ** ,000 150 ,390 ,349 ,000 ** ,605 ,576 ,000 inh ,553 ,390 ,000 150 ại GC ** ** N Pearson Correlation ,393 150 ,000 N ** ** ,000 Sig (2-tailed) ,893 150 Sig (2-tailed) ,893 ** 150 ** ,456 ,456 ,000 150 Pearson Correlation DTC ** ,000 ** ,624 ,624 GC ,000 150 Pearson Correlation KNPV ** DTC ,000 N Pearson Correlation CLSP ,613 NV ,000 ,000 ,613 CLSP ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation SHH ,671 ** ** họ SDU ,671 Sig (2-tailed) N SHH cK SHL SDU tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 115 150 ThS Hồng La Phương Hiền Phân tích hồi quy 5.1 Phân tích hồi quy lần b Model Summary Model R R Square ,920 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,846 ,840 a ANOVA 65,885 Residual 11,979 Total 77,864 Mean Square 10,981 143 ,084 F Sig 131,088 ,000 b 149 họ a Dependent Variable: SHL df cK Regression 2,005 inh b Dependent Variable: SHL Sum of Squares Durbin-Watson ,28943 a Predictors: (Constant), GC, KNPV, CLSP, DTC, SDU, SHH Model tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp b Predictors: (Constant), GC, KNPV, CLSP, DTC, SDU, SHH Coefficients Unstandardized Coefficients ại Model B ,027 Collinearity Statistics Coefficients Beta Tolerance VIF 3,661 ,000 ,516 1,938 ,055 ,023 ,500 ,618 ,511 1,959 ,113 ,052 ,098 2,149 ,033 ,514 1,944 ,087 ,042 ,077 2,041 ,043 ,760 1,316 DTC ,823 ,053 ,700 15,440 ,000 ,523 1,911 GC -,005 ,047 -,004 -,112 ,911 ,781 1,280 ờn KNPV ,055 Sig ,167 CLSP ,202 t ,000 SHH ,208 Standardized -5,039 SDU -1,049 gĐ (Constant) Std Error a Trư a Dependent Variable: SHL SVTH: Đoàn Thiện Tâm 116 ThS Hoàng La Phương Hiền 5.2 Phân tích hồi quy lần b Model Summary Model R R Square ,920 a Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,846 ,842 a ANOVA 65,864 Residual 12,000 Total 77,864 a Dependent Variable: SHL Mean Square 16,466 cK Regression df 1,999 inh b Dependent Variable: SHL Sum of Squares Durbin-Watson ,28768 a Predictors: (Constant), DTC, KNPV, CLSP, SDU Model tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 145 F 198,966 Sig ,000 b ,083 149 họ b Predictors: (Constant), DTC, KNPV, CLSP, SDU Coefficients Unstandardized Coefficients ại Model B SDU CLSP KNPV Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients Beta Tolerance ,187 -5,620 ,000 ,054 ,171 3,814 ,000 ,531 1,883 ,118 ,050 ,103 2,391 ,018 ,569 1,758 ,091 ,041 ,081 2,233 ,027 ,805 1,242 ,829 ,051 ,705 16,408 ,000 ,575 1,739 a Dependent Variable: SHL Trư VIF ,206 ờn DTC -1,053 gĐ (Constant) Std Error a SVTH: Đoàn Thiện Tâm 117 ThS Hoàng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Samples T – Test 6.1 Với nhân tố độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3,7867 ,78224 ,06387 Độ tin cậy 150 3,7867 ,87152 ,07116 Độ tin cậy 150 3,7067 ,76454 ,06242 Độ tin cậy 150 3,7000 ,72120 ,05889 inh Độ tin cậy One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) 12,317 149 Độ tin cậy 11,055 149 Độ tin cậy 11,320 Độ tin cậy 11,887 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,000 ,78667 ,6605 ,9129 ,000 ,78667 ,6461 ,9273 149 ,000 ,70667 ,5833 ,8300 149 ,000 ,70000 ,5836 ,8164 ại họ Độ tin cậy Mean Difference cK t gĐ 6.2 Với nhân tố chất lượng sản phẩm One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3,7667 ,82264 ,06717 Chất lượng sản phẩm 150 3,6200 ,77434 ,06322 Chất lượng sản phẩm 150 3,8867 ,78181 ,06383 Chất lượng sản phẩm 150 3,6533 ,79416 ,06484 Chất lượng sản phẩm 150 3,6000 ,70473 ,05754 Trư ờn Chất lượng sản phẩm SVTH: Đoàn Thiện Tâm 118 ThS Hoàng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 11,414 149 ,000 ,76667 ,6339 ,8994 Chất lượng sản phẩm 9,806 149 ,000 ,62000 ,4951 ,7449 Chất lượng sản phẩm 13,890 149 ,000 ,88667 ,7605 1,0128 Chất lượng sản phẩm 10,076 149 ,000 ,65333 ,5252 ,7815 Chất lượng sản phẩm 10,427 149 ,60000 ,4863 ,7137 ,000 cK 6.3 Với nhân tố đáp ứng inh Chất lượng sản phẩm One-Sample Statistics N Mean 150 3,7200 Sự đáp ứng 150 3,6867 Sự đáp ứng 150 Sự đáp ứng Std Error Mean ,79529 ,06494 ,76970 ,06285 3,7333 ,75677 ,06179 150 3,8133 ,80591 ,06580 Sự đáp ứng 150 3,6267 ,75571 ,06170 Sự đáp ứng 150 3,8800 ,75902 ,06197 ại họ Sự đáp ứng Std Deviation gĐ One-Sample Test t Sự đáp ứng df Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 11,088 149 ,000 ,72000 ,5917 ,8483 10,926 149 ,000 ,68667 ,5625 ,8109 Sự đáp ứng 11,868 149 ,000 ,73333 ,6112 ,8554 Sự đáp ứng 12,360 149 ,000 ,81333 ,6833 ,9434 Sự đáp ứng 10,156 149 ,000 ,62667 ,5047 ,7486 14,200 149 ,000 ,88000 ,7575 1,0025 Trư ờn Sự đáp ứng Sự đáp ứng SVTH: Đoàn Thiện Tâm 119 ThS Hồng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 6.4 Với nhân tố khả phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 150 3,9400 ,76175 KNPV 150 3,8533 ,78052 KNPV 150 3,9000 ,82535 KNPV 150 3,8467 ,75739 ,06220 ,06373 ,06739 ,06184 inh KNPV Std Error Mean One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) Mean Difference cK t 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 15,113 149 ,000 ,94000 ,8171 1,0629 Khả phục vụ 13,390 149 ,000 ,85333 ,7274 ,9793 Khả phục vụ 13,355 149 ,000 ,90000 ,7668 1,0332 Khả phục vụ 13,691 ,000 ,84667 ,7245 ,9689 6.5 Với nhân tố giá họ Khả phục vụ 149 N Giá 150 Std Deviation 3,7800 Std Error Mean ,74968 ,06121 150 3,8267 ,74857 ,06112 150 3,6400 ,72612 ,05929 ờn Giá Mean gĐ Giá ại One-Sample Statistics Trư t df One-Sample Test Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Giá 12,743 149 ,000 ,78000 ,6590 ,9010 Giá 13,525 149 ,000 ,82667 ,7059 ,9474 Giá 10,795 149 ,000 ,64000 ,5228 ,7572 SVTH: Đoàn Thiện Tâm 120 ThS Hồng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 6.6 Với nhân tố hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3,4933 ,79213 Sự hữu hình 150 3,5400 ,77399 Sự hữu hình 150 3,5533 ,79035 Sự hữu hình 150 3,3733 ,69075 Sự hữu hình 150 3,4000 ,65539 ,06468 ,06320 ,06453 ,05640 ,05351 inh Sự hữu hình One-Sample Test Test Value = df Sig (2-tailed) 7,628 149 Sự hữu hình 8,545 149 Sự hữu hình 8,575 Sự hữu hình 6,619 Sự hữu hình 7,475 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,000 ,49333 ,3655 ,6211 ,000 ,54000 ,4151 ,6649 họ Sự hữu hình Mean Difference cK t ,000 ,55333 ,4258 ,6808 149 ,000 ,37333 ,2619 ,4848 149 ,000 ,40000 ,2943 ,5057 ại 149 6.7 Với nhân tố hài lòng gĐ One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3,6200 ,77434 ,06322 Sự hài lòng khách hàng 150 3,6733 ,79001 ,06450 Sự hài lòng khách hàng 150 3,5600 ,78987 ,06449 Trư ờn Sự hài lòng khách hàng SVTH: Đoàn Thiện Tâm 121 ThS Hoàng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp One-Sample Test Test Value = t df Sig (2tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference Difference Lower Sự hài lòng khách 149 ,000 Sự hài lòng khách hàng 10,439 149 ,000 8,683 149 ,000 Sự hài lòng khách hàng ,62000 ,4951 ,7449 ,67333 ,5459 ,8008 ,56000 ,4326 ,6874 inh 9,806 hàng Upper cK Kiểm định Independent – Samples T – Test biến giới tính Group Statistics N Mean Nam 60 Nữ 90 SHL Std Deviation Std Error Mean 3,6278 ,67534 ,08719 3,6111 ,75658 ,07975 họ Giới tính Independent Samples Test t-test for Equality of Means ại Levene's Test for Equality of gĐ Variances F ờn Equal variances ,765 Sig ,383 t df Sig Mean Std 95% Confidence Interval of the (2- Differe Error Difference tailed) nce Differen Lower Upper ce ,138 148 ,891 ,01667 ,12088 -,22221 ,25554 ,141 135,944 ,888 ,01667 ,11816 -,21700 ,25033 assumed SHL Equal Trư variances not assumed SVTH: Đoàn Thiện Tâm 122 ThS Hoàng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định One Way ANOVA 8.1 Về độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL df1 2,146 df2 Sig 146 ,097 inh Levene Statistic ANOVA SHL Sum of Squares 1,314 Within Groups 76,549 Total 77,864 Mean Square F ,438 ,836 cK Between Groups df 146 Sig ,476 ,524 149 họ 8.2 Về nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL df1 146 Sum of Squares ,311 ANOVA df Mean Square 3,602 1,201 Within Groups 74,262 146 ,509 Total 77,864 149 Trư ờn Between Groups Sig gĐ 1,203 SHL df2 ại Levene Statistic SVTH: Đoàn Thiện Tâm F 2,361 Sig ,074 123 ThS Hồng La Phương Hiền tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp 8.3 Về thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 ,729 df2 Sig 145 ,574 SHL Sum of Squares Mean Square Within Groups 76,251 145 Total 77,864 ,403 ,767 Sig ,549 ,526 cK 1,613 F 149 Trư ờn gĐ ại họ Between Groups df inh ANOVA SVTH: Đoàn Thiện Tâm 124 ... Khóa luận tốt nghiệp Sự hài lịng cK Chất lượng mong đợi Chất lượng dịch vụ Hình Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Nguồn: theo Spreng Mackoy, 1996) họ 1.2.5 Giá hài lòng khách hàng Giá. .. 1.2.3.2 Sự hài lòng khách hàng .23 1.2.3.3 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng 23 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 1.2.5 Giá hài lòng khách hàng ... Theo đó, hài lịng khách hàng nhìn chung khái niệm rộng lớn chất lượng dịch vụ Đó kết Trư đánh giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ Nghĩa chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Điều